Caracterul complex si dinamic al calitatii

Caracterul complex si dinamic al calitatii

Caracterul complex al calitatii

Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau un serviciu pentru a-si indeplini misiunea pentru care a fost creat, deci care sa aiba o anumita calitate cu un grad de utilitate, trebuie sa indeplineasca un "complex" de conditii tehnice, functionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice si ecologice.

Multitudinea caracteristicilor de calitate, de naturi diferite, determina necesitatea clasificarii lor astfel:

Caracteristicile calitatii :

- caracteristici tehnice

- proprietati - fizice

- mecanice

- chimice

- caracteristici functionale

- disponobilitate

- fiabilitate

- mentenabilitate

- caracteristici psihosenzoriale

- estetice

- organoleptice

- caracteristici sociale

- ergonomice: marfa -om

- ecologice: marfa-mediu-om

- caracteristici economice

- costul utilizarii la beneficiar (cheltuieli de mentenanta)

Intre aceste grupe de caracteristici exista relatii de interdependenta, de aceea evaluarea calitatii se face printr-o sinteza a principalelor caracteristici din fiecare grupa, sau numai a unora dintre ele, in functie de natura si destinatia produsului.

Caracterul dinamic al calitatii

Acesta deriva din caracterul dinamic al nevoilor si al utilitatii. Factorii care determina caracterul dinamic sunt:

a) progresul tehnico-stiintific

b) exigentele crescande ale consumatorilor

c) concurenta

Ridicarea continua a calitatii produselor, respectiv modernizarea si adaptarea cat mai fidela la cerintele pietei, se realizeaza folosind una sau doua cai:

- extensiva, concretizata prin cresterea in timp a numarului de caracteristici utile ale produsului (de exemplu cresterea gradului de confort, de siguranta in exploatare a automobilului)

- intensiva prin imbunatatirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu la autoturisme: micsorarea consumului de carburant, reducerea poluarii, cresterea vitezei etc.)

Cunoscand caracterul complex si dinamic al calitatii putem afirma ca in evaluarea nivelului calitativ al produselor si serviciilor trebuie sa se ia in calcul marimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dupa importanta pe care o au la un moment dat.

Caracterul dinamic al calitatii produselor este dat nu numai de nivelul proiectat si realizat, determinat de actiunea conjugata a celor trei factori de mai sus, ci si de evolutia in timp a nivelului principalelor caracteristici, de constanta lor pe circuitul tehnic al produselor de la furnizor-comert-consumator. Pe acest traseu calitatea proiectata si realizata se poate modifica, de regula in sens negativ, datorita actiunii unor factori specifici de circulatiei marfurilor: ambalare, transport, manipulare, pastrare.

De aceea la aprecierea calitatii produselor trebuie sa se specifice momentul si locul determinarii acesteia.

Factori de influenta a calitatii

Calitatea produselor se realizeaza prin participarea unor factori principali, care actioneaza in procesul de productie, precum si a factorilor secundari, care actioneaza in sfera circulatiei marfurilor (producator-comert-consumator).

Contributia acestor factori este ilustrata grafic in mai multe variante, cunoscute in literatura de specialitate sub denumirile "triunghiul calitatii", "spirala calitatii" a lui J.M Juran, diagrama "cauza-efect" a lui K.Ishiwaka.

Factorii calitatii care:

- actioneaza in productie (determinanti)

- cercetarea si proiectarea

- materii prime, materiale

- calificarea profesionala si motivarea pentru calitate

- procesul tehnologic

- managementul calitatii

- standardele, normele

- influenteaza calitatea in comert, turism

- ambalarea

- transportul

- pastrarea

Relatia dintre calitatea productiei si calitatea produselor

Inainte de tratarea principalilor factori ai calitatii este necesar sa prezentam legatura dintre aceste doua concepte care se intrepatrund, dar nu se confunda.

Calitatea productiei cuprinde intregul proces, incepand cu conceptia-proiectarea, calitatea materiilor prime si a materialelor auxiliare, caracteristicile tehnice, si functionale ale utilajului, nivelul tehnologiei, calificarea si experienta personalului, organizarea productiei.

Calitatea produselor reprezinta gradul, masura in care s-a materializat calitatea productiei in nivelul tehnic, economic si social al produslui finit.

Relatia de interconditionare dintre calitatea productiei si calitatea produselor se poate reda prin formula:

Q= QN x fC x fO

in care: Q - calitatea produsului

QN - nivelul de calitate cerut de beneficiar

fC - factorul de cuantificare a creativitatii (calitatea conceptiei, a proiectului)

fO - factorul de cuantificare a gradului de conformitate al fabricatiei (obtinerii) fata de documentatia tehnica (calitatea fabricatiei).

Reprezentarea grafica a relatiilor de interdependenta dintre calitatea productiei si calitatea produsului este ilustrata de "triunghiul calitatii" in varfurile caruia se afla: cerintele calitative ale pietei.

Triunghiul calitatii reprezinta relatiile dintre "cerintele" clientilor A, caracteristicile calitative prevazute in documentatia tehnica B si caracteristicile de calitate ale produslui finit C. Intre cei trei factori de baza A, B, C se interpune calitatea conceptiei (A-B) calitatea fabricatiei (B-C) si calitatea produsului finit (C-A).

Din triungiul calitatii rezulta ca cerintele beneficiarului determina o anumita conceptie care se, concretizeaza in caracteristicile din documentatia tehnica la omologare. Acestea vor reclama un anumit tip de proces tehnologic si anumite materii prime si auxiliare ce se vor reflecta intr-o anumita proportie in calitatea produsului finit, reprezentand o sinteza, o rezultanta a acestor factori, legati in mod direct cu necesitatea satisfacerii unei nevoi, intr-un anumit grad.

In sfera circulatiei actioneaza factorii specifici ai acesteia, ca transportul, ambalajul si pastrarea, care pot si ei influenta, de regula, calitatea produsului finit.

O reprezentare grafica sugestiva a factorilor care determnina si influenteaza calitatea este "spirala calitatii" a lui J.M.Juran.

Din spirala calitatii se desprind urmatoarele idei:

- realizarea unui produs incepe cu cercetarea stiintifica de piata sau de laborator pentru a afla cerintele clientilor privind calitatea si sortimentul;

- cerintele clientilor sunt "traduse" in valori precise ale proprietatilor in vederea fabricatiei produselor;

- se reiau toate activitatile la un nou ciclu dar de pe o pozitie superioara, ceea ce exprima caracterul dinamic al calitatii.

a) rolul cercetarii si proiectarii in realizarea unor produse si servicii de calitate superioara este confirmat si de teoria si practica economica, specialistii atribuindu-i o pondere foarte mare in asigurarea nivelului calitativ preconizat.

Sursele de idei pentru produse si servicii noi, sau pentru modernizarea celor existente, pot proveni din testarea pietei actuale si potentiale din creatia proprie si a cercetarilor din laborator sau din cercetarea documentara.

Modul de transpunere a cerintelor de calitate formulate de consumator prin testele de marketing, in valorile individuale ale proprietatilor noilor produse si servicii, depinde de colaborarea dintre ingineri si economisti, care trebuie sa inceapi inca din aceasta faza hotaratoare pentru a asigura succesul lansarii pe piata a marfurilor.

b) materiile prime si materiale ocupa un loc important in asigurarea calitatii marfii, deoarece proprietatii acestora se transfera intr-o mare masura in valorile principalelor caracteristici de calitate.

De regula aprecierile asupra calitatii produselor finite incep cu indicarea naturii materiilor prime de baza.

Datorita reducerii relative si absolute a cantitatilor de materii prime naturale, exista preocupari intense din partea specialistilor de reducere a consumului specific pe unitatea de produs, dar fara sa afecteze calitatea de crestere a indicelui de valorificare, de introducere a inlocuitorilor sintetici si de recuperare a materialelor refolosite (aceasta in dublu scop: economisirea de materii prime naturale, primare si de reducere a poluarii mediului inconjurator).

Dependenta calitatii fata de materiile prime este sugerata si de conferirea conceptului de calitate a tributului de resursa potentiala de materii prime. De exemplu durabilitatea covorului este dependenta de tipul fibrelor textile (fibrele de lana, poliesterice, poliamidice au o rezistenta dubla fata de celofibra).

Utilizarea materiilor prime in functie de destinatia produsului si verificarea exigenta a principalelor proprietati ale acestora, reprezinta esenta acestui factor determinant al calitatii produselor finite.

c) procesul tehnologic de obtinere a produselor trebuie astfel organizat incat sa permita valorificarea la maximum a posibilitatilor de transformare a materiilor prime in produse cu proprietati superioare.

Pentru atinerea acestui obiectiv este necesara indeplinirea a trei conditii: calitatea utilajului, organizarea fluxului tehnologic si calificarea lucratorilor.

Aprecierea calitatii utilajului trebuie sa se faca prin intermediul caracteristicilor tehnice (grad de automatizare, robotizare etc), de functionalitatea in timp (fiabilitate si mentenabilitate), economice (randament, consum de energie si combustibil) si igienico-sanitare (sa nu impurifice produsele cu diferite substante ca urmare a reactiilor chimice dintre anumite substante si metale materialele plastice din care sunt confectionate anumite parti ale utilajului).

La organizarea fluxului tehnologic se au in vedere modul de amplasare a utilajelor, de constituire a echipelor de lucru pentru desfasurarea unei activitati in conformitate cu regulile disciplinei tehnologice.

Ciclul de productie este imaginat ca un tunel de catre francezul Lemaitre P, in care intra materiile prime, inteligenta si energia, care sunt sintetizate in produsul finit.

d) calificarea personala a angajatilor pe functiile ce urmeaza sa le indeplinesca si motivarea lor pentru calitate reprezinta conditii esentiale pentru realizarea calitatii produselor si seviciilor la nivelul de competivitate si exigenta al pietei interne si internationale.

In sfera turismului a comertului contributia factorului uman la calitatea serviciilor este de cele mai multe ori hotaratoare datorita ponderii mari a acestui factor subiectiv, precum si a a contactului direct cu clientii.

De aceea, managerul trebuie sa faca o selectie riguroasa a personalului din categoria celor care au o constiinta ridicata pentru calitatea serviciului bine facut si care considera calitatea o problema de etica profesionala dar si o conditie de mentinere a locului de munca.

Cresterea profesionalizarii cadrelor din industria turismului si comertului este o necesitate stringenta, reclamata de existenta unei baze materiale in continua perfectionare si care trebuie pusa in valoare.

Pregatirea personalului din aceste domenii presupune cheltuieli relativ mari, fiind considerate adevarate investitii pentru cresterea productivitatii.

Cresterea competentei personalului constituie un factor important pentru imbunatatirea performantei produslui turistic, care devine din ce in ce mai complex.