COMUNICAREA

COMUNICAREA

Dictionarul limbii romane: 'o ramura a stiintei care se ocupa cu calitatea si caracteristicile informatiei transmise'

Dictionarul de sociologie: comunicarea este un 'proces de emitere a unui mesaj si de transmitere a acestuia intr-o maniera codificata cu ajutorul unui canal catre un destinatar in vederea receptarii"

Pentru Robert Escarpit, 'a comunica nu inseamna numai a emite si a primi, ci a participa, la toate nivelurile, la o infinitate de schimburi felurite care se incruciseaza si interfereaza unele cu altele'.

Comunicarea este 'transferul de informatie prin intermediul mesajelor afirma Pierre Guiraund.

Structura comunicarii

Henri wald: 'A comunica inseamna a emite un semnificant pe baza caruia receptorul isi poate constitui sau reconstitui o anumita semnificatie';

'Menirea oricarei limbi este sa comunice tuturor membrilor comunitatii ceea ce este comun in lucruri si in reactiile oamenilor fata de ele'.

Structura comunicarii reprezinta o anumita relatie in triada E.M.R.: Emitator, Mesaj, Receptor, asa cum reiese din graficul de mai jos.

Schema relatiei de comunicare este urmatoarea:

Context/mesaj/continut

R

E

Mijloace

Contact/

Scop Cod/

Limbaj/

Codare / decodare

Transferul realizeaza elementul comun al informatiei.

Informatia pleacǎ de la E si devine informatie pentru R.

Transferul are loc intre doua entitati orientate cǎtre un scop. E are scopul de a oferii, R trebuie sa fie predispus sa recepteze.

In anumite situatii, pot aparea mesaje intamplatoare - mesajele sunt discontinue.

Intre mesaj si cod exista o anumita discrepanta: mesajul este totdeauna foarte concret, nuantat, determinat de loc, de timp, de starea psihologicǎ a emitatorului; codul, dimpotriva, este abstract, avand un numar redus de semne.

Elemente specifice de comunicare

Comunicarea in definirea si redefinirea problemei

Pentru a defini in mod eficace o problema, se recomanda urmatoarele:

Scrieti pe hartie problema formuland-o clar, concis, eliminand cuvintele cu sensuri multiple sau confuze.     

Identificati in temeni clari si specifici efectele sau simptomele problemei, adica cele observabile.

Ganditi-va si la dimensiunea si gravitatea problemei, si care sunt implicatiile pentru viitor.

Stabiliti cine ar trebui sa fie implicat in gasirea solutiilor sau luarea deciziilor si de ce tineti cont:

- de importanta relativa a calitatii solutiei / deciziei fata de

acceptarea ei in vederea implementarii;

- daca aveti informatiile necesare;

- particularitati individuale;

- specificul situatiei si al contextului;

Factorii care determina alegerea uneia sau alteia din aceste posibilitati sunt:

- natura problemei / sarcinii de rezolvat;

- cat de importanta este acceptarea solutiei / deciziei pentru implementarea ei;

- cat de importanta este egalitatea solutiei, competenta si implicarea in implementarea ei;

- eficacitatea de operare a grupului, mai ales sub aspectul conducerii lui,

- calitatea comunicarii in grup.

Avantajele acestui mod de luarea deciziilor constau in:

- grupul reprezinta un volum de cunostiinte mult mai vast decat cel al fiecarui individ, in parte;

- deoarece grupul lucreaza impreuna la rezolvarea problemei, intelegerea si acceptarea ideilor si solutiilor sunt mult sporite;

- problemele de comunicare sunt minime, deoarece participantii au gandit si lucrat impreuna la evaluarea, analizarea si implementarea solutiilor;

- solutiile la care se ajunge sunt, in general, bune, deoarece grupul le testeaza dintr-un numar mare de puncte de vedere.

Grupul poate lua deciziile prin consens, compromis sau prin regula majoritatii.

Consensul presupune ca decizia luata corespunde dorintei fiecarui membru sau este cel putin acceptabila pentru toti membrii grupului.

In cazul compromisului fiecare membru al grupului trebuie sa renunte la o parte din parerile sale, fiind nevoit sa le accepte pe ale altora.

Comunicarea in generarea si alegerea solutiilor:

O solutie este considerata ca fiind:

- perfecta, daca se conformeaza tuturor criteriilor stabilite;

- optima, daca respecta toate criteriile esentiale;

- acceptabila, daca satisface cateva dintre criterii.

In generarea si alegerea de solutii puteti face apel la cateva tehnici de comunicare in scris.

Obiectivele si barierele comunicarii

Scopuri principale:

*sa fim receptati (auziti sau cititi);

*sa fim intelesi;

*sa fim acceptati;

*sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Barierele comunicarii

In procesul de comunicare, "bariera" reprezinta orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienta transferului de mesaj.

Barierele de ordin comunicational pot fi:

a) bariere fizice (distanta, spatiul);

b) bariere sociale (conceptii diferite despre viata),

c) bariere gnoseologice (insuficiente ale experientei; dezvoltarea redusa a gandirii; volum precar de cunoastere);

d) bariere sociopsihologice (obiceiuri, traditii, prejudecati);

O alta clasificare:

a) bariere geografice (distanta in spatiu);

b) bariere istorice (informatia este invers proportionala cu timpul care desparte un anumit eveniment de comunicarea despre el);

c) bariere statalo-politice (in functie de regimul politic care nu permite circulatia informatiei pe o scara mai larga);

d) bariere economice (lipsa mijloacelor financiare);

e) bariere tehnice (lipsa tehnicii care sa accelereze circulatia informatiei);

t) bariere lingvistice (slaba cunoastere a limbilor straine);

g) bariere psihologice ( particularitatile perceptiei, memoriei, convingerilor).

h) bariere de rezonanta (informatia nu corespunde intotdeauna nevoilor individului, nu intra in 'rezonanta' cu acestea).

Exista o multitudine de factori care pot cauza probleme si de care trebuie sa fim constienti pentru a le depasi sau pentru a le minimiza efectul.

Diferente de perceptie

Concluzii grabite

Stereotipii

Lipsa de cunoastere

Lipsa de interes

Dificultati de exprimare

Emotii

Personalitatea

Tipuri de comunicare

Comunicarea verbala:

Claritate.

Acuratetea.

Empatia.

Sinceritatea

Relaxarea.

ContactuI vizual.

Aparenta

Postura.

Calitatile vocale.

Mecanismele vorbirii.

Inaltimea si intensitatea vocii.

Volumul vocii.

Dictia si accentul.

Viteza.

Timbrul vocii.

Modalitǎti de comunicare in munca de fiecare zi

Comunicarea in grup:

Intr-un grup eficient, toti membrii vor accepta obiectivele grupului si vor lucra pentru a atinge scopul comun.

Acestea pot include:

incercarea de a impresiona (pe cineva de rang superior);

apararea intereselor grupului pe care il reprezinta;

folosirea intrunirilor pentru 'a-1 pune la punct' pe oponent;

acoperirea ineficientei sau a erorilor precedente;

realizarea unor aliante particulare;

folosirea intalnirilor ca o platforma pentru amuzamentul personal.

COMUNICAREA CU CLIENTII, CONSUMATORII SI CUMPARATORII:

Scopul comunicarii este de a spune cuiva ca se poate satisface o necesitate, rezolva o problema, oferi un profit.

Se are in vedere:

cine este editorul?;

care trebuie sa fie mesajul transmis?

care sunt mijloacele de transmitere?

cum trebuie efectuata comunicarea?

daca a functionat planul de comunicare?

AUDITORIUL EXTERN:

*Auditoriul celor care pot sa cumpere:

consumatorii;

distribuitorii;

departamentele guvernamentale;

oamenii de afaceri;

*Auditoriul celor care trebuie influentati:

- furnizorii;

- bancherii;

- comentatorii;

- concurenta;

- grupurile de presiune;

- mediile de informare.

EFECTE:

cresterea vanzarilor poate frezulta din promovarea unor noi intrebuintari ale unei anumite marci;

imbunatatirea imaginii unei organizatii sau marci va conduce la atitudini mai favorabile ale cumparatorilor;

repozitionarea marcii are ca scop atragerea de noi clienti;

influentarea obisnuintelor de cumparare are ca scop cresterea loialitatii clientilor;

furnizarea informatiei este un factor cheie in orice comunicare;

asistenta dupa vanzare il determina pe cumparator sa se intoarca.

AUDITORIUL INTERN:

Principalele justificari ale comunicarii manageriale sunt:

necesitatea de informare a celor carora le sunt necesare date;

necesitatea de convingere intervine atunci ctnd intentionam sa-i influentam pe ceilalti sau solicitam sprijin;

necesitatea de dialog cu membrii organizatiei pentru a concepe sau imbunatati anumite planuri;

crearea retelelor si a sistemului apartenentei pentru dezvolotarea unei forte de munca mai angajata, mai informata si mai constienta;

imbunatatirea peformantei prin indemnuri si prin asigurarea conditiilor ca oamenii sa se simta bine lucrand pentru organizatie;

MIJLOACE DE COMUNICARE:

Tipul impersonal (de exemplu, reclama): Tv,presa,radio,cinematograf;

Tipul personal (de exemplu, vanzari personale): corespondenta directa, tele-marketing.

In functie de continutul comunicarii se pot identifica mai multe tipuri de comunicare:

comunicare comerciala (in domeniul marketingului) care cuprinde publicarea, promovarea, relatiile 'public - produs'.

comunicarea interna include: actiunile vizand informarea personalului, actiuni vizand crearea relatiilor verticale, in ambele sensuri, si orizontale din interiorul firmei, faciliteaza circulatia informatiilor, actiunile vizand generarea si obtinerea participarii, implicarea si dinamizarea personalului.

comunicarea financiara are ca obiect gestiunea informatiilor si relatiile financiar bancare, si cu actionarii.

comunicarea institutionala vizeaza crearea imaginii firmei.

COMUNICAREA IN TIMPUL NEGOCIERILOR.

* Sursa: Richard Denny, "Vendre c,est simple", Top Edition, Paris, 1991

COMUNICAREA NON VERBALA

Kinetica

Kinetica reprezinta teoria care studiaza ansamblul semnelor comportamentale emise in mod natural sau cultural; ea presupune observarea tuturor gesturilor pe o axa fundamentala pentru intelegerea dinamicii comunicarii.

Expresia fetei

Comunicarea prin expresia fetei include mimica (incruntarea, ridicarea sprancenelor, incretirea nasului, tuguierea buzelor, etc), zambetul (prin caracteristici si momentul folosirii), si privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, directia privirii, etc).

Mimica este acea parte a fetei noastre care comunica: fruntea incruntata semnifica preocupare, manie, frustare; sprancenele ridicate cu ochii deschisi - mirare, surpriza; nas incretit - neplacere; narile marite - manie sau, in alt context, excitare senzuala; buze stranse - nesiguranta, ezitare, ascunderea unor informatii.

Zambetul este un gest foarte complex, capabil sa exprime o gama larga de informatii, de la placere, bucurie, satisfactie, la promisiune, cinism, jena. Interpretarea sensului zambetului variaza insa de la cultura la cultura (sau chiar subcultura), fiind strans corelata cu presupunerile specifice care se fac in legatura cu relatiile interumane in cadrul acelei culturi.

Daca ne raportam la privire, se spune ca ochii sunt "oglinda sufletului".

Miscarea corpului

Principalele mijloace ale comunicarii care sunt puse in evidenta prin miscarile corpului sunt gesturile, postura corpului si comunicarea tactila.

In procesul comunicarii gesturile ocupa un rol foarte important, ele intregesc comunicarea verbala si se manifesta cu o frecventa foarte mare.

CURS 12

CALITATEA VIEȚII

CONCEPTUL DE CALITATE A VIEȚII

Calitatea vietii, de exemplu, turistice, inseamna gradul de atractie al resurselor naturale, al dotarii generale si al patrimoniului spiritual, al varietatii si nivelului serviciilor oferite turistilor intr-o zona sau statiune turistica.

Structura conceptului de calitate a vietii este formata din doua elemente distincte:

O stare - viata oamenilor asa cum este ea la un moment dat;

Un set de criterii de evaluare (valori) in raport cu care starea vietii este evaluata ca fiind buna sau nu.

Pentru construirea conceptului de calitate a vietii este necesar a se lua in considerare ambele elemente, dar si modul in care ele sunt combinate, cum are loc procesul de evaluare, de aplicare a criteriilor de evaluare la starea componentelor vietii.

Interpretari si evaluari:

- Victor Brighi foloseste nuanta de indicatori ai modului de viata;

Massimo Brighi vorbeste despre human enviroment;

Oto Sulc se refera la stilul de viata;

Bernard de Jouvenal defineste calitatea vietii ca "reprezenttnd totalitatea posibilitatilor oferite individului de catre societate pentru a-si a amenaja existenta, de a dispune de produse si de a folosi servicii pentru a amenaja existenta sa individuala dupa tendintele, cerintele si dorintele proprii".

Pentru sociologul roman Mihai Constantinescu "in nivelul de trai intra si nivelul de cultura, nivelul moral, deci, un complex de elemente care nu pot fi reduse numai la aspectele strict economice".

Obiectul evaluarii calitatii vietii are la baza starea vietii. Viata poate fi considerata a fi compusa din totalitatea activitatilor pe care le desfasoara o persoana. Viata umana se constituie in mod continuu, pornind de la o serie de premise ce pot fi grupate in doua mari categorii: conditii si initiative.

Conditiile vietii pot fi impartite, la randul lor, in cadre si resurse.

Cadrele vietii sunt: cadrul uman individual care cuprinde totalitatea elementelor biofizice si psihologice ale individului si cadrul uman colectiv care evidentiaza oamenii cu care fiecare intra in contact: colegii de munca, membrii familiei,etc.

Resursele vietii se refera la acele bunuri pe care persoana le gaseste in mediul sau de viata si pe care le poate utiliza ca instrumente pentru crearea propriei sale vieti: resurse economice (mijloace financiare si bunufile economice existente); resursele sociale si culturale; resurse personale (capacitatea fizica, psihica, intelectuala proprie).

Initiativa personala reprezinta un factor important si independent in consruirea vietii.

Capacitatea fiecaruia de interventie activa in construirea propriei sale vieti este intelepciunea sa.

Alegerea cursului vietii sale cat si priceperea de a realiza acest curs in cadrele existente si cu resursele disponibile, reprezinta un factor esential al vietii.

Deci, pornind de la totalitatea conditiilor (cadre, resurse), persoana umana isi construieste propria sa viata (familie, munca, pregatire scolara).

Vladimir Trebici definea, astfel, relatia intre calitatea vietii si nivelul de trai: "intre bunastare si calitatea vietii, intre nivelul de trai si fericire, raportul dialectic este cel dintre conditiile sau premisele pe care le creaza societatea - conditii obiective - si perceperea acestora in constiinta individuala si colectiva, reprezentand conditiile subiective".

Sintetizand aceste puncte de vedere, concluzionam ca in conceptul de calitate a vietii sunt incluse:

Conditiile de munca si durata zilnica, lunara si anuala a activitatii profesionale;

Cantitatea (excluzand consumul irational), diversitatea si calitatea bunurilor materiale si serviciilor de care se bucura populatia;

Conditiilor care corespund nevoilor spirituale;

Timpul liber destinat unor activitati neprofesionale si modul de utilizare a acestuia;

Libertatile si drepturile cu caracter politic;

Calitatea mediului ambiant.

Calitatea vietii presupune existenta unui ansamblu de conditii materiale si sociale care sa permita satisfacrea unor nevoi, caracteristice unei vieti civilizate.