Auditul calitatii

Termenul de audit provine din latinescul ,,audio", care inseamna ,,a asculta". Introdus mai intai ca instrument de verificare a conturilor si inregistrarilor, auditul a devenit in prezent si un instrument de progres in sprijinul managementului pentru implementarea in firme a calitatii totale.

Practica auditului calitatii, ca succesor al auditului financiar, s-a extins datorita cerintelor de asigurare a calitatii impuse furnizorilor de consumatori, precum si in scopul evaluarii actiunilor corective necesare pentru eliminarea deficientelor, a posibilitatilor de imbunatatire a sistemului de calitate din firma, a proceselor sale, a produselor si serviciilor pe

care le realizeaza.

Totodata, trecerea unui numar tot mai mare de organizatii prin procesul de certificare a sistemului calitatii, a facut ca auditul sa capete valente noi, impunandu-se si ca principala metoda de verificare a conformitatii sistemului de calitate cu standardul de referinta.

Auditul calitatii s-a impus, de asemenea, si ca un instrument important de cunoastere si imbunatatire a functionarii sistemului calitatii intr-o firma. Prin desfasurarea auditului se realizeaza, in mod indirect, o diseminare a cunostintelor in domeniul calitatii, se imbunatateste managementul firmei pe baza informatiilor reale oferite asupra activitatilor si proceselor.

Evidentiind punctele slabe si forte ale firmei, auditul ofera conducerii informatii fundamentate pentru optimizarea deciziilor privind alocarea resurselor in proiecte de modernizare, pentru evitarea disfunctionalitatilor in productia si livrarea produselor, pentru prevenirea reclamatiilor din partea beneficiarilor.

Scopul principal al auditului calitatii este de a evalua posibilitatile de imbunatatire a sistemului calitatii din firma, a proceselor, produselor si serviciilor pe care le realizeaza, a actiunilor corective necesare pentru eliminarea deficientelor.

Auditul nu trebuie confundat cu alte activitati de investigare care-i sunt, mai mult sau mai putin, similare, cum ar fi inspectia, analiza, diagnosticarea.

Inspectia, verificarea, controlul sunt activitati orientate catre conformitate si nu presupun explicit abordarea perspectivelor de evolutie a sistemelor examinate.

Analiza constituie o examinare a starii unui proces, activitate etc. si nu face de obicei apel la terte persoane, responsabilului activitatii revenindu-i si raspunderea actiunilor care vor

urma sau a coordonarii acestora, in cazul delegarii altor persoane. Exemple tipice de examinare a unor activitati sunt analizele efectuate de management asupra sistemului calitatii, analiza proiectarii si dezvoltarii, prevazute in standardele ISO 9000.

Diagnosticul este o activitate descriptiva in care problematica abordata exista, in timp ce demersul pentru audit consta in punerea unor intrebari referitoare la insasi existenta problematicii. Este vorba deci de un demers vizand cunoasterea dificultatilor de functionare si de aceea se manifesta ca un proces static. Dimpotriva, auditul este un proces orientat spre viitor, ce permite atat relaxarea constrangerilor care influenteaza eficienta sistemului, cat si evidentierea perspectivelor sale de evolutie.

Auditul financiar este un caz particular de audit, particularitatea sa fiind determinata de specificul domeniului in care se aplica.

1. Cadrul conceptual al auditului calitatii

In domeniul managementului calitatii, termenul de audit este utilizat in sensul de examinare a calitatii produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului calitatii in ansamblu.

Standardul ISO 9000/2000 defineste auditul calitatii ca rerprezentand o examinare sistematica si independenta efectuata de una sau mai multe persoane, pentru a determina daca activitatile si rezultatele lor referitoare la calitate corespund dispozitiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate si corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor. In prezent, aceasta definitie este cea mai larg acceptata.

Retinem din aceasta definitie, adjectivele sistematice si independente, in sensul ca auditele sunt, pe de o parte, planificate si programate , iar pe de alta parte, ca trebuie realizate de persoane care nu au responsabilitatii directe in domeniile abordate. Prin expresia ,,dispozitii prestabilite", standardul sugereaza documentul de referinta (referentialul), care poate fi standarde, reglementari, normative, reguli proceduri, dispozitii contractuale etc. Din definitie rezulta implicit ca auditul calitatii este un demers orientat spre viitor si ca vizeaza imbunatatirea.

Auditul este efectuat de persoane, denumite auditori, care au calificarea necesara, adica sunt autorizati. Clientul, firma care solicita auditul,este denumit comanditarul, entitatea in numele careia se realizeaza auditul si destinatara raportului de audit. Dupa caz, clientul poate fi managerul firmei sau un client al acesteia.

Clientul poate fi auditatul, care doreste auditarea propiului sau sistem al calitatii in raport cu standardul de referinta, un beneficiar care doreste sa auditeze sistemul calitatii unui furnizor, utilizand proprii auditori sau o terta parte, un organism independent autorizat sa aprecieze daca sistemul calitatii asigura controlul adecvat al produselor sau serviciilor furnizate, un organism independent desemnat sa efectueze auditul in scopul de a inregistra sistemul calitatii al organizatiei auditate. Relatia dintre clientul solicitant de audit si auditor este de tip client-furnizor, in cadrul careia raportul de audit constituie produsul furnizat.

Auditul calitatii poate fi efectuat in urmatoarele scopuri principale:

• evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor acestor procese cu un anumit standard sau cu un alt document normativ;
• evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitatii, sau a sistemului in ansamblu, cu cerintele specificate;
• evaluarea eficacitatii sistemului calitatii intreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite;
• identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, in desfasurarea activitatilor din intreprindere;
• initierea masurilor corective si de imbunatatire necesare, privind procesele si rezultatele acestor procese;
• urmarirea aplicarii masurilor corective si de imbunatatire stabilite.

2. Tipuri de audituri ale calitatii

Certificarea sistemelor de calitate din organizatii a determinat sistematizarea auditului pe doua forme de aplicare: auditul intern, cerut de standard, si auditul de terta parte, ca instrument de evaluare a conformitatii organizatiei cu cerintele standardului. In ambele cazuri

intelegerea corecta a sensului auditului si tehnicilor care ii asigura eficienta in aplicare este

esentiala.

Standardul ISO 9000/2000 prevede ca auditul se foloseste pentru evaluarea eficientei si conformitatii unui sistem de management al calitatii, iar rezultatele auditului pot fi utilizate pentru identificarea oportunitatilor de ameliorare.

Corespunzator acestui standard, auditarile sunt:

interne, initiate de organizatii, prin care se urmareste cunoasterea modului in care se respecta politica calitatii in fiecare compartiment implicat in realizarea produsului sau serviciului, precum si evaluarea actiunilor corective necesare in interiorul firmei cu privire la produs, proces si sistemul de calitate, si sunt denumite audituri ,, prima parte". Aceste audituri pot constitui elemente de fundamentare la autodeclaratia de conformitate a organismului.

In standardul ISO 9001/2001, referitor la audit, se mentioneaza ca organizatiile au obligatia sa efectueze audituri interne, conform planificarii acestora, pentru a determina daca sistemul de management al calitatii este conform cu cerintele acestui standard si daca este implementat si mentinut eficient. De asemenea, standardul prevede ca selectarea auditorilor si modul de efectuare a auditului, trebuie sa asigure obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit. Responsabilitatea si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor si mentinerea inregistrarilor vor fi definite intr-o procedura documentata.

Acestea se desfasoara la intervale planificate, pentru a demonstra ca sistemul de management al calitatii este conform cerintelor standardului ISO 9000:2000 si ale organizatiei si ca acest sistem functioneaza cu eficienta. Planificarea auditurilor interne se face printr-o procedura documentata. Aceasta cuprinde informatii privind zonele auditate, criteriile folosite, frecventa si metodele auditului.

Modul de selectare a auditorilor trebuie sa asigure obiectivitatea si impartialitatea; de aceea auditorii nu-si pot audita propria activitate. Procedura mai contine cerinte privind respectarea rezultatelor acestor audituri si de intreprindere, neintarziata de actiuni de eliminare a neconformitatilor constatate si a cauzelor acestora.

Mai jos sunt enumerate subiecte ce trebuiesc luate in considerare in cadrul unui audit intern :

implementarea eficienta a proceselor;

capabilitatea proceselor ;

utilizarea eficace a tehnicilor statistice;

utilizarea informaticii;

analiza datelor privind costurile calitatii;

utilizarea eficienta a resurselor;

rezultatele si asteptarile privind performantele produsului si procesului;

activitati de imbunatatire;

relatia cu partile interesate.

- externe, efectuate de client ori o terta persoana in contul clientului sau a unei relatii contractuale si de organisme neutre specializate si independente. Auditurile externe, au ca scop obtinerea unei dovezi in legatura cu capacitatea furnizorului de a asigura obtinerea calitatii cerute. Cand sunt efectuate de clienti ai firmei prin auditori propri, sunt denumite audituri ,,secunda parte", iar cand sunt realizate de un organism neutru in scopul evaluarii sistemului de calitate la cererea firmei respectiv, sunt denumite audituri ,,terta parte". Aceste organisme, care sunt acreditate, ofera certificarea sau inregistrarea conformitatii cerintelor cu cele din standardul de referinta.

Auditul mai poate fi independent, cand se realizeaza de persoane care nu-si desfasoara activitatea in zona auditata, de exemplu personalul apartinand serviciului ,,Calitate"al firmei sau de auditori calificati apartinand unor organisme specializate, si dependent cand se executa de persoane specializate apartinand zonei auditate.

Dupa domeniul in care se aplica, auditul poate fi de produs, de proces si de sistem al calitatii.

2.1. Domenii la care se aplica auditul calitatii

Auditul calitatii se plaseaza in spirala calitatii si vizeaza domenii functionale si operationale. Cel mai cunoscut domeniu este cel al realizarii produselor. In prezent are loc o extindere continua catre servicii si activitati functionale precum: marketing, aprovizionare, metode, vanzari, service, administratie, informatica, logistica, organizare.

Dintre toate aceste domenii, vom analiza auditul calitatii produsului, procesului si sistemului calitatii. Pentru realizarea auditului, echipa de auditare trebuie sa-si elaboreze un program de audit. Programul contine planul de audit, misiunile echipei si documentele de lucru.

Auditul calitatii produsului

Auditul calitatii produsului serveste pentru evaluarea conformitatii caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau semifinit cu cerintele clientului sau cu cerintele specificate in documentele de referinta sau cu cerintele exprese ale clientului. De asemenea, auditul calitatii vizeaza si evaluarea eficientei masurilor de asigurare a calitatii produsului.

Efectuarea unui audit al calitatii produsului presupune parcurgerea mai multor etape: 

examinarea produsului in raport cu documentele de referinta, in relatie cu procesele implicate in realizarea produsului si cu materiile prime, materialele care au fost utilizate;

elaborarea "raportului de examinare", cu specificarea clara a neconformitatilor constatate;

analiza neconformitatilor si a cauzelor acestora;

stabilirea masurilor corective sau de imbunatatire necesare;

supravegherea aplicarii masurilor corective sau de imbunatatire necesare.

Auditul calitatii procesului

Serveste pentru evaluarea conformitatii unui proces (de proiectare, productie, administrativ etc.) cu cerintele clientului sau cu cerintele specificate in documentele de referinta.

Efectuarea unui audit al calitatii procesului presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat - valabilitatea documentelor referitoare la proces, capacitatea echipamentelor privind realizarea calitatii cerute, starea echipamentelor de inspectie si corectitudinea utilizarii acestora etc;

elaborarea unor documente intemediare, cuprinzand rezultatele examinarii;

elaborarea "raportului de audit", cu specificarea clara a neconformitatilor constatate;

analiza neconformitatilor si a cauzelor acestora;

stabilirea masurilor corective sau de imbunatatire necesare;

supravegherea aplicarii masurilor corective sau de imbunatatire necesare.

Auditul sistemelor calitatii

Se efectueaza asupra sistemului in ansamblul sau a unor parti ale acestuia, in scopul determinarii conformitatii elementelor sistemului calitatii cu cerintele specificate in documentele de referinta; pentru determinarea eficacitatii sistemului calitatii privind realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii; pentru imbunatatirea sistemului calitatii intreprinderii audiate; pentru satisfacerea unor cerinte reglementare; pentru inregistrarea sistemului calitatii intreprinderii audiate. Auditul poate viza functiile sistemului, structura organizatorica, documentele sistemului etc.

Bazele acestui tip de audit sunt manualul calitati, procedurile, cerintele contractuale, planurile calitatii si instructiunile de verificare, costurile calitatii, raportarile managementului asupra calitatii.

Efectuarea unui audit al sistemului calitatii presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

a) Declansarea auditului - presupune stabilirea obiectului auditului, frecventei acestuia si examinarea preliminara. Obiectul auditului este stabilit de client impreuna cu responsabilul auditului; frecventa auditului este stabilita tot de client iar examinarea preliminara consta in analiza documentatiei referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerintelor sistemului calitatii Principalul document analizat este manualul calitatii sau un document echivalent cu acesta.

b) Pregatirea auditului - presupune elaborarea unui plan de audit, organizarea echipei de audit si stabilirea documentelor de lucru care vor fi utilizate pe parcursul desfasurarii auditului.

c) Realizarea auditului - presupune parcurgerea a trei etape: reuniunea de deschidere, examinarea propriu-zisa a elementelor sistemului calitatii elaborarea documentelor acestuia, incheierea auditului si urmarirea implementarii actiunilor corective.

d) Elaborarea si gestionarea documentelor auditului - principalul document cu care se finalizeaza auditul sistemului calitatii este raportul de audit. Raportul de audit contine cazurile de neconformitate sau deficiente constatate de echipa, precum si actiunile corective asupra carora s-a convenit.

Elementele raportului de audit sunt:

1. Obiectivele si domeniul auditului

Detalii in legatura cu planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit si a reprezentatilor auditatului, data efectuarii auditului, identificarea organizatiei auditate.

3. Identificarea documentelor de referinta ale auditului

4. Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calitatii cu referentialul stabilit

5. Aprecierile echipei de audit in legatura cu eficienta sistemului calitatii in realizarea obiectivelor

6. Lista de difuzare a raportului de audit

Auditul se termina odata cu predarea raportului si insusirea acestui de client.

Activitatile ulterioare de urmarire a auditurilor interne au ca scop verificarea si inregistrarea implementarii actiunilor corective stabilite si evaluarea eficientei acestor actiuni.  Raportul de audit este predat clientului de auditorul sef, iar difuzarea acestuia catre terti este permisa numai cu acordul celui auditat. Pastrarea documentelor auditului revine in sarcina clientului, organismului auditor si celui auditat.

3. Calificarea si certificarea auditorilor calitatii

Standardul ISO 10011, prevede cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca auditorii calificati, cu privire la studii, pregatire, experienta, insusiri personale, aptitudini de conducere si criteriile pentru selectarea responsabilului de audit.

Astfel, pentru a deveni auditori calificati persoanele interesate trebuie sa fi absolvit cel putin invatamantul secundar si sa indeplineasca urmatoarele conditii:

- cunoasterea si intelegerea standardelor de referinta ale auditului calitatii;

- cunoasterea si abilitatea de aplicare a tehnicilor de evaluare;

- alte tehnici necesare pentru conducerea unui audit, cum ar fi planificarea, organizarea, comunicarea.

Standardul recomanda si o experienta practica de patru ani in domeniu si participarea la cel putin patru auditari cu o durata minima de 20 de zile.

In ceea ce priveste insusirile pe care trebuie sa le aiba auditorul, acestea se refera la obiectivitate, perseverenta, capacitate organizatorica si de comunicare.

Sistemele de calificare si certificare a auditorilor folosite pe plan european

Organizatia Europeana a Calitatii si Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii, au stabilit un program de instruire in domeniul calitatii , care este compatibil cu noua Schema armonizata a Organizatiei Europene a Calitatii. Schema prevede trei grade de calificare si certificare la nivel european: profesionist calitate, manager sistem de calitate, auditor calitate. Certificatul de profesionist calitate poate fi obtinut de persoane cu pregatire universitara, care au si o vechime de cel putin un an in domeniul inspectiei asigurarii calitatii sau in proiectare, care urmeaza cursuri de instruire in conformitate cu schema armonizata.