Organizarea agentiei de turism

Organizarea agentiei de turism

Descrierea continutului postului

Continutul postului; sarcini, responsabilitati, limita de autoritate,

subordonare, eventuale calificari

Structura organizatorica a unei agentii de turism presupune un ansamblu de compartimente precum si relatiile dintre acestea.

Structura organizatorica poate fi:

1. structura functionala (de management) si cuprinde:

- postul

- functia

- compartimentul

- nivelul ierarhic

- ponderea ierarhica

2. structura operationala (de productie) si care cuprinde:

- departamentul

- serviciul

- locul de munca

Postul este componenta elementara a structurii organizatorice a intreprinderii turistice care cuprinde ansamblul sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor ce revin unui angajat la locul de munca in vederea realizarii obiectivelor individuale.

Obiectivele individuale sunt indicatori cantitativi si calitativi stabiliti pentru fiecare angajat in parte.

Acestea obiective justifica infiintarea si functionarea postului in structura organizatorica a intreprinderii.

Aceste obiective se realizeaza prin atribuirea de sarcini si responsabilitati fiecarui angajat care ocupa un post intr-un compartiment.

Sarcinile sunt procese de munca, simple sau complexe care revin angajatului in mod organizat si permanent si care au rolul de a realiza obiectivele individuale.

Responsabilitatile reflecta atitudinea angajatului fata de sarcini si obiective. Determina raspunderi materiale sau disciplinare.

Competentele pot fi:

- formale→sunt date de decizii, dispozitii si acte normative

Reprezinta limite in care functionarul sau titularul postului poate actiona in vederea realizarii obiectivelor individuale.

- profesionale→exprima nivelul de pregatire, experienta si prestigiul profesional ale angajatului

Permit realizarea obiectivului individual.

Pentru a putea descrie un post trebuiesc indeplinite urmatoarele cerinte:

1. care este titlul postului

2. care este scopul principal al postului

3. pentru cine lucreaza titularul postului

4. ce va avea de facut cu exactitate titularul

5. ce autoritate va avea

Modalitati de descriere a postului

In continutul descrierii postului trebuiesc analizate urmatoarele elemente:

• sarcini
• responsabilitati
• limita de autoritate
• subordonare
• eventuale calificari

Analizat din punct de vedere al sarcinilor si responsabilitatilor→ce are de facut titularul postului (ce sarcini are); →pentru ce este responsabil (ce are de indeplinit).

Analizand limita de autoritate si subordonare→cui poate sa-i dea comenzi titularul postului (limita de autoritate); →de la cine poate primi comenzi (limita de subordonare).

Din ultimul element (eventuale calificari)→ce fel de pregatire trebuie sa aiba titularul postului.

Din toate elementele trebuie sa tina cont managerul din momentul in care isi infiinteaza firma, isi stabileste structura organizatorica si posturile.

Prin intermediul postului unui angajat intr-un interval de timp ii revin:

- obiective

- sarcini

- competente

- responsabilitati

Obiectivele postului:

- exprima rolul titularului postului in realizarea obiectivelor de ansamblu ale firmei

- reprezinta definirea cantitatii si calitatii a scopurilor avute in vedere

ex de obiective: asigurarea securitatii clientilor, vanzarea eficenta a produselor turistice

Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini si responsabilitati titularului postului.

Sarcinile sunt procese de munca simple sau complexe ce revin angajatului.

Sarcina este atribuita de regula unei singure persoane.

Realizarea sarcinilor necesita: indemanare, abilitati, cunostiinte si un anumit grad de libertate decizionala. Toate acestea reunite formeaza competentele.

Competentele reprezinta capacitatea de a indeplini sarcinile si rolurile asteptate de la un profesionist.

Competentele sunt:

- formale→date de decizie, dispozitii, acte normative

- profesionale→date de nivelul de pregatire, capacitatea unei persoane de a utiliza cunostiinte teoretice, de a avea deprinderi practice, aptitudini specifice, experienta, carisma, prestigiu profesional.

Responsabilitatile reflecta atitudinea angajatului fata de sarcinile ce deriva din obiectivele postului.

Responsabilitatile determina pentru angajat raspunderi materiale, disciplinare, civile pana la penale.

ex de responsabilitati: agentul de turism are responsabilitati de a completa corect si la timp voucher-ul, de a intocmi analiza de pret a unui produs turistic.

Functia

Functia reprezinta totalitatea sarcinilor, in general omogene, din punct de vedere al naturii si complexitatii lor si pe care le are de indeplinit un angajat.

Functiile se impart in doua categorii:

1. functia de management (de conducere):

- seful de sala care coordoneaza activitatea salariatilor si care au ca obiect servirea consumatorilor

- bucatarul sef coordoneaza actvitatea salariatilor care au ca obiect de activitate obtinerea preparatelor culinare

2. functia de executie (operationala, de executie)

- ospatarul→executa servirea consumatorilor

- bucatarul→efectueaza pregatirea produselor culinare

- camerista→efectueaza pregatirea camerelor si intretinerea lor

Raportul dintre functiile de management si cele de executie se stabileste cu ajutorul coeficentului de incadrare (Ci). Acest coeficent serveste pentru analiza comparativa a unor structuri organizatorice.

Ci=Fc/Fe

Functia trebuie sa precizeze rolul, sarcinile, responsabilitatile si autoritatea de care se bucura un angajat cu delimitarea acesteia in timp si spatiu.

ex: Daca ne referim la o functie de conducere - bucatar sef, acesti functii i se pot aloca urmatoarele activitati:

- conducerea personalului de productie cu care colaboreaza

- imbunatatirea calitatii produselor

- respectarea retetelor

- normarea muncii si retribuirea personalului subordonat

- ridicarea nivelului de calificare a colaboratorilor

- evidenta si diverse activitati

Functia de conducere se caracterizeaza prin:

- are sarcini si atributii de coordonare

- grad mare de responsabilitati si autoritate

- se regasesc atat in compartimentele functionale cat si in cele operationale.

ex din agentia de turism: director/asistent al diferitelor compartimente (programe, turism intern, international, ticketing, marketing, comercial); contabil sef

Functiile de executie se caracterizeaza prin:

- transpun in practica deciziile emise de seful ierarhic

- obiectivele individuale sunt mai limitate

- au copetente si responsabilitati mai reduse

- se regasesc in compartimentele functionale si operationale

ex: - agent de turism, referent

- agent de ticketing

- ghid

- secretara

- contabil

Impartirea compartimentelor in functie de tipul sarcinilor

Tipuri de compartimente

Compartimentul reprezinta ansamblul persoanelor care efectueaza activitati omogene si/sau complementare, care contribuie la realizarea acelorasi obiective derivate fiind subordonate nemijlocit aceluiasi manager.

Repartizarea personalului pe categorii de functii

Realizarea unei firme de turism implica abordarea resurselor umane in stransa dependenta cu resursele finaciare, materiale si informationale.

Structura organizatorica a unei agentii depinde de mai multi factori dintre care un rol important revine numarului de angajati si competentele acestora.

La selectia si incadrarea personalului se va avea in vedere anumite criterii de selectie:

- studiile atestate prin certificate si diplome

- vechimea in munca

- cunostiinte suplimentare (limbi straine, PC)

- postul detinut anterior

- recomandari

- cunostiinte, deprinderi, aptitudini si comportament

Eficenta utilizarii resurselor materiale, financiare si informationale depind de resursa umana, mai cu seama in activitatea turistica in care consumul de munca vie este mare.

O agentie de turism opereaza cu urmatoarele categorii de personal:

1. personalul administrativ (indeplineste sarcini de gestiune generala: contabili, casieri, secretari):

- personal cu functii de conducere

- personal ordinar

- personal de ordine

- personal de ingrijire

2. personalul tehnic:

- personal cu functii de conducere: directori

Cerinte si competente necesare pentru buna desfasurare a activitatilor:

• cunoasterea de limbi straine
• experienta in activitate
• capacitatea de a forma o echipa cu executanti si de a mentine coeziunea in echipa

- personal destinat vanzarilor

Cerinte:

• cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute
• cunoasterea perfecta a limbii vorbite de client
• sa inspire incredere si simpatie
• sa aiba o prezenta si educatie ireprosabila
• intelegere si toleranta in confruntarile cu clientii cei mai neavizati
• spirit de initiativa si adaptare la cele mai imprevizibile si dificile cerinte
• capacitatea de a intui imediat psihologia clientului

- personalul de executie (personalul din spatele ghiseului)

Cerinte:

• cunoastere de limbi straine
• cunoasterea perfecta a serviciilor care se vand
• disponibilitatea de a ajuta si inlocui personalul de vanzare

3. personalul specializat (de asistenta turistica)

- curierii

- asistentele turistice (hostessas)

- ghizii turistici

- interpretii

Intr-o agentie de turism personalul operativ este determinat de numarul de persoane, de volumul de activitati, de specificul acesteia.

Din structura personalului operativ evidentiem:

- directorul programei operale

Atributii:

• coordoneaza activitatea de realizare a programelor pentru incoming si outgoing
• incheie contracte de prestatii
• verifica calculatia de pret
• intocmeste factura pentru programele proprii

- director de vanzari

Atributii:

• coordoneaza activitatile agentiei de turism
• incheie contracte de vanzare
• stabileste contingentele
• stimuleaza vanzarile
• tine evidenta vanzarilor

- agent ticketing

Atributii:

• participa la incheierea contractului specific
• intocmeste si verifica decontarile periodice cu transportatorul
• tine evidenta incasarilor si a biletelor
• rezerva si vinde bilete de avion
• colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea produselor
• intocmeste fisiere si rapoarte specifice

- referent de specialitate

Atributii:

• elaboreaza programe turistice interne si externe
• efectueaza calculatia de pret
• preia programe pentru revanzare
• incheie contracte cu prestatorii
• difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor

- agent de turism

Atributii:

• ofera spre vanzare produse
• furnizeaza informatii despre produsele oferite
• incheie contracte cu turistul
• incaseaza contravaloarea serviciilor
• face rezervari in numele clientului
• emite voucher-ul

- ghidul de turism

Atributii:

• se informeaza cu privire la structura programului
• se informeaza despre structura grupului
• se documenteaza pentru a putea asigura informatii
• preia de la agent informatii si documente
• se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul
• asigura derularea programului
• informeaza turistii despre program
• gestioneaza resursele financiare; efectueaza platile
• se preocupa pentru asigurarea serviciilor de calitate
• rezolva situatii particulare
• instruieste turistii
• intocmeste rapoarte
• face propuneri in vederea adaptarii programului in functie de propunerile clientilor

Tipuri de compartimente

Compartimentele de munca sunt alcatuite din servicii si birouri.

Birourile pot fi constituite din oficii sau sectii.

Biroul se constituie pentru activitati omogene ce necesita o organizare distincta, numarul de angajati fiind de minimum 5 persoane.

Serviciul se organizeaza pentru realizarea unor activitati omogene cu un volum mare de munca sau pentru activitati complementare ce necesita o conducere unitara, volum de munca, solicitand minimum 8 persoane.

Structura compartimentala a unei agentii de turism cuprinde:

departament→compariment→serviciu→birou→oficii/sectii

Compartimentele se pot structura in functie de atributii, sarcini realizate, modul executarii acestora, competentele si responsabilitatile pe care le detin.

In functie de aceste criterii compartimentele pot fi:

1. compartimente operationale - sunt compartimente in cadrul carora se desfasoara activitatea de baza, care dau profilul intreprinderii; ele genereaza atat costuri, cat si incasari.

ex de compartimente operationale: - turism intern

- incoming

- out going

- evenimente

- ticketing

- vanzari

2. compartimente functionale - sunt cele care asigura buna desfasurare a unitatii; ele generand costuri.

Pe baza informatiilor transmise de acestea managerii isi fundamenteaza deciziile.

ex de compartimente functionale: - compartimentul financiar-contabil

- marketing

- administrativ

- resurse umane

- it-programe

- relatii publice

Intre compartimentele enumerate se stabilesc relatii ce stau la baza cooperarii acestora si interconditionarii reciproce.

Relatiile compartimentale poarta denumirea de relatii organizatorice.

Relatiile organizatorice sunt alcatuite din ansamblul legaturilor dintre compartimente (intre compartimentele structurii organizatorice).

Relatiile organizatorice pot fi:

- de autoritate

- de cooperare

- de control

- de reprezentare

1. Relatiile de autoritate sunt instituite de conducerea intreprinderii prin diferite acte sau norme eleborate.

ex: - Regulamentul de Organizare si Functionare (ROF)

- Regulamentul de Ordine lnterioara (ROI)

- decizii ale conducerii

Tipuri de relatii de autoritate:

a) ierarhice - stabilesc raporturile dintre functiile de conducere si cele subordonate

ex: - directorul compartimentului turism se subordoneaza managerului agentiei

- directorul compartimentului turism poate avea in subordine pe seful serviciului programe si seful serviciului vanzari.

b) functionale - se stabilesc intre compartimente (functional si operational) dintre care unul are asupra celuilalt autoritate functionala (de competenta)

- se materializeaza in: - sugestii

- indicatii

- regulamente

- avize si consultanta

- sunt complemntare cu relatiile ierarhice

ex: intre compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atributii in domeniul resurselor umane si celelalte compartimente

Cum se stabilesc aceste relatii: compartimentul/serviciul/biroul solicita salariatilor din cadrul celorlalte compartimente informatii referitoare la:

v     persoanele aflate in intretinere in vederea calcularii impozitului pe salarii

v     cursurile de perfectionare sau specializare, efectuate de salariati in ultimul an

- creeaza o baza de date cu potentialii candidati pentru promovarea in functii de conducere

Relatiile intre compartiment/birou/serviciu care are atributii in:

• domeniul financiar-contabil: solicita o serie de situatii privind incasarile obtinute din vanzarea produselor, restituiri de numerar, anumite situatii anuale.

Entitatile ofera salariatilor care efectueaza angajari informatii referitoare la deplasari:

- documente

- un avans in numerar

- justificarea avansului primit

- asigurarea unor bilete de transport

• domeniul administrativ: solicita celorlalte compartimente necesarul de consumabile, efectueaza instructaj privind protectia muncii

Alte compartimente cer informatii legate de contracte, activitati de protocol, sponsorizari, regulamentul de ordine interioara.

Compartimentul/biroul/persoana din marketing:

- solicita informatii de la celelalte compartimente privind volumul productiei, preturile utilizate, preturile negociate, clienti, furnizori

- informatii legate de piata turistica

- grupul tinta caruia i se adreseaza

- strategiile adoptate in vederea comercializarii

c) relatiile de stat major apar atunci cand unor persoane sau unor grupuri li se incredinteaza de catre managerul intrteprinderii sarcina solutionarii unor probleme care afecteaza obiectul unuia sau ale mai multor compartimente.

ex: in perioada elaborarii bugetului de venituri si cheltuieli pentru anul viitor conducerea incredinteaza compartimentului/serviciului/biroului financiar-contabil rolul de centru informativ care depoziteaza si prelucreaza informatii care vor sta la baza deciziilor adoptate si care va avea relatii de stat major cu alte compartimente ca de exemplu: compartimentul personal si de la care se vor cere cheltuielile cu salariile prevazute pentru anul urmator, cu compartimentul administrativ privind cheltuielile cu diferite investitii, repartitii, cheltuieli de intretinere, consumabile etc; cu biroul de ticketing ia informatii privind vanzarile estimate vis-a-vis de bilete de autocar etc; cu biroul de marketing privind cheltuielile cu publicitatea, modalitati de promovare ale produsului.

2. Relatii de cooperare - se stabilesc intre compartimentele de pe acelasi nivel ierarhic, dar care apartin unor sectoare diferite

ex: la conceperea unui produs turistic referntul coopereaza cu ghidul si cu agentul de turism

3. Relatii de control - se stabilesc intre compartimente/salariatiicare au ca atributii efectuarea controlului si celelalte compartimente.

ex: biroul financiar-contabil realizeaza control in vederea aplicarii corecte a comisionului, a TVA-ului, daca s-au inregistrat sumele corect, daca s-au intocmit si completat documentele adecvate

4. Relatii de reprezentare - se stabilesc intre compartimente si persoane de pe nivele ierarhice diferite si clientii si reprezentantii altor intreprinderii, furnizori, prescriptori, administratia locala.

Nivelurile si ponderea ierarhica

Nivelurile ierarhice sunt alcatuite din: ansamblul subdiviziunilor organizatorice situate la aceeasi distanta ierarhica fata de managementul de varf al firmei.

Numarul de niveluri ierarhice este influentat de dimensiunea firmei, de diversitatea activitatilor, de complexitatea productiei si competenta managerilor.

Nivelul ierarhic poate fi: - de varf

- mediu

- inferior

Managementul de varf (stafful managerial)→asigura elaborarea obiectelor fundamentale si a strategiilor necesare realizarii acestora.

Managementul mediu coordoneaza si conduce compartimentele functionale, aplica strategii elaborate de conducerea superioara, asigura informatiile necesare in vederea luarii unor decizii.

Managementul inferior conduce, organizeaza si coordoneaza activitatile executantilor.

Date informationale legate de activitatea de turism

- presupune deplasarea (temporara) a unor persoane intr-o alta localitate (tara) decat cea de resedinta in scopul de: odihna, recreere, loisir, afaceri, ingrijirea sanatatii, pelerinaje, vizite la rude, studii.

Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (OMT) elementele de referinta ale activitatii de turism sunt:

- locul (deplasarea in afara resedintei)

- perioada (consecutiv<1 an)

- scopul