Departamentele principale ale unui hotel

Departamentele principale ale unui hotel

Departamentele reprezinta metoda cea mai eficienta de organizare a activitatii, grupand anumite posturi in scopul realizarii actiunilor de coordonare si control asupra operatiunilor derulate. In cazul hotelurilor mici, proprietarul supravegheaza toate operatiunile si coordoneaza activitatea unui numar mic de angajati. In cazul in care hotelul are mai mult de 20 de camere, se impune organizarea activitatii pe departamente conduse de sefi sau manageri. Structura organizatorica a unui hotel variaza in functie de marimea hotelului (numarul de camere), precum si gama de servicii oferite (servicii limitate si pana la servicii complete de cazare si alimentatie).

Cu cat hotelul este mai mare, cu atat si numarul de angajati va creste, fiind cuprinsi in departamente specializate.

Departamentele de baza ale hotelului sunt

cazare,

serviciu de etaj sau housekeeping

alimentatie,

marketing-vanzari,

contabilitate,

securitate,

tehnic 

resurse umane.

I. Departamentele hotelului pot fi analizate in functie de modul de implicare in contactul cu clientul:

a) Departamente din linia de contact cu clientul (front of the house):

receptie

casierie,

concierge

restaurant

room-service

baruri

spatii recreative

b) Departamente din back of the house ( contactul cu clientii este redus sau absent):

housekeeping

resurse umane

contabilitate

intretinere

aprovizionare

II. Departamentele pot fi percepute si in fuctie de aportul lor la venit sau calitatea de suport pentru departamentele generatoare de venituri:

a) Departamente centre de venit (operationale):

principale: cazare si alimentatie

secundare:serviciile din zona centrelor de afaceri, spalatoria, telefoane, spatiile recreative

b) Departamente de suport (functionale): -nu furnizeaza direct servicii catre clienti si nu genereaza venituri directe, ci au rol de sprijin in derularea operatinilor departamentelor centre de venit:

contabilitate,

vanzari marketing,

HK,

securitate,

resurse umane.

Criterii de gruparare a activitatilor in raport cu productia serviciilor

departamente de baza;

administratie;

prestatii auxiliare;

Structura organizatorica formala

Elaborarea structurii organizatorice formale

are ca obiectiv definirea elementelor, fluxurilor, documentelor si tipului de structura organizatorica menite sa asigure functionarea eficienta a hotelului.

elementele structurii organizatorice sunt:

postul;

functia;

compartimentul;

nivelelul ierarhic;

fluxurile (relatiile) dintre elemente

fluxuri de autoritate:

ierarhice;

functionale;

de stat major;

fluxuri de cooperare:

fluxuri de colaborare

fluxuri de reprezentare

documentele structurii organizatorice:

fisa postului;

regulamentul de ordine interioara;

organigrama;

Structura organizatorica a unui hotel cu gama limitata de servicii (fara restaurant):

Structura organizatorica a unui hotel full-service de capacitate mare

Elaboratea structurii organizatorice a unui hotel are la bazeaza criterii precum:

distinctia (specificul) activitatii;

aria de autoritate;

gruparea pe criterii de eficienta a sarcinilor similare;

specificul clientelei;

capacitatea hotelului;

categoria de incadrare;

apartenenta la un lant hotelier;

Structura organizatorica operationala formala

Organizarea principalelor activitati operationale

Rolul departamentelor

1. Departamentul Food and Beverage (alimentatie):

Functiile principale ale departamentului constau in oferirea de preparate culinare si bauturi in spatiile destinate

Marile hoteluri dispun de o mare diversitate a serviciilor oferite in cadrul acestui departament : cafenele si baruri, restaurante, room service,  sali de banchete, divizie catering, nightclub, lobby bar etc.

Varietatea serviciilor presupune existenta unui personal numeros, specializat, pe divizii de food production si beverage.

Desfasurarea, in perioade aglomerate, a numeroase operatiuni pe toate spatiile, in acelasi timp: nunta in restaurant, pertrecere privata intr-un bar inchiriat, clienti cazati care doresc sa serveasca cina,intalniri de afaceri, etc

Serviciile FB pentru grupuri sunt prestate in cadrul departamentului de banqueting, care organizeaza toate evenimentele specifice.

2. ROOM DIVISION

Multitudinea sarcinilor ce revin acestui departament se inpart mai multor sectiuni sau compartimente.

Principala activitate este aceea de inchiriere a camerelor, reprezentand si sursa principala de venit a unui hotel, precum si toate celelalte operatiuni ce decurg din aceasta activitate: gestiunea camerelor, rezervari,activitati curente, operatiuni specifice etc.

Principalele departamente ale ROOM DIVISION contau in:

FRONT-OFFICE

HOUSEKEEPING ( serviciul de etaj)

Intr-un hotel de capacitate mica, room division cuprinde:

REZERVARI

FO

HK

PBX

Si, de multe ori, in acest caz, RD va cuprinde si serviciul tehnic s cel de securitate.

Intr-un hotel de mare capacitate, room division va fi asemanatoare, diferind numarul posturilor si specializarile angajatilor.

Responsabilitatile ROOM DIVISION

Rezervari

Primirea si inregistrarea clientilor

Incasarea platilor pentru serviciile specifice

Urmarirea statutului camerelor (libere, eliberate, etc)

Gestionarea corespondentei

Asigurarea securitatii

Curatenia si igienizarea camerelor si a spatiilor comune

Informatii

Gestionarea reclamatiilor

3. Departamentul securitate: raspunde de siguranta si securitatea clientilor si angajatilor hotelului, precum si de securitatea bagajelor clientilor dar si a dotarilor si materialelor hotelului.

Probleme principale ale departamentului:furturi si talharii, iar in ultimii ani, terorism.

Activitati: paza si protectie, monitorizare, supraveghere, serviciu non-stop. Se impun implementarea de echipamente de supraveghere: camere de luat vederi, incuietori specialen etc.

4. Departamentul tehnic: responsabil pentru intretinerea si functionarea tuturor masinilor si echipamentelor si furnizarea neantrerupta a utilitatilor (incalzirea, aer conditinat, sisteme de iluminat etc).

Executa lucrari de tamplarie, reparatii, instalatii

Intretin spatiile de agrement (piscina-sistemele de filtrare a apei, buna functionare a echipamentelor din centrele spa, etc)

Responsabilitati in controlul de rutina al tuturor echipamentelor

In cazul hotelurilor mari, departamentul detine numerosi angajati: electricieni, tamplari, instalatori, zidari si zugravi, tehnicieni etc.

5. Departamentul Marketing Vanzari

Este responsabil de vanzarea serviciilor de baza si celor auxiliare clientilor individuali sau de grup, indirect, prin actiunile de promovare si publicitate, sau direct prin contactarea clientului.

Mentine legatura cu TO si agentiile de turism

Actualizarea site-ului de internet

Gestioneaza in principal cererile grupurilor privind organizarea de conferinte, intalniri de afaceri sau evenimente in cadrul hotelului si mentine legatura cu organizatorii evenimentelor.

Realizeaza bazele de date clienti si asigura derularea strategiilor de mk: carduri de fidelitate, diferite programe de loialitate etc.

6. Serviciul front-office

face parte din departamentul cazare;

desfasoara activitati la nivelul holului de primire (punct de convergenta al serviciilor dintr-un hotel);

este organizat sub forma:

compartimentului concierge (modelul european);

Mail-information&Key-desk-Bell-captain&Bell-boys (modelul america);

combiatie a celor doua modele.

Organizarea serviciului de etaj la un hotel de lux cu 600-1000 camere

Serviciul de etaj

Corpul de cazare cuprinde

holurile de etaj;

oficiile de etaj;

oficiul room-service;

spatiile de cazare.

Aranjarea camerelor

curatenie completa (a blanc);

curatenie de intretinere (en recouche);

pregatirea camerelor pentru innoptare (faire la couverture) - in hotelurile de lux.

Intretinerea camerelor

Functii specifice serviciului de etaj

Organizarea serviciului de etaj la un hotel de lux cu 600-1000 camere

Principalele functii sunt:

guvernanta generala (supraveghetoare-sefa, executiv housekeeper);

guvernanta;

camerista;

valeti (echipieri).

Mod de asigurare a serviciului de etaj:

cu angajati proprii;

servicii ale unor intreprinderi specializate.

7. Spalatoria

Variante de asigurare a lenjeriei si prosoapelor curate:

amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii;

spalatorie organizata la nivelul societatii comerciale;

spalarea la o intreprindere specializata;

inchirierea lenjeriei de la intreprinderi specializate

Necesarul de lenjerie in numar de schimburi:

pentru cazare:

lenjerie de pat: 4-7 schimburi/pat;

prosoape 6-9seturi/pat;

inventar textil (restaurant):

fete de masa: 5-6 bucati/masa;

naproane: 6-7 bucati/masa;

servete de masa: 8-12 bucati/loc;

servete, ancare, huse de molton, seturi de masa, etc.

Fluxul tehnologic al spalarii lenjeriei hotelului

Dimensionarea capacitatilor:

capacitatea instalata a utilajelor (kilograme):

hotel 2*: 3-4 kgloczi;

hotel 3*: 4-5 kgloczi;

restaurant: 0,5 kgclient;

capacitati de transport;

spatii de productie;

spatii de depozitate;

numar de personal.

Serviciul alimentatie - bucataria

Activitatea departamentului alimentatie coprinde activitatile desfasurate la nivelul:

spatiilor de productie (bucataria);

spatiilor de servire (saloane de servire, baruri).

Organizarea spatiilor de productie:

criterii de organizare:

eficienta;

operativitate;

verigi organizatorice:

bucataria centrala;

bucatariile satelit.

Bucataria centrala:

obtinerea de preparate si semipreparate;

sisteme de distributie:

lant de distributie cald (productia si consumul au loc in aceeasi zi dar separat in spatiu);

lant de distributie rece (intre productie si consum este un inerval de la cateva zile la un an);

cu refrigerare (pana la 6 zile);

cu congelare.

Bucatariile satelit:

obtinerea preparatelor finale.

Zone de lucru:

prelucrare preliminara;

carmangerie;

laborator de cofetarie-patiserie;

bufet de serviciu (bucatarie rece);

cafetarie (produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcolice caldelivrate chelnerilor);

prelucrare termica (bucatarie calda);

spalator;

oficiulu restaurantului;

barul de serviciu (bauturi alcolice livrate chelnerilor);

Fluxuri tehnologice:

regula fundamentala: orice incrucisari ale circuitului materiilor prime care necesita operatii de curatire, cu circuitul materiilor prime curate, ale circuitelor materiilor prime si preparatelor, cu circuitul deseurilor si resturilor, ale tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clentilor sunt interzise

principalele faze:

depozitarea;

productia;

distributia;

consumul.

Fisele tehnice ale preparatelor:

sunt utilizate pe scara larga in hotelurile de lant;

asigura constanta calitatii productiei;

pot descuraja initiativele personale;

sunt instrumente de lucru activitatea de aprovizionarea si gestiunea stocurilor;

categorii de fise tehnice:

fisa tehnica propriu-zisa;

fisa de fabricatie (fisa tehnologica);

fisa de compozitie sau de serviciu;

fisa tehnica de fabricatie

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor

Spatii si modalitati de vanzare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor in hotel:

saloane de servire;

snack-bar;

coffee-shop;

baruri;

minibaruri in camere;

distribuitoare automate pe holuri;

self-service pentru personal;

etc.

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor - salonul de servire

Salonul de servire:

suprafata totala aprox. 50% din suprafata globala a restaurantului;

suprafata unui loc la masa (1,5m2-cat. lux, 1,3m2-cat. I, 1,0m2-cat.II, 0,8m2-cat. III);

tipuri de mese (diverse solutii);

spatii suplimentare destinate clientelei:

holul de intrare;

garderoba;

zona prevazute cu aparate telefonoce;

grup sanitar.

Functii specifice servirii pe categorii de restaurante

Organigrama formatiilor de servire din departamentul alimentatie al unui mare hotel

Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet:

gustari reci si calde;

preparate lichide (supe, crème, ciorbe, borsuri, consomme-uri);

preparate din peste;

antreuri reci si calde (preparate din ou, paste fainoase, organe la gratar);

preparate de baza infotite de garnituri si salate;

brazeturi;

dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, specialitati de inghetata.

Micul dejun:

dupa modul de servire:

la camera (room-service);

bufet (suedez);

la masa, in salon;

dupa componenta:

continental;

american (englez).

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor- barurile

Meniuri (dupa libertatea de alegere a preparatelor):

meniu "a la carte";

meniuri cu pret fix;

meniuri cu specific (pentru copii, dietetice, etc.);

meniu impus;

meniu comandat.

Barurile

barurile de serviciu:

eliberarea bauturilor

evidenta comenzilor:

bon de marcaj;

servirea bauturilor

apa;

aperitivul;

vinurile;

bauturi digestive;

cafea.

asocierea vinurilor cu preparatele culinare

Minibarurile

normele aprobate prin O.M.T.

amplasare in camere;

obligatorii pentru hoteluri de 3*-5*

aprovizionare

Cine?

Cu ce

evidenta consum

manual (personal cu asemenea atributii);

sisteme automate deevidenta si control;

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor- barurile

Cocteilurile

Baruri destinate servirii turistilor:

tipuri:

barul de zi;

barul de noapte;

cafeneaua (cafe-barul);

disco-barul;

bufet bar;

functii:

barman coordonator;

sef barman;

barman;

chelner.

Unitati specializate in servirea bauturilor (Franta)

braserie;

cafenea;

bistrot

pub;

bar american;

piano-bar;

discoteca;

cabaret;

salon de ceai.

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor- alimentatia rapida

Restaurantul cu autoservire

destinatie:

alimentatia comerciala;

alimentatie colectiva;

indicator cheie: fluenta;

factori ai dimensionarii salii de consum:

numarul de clienti;

timpul mediu de servire a mesei;

suprafata aferenta unui loc la masa.

Sisteme de distributie:

self-service liniar (clasic);

free-flow (bufet, scramble);

carusel (rotativ).

Sistemul self-service l iniar

Sistemul free-flow

Sistemul carusel

Fast-food

elemente-valori:

calitate;

serviciu;

curatenie;

pret.

Cazul McDONALD'S

Coffe-shop

Alte servicii

Banchetele si reuniunile

organizare: departamentu banchete;

tipuri de manifestari:

Banchetele si reuniunile (continuare)

variante ale produsului seminarii si congrese:

zi de lucru: sala, doua pauze, pranz;

seminar semirezidential: sala, doua pauze, cazare, mic dejun, pranz sau cina;

seminar residential: sala, doua pauze, cazare, mic dejun, pranz si cina;

echipamentele se inchiriaza distinct;

activitatea poate fi combinata cu un serviciu catering;

permit regularizarea muncii in gospodarie.

Cazinoul

este o sala de jocuri asociata de regula cu unul sau mai multe restaurante si un cabaret;

sunt privite uneori cu reticenta;

constituie o activitate puternic reglementata;

reglementarile sunt motivate de:

riscul spalarii banilor;

reputatie echivoca;

anomalii in functionarea masinilor electronice;

necesitatea adoptarii unei anumite deontologii;

constituie o sursa bugetara importanta;

Cazinoul (continuare)

conceptii de realizare:

tip Las Vegas:

sunt concepute pentru a incita jucatorii;

salile de joc nu au ferestre si nici ceasuri;

culoarea predominanta este rosul;

bauturile sunt gratuite;

pot avea 150-200 de masini electronice;

au vizat revigorarea unor regiuni;

tip european:

este un factor de divertisment;

au ferestre mari, culori linistitoare;

au in medie 10 mese si ofera ruleta si baccara;

cota de impozitare mare.

alte variante:

la bordul unor nave de croaziera;

cybercasinos;

functii specifice:

schimbator de fise

inspector (cap de masa) - urmareste asezarea fiselor;

crupier (dealer) - strange fisele, anunta castigurile, face platile;

sef de masa (pit-boss) - urmareste jocul si supravegheaza platile.

Organizarea muncii in departamentele operationale

Aspecte specifice:

puternica variatie a cererii;

adaptarea ofertei se face prin ajustarea numarului de personal;

programul de functionare este permanent;

variatii mari ale intensitatii lucrului;

necesita capacitate de adaptare la cererile clientilor;

riscuri de suprasolicitare fizica si neuropsihica;

nivelul salariului mediu relativ redus;

salariatii beneficiaza de anumit avantaje.

Programarea timpului de munca:

tehnici:

programe individuale de lucru (ture) inegale;

fragmentarea orarului zilnic de lucru;

lucru cu program redus;

polivalenta sarcinilor;

este specifica fiecarui departament:

serviciului front-office;

serviciului de etaj;

bucatarie.

Etape ale determinarii necesarului de personal si elaborarii graficului orar intr-un restaurant:

previziunea volumului zilnic de activitate;

determinarea structurii vanzarilor pe preparate culinare;

determinarea repartitiei clientilor pe intervale de timp din cadrul programului zilnic de functionare al restaurantului;

determinarea necesarului de timp de munca pentru desfasurarea fiecarei operatiuni;

determinarea necesarului de timp de munca pe intervale orare.