PREGATIREA Sl PERFECTIONAREA CONSULTANTILOR

PREGATIREA Sl PERFECTIONAREA CONSULTANTILOR

Cititorul cunoaste din capitolul 27 ca toti cel care opteaza pentru profesiunea de consultant trebuie sa aiba o pregatire de baza excelenta, si ca multi au si cativa ani de experienta practica. Totusi consultanta are propriile ei cerinte de pregatire si perfectionare in plus fata de tot ceea ce a invatat un nou consultant la universitate sau la un institut de management si in serviciul pa care l-a avut anterior.

Exista trei motive pentru aceasta. In primul rind asa cum am subliniat de multe ori, a da consultatii cu privire la modul in care trebuie facut un lucru este mai mult decat a face intr-adevar acel lucru. Un consultant junior trebuie sa inteleaga pe deplin aceasta diferenta si sa-si insuseasca metodele specifice consultantei.

in al doilea rind, profunzimea si amploarea cunostintelor tehnice necesare pentru sfatuirea clientilor depasesc ceea ce a invatat un tinar consultant in timpul studiilor si in slujbele avute anterior. Un consultant junior cu 5-10 ani de experienta in intreprinderi poate sa fi schimbat 2-4 servicii si sa aiba experienta unuia sau citorva contexte de lucru si de conducere. Aceasta nu-l inzestreaza intotdeauna cu suficienta experienta pentru a da clientilor cel mai bun sfat posibil. in plus, un consultant nou trebuie sa-si actualizeze si sa-si perfectioneze cunostintele tehnice capatate la universitate sau la institutul de management.

In al treilea rand, consultantul junior intra intr-o firma de consultanta care a ales, se presupune, o anumita filozofie si strategie de consultanta. Aceasta se refera la aspecte ca obiectivele consultantei, metodele si tehnicile de consultanta utilizate, modul in care trebuie sa participe clientii si consideratii de ordin etic. Este nevoie ca cei nou recrutati sa fie 'indoctrinati' pentru a invata metoda speciala de abordare practicata de firma, si a se identifica cu filozofia acesteia.

Desigur ca pregatirea consultantului nu se poate incheia niciodata odata cu pregatirea initiala. Consultantii nu-si pot permite niciodata sa afirme ca vechiul mod de a lucra este suficient de bun. Probabil ca nici un alt grup nu este mai puternic confruntat de explozia informationala decat consultantii in management. Pentru consultanti invatarea este o activitate ce trebuie desfasurata toata viata, scria E.N.Shays, presedinte al Institutului de Consultanta in Management din S U A.

Cum invata un consultant ? Care este modul cel mai eficace de a crea un consultant competent ? La fel ca si managerii, consultantii invata, mai presus de orice, din experienta. Aceasta include experienta proprie directa a consultantului, in misiuni in care sarcina lui este sa se ocupe de probleme si situatii care ofera posibilitati de invatare semnificative. Facand acest lucru, consultantul invata si din experientele clientului sau. De fapt, o trasatura fundamentala a consultantei consta in a invata de la clientii actuali pentru a servi mai eficace clientii viitori. In plus, consultantul invata de la alti consultanti - colegii lui de echipa, sefi sau consultanti - care au lucrat inaintea lui pentru acelasi client.

Invatarea la locul de munca, prin practicarea consultantei este, deci, principala metoda de invatare general recunoscuta. Acesta este modul in care majoritatea consultantilor au invatat meserie in trecut, si chiar in prezent unii consultanti sustin ca invatarea la locul de munca este singurul mod de a deveni competent in consultanta. Totusi, experienta recenta a aratat ca numai invatarea la locul de munca, nu este suficienta si ca trebuie suplimentata (dar nu inlocuita) si cu alte forme de invatare. Acesta este punctul de vedere pe care l-am adoptat si noi in acest capitol. Acesta este si punctul de vedere sprijinit de asociatiile profesionale ale consultantilor. De exemplu, regulamentele Asociatiei consultantilor in management din SUA, stipuleaza ca fiecare nou consultant trebuie sa beneficieze de instruire adecvata inainte de a i se incredinta o misiune'.

Pregatirea noilor consultanti

Obiectivele pregatirii

Obiectivul general al unui program initial de instruire a consultantilor este:

Sa asigure ca respectivul consultant sa aiba capacitatea si siguranta de a realiza misiuni in domeniul sau de specialitate in management.

Consultanta nu este usoara, iar instruirea initiala trebuie sa explice si sa demonstreze acest lucru, dar in acelasi timp sa ofere noului venit suficienta indrumare pentru ca acesta sa-si poata incepe prima misiune incredintata, cu toate fortele sale si plin de entuziasm.

Obiectivul general citat mai sus poate fi defalcat in patru subobiective, dupa cum urmeaza:

	1. Sa asigure ca respectivul consultant sa poata cerceta o situatie existenta si sa poata proiecta imbunatatiri.

Aceasta presupune capacitatea de a culege informatii si a le analiza critic pentru a identifica toate aspectele problemei si apoi pentru a proiecta imbunatatiri practice folosind imaginatia si capacitatea creatoare.

2. Sa asigure ca el sa poata stabili o relatie de colaborare cu clientul, sa obtina acceptarea schimbarilor propuse si sa implementeze satisfacator schimbarile.

Capacitatea de a stabili usor contactele cu oamenii, intelegerea factorilor care stimuleaza sau care inhiba schimbarea, o cunoastere profunda a tehnicilor de a comunica si a convinge, o buna interactiune cu oamenii in timpul implementarii sunt componente vitale ale instrumentarului consultantului. Ele sunt accentuate si exersate ih timpul instruirii initiale.

	3. Sa asigure specializarea in domeniul sau disciplina consultantului respectiv.

Aceasta cuprinde cunoasterea tuturor aspectelor tehnice ale domeniului sau, chiar a acelora cu care consultantul nu s-a intilnit in activitatea sa anterioara si stimularea de a le aplica la problemele clientului. In acelasi timp, consultantul trebuie sa fie in stare sa vada problemele domeniului sau functional specific in contextul mai larg al unei strategii globale de conducere si sa le lege de problemele altor domenii functionale si de mediul in care lucreaza o intreprindere.

4. Sa dea asigurari conducerii organizatiei de consultanta ca respectivul consultant este in stare sa lucreze independent si, chiar sub presiune, sa atinga standardul cerut.

Ar fi nerealist sa cerem noilor consultanti sa fie in stare sa abordeze orice misiune dificila imediat dupa termiarea pregatirii initiale. Totusi, la sfirsitul perioadei initiale de instruire consultantul trebuie sa fi demonstrat convingator sefilor sai capacitatea lui de a realiza o misiune in teren. In acelasi timp, o evaluare sistematica a activitatii cursantului trebuie sa furnizeze organizatiei de consultanta suficiente informatii despre punctele slabe si cele tari ale noului coleg, astfel incat seful lui sa-l poata ajuta printr-o indrumare adecvata in timpul primelor lui misiuni.

Tipuri de instruire initiala

Proiectarea unui program de instruire initiala depinde de mai multe variabile, inclusiv de necesitatile specifice ale cursantilor individuali si resursele organizatiei de consultanta. Practica organizatiilor de consultanta in acest domeniu este diversificata. Exista o gama larga de programe de instruire initiala, de la programe precis planificate si structurate pana la programe complet informale de durata nedeterminata. Scopul acestui capitol nu este sa prescrie un anumit tip de program bun pentru toate situatiile. Exista insa anumite principii care trebuie reflectate in orice program pentru consultanti incepatori si, de asemenea, anumite structuri de program care au dat rezultate bune In diverse situatii.

Individualizarea. Incepatorii au formatii diferite in ce priveste cunostintele si experienta, precum si caracteristici personale diferite. Nu trebuie sa utilizam un program uniform de instruire initiala, desi fiecare consultant incepator va trebui sa primeasca unele elemente comune de instruire initiala, din motive obiective. Vom arata in continuare cum se poate individualiza un program de instruire fara ca acesta sa devina prea dificil sau prea costisitor pentru organizatia de consultanta.

Caracterul practic. Unele aspecte si metode de consultanta se pot explica si exersa in timpul unui curs, dar majoritatea instruirii trebuie sa ia forma actiunilor practice de realizare a diverselor etape dintr-o misiune de consultanta si a interactiunii cu clientii, sub indrumarea unui consultant cu experienta. Programnul trebuie sa cuprinda atat observarea modului de lucru al consultantilor experimentati, cat si executarea de sarcini sau proiecte de consultanta practice.

Stimularea cursantului. Programul trebuie sa demonstreze ca activitatea de consultanta cere timp, efort si concentrare mentala, astfel incat cursantul sa nu se insele cu privire la raspunderea pe care a acceptat-o in profesiunea nou aleasa.

Durata programului. Desi se poate argumenta ca un consultant incepator va avea nevoie de cativa ani de experienta pentru a deveni pe deplin competent si capabil sa lucreze cu putina indrumare si supraveghere, ar fi nepractic si neindicat psihologic sa-i tinem pe consultantii incepatori in categoria cursantilor o perioada prea indelungata, in conditii normale de recrutare, perioada de instruire initiala nu depaseste 6-12 luni.

Componentele de baza ale programului de instruire

Programul de instruire initiala are trei componente de baza:

cursul de instruire pentru consultanti debutanti;

instruire practica pe teren la organizatia clientului;

studiul individual.

Un curs de instruire pentru consultanti debutanti va cuprinde acele aspecte ale consultantei care trebuie predate tuturor cursantilor si care pot fi tratate in sala de curs, folosind o multitudine de metode de instruire, dupa cum se va vedea in sectiunea 28.3. De regula acesta este un curs rezidential, compact, iar durata sa totala poate fi de la 2 la 12 saptamani. Organizatiile de consultanta mari isi pot permite cursuri mai lungi si le pot rula la sediul lor sau in centre de instruire. Organizatiile de consultanta mici isi pot trimite consultantii debutanti la un curs extern pentru consultanti in management, completand apoi un asemenea curs printr-un seminar scurt pe problemele lor specifice si pe conceptele lor de lucru.

Instruirea pe teren este menita sa dezvolte o gama de aptitudini practice, sa demonstreze consultanta in actiune si sa modeleze atitudinile cursantului spre noua sa profesiune pe baza propriei sale experiente directe. In planificarea acestei parti a instruirii, organizatia de consultanta are multa flexibilitate, cu conditia sa aiba destui clienti care sa doreasca sa primeasca cursantii si consultanti cu experienta care au timpul si capacitatea de a instrui colegi noi. Problema privind partea ce trebuie sa i se deconteze clientului pentru timpul petrecut de cursanti intr-o organizatie-client este delicata si trebuie discutata deschis cu clientii, fara a impune aranjamente pe care acestia n-ar vrea sa le accepte. Desi este oarecum justificat sa ceri clientilor sa plateasca un onorariu oarecare, daca munca unul cursant duce la imbunatatiri masurabile, nu este rezonabil sa ne inchipuim ca acestia vor suporta direct costul instruirii consultantilor incepatori, deoarece aceasta reprezinta o cheltuiala generala in costurile institutiei. Se poate gasi o solutie de compromis prin perceperea unui onorariu redus sau a unui onorariu platit doar pentru o parte a timpului cursantului. Acelasi lucru este valabil pentru timpul instructorului - daca instructorul este un consultant operativ, timpul petrecut pentru indrumarea si supravegherea cursantilor nu trebuie debitat clientului.

Studiul individual este o alta componenta care ofera flexibilitatea instruirii. Unui consultant nou i se poate cere sa-si completeze unele lacune in cunostinte citind carti si articole de specialitate, rapoarte finale de misiune, manuale si alte documentatii.

Intr-o situatie ideala aceste trei componente ale instruirii initiale pot fi combinate si programate dupa cum urmeaza :

partea intai (introductiva) a cursului pentru consultanti incepatori (intre 2 si 9 saptamini);

instruire pe teren (durata dupa necesitati si posibilitati);

a doua parte a cursului (aproximativ 1-3 saptamani, inclusiv seminarii pe probleme operationale, familiarizarea cu servicii tehnice, cu oamenii si documentatia de la sediul unitatii de

consultanta);

instruirea pe teren continua daca este cazul;

nu se rezerva nici o perioada anume pentru studiul individual - acesta se face in paralel cu cumul si cu instruirea pe teren (consultantul trebuie sa-si prevada sa petreaca multe ore suplimentare pentru studiu individual).

Cu toate acestea, o organizatie de consultanta poate constata ca este imposibil sa urmeze acest program din diverse motive practice: de exemplu, numarul cursantilor nu justifica un curs intern, chiar daca nu exista nici un curs adecvat in alta institutie din tara. In acest caz, sarcina de instruire este mai dificila pentru toti cei implicati si noul venit va trebui sa invete mai mult din lecturile sale si din discutiile cu consultantul operativ (instructorul sau de teren).

Rolul Instructorului

In timpul recrutarii si selectiei noul consultant intilneste persoane importante din organizatia de consultanta doar pentru scurt timp. El nu ajunge sa le cunoasca bine si nici nu-si face decat o parere superficiala despre munca pe care o face consultantul cu adevarat. Instructorul este primul membru al organizatiei pe care consultantul ajunge sa o cunoasca mai bine. El da exemplu de modul in care se comporta un consultant si de modul de obtinere a rezultatelor, in general, fara a-si impune ideile. Prin urmare, instructorul joaca un rol important in dezvoltarea caracteristicilor care diferentiaza consultantul de manager, de contabil sau planificator. In afara de a inocula cunostinte, instructorul da tonul in activitatea nouiui consultant cu clientii si-l ajuta sa se identifice cu filozofia si strategia firmei de consultanta.

Instructorul de la sediu este o persoana importanta, cu experienta mare in consultanta si instruire. El are intreaga raspundere pentru instruirea proaspatului consultant, inclusiv pentru programarea instruirii pe teren. El raspunde de cursul principal de instruire pentru consultanti debutanti si tine chiar el o multime de lectii de instruire. De asemenea, el poate sa-i viziteze pe cursanti in timpul instruirii pe teren pentru a se asigura ca totul merge bine.

In cursul principal de instruire pentru initierea consultantilor, fiecare cursant este considerat ca o persoana care isi va petrece mult timp in calitate de consultant operativ intr-o misiune. Se remarca, de asemenea, comportamentul sau in cadrul grupului si capacitatea sa de a se alatura obiectivelor comune. Se remarca, de asemenea, reactiile sale la problemele si ideile discutate in timpul cursului.

Cursantul poate constata ca ii este greu sa se adapteze la curs. Pentru el aceasta miscare poate presupune mai mult decat o schimbare de serviciu; probleme care apar in mod incidental acasa pot sa-i distraga atentia. Cursantul nu adopta o atitudine profesor-elev, iar atmosfera din sala de curs nu este aceea dintr-o sala de clasa la scoala. Acest lucru poate parea evident, dar s-ar putea ca si instructorul sa fie la prima lui incercare in acest domeniu si poate incepe prin a fi cam pedant. Cursantul trebuie sa constate ca instructorul este un prieten bun si un indrumator pe care se poate baza oricand pentru a obtine ajutor.

Instructorul de teren este un consultant operativ care lucreaza la un client. El lucreaza deja in domeniul in care va activa proaspatul consultant si trebuie sa ia masuri ca acesta sa preia treptat o parte a misiunii. Si el trebuie sa aiba capacitatea de a instrui, sa inteleaga nevoile noului consultant si sa-i transmita entuziasmul de a lucra cu un client El are, mai ales, raspunderea de a asigura ca noul consultant sa poata lucra cu suces la incheierea perioadei de instruire. Instructorul de teren stabileste o relatie foarte speciala cu noul consultant. Deoarece vor petrece impreuna cateva seri intre ei se stabileste o puternica legatura de prietenie si aceasta poate dura multi ani dupa incheierea instruirii.

Consultantul principal senior care il supravegheaza pe proaspatul consultant are de jucat un rol complex in instruirea de teren. El asigura terminarea programului la momentul stabilit, aproba rapoartele referitoare la instruire si, pe langa acestea, se asigura ca noul consultant este multumit cu munca lui si nu apar framintari.

Atat instructorul de la sediu cat si cel din teren au raspunderi importante cu privire la evaluarea noului consultant.

Evaluarea instruirii

Evolutia consultantului in timpul instruirii este urmarita atent de cei care sunt in contact cu el si se intocmesc o serie de rapoarte cu privire la aceasta evolutie. Scopul este acela de a constata daca instruirea isi atinge obiectivele, de a propune masuri de corectie (prelungirea programului de instruire, includerea de subiecte noi pentru studiu individual etc.) si de a culege informatii despre punctele forte si cele slabe ale noului memebru al unitatii (aceste informatii sunt nepretuite pentru cei care ii vor supraveghea primele misiuni). Nu mai este nevoie sa adaugam ca evaluarea ajuta si la imbunatatirea politicilor si programelor de instruire ale unitatii de consultanta.

Multe organizatii de consultanta folosesc un sistem de rapoarte confidentiale in care instructorii (atat cei de la sediu cat si cei din teren) isi prezinta propria lor evaluare asupra cursantului. Sunt necesare cel putin doua rapoarte:

unul la sfarsitul cursului de instruire de la sediul firmei;

unul la sfarsitul instruirii de teren.

Pot fi cerute rapoarte suplimentare - de exemplu, daca instruirea initiala este impartita in cateva perioade, sau daca durata instruirii de teren face necesara existenta unor rapoarte interimare cu privire la mersul lucrarilor.

Rapoartele evalueaza pe noul consultant dintr-o serie de puncte de vedere. Evaluarile se fac de regula pe o scara numerica cu comentarii si exemple edificatoare. Scara de evaluare poate folosi o gama de cifre sau litere, un sistem obisnuit fiind cel cu cinci sau cu trei puncte:

Standardul dupa care se masoara activitatea noului consultant este nivelul de activitate al unui consultant operativ in prima lui misiune. Intrebarea la care trebuie sa se raspunda este: 'Asa dupa cum arata lucrurile va fi acest om in stare sa activeze la sfarsitul perioadei de instruire ?" Consecventa interpretarii nivelului la care a ajuns consultantul de catre instructorul de la centru, de cel din teren si de supraveghetori deriva din experienta lor comuna si din cunoasterea necesitatilor curente de functionare ale firmei.

Instructorii analizeaza modul in care evolueaza cursantul in mod informal, in timpul lucrului, in timpul sesiunilor de instruire, si in timpul unor discutii formale care se organizeaza atunci cand se pregateste un raport de evaluare. Noul consultant trebuie sa afle care sunt punctele lui forte si care sunt cele slabe, si trebuie sa fie informat si despre alte aspecte ale activitatii lui.

Pe langa aceste discutii, consultantii seniori din organizatie stau de vorba cu proaspatul consultant in timpul instruirii.

Pe langa faptul ca dau tuturor participantilor posibilitatea sa vorbeasca despre munca lor si despre progresele inregistrate, aceste discutii fac ca noul consultant sa devina un martor pe deplin integrat al organizatiei. Ele dovedesc ca cei din conducerea firmei se intereseaza de el, sunt constienti de progresele pa care le face si planifica repartizarea lui la realizarea unei misiuni dupa terminarea instruirii.

Nu mai este nevoie sa subliniem importanta criticii deschise si sinceritatii. Atat eficacitatea viitoare si existenta organizatiei de consultanta, precum si perspectivele profesionale pe termen lung ale noilor consultanti depind, in primul rand, de munca profesionala sustinuta a individului. Orice indoieli privind capacitatea noului consultant nu sunt ascunse, ci discutate cu el si cu sefii din unitati. Daca indoielile nu sunt risipite pana la sfarsitul cursului de instruire, este nevoie sa se hotareasca daca noul consultant ramane sau daca i se suspenda contractul de angajare. Daca punem lucrurile in balanta, incetarea angajamentului, in acest moment timpuriu, poate fi o optiune mai buna atat pentru noul consultant cat si pentru organizatie. Totusi, incetarea angajarii trebuie sa fie o exceptie, daca selectia initiala a candidatilor se realizeaza intr-o maniera competenta.

La sfarsitul intregului program de instruire initiala este util sa se traga concluzii.

Formular de raport de instruire

(continuare)