CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR - Calitatea - factor al competitivitatii

CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

Calitatea - factor al competitivitatii

In contextul economico-social actual, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii organizatiilor, deoarece asigura capacitatea de adaptare la cerintele tot mai dinamice ale pietelor. Un exemplu in acest sens il reprezinta avantajul concurential obtinut prin intermediul calitatii de firmele japoneze.

Cresterea importantei calitatii ca factor al competitivitatii, a fost determinata de o serie de elemente cum ar fi:

-intensificarea concurentei prin mondializarea pietelor;

-cresterea exigentelor utilizatorilor (clientilor, beneficiarilor) determinata de progresul tehnic in general, dezvoltarea mijloacelor de comunicatie, cresterea nivelului de cultura;

-cresterea exigentelor societatii in ceea ce priveste protectia vietii, sanatatii si mediului inconjurator, fiind introduse in acest sens restrictii si reglementari privind caracteristicile ecologice ale produselor si proceselor de fabricatie.

Utilizatorii produselor cat si societatea in general formuleaza o serie de cerinte privind caracteristici ale produselor legate de aspect, design, nepoluarea mediului inconjurator, astfel incat pe langa necesitatile de baza care fac apt de utilizare un produs, acesta trebuie sa satisfaca si alte necesitati (de prestigiu, gustul frumosului, siguranta in exploatare etc.).

Practica economica a demonstrat ca, in conditiile unei economii de piata in continua schimbare, reusesc sa supravietuiasca si sa se dezvolte numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii pietei, oferind produse si servicii de calitate corespunzatoare cerintelor (exigentelor) acesteia. De asemenea, pentru obtinerea si mentinerea avantajului competitiv este obligatoriu sa fie generate:

- increderea clientilor in produsele furnizate;

- increderea clientilor in organizatia furnizoare;

− satisfactia utilizatorului final.

Satisfacerea clientului se obtine prin realizare unui produs sau furnizarea unui serviciu care sa corespunda in totalitate cerintelor acestuia.

Increderea in produs se obtine prin certificarea calitatii acestuia de catre organisme independente, acreditate in acest sens.

Increderea in furnizor se obtine prin implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii .

Elaborarea incepand cu anul 1987 a seriei de standarde ISO 9000, si actualizarea continua a acestora in conformitate cu noile cerinte economice, a determinat o si mai mare preocupare in legatura cu problematica calitatii. Astfel, calitatea produselor nu reprezinta un scop in sine, ci o consecinta a calitatii tuturor activitatilor din cadrul firmei, a intregului sistem de organizare si conducere.

2.Definirea calitatii

Din punct de vedere etimologic, calitate sau qualitas (provenit din qualis) avea intelesul neechivoc de insusire, atribut, proprietate, mod de a fi. In prezent, conceptul respectiv are in acelasi timp o sfera larga de cuprindere si un sens foarte specializat. Acest lucru se datoreaza faptului ca discipline, aparent disparate, isi revendica doar pentru sine conceptul respectiv, dandu-i o semnificatie proprie si astfel, ca o consecinta naturala este si foarte greu de dat o definitie universala, atotcuprinzatoare si acceptata in acelasi timp de catre filozofi, economisti, ingineri, manageri, statisticieni.

In decursul timpului, literatura de specialitate prezinta un numar considerabil de definitii ale calitatii, care se inscriu pe o linie de evolutie continua. Astfel,calitatea este considerata:

- satisfacerea unei necesitati;

- conformitate fata de cerinte;

- conformitate pentru scop sau utilizare;

- un cost mai scazut pentru o utilitate data;

- totalitatea caracteristicilor de marketing, proiectare, fabricatie si intretinere ale produsului complex si serviciului in uz, prin care acestea vor indeplini necesitatile clientului.

Punctul comun al tuturor acestor definitii il constituie satisfacerea nevoilor, ceea ce subliniaza caracterul relativ al calitatii, faptul ca aceasta nu este o notiune de sine statatoare, exista numai in relatia cu cerintele pietei, ale utilizatorului final.

O definitie completa, prin care sa se atinga un punct de vedere unitar al realizarilor de produse si servicii, este data de standardele internationale. Astfel, SR ISO 8402/1995 definea calitatea ca fiind "ansamblul de caracteristici al unei entitati, care confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite.

Conform variantei actualizate a standardului, SR EN ISO 9000/2001, calitatea reprezinta "masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele".

Cerintele pentru calitate sunt expresii ale nevoilor care se refera in egala masura la cerintele pietei (implicite), cele contractuale (explicite), cerintele interne ale intreprinderii privind rentabilitatea cat si cerintele societatii privind protectia vietii si a mediului. Din acest motiv, cerintele pot lua aspecte diferite dupa cum se refera la performante, fiabilitate, rentabilitate, aspecte economice privind costurile de realizare, cat si cheltuielile de intretinere si exploatare, protectia mediului inconjurator.

Cerintele de calitate evolueaza insa in timp, astfel ca procesul de identificare si definire a acestora trebuie permanent actualizat, fapt ce confera calitatii un caracter dinamic.

Prin urmare, calitatea este o variabila continua, atat in timp cat si in spatiu, ceea ce este considerat de calitate in prezent poate sa nu mai corespunda in viitor, ceea ce este specific pe un segment de piata poate fi complet infirmat in alta parte.

3. Caracteristici de calitate

Prin caracteristica de calitate se intelege proprietatea unui produs sau serviciu, referitoare la o cerinta.

Clientii doresc achizitionarea de produse cu performante tehnice ridicate, intr-un timp cat mai scurt si la preturi cat mai mici. Prin urmare, putem considera drept caracteristici de calitate ale produselor urmatoarele elemente: caracteristici intrinseci; pretul de vanzare; termenele de livrare; serviciile oferite.

Caracteristicile intrinseci de calitate ale produselor se diferentiaza in functie de specificul produselor, cuprinzand caracteristici tehnico-functionale, caracteristici economice, caracteristici de disponibilitate, caracteristici psiho-senzoriale si caracteristici ecologice.

Caracteristicile tehnico-functionale se refera la valoarea de intrebuintare a produsului care ii confera potentialul de a satisface utilitatile consumatorilor. Sunt caracteristici masurabile prin mijloace tehnice care au o anumita precizie si se concretizeaza in : proprietati fizico-chimice, proprietati biologice, parametri tehnici (viteza, randament, capacitate, dimensiune, volum, greutate, etc.).

Caracteristicile economice se refera la efortul economic de realizare efectiva a produsului, concretizat in costuri de realizare,cheltuieli de montaj, transport, depozitare, dar si cheltuieli de exploatare si intretinere (consum de energie, combustibil).

Caracteristicile de disponibilitate se refera la aptitudinea produselor de folosinta indelungata de a-si realiza functiile utile pe toata durata lor de viata, aptitudine definita prin conceptele de fiabilitate si mentenabilitate.

Caracteristicile psiho-senzoriale se refera, in functie de destinatia produsului, fie la caracteristici organoleptice (gust, miros) fie la caracteristici estetice (design, ambalaj, culoare), fie la caracteristici ergonomice (confort, nivel de zgomot, usurinta in manipulare). Aceste caracteristici au o mare variabilitate in timp si spatiu, aprecierea lor fiind subiectiva (nu se pot masura cu mijloace tehnice).

Intre aceste grupe de caracteristici intrinseci exista relatii de interdependenta, ce determina ca evaluarea performantelor tehnico-calitative sa se faca printr-o sinteza a principalelor caracteristici din fiecare grupa sau numai a unora, functie de destinatia produsului. Acestea sunt cuprinse in fisa de prospect sau catalog a produsului.

2. Pretul de vanzare trebuie sa fie corelat cu performantele tehnice ale produsului, majoritatea cumpatarilor considerand ca la preturi mai mari li se ofera un nivel de calitate superior (nicidecum o crestere a pretului ca urmare a cresterii costurilor de fabricatie). De asemenea, pretul stabilit de piata, prin cererea si oferta de produse, trebuie sa asigure satisfacerea cerintelor interne legate de rentabilitatea firmei.

3.Termenele de livrare reprezinta de o caracteristica de calitate, deoarece un produs sau serviciu chiar foarte bun, care nu este furnizat in timp util, poate aduce prejudicii grave beneficiarului. Nerespectarea termenelor de livrare micsoreaza credibilitatea pe piata a firmei.

4. Serviciile oferite. Calitatea produselor, privita in sensul cel mai larg al utilitatii, se realizeaza si printr-o serie de servicii pe care firma furnizoare le ofera clientilor si anume: facilitati la vanzare, garantii acordate, livrarea pieselor de schimb, activitati de service.

Intreg ansamblul de caracteristici (performante tehnice, pret, termene, servicii oferite) este fie formulat in contracte, comenzi sau solicitari in raporturile directe dintre beneficiar si producator, fie explicitat prin standarde sau norme, fie exista ca stari de fapt determinate de produse similare aflate la un moment dat pe piata.

In ceea ce priveste serviciile si prestarile de servicii caracteristicile de calitate sunt observabile si susceptibile de a fi evaluate de catre client.

Exemple de caracteristici ale serviciilor, precizate in documentele care specifica cerintele:

− durata de asteptare, durata prestarii serviciului, duratele proceselor;

− capacitatea de reactie, facilitatile de acces, curtoazia, confortul, estetica, mediul ambiant, competenta, fiabilitatea, precizia, integralitatea, modernitatea, credibilitatea si comunicarea eficienta.

4. Componentele calitatii produsului

Calitatea unui produs, respectiv modul in care acesta raspunde cerintelor este determinata de o serie de activitati si procese interdependente care se desfasoara in cadrul firmei. Este ilustrativ in acest sens modelul conceptual al buclei calitatii(fig.1).

Fig. Activitati in interdependenta care determina calitatea produsului

Calitatea intr-un produs se construieste pas cu pas incepand de la identificarea cerintelor de calitate si terminand cu intretinerea in exploatare. Astfel, J.M. Juran a pus in evidenta patru componente le calitatii si anume:

−calitatea conceptiei, determinata de activitatile de marketing si proiectare, defineste masura in care produsul proiectat satisface cerintele de calitate;

−calitatea fabricatiei determinata de aprovizionarea cu materii prime si materiale, de planificarea productiei si executia propriu-zisa, defineste masura in care realizarea produsului este conforma cu conceptia sa;

−calitatea livrata care include activitatile de inspectie, incercare, masurare, ambalare, depozitare, vanzare, distribuire, materializeaza calitatea efectiva livrata catre beneficiar;

−calitatea in exploatare defineste masura in care produsul satisface cerintele pentru care a fost proiectat, pe durata intregului sau ciclu de viata.

O analiza mai detailata a activitatilor care determina si influenteaza calitatea produsului evidentiaza urmatoarele componente ale calitatii:

Calitatea in marketing se refera la descrierea corespunzatoare a produsului, stabilindu-se cerintele de calitate referitoare la caracteristicile de performanta (conditii de utilizare, fiabilitate, conditii de mediu) tinand cont de standardele si reglementarile aplicabile. De asemenea, obtinerea informatiilor de feed-back privind performantele in utilizare (defectari, reclamatii) asigura imbunatatirea calitatii produsului si satisfacerea asteptarilor clientului

Daca activitatea este intreprinsa pe baza unui contract intre furnizor si client, analiza contractului trebuie facuta inainte si in timpul evolutiei contractului pentru a se asigura ca cerintele acestuia sunt intelese, pot fi indeplinite, sunt in curs de indeplinire.

2.Calitatea in proiectare asigura transpunerea in limbaj tehnic si tehnologic a cerintelor referitoare la calitate, definite prin studiile de marketing. Produsul conceput din punct de vedere constructiv si tehnologic trebuie sa asigure satisfacerea clientului la un pret acceptabil, care sa permita obtinerea unui profit pentru intreprindere.

Asigurarea calitatii in proiectare presupune parcurgerea urmatorului algoritm:

−identificarea datelor de intrare ale proiectarii care stabilesc cerintele legate de necesitatile clientului, performanta, interschimbabilitate, fiabilitate, fabricatie, cost, siguranta, etc.;

−elaborarea specificatiilor de calitate pentru materiale, procese si produse ;

−verificarea proiectarii prin teste, demonstratii, calcule independente;

−calificarea si validarea proiectului prin evaluarea periodica, utilizand diferite metode (arborele defectelor, AMDEC, incercari ale prototipului sau esantioanelor)

3.Calitatea in aprovizionare presupune:

− selectia furnizorilor pe baza capabilitatii de indeplinire a conditiilor de calitate;

−analiza evolutiei performantelor calitative ale produselor furnizate; −planificarea si controlul receptiei calitative.

4.Calitatea proceselor de productie include:

−planificarea controlului procesului de productie prin care sa se verifice capabilitatea acestuia de a realiza caracteristicile de calitate prevazute in specificatii;

−monitorizarea proceselor speciale (turnare, forjare, sudare);

−asigurarea furniturilor, utilitatilor si conditiilor de mediu.

5.Calitatea in inspectii verificari si incercari ale produsului pe fluxul de fabricatie si la final este determinata de:

−metodele de masurare aplicate;

−calitatea echipamentelor de masurare si control;

−modul de culegere si prelucrare a informatiilor;

6.Calitatea in activitatile ulterioare productiei, de depozitare, ambalare, montaj, livrare presupune realizarea acestora in conditii care sa previna avarierea sau deteriorarea in timpul manipularii. Identitatea si separarea produsului ambalat trebuie sa fie mentinute prin marcarea si identificarea adecvata.

Cele mentionate anterior demonstreaza faptul ca notiunea de calitate nu trebuie inteleasa fragmentar. Prin urmare, calitatea este dinamica (evolueaza in timp), relativa (functie de cerinte) si complexa (influentata de numeroase activitati ale organizatiei).

6. Masurarea nivelului calitatii

Nivelul calitatii este o marime relativa, care se determina in raport cu o marime etalon de referinta, stabilita in functie de oferta existenta si de cerintele pietei la un anumit moment.

In functie de modul de exprimare, pentru masurari cantitative in sens calitativ, se utilizeaza urmatorii indicatori:

−clasa sau sort de calitate;

−nivel tehnic al calitatii.

Clasa de calitate reprezinta un indicator de categorie sau rang referitor la proprietatile sau caracteristicile care acopera diferite cerinte pentru produsele sau serviciile destinate aceleiasi utilizari. Clasa reflecta o diferenta in cerintele explicite sau implicite, accentul fiind pus pe relatia dintre utilizare functionala si cost.

Clasa se exprima numeric ( de exemplu 1,2,3, etc) sau printr-un punctaj (de exemplu, numar de stele). Clasa considerata de cel mai inalt nivel calitativ este notata cu 1 si are punctaj maxim, iar clasele inferioare sunt notate cu 2,3,..etc. avand punctaje minime. Punctele se acorda in functie de natura, importanta si marimea caracteristicilor de calitate, pe baza unor norme bine stabilite. De exemplu, aprecierea calitatii unor produse alimentate se face prin acordarea urmatorului punctaj:

−sort extra  100 puncte

−sort I  96-99 puncte

−sort II  88-95 puncte

−sort III  80-87 puncte

2.Masurarea nivelului tehnic al calitatii vizeaza o analiza de tip multicriterial in care fiecare caracteristica de calitate intervine cu o anumita pondere in formarea imaginii de ansamblu a produsului. De exemplu, la masini si aparate predomina aspectele tehnice si de disponibilitate, la produsele industriei usoare predomina caracteristicile estetice, iar la produsele alimentare si farmaceutice au pondere mare caracteristicile care se refera la continutul in substante active.

Masurarea nivelului tehnic al calitatii se face prin :

indicatori simpli, care vizeaza o singura caracteristica de calitate (relatia 1);

indicatorul sintetic al calitatii obtinut prin agregarea mai multor indicatori simpli (relatiile 2 sau 3).

I_ij = (1)

unde:I_ij reprezinta indicatorul calitativ pentru caracteristica i a produsului j;

k_ij - valoare de prospect a caracteristicii i a produsului j;

k_il - valoarea caracteristicii i a produsului l ales ca referinta;

p_ij - ponderea de influenta a caracteristicii i asupra imaginii de ansamblu a produsului j.

Indicatorul sintetic al calitatii este un indicator al competitivitatii care exprima nivelul tehnic al produsului, analizat prin prisma pozitiei pe care acesta o ocupa fata de produsele concurente.

N_tj = - (2)

sau

N_tj = (3)

unde: N_tj reprezinta nivelul tehnic al produsului j;

- caracteristicile de calitate adoptate pentru a caracteriza produsul analizat;

s₁ - submultimea caracteristicilor care trebuie sa fie cat mai mari pentru a aprecia favorabil produsul (randament, sarcina utila);

s₂ - submultimea caracteristicilor care trebuie sa fie cat mai mici pentru a aprecia favorabil produsul (consum specific de energie).

Pentru determinarea ponderii p_i, se compara succesiv doua cate doua caracteristici, asociindu-se matricea ║A║ = ║a_nm║ cu valorile:

- 1 in situatia k_n = k_m;

- 2 in situatia k_n este mai importanta decat k_m;

- 4 in situatia k_m este mai importanta decat k_n;

- 0 in toate celelalte cazuri.

P_i (4)

In functie de referintele alese pentru comparatie se determina:

- nivelul tehnic calitativ de conformanta, cand performantele produsului se compara cu parametrii caracteristicilor prevazuti in documentatia de fabricatie omologata;

- nivelul tehnic calitativ mediu, cand performantele produsului se compara cu media caracteristicilor de calitate ale produselor concurente aflate pe piata;

−nivelul tehnic calitativ de varf, cand performantele produsului se compara cu ale produsului concurent considerat de cea mai buna calitate la un moment dat.

Prin determinarea valorilor nivelului tehnic se evidentiaza pozitia pe piata a intreprinderii si a produselor sale, pentru a se orienta strategia de produs.

Aprecierea sintetica a performantelor si competitivitatii organizatiei in ansamblul sau, se face prin determinarea nivelului tehnic al acesteia, tinand seama de structura productiei realizata (rel. 5).

, (5)

unde: N_ti reprezinta nivelul tehnic al intreprinderii in ansamblul sau;

N_tj - nivelul tehnic al produsului j;

q_j - cantitatea realizata din produsul j;

- gama sortimentala de produse realizata de intreprindere.

Determinarea nivelului tehnic al intreprinderii se poate face inlocuind cantitatile din fiecare sortiment cu valoarea productiei finite, luand in calcul costurile unitare de productie sau preturile vanzare.

7.Deficientele produselor

Deficientele produselor sunt acele neajunsuri care genereaza insatisfactii legate de produse si/sau servicii. Acestea pot fi de forma intreruperii curentului electric, intarzierea livrarilor, bunuri care nu functioneaza, aspect deteriorat, neconformitate (abateri) fata de specificatii.

Deficientele produselor sunt clasificate in functie de locul aparitiei, in deficiente interne si deficiente externe, ambele categorii fiind determinate de calitatea desfasurarii proceselor si activitatilor din cadrul firmei.

Deficientele interne reprezinta abateri de la nivelul calitatii stabilite, (neconformitati fata de specificatii) care au fost identificate in cadrul firmei furnizoare. Aceste abateri pot transforma produsul fie in rebut recuperabil, cand deficientele constatate pot fi inlaturate prin refacerea anumitor lucrari, fie in rebut irecuperabil, cand remedierea este imposibila sau nerationala.

Deficientele externe sunt inregistrate de client, generand surse de insatisfactie, ceea ce poate conduce la reactii specifice cum ar fi: reclamatii, returnari de produse, publicitate negativa, procese civile, etc.

Deficientele pot determina clientii sa evite cumpararea produsului pe viitor, in ciuda faptului ca are caracteristici superioare. Astfel vandabilitatea este influentata in doua moduri:

−prima cumparare este puternic influentata de caracteristicile produsului, clientul nestiind ce deficiente vor aparea;

−cumpararile ulterioare sunt puternic influentate de amploarea deficientelor constatate pe durata utilizarii produsului si de serviciile post-vanzare furnizate ca raspuns la acele deficiente.

Indiferent de locul aparitiei, impactul principal al deficientelor se reflecta in cresterea costurilor, acestea reprezentand pierderi ale firmei, datorate noncalitatii. Costul deficientelor include: reprelucrari ale rebuturilor recuperabile, prelucrarea integrala a rebuturilor irecuperabile sau a produselor returnate, remedierea unor servicii, raspunsul la reclamatiile clientului. In plus, deficientele externe influenteaza asupra credibilitatii firmei, cotei de piata si in consecinta asupra rentabilitatii.

Pentru masurarea pierderilor inregistrate de firma, ca urmare a deficientelor interne , se calculeaza indicatorii: valoarea productiei rebutate (rel. 6); procentul de productie rebutata (rel. 7).

(6)

, (7)

unde: R_v reprezinta valoarea productiei rebutate;

q_rd - cantitatea de rebut iremediabil;

c - costul unitar al produsului;

q_rm - cantitatea de rebut remediata;

c_rm - costul unitar al remedierii;

r_p - procentul de deficiente;

q - cantitatea de produse realizata.

Evaluarea deficientelor externe se face printr-o serie de indicatori cum ar fi: numarul de reclamatii inregistrate si evolutia acestora in timp; cheltuieli pentru rezolvarea reclamatiilor si evolutia acestora in timp; ponderea cantitativa sau valorica a produselor returnate, in totalul produselor vandute.

In concluzie, putem afirma ca, atat caracteristicile produselor care raspund exigentelor clientilor, cat si absenta deficientelor, inseamna impreuna o calitate mai buna, care creeaza firmelor posibilitatea sa creasca satisfactia utilizatorilor, sa faca fata concurentei, sa-si mareasca cota de piata, sa ofere preturi reduse.

Intrebari

De ce calitatea produselor si serviciilor reprezinta astazi principalul factor al competitivitatii firmei?

2.Prin ce se exprima calitatea produselor?

3. Care sunt componentele calitatii serviciilor?

4. Ce sunt si prin ce exprima cerintele de calitate?

5. Ce reprezinta si cum se determina nivelul tehnic al produsului si al intreprinderii in ansamblul sau.

6. Ce reprezinta deficientele produselor si ce impact au asupra firmei?

7. Cum se evalueaza cantitativ pierderile datorate noncalitatii?