Documentele sistemului de management al calitatii

Principalele documente ale sistemului de management al calitatii si modul de intocmire sunt prezentate in standardul ISO 10013/ 1996 - Ghid pentru documentatia sistemului calitatii. Referiri la documente se fac si in standardele ISO 9000 si 9001/2000.

Aceste standarde acorda o importanta mare elaborarii si administrarii documentelor specifice sistemului de calitate, deoarece documentele sunt o dovada tangibila ca procesele au fost definite, procedurile au fost elaborate si aprobate, iar modificarile sunt tinute sub control. De asemenea, existenta acestor documente este obligatorie pentru aprecierea conformitatii sistemului calitatii cu standardul de referinta si confirmarea implementarii efective a sistemului (este cazul, de exemplu a auditului intern de calitate).

Rolul documentelor pentru implementarea si aplicarea sistemului de calitate intr-o firma consta in:

- obtinerea conformitatii cu prevederile din normative, stasuri (referentialul) etc;

- asigurarea instruirii salariatilor pentru cunoasterea modului de aplicare a sistemului de calitate;

- asigurarea repetabilitatii si trasabilitatii;

- furnizeaza dovezi obiective cu privire la aplicarea sistemului calitatii.

Amploarea documentatiei pentru o firma, difera in functie de marimea si obiectul activitatii, complexitatea proceselor si interactiunea acestora, pregatirea personalului etc. conform standardului ISO 10013, documentele unui sistem de management al calitatii sunt:

a) Politica si obiectivele referitoare la calitate

b) Manualul calitatii

c) Procedurile documentate cerute de standardele de referinta

d) Instructiunile de lucru (formulare ,planurile calitatii, specificatii, inregistrari etc.)

Politica si obiectivele calitatii

Este o declaratie in care se prezinta politica si obiectivele ce vor fi urmarite de firma in domeniul calitatii. Declaratia include si angajamentul managerului privind implicarea sa totala in aplicarea sistemului de calitate, inclusiv prin asigurarea resurselor necesare.

Pentru elaborarea politicii calitatii, Comitetul 11 al Organizatiei Europene pentru Calitate a elaborat o directiva, care poate constitui pentru conducerile firmelor un document orientativ valoros. Directiva prevede ca, in general, politica calitatii se elaboreaza de sus in jos, pe baza politicii generale a firmei stabilita de managementul acestuia. Apoi se deruleaza printr-un proces iterativ la toate nivelurile ierarhice, unde managerii acestor niveluri o interpreteaza si isi formuleaza obiectivele ce trebuie indeplinite de fiecare compartiment, astfel incat politica si obiectivele generale ale firmei sa fie realizate. Directiva mentioneaza si posibilitatea elaborarii politicii calitatii de jos in sus. Aceasta depinde insa de cultura firmei, respectiv de nivelul de cultura si pregatirea profesionala a salariatilor, ca si de posibilitatile de instruire si de stimulare a acestora, pe care le poate oferi conducerea firmei.

Politica se prezinta in scris si trebuie sa indeplineasca urmatoarele cerinte:

- sa fie concisa si usor de retinut;

- sa se defineasca ce se asteapta de la salariati;

- sa fie globala, adica sa se refere la toate aspectele fundamentale ale calitatii.

Manualul calitatii

Este un document unic, specific fiecarei firme, in care se descrie standardul de referinta si sistemul de calitate implementat. In functie de marimea firmei si de intensitatea activitatilor, manualul se poate referi la toate procesele din firma sau numai la o parte dintre acestea. Ca urmare, pot exista mai multe manuale, pentru fiecare compartiment sau grupuri de compartimente, si unul general. De asemenea, exista un manual de uz intern si un altul pentru uz extern. Cel pentru uz intern, denumit ,,Manualul de management al calitatii", contine informatii confidentiale (referitoare la tehnologii, metode, inovatii etc.) la care nu au acces clientii. Cel de al doilea denumit ,,Manualul de asigurare a calitatii" este manual de prezentare destinat clientilor si contine informatii care sa le dea increderea ca firma are abilitatea sa fabrice produsele la nivelul de calitate cerut.

In general manualul calitatii are forma unui dosar, la care pe coperta se trece titlul si obiectul manualului, iar in interior se prezinta continutul, care include cuprinsul, unde se indica: numarul si titlul capitolului, pagina, numele si semnatura celui care a elaborat manualul, modificarile efectuate, angajamentul managementului si politica de calitate, obiectivele, referiri la proceduri. De asemenea, se face o scurta prezentare a firmei, sunt prezentate responsabilitatile si regulamentul de functionare, documentele de referinta pentru aplicarea sistemului de calitate, se prezinta lista documentelor la care se fac referiri in manual, dar nu sunt cuprinse in acesta (de exemplu standardele).

Cuprinsul mai contine prezentarea sistemului de management al calitatii, unde sunt descrise toate procesele realizate in firma si interactiunea dintre acestea, dispozitii referitoare la analiza, actualizarea si administrarea manualului calitatii, abrevieri, anexe cu lista procedurilor si instructiunilor etc.

Intrucat la efectuarea auditului de calitate, manualul este folosit ca document de analiza a modului in care, au fost indeplinite cerintele standardului de referinta, este recomandat ca manualul sa fie structurat pe capitolele din standard si sa se arate cum se realizeaza fiecare capitol.

Prezentarea continutului manualului calitatii unei firme:

Cap. I- Generalitati

In cuprinsul acestui capitol se regasesc:

declaratia managerului;

administrarea manualului calitatii;

lista de difuzare a manualului calitatii;

terminologie; documente de referinta;

fisa de inregistrare a modificarilor;

fisa de evidenta a editiilor manualului calitatii;

Cap. II - Prezentarea firmei

Cap.III - Descrierea sistemului calitatii

politica in domeniul calitatii;

responsabilitati si autoritate in domeniul calitatii;

documentele sistemului calitatii;

organizarea activitatilor referitoare la calitate;

analiza calitatii efectuata de conducerea STE.

Cap. IV- Elementele sistemului calitatii corespunzator modelului ales ca referinta.

Anexe:

- proceduri

- instructiuni de lucru

- alte documente ale calitatii

Fiecare capitol din manual este prefatat de o pagina de garda semnata de conducerea firmei si de seful compartimentului ,, Calitate". Capitolul are un cuprins care indica codul si denumirea sectiunilor. Capitolele sunt paginate separat, fiecare pagina fiind identificata prin numar, editie curenta si data editiei. Pagina de garda a fiecarui capitol se reface cu ocazia modificarilor care se fac in cuprinsul capitolului. De asemenea, pagina de garda a manualului si cuprinsul se reediteaza la fiecare modificare facuta in manual.

Redactarea si administrarea manualului calitatii

Este recomandat ca manualul sa fie elaborat de firma cu forte proprii. Aceasta cale prezinta avantajul unei mai bune cunoasteri a situatiei din interiorul firmei, obiectivele pornesc din dorintele salariatilor si astfel va exista o mai buna motivare din partea personalului pentru realizare acestora. Responsabilitatea redactarii si administrarii revine de regula sefului compartimentului ,,Calitate". In cazul elaborari mai multor manuale, pe compartimente sau a unor manuale specializate, aceasta responsabilitate revine compartimentului implicat. Daca manualul se intocmeste pentru mai multe compartiment din

firma, atunci seful serviciului ,,Calitate" va desemna pe unul dintre acestea ca responsabil.

In cazul elaborarii manualului de catre seful compartimentului ,,Calitate", acesta va retine originalul manualului si o copie pe care se vor face modificarile pentru actualizare. Celelalte copii sunt difuzate sub un control strict, compartimentelor interesate.

Administrarea manualului calitatii se realizeaza de compartimentul "Calitate" prin revizii periodice. Orice modificare ulterioara este inscrisa intr-un document de modificare aprobat de seful calitatii si de conducerea de varf a firmei. Modificarile facute cu ocazia reviziilor periodice vor fi incluse in modificarile rezultate in urma reviziilor anuale ale manualului.

Procedura

Prin procedura se intelege un mod specific de a executa o activitate sau un proces. Documentul care contine procedura este denumit ,,document de procedura". Rolul procedurilor in managementul calitatii este de a reglementa activitatile importante pentru calitate, astfel incat acestea sa poata fi masurabile si tinute sub control. Se poate aprecia ca procedurile sunt si un instrument important prin care firmele isi pot identifica situatia in domeniul calitatii si instrui salariatii pentru realizarea cerintelor sistemului calitatii.

Procedurile pot fi prezentate in scris, cand sunt denumite proceduri scrise sau fundamentate si sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru (deci prin mai multe activitati). Pentru prezentarea activitatilor care se desfasoara intr-o singura zona (o singura activitate) se folosesc procedurile de lucru. Procedurile se mai clasifica in proceduri de sistem, proceduri operationale de incercare, proceduri de inspectie etc.

Forma de prezentare a procedurilor poate fi literara, logigrama etc., in functie de specificul firmei si al procesului descris.

Prima pagina a unei proceduri contine, in general, urmatoarele informatii: titlul, codul, numele si semnatura celor care au intocmit-o si au aprobat-o, numarul exemplarului, editia si data acesteia. In ceea ce priveste cuprinsul, asa cum se recomanda in standardul ISO 10013, o procedura fundamentata trebuie sa contina: referiri la politica calitatii, scopul (de ce a fost scrisa), obiectul (descrierea domeniului pe care il acopera), responsabilitati, metode folosite, documente de referinta, inregistrari, anexe etc. In procedura se definesc elementele de intrare/iesire si, foarte important, cum se masoara caracteristicile elementelor de proces si indicatorii de performanta folositi in acest scop. De asemenea se mentioneaza metodele de tinere sub control a proceselor si modul de identificare a documentelor, necesitatile firmei, resurse etc.

Exemplu practic pentru o procedura de proces.

Standardul ISO 9001/2000 promoveaza adoptarea unei abordari bazate pe proces in vederea implementarii, dezvoltarii si imbunatatirii eficientei sistemului de management al calitati, in scopul cresterii satisfactiei clientilor prin indeplinirea cerintelor acestora.

Conform acestui model de abordare, procesele sunt clasificate pe trei categorii:

- procese principale, sunt acele procese care adauga valoare direct clientului extern.

- procese suport, care adauga valoare pentru clientul intern si ajuta la desfasurarea activitatii.

Alte documente ale sistemului de management al calitatii

Documentele prezentate mai inainte sunt fundamentale (parti componente) pentru sistemul de management al calitatii. Dar, pentru functionarea corespunzatoare si mai cu seama pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerintele specificate si a verifica eficienta sistemului , este necesara tinerea la zi si a unor documente de inregistrare a observatiilor referitoare la calitate, cum sunt: instructiuni de lucru, proceduri si instructiuni de

inspectie, de incercare, fise tehnologice, desene.

Inregistrarile se fac in legatura cu receptia produsului, serviciului, cu ocazia inspectiilor si incercarilor, in legatura cu comportarea produsului in perioada de garantie si postgarantie si se pastreaza un termen stabilit pentru a se demonstra conformitatea cu cerintele beneficiarului si a faptului ca sistemul calitatii implementat de STE este functional.

Existenta tuturor acestor documente se concretizeaza si intr-o serie de avantaje pentru

firma. Documentele reprezinta o sursa importanta de informatii fundamentate, cu privire la activitatile desfasurate pentru asigurarea calitatii, care pot fi prezentate persoanelor interesate pentru le imprima increderea ca firma poseda abilitatile necesare realizarii produselor in conformitate cu cerintele utilizatorilor. De asemenea, documentele faciliteaza comunicarea in interiorul firmei, in special cu privire la modul in care salariatii si-au indeplinit sarcinile pentru imbunatatirea continua a calitatii si realizarea unui feed-back intre conducere si angajati.

Procesul elaborarii documentelor sistemului de management al calitatii si controlul documentelor

Pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii este necesar sa se identifice procesele necesare pentru implementarea eficienta a sistemului, sa se inteleaga interactiunea dintre procese, sa se documenteze procesele in volum si structura.

Cine elaboreaza documentele? Documentele se elaboreaza de persoanele implicate in realizarea proceselor si activitatilor din firma. Acestia , cunoscand cel mai bine procesele, au abilitatea sa le descrie si sa propuna documente corespunzatoare. Pentru siguranta actiunii se recomanda ca responsabilul cu calitatea sa le faca o instruire minima in legatura cu modul de elaborare a documentelor.

Dupa documentarea fiecarei activitati, compartimentul ,,Calitate" are sarcina sa le verifice daca sunt in conformitate cu realitatea. Elaborare a documentatiei de catre cei implicati in realizarea proceselor si activitatilor are avantajul ca personalul intelege mai bine cerintele si este motivat in realizarea acestora.

Etapele procesului de elaborare a documentelor

Principalele activitati ce trebuie intreprinse pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii sunt:

- cunoasterea cerintelor privind documentele sistemul de management al calitatii;

- obtinerea informatiilor despre sistemul de management al calitatii, procesele existente si interactiunea dintre acestea;

- analiza documentelor existente si adaptarea acestora la cerintele sistemului;

- instruirea personalului implicat in elaborarea documentelor;

- folosirea unor surse de documentare suplimentare ( de exemplu legislatia);

- se stabileste structura si forma de prezentare a documentelor;

- se elaboreaza documentele (se elaboreaza mai intai diagrama de flux, respectiv schema logica de desfasurare a procesului);

- se analizeaza diagramele, se imbunatatesc si se implementeaza;

- se valideaza documentatia printr-o implementare de proba;

- se finalizeaza continutul si forma documentelor;

- se analizeaza documentatia finala si se aproba.

Controlul documentelor se realizeaza prin activitati cum sunt: analiza si aprobarea documentelor, difuzarea, introducerea modificarilor, controlul editiei si a modificarilor etc.