Conceptia moderna privind calitatea in servicii

Conceptia moderna privind calitatea in servicii

Serviciile reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodata si un domeniu de larg interes teoretic.

Redefinirea marfii, in conformitate cu specificul economiei de piata, ca un bun care se vinde si se cumpara-definitie simpla de maxima concentrare, retinand ceea ce e esential pentru un bun ce face obiectul unui act de comert- permite si totodata obliga la extinderea problematicii merceologice in zona serviciilor.

O scurta studiere a acestei problematici orientata spre servicii evidentiaza aceast lucru:

Inca din zona definitiilor se desprind observatii demne de remarcat.

Astfel, daca produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decat cele proprii (personale) si destinate schimbului (vanzarii-cumpararii), serviciile sunt considerate activitati oferite pietei ori prestate in asociere cu vanzarea de bunuri sau 'activitati ce confera beneficii' sau, mai explicit, 'bun economic de natura activitatilor umane (human worth) concretizat intr-o activitate fizica (labour), consiliere (advice), activitate manageriala etc, altele decat marfurile cu atribute fizice.'.

Problematica serviciilor se particularizeaza prin aceea ca si-a consacrat o terminologie de baza cu privire la termenii implicati: producatorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.

Trebuie remarcat ca tot mai frecvent se manifesta o tendinta de adjudecare reciproca a semnificatiilor specifice domeniului marfurilor comune (tangibile) si specifice domeniului serviciilor: in randul producatorilor de marfuri se vorbeste de 'serviciile noastre', facandu-se referire la activitatile de productie-livrare-instalare-asistenta specifice produselor complexe; in randul prestatorilor, mai frecvent, se vorbeste 'de produsele oferite de noi' sintagma fiind justificata de similitudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice marfurilor tangibile.

Cu privire la obtinerea produselor si serviciilor trebuie observat ca asemanarile se grupeaza doar intr-o zona tipologica a serviciilor, respectiv in cazul serviciilor materiale, ipostaza in care se pot evidentia elemente de tehnologie mai mult sau mai putin specifice.

Serviciile in general, insa, prezinta numeroase elemente de particularitate 'tehnologica', fiind, din acest punct de vedere originale si chiar unice. Independenta celor mai multe servicii de materii prime si tehnologii asigura serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definita.

Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat in sursele bibliografice din domeniu.

Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrata ori aduce contributii la sistematica serviciilor, evidentiind criterii si structuri neamintite anterior, care pun in evidenta elemente reale.

Intre criteriile operationale tipologic, cea mai mare frecventa o au:

a)      Materialitatea (servicii materiale/imateriale)

b)      Adresabilitatea (personale/sociale)

c)      Scopul economic (profitabile/neprofitabile)

d)      Durata prestatiei (permanente/ciclice/sezoniere/sporadice)

e)      Mobilitatea partilor (prestate la sediul prestatorilor/prestate la client)

f)        Gradul de personalizare (personalizate/standard)

Evident, tipologia serviciilor este determinata de nevoi-factor esential al

genezei serviciilor.

Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia acestor nevoi, rezulta ca si tipologia serviciilor cunoaste o neintrerupta miscare.

Daca se iau in considerare si dimensiunile promotionale specifice activitatilor de diversificare-innoire-modernizare a serviciilor in care se evidentiaza sporirea accentului pus pe actiunile de dirijare a cererii catre serviciile destinate unei nevoi insatiabile, se realizeaza tabloul amplei problematici a tipologiei serviciilor.

In consecinta, din punct de vedere tipologic, serviciile prezinta mai degraba particularitati decat asemanari cu produsele, cum se observa din simpla enumerare a criteriilor mai importante de grupare.

In plus, a devenit foarte evidenta tendinta de substituire a produselor prin servicii, acestea preluand rolul produselor in tot mai multe situatii, ca urmare a unor cauze obiective.

Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior in cazul prestarii unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde si tendinta restrangerii pietei unor produse generatoare de servicii si extinderea corespunzatoare a pietei serviciilor respective.

O trasatura notabila a serviciilor este data de caracterul lor prin excelenta marfar, orice serviciu pretandu-se numai pentru vanzare, fara exceptii.

Prestatiile care nu ar indeplini aceste conditii nu intrunesc statutul de serviciu.

In cazul produselor, desi se consacrase o definitie care stabilea ca marfa e un produs creat pentru schimb si apoi supus procesului de vanzare-cumparare, realitatea evidentiaza alte ipostaze in care bunuri materiale create pentru alte destinatii decat schimbul, ajung in ipostaza de marfa intamplator, ceea ce denota ca trebuie considerat principiul dupa care caracterul de marfa este deseori pasager si intamplator.

Concomitent, se intalnesc situatii in care produse destinate vanzarii ajung nevandabile si se consuma in sistemul propriu.

In legatura cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat ca, in cele mai multe cazuri, momentul prestarii coincide cu momentul schimbului, situatie din care rezulta o alta particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific serviciilor imateriale. Implicatiile acestei trasaturi vizeaza in primul rand domeniul prestarii serviciilor, care trebuie sa creeze o capacitate de prestare, apta sa raspunda unei cereri deseori fluctuanta si imprevizibila dimensional.

Totodata, reteaua de prestare trebuie alcatuita astfel incat sa poata sustine activitatea in perioada de manifestare a cererii cu maxima intensitate, fara diminuare calitativa.

In privinta factorilor care determina si influenteaza calitatea serviciilor, trebuie observat ca daca in cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la servicii sunt prioritari factorii nemateriali, situatie determinata de caracterul preponderent nematerial al serviciilor.

In cazul serviciilor se delimiteaza cel putin trei categorii de factori specifici calitatii.

Tabel nr. 16 - Factori specifici calitatii serviciilor

Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor si clientilor este definit de urmatoarele caracteristici: competenta profesionala, nivelul educatiei, disponibilitatea prestatorului pentru activitate in regim 'stand-by', flexibilitatea si spiritul de 'public-relations'.

Competenta profesionala are o implicatie considerabila asupra calitatii si priveste nu numai pe prestator (factorul decisiv in realizarea serviciului de calitate superioara) ci si pe client (care are rolul sau in colaborarea cu prestatorul, formuland comanda serviciului si beneficiind de serviciu in postura de cunoscator).

Numeroase servicii comune implica elemente traditionale si elemente culturale specifice, care pot avea o pondere importanta in aprecierea calitatii prestatiei.

Disponibilitatea pentru prestarea de servicii in orice moment al manifestarii cererii si in conditii care sa asigure maxima satisfactie clientului constituie una din cerintele exprese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea careia depinde in buna masura calitatea unui serviciu.

In stransa legatura cu acest factor, intereseaza capacitatea de comunicare umana, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia reala a clientului si, complementar, asigura acel 'plus', serviciului pe care nici un utilaj, oricat de perfectionat, nu-l poate oferi, realizand personalizarea serviciului.

Foarte important este ca aproape toate conditiile mentionate se refera deopotriva si la client, constituind ceea ce deja s-a obisnuit sa se spuna 'educatia clientului', factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care oricat de bine ar fi pregatite si prestate raman la un nivel calitativ incert in lipsa unei educatii adecvate a clientului.

Conditiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor si se refera la gradul de adecvare a prestatiei, oportunitatea interesand cel putin din trei puncte de vedere: temporal, spatial si ca mod de prestare.

Intr-o masura mult mai mare decat la produse, la servicii intereseaza ca prestatia sa fie realizata la timp, la locul potrivit si cat mai adecvat cerintelor clientului.

Viata contemporana are multe exemple care evidentiaza mari ramaneri in urma in privinta respectului furnizorilor de servicii fata de cerintele de oportunitate: in cazul serviciilor publice continua sa se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurarii oportunitatilor (serviciile de transport majoritatea acestora realizandu-se in baza unor contracte 'unilaterale'.

Factorii tehnici antrenati in domeniul prestarii serviciilor se refera la totalitatea elementelor de natura tehnico-materiala care servesc nemijlocit sau mijlocesc prestarea de servicii.

Este remarcabil procesul de accentuare a 'migratiei' tehnice din domeniul productiei bunurilor de consum catre domeniul tot mai variat si dinamic al prestarilor de servicii.

Se observa ca spre acest sector se orienteaza tehnica cea mai elevata, respectiv elementele cele mai progresiste, capabile sa asigure nu numai cerinte de productivitate si calitate foarte inalte, dar si aptitudini variationale care prefigureaza adevarate posibilitati de personalizare a serviciilor.

Implicatiile factorilor tehnici asupra calitatii serviciilor sunt in buna masura comune cu cele specifice productiei de bunuri.

Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalarii tehnicii respective, consumatorul avand posibilitatea vizualizarii prestatiei, ipostaza care aduce un plus de satisfactie clientului, prin trasaturile de modernitate si dezanonimizare ce se adauga prestatiei, aceasta practica fiind in ascensiune.

Tot in randul factorilor tehnici intra si materialele, care constituie o parte din serviciu.

Unele tehnici moderne bazate pe deja raspanditele tehnici 'instant' permit realizarea unor produse relativ laborioase in fata clientului.

In privinta stabilirii unui vocabular unic privind caracteristicile serviciilor, premisa vizand ordonarea acestui larg si dinamic domeniu, sunt consemnabile demersuri staruitoare si practice.

Prefacerile si mutatiile din domeniul consumului, concomitent cu dezvoltarea prioritara a serviciilor, reclama solutii adecvate si implicarea specialistilor interesati.