Necesitatea unui "management total al calitatii" in organizatiile de servicii romanesti

Necesitatea unui "management total al calitatii" in organizatiile de servicii romanesti

Dezvoltarea calitatii totale, abordata ca element al managementului, a debutat in Statele Unite in prima parte a acestui secol. Cercetarile specialistilor au continuat, contribuind la dezvoltarea, implementarea si extinderea acestei importante abordari a managementului organizatiei.

Calitatea si satisfacerea clientilor reprezinta subiecte de mare interes, cu atat mai mult pentru economia romaneasca, aflata pe drumul spre integrare in structurile europene. Standardele de calitate, adoptate de acum si in Romania ofera un raspuns acestei constientizari si au ca scop incurajarea intreprinderilor si a altor organizatii de a-si conduce mai eficient calitatea serviciilor prestate.

Crearea si mentinerea calitatii in cadrul organizatiilor depind de modul in care managerii si angajatii inteleg sa abordeze managementul calitatii in scopul garantarii intelegerii si indeplinirii cerintelor clientilor. Pentru a atinge un anumit nivel al calitatii este necesar ca toate nivelurile ierarhice ale organizatiei sa adere la principiile stabilite pentru calitate.

Calitatea, constituie in orice organizatie, obiectul unei analize permanente si al efortului de ameliorare continua a reactiilor pe care le manifesta clientii fata de perceptia serviciului prestat. Aplicarea cu succes a managementului calitatii, in cazul serviciilor, ofera posibilitati semnificative de ameliorare a:

- performantelor serviciului oferit si a satisfactiei clientului;

- randamentului si a eficientei, pe masura reducerii costurilor;

- prezentei pe piata (prin cresterea cotelor detinute pe diferite piete).

In cadrul economiei oricarei tari, produsele industriale pot fi verificate prin prisma gradului in care corespund standardelor stabilite inainte de a ajunge la clienti. Pentru servicii, masurarea calitatii se impune a fi efectuata chiar in timpul desfasurarii procesului. Modificarile viitoare vor fi efectuate in conditiile in care opereaza acelasi personal si vor fi, de cele mai multe ori, alti clienti. Acesti factori fac dificil procesul de organizare si de control al calitatii prin oferirea unui 'produs' consistent consumatorilor.

In servicii calitatea este definita de clienti si pentru aceasta, organizatia de servicii trebuie sa realizeze ceea ce doresc clientii la un cost minim. Numai organizatiile de servicii care isi orienteaza activitatea in functie de cerintele clientilor au sanse sa reuseasca in viitor (caseta 1)

Caseta 1

Calitatea este considerata cea mai buna cale de a asigura loialitatea clientilor si a propriilor angajati, de a se apara de competitori si de a creste profiturile in conditiile unei concurente pe piata din ce in ce mai puternice.

In ultima perioada, conceptul de calitate a cunoscut o serie de transformari, ceea ce a determinat schimbari esentiale in sistemul de management, in procedurile si stilurile manageriale, dar si in conceperea si desfasurarea activitatilor de productie si de marketing.

Calitatea totala poate fi definita prin mai multe modalitati. In primul rand, calitatea totala poate fi conceputa ca un ansamblu de principii manageriale prin care se asigura dedicarea totala a organizatiei fata de client. In acest caz, intreaga activitate a firmei, toti angajatii ei sunt orientati spre imbunatatirea tuturor activitatilor ce asigura satisfacerea dorintelor si asteptarilor clientilor.

O alta modalitate de a defini calitatea totala consta in descrierea rezultatelor obtinute de o organizatie avandu-se in vedere patru domenii esentiale:

- Clientii sunt loiali. Ei sunt mai mult decat satisfacuti de serviciile firmei pentru ca nevoile lor au fost satisfacute iar serviciile au fost cu mult peste asteptari.

- Timpii de raspuns la problemele si nevoile clientilor, precum si la oportunitatile ivite au fost minimi. Costurile au fost de asemenea minimizate prin eliminarea acelor operatii si activitati care nu aduc valoare clientilor.

- Climatul existent in cadrul organizatiei incurajeaza lucrul in echipa si asigura satisfacerea, motivarea si incurajarea lucratorilor.

- Comportamentul etic si orientarea spre continua perfectionare stau la baza tuturor activitatilor managerilor si salariatilor, precum si a reglementarilor firmei (tabel nr.1).

Intr-o viziune mai complexa, definirea calitatii totale presupune precizarea beneficiilor clientilor, a conceptului de servicii, a calitatii serviciului, a calitatii rezultatelor, a modalitatilor de transfer a serviciilor catre clienti si a procedurilor concrete de determinare a calitatii serviciilor utilizate de catre organizatie.

Efecte majore ale calitatii totale

Tabel nr. 1.

Sinteza a elementelor organizationale, Total Quality Management (TQM) este o tehnica pe care managerii situati pe nivelul ierarhic superior o iau in considerare in procesul de fundamentare a deciziilor, prin definirea conceptului de servicii si prestatia serviciilor solicitate de clienti in conformitate cu standardele de calitate stabilite. Sunt reunite in acest sens o serie de aspecte, care vizeaza calitatea procesului de management reflectata in procesul de adoptare a deciziilor de management, a procesului de prestatie propriu-zisa si a modului de organizare, ca si a calitatii angajatilor operationali. TQM este si o tehnica motivationala orientata spre motivarea angajatilor pentru calitatea proceselor pe care le desfasoara.

Pornind de la definitia calitatii si a componentelor acesteia s-a ajuns la concluzia ca problemele calitatii trebuie abordate intr-o viziune globala, cu atat mai mult cu cat organizatiile romanesti trebuie sa parcurga etape suplimentare in intreg procesul de integrare europeana. De aceea, pe masura ce un serviciu creat trece de la idee la proiect, executie (operationala) si exploatare, aceste etape, alaturi de 'pretentiile clientilor' determina si preocuparile pentru calitate, ale managerilor situati pe niveluri ierarhice diferite. In functie de etapele parcurse obiectivul controlului de calitate se schimba, imbracand aspecte caracteristice. In figura nr. 1. sunt reprezentate etapele care trebuie parcurse in asigurarea unui control eficient al calitatii.

Fig. 1. Controlului total al calitatii in organizatiile de servicii

Marketingul joaca un rol important in toata etapele enumerate  din schema de mai sus, intrucat stabileste limitele procesului de concepere a serviciului, in corelatie directa cu dorintele solicitate de client.

De altfel intreg procesul de realizare a calitatii si de asigurare pe parcursul derularii procesului de servire este urmarit la toti parametrii specificati in "conceptul de serviciu". Termenul de control total al calitatii nu trebuie inteles in sensul de stricta verificare, ci in cel de stapanire sau dirijare. In literatura straina, pentru a desemna acest concept se folosesc expresiile: Total Quality Control (TQC) - cu precadere in SUA; Company-Wide Quality Control (CWQC), in ISO 8402 si Japonia; Gstion totale de la qualit sau Maitrise de la qualit tendue a l'ensemble de l'entreprise, in ISO 8402.

Bibliografie

Baleanu, Cristian - Managementul imbunatatirii continue, Editura Expert, 1996

Drucker, E. Peter - The Frontieres of Management, Perennial Library, Harper&Row, New York

Drucker, E. Peter - Inovatia si sistemul antreprenorial, Ed. Enciclopedica, Bucuresti, 1993

Hammer, Michael & Champy, James - Reenginering-ul (Reproiectarea) intreprinderii, Editura Tehnica, Bucuresti, 1996

Olaru, Marieta - Managementul calitatii, Editia a II-a revazuta si adaugita, Ed. Economica, Bucuresti, 1999

Bacivarov, I. , s.a. Ingineria calitatii (vol.1), Ed. U.P.B., 1997
Crosby, P., Quality is free, Economica, 1993
Juran J.M., Quality Control Handbook, Mc. GrawHill, 1994

Dunound Mc., Maitriser la qualit, Masson, 1995

XXX Colectia revistei "Asigurarea Calitatii", 1994-1998

XXX Colectia revistei "Quality Progress", 1990-1996