CALITATE SI RAPIDITATE - CARACTERISTICI ALE SERVICIILOR MODERNE OFERITE DE RAIFFEISEN BANK

Produsele si serviciile bancare adresate clientilor au fost imbunatatite in mod constant, acesta fiind elementul central al strategiei bancii, de dezvoltare prin atragerea de noi clienti si imbunatatirea serviciilor oferite clientilor traditionali, prin oferirea produselor si serviciilor care sa raspunda cel mai bine nevoilor lor.

1 Diversitate de produse si servicii - baza strategiei Raiffeisen Bank

Pentru asigurarea unei competitivitati in domeniul bancar, pe langa asigurarea unei eficiente si promptitudini deosebite, precum si a unor servicii speciale clientilor, in ultimele doua decenii s-a impus mai intai in S.U.A. si apoi, mai lent, si in Europa, conceptia privind avantajul competitiv decisiv pe care il asigura crearea si dezvoltarea de noi servicii bancare.

Crearea si dezvoltarea de noi produse presupune parcurgerea unor etape importante

culegerea informatiilor despre necesitatile clientilor care solicita solutionarea unor probleme cu care se confrunta in practica si care, de regula, exced colaborarea specifica din domeniul bancar;

concentrarea (focalizarea) informatiilor obtinute;

corespondenta dintre necesitatile bancii;

elaborarea de solutii, prin activitatea unor specialisti in noile produse, care trebuie sa imbine cunostintele din domeniul bancar cu cele pe linie de costuri, impozite si taxe, reglementari legislative.

In procesul de creare si dezvoltare a noilor produse bancare, programul de marketing are un rol insemnat pentru: identificarea segmentului de clienti traditionali si noi care doresc accesul la noile produse in functie de cifra de afaceri, marimea bilantului sau o anumita dimensiune pe piata; analiza segmentului de riscuri al intregii afaceri si selectarea fie a operatiunilor cu clienti buni, in felul acesta reducandu-se riscul, dar avand produse inalt specializate, fie promovarea de operatiuni intr-un mediu economic mai putin eficient, dar cu o extensie mult mai mare, in conditiile unei insemnate diversificari a riscului; o noua orientare a politicii bancare prin revederea riscului afacerilor, a locului detinut de depozite, acreditive, volumul schimburilor valutare, garantii, tranzactiile privind transferul monetar, al afacerilor din afara bilantului sau ale celor care inregistreaza temporar sau aparent pierderi si stabilirea unor relatii stranse cu clientii, inclusiv de a deveni 'banca de casa', ceea ce inseamna ca un anumit client sa prefere banca respectiva inaintea tuturor competitorilor.

"Raiffeisen Bank a folosit experienta grupului pe pietele Europei Centrale si de Est pentru o consultanta permanenta acordata clientilor nostri. Intr-un moment atat de important pentru Romania, si pentru companiile romanesti, cum este aderarea la Uniunea Europeana, consider ca rolul bancilor ar putea fi unul determinant. De aceea, Raiffeisen Bank propune companiilor, inca inainte de integrare si, bineinteles, in anii urmatori, produse si servicii care sa contribuie la marirea competitivitatii lor pe piata europeana"[2] afirma presedintele si CEO al Raiffeisen Bank, Steven van Groningen.

Raiffeisen Bank isi demonstreaza rolul de inovator pe piata bancara din Romania, oferind clientilor o gama variata de servicii bancare. Serviciile bancare cele mai utilizate, oferite de aceasta sunt: cecuri comerciale si necomerciale in lei si valuta, plati si incasari prin ordin de plata, in lei si valuta, Direct Debit - Plati Directe Furnizori (PDF), Direct Debit Interbancar (DDI), transferuri planificate (Fix Pay), confirmarea platilor catre vama - Free Way, depuneri/retrageri de numerar, transport valori, RDS - Regional Cash Distribution Service, administrarea incasarilor (Collection Management), concentrarea lichiditatilor (Cash Concentration Sweep), Raiffeisen On-Line, My Banking, Smart Tel, electronic Banking (Multicash) si Western Union.

2 Prezentarea celor mai noi produse si servicii

Paleta de produse satisface toate necesitatile financiare ale clientilor. ^{Banca a venit in sprijinul acestora propunand solutii moderne, pliabile pe toate necesitatile clientilor, fie persoane fizice sau juridice.}

Raiffeisen Bank a profitat de schimbarile survenite in sistemul de plati prin largirea gamei de produse oferite. Ca urmare, banca poate primi ordine de plata prin multiple canale (cum ar fi ghiseele bancii, electronic banking, telephone banking prin intermediul Call Center, mobile banking) si poate sa furnizeze clientilor extrase de cont detaliate atat pe suport hartie, cat si in format electronic.

Banca a continuat in 7 si 2008 politica de stabilire de parteneriate strategice, precum cele realizate cu Posta Romana si cu companii precum Vodafone, Electrica Muntenia Sud, Distrigaz Sud si marile centre comerciale.

Cash Management: mai bine si mai rapid

Raiffeisen Bank este una din cele mai bune banci de cash management din Romania. Succesul se bazeaza pe reteaua extinsa de unitati, sistemul de tranzactionare in timp real, produse inovatoare si sistemul de parteneriate strategice, toate acestea contribuind la asigurarea unui timp minim de transfer si procesare a platilor si incasarilor. Oferta include toate tipurile de tranzactii de cont curent, cum ar fi plati, operatiuni cu numerar, electronic banking; de asemenea, se ofera solutii personalizate pentru raportari privind situatia conturilor, plati si reconciliere, precum si managementul lichiditatilor.

1 Servicii atasate produselor fara numerar

Direct Debit (Plati Directe Furnizori - PDF)

Acest produs permite persoanelor juridice sa automatizeze colectarea creantelor pe care le au cu acei clienti ai lor, care semneaza cu banca contracte Plati Directe Furnizori (PDF). Procedeul este larg utilizat de firme din domeniul telecomunicatiilor, asigurarilor, furnizorilor de utilitati (energie, gaze, etc), in general de firmele care au de primit incasari de la un mare numar de platitori regulati ('furnizorul'). Beneficiile oferite privesc o mai buna planificare a cash flow-lui si minimizarea costurilor de colectare si reconciliere.

Prin serviciul Plati Directe Furnizori poti plati inclusiv facturile prietenilor, daca acestia sunt si ei clienti ai furnizorului tau de utilitati.

Direct Debit Interbancar (DDI)

Este un produs de Cash Management care reprezinta o modalitate de plata a unei sume de bani convenite intre platitor si beneficiar, si consta in debitarea preautorizata a contului platitorului de catre institutia platitoare in baza prevederilor mandatului de debitare directa, la solicitarea beneficiarului, si creditarea corespunzatoare a contului beneficiarului de catre institutia colectoare in baza angajamentului privind debitarea directa.

Situatii de functionare a serviciului Direct Debit Interbancar:

A. Transmiterea si decontarea instructiunilor de debitare directa atunci cand beneficiarul este client Raiffeisen Bank (institutie colectoare), platitorul este
client al unei alte institutii (institutie platitoare);

B. Primirea si decontarea instructiunilor de debitare directa atunci cand
platitorul este client Raiffeisen Bank (institutie platitoare), beneficiarul este
client al unei alte institutii (institutie colectoare).

Beneficiarul semneaza cu institutia colectoare un angajament privind debitarea directa. Platitorul semneaza cu institutia platitoare un mandat de debitare directa. Beneficiarul este notificat de catre platitor cu privire la existenta mandatului de debitare directa si la termenii acestuia.

Beneficiarul transmite periodic institutiei colectoare detalii asupra facturilor de incasat de la platitori, sub forma unui fisier electronic, cu minim 3 zile lucratoare si maxim 6 zile lucratoare inainte de termenul limita de plata (ziua decontarii interbancare). Factura este transmisa separat de catre beneficiar platitorului, pe canalul agreat intre acestia. In urmatoarele doua zile dupa primirea fisierului cu facturi de incasat, institutia colectoare trimite beneficiarului intr-un fisier electronic, inregistrarile eronate, din punctul de vedere al institutiei colectoare si al TransFonD, care au fost incluse in fisierul cu facturi de incasat, insotite de mesajele de eroare aferente.

Acei beneficiari care folosesc serviciul 'Administrarea incasarilor' primesc informatiile aferente incasarilor prin direct debit si in fisierul electronic general aferent acelui serviciu. Transmiterea de fisiere electronice intre institutia colectoare si beneficiar se realizeaza prin intermediul canalului securizat Multicash.

Pentru operatiunile desfasurate in baza angajamentul privind debitarea directa, beneficiarul plateste institutiei colectoare (Raiffeisen Bank) un comision pentru fiecare instructiune de direct debit.

Institutia platitoare (Raiffeisen Bank) comisioneaza platitorul, in mod automat, in baza mandatului de debitare directa, pentru fiecare tranzactie de debitare a contului sau, prin aplicarea nivelului de comisioane al bancii, in vigoare la data platii.

Pentru beneficiar, rezulta avantaje precum: reconciliere automata, control crescut asupra fluxului de numerar, prin incasarea planificata a creantelor, minimizarea costurilor de colectare si reconciliere, lipsa erorilor, reducerea aglomeratiei la ghiseele beneficiarului.

Pentru platitor, acestea ar consta in: comoditate in plata facturilor, evitarea consumului de timp necesar deplasarii la ghisee, degrevarea de grija platii facturilor, control asupra efectuarii operatiunilor prin intermediul extrasului de cont care constituie dovada efectuarii platii.

Transferuri planificate (FixPay)

Serviciul FixPay ofera clientilor bancii o modalitate simpla si comoda de efectuare a transferurilor fixe si periodice, in deplina siguranta. Se evita astfel riscul de neplata la timp a unor sume, iar clientul este degrevat de grija efectuarii acestor transferuri la o data fixa .

Este un produs de Cash Management care permite efectuarea de plati, in mod automat de catre banca, din contul curent al clientului platitor catre un cont curent sau de economii care apartine tot acestuia sau unei alte persoane fizice sau juridice. Se pot plati astfel, in baza unui contract banca-client-platitor, cotizatii de membru, plati de chirii, rate (locuinta, masina, mobila, alte bunuri), prime de asigurare, respectiv se poate efectua orice alta plata fixa cu caracter regulat. Produsul ofera o modalitate comoda de efectuare a transferurilor periodice si siguranta cu privire la ordonarea platilor.

Produsul se adreseaza persoanelor fizice si juridice detinatoare de conturi curente la Raiffeisen Bank. Banca ofera posibilitatea ca prin intermediul acestui serviciu sa se efecteze automat din contul curent, transferuri in suma fixa, la o data si cu periodicitate comunicate in avans, catre alte conturi curente sau de economii deschise la Raiffeisen Bank.

Pentru a contracta acest produs, in calitate de Client Platitor se va incheia un Contract FixPay la orice unitate Raiffeisen Bank. Contractul FixPay incheiat cu banca reprezinta documentul in baza caruia se autorizeaza banca sa efectueze automat, din contul curent specificat in contract, un transfer periodic in suma fixa, catre un alt cont curent deschis la Raiffeisen Bank, in aceeasi valuta (RON).

Pentru operatiunile desfasurate in baza Contractului FixPay, se va plati un comision standard perceput de banca in mod automat pentru fiecare transfer efectuat. Banca percepe comisioane conform reglementarilor interne ale bancii, in vigoare la data efectuarii transferului. Tipul si nivelul comisioanelor se afiseaza la sediile tuturor unitatilor bancii.

Este un serviciu care confera: comoditate in efectuarea transferurilor periodice ale clientilor, economisirea timpului necesar evidentei si instructarii acestor plati, evitarea riscului neplatii la timp a acestor sume si degrevarea in acest fel de grija efectuarii acestor transferuri la o data fixa, precum si control asupra efectuarii operatiunilor prin intermediul extrasului de cont care constituie dovada efectuarii transferurilor, iar serviciul poate fi contractat la orice unitate Raiffeisen Bank, ceea ce inseamna modalitate simpla de contractare.

FREe-WAY- confirmarea platilor catre vama

Este un produs de Cash Management pus la dispozitia clientilor, prin care se confirma electronic direct de catre banca, platile efectuate de catre clienti in favoarea anumitor birouri vamale. Nu mai este necesara o confirmare ulterioara de catre clienti a efectuarii acestor plati, pe baza exemplarului verde al ordinului de plata, decat in situatia in care, clientul se prezinta, pentru efectuarea formalitatilor vamale, in alta zi decat cea in care s-a confirmat electronic plata de catre banca.

Orice beneficiar al acestui produs ordona prin MultiCash platile catre birourile vamale mentionate in contract. Dupa primirea acestor ordine de plata, banca va asigura procesarea acestora si va livra un fisier electronic catre birourile vamale beneficiare, care va reprezenta dovada executarii platilor de catre clienti.

Oricand clientii bancii Raifeissen Bank au importuri de bunuri sau alte operatiuni de natura celor care implica plati catre birourile vamale, de regula, trebuie sa se prezinte la respectivul birou vamal cu exemplarul verde al ordinului de plata, ca dovada a efectuarii platii. Pentru eficientizarea acestui proces, in materie de timp si costuri implicate, banca ofera serviciul 'FREe-WAY'. Prin acest serviciu, banca furnizeaza direct birourilor vamale confirmarea electronica a ordinelor de plata in favoarea acestora, fara a mai fi necesara o dovada ulterioara a efectuarii platii, cu conditia de a se prezenta clientii pentru efectuarea formalitatilor vamale, in ziua in care s-au confirmat electronic platile de catre banca.

2 Canale alternative de comunicatie

MyBanking

Este un serviciu modern oferit de banci si a aparut pe piata de curand, reprezentand o alternativa la serviciile de tip electronic banking si Internet banking . Serviciul se adreseaza persoanelor juridice, in special, dar si persoanelor fizice si are avantajul ca pastreaza legatura directa a clientului cu banca, prin intermediul telefonului mobil. In plus, identifica cu acuratete telefonul de pe care se apeleaza numarul Vodafone, Orange sau Cosmote si permite accesul la serviciul bancar, numai daca telefonul mobil este trecut in contractul de utilizare a acestui serviciu. Este un serviciu bancar rapid, sigur si eficient, oferind informatii "la zi' cu privire la situatia conturilor bancare, indiferent de locatia clientului bancar si programul bancii, serviciul fiind non-stop. Mesajele sunt confidentiale si nu pot fi ascultate de cei din jur, sunt stocate timp de trei zile, dandu-se posibilitatea persoanei apelante la acest serviciu sa poata citi mesaje in situatia descarcarii acumulatorului telefonului mobil sau iesirii din aria de acoperire a retelei de telefonie mobila.

Din punct de vedere al dezvoltarii serviciilor de tip my - banking intalnim doua nivele:

un nivel inferior, putin sofisticat, de dezvoltare a acestor servicii care au un caracter predominant informativ (banca informeaza clientul asupra soldurilor de la banca, nivelul dobanzilor sau al cursurilor de schimb, alerte pe telefonul mobil la orice modificare a soldului conturilor de la banca) si in acest caz comunicarea se realizeaza prin intermediul mesajelor text care se primesc pe telefonul mobil (SMS);

un al doilea nivel, sofisticat din punct de vedere tehnologic dar si operational. Astfel, acest al doilea nivel presupune utilizarea tehnologiei WAP, care permite pe langa servicii informationale (enumerate anterior, atunci cand comunicare cu banca se face prin sms) si efectuarea de tranzactii, plati, deschideri de depozite, toate acestea deoarece tehnologia WAP are facilitati asemanatoare Internetului.

Plata facturilor la utilitati de pe telefonul mobil se poate face pentru urmatoarele companii: Vodafone Romania, Distrigaz Sud, Aviva, Allianz-Tiriac, Generali, AIG Life, Interamerican, Sanoma Hearst. Grawe si Raiffei sen Leasing.

Lansat la 30 iulie 2003, serviciul myBanking este disponibil tuturor clientilor Vodafone, abonati sau utilizatori de cartele Vodafone, persoane fizice sau juridice, care au un cont activ la Raiffeisen Bank. Prin intermediul serviciului myBanking, abonatii Vodafone Romania isi pot achita factura de mobil fara a plati vreun comision. Abonamentul lunar pentu serviciul myBanking oferit de Raiffeisen Bank este de 0.5 euro pentru persoane fizice si un euro pentru persoane juridice .

Pentru a beneficia de serviciul myBanking sunt necesare un cont curent deschis la Raiffeisen Bank, un SIM Smart cu aplicatia myBanking si un telefon compatibil si un contract cu Raiffeisen Bank pentru activarea serviciului myBanking.

"In stadiu incipient si facand parte dintr-un domeniu in care noile tehnologii inca nu si-au spus ultimul cuvant, transferul de date bancare prin intermediul telefoniei mobile este direct dependent de:

- numarul utilizatorilor de telefoane mobile (potentiali utilizatori ai serviciului);

- capacitatea operatorului de telefonie mobila de a asigura fluxul informational necesar si securitatea sporita a bazelor de date;

- colaborarea cu institutia bancara in vederea stabilirii platformei comune de transfer de date (interfata) intre cele doua sisteme informationale (al operatorului si cel al bancii) necesara transferului bidirectional de date"

Avantajele servicului se refera la faptul ca, in maxim 24 de ore de la completarea contractului de inrolare, se face activarea aplicatiei, aflata pe cartela SIM Smart; activarea se face o data cu primirea unui mesaj special de activare venit din sistemul bancar al Raiffeisen Bank; dupa activare in meniul "Connex" din telefon va aparea un submeniu denumit "Raiffeisen"; mesajul venit de la banca se va stoca in zona denumita "Mesaje Banca", zona acesibila doar dupa introducerea unui cod denumit "BPIN".

Accesarea pentru prima data a aplicatiei, se va face utilizand codul "BPUK", cod scris in interiorul sigilat al plicului in care se afla cartela SIM Smart.

Dupa introducerea codului BPUK, aplicatia iti va cere sa introduci un cod BPIN, preferat, format din 4-8 cifre.

Meniul aplicatiei my Banking iti permite accesul la urmatoarele servicii: Info - informatii de cont: sold cont, mini extras - informatii referitoare ia ultimele 5 tranzactii dintr-un cont, curs valutar, convertor valutar, reincarcare cartele telefonice preplatite, plati facturi, relatii clienti, schimbare parola.

In concluzie, apreciem ca serviciul myBanking, fiind accesibil oriunde in raza de acoperire Connex Vodafone, cat si in roaming, ofera o disponibilitate ridicata si securitate maxima. MyBanking este un serviciu bancar modern, care nu presupune deplasarea la sediul bancii sau furnizorului de utilitati, oferind posiblitatea efectuarii de operatiuni bancare direct din meniul telefonului mobil, clientii dispunand astfel de economie de timp. Au in permanenta acces la informatii despre soldul conturilor lor si pot seta notificari prin care sa fie anuntati la fiecare modificare in cont, in timp real.

SmartTel

Acest serviciu ofera posibilitatea obtinerii informatiilor si efectuarea tranzactiilor bancare in timp real, prin intermediul telefonului mobil. Serviciul SmartTel poate fi activat prin incheierea unui contract, fiind necesare deschiderea unui cont curent, de depozit, de credit sau de card, precum si un telefon mobil abonat la oricare din operatorii GSM/CDMA - Orange, Connex Vodafone, Cosmorom sau Zapp.

Flexibilitate: clientul nu depinde de orarul bancii pentru a-si efectua tranzactiile necesare sau pentru a obtine informatiile dorite Poate efectua operatiuni bancare direct din meniul telefonului mobil.

Disponibilitate: permite accesul direct, non-stop, la informatiile despre cont. De asemenea, ofera optiunea de a solicita informatiile cand ai nevoie, sau cu o frecventa adaptata activitatii clientului.

Control: ofera posibilitatea de a pastra informatiile importante in memoria telefonului mobil. Garanteaza discretia si siguranta.

Electronic Banking (Multicash)

In procesul introducerii si implementarii unor sisteme moderne de efectuare a tranzactiilor prin utilizarea unor mijloace electronice de plata se apreciaza ca mai sunt unele "impedimente care constau in: costurile privind investitia, starea inca precara a infrastructurii de comunicatii, lipsa unor legi coerente si precise in materie, teama utilizatorilor in ceea ce priveste posibilitatea unor fraude sau existenta unor carente privind "cultura' pentru utilizarea pe scara larga a mijloacelor electronice de plata"

Serviciile bancare electronice reprezinta clasa de servicii bancare care pot fi puse de o banca la dispozitia persoanelor fizice si companiilor prin mijloace electronice, legatura intre client si banca realizandu-se cu ajutorul calculatorului electronic care, prin intermediul unui modem, este conectat la calculatorul bancii

Potrivit unor pareri exprimate de specialisti in acest domeniu, prin introducerea si utilizarea mijloacelor electronice de plata se asigura o gestionare mai buna a afacerilor si a lichiditatilor firmelor, intr-o durata scurta de timp si cu costuri mai reduse. Unii specialisti afirma chiar ca prin folosirea acestor mijloace electronice de plata s-ar putea contribui si la micsorarea volumului blocajului financiar cu care este confruntata de ani de zile economia romaneasca.

Cert este, insa, ca in practica bancara moderna si contemporana numeroase situatii (balantele si bilanturile contabile, contul de profit si pierdere, bugetele de venituri si cheltuieli ale intreprinderilor etc.) si o serie de rapoarte sau sinteze privind creditele devenite scadente, scadentarul efectelor de comert din portofoliu, riscul de lichiditate, listarea operatiunilor din extrasele de cont ale clientilor etc. sunt stocate pe discuri optice, din care sunt extrase si preluate o serie de date si informatii la un moment dat, toate acestea constituind o adevarata "arhiva electronica'.

In acelasi timp, in relatiile cu clientii, unele banci comerciale au introdus deja ori sunt in curs de a introduce unele servicii bancare moderne, cum sunt: electronic banking, mobile banking sau internet banking.

Electronic Banking reprezinta un pachet software care pune la dispozitia clientilor o modalitate de a obtine, de la calculatorul propriu, extrase de cont si de a ordona plati in lei si valuta. Este un serviciu care se incadreaza in conceptul de "cash manager' (gestiune baneasca) si se adreseaza clientelei bancare, in special persoanelor juridice (firmelor) care pot avea legatura cu banca respectiva prin intermediul unui computer.

Sistemul electronic banking opereaza off line, fapt care are avantajul de a da posibilitatea utilizatorlui-client sa verifice operatiunea/operatiunile privind platile inainte de transmiterea acestora bancii. Pentru asigurarea confidentialitatii operatiunilor, datelor, informatiilor etc. si "nepatrunderii" intrusilor, accesul la aplicatie se realizeaza, pe nume de utilizatori si parole unicat (pentru fiecare in parte), iar procesul de comunicare este controlat printr-o cheie dinamica, calculata individual, iar datele vehiculate sunt criptate.

Western Union

Western Union este un mijloc rapid de transfer al fondurilor dintr-o localitate in alta (la orice distanta), printr-o retea de agenti si sub-agenti extinsa la nivel international. (Western Union - cea mai rapida cale de a trimite si primi bani, oriunde in lume).

Agentul Western Union - Raiffeisen Bank - Romania

Se identifica prin persoana juridica ce indeplineste simultan urmatoarele conditii:

a incheiat un contract de agent Western Union;

asigura clientilor din Romania serviciul de transfer electronic de numerar oferit de WU, in conformitate cu legile si regulamentele in vigoare in Romania, precum si in limitele permise de aceste legi si regulamente;

plateste clientilor sumele care le sunt transmise din orice localitate din lume in care WU ofera serviciul de transfer electronic de fonduri;

respecta cu strictete regulile si conditiile cuprinse in prezentele norme, International Service Manual, listele de comisioane ale WU, precum si orice alt document continand principii si reguli in vigoare, cu modificarile adoptate si acceptate in contextul legislatiei romane in vigoare. Ansamblul acestor norme, reguli si principii, univoc reglementate in documentele prezente si in forma enumerata anterior, sunt denumite in continuare 'conditii pentru serviciu'.

Procesarea transferurilor de fonduri prin aplicatia WU se efectueaza conform Ghidului de utilizare al Western Union.

Agent-ul WU este conectat la un sistem computerizat de transfer al sumelor pe plan mondial, putand astfel sa achite beneficiarilor in cateva minute sume transmise prin intermediul a mai mult de 200.000 de puncte de lucru WU, in peste 200 de tari si teritorii independente.

Centrul Western Union al Raiffeisen Bank

Fiecare agent care furnizeaza serviciul WU are in structura organizatorica un departament specializat, la nivel central, denumit Customer Service Center - CSC. In cadrul Raiffeisen Bank acesta este localizat in Administratia Centrala si este denumit Centrul Western Union. Customer Service Center - CSC, coordoneaza activitatile operationale desfasurate in punctele de lucru WU ale agentului si sub-agentilor. Centrul WU are acces direct la sistemul WU prin terminale proprii.

Puncte de lucru WU sunt statiile de lucru din cadrul unitatilor teritoriale ale agentului, autorizate de catre WU sa foloseasca aplicatia de transfer de bani - Money Transfer.

In situatii de exceptie, cand locatiile respective nu se pot conecta direct la sistemul WU, tranzactiile ordonate de clienti se vor efectua prin intermediul Centrului WU, folosindu-se procedura de back-up denumita 'Procedura pentru procesarea tranzactiilor la distanta'.

Activitatea operationala aferenta transferurilor WU, desfasurata in cadrul unitatilor din reteaua agentului, este coordonata si monitorizata de catre Centrul WU al Raiffeisen Bank. Personalul fiecarui agent Western Union care efectueaza transferuri WU este denumit generic operator WU. Operatorii WU au acces direct, prin intermediul unui user si a unei parole, la sistemul de transfer de bani Western Union. La nivelul fiecarui agent stabilirea operatorilor WU se va face la propunerea conducerii agentului. Autorizarea si acordarea use-rilor si a parolelor se face de catre Centrul WU numai dupa pregatirea operatorilor WU in cadrul unei sesiuni de training. Operatorii WU au obligatia sa respecte prezenta procedura de lucru.

Suma ce face obiectul transferului de bani, fara comisioanele sau taxele aferente efectuarii serviciului se numeste principal.

MTCN (Money Transfer Control Number) reprezinta numarul de control sau codul de identificare al fiecarei tranzactii efectuate prin serviciul Western Union. Acest numar este unic, specific fiecarei tranzactii in parte si este format intotdeauna din 10 cifre.

Serviciul de transfer electronic de fonduri oferit de Western Union (WU) are loc intre doua parti:

a) Initiatorul (expeditorul) transferului de fonduri, care poate fi:

un client, persoana fizica, care se prezinta la orice unitate ce ofera serviciul Western Union si initiaza un transfer in favoarea unei persoane fizice sau juridice;

un client, persoana juridica, ce initiaza unul sau mai multe transferuri catre beneficiari persoane fizice sau juridice;

b) Beneficiarul (destinatarul) transferului de numerar poate fi:

un client, persoana fizica, indreptatita sa ridice suma transmisa de initiator de la orice unitate ce ofera serviciul Western Union din tara de destinatie;

un client, persoana juridica, indreptatita sa incaseze suma transmisa de initiator prin sistemul WU.

Situatiile uzuale in care serviciile Western Union pot fi solicitate:

persoane care lucreaza in strainatate si care trimit bani acasa,

oameni aflati in situatii critice (pierderea sau furtul banilor, a cartilor de credit sau cecurilor de calatorie),

parinti care trimit bani copiilor aflati in calatorie sau la studii in strainatate,

persoane stabilite in strainatate care trimit regulat bani rudelor din tara,

oameni de afaceri care au nevoie urgent de bani in numerar pentru cumparaturi sau afaceri in timpul calatoriilor in strainatate.

Principalele caracteristici ale serviciilor oferite de WU:

A. Accesibilitate! orice persoana fizica sau juridica are acces la serviciul WU, conform reglementarilor in vigoare;

B. Simplitatea folosirii: sumele se pot transmite prin reteaua WU prin simpla completare a unui formular, in limita plafoanelor stabilite;

C. Siguranta: sistemul informatizat al retelei WU asigura o maxima securitate a transferurilor;

D. Rapiditate: incasarea in cateva minute a sumelor expediate, in orice colt al lumii; cel mai rapid sistem de transfer al banilor in acest moment (maxim 10 - 15 min.).

Produsele oferite de WU:

Will Call - Money Transfer: transferuri intre persoane fizice. Permite clientilor sa trimita si sa primeasca bani, prin intermediul oricarui agent WU, oriunde in lume, in cateva minute;

Next Day Service - Transferuri intre persoane fizice valabile doar pentru anumite coridoare inter-tari. Caracteristica acestui produs este faptul ca transferul este disponibil la plata doar dupa expirarea unui interval de timp (ex.: 36 ore) de la data initierii transferului;

Quick Pay - cel mai rapid, sigur si demn de incredere mijloc de plata folosit pentru ca o companie sa primeasca sume de bani transmise de clientii sai din intreaga lume. Aceste fonduri primite de persoanele juridice straine, inregistrate in sistemul WU, vor fi direct depozitate in contul bancar al acestora;

Quick Cash - serviciu ce ofera o modalitate sigura si rapida pentru o companie de a trimite fonduri, prin intermediul retelei Western Union, clientilor sau salariatilor sai oriunde in lume.

Agentul trebuie sa asigure furnizarea serviciului WU la standardele de calitate agreate de Raiffeisen Bank impreuna cu WU, acest lucru incluzand:

auditarea periodica a calitatii serviciului WU;

asigurarea trainingului specializat operatorilor WU;

respectarea cerintelor de marketing in deplina concordanta cu obligatiile contractuale.

Prin transfer electronic, denumit mai jos 'transfer', conform standardelor impuse de WU, se intelege una din urmatoarele forme ale serviciului:

A. Will Call este produsul care permite clientilor sa trimita/primeasca bani prin agentii/sub-agentii WU, oriunde in/din lume. Plata este posibila in interval de cateva minute la orice punct de lucru WU.

B. SERVICII COMERCIALE

Quick Cash - primirea de catre persoane fizice rezidente si nerezidente a unor sume in valuta, ordonate de persoane juridice care au contract cu WU si care utilizeaza un software specializat pentru transfer; acest produs este asimilabil cu Will Call - inbound (din punct de vedere al operatorului WU).

Formularul folosit pentru Quick Cash este formularul "Pentru primit bani", cu deosebirea ca la numele expeditorului se va completa numele societatii expeditoare.

Din punct de vedere al platii, destinatarii acestora utilizeaza aceeasi modalitate de incasare ca si in cazul transferurilor primite. Sub-agentul este doar platitor al acestor transferuri.

Quick Pay - trimiterea unor sume in valuta ordonate de catre persoane fizice si avand ca beneficiari persoane juridice din strainatate, inregistrate in baza de date a WU, cu respectarea prevederilor reglementarilor in vigoare privind efectuarea operatiunilor valutare.

Serviciul Quick Pay se adreseaza clientilor persoane fizice cu statut de rezidenti si nerezidenti (ca expeditori). Plata nu se poate efectua decat catre un beneficiar-persoana juridica inclus in baza de date a WU.

Anuntarea beneficiarului se realizeaza de catre WU, iar transferul fondurilor se realizeaza direct in contul destinatarului. Suma maxima care poate fi transmisa/primita intr-o zi de catre o persoana este: suma maxima transmisa este de 5000 USD echivalent EUR/RON iar suma maxima platita pentru primirea de fonduri este de J0.000 USD echivalent EUR/RON.

Tipurile de transferuri trebuie sa se incadreze in categoria de operatiuni valutare conforme cu reglementarile in vigoare privind efectuarea acestor operatiuni.

Servicii suplimentare:

. Optiuni de livrare, inclusiv livrare fizica, notificare telefonica sau notificare prin telegrama; mesaj; intrebare test; convertirea valutei -fixa convertirea valutei - consultativa. Optiuni de livrare si intrebarea test nu sunt valabile pentru Romania.

Cum functioneaza sistemul:

Fluxul trimiterii unei sume de bani din strainatate: persoana care urmeaza sa trimita o suma de bani, se prezinta la o unitate a agentului WU si completeaza formularul de trimitere a banilor.

expeditorul trebuie sa posede un act de identitate valabil, sl sa instiinteze beneficiarul asupra numelui expeditorului, tara si orasul de unde s-au trimis banii precum si suma transmisa (este recomandat sa se transmita si MTCN).

Fluxul primirii unei sume de bani din strainatate:

persoana care urmeaza sa primeasca o suma de bani, instiintata in prealabil de cel care ii trimite banii respectivi, se prezinta la o unitate a agentului WU si completeaza formularul de primire a banilor,

destinatarul trebuie sa posede un act de identitate valabil, sa cunoasca numele expeditorului, tara si orasul de unde s-au trimis banii precum si suma transmisa.

Cum se realizeaza plata sumelor de bani transferate: indiferent de moneda in care a fost initiat transferul de la extern, in Romania plata sumelor catre beneficiari sau depunerea sumelor pentru transfer, in punctele de lucru WU din reteaua Raiffeisen Bank, se realizeaza in USD/EUR/RON in functie de optiunea expeditorului.

3 Accesibilitatea produselor si serviciilor oferite de Raiffesien Bank

Accesibilitatea serviciilor oferite de banca - un avantaj competitiv important - a crescut in 2007. Call center-ul Raiffeisen Direct si serviciul de mobile banking myBanking, lansate in 2003 si, respectiv 2004, s-au dezvoltat si au inregistrat rezultate exceptionale.

Raiffeisen Direct poate fi utilizat de persoane fizice si IMM-uri pentru a obtine informatii despre conturile detinute la Raiffeisen Bank si pentru a efectua tranzactii intrasi interbancare. La sfarsitul anului 2007, peste 160.000 de clienti utilizau acest serviciu, dintre care 7.000 de companii (o crestere de peste 340 % fata de anul 2006). Numarul de tranzactii efectuate prin Raiffeisen Direct a crescut foarte rapid, ajungand la 250.000 in 2007 (dublu fata de anul precedent). Volumul tranzactiilor a ajuns in 2007 la 118,7 milioane EUR, reprezentand o crestere de peste 350 % fata de 2006

MyBanking a continuat sa atraga noi clienti, numarul acestora ajungand la sfarsitul anului 2007 la peste 21.000, triplu fata de anul anterior. Numarul de tranzactii a crescut de peste 5 ori, ajungand la peste 100.000, in vreme ce volumul acestora a crescut de peste 10 ori, pana la 11 milioane EUR. De asemenea, clientii au solicitat un numar tot mai mare de informatii prin serviciile de mobile banking, numarul de SMS-uri taxate ajungand la aproape 700.000.

Odata cu modificarea structurii Diviziei de Retail, canalele electronice de acces au fost incluse in Directia Vanzari, in acest fel asigurandu-se o abordare unitara a procesului de vanzare.

Activitatea de management al vanzarilor a insemnat si implementarea a numeroase programe cu impact puternic in activitatea fortei de vanzari din unitati:

. programe de cross-sell;

. platforma de management in vanzari;

. programe de plata variabila.

Eficienta fiecarui program este monitorizata prin cresterea volumului de vanzari, in asa fel incat initiativele de succes sa poata fi extinse la nivelul intregii retele de unitati. Un exemplu relevant este participarea Raiffeisen Bank din Romania in pilotul proiectului Sales Force Effectiveness (SFE), proiect care daca va avea rezultatele asteptate, va fi implementat in intreaga retea Raiffeisen International.