curs Managementul Calitatii

INTRODUCERE

Cuprins

Conceptul de calitate

Definire

Scurt istoric al standardelor din familia ISO 9000

Orientari actuale in definirea calitatii

1.4 Conceptul de calitate totala

2. Fundamente teoretice ale managementului calitatii

Etapele evolutiei sistemelor de calitate

2.2 Definirea managementului calitatii (MQ)

2.3 Orientari actuale in managementul calitatii

Definirea managementului calitatii totale (TQM)

Bibliografie:

1. www.ase.ro/biblioteca curs conf. univ. dr. Ion Ionita Managementul calitatii sistemelor

tehnico - economice (STE)

2. Gh. P. Moraru Managementul calitatii produselor intreprinderilor vol. I

Edit. Risoprint Cluj Napoca 2002

3. Iulian Ceausu Tratat de management Asociatia de Terotehnica si

Terotehnologie Romania

www.asro.ro

5. www.premier-management.ro

Conceptul de calitate

1.1 Definire

Termenul provine din limba latina, de la cuvantul "qualis", care poate fi tradus prin expresia "fel de a fi". Notiunea de calitate are in constiinta oamenilor o istorie indelungata. Ne referim, evident, la interpretarea filosofica a acesteia. Astfel, o intalnim in antichitate la Aristotel, apoi in filosofia clasica germana la Hegel, in lucrarile lui Dimitrie Cantemir, care foloseste expresia "feldeinta", probabil o traducere in stil personal a termenului din limba latina, si, bineinteles, la filosofii contemporani.

Odata cu progresele inregistrate in industrie, calitatea nu mai este doar un concept filosofic, ci si unul economic. Rolul calitatii in economie a crescut considerabil incepand cu anii '80, cand datorita reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un factor important de economisire.

In conceptia actuala calitatea a devenit o preocupare generala a tuturor organizatiilor si se realizeaza prin intermediul managementului.

Conceptul de calitate in economie se bazeaza pe teoria semnificatiei elaborata de Ioachim Von Uexkll. Corespunzator acestei teorii imaginea unui produs este reprezentata de caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezinta o insusire a produsului care il diferentiaza de altele si deriva din valoarea sa de intrebuintare, deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie sociala. Caracteristicile calitative exprima tocmai modul in care se realizeaza utilitatea, nivelul de satisfactie pe care o resimte utilizatorul produsului.

De aceea in managementul calitatii se urmareste identificarea si masurarea acestora pentru a cunoaste

nivelul la care oferta producatorului se incadreaza in cerintele utilizatorilor.

O definire mai larga a conceptului de calitate in economie, ar putea fi legata de trei coordonate: eficienta, mediu, functionalitate. Cu alte cuvinte calitatea este o imagine caracterizata de elemente economice, ecologice si functionale.

In prezent exista doua tendinte de apreciere a calitatii bunurilor.

Prima leaga calitatea doar de utilizarea bunului si analizeaza separat eficienta acestuia.

A doua tendinta ia in considerare eficienta inglobata in calitate.

Fara indoiala ca prima tendinta nu poate fi acceptata, intrucat nu are capabilitatea de a defini calitatea bunului sub toate coordonatele sale, asa cum este considerata in managementul calitatii si in standardul ISO 9000/2000.

Calitatea nu mai este in prezent o preocupare doar pentru organizatii, ci si a fiecarui individ, devenind un element de educatie, de cultura, ceea ce permite o mai buna intelegere a necesitatii acesteia si cunoasterea a ce este mai bun in lume.

Calitatea este, de asemenea, o problema de comportament care implica insistenta in activitate, reluare, revenire, tenacitate in munca.

Standardul ISO 9000/2000 "Sisteme de management al calitatii - Principii fundamentale si vocabular", in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca:

"o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite si pe cele implicite".

ISO 9000 este un standard international de certificare a sistemului calitatii, recunoscut in inreaga lume, cu aplicabilitate din 1987 si care a fost revizuit in 1994; veritabil etalon de masurare a calitatii, fondat pe principiul recunoasterii oficiale de catre un organism tert, independent, a indeplinirii cerintelor prevazute.

Conceptul de calitate a fost inclus in stiinta managementului doar de aproximativ doua decenii, cand in Europa s-a initiat activitatea de certificare, iar actiunile pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecarei organizatii prin obiective si structuri organizatorice. Ca urmare managementul organizatiei s-a imbogatit cu un domeniu nou: managementul calitatii.

Calitatea impune: fixarea unor indicatori, urmarirea lor, masuri de corectie, fixarea unor centre de responsabilitati pe trepte ierarhice.

Lipsa manageriatului conduce la cheltuieli suplimentare, productivitate mica si crearea noncalitatii, care nu se vinde in economia de piata.

In 1950 pe mapamond pierderile din lipsa calitatii se situau intre 500 - 1000 $/an/muncitor - functie de organizare; in 1970 intre 500 - 700 $, in 1980 intre 300 - 500 $, in 1995 intre 200 - 300 $. Tarile cu productivitate mare se situeaza la limita minima, prin organizare.

1.2 Scurt istoric al standardelor din familia ISO 9000

Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborata pentru a ajuta organizatiile de orice tip sau marime sa implementeze si sa conduca eficace sistemul de management al calitatii. Impreuna, acestea formeaza un ansamblu coerent de standarde pentru sistemul de management al calitatii care faciliteaza intelegerea mutuala in comertul national si international.

Seria ISO 9000 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii, specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii si cuprinde normele:

ISO 9001 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte (proiectare, dezvoltare, fabricatie, inspectie, testari, montaj si service) - specifica cerintele pentru un sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie are nevoie sa-si demonstreze abilitatea de a furniza produse care indeplinesc cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile si urmareste sa creasca satisfactia clientului;

ISO 9004 - Sisteme de management al calitatii - linii directoare pentru imbunatatirea

performantelor - furnizeaza linii directoare, care iau in considerare atat eficacitatea,

cat si eficienta sistemului de management al calitatii.

Scopul acestui standard este imbunatatirea performantei organizatiei si satisfactiei

clientilor, precum si a altor parti interesate;

Nota: Normele ISO 9002 si ISO 9003 au fost anulate odata cu publicarea versiunii 2000 a normei

ISO 9001

In Romania, seria ISO 9000 a fost adoptata in1991 sub denumirea SR EN ISO 9000 (simbolizarea arata faptul ca standardul romanesc este identic cu norma europeana si standardul international).

Pentru a intelege de ce este familia de standarde ISO 9000 atat de importanta astazi, este necesar sa trecem in revista, istoria ei:

• In anii '50 si inceputul anilor '60, Ministerul Apararii din Marea Britanie a avut mai multe probleme legate de echipamentele aprovizionate. Dorind ca echipamentele sa fie cat mai fiabile, Ministerul Apararii a introdus sub denumirea de Standardele Apararii o serie de proceduri de calitate (norme documentate) obligatorii pentru proiectantii, producatorii si furnizorii de echipamente militare.
• In 1970, Standardele Apararii au fost incluse in standardele AQAP. Aceste standarde erau respectate de furnizorii de echipamente militate pentru tarile NATO.
• In 1979, ca urmare a necesitatii de a introduce un standard prin care si furnizorii din alte industrii sa poata fi controlati, a aparut standardul BS 5750 (avand ca sursa standardele AQAP).
• In 1987, datorita cererii privind confirmarea nivelului de calitate oferit de o organizatie, la nivel international a fost elaborata, de catre Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO), familia de standarde ISO 9000 (avand ca sursa BS 5750).
• La inceputul anilor '90, standardele din familia ISO 9000 au trecut printr-un proces de revizuire, prin care s-a dorit sa se corecteze unele discrepante si erori ce au fost puse in evidenta in cursul aplicarii sale in lumea intreaga, sa se imbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca aplicabil si organizatiilor ce nu activeaza in domeniul productiei. Revizia familiei de standarde ISO 9000 a fost adoptata oficial in 1994 de Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO).
• In 2000 la nivel international a aparut ultima revizie a familiei de standarde ISO 9000. Aceasta ultima forma, are o cu totul alta structura, familia de standarde ISO 9000 fiind dezvoltata din perspectiva abordarii procesuale a organizatiei. Astfel, familia de standarde ISO 9000 a devenit mult mai accesibila organizatiilor, punandu-se accentul pe imbunatatirea continua a calitatii, pe modalitatile de crestere a sastifactiei aduse de organizatie clientilor sai.

1.3 Orientari actuale in definirea calitatii

1) Orientarea spre produs

Calitatea este definita in acest caz ca reprezentand ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Caracteristicile sunt exprimate prin indicatorii tehnico-functionali ai produsului, ale caror niveluri fac posibila diferentierea calitativa dintre acestea.

2) Orientarea spre procesele de productie

Calitatea este privita aici din perspectiva producatorului. Produsele aflate in fabricatie sunt executate astfel incat sa corespunda caracteristicilor stabilite prin proiect. Daca produsul finit indeplineste aceste caracteristici este socotit un produs de calitate.

Si aceasta orientare are limite, practica dovedind ca pentru cei mai multi consumatori aprecierea calitativa a produsului este legata si de reputatia firmei care la fabricat.

3) Orientarea spre costuri

Calitatea produselor in acest caz este definita prin intermediul costurilor si, implicit, a preturilor de vanzare. Un produs este considerat de calitate atunci cand ofera anumite performante la un nivel acceptabil al pretului. Cel mai important criteriu folosit este cost/calitate.

4) Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientari, calitatea bunului reprezinta aptitudinea de a raspunde cerintelor utilizatorului, acesta fiind in masura sa faca aprecierea asupra calitatii bunului.

Asadar, din acest punct de vedere, calitatea reprezinta corespondenta cu cerintele consumatorului referitoare la functionalitate, pret, termen de livrare, siguranta, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service etc.

1.4 Conceptul de calitate totala

In perioada anilor `80, Feigenbaum lanseaza o noua filosofie asupra calitatii - Controlul Total al Calitatii (Total Quality Control).

Interpretarile date acestui concept sunt fie de filosofie, fie de politica a sistemului tehnico - economic (STE) in domeniul calitatii. Unii autori fac o legatura directa intre calitatea totala si managementul calitatii totale, considerand ca prima este scopul, iar a doua mijlocul de realizare sau ca cele doua sunt echivalente. Sunt si puncte de vedere prin care se apreciaza ca managementul calitatii totale ar fi de fapt un elemente al calitatii totale.

O interpretare interesanta este data de Corming, care defineste relatia dintre calitate totala si managementul calitatii totale in urmatorii termeni:

calitatea inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor;

calitatea totala presupune satisfacerea continua a cerintelor clientilor in conditiile unor costuri minime;

managementul calitatii totale asigura satisfacerea acestor cerinte, in conditiile unor costuri minime, cu implicarea tuturor salariatilor din STE.

O interpretare asemanatoare o da si Kẻlada, dupa care:

- calitatea totala reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produselor sau serviciilor (Q),

- livrarea in volumul cerut (V), la momentul (T) si la locul dorit (L),

- la un cost cat mai mic (C), in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acestia (R) si a unui sistem

administrativ fara erori (A), incepand cu elaborarea comenzii si pana la plata facturii.

Calitatea totala este asadar, o notiune mult mai larga decat calitatea produsului sau serviciului si se refera la satisfacerea nevoilor clientului extern exprimate in termenii: Q.V.T.L.C.R.A, mentionati mai inainte.

Fundamente teoretice ale managementului calitatii

2.1 Etapele evolutiei sistemelor de calitate

In prezent sintagma "managementul calitatii totale" isi are un loc bine definit in limbajul specialistilor, a oamenilor de afaceri si constituie tema unui numar impresionant de lucrari aparute in literatura de specialitate. Putine dintre aceste lucrari amintesc insa despre evolutia conceptului de calitatea produselor si legaturile care exista intre inspectia de calitate (IC), controlul tehnic de calitate (CTC), asigurarea calitatii (AC) si managementul calitatii (MC).

Prima forma de manifestare a preocuparii pe linie de calitate, acordata de producatori bunurilor si serviciilor realizate, este ,, inspectia calitatii produselor'' si a fost practicata dupa Revolutia industriala pana la sfarsitul secolului XIX.

"Controlul tehnic de calitate" (CTC-ul), cel de al doilea sistem de calitate cunoscut, reprezinta un ansamblu de activitati prin care se apreciaza conformitatea produsului cu prescriptiile tehnice. Sistemul apartine primei jumatatii a secolului trecut si s-a caracterizat prin separarea managerilor de executanti. In esenta acest sistem se baza pe controlul final al produselor sau subansamblelor fabricate si retragerea de la livrare a celor neconforme cu prescriptiile tehnice.

"Asigurarea calitatii " (AC reprezinta un ansamblu de masuri pentru formalizarea procedeelor de CTC, organizatorice, de formare si motivare a personalului, care se pun in practica in vederea garantarii calitatii produselor si serviciilor. A fost aplicat in anii '60.

Este perioada in care Crosby lansa conceptul ,,zero defecte" in SUA, iar in Japonia se infiintau cercurile de calitate.

Anii '80 reprezinta etapa aparitiei si implementarii unor concepte integratoare de calitate. Specialistii consacrati : Juran, Deming, Feigenbaum lanseaza acum noile concepte bazate pe controlul total al calitati (Total Quality Control), care sunt aplicate in Japonia. Se realizeaza astfel o abordare globala a activitatilor de tinere sub control a calitatii in firma, bazat pe un nou concept - managementul calitatii   (MC).

Tot in aceasta perioada, respectiv in 1988, s-a constitutit Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (European Fundation for Quality Management-EFQM), prin participarea a 14 firme industriale occidentale. Fundatia are ca obiectiv consolidarea pozitiei industriei europene pe piata mondiala, prin imbunatatirea calitatii produselor.

MC reprezinta in esenta un sistem prin care este asigurata calitatea, astfel incat sa fie satisfacute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performantelor produsului, timpului de livrare, pretului, service etc.

Spre sfarsitul anilor '80 se constata o preocupare sporita pentru impactul pe care il au procesele desfasurate in firma asupra mediului si capata contur ideea unei noi abordarii a

relatiilor client - furnizor, bazata pe aplicarea acestora si in interiorul firmei, intre compartimente si intre locurile de munca din sectiile de productie. Se contureaza astfel un nou sistem de asigurare a calitatii denumit Managementul Calitatii Totale (Total Quality

Management- TQM).

Un lucru esential trebuie retinut: nu poate exista managementul total al calitatii fara asigurarea calitatii si nici aceasta fara controlul tehnic.

Definirea managementului calitatii (MC)

Pentru definirea MC, vom apela mai intai la punctele de vedere ale specialistilor, exprimate in literatura de specialitate, iar in final la formularile din standardul ISO 9000/2000.

Sunt considerati precursori ai MC: Joseph Moises Juran, Philip B. Crosby, Edward Deming, Armand V.

Feigehbaum si Kaoru Ishikawa

J.M. Juran (roman, nascut la Braila in 1904 si emigrat in America in 1912), unul dintre marile personalitati mondiale, care au lansat conceptul de MC, il defineste prin functiile sale: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii si imbunatatirea calitatii.

Un alt specialist, J. Klada defineste MC ca: ,,un ansamblu de activitati desfasurate in scopul realizarii unor obiective, prin folosirea optima a resurselor". Activitatile la care se refera Klada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul si asigurarea calitatii.

Definitia cea mai raspandita in randul specialistilor, si pe care o vom retine si noi dat fiind caracterul ei oficial, este prezentata de standardul ISO 9000/2000:

Potrivit standardului, MC reprezinta ansamblul activitatilor functiei generale de management, care

determina politica in domeniul calitatii, obiectivele, responsabilitatile si le implementeaza in sistemul calitatii prin mijloace cum sunt planificarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii

Dupa cum se constata, elementele care definesc esential MC sunt: - planificarea,

- tinerea sub control,

- asigurarea si

- imbunatatirea calitatii.

Din definitia data de standardul ISO 9000, managementului calitatii, rezulta si structura acestuia, care este compusa din urmatoarele elemente principale:

asigurarea calitatii (AQ) si controlul calitatii (CQ),

care sunt unite intr-un sistem al calitatii (SQ),

elaborat pe baza unei politici pentru calitate (PQ), care este componenta a managementului strategic.

2.3 Orientari actuale in managementul calitatii

In prezent exista doua orientari de baza in MC:

orientarea tehno-manageriala si

orientarea rationalist - responsabilizanta.

Potrivit primei orientari, conducerea unui sistem tehnico - economic, trebuie sa imbunatateasca

procesele de care depinde in mod hotarator realizarea unor produse corespunzatoare cerintelor clientilor.

In cea de a doua orientare, raspunderea pentru calitate revine in mod individual fiecarui salariat.

Aceasta orientare a aparut in anii `60 si se datoreaza teoriei ,,zero defecte" formulata de Crosby. Responsabilitatea pentru noncalitate revine, in cazul acestei orientari, lucratorilor din cauza neglijentei in productie. De aceea accentul trebuie pus pe mobilizarea si constientizarea salariatilor, in legatura cu rolul pe care il au in realizarea calitatii si pe formarea comportamentului acestora in spiritul calitatii.

Definirea managementului calitatii totale (TQM)

Literatura de specialitate prezinta si in cazul acestui concept puncte de vedere diferite.

Profesoara Marieta Olaru, o personalitate consacrata in managementul calitatii, apreciaza ca TQM este in primul rand: ,,un model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acestuia si de a le optimiza, astfel incat sa-i aduca beneficii pe termen lung".

J. Koller are un punct de vedere oarecum diferit. El defineste TQM ca pe:

,,o modalitate sistematica de conducere a unei organizatii".

In conceptia sa pentru aplicarea TQM, organizatiile trebuie mai intai sa-si elaboreze strategii corespunzatoare, sa realizeze, prin metode specifice, o schimbare in cultura si infrastructura si sa introduca metode si tehnici prin care sa mobilizeze si sa motiveze toti salariatii pentru a colabora la realizarea politicii si obiectivelor calitatii in organizatie si la imbunatatirea continua a acesteia.

O limita a definitiilor date TQM in literatura de specialitate este lipsa mentionarii explicite a caracterului sau tridimensional. Majoritatea autorilor evidentiaza o singura dimensiune: tehnica sau sociala. Lasand la o parte faptul ca ambele dimensiuni conditioneaza TQM la fel de mult, noi consideram ca trebuie adaugata si dimensiunea economica, fara de care nu exista calitate. De aceea TQM trebuie abordat ca un sistem tridimensional, cuprinzand subsistemele tehnic, social si economic intre care exista relatii de interconditionare.

Standardul ISO 9000/2000 defineste TQM ca pe un sistem de management orientat pe calitate, extins la toate activitatile desfasurate in structurile organizatorice ale unui STE si bazat pe o cultura si o filosofie de organizatie in spiritul calitatii, pe participarea tuturor salariatilor, urmarindu-se asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea deplina a clientilor si obtinerea de avantaje pentru toate partile implicate.

In definitia adoptata de standard regasim tocmai elementele, care sunt luate in considerare pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM, astfel:

calitatea reprezinta punctul de pornire pentru toate activitatile STE;

calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal;

STE urmareste sa obtina rezultate pe termen lung prin satisfacerea clientului, obtinerea de avantaje pentru toti salariatii si pentru societate.