COMUNICARE SI NEGOCIERE

COMUNICARE SI NEGOCIERE

Comunicarea in negociere

Cheia oricarei negocieri eficiente este comunicarea.

Pentru a putea obtine rezultatele dorite in procesul negociere, un element de care trebuie sa tineti seama in mod deosebit este comunicarea cu clientii.

Bariere in calea comunicarii

Pentru a obtine o comunicare eficienta este necesar sa indepartati barierele ce pot apare in calea comunicarii. Aceste bariere sunt:

A. Ceea ce se spune nu poate fi auzit;

B. Ceea ce se aude nu poate fi inteles;

C. Ceea ce este inteles nu poate fi acceptat;

D. Vorbitorul nu poate descoperi daca ascultatorul a auzit/inteles/acceptat.

A. Prima bariera este accea dintre ceea ce se spune si ceea ce se aude. Aceasta se datoreaza in special unor bariere fizice ca: zgomotul, lipsa concentrarii, distorsiuni in timpul transmiterii (daca se vorbeste la telefon sau prin fax), sau surzenia.

B. A doua bariera intervine in momentul in care ascultatorul a auzit ceea ce i s-a comunicat dar nu a si inteles. Aceasta bariera deriva din folosirea limbajului tehnic (care nu este intotdeauna inteles de client), din distorsiunile de vorbire (se vorbeste prea repede sau cu defecte de vorbire), din vocabular, educatie sau din necunoasterera limbii (daca tratati cu clienti din alte tari).

C. A treia bariera apare in momentul in care ascultatorul a inteles ceea ce I s-a comunicat dar nu este de acord, nu poate accepta ceea ce I se spune. Aceasta poate proveni din factori psihologici cum ar fi: aversiunea fata de persoana care prezinta sau fata de organizatia din care provine, prejudecati (de exemplu aversiunea de a discuta cupersoane cu barba), o experienta anterioara sau clauzele contractului.

D. A patra bariera consta in faptul ca cel care vorbeste nu isi da seama daca ascultatorul l-a auzit/inteles sau acceptat. Aceasta rezulta dintr-o deficienta de comunicare, cum ar fi lipsa de atentie, sau faptul ca ne se verifica permanent daca mesajul trimis a fost si receptionat, respectiv acceptat.

Depasirea barierelor

crearea unor conditii optime de desfasurare a discutiei: loc, amenajare, ambianta;

folosirea unui limbaj adecvat clientului: vorbiti pe intelesul clientului asigurandu-va ca intelege cele expuse;

folositi un ton, o dictie si un vocabular adecvat;

obtineti feed-backul adecvat de la client;

ascultati activ parerile clientului.

Abilitati comunicationale

A. Mesajul verbal - este acela prin intermediul caruia va faceti intelesi de client.

Elementele de baza ce trebuie avute in vedere sunt:

utilizati corect sensul cuvintelor; altfel s-ar putea sa nu fiti intelesi;

evitati ambiguitatea (sau provocati-o deca este necesar) nu veti risca obiectii si intrebari ulterioare;

evitati jargonul profesional sau cel uzual, zilnic: clientul nu este obligat sa stie termenii profesionali si incarcarea prezentarii cu acesti termeni o va face greu de urmarit si acceptat.

B. Mesajul paraverbal este acela care insoteste mesajul verbal si il completeaza.

Elementele mesajului paraverbal sunt date de:

calitati vocale: nu trebiue neaparat sa fiti oratori, insa cel din fata dumneavoastra trebuie sa va inteleaga, deci este necesara o vorbire coerenta si fluenta;

inaltimea vocii este descrisa de frecventa sunetelor emise de vorbilor. Folositi un ton adecvat, calm, sigur, jos, astfel incat sa nu fie "zgariata" urechea partenerului de discutie. Altfel, se poate induce o stare de iritare si adversitate inca de la inceputul intalnirii.

volumul vocii arata intensitatea sunetului emis de vorbitor. Acesta depinde de zgomotul de fond. Retineti: trebuia sa va faceti auziti, fara insa sa deranjati.

dictia este abilitatea de a articula si pronunta corect cuvintele. Intelesul cuvintelor si mai ales modul in care acestea sunt receptate de catre partener depinde de dictie.

Perfectionati dictia, atfel riscati sa fiti refuzati de clienti pentru faptul ca nu va inteleg.

accentul este acela care da intelesul unui cuvant sau il modifica. De asemenea accentual particular, dar de o anumita zona de provenienta a dumneavoastra, poate deranja clientul si induce o stare de adversiate si respingere.

pauzele sunt utilizate pentru individualizarea si accentuarea elementelor importante.

intonatia indica de obicei starea de spirit si face prezentarea mai atractiva si mai interesanta.

ritmul vorbirii este un element care influenteaza capacitatea de intelegere a clientului precum si atitudinea clientului. Puteti intalni ritmuri calme sau repezite, teatrale sau monotone. Evitati monotonia in prezentare si folositi ritmul potrivit clientului pentru a-l mentine atent, dar si firii dumneavoastra.

C. Mesajele nonverbale

Comunicarea se face nu doar prin intermediul cuvintelor si exprimarii acestora ci si prin alte forme ale mesajului, din care cel mai important este mesajul trupului. Cercetatorii afirma ca in comunicare doar 35% reprezinta mesajele verbale si 65% reprezinta mesajele nonverbale.

Fizionomia si expresia fetei. Fizionomia este de obicei oglinda sentimentelor.

Exemple:

Privirea: priviti partenerii in ochi, nu insistati cu privirea asupra unui singur punct, fiti atenti la semnale cum ar fi clipirea.

Tinuta corpului: este legata de linia corpului, tinuta corpului, pozitia umerilor, sira spinarii.

Exemple. O atitudine de supunere, umilinta: caracterizata prin capul plecat, umeri lasati, sira spinarii incovoiata;

O atitudine de mandrie, dominanta: capul sus, umeri inalti, drept.

Pozitionare si orientare: este de preferat sa fie fata in fata, de obicei fara mentinerea unui obiect (cum ar fi masa) intre dumneavoastra si client. Orientarea corpului trebuie sa fie catre client si nu in directia opusa.

Proximitate: nu incalcati spatiul vital personal al clientului (aproximativ 0,5 m).

Contactul fizic: in afara mometului in care se strag mainile nu este indicat (se va incalca spatiul vital personal). Fitia atent la cel initiat de client, cu ar fi bataile pe umar, strangerea miinii, etc.

Miscarile capului dau indicii despre atitudinea clientului fata de cele prezentate. Exemplu: inclinarea sus-jos indica miscari de aprobare, rotirea stanga - dreapta indica dezaprobare.

Manifestarile ostile se pot observa din mici amanunte cum ar fi: privirea peste dumneavoastra, aratarea cu degetul, privirea taioasa, incordarea muschilor gatului, fata congestionata, strangerea pumnului, ranjetul, miinile inclestate etc.

Palma arata un anumit tip de caracter: de exemplu miscari ample ale mainilor si palmelor indica un om sincer. Motivatia clientului poate fi interpretata astfel: motivele intemeiate se sustin cu palmele deschise, in timp ce motivele neintemeiate sunt indicate prin strangerea palmei. De asemenea, palma mai transmite mesaje de dominare, supunere, agresivitate sau calm.

Acoperirea gurii arata de obicei o minciuna. La adulti mesajul este mai rafinat si se transforma in frecari ale barbiei sau a nasului.

Sustinerea discursului cu gesturi se face de catre vorbitorii experimentati prin gesturi ample si expresive. Atentie: nu se exagereaza cu gesturi deplasate.

Mainile si degetele dau alte semnale cum ar fi:

Impreunarea sub forma de bolta: o persoana sigura de ea (care nu este naeaparat sociabila);

Impreunarea la nivelul ochilor: transmite aroganta si neincredere in partenerul de discutie;

Asezarea coatelor pe masa sau impreunarea in dreptul gurii arata slabiciunea saufaptul ca se afla in dificultate;

Asezarea mainilor pe masa arata calm si lamurire;

Incordarea mainilor este un semn de tensiune;

Etalarea degetului mare in sus indica o atitudine superioara, uneori aroganta, pozitiva. Atentie la disjunctia vorbe/semne.

Picioarele indica de asemenea o anumita atitudine a clientului.

Incrucisarea picioarelor arata o atitudine negativa, defensiva. (pentru femei acest gest nu este neaparat concludent deoarece poate fi o pozitie specifica unei doamne).

Piciorul asezat peste genunchi si tinut cu o mana indica o atitudine rigida, puternic individualista, incapatanare, rezistenta la argumente.

Incrucisarea gleznelor impreuna cu strangerea bratelor scaunului este un semn de nervozitate, frica sau disconfort.

D. Alte indicii nonverbale

Limbajul timpului este dat si de:

punctualitate;

viteza de reactie la intrebari;

gestiunea timpului;

privirea ceasului.

scrisul (grafologia) indica anumite trasaturi ale clientului. De exmplu un scris rotuntit arata o predispozitie catre visare, in timp ce un scris ascutit arata o gandire rationala.

Emotia este uneori determinanta in semnarea politei. Clientii se comporta diferit in raport cu starea de spirit din momentul intalnirii, respectiv dupa cum sunt bucurosi sau tristi, maniosi sau cu teama.

Empatia este un mecanism de apropiere emotionala intre persoane si uneori ajuta in mod decisiv comunicarea verbala si nonverbala.

Sinceritatea ajuta in multe situatii procesul de comunicare si de negociere prin crearea unei atmosfere de incredere si colaborare. Fiti naturali si nu va complicati. In plus, adevarul este mai usor de tinut minte decat minciuna.

E. Ascultarea

In procesul de vanzare - negociere a politei de asigurare este determinanta capaciatea dumneavoastra de ascultare activa. Nu intrerupeti clientul in argumentatia acestui chiar daca nu sunteti de acord cu ea. Cautati sa intelegeti motivatia ei pentru a o putea contracara mai usor.

Negocierea - definire, caracteristici, etape

Negocierea reprezinta un proces de comunicare ofensiva si defensiva in scopul incheierii unui acord mutual in legatura cu diferite necesitati sau idei. Reprezinta o colectie de comportamente care implica comunicarea, vanzarile, marketingul, sociologia si rezolvarea conflictelor.

Cum ar putea fi definita negocierea din punct de vedere teoretic, cand aceasta nu este altceva decat un proces pur practic care face apel la capacitatea si abilitatile celor care iau parte la acesta? Din pacate nici acest termen nu a scapat dorintei nemarginite a specialistilor de a conceptualiza si teoretiza orice proces practic; iar daca ne gandim mai bine, oamenii mai intai au negociat si dupa aceea au inceput sa dezvolte principii si teorii ale negocierii.

Negocierea este un proces in care, din punct de vedere etic, toti cei implicati trebuie sa fie castigatori. Cateodata, o negociere aparent incununata de succes, daca ascunde clauze defavorabile unuia dintre parteneri, poate schimba destine si distruge pozitii sociale. Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de vointa, a unui consens si nu a unei victorii. Ambii parteneri trebuie sa incheie procesul negocierii cu sentimentul ca au realizat maximul posibil din ceea ce si-au propus.

Principalul scop in procesul negocierii este obtinerea consensului. De aceea negociatorii trebuie sa transforme interesele divergente in scopuri comune, ajustandu-si cerintele in mod flexibil si avand rezerve de unde sa cedeze, inca de la inceput. Nu se porneste in nici o negociere de la 'minimul acceptabil' cu ideea ca 'asa ar fi corect sa fie' si cu speranta ca partenerul va aprecia aceasta pozitie 'realista'. In realitate, o negociere nu este altceva decat cea mai elementara aplicare in practica a legii cererii si ofertei. Intrand intr-o negociere, oricine trebuie sa fie pregatit sa joace un rol specific economiei de piata. Din acest motiv, trebuie cunoscute din timp produsele, serviciile sau chiar conceptele similare oferite pe piata, avantajele si dezavantajele unei oferte fata de alta.

Un aspect elementar este acela de a sti cand sa te opresti. In toate negocierile exista un 'punct critic', dincolo de care toate acordurile se naruie, anuland tot efortul de comunicare de pana atunci. Un bun negociator va sti sa se opreasca inainte de atingerea acestuia.

Orice acord verbal trebuie confirmat in scris in cel mai scurt timp posibil. Talentul de a accepta compromisurile si de a te acomoda cu situatiile noi este un lucru important intr-o negociere. Negocierile dau castig de cauza celui care gandeste mai bine si mai ales celui care gandeste vizionar. Spontaneitatea, capacitatea de a actiona prompt si abilitatea de a improviza sunt calitati importante in procesul de negociere.

Procesul de negociere trebuie sa cuprinda cel putin urmatoarele elemente:

. lista problemelor care urmeaza sa fie supuse negocierii;

. clasificarea problemelor de interes comun;

. subiectele aflate in dezacord.

Specificul elementelor de comunicare in procesul de negociere

Intrebarile
Un rol aparte in comunicarea de negociere il au intrebarile. Ele constituie un element foarte important pentru succesul negocierii, in primul rand, prin actiunea lor indirecta, aceea de a dirija gandirea. Puteti obliga interlocutorul sa se gandeasca la un anumit lucru prin aceea ca ii cereti sa va raspunda la o intrebare in legatura cu acel lucru. De aceea, continutul intrebarii, formularea ei si momentul punerii intrebarii sunt decizii strategice intr-o negociere. Momentul punerii intrebarilor trebuie sa urmareasca evitarea blocarii negocierii (de exemplu, prin punerea interlocutorului in situatia de a trebui sa apere o anumita pozitie). Intrebarile pot servi si unor scopuri directe ca, de exemplu:

deschiderea discutiei (exemplu: 'ce mai este nou prin.'; 'il cunosc pe colegul dvs. cu care am colaborat foarte bine la.');

obtinerea de informatii (exemplu: 'care este diferenta intre.'; 'ce conditii si constrangeri exista in legatura cu.');

stimularea gandirii (exemplu: 'v-ati pus si dvs. intrebarea.'; 'care este parerea dvs. in legatura cu.');

conducerea spre o concluzie, finalizare, incheiere (exemplu: 'putem sa ne intalnim pentru a continua discutia in legatura cu.maine?'; 'nu este oare momentul sa actionam deja?')

transmiterea de informatie in mod mascat (exemplu: 'cat este de scump.' poate fi o intrebare care sa comunice ca nu va puteti permite extravangante financiare).

Daca doriti un raspuns la o intrebare anume, dar nu puteti intreba direct, puneti un grup de intrebari care sa conduca spre ceea ce vreti sa aflati. Daca nu este nevoie de aceasta dirijare, puneti intrebari deschise care genereaza un volum mare de informatii. Intrebarile pot sa fie neutre sau care sa determine, voit sau nu, anumite emotii: jena, intimidare, satisfactie, teama. Intrebarile retorice au ca scop nu un raspuns, ci un anume efect.

O intrebare pusa in mod neadecvat si perceputa ca periculoasa poate sa 'ingusteze' caile de comunicare. Daca atmosfera de colaborare nu a fost stabilita, intrebarile cu adevarat importante trebuie lansate prin intrebari banale, astfel incat sa fie redusa la maximum capacitatea de concentrare a interlocutorului, determinand un raspuns mai sincer al acestuia. Cu exceptia cazului in care folositi vreo tehnica de atac, dati adversarului timp de raspuns, nu intrerupeti si ascultati cu atentie, activ. Ascultand si observand, aflati mai multe si puteti de multe ori convinge mai usor decat vorbind. Atunci cand raspundeti la intrebari, tineti cont de sugestiile de mai jos.

nu raspundeti inainte de a intelege bine intrebarea si, cu orice pret, ganditi-va inainte de a raspunde (nu raspundeti sub primul impuls).

daca preferati sa nu raspundeti, puteti alege, de exemplu, una din urmatoarele solutii: raspundeti doar partial; cereti clarificari si reformularea intrebarii, chiar daca de fapt ati inteles (de obicei, cand oamenii reformuleaza, neintentionat, pot aduce modificari la intrebare);

cereti clarificari doar asupra unei parti a intrebarii, distragand astfel atentia de la partea critica; raspundeti de fapt la o alta intrebare care pare a fi atat de apropiata de cea pusa incat cel care intreaba ar putea fi satisfacut de raspuns;

raspundeti pozitiv la o intrebare negativa, raspundeti imprecis; actionati ca si cum nu cunoasteti raspunsul.

Argumentarea
Argumentarea apare in procesul negocierii atunci cand unul dintre interlocutori doreste sa-l convinga pe celalalt in legatura cu ceva pentru a determina la aceasta o anumita atitudine, comportament sau actiune Puteti desfasura argumentarea la nivel de logica (daca puneti accent pe capacitatea de analiza si sinteza a interlocutorului) sau pe plan afectiv (daca apelati la capacitatea intelocutorului de a 'simti' emotional ceea ce descrieti). Puteti aborda argumentarea si in mod combinat: enuntati afirmatia asupra careia doriti sa obtineti adeziunea, intr-o forma care sa asigure impactul si sa trezeasca interesul; continuati cu prezentarea 'dovezilor' care sa sprijine afirmatia facuta si sa respinga contraargumentele si incheiati cu o concluzie logica ce determina adeziunea emotiva.

Domnul Profesor Toma Georgescu, in 'Negocierea afacerilor' Editura Porto-Franco, Galati,1992, referindu-se la negocierile comerciale, face o trecere in revista a modalitatilor si tehnicilor de argumentare. Prin acestea, partenerii isi sustin interesele si obiectivele proprii. Se porneste de la ideea ca partenerul de negociere nu cunoaste toate beneficiile pe care le are de obtinut din tranzactie si accentul se pune pe evidentierea avantajelor acestuia.

Ca si in cazul argumentarii ca forma de comunicare in general, argumentul este format dintr-o afirmatie, elementele de suport (permise, dovezi, fapte, date etc.) si modelul prin care acestea sprijina afirmatia (rationamente, reguli de logica, principii generale etc.); urmeaza concluzia care este prezentata ca adevarata, deoarece decurge logic din afirmatii care sunt considerate adevarate.

Puterea de a obtine adeziunea partenerului la afirmatia facuta depinde de veridicitatea si credibilitatea premiselor si de corectitudinea si valabilitatea rationamentului. Eficacitatea argumentarii poate fi sporita daca tineti cont de cele ce urmeaza.

Stiti sa ascultati: nu intrerupeti; aplicati ascultarea interactiva prin parafrazare si sumarizare pentru a va asigura ca intelegeti corect, dar si pentru a descuraja divagatiile partenerului; acordati feedback, inclusiv referitor la reactii emotionale (pentru a convinge ca 'jucati cu toate cartile pe masa'). Reformulati obiectiile partenerului imediat ce sunteti sigur ca le-ati inteles.

Va focalizati de la inceput asupra domeniilor de acord sau in care acordul ar putea fi mai usor de obtinut. Incepeti cu avantajele si abia apoi vorbiti despre dezavantaje. Accentuati asemanarile de pareri, idei, nu deosebirile. Nu criticati pe altii. Vorbiti calm, clar si cu convingere, entuziast, dar realist si cumpatat, neagresiv, straduindu-va sa placeti partenerului.

Identificati elementele esentiale si nu va pierdeti in divagatii; nu manifestati superficialitate. Sunteti atent la conotatiile cuvintelor pe care le folositi si la posibilul continut emotional al acestora pentru interlocutor. Invitati la dialog si participare, deoarece nu numai ca puteti astfel convinge mai usor, dar si puterea de retinere a ceea ce se discuta este mai mare. Mentineti atentia vie a interlocutorului cu ajutorul: propozitiilor scurte si precise; al paralimbajului, mai ales prin schimbarea de tonalitate, viteza si volum; folositi in mod adecvat tacerea. Evitati exprimarea prin paralimbaj a emotivitatii, ezitarii sau exuberantei.

Comunicati suportiv prin exprimare pozitiva: spuneti ce se poate, nu ce nu se poate, cu ce sunteti de acord, nu cu ce nu sunteti de acord; evitati contrazicerea directa (intai explicati); promiteti numai ceea ce puteti face; manifestati interes pentru nevoile partenerului. Folositi frecvent cuvantului 'da': 'da, aveti dreptate din acest punct de vedere', 'da, sunt convins ca acest lucru va nemultumeste', 'da, este un aspect la care am reflectat mai putin'. Comunicarea pozitiva stimuleaza in general raspunsuri pozitive si reduce din tensiunea conversatiei. De exemplu, in loc sa spuneti 'aceasta solut ie nu este buna pentru ca.', puteti spune 'aceasta propunere are ca punct forte.si ca puncte slabe.'. Il puteti face si pe interlocutor sa comunice pozitiv prin procedeul de parafrazare. De exemplu, spuneti: 'Daca inteleg bine, ceea ce vreti sa spuneti este ca.'. Interlocutorul nu va putea spune decat 'da, asa este' ceea ce ii va reduce din tensiunea antagonica.

Daca observati ca nivelul emotional al interlocutorului creste, fiti pregatit sa adoptati tehnici ca, de exemplu, cele de mai jos.

Ascultati empatic pentru a intelege punctul de vedere al interlocutorului (nu va pierdeti insa din vedere propriul punct de vedere).

Nu reactionati la provocarile adversarului; ganditi-va ca o face intentionat pentru a va determina sa pierdeti controlul asupra situatiei. Daca ii faceti jocul, puteti pierde din luciditatea necesara unei discut ii convingatoare, bazate pe principii, si sa va consumati energia nervoasa intr-un mod neproductiv.

Parafrazarea este indicata in momentele de tensiune ale negocierii si pentru faptul ca demonstreaza preocuparea dvs. pentru intelegerea interlocutorului si a problemelor sale; sporeste obiectivitatea discutiei prin reducerea tensiunii emotionale.

Limbajele neverbale

Limbajele neverbale au un impact deosebit in comunicarea de negociere, ca si orice alt fel de comunicare. Se poate atrage din nou atentia asupra diferentelor ce pot exista in interpretarea limbajelor neverbale si a necesitatii interpretarii elementelor neverbale in corelare cu cele verbale si de paralimbaj.

Vom da in continuare cateva exemple de mesaje pe care le puteti transmite, intentionat sau nu, prin limbaje neverbale.

. Daca in timpul discutiilor aveti palmele intoarse in sus, bratele larg deschise, haina deschisa, stati pe scaun lasat pe spate, comunicati interlocutorului ca sunteti degajat. Din contra, daca aveti bratele sau picioarele incrucisate, pumnii stransi, aveti o postura dreapta si teapana, comunicati o atitudine de aparare.

. Exprimati suspiciune daca nu realizati contactul privirilor (va uitati intr-o parte sau spre iesire, va frecati ochii, nasul, fruntea, tineti capul inclinat).

. Daca va frecati barbia, va jucati cu ochelarii (sau ii stergeti), va concentrati privirea in alta parte, transmiteti ca va aflati intr-un moment in care evaluati ceva ce s-a spus sau s-a facut.

. Exprimati nervozitate daca va agitati pe scaun, va dregeti glasul in mod repetat sau va balbaiti, clipiti des, puneti mana la gura in timp ce vorbiti.

. Exprimati plictiseala daca mazgaliti ceva pe hartie, va sprijiniti capul intr-o mana , priviti in gol.

Negocierea este in acelasi timp o arta si o stiinta. Este o arta care permite celui care stie sa puna in practica strategii, tehnici si tactici, sa reuseasca mai bine. Este totodata o stiinta pe care majoritatea oamenilor o practica inconstient in fiecare zi fara s-o fi studiat neaparat. Ea se bazeaza pe alte stiinte, cum ar fi psihologia, filozofia, matematica etc. Intr-adevar, negocierea face parte integranta din modurile de viata cotidiene ale tuturor civilizatiilor si tuturor culturilor. Analiza atenta si detaliata a unei zile obisnuite din viata unei fiinte umane dezvaluie existenta catorva zeci de negocieri pe care aceasta le poarta fara ca intotdeauna s-o stie.'

CE REPREZINTA NEGOCIEREA IN AFACERI

Pentru a putea formula o definitie in ceea ce priveste negocierea trebuie avut in vedere ca ea se refera la schimburi. In cadrul oricarei negocieri este vorba de un schimb clar: 'eu' obtin o parte din ceea ce doresc, iar 'tu' obtii o parte din ceea ce doresti. Altfel spus, schimbam ceea ce avem si trebuie altora, contra ceea ce vrem sa obtinem de la ei.

Negocierea reprezinta o luare de decizii prin tratative, fapt care o diferentiaza de celelalte forme de luare a deciziilor. Tranzactionezi unele lucruri care sunt mai ieftine pentru tine, dar sunt apreciate de catre celalalt negociator, contra altor lucruri apreciate de tine, dar mai ieftine pentru celalalt.

Dupa cum reiese de mai sus, pentru a putea realiza o tranzactie, la o negociere trebuie sa existe minimum doua parti participante si anume doi negociatori: unul care sa ceara un lucru sau un serviciu, altul care sa ofere respectivul lucru sau serviciu. Astfel, exista inca de la inceput doua solutii - a 'ta' si a 'mea' - pentru rezolvarea aceleiasi probleme: schimbul de bunuri sau servicii. Insa, in momentul finalizarii negocierii, doar una dintre cele doua solutii se materializeaza: aceea pe care ambele parti participante la tranzactie o accepta .

DE CE NEGOCIEM AFACERILE, CAND SI CUM

De cele mai mult ori, in viata, ne izbim de anumite probleme (mai grave sau mai put in grave) si atunci suntem pusi in situatia de a le rezolva, voluntar sau involuntar. Apar situatii conflictuale cand trebuie sa negociem: in materie de preturi, actiuni, termene de livrare, niveluri de buget, sume destinate diferitelor cheltuieli, termene de respectat etc., sau chiar intre anumiti oameni.

Toate acestea nu apar numai cand vrem noi, din contra, ele apar atunci cand ne asteptam mai putin, de aceea trebuie sa fim in permanenta pregatiti pentru asemenea cazuri. Cateodata nici nu ne dam seama cat de repede le rezolvam sau prin ce mijloace: acestea fac parte din grupul actiunilor pe care le intreprindem fara a le constientiza. Alteori, tranzactiile devin mult mai complicate si atunci trebuie sa solicitam la maximum capacitatea noastra de negociatori.

Cand doua persoane negociaza, ele urmaresc gasirea acelei solutii care sa poata fi acceptata de ambele parti. E putin probabil ca ea sa fie identica dorintelor de la inceput, insa astfel ar insemna cedarea din partea uneia din parti, iar atunci nu s-ar mai putea vorbi de negociere.

Negociem cand vrem sa obtinem ceva, cand vrem sa incheiem un contract, sa cumparam sau sa vindem, sa ajungem la o intelegere sau sa facem pe cineva sa capituleze in fat a noastra. Un factor important cand dorim sa negociem il reprezinta locul pe care il alegem pentru desfasurarea discutiilor. Locul ales situeaza persoanele in raporturi de autoritate (gazde sau oaspeti), stabileste pozitia de 'comanda', inlesneste accesul la alte informatii, documente sau coechipieri. Locul impune si problema securitatii ambelor parti. De exemplu, incaperile confortabile, asigurate si in cladiri cunoscute, cu alti oameni prin preajma, asigura lejeritate si confort, sunt odihnitoare, discrete, curate. Pe cand o intalnire intr-un loc sinistru, pe timp de seara sau noapte, nepopulat si nerespectand conditiile de igiena nu avantajeaza partile negociatoare. Un alt factor important il reprezinta si masa la care se duc tratativele. Acest obiect de mobilier ofera o protectie celor care se simt nesiguri sau amenintati, stiind ca negocierile incep de la starea de conflict si se incheie prin cooperare. Masa are rolul de a alunga o parte din temerile instinctive. In cazul in care o persoana nu se simte confortabil, se poate renunta la masa.

Negocierile au trei faze:

. Etapa negocierilor preliminare sau faza de 'diagnosticare'

. Etapa definirii 'formulei' adecvate

. Etapa detaliilor.

Negociatorii trebuie sa urmareasca cu atentie realitatile prezentate de problema in cauza, sa cunoasca anumite contexte si perceptii specifice ale partilor in disputa si modul in care ele isi percep interesele. Pentru ca solutia gasita sa nu declanseze alte probleme, negociatorii sunt obligati sa cunoasca tehnicile cele mai folosite, dar si cele mai folositoare.

Cea mai dorita metoda de negociere este aceea in care ambii negociatori castiga (castig - castig), celelalte fiind de forma: 'eu castig, tu pierzi'; 'eu pierd, tu castigi'; 'pierdem amandoi'. Rezultatul castig - castig ofera celor doua parti un impuls pentru a realiza acordul, pentru a incheia contractul. Pe baza experientei lor, ei vor fi dispusi sa faca afaceri si pe viitor, transmitand si celorlalti buna parere pe care o au unul fata de celalalt. Aceasta forma se bazeaza pe increderea castigata intre negociatori. Ea apare atunci cand negociatorii si-au demonstrat seriozitatea, se cunosc de mai mult timp, au facut investitii bune, s-au ajutat reciproc, nu au profitat unul de altul etc. O persoana castiga increderea unui partener prin propriile sale calitati, prin faptele sale. Increderea reciproca permite negociatorilor sa mareasca spectrul relatiilor si afacerilor si sa gaseasca cu o mai mare usurinta solutii la problemele dificile. Cel mai nedorit mod de negociere este acela in care amandoi partenerii pierd, consecintele fiind mai greu de suportat. Cealalta forma, cand unul castiga si celalalt pierde, implica cele mai multe strategii: unele mai lente, mai calme, iar altele mai dure, mai rapide.

Indiferent de rezultatele obtinute prin metodele prezentate mai sus, toate se realizeaza prin comunicare. Oamenii comunica, in general, in trei moduri:

. 70% prin limbajul corpului;

. 23% prin tonul vocii;

. 7% prin cuvinte.

In cazul analizarii datelor problemei negociate, oamenii reactioneaza negativ la ceea ce percep drept insulte scrise, impolitete, duritate si amenintari. Pentru ca negociatorilor sa le fie mai usor in purtarea tratativelor, mai este indicat pentru acei care au trac (se emotioneaza in fata altor persoane) sa foloseasca telefonul, faxul, calculatorul (Internet) pentru a-si reafirma pozitiile. Daca cealalta forma de comunicare - gesturile - spune altceva decat vorbele, s-ar putea sa apara probleme de credibilitate. De asemenea, amenintarile, promisiunile si angajamentele au un efect neinsemnat daca nu pot fi comunicate. Deci, aveti grija la modul cum comunicati, aveti grija la gesturi, ton si cuvinte! Sunt cele mai importante. In ceea ce priveste motivul, scopul negocierilor, trebuie sa stiti ca negociem pentru a gasi solutii acceptabile problemelor aparute. La inceput se stabilesc obiectivele, cu cat ele sunt mai bine pregatite, tinand seama de numarul maxim de aspecte tratabile, cu atat negociatorii vor fi mai siguri pe ei in abordarea tratativelor. Eficienta maxima obtinuta cu un pret minim este, de asemenea, un scop urmarit de negociatori. Are importanta cine castiga mai multe. Dupa cum am spus, rezolvarea problemelor presupune incredere intre parti si siguranta in privint a motivatiilor fiecaruia. Incercarile unilaterale de rezolvare aparute in cazul unui diferend te expun interactiunii strategice exercitate de ceilalti negociatori, daca acestia continua sa foloseasca un stil competitiv. Scopurile sunt obtinerea de castiguri maxime de ambele parti, concentrarea asupra intereselor reciproce, nu asupra diferendelor, adoptarea unei pozitii din care se elimina confruntarea si judecata apriorica, aplicarea standardelor de 'corectitudine', 'bun-simt' si 'rationalitate'. Se considera ca ceilalti negociatori pot fi motivati sa inlocuiasca egoismul cu interesul propriu moderat. In urma tuturor acestor realizari, negociatorii isi imbunatatesc capacitatile de negociere. Acesta este scopul principal la care se ajunge, celelalte fiind niste derivate. Cu cat calificarea de negociator este mai mare, cu atat succesele sale sunt mai numeroase. Indiferent de modul in care este definit conceptul de negociere, sunt cateva caracteristici care se aplica in general.

CARACTERISTICI ALE NEGOCIERILOR IN AFACERI

1. Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenta unei comunicari intre oameni, el purtand amprenta distincta a comportamentului uman. Astfel, comportamentul uman reprezinta elementul principal ce sta la baza teoriei negocierii, el determinand rezultatul negocierilor.

2. Negocierea este un proces organizat, in care se doreste evitarea confruntarilor si care persupune o permanenta competitie. In orice caz, partile negociatoare trebuie sa respecte anumite cerinte de ordin procedural si moral (etic), consacrate ca atare de-a lungul timpului.

3. Negocierea este un proces cu afinitate precisa, ce presupune armonizarea intereselor. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de vointa, a unui consens si nu neaparat a unei victorii; ambii parteneri (si nu adversari) trebuie sa incheie procesul de negociere cu sentimentul ca au realizat maximul posibil din ceea ce si-au propus.

4. Negocierea presupune prezentarea propriei pozitii, dar si cunoasterea pozitiei celuilalt, prezentarea argumentelor, dar si ascultarea cu atentie a contraargumentelor, realizarea unei judecati, pe cat posibil impartiale, si in final, ajungerea la o solutie acceptabila pentru toti cei implicati in procesul de negociere. Practica negocierii arata ca principala dificultate, principalul impas in atingerea scopului este ca, de cele mai multe ori, negociatorii pleaca de la ideea ca interesele celor doua parti trebuie transformate in scopuri comune. De aici rezulta ca este obligatoriu ca negociatorii sa urmareasca un final gasit de comun acord. Mai mult chiar, in teoria negocierii exista o 'lege', o regula care spune ca niciodata nu trebuie fort ata nota pentru realizarea unui progres deosebit, dar cladit pe o sla biciune conjuncturala a partenerului. Aceasta, cu atat mai put in cu cat negociatorii se cunosc si fac afaceri in mod direct.

5. Negocierea este prin excelenta un proces competitiv ce reclama o serie de eforturi prin care se urmareste evitarea confruntarii si ajungerea la solutii reciproc avantajoase. La randul ei, competitia va permite infruntarea competentelor individuale in realizarea scopului propus. In ciuda faptului ca procesul ca atare (negocierea) urmareste afirmarea elementelor de interes reciproc, in practica sunt foarte putine cazurile in care negocierile se desfasoara usor, fara probleme si in scurt timp.

6. Negocierea presupune concesii reciproce si repetate, pana la atingerea echilibrului pe care il apreciaza in funct ie de nevoile sale si de informatiile de care dispune. NEGOCIEREA poate fi definita ca fiind forma principala de comunicare, un complex de activitati, constand in contracte, intalniri, consultari, tratative desfas urate intre doi sau mai multi parteneri in vederea realizarii unei intelegeri.

TIPURI DE NEGOCIERE IN AFACERI

Negocierea distributiva

Exemple de negociere distributiva: a) Cresterea de salarii care mareste costurile patronatului si veniturile angajatului; b) Negocierea preturilor care mareste beneficiile cumparatorului si reduce veniturile vanzatorului; c) Negocieri teritoriale sau de frontiera prin care o tara isi reduce teritoriul, iar alta il mareste.

Negocierea de sine

Este o activitate destul de obisnuita. Anticipam modul in care vor rectiona ceilalti la propunerile noastre, astfel ca ii facem mai intelegatori. E mult mai fructuos sa negociem cu cealalta parte decat cu noi insine - s-ar putea in schimb ca ei sa negocieze cu ei insisi.
Negocierea pretului

Preturile sunt stabilite de PIATA, insa tu nu vinzi pietelor, ci oamenilor, iar acestia nu detin informatii perfecte.

. Informatiile imperfecte reprezinta un avantaj, dar si o teroare pentru tine.
. In cazul cand cumparatorii stau la coada pentru a-ti cumpara stocul,
PRETUL tau va fi mai mare decat daca ai sta la o coada similara cu vanzatori care asteapta sa-si vanda produsele. Dar daca totul se reduce exclusiv la pret, gandeste-te sa iesi din domeniul acela de afaceri.

Negocieri cu rapitorii de persoane

Ce sunt rapitorii? Rapitorii exercita masuri coercitive asupra tintelor, amenintand ca vor face rau VICTIMELOR. Negocierea cu rapitorii de persoane ridica diferite probleme avand si caracter necunoscut, cum sunt:

. Rapitorii isi aleg ascunzatoarea si o pregatesc din timp.

. BARLOGUL rapitorilor nu este cunoscut.

. Rapitorii hotarasc ei momentul in care iau legatura cu tinta

. Politia nu-si desfasoara fortele in jurul locului unde se afla victimele

. Politia nu poate actiona asupra mediului pentru a-i izola pe rapitori.

. Rapitorii nu doresc publicitate.

. Rapitorii hotarasc daca e cazul sa continue santajul sau sa renunte (aproximativ 20%

dintre victime sunt ucise).

. Rapitorii sunt vulnerabili in timp ce incaseaza rascumpararea, deoarece trebuie sa stabileasca momentul si locul.

. Tinta trebuie sa hotarasca daca e cazul sa implice autoritatile sau sa
indeplineasca cerintele rapitorilor.

. STATUL interzice prin legi plata de rascumparare.

. Daca tinta are bani si plateste rascumpararea, fara a pune detalii la dispozitia autoritatilor, atunci legile sunt ocolite.

Negocierea interogativa

Negocierea interogativa este atunci cand suma algebrica a castigurilor si pierderilor este egala cu zero. Daca se imparte intre doi negociatori o suma, ceea ce castiga unul pierde celalalt. Totusi conflictul nu se deschide.

Cateva sfaturi pentru negociatori:

Sa nu negociati niciodata cand sunteti:

. grabit;
. emotionat;
. excitat sexual;
. ocupat cu alte sarcini;
. in intarziere de la o intalnire;
. presat;
. plictisit;
. disperat;
. banuitor;
. presat sa mergi la toaleta.

ETAPELE NEGOCIERII IN AFACERI

In analiza procesului de negociere apar cateva etape distincte care pun in valoare principalele puncte de intelegere dintre partile negociatoare: prenegocierea, negocierea propriu-zisa si postnegocierea.

* Prenegocierea reprezinta prima discutie, cand partile lasa sa se inteleaga faptul ca ar fi interesate in solutionarea problemelor aparute. Aceasta prima etapa cuprinde:

. activitati de pregatire si organizare a negocierilor;
. culegerea si prelucrarea informatiilor;
. prega tirea variantelor si dosarelor de negociere;
. intocmirea si aprobarea mandatului de negociere;
. simularea negocierilor.

* Negocierea propriu-zisa incepe odata cu declararea oficiala a interesului negociatorilor in vederea realizarii unor interese comune. Ea reprezinta adoptarea unei intelegeri (scrise) care contine masurile care urmeaza sa fie indeplinite pentru realizarea scopului.
Aceasta este etapa dialogului dintre parti, fiecare cunoscandu-si interesele fata de obiectul negocierii. Se prezinta cereri, oferte, argumente, presupuneri, se analizeaza posibilele variante de solutionare a procesului de negociere si se ajunge la adoptarea unei hotarari comune, adica incheierea propriu-zisa a procesului de negociere.
Practic, procesul de negociere cuprinde mai multe secvente, cum sunt: prezentarea ofertelor si contraofertelor; prezentarea argumentelor si contraargumentelor; utilizarea unor tactici de contracarare; perioada de reflectie pentru redefinirea pozitiei; acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere; convenirea unor solutii de compromis; semnarea documentelor.

* Postnegocierea ia nastere in momentul semnarii intelegerii, incluzand obiectivele ce vizeaza punerea in aplicare a prevederilor acesteia. Se rezolva problemele aparute dupa semnarea contractului, referitoare la: greutati aparute in urma unor aspecte necunoscute; modificarea, prelungirea sau completarea clauzelor contractului; rezolvarea unor reclamatii sau litigii (neintelegeri) pe cale amiabila sau in justitie. Se analizeaza rezultatele reale comparativ cu cele scontate. O alta etapa ar mai fi protonegocierea - care consta in actiuni si reactii ale partilor manifestate prin actele lor unilaterale. Cadrul protonegocierii are un rol deosebit in finalizarea sau in blocarea discutiilor.'

Negocierea
1. Obiectivele

Vanzatorul trebuie sa inceapa negocierea avand obiective precise. Aceste obiective sunt:
. calitative (ce produs/serviciu sa propuna clientului);

. cantitative (un copiator, un contract anual, patru avioane Airbus A 340);
. realiste (bazate pe cunoasterea pietei si a clientului, nici prea timide, nici prea ambit ioase);
. detaliate (raspunsuri referitoare la eventuale reduceri, termene si modalitati de livrare si de plata).

Vanzatorul isi poate stabili si obiective alternative, valabile in cazul in care biectivul principal nu a fost atins: o comanda mai putin importanta; un serviciu/produs mai ieftin; o prezentare de produs; probarea produselor; o noua intalnire; trimiterea unui deviz.
Obiectivele permit vanzatorului: sa isi mobilizeze energia pentru atingerea unui scop precis; sa stie care este limita pana la care poate face concesii; sa isi autoevalueze participarea la negociere.

Etapele negocierii
Negocierea se compune din 8 etape grupate in trei mari faze:
Consultarea
1) Stabilirea contactului
2) Adresarea intrebarilor/Consultarea
3) Reformularea
Confruntarea
4) Propunerile-confruntarile
5) Discutiile
Concilierea
6) Bilantul
7) Concretizarea
8) Incheierea

Profilul negociatorului. Regulile de aur ale unui negociator abil

Demnitatea omului reclama supunerea fata de o lege superioara, fata de forta spiritului"MAHATMA GANDHI
Stapanirea de sine

Emotiile pozitive, aidoma emotiilor negative, vor perturba sistemul de a gandi si comportamentele de fiecare data cand intensitatea care le guverneaza este puternica. Din momentul in care te gasesti intr-o stare emotionala intensa, creierul pare a se tulbura si se situeaza deci sub capacitatile sale reale de a produce idei. In schimb, cand sunteti intr-o stare psihica destinsa, calm si concentrat, resursele dumneavoastra interne si externe sunt in forma cea mai buna si deci foarte productive. Este unul dintre motivele pentru care unii campioni de nivel inalt, foarte sensibili, pot pierde un meci din cauza unui simplu acces de manie. De altfel, una dintre cele mai vechi tactici in arta purtarii unei lupte consta in destabilizarea adversarului pentru a obtine victoria mai usor.
Astfel, pentru a fi un bun negociator, este necesar sa va dezvoltati puterea de concentrare si de stapanire de sine. Unele metode, foarte simplu de aplicat, va vor permite sa va sporiti usor capacitatile reale de concentrare si de stapanire de sine:

. respiratia,

. muzica,

. dialogul interior si buna comunicare cu sine insusi,

. zambetul: este o tehnica terapeutica universal recunoscuta ale carei efecte se resimt imediat. Intr-adevar, de fiecare data cand zambiti, sistemul dumneavoastra nervos se destinde in mod firesc, muschii vi se relaxeaza si spiritul vi se deschide.

Lectura
Unele lecturi (cele preferate) va vor permite sa va dezvoltati facultatile de concentrare. Aceasta se explica prin faptul ca lectura este hrana spiritului.

Sporturile usoare

Inotul, crosul, gimnastica, yoga fac parte dintre acele sporturi usoare care, biologic, va incita creierul sa se destinda.

Pragmatismul
Nu exista probleme; nu exista decat solutii. Spiritul omului inventeaza dupa aceea problema. ANDR GIDE, Journal
Expresia curenta 'a avea un moral bun' inseamna a fi intr-o stare de spirit pozitiva, adica sa ai o incredere puternica in judecata ta si in actiunile tale. Datorita acestei convingeri pozitive va sporiti la maximum sansele de reusita, pentru ca va folositi optim resursele si facultatile intelectuale (constiente sau inconstiente). Fie ca e vorba de sport, de afaceri sau politica, toate victoriile si succesele se bazeaza pe un maximum de idei valoroase, pozitive. Aceasta forta este o sursa de energie umana dificil de cuantificat, dar ale carei rezultate nu mai reprezinta nici un dubiu. In domeniul negocierii, e de la sine inteles ca sansele de reusita ale partilor vor depinde de nivelul lor de pragmatism. Fara o vointa reciproca de reusita, esecul vine de la sine. Sa fii sau sa devii pozitiv - aceasta se invata! Este o simpla chestiune de exercitiu. O serie de experti au dovedit stiintific efectul benefic al pragmatismului in vindecarea unor maladii. Metoda Cou preconizeaza tehnica autosugestiei pentru vindecarea maladiilor psihosomatice. O alta tehnica, simplu de folosit, consta in imaginarea evenimentelor celor mai placute care il fac pe om fericit si optimist. E suficient sa le transcrieti pe o fisa de carton si sa le recititi de mai multe ori pe zi. La capatul catorva saptamani, vor fi memorizate si deci usor accesibile.
Nimic nu este definitiv inchis, decat ochii tai. FARHR AL-DIN ATTAR, Antologia poeziei persane

Cum s-ar putea descrie profilul negociatorului pozitiv?
P ca placut
O ca optimist
Z ca zambitor
I ca inventiv
T ca tonic
I ca influent
V ca viguros

Rabdarea
Trebuie sa dam timp timpului. Franois Mitterand

Stresul este una dintre maladiile grave care marcheaza secolul nostru. Acest flagel a invadat planeta noastra. Pe seama lui sunt puse multe dintre necazurile din tarile industrializate si indeosebi din marile orase. Stresul se opune rabdarii, el ne perturba echilibrul nervos, ne modifica bioritmul si ne priveaza astfel de facultatile noastre intelectuale optime. De unde provine? Dintr-o dereglare a ceasului nostru intern. Cu alte cuvinte, el accelereaza cadent a timpului si in consecinta a bioritmurilor nostre. Ne pierdem astfel calitatea rabdarii. Taylorismul se afla la originea dezvoltarii stresului in uzine. In cadrul negocierilor dumneavoastra este important sa nu cadeti in doua capcane: 1) sa vreti sa depasiti ritmul firesc

2) sa va supuneti sau sa nu respectati ritmul celuilalt.

Este deci esential sa dati ascultare bioritmului dumneavoastra si sa va acordati celui al interlocutorului pentru a crea o ambianta placuta si favorabila negocierii. Agentii de vanzari care exercita presiuni asupra clientilor lor pentru a le smulge o comanda rar reusesc sa-i pastreze fideli.

Flexibilitatea
Pentru a-si optimiza rezultatele un bun negociator trebuie sa fie flexibil si amabil. Aceasta din doua motive: pe de o parte, pentru ca fiintele umane sunt supuse 'legii schimbarii' si deci, in cursul aceleiasi sedinte de negocieri, una din parti (sau ambele) isi poate modifica comportamentul in mai multe moduri. Negociatorii pot trece de la amabilitate si generozitate la manie si incapatanare. Pentru a-si putea asigura sansele de reusita, agentul comercial are deci interesul sa si adapteze comportamentul dupa cel al interlocutorului sau pentru a nu se abate de la obiectivul urmarit si a nu aluneca pe terenul conflictelor. Cel de-al doilea motiv decurge din faptul ca purtam negocierile cu persoane diferite si schimbatoare si in consecinta trebuie sa ne schimbam stilul de fiecare data cand ne afla m in fata unui nou negociator pentru a-l convinge cat mai bine.

Motivatia
Posedam cu toti un instrument foarte pretios care nu functioneaza la fel ca cel al celorlalte creaturi din natura: creierul nostru. Din pacate, nu ne servim de el
in mod optim. Unii experti si oameni de stiinta pretind chiar ca nu depasim 13% din capacitatile noastre potentiale. Antony Robbins compara creierul nostru uman cu un supercomputer fara instructiuni de intrebuintare. Printre cheile care permit imbunatatirea acestor facultati intelectuale si accesul la resursele ascunse, se numara motivatia. Demonstratia acestei constatari este foarte simpla: este suficient sa analizati minutios rezultatele pe care le obtineti cu prilejul indeplinirii unei actiuni sau a unei sarcini cand sunteti motivat si sa le comparati, pe de alta parte, cu cele pe care le obtineti intr-o situatie obisnuita. Veti remarca astfel ca rezultatele realizate in primul caz sunt net superioare. Motivatia este deci, pentru noi toti, o energie considerabila care ne ajuta sa ne depasim si sa excelam in tot ceea ce intreprindem. Aceasta energie formidabila nu ne sustine din pacate in mod sistematic in act iunile noastre de zi cu zi. Cu alte cuvinte, nu suntem intotdeauna motivati in ceea ce facem si acesta este motivul pentru care rezultatele noastre nu sunt intotdeauna uniforme. Chestiunea care se pune este: cum sa te inarmezi dinainte cu o doza de motivatie de fiecare data cand vrei sa obtii rezultate superioare?
Pentru a raspunde la aceasta intrebare, trebuie sa depasim trei etape importante:
. sa fim animati de o vointa reala de reusita,

. sa ne depistam cauzele adanci ale motivatiei proprii,

. propagarea generala. a) Inarmati-va cu o vointa reala de reusita. Pentru a dobandi o forta reala de reusita este suficient sa va puneti cateva intrebari cheie cum sunt:
Ce interes am sa reusesc? Prin ce va fi schimbata in mai bine viata mea? Ce castig concret voi obtine? La ce nivel se va ridica? Ce consecinte va avea pentru mine aceasta schimbare, pentru rudele mele, cariera si viitorul meu? b) Depistarea cauzelor automotivarii. Fiecare dintre noi poseda in fiinta sa stimuli profunzi de motivatie care il imboldesc sa intreprinda, sa actioneze si sa-si activeze energia. Acesti excitanti se aseamana cu niste resorturi psihologice pe care le actionam din cand in cand pentru a obtine doza necesara de energie (motivatia) care ne face sa functionam la o viteza superioara. Aceste resorturi magice sunt direct conectate la valorile supreme, adica la toate lucrurile care ne leaga de viata si care ne ghideaza zi de zi. Cum trebuie sa procedam pentru a actiona acesti stimuli? Este suficient sa -i racorda m la valorile noastre preferate si sa ne punem dupa aceea toate intrebarile cu privire la beneficiile si castigurile pe care le realizam datorita imbunatatirii viet ii noastre. c) Propagarea generala. Propagarea sau difuzarea este operatia care consta in a vizualiza permanent cauzele automotivarii in scopul de a-i intensifica efectele, pe de o parte si de a o mentine permanenta, pe de alta parte.' Se considera ca munca de negociator nu este deloc usoara, ea ramanand in top ca una dintre cele mai pretentioase meserii.
De fapt, negocierea nu este altceva decat o evaluare nescrisa a caracterului si calitatilor celor care negociaza. Succesul de la masa tratativelor este determinat, in primul rand, de personalitatea negociatorului.

Iata doar cateva dintre cele mai de seama calitati ale unui negociator: cultura generala vasta; usurinta in exprimare; minte si gandire clara; o profunda si solida pregatire profesionala; cunoasterea tehnicilor de negociere, a regulilor si alternativelor acestora; cunoasterea perfecta a tematicii si problematicii puse in discutie; mobilitate in spirit; adaptabilitate la situatii complexe; capacitate de analiza, de a asculta; capacitate de a retine esentialul; judecata in spirit practic; trezorier de informatii - de la general la particular, de la imediat la perspective, de la formal la informal; incredere in sine; disponibilitatea de a se descurca in situatii limita; capacitatea de a-si pastra calmul in conditii de stres sau emotii puternice; capacitatea de a negocia sub presiunea timpului; capacitatea de a se integra rapid intr-o echipa, de a fi un bun coleg si colaborator; spirit de observatie; maiestria de a se intelege cu persoane situate la toate nivelurile ierarhice; constructivitate, elasticitate, perseverenta (spirit de echipa) in directia convingerii partenerului; bun-simt - sa fie diplomat, sincer, convingator, perseverent, calm, temperat; simtul oportunitatii si al momentului; sa int eleaga situatia si modul de gandire al partenerului; autocontrol permanent; abilitate in situat ii de ambiguitate; prezenta de spirit; curajul de a decide la momentul potrivit etc.

Strategii si tehnici de negociere

La masa tratativelor, asezarea partenerului de negocieri cu ochii spre soare, cu spatele la o usa sau la un hol prin care se circula, langa un calorifer dogoritor, pe un scaun prea scund sau pe un fotoliu luxos care scartie ingrozitor poate aduce avantaje reale, chiar daca nu tocmai principiale.

Distanta dintre parteneri, forma mesei, unghiurile de vizibilitate, inaltimea si pozitia scaunului fata de masa, mobilierul, decorul, lumina, culorile etc. sunt factori care pot influenta negocierea in plan psihologic, adesea doar la nivel subconstient. In traditia japoneza, de exemplu, locurile negociatorilor sunt astfel dispuse, incat interlocutorii principali sa nu comunice direct, fata in fata. In traditia europeana, dimpotriva, pozitia clasica de negociere este chiar aceea in care delegatiile stau fata in fata, cu negociatorii principali (sefii echipelor de negociere) plasati in pozitii centrale, de o parte si de alta a mesei. Atunci cand suntem asezati cu spatele la usa, la geam sau la hol, tensiunea psihica creste. Cand suntem cu spatele catre un spatiu gol, in care se misca alti oameni, cresc pulsul si tensiunea arteriala, iar respiratia devine precipitata. Oamenii se simt mai in siguranta atunci cand sunt asezati cu spatele catre un perete si pot cuprinde usa si geamul in raza lor vizuala. Mesele inalte si scaunele joase creeaza handicap. Cel care are un scaun inalt are o sansa in plus sa domine fizic negocierea. Cel care sta in capul mesei ocupa o pozitie de autoritate si dominare a intalnirii (de unde si banala regula: 'cel din capul mesei plateste'). Oamenii inalti, masivi, lati in umeri, obtin dominanta fizica prin simplul fapt ca ocupa mai mult spatiu. Uneori, poate fi suficient. Mai exista inca o larga paleta de elemente tactice si organizatorice aparent minore, dar importante pentru eficacitatea negocierilor. Poate fi vorba de data si ora alese pentru intalnire, de nivelul ierarhic la care se leaga primul contact, de marimea si alcatuirea echipei de negociatori, de ordinea de intrare si asezare la masa, de ordinea de zi etc. In plus, alegerea formei mesei (patrata, dreptunghiulara, rotunda, ovala, inalta, joasa) si alegerea schemei de plasament al scaunelor si al negociatorilor la masa tratativelor ocupa un loc mai important decat se crede indeobste. Pozitia de asezare la masa negocierilor nu este un simplu element de natura organizatorica si de protocol. Plasamentul are implicatii importante asupra relatiei, a ambiantei si a puterii de negociere a uneia sau alteia dintre parti.
Atunci cand negociatorul este plasat la masa intr-o pozitie care nu ii convine, el poate protesta, dar trebuie sa-si justifice elegant si inteligent protestul.

Pozitia de competitie

Varianta de plasament considerata clasica in negocieri este aceea in care partenerii sunt plasati fata in fata, la o distanta politicoasa, de o parte si de cealalta a mesei. Aceasta varianta prezinta avantajul libertatii in miscare si al observarii directe si continue a partenerului. Este varianta cea mai concurentiala, pentru ca doi parteneri asezati fata in fata, cu masa intre ei, intra spontan in competitie. Psihologic vorbind, acest plasament stimuleaza agresivitatea sau defensiva, pentru ca partenerii se afla de o parte si de cealalta a 'baricadei' si lupta se angajeaza la nivel subconstient. Paradoxal, tocmai aceasta pozitie, considerata clasica, nu este recomandata pe parcursul negocierilor, pentru ca poate conduce usor la situatia in care negociatorii raman fermi pe pozitii. Se poate incepe cu ea, avand grija sa o schimbam ulterior. Plasamentul fata in fata se recomanda atunci cand partenerii sunt cu adevarat in competitie si tratativele se poarta de pe pozitii de forta. In plus, acest tip de plasament ridica in cel mai inalt grad problema teritorialitatii si a partajarii mesei intre zonele intime ale partenerilor. Tactica hartuirii prin invazia zonei intime poate fi extrem de eficace. Avantajele sau dezavantajele pentru una dintre parti pot fi create prin unghiul de iluminare, prin asezarea fata de perete, fereastra, usa, sursa de caldura etc. Faptul ca unul dintre parteneri primeste lumina direct in fata, in timp ce fata celuilalt ramane slab iluminata, de exemplu, poate fi un important avantaj pentru cel de-al doilea. El primeste mesaje mai clare pe seama fizionomiei, mimicii si a gesticii partenerului. In negocierile in care se urmareste evitarea conflictelor nu se recomanda aceasta varianta de plasament.

Pozitia de cooperare

Varianta de plasament alaturi, pe aceeasi latura a mesei, numita si asezarea
'cot la cot' sau pozitia de cooperare, este recomandata atunci cand se urmareste eliminarea suspiciunilor partenerului sau cand se doreste atenuarea caracterului conflictual al unei dispute; oamenii asezati de aceeasi parte a mesei se cearta mai rar. In plus, se poate ascunde mesajul non-verbal al privirii, fizionomiei si mimicii negociatorului.
Varianta nu este tocmai accesibila in negocierea contractelor de import sau export, cu un partener strain. Plasamentul de acest tip semnifica o anumita familiaritate si amicitie intre parteneri. Este important sa nu se creeze impresia ca unul dintre parteneri invadeaza zona intima a celuilalt.

Pozitia de colt

Coltul mesei s-a dovedit o bariera minimala atunci cand oamenii converseaza sau negociaza asezati la masa (o persoana sta in capul mesei, iar cealalta pe latura mare a mesei). Este pozitia strategica si cel mai bun plasament la masa tratativelor, in ciuda faptului ca este mai rar practicat. Ofera cele mai bune posibilitati pentru a sustine privirea si a urmari gesturile. Stimuleaza deschiderea si instaureaza o atmosfera prietenoasa, propice intelegerii si colaborarii, intre altele si pentru ca, in plan psihologic, face inutila impartirea teritoriala a suprafetei mesei.

Combinatie tactica

Partenerii, desi se afla de o parte si de alta a mesei, sunt plasati in afara pozitiei de confruntare directa. Ei nu se afla fata in fata. Unul dintre ei este asezat usor lateral si are scaunul orientat pe un unghi de 45^o fata de axa mesei. Poate fi un plasament potrivit pentru negocierile protocolare, care devin mai calme si amiabile. Este insistent recomandat in cazul interviurilor de recrutare a personalului.

Plasamente cu trei negociatori

Pentru cazurile in care negocierile sunt purtate in trei sau mai multe persoane, am ales, in cele ce urmeaza, variantele de negociere uzuale si cateva comentarii asupra lor.

Tine partea adversarului

Este un plasament interesant pentru situatiile in care negociatorul, aflat in negocieri cu adversarul sau, atrage la tratative un expert tehnic, contabil sau de alta profesie. Negociatorul urmareste sa-si puna adversarul in competitie cu expertul, sugerand ca el ramane mai curand de partea adversarului sau. In aceasta idee, el plaseaza expertul fata in fata cu avdersarul (pozitie competitiva), avand grija ca el insusi sa ocupe un loc alaturi de adversar (umar la umar, pozitie de cooperare) sau un loc in pozitie de colt, dar in capul mesei (pozitie de arbitru). Din acel loc, mimand ca tine partea adversarului sau, care este si adversarul expertului, el va pune intrebari acestuia din urma.

Luat la mijloc

De aceasta data, negociatorul este insotit de un asistent, o secretara sau un consilier, care se afla de partea sa, din capul locului, indiferent de plasament. El si coechipierul sau se vor plasa fata in fata, in capul mesei, iar adversarul singur, va fi plasat la mijloc, pe latura mare a biroului, intr-o pozitie de colt dublu. Este schema de plasament cea mai dezavantajoasa pentru partenerul singur. El se simte pur si simplu 'luat la mijloc' de catre negociatorii coechipieri si, in fapt, chiar acesta este adevarul. Partenerul singur, in pozitie de colt dublu, are de urmarit doua surse de mesaje, plasate in direct ii opuse. Asta il oboseste si il irita, diminuandu-i atentia si concentrarea.

O varianta mult mai 'indulcita ' a acestui plasament este aceea in care partenerul singur, ocupa latura mai ingusta a biroului, se afla in capul mesei, cu un mai bun control asupra celor doi adversari.

Clasic, in trei

Varianta clasica de plasament in trei la masa tratativelor, potrivita pentru situatia in care negociatorul participa la discutii insotit de un consilier, asistent sau secretar, este aceea in care coechipierii ocupa, umar la umar, aceeasi latura mare a mesei dreptunghiulare.
In acest caz, este important si favorabil pentru partenerul singur sa gaseasca pozitia din care ii poate urmari simultan pe cei doi coechipieri, fara a intra in competitie cu ei. Locul din capul mesei ar putea fi cel mai potrivit. Daca negociatorii vor incerca sa-l controleze, manipuleze si persuadeze prin schimburi de stafeta, soapte, mimica, gestica etc., se vor afla sub controlul lui. Partenerul singur poate pastra in raza sa vizuala pe ambii negociatori coechiperi, urmarindu-le reactiile si eventualele mesaje non-verbale. In conditiile date (raport de 2 la 1) este chiar varianta cea mai convenabila din punctul de vedere al partenerului singur.

Plasament pe echipe

In cazurile in care negocierile se poarta intre doua echipe sau delegatii, negociatorul sef va fi insotit de colaboratorii sai, tot asa cum partenerul sau va fi impreuna cu delegatia din care face parte si pe care o conduce. Pentru negocierea in echipa, exista de asemenea cateva variante tipice de plasament la masa tratativelor.

Competitie fata in fata

Schema de plasament fata in fata, de o parte si de celalata parte a mesei este cea uzuala si, cel putin in principiu, nu trezeste nici un fel de suspiciuni. Este singura recomandata pentru negocierea cu delegatii straine. Totusi, cele spuse la plasamentul de doi, fata in fata, cu privire la stimularea agresivitat ii si crearea de avantaje pentru una din laturile mesei raman valabile in totalitate. Discutiile se poarta fata in fata, competitiv, de o parte si de cealalta a mesei tratativelor.

Dispunerea membrilor delegatiei partenere pe locurile de pe latura ce le revine poate ra mane la latitudinea lor. In orice caz, se recomanda ca delegatia negociatorilor nostri sa se aseze, numai dupa ce ultimul membru al delegatiei adverse s-a asezat deja. Aceasta, nu doar din ratiuni care tin de eticheta, cat din nevoia de a obtine cele mai bune 'linii' de comunicare cu partenerii directi. Este ceva asemanator cu dispunerea fundasilor de marcaj ai unei echipe de fotbal, pentru a-si lua in primire adversarii directi.
In principiu, protocolul european aseaza seful la mijlocul mesei, cu oamenii sai in stanga si dreapta, la o distanta invers proportionala cu rangul si importanta lor in echipa. La japonezi, seful delegatiei poate sa se plaseze in capul coloanei.

Plasament ad-hoc

Este un gen de plasament neconventional la masa tratativelor, dar nu atat de 'ad-hoc' precum pare la prima vedere. Poate fi intalnit la reuniunile intamplatoare sau in spatiile improvizate, aparent spontan, la targuri si expozitii. Aceasta varianta de plasament implica o faramitare a echipei si incrucisari ale liniilor de conversatie. Plasamentul ii priveaza pe membrii fiecareia dintre echipe de avantajul consultarii discrete intre ei. Toate acestea conduc la o negociere mai putin comoda si mai greu de controlat.
Aceasta varianta de plasament poate fi folosita premeditat, atunci cand, in rundele anterioare de negocieri, nu s-a ajuns inca la un acord deplin asupra obiectului negocierilor. Au ramas in suspensie cateva detalii specifice, mai mult sau mai putin semnificative. In ideea depasirii dificultatilor, la tratative este invitata o persoana 'neutra', recunoscuta de ambele parti ca fiind o autoritate in domeniul discutat. Aceasta persoana pretins 'neutra' este asezata in capul mesei, pentru a capa ta si mai multa greutate.

Dubla competitie la masa dreptunghiulara

Cea mai conflictuala schema de plasare a doua delegatii la o masa dreptunghiulara este aceea in care sefii delegatiilor stau fata in fata, in cele doua capete ale mesei, iar membrii delegatiilor stau fata in fata, pe cele doua laturi lungi ale mesei. In aceasta schema de plasament se creeaza o dubla competitie: pe de o parte, intre negociatorii sefi, plasati la distanta mare, in cele doua capete si, pe de alta parte, intre membrii celor doua delegatii, plasate fata in fata, de o parte si de cealalta a mesei. Plasamentul creeaza o ambianta potrivita pentru negocieri extrem de dure si de tensionate, eventual, pentru o declaratie de razboi sau pentru anuntarea unui alt gen de represalii, denuntari de tratate sau rezilieri de contracte. Este un plasament neprotocolar si catusi de putin amiabil, impropriu pentru negocierile deschise.

Plasamentul in U

Tensiunea creata de plasamentul anterior slabeste mult in intensitate, atunci cand negociatorii sefi se asaza alaturi, in pozitie de cooperare, in capul mesei. De regula, aceasta presupune renuntarea la masa dreptunghiulara in favoarea celei in forma de U. In numeroase intreprinderi din Romania, mesele din salile de consiliu sunt dispuse in aceasta maniera. Acest fapt simplu denota mentalitatea noastra autoritarista.
Important de remarcat este faptul ca masa are doua extremitati, dar un singur cap. Indeobste, capatul dinspre usa este perceput ca fiind coada mesei.