Caiet Practica comert Setrio Soft - DEPARTAMENTUL COMERCIAL

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMERȚ

- Raport de practica -

DEPARTAMENTUL COMERCIAL

Introducere

Fondata in anul 2004, SETRIO SOFT este, prin definitie, o companie dezvoltatoare de aplicatii software. In decursul celor 3 ani de activitate a reusit sa dezvolte si sa introduca pe piata romaneasca de profil o serie de produse proprii.

In plus fata de orientarea catre aplicatii 100% marca SETRIO SOFT, sunt implicati si intr-o serie de proiecte ce privesc dezvoltarea de pachete software la cerere. Aceste pachete sunt fie versiuni puternic personalizate ale unor programe deja existente, fie integrari intr-o singura aplicatie, mai complexa, si implementari ale unor module care, de regula, functioneaza independent. Tot aici se includ si aplicatiile specifice, construite de la zero, fundamentate pe cerintele clare ale clientului.

Indiferent de natura proiectului ori de destinatia sa, echipa SETRIO SOFT este in legatura directa cu utilizatorul final, oferindu-i, pe toata durata procesului de proiectare, dezvoltare si implementare, consultanta (in faza de pre-achizitie), asistenta tehnica de specialitate (in faza de implementare), servicii de instruire si suport (post-implementare).

De asemenea, trebuie sa subliniem faptul ca, pentru toate aplicatiile pe care le dezvolta, beneficiaza de tehnologii de ultima generatie, ceea ce le permite sa poata asigura atat respectarea si aplicarea standardelor in domeniu, cat si compatibilitatea cu cea mai mare parte a platformelor hardware si software existente.

Securitatea datelor, accesul la informatii vitale in timp real prin intermediul unei aplicatii solide, usor de utilizat, un sistem software complet integrat, capabil sa cuprinda reflexia informatica a tuturor activitatilor desfasurate in cadrul unei firme reprezinta rezultatul interventiei echipei SETRIO SOFT in incercarea de a ajuta ca deciziile ce privesc afacerile oricui sa fie intotdeauna cele corecte.

Asa m-au intampinat cei de la SETRIO SOFT la inceputul celor 3 luni de munca in cadrul firmei lor. Sub indemnul "Impreuna mereu", echipa de vanzari trebuia sa fie o extensie a echipei de la programare, si sa colaboreze in contratimp cu cei de la marketing. Sa fie acolo unde trebuie sa fie la momentul potrivit, si sa construiasca prin intermediul produselor si serviciilor oferite un brand de renume.

1. Prezentarea bazei de practica

1.Denumirea agentului economic: SC SETRIO SOFT SRL

2.Sediul agentului economic: Bucuresti, Str. Tabacarilor Nr. 29, Sector 4

3.Numar certificat de inmatriculare la Registrul comertului: J40/12427/2004

4.Capital social:50.000.000 lei

7.Activitati desfasurate:

a)Activitate de realizare si vanzare a serviciilor soft

b)Vanzarea de componenete de calculator

8.Personalul agentiei: 25

9.Personal cunoscator de limbi straine de circulatie internationala: 25

10.Starea,aspectul cladirilor: buna;

11.Amplasarea spatiului agentiei: parter, etaj 1, mansarda

12.Pozitia agentiei:central

13.Echipamente in dotare: centrala telefonica, fax, calculatoare, xerox, telefoane mobile;

14.Telefon/fax: Tel: +40 21 331 15 40, +40 21 331 15 39

15. Director General: Marius Ciuperca

Obiectul de activitate al societatii

Societatea comerciala SETRIO SOFT SRL are ca domeniu principal de activitate comertul cu ridicata al calculatoarelor, echipamentelor periferice si software-ului - Cod CAEN 518.

Scopul firmei SETRIO SOFT este:

Activitatea comerciala, tehnica si serviciile IT oferite sunt conforme cerintelor de calitate si legislatiei in vigoare. Acestea sunt conforme standardului ISO 9002, societatea fiind in curs de certificare a calitatii prin S.R.A.C. - Societatea Romana de Certificare a Calitatii.

SETRIO SOFT este dedicata total pietei romanesti de tehnologia informatiei si comunicatii. Ofera 'intr-un singur pas' totala satisfatie a clientului, impreuna cu reducerea costurilor proprietatii produselor, solutiilor si serviciilor furnizate, beneficiind de un puternic suport tehnic propriu si international.

Oferta firmei SETRIO SOFT este:

Clientii pot alege din gama larga de produse hardware, software, pentru retele si comunicatii, servicii, solutii, suport tehnic, comercial si logistic.

Produsele hardware (calculatoare, componente, periferice, birotica, consumabile si media), pentru retele si comunicatii, provin de la cei mai cunoscuti producatori mondiali si software pentru farmacii- Biz Pharma, supermarket-uri- Biz Market, telefoane mobile- Biz Mobile , ingloband astfel cele mai moderne solutii si cele mai inalte standarde de calitate si garantie.

Serviciile profesionale oferite includ: service si suport tehnic hardware on-site si on-return; contracte de service hardware si software adaptate clientilor, on-site; rezolvarea incidentelor software in medii Microsoft, Linux; instalari de retele date si voce; devirusari; extinderea garantiei la produse Compaq, Hewlett Packard, IBM, Dell.

Suport tehnic este disponibil in toata tara, telefonic (help-desk), prin e-mail, fax, si interactiv prin paginile noastre de web sau ale partenerlor nostri directi, fabricantii, vendorii si reprezentantele autorizate ale acestora din Romania sau internationale.

Livrarile se fac prin mijloace proprii, Prioripost, Coletarie anuntata, mesagerie CFR.

Societatea comerciala utilizeaza ca metoda de amortizare a imobilizarilor corporale metoda liniara, iar ca metoda de evidenta a stocurilor metoda inventarului permanent.

Contabilitatea analitica a stocurilor este organizata dupa metoda cantitativ-valorica.

Stocurile la iesire se evalueaza si inregistreaza in contabilitate dupa varianta costului mediu ponderat

Clienti

Au acordat increderea si au utilizat produsele si serviciile firmei SETRIO SOFT peste 10.000 de clienti interni - firme private si de stat, romanesti sau internationale , activand in cele mai diverse domenii: opertatori de telecomunicatii, societati de asigurari, productia si distributia de medicamente, producatori de software, industrie alimentara, industrie, shipping, firme de distributie, firme de stat si/sau privatizate, servicii vamale si de transport, s. a. Dintre acestea, mentionam cateva dintre cele cu care firma se bucura de un parteneriat remarcabil: NESTL ROMANIA SRL, FARMEXPERT DCI, ALBA PROJECT MANAGEMENT ROMANIA SRL, ARABESQUE SRL.

Resurse, locatii, personal

SETRIO SOFTS.R.L. dispune de 21 de locatii in Arad, Arges, Bacau, Bihor, Brasov, Braila, Buzau, Cluj, Constanta, Galati, Iasi, Maramures, Mures, Olt, Prahova, Satu Mare, Sibiu, Suceava, Teleorman, Timis, Vaslui, iar sediul social al societatii este in Bucuresti.

Personalul angajat este de 25 persoane, toate cu studii superioare in Tehnologia Informatiei sau Stiinte economice (5 inca studenti); fiecare urmeaza anual in medie patru cursuri de specializare/recalificare cu partenerii interni si internationali de marca. Comunicatiile se efectueaza prin 15 linii telefonice dial-up, 25 telefoane GSM, 4 legaturi telefonice inchiriate din care trei legaturi metroplitane de Internet de viteza si calitate.

Organizarea SC SETRIO SOFT SRL

Societatea comerciala Skysoft SRL este organizata pe departamente, pe mai multe nivele ierarhice. Angajatii sunt organizati in functie de specializare, fiecare dintre ei raspunzand de o anumita parte a activitatii desfasurata de firma.

SETRIO SOFTSRL are urmatoarele departamente:
Dep. Programare si Testare - se ocupa cu dezvoltarea, modificarea si actualizarea programelor integrate dezvoltate de setrio soft. De asemenea el raspunde si de testarea produselor software inainte de vanzarea catre clienti.

Dep. Vanzari si Relatii cu clientii - se ocupa atat de promovarea si vanzarea produselor SETRIO SOFT, cat si de gestionarea relatiilor cu clientii (incheierea contractelor, elaborarea unor proiecte comune client-furnizor).

Dep. Asistenta si Implementare - ajuta la implementarea solutiilor elaborate de SETRIO SOFT, raspunde la intrebarile clientilor si le rezolva eventualele erori aparute in timpul lucrului cu produsele SETRIO SOFT.

Dep. Tehnic - ajuta clientii cu raspunsuri in prinvinta configurarii si upgradarii sistemelor informatice de tip PC. Deasemenea se ocupa de eventualele erori aparute in programele software si de recuperarea unor date, pierdute din cauza sistemelor informaice defecte sau cu probleme ale clientilor.

Dep. Administrativ si Contabiltate - raspunde de buna desfasurare a a cititatii firmei, ofera consultanta in domeniu contabil, se informeaza cu privire la modificarile aparute in legislatie care influenteaza direct activitatea desfasurata de SETRIO SOFT.

Dep. Resurse Umane - se ocupa cu recrutarea de personal, de instruirea personalului nou, stabilirea unui calendar de dezvoltare si instruire a vechilor angajati in alte departamente decat cele in care lucreaza.

2. Ordonarea sistematica a activitatilor desfasurate

Experienta a demonstrat ca un reprezentant comercial competitiv nu este niciodata static, informatiile pe care acesta trebuie sa le detina modificandu-se la diferite intervale de timp in functie de profilul activitatii prestate. Acelasi lucru se intampla si in cazul de fata, pe postul de reprezentant comercial la SETRIO SOFT. In conditiile in care intreaga piata de programe soft este intr-o conditie schimbare si adaptare la nevoile clientilor, trebuie de fiecare data sa fii cu un pas inaintea concurentilor, sa stii ce nevoi au clinetii, pentru a reusi in cel mai scurt timp posibil, impreuna cu echipa de la programare sa le satisfaci.

Dar mai mult decat cunoasterea pietei, in activitatea de vanzari, un aspect deosebit de important il detine tehnica pe care o ai in a vinde ceva. Cei de la SETRIO SOFTpun un accent destul de important pe acest aspect, fiecare angajat urmand un stagiu de 2 saptamani in tehnici de vanzare si negociere. Curs care mie personal nu mi se pare deosebit de performant, intrucat contine prea putine aspecte practice, si mult prea multa teorie, iar in vanzari ori esti nascut pentru asta, si totul curge de la sine, sau practica si experienta isi spune cuvantul la fiecare minut, cu fiecare client. Cu toate acestea am intalnit si agenti de vanzari, cu experienta in spate destul de vasta, care au si vandut cate ceva, poate din greseala, dar care nu erau facuti pentru asa ceva.

Oricum, fiecare dintre noi, in orice activitate am intreprinde trebuie sa stim ca, de fiecare data, suntem angajati in cea mai obisnuita, necunoscuta, grea si fascinanta dintre arte: arta vanzarii. In realitate, vanzarea este cea mai des intalnita activitate umana, cu ea ne confruntam la fiecare pas. De fiecare data cand intram in legatura cu cineva, vindem dorintele, parerile, calitatile noastre, ne vindem, de fapt, pe noi insine.

Iata deci ca, daca privim lucrurile din acest unghi, stapanirea tehnicilor de vanzare nu mai este ceva care priveste doar o categoria mica de oameni, ci o necesitate pentru fiecare dintre noi, mai ales daca activitatea noastra este cea de agent comercial. Iata deci ca un profesionist al vanzarii nu mai este cineva care nu a gasit altceva mai bun de facut, ci o persoana care trebuie sa stapaneasca notiuni de psihologie, marketing, negociere, etc.
Iata deci ca a stapani tehnicile de vanzare poate fi cheia care ne va deschide usile succesului, in timp ce necunoasterea lor nu poate duce decat la faliment.

Si inca un aspect deosebit de important, conteaza foarte mult ceea ce vinzi. Deoarece un agent comercial de produse alimentare, nu se poate compara niciodata cu cel ce vin produse soft de 20.000 euro, cu atat mai putin cu cel ce vinde produsele pe care le stie extrem de bine, ca si cum ar fi ale lui.

Este foarte important sa cunosti produsul pe care il vinzi, sa-i cunosti toate caracteristicile, punctele forte, si punctele slabe, pentru a le evita intr-o eventuala negociere.

Aici intervine un punct slab in cadrul activitatii SETRIO SOFT, deoarece in cele 2 saptamani in care reprezentantii comerciali trebuie sa prinda arta vanzarii, ei trebuie sa invete si programul pe care urmeaza sa il vanda. Timp relativ scurt petru unele programe care sunt foarte ample, au zeci de meniuri, iar clientii de obicei te asculta in primele 10 minute al intalnirii, si apoi incep sa-ti puna intrebari din cele mai diverse. Iar in momentul in care nu stii sa rapsunzi la ele, firma a pierdut un potential client, iar tu ca agent ai pierdut un ban, o experienta in plus, dar ai cunoscut un nou tip de client.

Printre responsabilitatile ce se numara in fisa postului reprezentantului comercial amintim:

-intocmirea ofertelor, si urmarirea lor, prezentarea solutiilor soft la sediul clientului, sau la dorinta acestuia, la sediul firmei;

-crearea si dezvolatarea de relatii cu clientii, contactare a potentialilor clienti.

-oferirea de consultanta de specialitate clientilor firmei;

-pastrarea directa si constanta a legaturilor cu clientii;

-vizitarea constanta a clientilor, si asigurarea de calitatea serviciilor furnizate;

-negocierea de contracte in limita de competenta stabilita de conducerea firmei;

-obtinerea de comenzi si de contracte;

-intocmirea si transmiterea conducerii firmei, la termenele stabilite a rapoartelor privind activitatea desfasurata;

-monitorizarea activitatii firmei pe piata si propunerea de masuri pentru imbunatatirea imaginii cimpaniei;

-arhivarea si pregatirea ofertelor si documentatiilor Tehnice necesare directorului de vanzari;

-licitatii: verificarea solicitarilor si anunturilor de licitatii, contactarea unitatilor organizatooare, intocmirea ofertei, depunerea sau transmiterea ofertelor, si finalizarea contractelor obtinute pana la incasare;

-derularea de proiecte pentru clienti actuali, adunarea de informatii despre concurenta, si prezentarea acestora conducerii firmei;

-invatarea produselor ce vor fi vandute;

2.1. Specificul activitatii de reprezentant comercial la SETRIO SOFT

Desi poate parea o activitate simplista, atributiile postului de Reprezentant Comercial sunt foarte diverse si de multe ori se intrepatrund cu tot felul de alte activitati. Astfel, un Reprezentant Comercal la compania SETRIO SOFT ajunge sa aiba si atributii de secretariat, logistica, relatii publice, contabilitate si chiar resurse umane. Lucrul intr-o companie mica, aflata in plina expansiune presupune de cele mai multe ori ca angajatii sa fie  multi valenti , invatand sa realizeze si functiile colegilor, pentru a reusi finalizarea sarcinilor, chiar si cand unul dintre ei are probleme personale si nu poate ajunge la serviciu sau se afla in concediu. Din acest punct de vedere, pentru un student sau o persoana din entry-level, fara experienta, avantajele lucrului intr-o companie mica sunt clare, datorita faptului ca invata  sa faca de toate . Sa enumeram pentru inceput activitatile de baza ale unui Reprezentant Comercial la SETRIO SOFT.

In primul rand acesta trebuie sa-si gaseasca clienti carora le va prezenta programul soft. In firma se practica lucrul la rece, adica ai la dispozitie sursele de pe internet, cataloage de la diverse firme, pagini aurii, si trebuie sa stabilesti legaturi telefonice cu potentialii clienti. Aceasta este partea cea mai grea din cadrul activitatii de RC. Stabilirea unei intalniri cu un potential client, carfe este foarte posibil sa nu aiba timp de tine, sau sa nu aiba nevoie de produsul pe care tu vrei sa i-l prezinti este cheie in aceasta directie de vanzare a serviciilor soft. Se mai practica si mersul pe la diverse frime, cu laptopul si prezentarea programului, dar din proprie experienta rareori vei gasi pe cineva dispus sa te asculte chiar si 10 minute fara o eventuala programare.

Daca este stabilit un eventual contact cu respectivul potential client, se va analiza firma, domeniul de activitate, potentialii concurenti, si pregatirea intalnirii. Daca totul decurge conform planului, iar clientul este multumit de ceea ce i s-a prezentat si doreste achizitionarea produsului, se stabileste o noua intalnire cu directorul de vanzari, care va semna contractul, si se va instala programul de catre o persoana din departamentul de programare.

In momentul in care capeti destula vechime intr-o firma ca reprezentant comencial, si clintii te cunosc, apar recomandarile, care sunt ca o carte de vizita, clienti siguri cel putin 80%, sau in cel mai fericit caz, daca politica de marketing a companiei este una buna, clientii te cauta ei, si-ti propun o intalnire pentru prezentare a programului.

In fiecare zi, se intocmesc rapoarte de activitate, ce sunt trimise directorului de vanzari, directorului general, si secretariatului pentru pontaj, intrucat profesia de reprezentant de vanzari presupune si un numar destul de mare de ore pe teren.

Poti avea potentiali clienti si de la reprezentantii comerciali mai vechi, care au parasit locul de munca. Este o profesie destul de volatila, intrucat in forte multe companii se lucreaza pe comision, iar la inceput, mai ales daca nu ai experienta, nu poti obtine profit, ceea ce te descurajeaza, si te determina sa renunti.

In cadrul companiei SETRIO SOFT se lucreaza pe salariu fix+comision. Acesta este un lucru pozitiv dintr-un anumit punct de vedere, deoarece esti motivat la inceput atat de comision, cat si de salariu fix, dar nemotivant pe parcurs. Salariu fix avand o valoare destul de mare de 1000 lei, iar comisionul fiind doar de 100 lei/vanzare, chiar si in momentul in care capeti experienta si ai in jur de 10 vanzari pe luna, nu esti cu mult departe de punctul de la care ai plecat. In general la marile companii, comisionul reprezinta un procent din ceea ce ai vandut, ceea ce te determina sa vinzi din ce in ce mai mult.

3. Rezultatele perioadei de practica

In urma perioadei de practica desfasurata in cadrul SETRIO SOFT, pe postul de reprezentant comercial rezultatele au fost bune. Mi-am aprofundat tehnicile de vanzare insusite in postul anterior, iar in ceea ce priveste tehnicile de persuasiune, convingere si negociere, ele au ajuns la un nivel superior. In perioada petrecuta in cadrul firmei SETRIO SOFT am reusit sa invat la un nivel superior programul Biz Market, si am fost la diverse prezentari, ce s-au soldat cu 3 vanzari ale softului. Am participat la 3 negocieri, tote incheiate cu succes, iar in timpul team-bealdingului de final de saptamana am fost data drept exemplu de catre directorul de vanzari celorlati agenti de vanzari. Recunosc, succesul la aceasta firma se datoreaza in principal experientei anterioare pe un post similar, experienta de aproximativ 2 ani de zile, la un nivel superior, atat din puct de vedere al produselor ce trebuiau sa fie vandute, cat si din punct de vedere al echiper cu care lucrai.

De asemenea in urma perioadei de practica am reusit sa prezint intr-un mod favorabil imaginea companiei la un simpozion de prezentare a programelor soft destinate supermarketurilor. Plecand de la conceptia "clientul nostru, stapanul nostru", am reusit sa satisfac cerintele exigente ale clientilor, privind fiabilitarea programului soft. In urma negocierii contractelor, si vanzarii efective a programelor, datorita capacitatii bune de socializare si comunicare cu oamenii, am fost desemnata, sa fac traininguri la sediul clinetilor, pentru insusirea cunostintelor necesare utilizarii programului.

Perioada de practica a fost incheiata cu succes.

4. Concluzii si propuneri

Pentru a motiva personalul din vanzari ar trebui regandita grila de comisioane, care pentru un entry level este foarte atractiva, dar pentru un reprezentant cu experienta nu prezinta avaantaje majore. De asemenea ar trebui stabilita o legatira mai buna, intre personalul de la programare, care sustine ca are intotdeauna dreptate, si cei de la departamentul comercial, care fac fata intradevar la fiecare vanzare si la fiecare prezentare cu nevoile si necesitatile clientului.

Un alt aspect demn de luat in considerare, ar fi timpul alocat pregatirii echipei de vanzari, si a personalului repartizat pentru acest lucru. Atat timp cat nu ai un personal calificat care sa-ti pregateasca echipa de vanzari, si sa faca din ea un real succes, doar cu programatori foarte buni, si cu marketeri straluciti nu vei aduce in nici un caz profit intr-o firma, indiferent de domeniul de activitate sau de profil.

Mai mult decat atat, imaginea firmei creata de departamentul de marketing este foarte importanta. Imaginea vinde uneori mai bine decat 1000 de cuvinte daca este folosita strategic, in locul unde trebuie si cu persoanele care trebuie. O singura persoana in departamentul de marketing cum este in SETRIO SOFT nu poate face fata tuturor provocarilor, mai ales daca este o persoana din entry level. Managerul general s-a bazat pe faptul ca poate face in maxim o luna dintr-o echipa de studenti fara experienta, personal calificat bun la toate, ceea ce este imposibil, rezultate concretizate din pacate in vanzarile foarte mici ale firmei.

Bibliografie

1. Dumitriu, Graziella-Corina, Cazuri, probleme si lucrare practica monografica, Lucman 2001

2. Bucharest Business Week, nr 8, 5-11 martie 2007

3. Documentatia proprie a companiei Setrio Soft SRL

4. Tehnici de negociere si persuasiune

5. www.arsson.ro

www.setrio.ro