CONSIDERATII ASUPRA CONCEPTULUI DE CALITATE

CONSIDERATII ASUPRA CONCEPTULUI DE CALITATE

1.1. Atitudinea fata de calitate, in decursul timpului

Despre calitate se vorbeste de foarte mult timp. Cuvantul, in sine, se accepta ca este de origine latina iar "paternitatea" lui ii este atribuita filozofului roman Cicero, care a folosit in lucrarile sale cuvantul "qualis". De fapt, "qualis" sau "qualitas" inseamna in limba latina "fel de a fi". Dar inca din anul 2150 I.Hr. se citeaza din Codul lui Hamurabi articolul 229 care prevede reglementari privind calitatea la constructiile de locuinte: "daca un constructor construieste o casa pentru un om si munca sa nu este rezistenta si casa se prabuseste si ucide pe proprietar, acel constructor va fi condamnat la moarte".

Elemente privitoare la calitate au fost descoperite si in Egiptul antic, in special referitoare la domeniul constructiilor. De asemenea, in Grecia antica s-au gasit dovezi arheologice cu privire la "sisteme" de asigurare a calitatii care erau utilizate in activitatea zilnica. Si fenicienii sunt citati ca aveau legi draconice legate de calitate, deoarece prevedeau sa fie taiata mana dreapta oricarei persoane care realiza produse sau servicii nesatisfacatoare.

In evul mediu, problema calitatii a intrat in atentia si preocuparea breslelor sau asociatiilor mestesugaresti. Acestea au instituit cadrul de etica pentru membrii sai, in privinta calitatii activitatilor acestora sau a produselor pe care le manufacturau. Mestesugarii care realizau produse defecte sau activitati nesatisfacatoare sau necorespunzatoare, primeau din partea conducerii breslelor sau asociatiilor diverse sanctiuni. In functie de gravitatea acestora trebuiau sa suporte avertismente, diferite amenzi sau chiar excluderea lor din organizatia din care faceau parte.

In Roma evului mediu, autoritatile municipale aveau putere legislativa si, prin intermediul unei politii a pietelor, obligau vanzatorii unor produse defecte, falsificate sau cu vicii ascunse sa plateasca despagubiri cumparatorilor.

In timp, mai apoi, prin intermediul stampilelor si marcilor se garanta cumparatorilor originea, natura sau soiul marfii. Prin regulamentele corporatiilor se impuneau meseriasilor sa se angajeze, sub juramant, ca vor practica in mod corect meseria iar in cazul fabricarii unor produse alimentare, nu vor introduce componente pe care insusi nu ar dori sa le consume.

In Anglia secolului XI, prin legea breslelor, reprezentantilor regelui li se conferea dreptul de a verifica si urmari calitatea produselor realizate in cadrul acestora. Tot prin aceasta lege calfele erau obligate sa realizeze autocontrolul produselor fabricate iar "maistrii" trebuiau sa asigure buna desfasurare a proceselor de fabricatie.

In anul 1456, tot in Anglia, regele Henric al IV-lea functiona inspectia. In Franta, prim - ministrul Colbert, afirma in anul 1664 ca "daca fabricile noastre impun o calitate superioara a produselor, strainii vor prefera sa cumpere din Franta si banii lor vor curge spre Regat", declaratie care poate fi interpretata ca fiind politica guvernului lui in ceea ce priveste calitatea.

Aparitia asa numitei "societati industriale" (secolul XIX) a determinat adancirea specializarii si, implicit, o scadere a implicarii in procesul decizional si a motivarii personalului prin introducerea salarizarii bazate pe plata pieselor bune realizate. Apar pentru prima data asa zisii CTC - isti Controlori Tehnici de Calitate), rolul acestora fiind la inceput doar de a separa produsele bune de cele defecte, de a le numara pe cele bune in vederea platii muncitorilor.

In anul 1832 apare lucrarea "The Economy of Machinery and Manufacture" a profesorului de matematica Ch. Bobboge in care sunt expuse o serie de principii, dintre care se remarca:

Fabricantul trebuie sa stabileasca frecventa orara a fiecarei operatii, adica trebuie sa stabileasca, asa cum avea sa fie denumita mai tarziu, norma tehnica de timp

Toate dispozitiile si instructiunile trebuie sa fie scrise, adica se recomanda caracterul documentat al elementelor sistemului calitatii;

Fiecare compartiment trebuie condus de specialisti, astfel ca si problemele calitatii sa fie analizate si rezolvate avand la baza cunostinte tehnice de specialitate, adica impune problematicii un caracter stiintific;

Valoarea unui sistem de costuri depinde de cunoasterea exacta a cheltuielilor pentru fiecare proces.

La inceputul secolului XX, o foarte mare importanta a avut lucrarea "Principiile managementului stiintific", elaborata de inginerul american Frederik Winslow Tayler, care dezbate o serie si mai mare de principii, prin a caror aplicare se revolutioneaza societatea industriala. "Taylorismul" a avut un mare impact social tocmai datorita rezultatelor spectaculoase obtinute prin aplicarea in conditii industriale a principiilor teoretice.  Astfel, intre anii 1898 si 1901, Tayler si-a verificat practic teoriile la firma Bethlehem Steel Co., reusind o crestere de 2 - 3 ori a productivitatii tuturor compartimentelor din cadrul firmei. Masurile luate de el au constat si in crearea de ingineri industriali, care au elaborat metode de lucru si normative zilnice, limitand astfel rolul maistrilor si muncitorilor doar la "a face cum scrie". Muncitorul era considerat ca facand parte din ansamblul locului de munca, integrat cu utilajul tehnologic. Teoretic Tayler imparte personalul intreprinderii in doua categorii:

grupul celor care gandesc;

grupul celor care executa

In procesul de creatie, de proiectare, trebuie sa fie antrenata doar o parte redusa dintre angajati. S-a fundamentat astfel teoria ca se poate obtine o crestere a productivitatii doar prin utilizarea si fructificarea rezultatelor activitatilor elitelor, a specialistilor.

Pentru ca muncitorii aveau doar rolul de a face ceea ce scrie, in scopul certificarii calitatii produselor s-au constituit serviciile specializate de controlul calitatii, prescurtat asa numitele CTC - uri.

Pentru toate aceste reusite Tayler primeste o medalie de aur la Expozitia Mondiala de la Paris din anul 1901. Aceasta recunoastere a meritelor teoriilor sale a determinat o extindere deosebita a acestor in intreaga lume.

Un alt moment deosebit s-a petrecut in 1909 cand inginerul si industriasul american Henry Ford aplica in intreprinderea sa asamblarea pe banda rulanta a autoturismelor, trecandu-se astfel la un nou concept: productia de masa. Alaturand si alte elemente originale de organizare si management teoreticianul si, mai ales, practicianul Henry Ford reuseste sa creasca productivitatea fabricatiei automobilului Model T de la 10 000 exemplare in 1909 la 600 000 exemplare in anul 1916, ceea ce a permis si o scadere spectaculoasa a pretului de la 850 $ la 350 $. Firma Ford Motor Company devine astfel un simbol al industriei americane si, implicit, al industriei mondiale, devenind astfel promotorul fabricatiei de masa.

In 1914 Departamentul Inspectiei Aeronautice din Anglia elaboreaza pentru prima data un sistem de inregistrari care sa asigure trasabilitatea incidentelor, precum si un sistem de certificare a conformitatii produsului si procesului cu cerintele specificate. Se aplica astfel conceptul de sistem calitate, stabilind astfel si cerintele de baza referitoare la asigurarea calitatii produselor.

In 1920 - 1923 firma americana Western Electric Co. aplica teoriile lui G. Edwards infiintand un compartiment calitate subordonat direct managerului general, aplica inspectia furniturilor subcontractantilor si teoria probabilitatilor pentru inspectia finala a loturilor de piese.

In anul 1935, in Anglia, se elaboreaza standardul BS 600 referitor la controlul statistic al calitatii cu denumirea "Aplicarea metodelor statistice la standardizarea industriala si controlul calitatii industriale".

In 1939 - 1941 Departamentul de Razboi al SUA cere Asociatiei Americane a Standardelor elaborarea unor standarde pentru controlul calitatii in domeniul apararii prin aplicarea unor planuri de inspectie prin esantionare statistica.

Joseph Juran elaboreaza in 1945 un principiu de clasificare a defectelor dupa gravitatea lor, denumit de autor "Principiul Pareto". Denumirea a fost data de Juran preluand numele economistului italian Vilfredo Pareto care a afirmat parerea ca 80 % din bogatiile lumii sunt detinute de 20 % din populatia lumii similar principiului sau conform caruia 80 % din efecte sunt generate de 20 % din cauze, adica asa numita "regula 80 - 20". In plus 20 % din cauze sunt importante, esentiale pe cand celelalte 80 % sunt neinsemnate, neglijabile.

Dupa 1950 apare o serie importanta de lucrari teoretice ale unor autori ca Eduard Deming, Armand Feigenbaum etc., precum si a mai multor profesori japonezi care contureaza o noua stiinta, legata de studiul problematicilor legate de calitate pentru toate domeniile activitatilor umane, numita calitologie

In 1980, ca urmare a numarului mare de decese sau accidente grave inregistrate in Comunitatea Europeana, datorate in special utilizarii echipamentelor casnice, se elaboreaza o serie de Directive Europene referitoare la siguranta produselor de consum si raspunderii juridice pentru fabricantii acestora. In acelasi timp, in SUA sunt adoptate primele standarde obligatorii referitoare la siguranta automobilelor (sistemele de directie, de franare etc.)

In 1986 apare primul standard international ISO 8402, consacrat terminologiei in domeniul calitatii iar apoi, seria de standarde ISO 9000 aplicate in domeniul asigurarii si certificarii sistemelor calitatii.

In 1987 se lanseaza in Statele Unite ale Americii Premiul National al Calitatii decernat pentru prima data de catre presedintele Ronald Reagan firmei Motorola, pentru performantele deosebite in domeniul calitatii produselor.

In 1988, 14 firme din cadrul Comunitatii Economice Europene, dintre care se remarcau Siemens, Philips, Renault, Olivetti, pun bazele "European Foundation for Quality Management - EFQM", al carui scop era sa promoveze principiul imbunatatirii continue a calitatii la nivelul tuturor companiilor. Aceasta initiativa a avut un succes rapid, astfel ca in 1990 EFQM avea peste 200 de membri, adunand cele mai mari firme ce s-au convins de rolul calitatii produselor si serviciilor in mentinerea si atragerea clientilor.

In perioada 1993 - 1994 au devenit operationale alte serii de Directive Europene ca: "Dezvoltare, competitivitate, locuri de munca", "Noua abordare a armonizarii tehnice", "Politica europeana de promovare a calitatii".

Schimbarile relativ rapide ce au avut loc in domeniul "filosofiei" calitatii au determinat ca Organizatia Internationala de Standardizare - ISO, sa revizuiasca seria de standarde ISO 9000 astfel ca standardul ISO 9000 - 2000 a sintetizat intr-un singur document standardele ISO 9001, 9002, 9003 si 14001 (ultimul referitor la calitatea mediului).

Inceputul mileniului III se remarca prin "explozia" interesului tuturor organizatiilor din toate tarile lumii pentru calitate, manifestat prin certificarea sistemelor de management de calitate si mediu, ca modalitate unica de satisfacerea deplina a clientilor.

In legatura cu aceasta preocupare stiintifica majora vor fi prezentate in continuare, o serie de elemente mai importante.

1.2. Calitatea, o notiune greu de definit

In orice limba cuvintele, termenii utilizati curent, capata sensuri diferite, determinate de contextul in care sunt folosite dar si functie de domeniul de specializare in care sunt utilizate.

Cuvantul Calitate face parte din aceasta categorie de termeni care, datorita frecventei de utilizare, in toate domeniilor, de catre o categorie larga de utilizatori,  si-a capatat in timp semnificatii mult diferite. In acelasi timp chiar si specialistii care se ocupa in mod deosebit de aceasta problematica, nu sunt unanimi de acord cu o anumita definitie.

Iata cateva exemple. Se vorbeste curent de calitatea vietii, a mediului, a serviciilor sau a produselor. Cand se vorbeste de un produs anume, indivizi cu diferite pozitii sociale si diferite specializari, vor aprecia diferit calitatea. De fapt fiecare va aprecia diferit anumite caracteristici. Functie de individ, interesele si necesitatile sale, vor fi considerate esentiale anumite particularitati ale produsului.

In lucrari diferite autorii au prezentat o multime de exemple.

Unui autor englez i-a venit comod sa utilizeze ca exemplu un produs bine cunoscut, cum este limuzina Rolls - Royce, prin comparatie cu un autoturism de serie ca Ford - Escort.

Toata lumea este de acord ca un Rolls - Royce, care costa 100.000 £, este un produs de calitate exceptionala. Cu toate acestea si un Ford - Escort are o multime de "calitati" care-l fac, in aprecierea unei largi categorii de oameni, sa fie caracterizat ca fiind un produs de calitate. El este ieftin, usor de intretinut, consuma putin, are un gabarit convenabil unei parcari in locuri inguste. Cand este avariat se repara usor si ieftin deoarece se gasesc piese de schimb. Pentru un lucrator care trebuie sa se deplaseze in haine de lucru, chiar in salopeta si murdar, ii ofera aceasta posibilitate deoarece eventualele pete de ulei se vor curata acceptabil de pe tapiteria din piele sintetica.

Se poate face, deci, aprecierea despre calitatea masinii Ford - Escort ca se potriveste bine scopurilor unei categorii de oameni care, pentru banii cheltuiti, isi pot realiza anumite necesitati.

Comparatia se continua cu observatia ca, aceasta masina, nu satisface necesitatile unui ambasador in strainatate, care are nevoie sa impresioneze clientii potentiali ai marilor firme britanice si oficialitatile guvernamentale cu confortul, luxul, finete mestesugului britanic si atentia pentru detalii, si nu cu cerintele functionale absolute de a merge la un loc la altul cu cel mai scazut cost.

La fel pot fi prezentate exemple din domeniul serviciilor. Un hotel de cinci stele va fi bine apreciat de oamenii de afaceri prosperi, de vedete din sport, cinema, de personalitati guvernamentale aflate in diferite misiuni de stat, etc. dar nu va fi accesibil unei largi categorii de clienti, cu posibilitati materiale mai modeste. Acestia vor aprecia mai bine calitatile unor hoteluri de confort mai modest deoarece acestea satisfac necesitatile de odihna in conditiile unor posibilitati materiale mai reduse.

Costul unui produs sau serviciu nu este un criteriu esential de apreciere din partea clientilor. Daca acestea nu vor satisface necesitatile, clientii vor cauta si alege produse sau servicii de o calitate mai buna, in alta parte.

Se poate spune ca esential este ca producatorii, furnizorii sau prestatorii de servicii sa determine necesitatile clientilor si sa le satisfaca la un pret pe care ei sunt dispusi sa-l plateasca. Atunci se poate spune ca se livreaza cea mai buna calitate.

Ca urmare se poate da urmatoarea definitie a calitatii [1]:

calitatea este aptitudinea de utilizare potrivita cu valoarea oferita pentru banii cheltuiti si, mai presus de toate acestea, satisfacerea necesitatilor clientilor.

In dictionare insa se pot gasi multe alte definitii ale calitatii. Exista si definitii sintetice:

- calitatea inseamna satisfacerea clientului (customer satisfaction);

- calitatea inseamna produs (serviciu) corespunzator utilizarii (fitness for use);

calitatea inseamna sa raspunzi cat mai bine cerintelor, necesitatilor.

Diverse alte definitii au fost enuntate:

corespunzator scopului sau utilizarii (Juran);

legate de totalitatea caracteristicilor de piata, ingineresti, de fabricatie si mentenanta ale unui produs sau serviciu, prin care acestea raspund asteptarilor clientului (Feigenbaum).

Se pot cita o multime de alte pareri si propuneri de definire a notiunii calitate a produselor si serviciilor.

Alaturat acestora adaugam si noi urmatoarea definitie sintetica:

calitatea este proprietatea unui produs sau serviciu care se poate vinde cu profit.

Consideram ca este o definitie buna, deoarece este mai generala si le inglobeaza pe toate celelalte.

Scopul unui producator nu este, in realitate, satisfactia clientului! Scopul lui este sa desfasoare o activitate profitabila!

Intr-adevar el este, in general, obligat sa desfasoare o activitate care sa fie corespunzatoare cerintelor clientului, dar aceasta conditie rezulta ca fiind indusa, derivata! Cu usurinta gasim si exemple contrare, mai ales in conditiile unor economii asa-zise "in tranzitie", cum este si cazul starii actuale a Romaniei. Cu buna stiinta, managerii unor activitati productive, dar mai ales din domeniul serviciilor, realizeaza produse sau servicii de slaba calitate, fara sa tina cont de necesitatile clientilor, profitand de conjunctura in care isi desfasoara activitatea. Activitatile unor producatori sau prestatori de servicii care nu au o concurenta reala se desfasoara fara a tine cont de cerintele clientului.

Interesant este ca aceste fenomene se produc si in tarile cu economie dezvoltata. Ca exemple pot fi date produsele realizate in tarile asiatice, pentru suveniruri, dar si diferite confectii, produse electronice si electrotehnice, care sunt prezente intr-o multime de magazine mici si care au un succes de piata remarcabil. Calitatea acestora este foarte redusa dar costurile sunt inselator de mici si, ca urmare, multi clienti le cumpara. Conform teoriei stiintei calitatii, intr-o economie de piata reala asemenea activitati ar trebui sa nu existe! Dar realitatea este alta.

In tara noastra in acest moment si, fara indoiala, inca mult timp si de aici in colo, nu se vor putea aplica multe dintre teoriile si solutiile care in tarile dezvoltate au avut un efect benefic. In aceasta categorie se afla multe din teoriile stiintei legate de calitate, denumita de multi autori "calitologie", care nu va avea garantat, in toate cazurile, rezultatele scontate. Aceasta deoarece marea majoritate a acestor teorii a fost elaborata si apoi verificata in conditiile specifice unor tari care nu au cunoscut cele doua schimbari majore de sistem (care pot fi denumite, corect, revolutii sociale) si intr-un interval atat de scurt, de ordinul unei generatii.

Pentru aplicarea mai eficienta, si in tara noastra, a teoriilor din calitologie este necesara intelegerea modului cum au evoluat pietele, cultura industriala si perceperea calitatii in acest spatiu geografic.

Tot pe aceasta linie, dedicata ridicarii nivelului de cunoastere in domeniul calitologiei, o multime de cercetatori, specialisti si cadre didactice, din tara noastra, au elaborat o serie intreaga de lucrari care sa poata lamuri cat mai bine problematica acestui domeniu.

De aceea, si in cuprinsul acestei lucrari vor fi prezentate o serie de consideratii legate de problematica calitatii, cu cat mai multe elemente specifice conditiilor din tara noastra.

1.3. Perceptia problematicii calitatii in tarile in curs de dezvoltare

In statele in curs de dezvoltare majoritatea oamenilor au o putere de cumparare redusa si, in consecinta, cele mai multe din deciziile de aprovizionare se bazeaza pe consideratii de pret si nu pe calitatea produsului. Marfurile ieftine, de orice calitate, au adesea o cautare mai mare. Si aceasta deoarece marfurile de calitate mai buna nu pot fi disponibile decat la preturi semnificativ mai mari.

Cunostintele consumatorilor cu privire la calitate si implicatiile ei sunt reduse. Organizatiile consumatorilor nu au o influenta prea mare si nu au instrumentele legale de actiune. Consumatorii nu cunosc mijloacele de evaluare a calitatii si nu cunosc cerintele conformitatii cu standardele, acceptand cu usurinta tot ceea ce este disponibil pe piata.

Marfurile importate sunt foarte admirate, ambalajele stralucitoare si bine realizate dau senzatia unei calitati care nu mai trebuie verificata.

Publicitatea agresiva, condusa cu mijloace profesioniste, sporeste increderea oarba in calitatea produselor importate.

Materialele si componentele importate sunt presupuse a fi de calitate superioara si sunt acceptate cu verificari simpliste, adesea formale, fara teste sau incercari. Se profita in aceste cazuri si, in lipsa unei infrastructuri adecvate pentru incercari si de lipsa unor specificatii de aprovizionare bine definite, se comercializeaza materiale si produse de calitate scazuta.

Un numar de guverne din tarile in curs de dezvoltare au recunoscut problemele cauzate de o economie grevata de absenta competitiei si acum iau masuri adecvate. Totusi, exista alti factori la fel de importanti care pot fi atribuiti mai degraba industriei decat conditiilor de piata. Acestia includ esecul aplicarii metodelor moderne de management si accentul pus pe acumulari in termen scurt in loc de cresteri pe termen lung.

Cel mai mare impediment in calea cresterii calitatii in industria tarilor in curs de dezvoltare este faptul ca producatorii nu constientizeaza avantajele ei economice. Calitatea este privita ca un obiectiv social dorit, dar contributiile sale la profitabilitatea afacerilor sunt considerate marginale. Acest fapt este rezultatul unui numar de conceptii gresite.

In primul rand exista prejudecata: calitatea costa scump. Aceasta este cea mai larg raspandita conceptie cu privire la calitate. Totusi, cercetari asupra mecanismelor proiectarii si realizarii calitatii si ale proceselor de fabricatie au aratat ca o calitate mai inalta nu costa intotdeauna mai mult. Este important sa se inteleaga ce reprezinta calitatea unui produs in productia de masa, moderna.

Bazata pe cerintele pietei, calitatea este mai intai definita pe hartie sub forma unui proiect. Acesta este apoi tradus intr-un produs real printr-un proces de fabricatie corespunzator. Investirea unor resurse mai mari in cercetare si dezvoltare poate avea ca rezultat o crestere a calitatii produselor pe piata. In acelasi timp, imbunatatind procesele de fabricatie se poate ajunge la reduceri substantiale in ceea ce priveste costurile totale de productie. Acest lucru a fost amplu demonstrat atat in Japonia, cat si in tarile din vest, vizavi de gama de marfuri industriale produse in masa. Calculatoarele, aparatura electronica de consum si articolele de uz casnic sunt numai cateva exemple. De-a lungul ultimelor doua decade, calitatea acestor articole s-a imbunatatit progresiv si costurile reale au scazut.

In al doilea rand, se apreciaza ca accentul pe calitate conduce la reducerea productivitatii. Exista o conceptie gresita, larg raspandita printre conducatorii unitatilor, care afirma ca obtinerea calitatii se face numai in detrimentul cantitatii. Aceasta opinie este o mostenire a perioadei cand controlul calitatii consta exclusiv in inspectia fizica a produsului finit. In aceasta situatie, cerinte de control mai severe aveau ca rezultat pur si simplu rebutarea unei parti din productie. Totusi, controlul calitatii a devenit de atunci mult mai sofisticat.

In perioada moderna a controlului calitatii, accentul s-a mutat pe prevenirea, inca din timpul proiectarii si fabricarii astfel incat articolele defecte sa nu fie produse de la inceput.

Eforturile pentru cresterea calitatii si mentinerea cantitatii au devenit, din aceasta cauza, complementare unei productivitati inalte - scopul suprem al imbunatatirii calitatii. De exemplu, una dintre cele mai importante activitati de asigurarea calitatii este analiza unui proiect inainte de a fi introdus in productie. Aceasta analiza stabileste, de fapt, daca proiectul este apt sa indeplineasca cerintele explicite si implicite ale clientului. De asemenea, hotaraste daca produsul poate fi usor fabricat cu instalatiile si masinile existente. Daca este necesar, proiectarea componentelor se schimba astfel incat acestea sa poata fi fabricate prin cele mai economice procese posibile.

O alta activitate importanta pentru calitate este proiectarea SDV - urilor pentru a avea asigurarea ca diferitele subansambluri sunt fabricate cu precizie si se incadreaza in tolerantele specificate. SDV - urile proiectate adecvat tind, de asemenea, sa reduca timpul de incarcare si pregatire a masinii, prin aceasta marind direct productivitatea. Se poate vedea ca activitatile legate direct sau indirect de calitate tind sa aiba ca rezultat o productivitate mai mare.

Apoi exista parerea ca nu poate fi obtinuta o calitate corespunzatoare datorita slabei pregatiri a fortei de munca. Producatorii din tarile dezvoltate scuza adesea slaba calitate a produselor lor dand vina pe lipsa de pregatire si constiinciozitate a executantilor.

O analiza mai aprofundata a acestei afirmatii arata ca executantii pot fi trasi la raspundere numai daca conducerea:

- a pregatit meticulos executantii;

- le-a dat acestor angajati instructiuni amanuntite despre ce trebuie sa faca;

- a stabilit mijloacele de verificare sau evaluare a rezultatelor actiunilor executantilor;

- a furnizat mijloacele necesare pentru reglarea echipamentelor sau conducerea proceselor, daca rezultatele constatate s-au dovedit a fi nesatisfacatoare.

Probabil ca, evaluarea reala a majoritatii intreprinderilor producatoare din tarile in curs de dezvoltare, va demonstra ca personalul de conducere nu a reusit sa satisfaca aceste exigente vitale, in cele mai multe din punctele de lucru. Decat sa se gaseasca "tapi ispasitori intreprinderile ar trebui sa-si examineze mult mai atent propriile slabiciuni din sistemul de conducere.

Calitatea poate fi asigurata printr-o verificare stricta. Verificarea fost primul mecanism formal pentru controlul calitatii inca de la inceputul acestui secol, majoritatea producatorilor mai cred ca stricta verificare poate imbunatati calitatea. Trebuie clar inteles ca verificarea propriu-zisa conduce numai la separarea pieselor bune de cele rebutate. Numai prin ea insasi nu poate imbunatati calitatea unui produs. Mai mult, in timp ce unele studii mai recente au aratat ca 60 - 70 % dintre deficientele gasite in atelier se pot atribui, direct sau indirect, lipsurilor in alte compartimente, cum ar fi: proiectarea, tehnologia si aprovizionarea, aproape toate inspectiile si activitatile de control al calitatii sunt directionate gresit doar in cadrul atelierului.

Trebuie accentuat ca activitatea de control al calitatii nu este izolata si se poate desfasura si in alte compartimente decat cel de control. Pentru a fi eficient, trebuie sa cuprinda operatiunile tuturor compartimentelor, inclusiv cele responsabile pentru marketing, proiectare, tehnologii, aprovizionare, productie, desfacere si transport. De fapt, controlul calitatii trebuie sa acopere si furnizorii de materiale si clientii. Este important sa se inteleaga necesitatile clientilor si sa se obtina de la acestia imaginea precisa a produsului ce-l vor primi.

1.4. Costurile calitatii

In studiul [3] se fac o serie de aprecieri asupra problematicii costurilor calitatii. Se mentioneaza ca una din primele scrieri care se refera la conceptul general de costuri ale calitatii poate fi gasita in prima editie a 'Quality Control Handbook' a dr. J.M Juran, in 1951. Multe alte lucrari si articole din acea perioada aveau o viziune mult mai ingusta asupra implicatiilor economice ale calitatii. Printre primele articole care abordau subiectul costurilor calitatii, asa cum sunt considerate astazi, sunt: in 1957, W.J. Masser 'Managerul de calitate si costurile calitatii', lucrarea 'Cum pot fi implementate costurile calitatii', precum si capitolul 5 din volumul 'Total Quality Control' al A. V. Feigenbaum.

Aceste lucrari au fost printre primele care au clasificat costurile calitatii in categoriile care, in prezent, sunt recunoscute: prevenire, evaluare si defectare.

In zilele noastre, popularitatea internationala a standardelor ISO 9000 demonstreaza importanta costurilor calitatii, ea continuand sa ocupe un loc important ca instrument de imbunatatire si masura a managementului calitatii.

Tot mai multe contracte, atat publice cat si comerciale, au cerinte referitoare la costurile calitatii, de la colectarea rebuturilor si reparatiilor pana la cele mai sofisticate programe de urmarire a costurilor calitatii.

Intelegerea clara a aspectelor economice ale calitatii si utilizarea unui sistem de costuri ale calitatii pentru a sustine eforturile de imbunatatire si managementul calitatii pot fi elementul de diferentiere intre supravietuirea pe piata si depasirea tuturor competitorilor.

1.4.1. Aspectele economice ale managementului calitatii

Expresia "aspectele economice ale calitatii" a contribuit, si ea, oarecum, la confuzia care inca invaluie valoarea comerciala si economica a managementului calitatii.

Sunt unii manageri care cred ca nu exista "aspecte economice ale calitatii", adica este neeconomic sa fie ignorata calitatea. La cealalta extrema se afla acei manageri care considera ca este neeconomic sa obtina 100 % produse de calitate. Acesti manageri se considera liberi sa ia decizii arbitrare in legatura cu calitatea necesara a produsului sau serviciului, in general exprimata prin sintagma "este destul de bine". Asa cum este evident, aceste atitudini pot crea probleme pentru management, iar adevarata dilema incepe atunci cand mai multi manageri, care se presupune ca lucreaza impreuna ca o echipa, opereaza cu notiuni diferite in ceea ce priveste nivelul de calitate. Aceasta conjunctura ne va duce, cu siguranta, la situatia in care calitatea nu isi va avea niciodata rolul sau optim in indeplinirea obiectivelor generale ale organizatiei.

Datorita relatiei directe cu aspectele economice ale calitatii, indiferent de care atitudine este vorba, "costurile calitatii" este un termen a carui inadvertenta a creat confuzie. In 1982, Conferinta Nationala asupra Calitatii, organizata de ASQ (Societatea Americana pentru Calitate), a subliniat ideea conform careia termenul de "cost al calitatii" nu trebuie sa fie niciodata folosit, deoarece calitatea este profitabila si nu induce costuri suplimentare. Unii autori le numesc "costuri ale noncalitatii". Se va utiliza in continuare expresia "costurile calitatii" deoarece aceasta este cea mai raspandita si utilizata. Oricum ar fi numite, trebuie sa subliniem faptul ca aceasta include mai mult decat costurile cu organizarea functiei calitate intr-o intreprindere. Adevarata valoare a unui sistem de management al calitatii este determinata de capacitatea sa de a contribui la satisfacerea cerintelor clientilor si la cresterea profitului. Tehnicile legate de costurile calitatii sunt instrumente pentru managementul care urmareste imbunatatirea calitatii si cresterea profitului.

Este important sa fie stabilita o diferentiere clara intre costurile calitatii si costurile cu organizarea functiei calitate intr-o intreprindere. Este important acest lucru deoarece, nu trebuiesc privite costurile calitatii ca si cheltuieli ale functiei calitate.

In principiu, de fiecare data cand o activitate este repetata, costurile calitatii cresc. Exemplele evidente sunt reprelucrarea unor obiecte manufacturate, reincercarea unor ansambluri, refacerea unei scule sau corectarea unui document bancar. Alte exemple pot fi mai putin evidente, asa cum sunt reprocurarea unui material cu defecte, raspunsul la o reclamatie a unui client, sau reproiectarea unui component defect. In organizatiile furnizoare de servicii, exemplele evidente sunt reexecutarea unui serviciu, asa cum este reprocesarea unei operatii de imprumut, inlocuirea unei comenzi de mancare intr-un restaurant. Pe scurt, orice ban care nu ar fi fost cheltuit daca ar fi fost o calitate perfecta contribuie la costurile calitatii.

Aproape orice functie a unei intreprinderi poate fi responsabila pentru greselile sau omisiunile care pot cauza reefectuarea unei activitati care a fost o data executata. Aceasta este esenta costurilor de defectare, o categorie a costurilor calitatii.

Rebut sau reprelucrare sunt termenii uzuali in intreprinderile de productie. Desi nu se folosesc aceiasi termeni, aceleasi fenomene apar si in sectorul serviciilor. De exemplu, cand un document bancar este rescris, felurile de mancare sunt returnate la bucatarie, in restaurante, bagajele sunt pierdute, camerele de hotel nu sunt pregatite la timp. Cu alte cuvinte, o defectare echivalenta exista si pentru intreprinderile furnizoare de servicii - acea parte din costurile de operare cauzate de neconformitati cu standardele de performanta.

Managementul calitatii, documentat pentru companiile din servicii, este un rezultat direct al constientizarii faptului ca, principalul factor in mentinerea si cresterea masei clientilor, este calitatea. Un sistem al calitatii coerent incepe cu intelegerea si sustinerea managementului. Fie pentru o firma producatoare, fie pentru una de servicii, un sistem al calitatii incepe cu stabilirea unor standarde de performanta in fiecare zona si pentru fiecare operatie, monitorizarea performantei reale, actiuni corective dupa necesitati si continua imbunatatire a calitatii.

Pentru productie sau servicii un program de urmarire a costurilor va oferi credibilitate valorii comerciale a unui sistem calitate si va oferi justificarea costurilor actiunilor corective cerute. Masurarea costurilor calitatii furnizeaza indicatii pentru sistemul de management al calitatii, in mai mare masura decat reuseste sistemul general de contabilizare a costurilor pentru managementul general. Un asemenea program defineste si cuantifica acele costuri care sunt direct afectate, pozitiv sau negativ, de catre sistemul de management al calitatii si, deci, permite ca acele aspecte legate de calitate sa fie conduse in mod eficient.

Chiar daca sunt doar declarate, costurile calitatii sunt o masura a costurilor asociate in mod specific cu obtinerea, sau nu, a calitatii unui produs sau serviciu, stabilite de catre o organizatie in contractele sale cu clientii si cu societatea. Cerintele includ specificatiile de marketing, specificatiile produsului final si ale procesului, comenzi de aprovizionare, desene tehnice, proceduri ale companiei, instructiuni de lucru, standarde profesionale sau nationale, reglementari guvernamentale si orice alte documente sau cereri ale clientilor care intervin in definirea produsului sau serviciului. Mai precis, costurile calitatii sunt suma costurilor care apar prin:

a)      investitii in prevenirea neconformitatilor cu cerintele;

b)      evaluarea produsului sau serviciului pentru verificarea conformitatii cu cerintele;

c)      esecul de a obtine conformitatea.

Costurile calitatii reprezinta diferenta intre costurile reale ale produsului sau serviciului si ceea ce s-ar putea reduce daca nu ar exista nici o posibilitate de servicii neconforme, produse defecte sau de defectari in cursul fabricatiei lor.

Desi este rar intalnit ca o companie sa mearga atat de departe cu identificarea costurilor calitatii pana la nivelul unei secretare, care corecteaza o litera dintr-o scrisoare ce contine o greseala, orice intreprindere traieste cu elemente de cost semnificative care se incadreaza in aceasta categorie.

Din pacate, parti importante ale costurilor calitatii sunt trecute cu vederea, sau nerecunoscute pur si simplu, din cauza ca cele mai multe sisteme contabile nu sunt proiectate pentru identificarea lor. In general, si nu este prea dificil de inteles motivul, in cele mai multe companii managementul de la cel mai inalt nivel este mai preocupat de costurile globale si de termene, decat de calitate. Astfel se creeaza un dezechilibru, atentia fiind concentrata pe costuri si termene in defavoarea calitatii. Acest dezechilibru va continua sa existe atata timp cat costurile calitatii raman ascunse printre costurile generale ale intreprinderii. De fapt, o asemenea situatie va duce la un dezechilibru si mai mare, in timp ce adevaratele costuri ale calitatii, in continua crestere, dar ascunse in continuare, vor creste la un nivel care va afecta pozitia competitiva a companiei.

Atunci cand costurile calitatii cresc fara nici o retinere, sau sunt tolerate pana la un nivel atat de inalt, esecul in descoperirea si remedierea situatiei este in final un semn al managementului ineficient, desi este foarte posibil ca o asemenea situatie sa existe fara ca managementul de varf sa aiba cunostinta de ea. Un sistem de urmarire a costurilor poate furniza o atentionare specifica impotriva situatiilor financiare periculoase, legate de calitate, care pot surveni. O argumentatie pentru imbunatatirile calitative necesare este slaba atunci cand opereaza cu pareri si generalitati, dar devine clara atunci cand o intreprindere se gaseste deodata in fata unei probleme de calitate care induce costuri suplimentare.

In anii 1980, concurenta straina, mai ales din Japonia, a fost atat de puternica pentru firmele americane, incat multe companii au reusit cu greu sa se mentina pe piata. Calitatea a jucat un rol foarte important in aceasta competitie. Daca toti ceilalti factori sunt cunoscuti, este foarte probabil ca, acele companii care nu au reusit, aveau costuri ale calitatii excesive, dar bine ascunse. Intreprinderile care masoara pentru prima data costurile calitatii sunt de obicei socate de ceea ce descopera.

Pentru a preveni eliminarea de catre concurenta puternica, in ceea ce priveste calitatea si pretul, sau privind in sens pozitiv, pentru a imbunatati calitatea si a reduce costurile in mod constant, calitatea trebuie controlata in toate aspectele activitatilor unei companii. Pentru a creste posibilitatea de a controla calitatea se implementeaza un sistem de costuri ale calitatii. Acesta este motivul pentru care au fost create aceste sisteme.

Pornind de la premisa ca orice ban cheltuit pe ceva, care ar fi putut fi evitat, va avea efect direct si negativ asupra profitului, importanta identificarii clare a costurilor calitatii devine evidenta. Totusi, obtinerea acestei claritati de identificare este usor de declarat, dar dificil de pus in practica. Pericolul sta in identificarea si colectarea doar a unei mici parti a costurilor implicate si considerarea lor ca fiind costurile totale. Acesta este un fenomen natural in organizatiile care nu si-au asumat niciodata responsabilitatea propriilor ineficiente - pentru ca unele din ele sunt ascunse si nu pot fi masurate - si deci isi pot mentine iluzia propriei eficiente. In astfel de organizatii industriale, departamentele care stau la baza ineficientelor din alte zone decat cele in care opereaza, ies "basma curata" pentru problemele pe care le creeaza, iar responsabilitatea lor pentru ele nu este niciodata identificata adecvat. Costurile cu rezolvarea unor astfel de probleme sunt ingropate in acelasi mod in care sunt ingropate si alte costuri reale ale calitatii - ca un cost acceptat al afacerii. Daca managementul de varf ar fi in posesia tuturor faptelor, ar cere masurarea si controlul elementelor semnificative ale costurilor calitatii.

Fiecare problema identificata in legatura cu performanta calitativa poarta cu ea un cost de recuperare tangibil, caruia ii poate fi atribuita o valoare. Aceasta este esenta masurarii costurilor calitatii. In unele cazuri, totusi, valoarea costurilor intangibile pot depasi aspectele pur economice ale problemei. De exemplu, cat costa depasirea unui termen de livrare important? Cel mai adesea intr-o astfel de situatie, problemele calitative sunt cauza intarzierii.

Cel mai important dintre costurile intangibile este impactul problemelor de calitate si al intarzierilor de livrare asupra imaginii performantelor intreprinderii in ochii clientilor sai, cu toate implicatiile asupra profitului si asupra viitorului acesteia.

Efectul costurilor intangibile ale calitatii, adesea numite "costuri ascunse ale calitatii", este dificil, daca nu imposibil, de evaluat. Unele companii, totusi, au gasit un "efect multiplicator" intre costurile masurate ale defectarilor si "adevaratele" costuri de defectare. O astfel de companie considera un factor de multiplicare cuprins intre trei si patru.

In figura 1.1 se compara valorile reale ale costurilor calitatii cu un "aisberg" in care costurile de defectare masurate - noncalitatea - reprezinta doar "varful aisbergului".

Partea cea mai importanta a costurilor de defectare sunt "ascunse" sub suprafata apei si sunt de obicei responsabile pentru "scufundarea navelor".

Efectele negative asupra profiturilor, ca urmare a produselor si serviciilor de o calitate inferioara celei acceptabile sau ca urmare a unui management al calitatii ineficient, sunt cel mai adesea dramatice. Odata procesul inceput, continua sa se dezvolte pana ce, in final, compania se va gasi in serioase dificultati financiare datorita impactului conjugat al cresterii costurilor calitatii combinate cu declinul imaginii privind performantele companiei.

Managementul care intelege aceste lucruri, intelege si aspectele economice ale calitatii.

1.4.2. Scopul unui sistem de costuri ale calitatii

Asa cum este sugerat in figura 1.2, cea mai costisitoare situatie apare atunci cand clientul descopera defectul.

Daca defectul ar fi fost descoperit de catre organizatia furnizoare de produse sau servicii, prin mai multe controale, incercari si inspectii, atunci situatia ar fi fost mai putin costisitoare.

Daca sistemul calitatii furnizorului ar fi orientat pentru prevenirea defectarilor si pentru continua imbunatatire a calitatii, atunci costurile de defectare ar fi mult reduse, situatie care ar fi cea mai dorita.

In revizuirea modelului clasic optim al costurilor calitatii s-au inregistrat unele succese recente. Inainte, prevenirea si evaluarea, au fost reprezentate in crestere asimptotica, cu nivelul de zero defecte, conform schemei din figura 1.3.

Este evident ca procesele de imbunatatire sunt ele insele subiect al cresterii eficientei. Noile tehnologii au redus ratele de rebut inerente de materiale si produse in timp ce robotica si alte forme de automatizare au redus erorile umane de evaluare.

Aceste dezvoltari au rezultat in urma posibilitatii de a atinge perfectiunea la un cost finit, figura 1.4

Scopul oricarui sistem de costuri ale calitatii este de a usura eforturile de imbunatatire a calitatii, ceea ce conduce la posibilitati de reducere a costurilor operationale. Strategia de utilizare a costurilor calitatii este relativ simpla:

(1) se ataca direct costurile de defectare in incercarea de a le reduce la zero;

(2) investirea in activitatile de prevenire 'potrivite', care sa aduca la imbunatatire;

(3) reducerea costurilor de evaluare in concordanta cu rezultatele obtinute si:

(4) evaluarea continua si redirectionarea eforturilor de imbunatatire pentru viitoare actiuni.

Aceasta strategie se bazeaza pe urmatoarele premise:

. pentru fiecare defect exista o cauza;

. cauzele pot fi prevenite;

. prevenirea este intotdeauna mai ieftina.

In sens practic, costurile reale ale calitatii pot fi masurate si apoi reduse printr-o analiza corecta a cauzelor si defectelor. Pe masura ce defectele sunt descoperite prin activitati de evaluare sau reclamatii ale clientilor, ele sunt examinate pentru descoperirea cauzelor si sunt eliminate prin actiuni corective. Eliminarea defectelor inseamna o inlocuire permanenta.

Cu cat defectul este descoperit intr-un stadiu de prelucrare mai avansat, deci cu cat este mai aproape de produsul sau serviciul utilizat de catre client, cu atat mai costisitoare este inlocuirea lui.

Figura 1.5 este ilustrarea acestui principiu, pentru un exemplu din industria prelucratoare.

Acelasi principiu insa se aplica si sectorului serviciilor. De obicei, pe masura ce costurile de defectare sunt reduse, eforturile de evaluare pot fi, de asemenea, reduse pe baze statistice.

Cunostintele dobandite din aceste imbunatatiri pot fi aplicate, prin activitati de prevenire, tuturor celorlalte noi activitati.

Oricat de directa poate parea aceasta abordare, ea nu va functiona daca nu exista intai un sistem simplu de masurare a calitatii care sa identifice clar elementele corectabile, ce reprezinta cel mai bun potential pentru imbunatatire.

Un asemenea sistem este proiectat sa utilizeze informatiile de la inspectii, incercari, masurari sau evaluari ale controlului procesului, auditurile calitatii si reclamatii ale clientilor ca masura a performantelor companiei si ca sursa de determinare a proiectelor de reducere a costurilor. Masurarea este o parte importanta, de baza, a managementului calitatii.

Potentialul pentru imbunatatire poate fi determinat printr-un sistem clar si corect de masurare si analiza a costurilor calitatii.

De vreme ce fiecare ban economisit poate avea un efect pozitiv asupra profitului, valoarea identificarii clare si a utilizarii costurilor calitatii ar trebui sa fie evidenta. Prin reducerea costurilor calitatii nivelul de performanta calitativa poate fi imbunatatit.

1.4.3. Costurile calitatii din punctul de vedere al sigurantei

in functionare a produselor

O serie de studii remarca alta fateta importanta a calitatii, legata de costurile rezultate ca urmare a necesitatii asigurarii sigurantei in exploatare a produselor.

Vor fi redate, in sinteza, consideratiile foarte interesante rezultate in urma studiului [4].

Despre orice produs se spune ca are o anumita calitate aceasta fiind, conform definitiei ISO, o imagine a unei entitati data de caracteristicile calitative. Caracteristicile sunt, de regula, stabilite luand in considerare interesele clientilor si producatorilor. Astfel, ele descriu competitivitatea pe piata. Standardele ISO, dupa 1990, au introdus un al treilea referential in definirea calitatii si anume societatea in ansamblul sau, care reglementeaza piata si concurenta, figura 1.6.

Principala caracteristica pe care a impus-o societatea este siguranta pe care trebuie sa o aiba produsul, ea fiind obligatoriu de determinat pentru orice entitate.

In Uniunea Europeana, in anul 1992, s-a emis o directiva in acest sens.

Siguranta este caracteristica unei entitati de a fi sigura de-a lungul ciclului de exploatare.

Siguranta include analiza concomitenta a doua aspecte: securitatea si disponibilitatea.

Securitatea implica lipsa oricarui pericol pentru persoane, produse, mediu.

Disponibilitatea este aptitudinea produsului de a functiona la un moment dat (acest lucru implica existenta fiabilitatii si mentenabilitatii).

Evaluarea sigurantei se face prin doua incidente ce pot interveni: accidentele si penele. Incidentul este o intamplare neasteptata si neplacuta. Accidentul este un eveniment neasteptat care intrerupe functionarea normala. La limita el poate duce la o catastrofa. O pana duce la intreruperea functionarii. Accidentele exprima securitatea iar penele disponibilitatea.

Semnificatia exacta a sigurantei difera totusi in functie de tipul produsului:

pentru produsele cu misiune de protectie (detectare de incendii, de gaze toxice), siguranta inseamna fiabilitate absoluta (functionare in caz de alarma);

pentru produsele cu misiune unica (rachete, munitie) siguranta inseamna securitatea in afara misiunii (sa nu explodeze) si fiabilitatea absoluta in misiune (pentru ca nu se pot repara);

pentru produsele cu misiune repetitiva (utilaje pentru productie, obiecte casnice) siguranta inseamna securitate in utilizare si disponibilitate.

Siguranta produselor prezinta trei aspecte:

- aspectul uman - conceptele morale actuale nu permit ca viata si integritatea persoanelor sa fie periclitate. Deoarece decalajul dintre calificarea necesara utilizarii unui produs si calificarea necesara conceperii lui se mareste continuu, este sarcina proiectantilor sa se preocupe de siguranta utilizatorilor;

aspectul economic - complexitatea produselor face ca uneori sa apara riscuri catastrofale in caz de defectare. Aceste riscuri afecteaza omul care utilizeaza produsul, utilajul respectiv, intreprinderea (apar pierderi in caz de intrerupere a functionarii) dar si mediul;

aspectul social - o catastrofa afecteaza direct sau indirect o intreaga comunitate si impactul subiectiv este foarte puternic. Desi se vorbeste uneori de o siguranta 'acceptabila', este de observat ca acest concept este discutabil si evolueaza in functie de mentalitati.

Domeniul securitatii produselor este supus normelor Uniunii Europene, inca din perioada Directivelor, principalele directive fiind 85/364 (raspunderea producatorului pentru produsele defecte), 92/59 (raspunderea privind securitatea generala), 89/392 (directiva privind securitatea masinilor). Aceste directive prevad, complementar, urmatoarele aspecte:

obligatia de a comercializa in exclusivitate numai produse sigure;

utilizarea procedurii de urgenta care impune schimb rapid de informatii intre state, despre produsele care s-au dovedit periculoase;

libera circulatie a produselor in Uniunea Europeana este garantata doar pentru produsele care nu sunt periculoase.

Directiva privind securitatea masinilor fixeaza cerintele esentiale in domeniul securitatii si sanatatii pentru proiectarea masinilor si instalatiilor. Ea stipuleaza ca fabricantul trebuie sa declare conformitatea masinii cu cerintele de securitate ale directivei si sa pastreze documentele utilizate timp de 10 ani de la ultimul produs fabricat.

Prin documentatie se intelege un dosar tehnic care include planul de asamblare, planul circuitului comenzii, memoriul cu calculele efectuate, lista cu normele si specificatiile utilizate, descrierea solutiilor utilizate, rapoartele laboratoarelor competente, instructiunile de utilizare, dispozitiile date pentru mentinerea conformitatii, raportul tehnic de conformitate cu o norma armonizata.

Directiva mai prevede, printre alte aspecte, eliminarea, reducerea si protectia la riscuri, informarea utilizatorului despre riscuri (prin anunturi, instructaje si protectie individuala), indicarea modurilor normale de utilizare, reducerea oboselii fizice, livrarea tuturor accesoriilor pentru ca masina sa poata fi reglata si intretinuta fara riscuri, alegerea materialelor folosite la exploatare pentru ca ele sa nu stea la originea riscurilor, iluminarea corecta a locului de munca

Orice masina trebuie sa fie conceputa pentru a fi transportata in siguranta, organele de comanda trebuie sa fie fiabile si sa ofere securitate, miscarile necesare comenzii masinii sa fie sigure, comenzile sa nu fie amplasate in zone periculoase, sa fie imposibile comenzile neintentionate, sa existe un dispozitiv de oprire general si mai multe dispozitive pentru oprire de urgenta sa se prevada masuri pentru riscuri mecanice (sa se asigure stabilitatea, sa fie adaptate masuri de siguranta contra ruperilor, caderilor sau vibratiilor sa se ia masuri de siguranta contra erorilor de montaj, sa se stabileasca masuri de protectie contra riscurilor electrice, temperaturilor extreme, incendiilor, razelor, prafului, punctele de reglaj si de intretinere sa fie in afara zonelor periculoase, montarea si demontarea sa fie usoare, indicatiile date sa fie fara ambiguitate, sa fie intelese, verificabile, suficiente.

Importanta pe care o prezinta siguranta produselor a impus sa se stabileasca obligatia ca fiecare produs sa fie supus unei proceduri de asigurarea sigurantei (adica un ansamblu de masuri care sa dea incredere ca nu este afectata siguranta).

Asigurarea disponibilitatii este un subiect intalnit deseori in literatura de specialitate. De aceea in continuare, se va insista si vor fi prezentate mai mult doar aspectele referitoare la securitate.

Asigurarea securitatii are aspecte etice (minimizarea accidentelor), aspecte economice (minimizarea costurilor intreruperilor in functionare si acoperirea pagubelor datorate accidentelor) si aspecte juridice (respectarea legislatiei nationale, europene si internationale nu este facultativa).

Securitatea se defineste apeland la trei notiuni:

riscul - exprima eventualitatea unui accident;

eveniment initiator - exprima o cauza;

accidentul - exprima un efect real.

Pentru persoane sau produse securitatea implica patru aspecte: securitatea accesului, securitatea opririi, securitatea proceselor si securitatea mediului.

Asigurarea securitatii este in functie de gradul de securitate necesar. In Germania sunt patru clase de securitate:

clasa I (centrale nucleare);

clasa a II-a (scari rulante, ascensoare);

clasa a III-a (semafoarele de la intersectii, echipamentele de telecomanda, instalatiile pentru teleferice);

clasa a IV-a (tehnica medicala, echipamente de supraveghere).

Asigurarea sigurantei se face atat prin pregatirea persoanelor ce exploateaza produsul, prin modul cum sunt proiectate produsele in scopul asigurarii sigurantei, cat si prin dispozitivele suplimentare folosite pentru realizarea sigurantei.

Rolul omului este hotarator in asigurarea sigurantei deoarece el este cel ce realizeaza manevrarea si supravegherea sistemelor. Daca produsele, prin modul de proiectare, au devenit mai sigure, factorul uman a devenit mai critic. Catastrofe recente au aratat ca cele mai multe accidente au avut drept cauza comportamentul uman. S-a ajuns astazi sa se defineasca fiabilitatea umana, defectiunea umana si eroarea umana:

fiabilitatea umana este probabilitatea ca un individ sa realizeze o anumita sarcina (in conditii impuse, in limite acceptabile si intr-o anumita perioada de timp)

defectiunea umana inseamna incetarea aptitudinii operatorului de a desfasura o sarcina impusa;

eroarea umana este un mod de operare, intr-o situatie data, diferit fata de o norma.

Erorile au cauze individuale, colective sau organizationale. La nivel individual, erorile apar din prelucrarea gresita a informatiilor disponibile. Comportamentul operatorului poate fi masinal (bazat pe abilitate), procedural (bazat pe reguli) si cognitiv (bazat pe rationamente).

La nivel colectiv, erorile apar din gandirea grupului (de regula este impusa de liderul sau) sau din traditiile profesiei (reguli ce apartin meseriei, valabile in situatii normale dar neadecvate cand apar disfunctii majore).

La nivel organizational, apar erori datorate sistemului informational existent, a instrumentelor de interventie stabilite, a conflictelor dintre grupuri.

Realizarea unor produse sigure se face avand in vedere cateva principii:

stabilirea cerintelor globale de securitate pentru produs;

utilizarea unei abordari sistemice;

identificarea functiilor de siguranta;

definirea unei arhitecturi de siguranta;

cautarea pentru fiecare functie de siguranta a unei solutii adaptate nevoilor.

Solutiile folosite pentru asigurarea sigurantei sunt:

Redundanta asigura realizarea misiunii dorite in cazul aparitiei unor defecte. In acest sens se foloseste un canal de comanda primar dublat de un canal secundar. Principalele tipuri de redundanta sunt:

. redundanta activa - elementele secundare participa continuu la realizarea functiei;

. redundanta pasiva - elementele secundare intra in functiune cand se defecteaza canalul primar. Acestea pot fi in asteptare (redundanta la rece) sau operationale (dar indeplinesc alte functii);

. redundanta globala - reprezinta o duplicare a intregului sistem;

. redundanta locala - reprezinta o duplicare doar a unor functii;

. redundanta masiva - elementele suplimentare efectueaza misiunea la fel ca unitatea primara;

. redundanta selectiva-dubleaza doar anumite comenzi.

Separarea functionala implica separarea intre functiile de siguranta si functiile standard;

Autocontrolul este aptitudinea unui subansamblu de a detecta o anomalie, de a stabili un diagnostic si eventual de a detecta propriile defecte.

Dispozitivele de siguranta asigura fiabilitatea intrinseca, comportarea adecvata in caz de defecte, toleranta la defecte. De exemplu, se pot folosi dispozitive pentru:

securitatea accesului: dispozitive antifurt, dispozitive pozitive de identificare;

securitatea opririi: dispozitivele contra pornirilor accidentale, contra caderilor, pentru pastrarea energiei, pentru mentinerea miscarii / securitatea proceselor: dispozitive pentru controlul reactiilor chimice, sau pentru controlul arderii;

securitatea mediului: dispozitive antibalansare, dispozitive antiincendiu, anticontaminare, anticoliziune.

Asigurarea sigurantei nu poate fi abordata in afara politicii firmei, in special a politicii pentru calitate. Aplicarea unei politici implica o serie de costuri, iar asigurarea calitatii are impact asupra costurilor, figura 1.7.

Costuri apar atat din adaptarea masurilor pentru asigurarea sigurantei, cat si din cauza nonsigurantei. Ele se manifesta la toti referentialii (producator, client, societate) si se reflecta in costul fabricatiei, costurile comerciale, costurile pentru service, costurile ecologice, pretul de cumparare, costul utilizarii si costul pierderilor prin neutilizare.

In finalul acestor paragrafe putem trage concluzia ca, in general, calitatea costa. Se apreciaza ca un producator sau prestator de servicii utilizeaza pentru calitate aproximativ 15 - 20 % din cheltuieli. Consumatorii stiu si ei ca un produs de calitate costa si ca, in general, aceste costuri se justifica. Mai mult chiar, desi aceste costuri sunt aparent mai mari in realitate in timp se dovedesc mai eficiente.

O veche zicala, se pare englezeasca, sintetizeaza aceasta constatare sub forma expresiei "sunt prea sarac pentru a cumpara lucruri ieftine". Din pacate, in situatii exceptionale, cand dificultatile economice sunt generalizate, cumparatorii sunt nevoiti sa aiba drept principal criteriu costurile, lasand pe planul secund calitatea. Numai astfel se explica succesul in afaceri al unor firme fara nume, chiar fara adresa, in special din zona asiatica, a caror produse desi sunt evident foarte proaste calitativ isi gasesc cumparatori. Aceasta situatie caracterizeaza, din pacate, si o parte insemnata a activitatilor comerciale desfasurate la noi in tara.

Suport de curs:

Eugen Ghita, "Asigurarea si certificarea calitatii", Editura Fundatiei Universitare "Dunarea de Jos" din Galati, 2003.