Economia contemporana si calitatea produselor si serviciilor

1.1. Elementele favorizante ale cresterii importantei calitatii ca factor al competitivitatii intreprinderii

In prezent calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii intreprinderii. Cresterea constanta a rolului pe care calitatea produselor si serviciilor o are in determinarea performantelor firmelor actuale a fost determinata, in principal, de urmatorii factori:

A) Intensificarea concurentei - in conditiile in care concurenta intre firme la nivel mondial este tot mai acerba, reusesc sa supravietuiasca numai acele intreprinderi care se pot adapta rapid cerintelor in continua schimbare, oferind produse si servicii de calitate ridicata la preturi avantajoase;

B) Sporirea continua a exigentelor clientilor si ale societatii - progresul tehnic in general, dezvoltarea mijloacelor de comunicatie in special, cresterea nivelului de cultura determina evolutia rapida a gusturilor, preferintelor, diversificarea nevoilor oamenilor. Pe langa necesitatile de baza, produsele satisfac tot mai mult alte necesitati (de prestigiu, gustul frumosului etc.). Cumparatorii devin mai exigenti fata de calitatea produselor. Ei formuleaza o serie de cerinte privind fiabilitatea si mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice ale produselor, compatibilitatea lor cu alte produse etc. De asemenea, doresc sa fie informati corect si complet pentru a putea alege produsele in cunostinta de cauza.

C) Cresterea complexitatii produselor - revolutionarea sistemelor de productie prin introducerea pe scara larga a microelectronicii si informaticii, realizarea sistemelor flexibile de fabricatie, utilizarea tehnologiilor de varf a permis realizarea unor produse tot mai complexe. Realizarea unor asemenea produse implica cresterea complexitatii proceselor tehnice, dar si a celor administrative, un numar mare de componente fiind asigurate de subfurnizori. In aceste conditii, raspunderea producatorului privind asigurarea calitatii depaseste limitele propriei intreprinderi pentru ca el se angajeaza fata de client sa realizeze un anumit nivel al calitatii produsului in ansamblu.

1.2. Orientari actuale privind definirea calitatii produselor

Termenul "calitate provine din limba latina, de la cuvantul "qualis", care poate fi tradus prin expresia "fel de a fi". Notiunea de calitate are in constiinta oamenilor o istorie indelungata. Astfel, aceasta notiune poate fi intalnita in antichitate la Aristotel, apoi in filozofia clasica germana la Hegel, in lucrarile lui Dimitrie Cantemir care foloseste expresia "feldeinta", probabil o traducere in stil personal a termenului din limba latina, si, bineinteles, la filosofii contemporani.

Odata cu progresele inregistrate in industrie, calitatea nu mai este doar un concept filozofic, ci si unul economic. In conceptia actuala calitatea a devenit o preocupare generala a tuturor organizatiilor si se realizeaza prin intermediul managementului. Conceptul de calitate in economie se bazeaza pe teoria semnificatiei elaborata de Ioachim Von Uexkll. Corespunzator acestei teorii imaginea unui produs este reprezentata de caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezinta o insusire a produsului care il diferentiaza de altele si deriva din valoarea sa de intrebuintare, deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie sociala. Caracteristicile calitative exprima tocmai modul in care se realizeaza utilitatea, nivelul de satisfactie pe care o resimte utilizatorul produsului. De aceea in managementul calitatii se urmareste identificarea si masurarea acestora pentru a cunoaste nivelul la care oferta producatorului se incadreaza in cerintele utilizatorilor.

Analiza calitatii produselor necesita mai intai o impartire a acestora pe clase de calitate, in interiorul carora produsele au caracteristici tipologice comune. Diferentierea calitativa se face intre clase. Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pentru a satisface diversitatea cerintelor

sociale, pentru producatori este importanta cunoasterea acestora; incadrarea in nevoia sociala este prima conditie a existentei calitatii, deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi sociale nu are nici calitate. Referindu-se la cerinte, Standardul ISO-9000/2000 le clasifica in: materiale, spirituale, sociale, ecologice (dupa cum o face si stiinta economica) si au un caracter dinamic determinat de evolutia progresului tehnic.

Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor si serviciilor este necesara cunoasterea tuturor celor implicati in realizarea si utilizarea acestora, care sunt: clientul, furnizorul, si societatea in ansamblul sau. In teoria semnificatiei, acestia sunt cei care isi pot expune punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toti calitatea se manifesta in perioada de utilizare a produsului, dar analiza calitatii nu se poate rezuma numai la aceasta perioada, ci trebuie extinsa si la celelalte : conceperea si fabricarea, unde caracteristica de apreciere este cantitatea de munca incorporata in produs; realizarea comerciala, caracteristica produsului fiind aici competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizeaza efectiv utilitatea produsului, caracterizata prin atingerea parametrilor proiectati si fiabilitate. Rezulta ca producatorul nu poate face abstractie de competitivitate si munca inglobata in produs, atunci cand analizeaza calitatea si utilitatea, ca beneficiarul acorda atentie in primul rand utilitatii produsului, dar analizeaza si situatia pietei si comportarea in timp a produsului, iar societatea, la randul ei, este interesata de protectia consumatorilor si de existenta unei concurente reale pe piata.

Pornind de la aceste precizari, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat, alcatuita din caracteristicile calitative,   tipologice si alte caracteristici mai putin semnificative. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite si pe cele implicite.

Din cele prezentate pana aici rezulta ca prin calitatea produsului nu trebuie sa se inteleaga numai nivelul tehnic al acestuia, care ii asigura functionarea corespunzator cerintelor, ci si aspectele legate de impactul produsului asupra mediului, eficienta si competitivitate corespunzator intereselor producatorului etc.

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School a pus in evidenta cinci orientari principale in definirea calitatii produselor:

a)      Orientarea transcendenta - potrivit acesteia, calitatea reprezinta o entitate atemporala, absolutul, fiind perceputa de fiecare individ in mod subiectiv. O asemenea abordare nu permite definirea clara a calitatii produselor si nici masurarea ei, neavand, in opinia lui Garwin utilitate practica. O firma care doreste sa atinga perfectiunea demonstreaza o asemenea abordare a calitatii produselor.

b)      Orientarea spre produs - defineste calitatea ca reprezentand ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferentele de ordin calitativ ale produselor se reflecta in diferentele care apar intre caracteristicile acestora. De exemplu calitatea unui covor este considerata cu atat mai ridicata cu cat desimea acestuia (numarul de noduri pe dm² ) este mai mare. In aceasta acceptiune calitatea este considerata o marime ce poate fi masurata.

c)      Orientarea spre procesul de productie - pentru fiecare produs exista cerinte specificate, care trebuie indeplinite. Produsul este considerat "de calitate", atunci cand corespunde specificatiilor. De exemplu, pentru o tesatura sunt prevazute o serie de cerinte privind caracteristicile de rezistenta, desimea si finetea firelor etc. Daca aceste cerinte sunt satisfacute tesatura este considerata de calitate corespunzatoare. Potrivit acestei orientari calitatea reprezinta conformitatea cu cerintele. Orice abatere fata de specificatii inseamna o diminuare a calitatii. Dar, exista riscul ca pentru un utilizator un produs realizat conform specificatiilor sa nu fie considerat un produse de calitate.

d)      Orientarea spre costuri - un produs este considerat "de calitate", atunci cand ofera anumite performante la un nivel acceptabil al pretului. O asemenea orientare este agreata, potrivit sondajelor efectuate, de un segment relativ important de consumatori.

e)      Orientarea spre utilizator - calitatea produsului reprezinta aptitudinea acestuia de a fi corespunzator pentru utilizare. Fiecare client are preferinte individuale care pot fi satisfacute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adeptii economiei de piata.

In practica, calitatea produsului este exprimata adesea prin calitate tehnica si calitate comerciala a bunului. Calitatea tehnica este definita ca reprezentand conformitatea produsului cu documentele tehnice normative cum sunt standardele, fisa tehnica etc., in timp ce calitatea comerciala este determinata de factori ca fiabilitate, mentabilitate, termen de garantie, costuri de intretinere, service acordat in perioada de functionare.

Standardul ISO 9000/2000, defineste patru ipostaze ale calitatii produsului:

- calitatea rezultand din definirea nevoilor referitoare la produs;

- calitatea conceptiei;

- calitatea conformitatii cu conceptia;

- calitatea care rezulta din sustinerea produsului pe durata ciclului de viata.

Desi unele ipostaze pot fi mai importante la un moment dat, se considera ca toate contribuie la asigurarea calitatii produsului in ansamblu.

1.3. Cadrul conceptual al calitatii produselor definit de standardele internationale

Standardul ISO 9000 defineste calitatea ca reprezentand "ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite". Pentru a asigura o sfera mai larga de cuprindere a conceptului calitatii in definitie se utilizeaza termenul de entitate. In acceptiunea standardului, o entitate poate fi o activitate, un proces, un produs, organizatie, sistem, persoana sau combinatie a acestora. Conform acestei definitii:

calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

calitatea nu este de sine statatoare, ea exista numai in relatie cu nevoile clientilor;

calitatea este o variabila continua si nu discreta;

prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar si cele implicite.

Cerintele pentru calitate - sunt definite ca reprezentand expresii ale nevoilor, sau traducerea lor intr-un ansamblu de cerinte, privind caracteristicile unei entitati, exprimate in termeni cantitativi sau calitativi, pentru a face posibila realizarea si examinarea entitatii respective. Cerintele pentru calitate se refera, in egala masura, la cerintele pietei, cele contractuale, cerintele interne ale intreprinderii si cerintele societatii.

Cerintele sunt transpuse in caracteristici de calitate ale entitatilor. In functie de natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in:

1. caracteristici tehnice;
2. caracteristici psihosenzoriale;
3. caracteristici de disponibilitate;
4. caracteristici economice;
5. caracteristici cu caracter general.

1. Caracteristicile tehnice se refera la insusiri ale utilitatii produsului, acestea conferind posibilitatea de satisfacere a cerintelor consumatorilor.
Aceste caracteristici se concretizeaza intr-o serie de proprietati: fizice, chimice, biologice care fac parte din structura intrinseca a produsului. Caracteristicile psihosenzoriale sunt date de insusiri de ordin estetic, organoleptic, ergonomic ale produselor care influenteaza utilizatorii prin forma, mirosul, culoarea si gradul de confort. Caracteristicile de disponibilitate se impun ca o grupa distincta de apreciere a calitatii datorita proliferarii produselor de folosinta indelungata si cu o complexitate tehnica din ce in ce mai ridicata.
Aceste caracteristici reflecta probabilitatile produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei de viata.
Acestea sunt : fiabilitatea (capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intreruperi datorate defectiunilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii cu caracter probabilistic care masoara sansa functionarii perfecte a produsului); mentenabilitatea (masoara sansa ca un produs sa fie repus in functiune intr-un interval specific de timp in conditiile existente de intretinere si reparare); mentenanta (totalitatea actiunilor de mentinere sau reducere a starii de functionare a produselor). Caracteristicile economice se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, randamentul si gradul de valorificare a materiilor prime.
5. Caracteristici de ordin social vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum si utilizarea lor asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii fizice si psihice a oamenilor.

Standardul face distinctie intre termenii de neconformitate si defect. Prin neconformitate se intelege abaterea sau absenta uneia sau mai multor caracteristici de calitate, sau a elementelor sistemului calitatii, in raport cu cerintele specificate. Prin defect se intelege nesatisfacera unei cerinte, sau a unei asteptari rezonabile privind utilizarea prevazuta, inclusiv celor referitoare la securitate. Distinctia dintre cei doi termeni este considerata importanta, in special pentru faptul ca, in cazul defectelor se pune problema raspunderii juridice fata de produs.

Raspunderea juridica fata de produs este un termen generic, utilizat pentru descrierea obligatiei ce revine producatorului, sau unei alte parti, de a despagubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs.

1.4. Evolutia modalitatilor de asigurare a calitatii

In paralel cu schimbarile tehnologice si socio-culturale rapide, au evoluat si modalitatile de asigurare a calitatii produselor si serviciilor. Astfel, pot fi delimitate 4 etape in evolutia modalitatilor de asigurare a calitatii:

1. Asigurarea calitatii prin control
2. Asigurarea calitatii prin metode statistice
3. Asigurarea calitatii prin motivarea personalului
4. Concepte integratoare de asigurare a calitatii

1. Asigurarea calitatii prin control - acopera prima jumatate a secolului XX. Calitatea era asigurata, in principal, prin controlul final al componentelor, respectiv al produselor, urmarindu-se identificarea si separarea celor necorespunzatoare. Atentia era concentrata asupra produsului si mai putin asupra procesului, urmarindu-se verificarea "post-proces" a conformitatii cu specificatiile. Prin asigurarea calitatii se intelegea, deci, respectarea acestor specificatii.

2. Asigurarea calitatii prin metode statistice - este o etapa corespunzatoare anilor 50. Se pune accentul pe controlul pe flux tehnologic, urmarindu-se identificarea cauzelor defectelor, in scopul prevenirii lor in procesele ulterioare. Aplicarea metodelor statistice, indeosebi a metodelor de control prin esantioane a avut o importanta deosebita , mai ales in SUA si Marea Britanie.

3. Asigurarea calitatii prin motivarea personalului - este o etapa corespunzatoare anilor 60 si pune accentul pe motivarea lucratorilor in asigurarea calitatii. Plecand de la acest concept, in Japonia s-au infiintat cercurile pentru controlul calitatii, denumite mai tarziu cercurile calitatii.  Cercurile calitatii promoveaza "autocontrolul" si utilizarea unor mijloace corespunzatoare de stimulare, materiale si morale, pentru asigurarea calitatii.

4. Concepte integratoare de asigurare a calitatii - expertii americani Deming, Juran, Feigenbaum au dezvoltat concepte noi in domeniul asigurarii calitatii care si-au gasit aplicabilitate in primul rand in Japonia. Aceste metode iau in considerare mediul intreprinderii (de exemplu activitatile desfasurate pentru asigurarea calitatii la clienti, implicatiile proceselor si rezultatelor acestora asupra mediului inconjurator etc). De asemenea, ele promoveaza ideea abordarii sistemice a relatiilor client-furnizor, ale caror principii sunt aplicate si in interiorul intreprinderii, in relatiile dintre compartimentele sale, respectiv dintre lucratori.

Capata importanta orientarea consecventa spre proces, urmarindu-se optimizarea proceselor de pe intreaga traiectorie a produsului si anume, incepand cu studiile de piata pentru identificarea nevoilor si pana la etapa "post-utilizarii", a reintegrarii in natura a rezultatelor acestor procese.

Ele sunt considerate "integratoare", din cel putin urmatoarele considerente:

toate compartimentele intreprinderii sunt implicate in asigurarea si imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor. Intre ele trebuie promovate relatii de tip "client-furnizor". Prin urmare, fiecare compartiment trebuie sa-si elaboreze "produsul" in conditiile de calitate stabilite de clientii sai (de exemplu  de compartimentul productie);

toti lucratorii din firma participa la asigurarea si imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor. Fiecare este raspunzator pentru calitatea muncii pe care o desfasoara si trebuie sa fie constient ca poate contribui, in felul sau, la succesul firmei;

toate etapele traiectoriei produsului sunt luate in considerare in vederea asigurarii calitatii, incepand cu evaluarea cerintelor clientilor si pana la organizarea activitatilor de service in utilizarea produsului.