Managementul starilor conflictuale

Managementul starilor conflictuale

Conflictul ca notiune imbina atat efectele negative ca definitie a cuvantului, cat si pe cele pozitive.

In cadrul oricarei societati, unitati, organizatii, conflictele de cele mai multe ori sunt inevitabile, ele purand aduce fie prejudicii imense, fie poate genera o stare de fapt care sa conduca spre progres.

Managerul unei societati nu trebuie sa elimine sursele de conflict ci trebuie sa stie sa le identifice si gestioneze, pentru a putea fie reduce efectele negative, fie a-i da o turnura pozitiva conflictului, adica a-l folosi in scopuri benefice.

In cadrul acestui proces destul de vast un rol esential il are comunicarea.

Pentru a face fata cu succes situatiilor de conflict este nevoie pe langa deprinderile comunicarii si de unele cunostinte de baza in psihologia conflictului si de strategii si tehnici de abordare a conflictului.

De obicei conflictele fie sunt intre persoane, intre grupuri de persoane intre ele sau intre persoane si grupuri de persoane.

Intercorelarea stransa intre conflict si comunicare este determinata de faptul ca procesul de comunicare in sine poate cauza conflicte, poate fi un simptom al conflictelor sau poate conduce la rezolvarea conflictelor.

Conflictul se stinge in momentul in care ambele parti sunt satisfacute de rezultate.

1. Tipuri de conflicte

Conflictul intrapersonal - se produce cand exista o incompatibilitate, o inconsistenta intre elementele corelate si care pot afecta capacitatea de prezicere si control a individului.

Conflict interpersonal sau de grup - are ca surse:

structura organizationala ca rezultat al unei divizari;

modul de evaluare al performantei;

competitia pentru niste resurse limitate, pentru putere si influenta;

nepotrivirile in gandire si diferentele de personalitate;

problemele personale ale fiecaruia;

lipsa de comunicare;

conducatori de unitati totalitari;

refuzul de asumare a responsabilitatii;

conducatorii care asteapta prea multe de la subordonati si ii evalueaza subiectiv;

pretentii si cerinte exagerate;

neacordarea de compensatii sau avansari la momentele oportune si necesare;

nerespectarea unor termene sau modificarea unor legi.

In general conflictele sunt generate si influientate de factorii socio-economici si politici.

2. Dinamica procesului conflictual

Etapele procesului conflictual:

Conflictul latent - este prima faza si provine din anumite resentimente existente, sau de atitudini neprincipiale. Acest tip de conflict poate ramane fara sa evolueze, daca nu intervine o situatie care sa deterioreze relatia existenta intre parti, rezultand astfel nemultumirile manifestate fie intre persoane, fie intre grupuri sau persoane si grupuri;

Conflictul perceput - unde managerul poate percepe existenta unor conflicte. Poate imbraca urmatoarele forme: conflict latent existent, dar neperceput; conflict latent existent si perceput; conflict latent inexistent.

Conflictul simtit - adica exteriorizarea clara a unor stari caracteristice ale conflictului. Are ca prime forme de manifestare comunicarea defensiva, abunda barfele si zvonurile, in jurul unui subiect, iar informatia sau realitatea sunt total deformate. Daca este vorba despre un conflict negativ prin consecintele sale, faptul ca au aparut primele manifestari da sansa de a indeparta sau ameliora consecintele negative ale conflictului. Daca este vorba despre un conflict cu consecinte pozitive, exista posibilitatea aparitiei rezultatelor pozitive ca o sansa de inaintare spre progres. O reactie nedefensiva poate conduce in functie de abilitatea managerului, de la un conflict negativ la unul pozitiv, deci transformarea in bine a conflictului.

Conflictul manifestat (declansat) - implica declansarea unor actiuni deschise, care va avea ca finalitate o parte invinsa, iar cealalta invingatoare sau o incercare de a stabili niste puncte comune.

Negocierea - este procesul de comunicare care are ca scop atingerea unei intelegeri.

Medierea - este forma de interventie prin care se promoveaza reconcilierea, chiar printr-un compromis facut, aceasta mediere fiind facuta de o terta persoana care ajuta cele doua parti la o intelegere.

Arbitrajul - consta in audierea si definirea problemei conflictuale, de catre o persoana aleasa de catre partile in conflict, de obicei o persoana de specialitate sau desemnata de o autoritate. Arbitrul actioneaza ca un judecator si are putere de decizie.

Aparitia consecintelor - consecintele sunt rezultatul modului de abordare a conflictului si se pot constitui in forme usoare sau mai grave decat conflictul initial.

Managerul trebuie sa fie in masura sa previna conflictele. Recunoasterea conflictului inca din fazele de inceput este una din conditiile importante de rezolvare eficace si eficienta a acestuia.

7.3. Moduri de abordare a conflictului

Retragerea

Managerul care foloseste aceasta strategie vede conflictul fara speranta de solutionare, incearca sa evite frustrarea si stresul care il insotesc in mod inevitabil, se retrage din conflict sau pretinde ca nu exista.

Retragerea din conflict se poate face prin schimbarea subiectului, ignorarea unor afirmatii amanarea deciziei si impingerea responsabilitatilor in alta parte, gandindu-se la o ipotetica disparitie a conflictului de la sine.

Aceasta reprezinta o caracteristica care apartine managerilor fara personalitate, care nu au incredere in propriile decizii pe care le iau, nefiind capabili sa gestioneze un astfel de conflict manifest.

O consecinta a ignorarii conflictului este blocarea comunicarii atat de jos in sus, cat si de sus in jos, ceea ce inrautateste starea de fapt existenta.

Aplanarea

Se caracterizeza prin aceea ca managerul incearca sa abordeze conflictul, multumindu-i pe toti.

Managerul incearca sa explice situatia in asa fel incat sa reduca tensiunea,facandu-i pe ceilalti sa inteleaga ca lucrurile nu sunt chiar asa de grave cum au fost percepute.

Acest fel de abordare a conflictului este eficient pe o perioada scurta, efectele nefiind eliminate, ca putand provoca blocari ale progresului.

Fortarea

Este o abordare a managerului care sub orice forma, fara sa tina cont de alte pareri, vrea sa obtina rezultate si productie mare, apeland la actiuni care-i stau la indemana pornind de la reduceri sau blocari de salariu, actiuni constringere, amenintari, sanctiuni sau chiar desfaceri de contracte de munca.

Acesti manageri nu concep sa piarda sau sa fie duplicitari, comunicarea pentru rezolvarea conflictului nefiind luata in calcul.

Acest tip de manager poate de rezultate de moment, dar nu estompeaza declansarea unor noi conflicte de munca daca problemele nu sunt rezolvate in sensul bun al lucrurilor.

Compromisul

Consta in rezolvarea problemelor conflictuale prin concesii reciproce, ambele parti obtinand satisfactie, el folosindu-se de negocieri si se presupune ca fiecare dintre parti a putut rezolva cateva din obiectivele initiale, renuntand la altele si ajungand de comun acord la solutiile de mijloc.

Abordarea prin compromis poate fi utila in situatii in care confruntarea si rezolvarea conflictului printr-o confruntare deschisa nu are sanse de reusita.

Avantajate in aceste situatii sunt acele parti care detin cat mai multe informatii despre fenomene, precum si cele care au interesele cele mai mici in diputa.

Confruntarea 

Este o abordare constructiva a conflictului, deoarece ea vine sa stinga odata pentru totdeauna esenta conflictului.

Acest tip de abordare este inevitabil in momentul in care au fost epuizate toate celelalte cai de mijloc, precum si in conditiile in care dintre parti trebuie sa se recunoasca invinsa.