RAPORT CU PRIVIRE LA COMPORTAMENTUL E.I. IN CADRUL S&T ROMANIA

RAPORT CU PRIVIRE LA COMPORTAMENTUL E.I. IN CADRUL S&T ROMANIA

Scopul acestui raport este acela de a intelege atat dumneavoastra, ca tutor al meu cat si eu ca angajata unei companii multinationale:

- care este compartamentul meu in cadrul activitatii pe care o intreprind si prin prisma teoriilor proaspat asimilate sa-l

1. Prezentarea organizatiei, a departamentului SAP si a clientului

Grupul austriac S&T este pozitionat printre cei mai importanti furnizori de tehnologia informatiei din Europa Centrala si de Est, proiectand, implementand si operand solutii si servicii IT pentru clienti din diferite sectoare de activitate: guvernamental, productie, financiar, telecomunicatii, utilitati, transport si sanatate.

Obiectivul organizatiei in continua schimbare este de a fi cel mai important integrator de sisteme informatice din aceasta parte a Europei si pentru aceasta portofoliul de servicii este vast cuprinzand solutii de suport al afacerii, solutii pentru infrastuctura IT, solutii pentru domeniul sanatatii, servicii IT- S&T propune un model de afaceri integrat, care acopera o gama completa de servicii IT: consultanta, management de proiect, dezvoltare de software servicii de suport, servicii administrate si integrare de sisteme informatice.

S&T Romania are relatii puternice de parteneriat cu unii dintre cei mai importanti furnizori de solutii de tehnologia informatiei din lume in domeniul infrastructurii hardware si in domeniul aplicatiilor unde avem parteneriate cu companii cum ar fi ESRI, Intergraph, Mercury, Microsoft, Oracle, Remedy si SAP.

Departamentul SAP din cadrul S&T este format din aproximativ 40 de consultanti, un manager si un segment de oameni de vanzari, printre care ma numar si eu, care este in curs de dezvoltare in 2008.

Suntem SAP Gold Partner ceea ce face din noi sa fim unul din cei mai reliable vanzatori de SAP ERP din Romania, studiul PAC Romania situandu-ne ca numarul 1 pe piata ERP din Romania in 2007.

Ceea ce vindem noi este prin excelenta un serviciu, SAP- ERP(enterprise resource planning) fiind un sistem informatic integrat creat si dezvoltat initial pentru companiile mari dar care in prezent si-a facut o misiune din a se mula si pe SMB (small and midsize business).

SAP Romania, partenerul nostru, este cel care ne autorizeaza sa vindem SAP pe piata romaneasca, furnizandu-ne produsul iar noi suntem cei care il dezvoltam tranformandu-l intr-un serviciu la client prin aportul nostru unic la implementarea softului prin experineta similara, echipa de implementare-consultantii de a caror experienta si profesionalism depinde succesul procesului si modul de gestionare a proiectului.

Clientii nostri sunt atat companiile mari cat si cele mici si mijlocii din diferite verticale industriale: oil&gas, energetic, mill, retail si altele.

Unul din clientii achizitionati in 2007, de al carui proces de vanzare m-am ocupat si eu printre altii,

este noul venit pe piata romaneasca Mr.Bricolage.

Mr.Bricolage are ca obiect de activitate distributia materialelor de constructii si amenajari interioare, tintind pozitia de lider a bricolajului romanesc.

Francezii au ales piata romaneasca din 2006 dorindu-si ca pana in 2011 sa devina leaderi in bricolajul romanesc, avand competitori lantul francez de magazine Bricostore, pe nemtii de la Praktiker si pe austriecii de la Baumax.

Pentru a realiza acest target Mr.Bricolage a ales S&T Romania pentru implemenatarea unui ERP SAP constienti fiind ca daca o companie isi doreste sa functioneze pe principii sanatoase are nevoie de procese de business cat mai performante, de o raportare a costurilor, pierderilor si profitului in timp real.

ERP inseamna un serviciu de suport pentru optimizarea proceselor de business, si ca o companie de dimensiunea si ambitiile MR.Bricolage sa poata functiona in conditiile concurentei din piata acest software de gestiune a tuturor ariilor de activitate este absolut necesar.

In piata de ERP SAP sunt mai multi parteneri printre care IBM, Integrator, Romsys, Fair Value samd toti avand dreptul de a vinde SAP in Romania.

Cu toate acestea Mr.Bricolage a ales S&T Romania pe baza recomandarilor din piata, a proiectelor similare pe care S&T Romania le-a realizat si mai ales datorita raportului calitate-pret pe care S&T l-a realizat in ofertare.

Chiar si dupa achizitionarea SAP, Mr.Bricolage ar fi putut sa aleaga un competitor care sa-i ofere licente la un pret mai bun sau consultanti cu rate mai mici, cu toate astea a ramas fidel S&T acesta reusind sa livreze la timp solutia, sa integreze SAP dupa standardele si cerintele clientului sa asigure prin relationarea cu clientul (oamenii de vanzari cat si prin consultantii care au participat la proiect, SAP din cadrul S&T fiind renumit pentru consultantii cu experienta in implementari complexe.

Relatia dezvoltata intre cele doua parti a fost de valoare reciproca (BZT644 Managementul Relatiilor cu Clientii, Volumul 1, Sectiunea 1, pag.8) raportul fiind de schimb ca in reprezentarea de mai jos:

Relatia de schimb este deci una de valoare reciproca, Mr.Bricolage are nevoie de S&T si acesta are nevoie de Mr.Bricolage, ambele parti obtinand ceea ce are nevoie de la celalalt.

In axa produs-serviciu ceea ce ofera SAP-ul clientului se apropie de un serviciu pur- servicii de suport pentru optimizarea proceselor de business.

Iata cam cum ar arata axa in cazul nostru:

Din diagrama reiese ca produsul oferit de S&T Romania clientului sau Mr.Bricolage este unul de tip serviciu. Nu exista un bun care sa poata fi identificat pentru ca produsul SAP este o solutie software de optimizare a businessului.

Serviciul oferit este intangibil, inseparabil,eterogen si perisabil. (BZT644 Managementul Relatiilor cu Clientii, Volumul 1, Sectiunea 1, pag.20).

Intangibil pentru ca nu este palpabil cum ar fi de exemplu un produs hardware pe care l-am putea include in oferta tehnica si care poate fi vazut, atins, testat. Cu atat mai mult produsul nostru implica mai multe riscuri pe care si le asuma si clientul si furnizorul, calitatea lui este testata abia dupa ce implementarea s-a facut si costurile au fost suportate de client.

De aceea foarte important este ca despre serviciu sa se stie dinainte ca este de calitate mizandu-se pe imaginea in piata a serviciului, pretul- prea mare clientul alege un alt competitor (se stie ca una din problemele implementarii de SAP este pretul ridicat al implementarii), prea mic- calitate indoielnica;

Inseparabil pentru ca serviciul este produs, vandut si consumat in acelasi timp si nu poate fi verificat inainte de prestare;

Eterogen pentru ca este conceput dupa si pentru nevoile fiecarui client, tocmai de aceea este si vazut ca un serviciu pentru ca este mult mai mult decat un simplu software, este un proiect creat de oameni pentru oameni si nevoile specifice businesului lor;

Si persiabil pentru ca nu poti stoca un ERP si sa astepti apoi ca orice viitor client indiferent de verticala industriala va considera ca aceasta solutie i se potriveste fara nici un cost suplimentar din partea organizatiei.

2. Procesul decizional al Mr.Bricolage

Iata cum arata schematic influentele asupra procesului decizional al Mr.Bricolage:

Mr.Bricolage s-a comportat asa cum si eu personal as fi facut-o.

Si cel mai bun mod de a explica comportamentul de cumparare este prin piramida lui Maslow numita si ierarhia necesitatilor umane (BZT644 Managementul Relatiilor cu Clientii, Volumul 1, Sectiunea 2 pag.40)

Sa fie recunoscut pe piata de bricolaj

Ca sa nu dispara din piata trebuie sa-si modernizeze infrastructura IT de gestionare a intregului sistem- ERP

Compania trebuie sa existe si pt asta trebuie sa se spuna rigorilor pietei

Asa cum am aplicat la situatia Mr.Bricolage asa as fi putut sa-mi analizez propriul proces de cumparare in rezolvarea unei probleme de amploare cum ar fi participarea la cele patru cursuri Codecs pentru obtinerea unui MBA- trebuie sa ma hranesc, sa am o casa, sa ma imbarc,pentru a-mi asigura asta trebuie sa ma integrez social, sa am un serviciu, sa relationez, sa fiu acceptata, seful si apropiatii sa aiba incredere in mine si pentru toate astea trebuie sa imi imbunatatesc in permanenta performantele de aceea aleg sa urmez acest curs care ma ajuta in obtinerea rezultatelor dorite.

Revenind la diagrama influentelor in procesul de decizie, pot spune ca in procesul de cumparare al Mr.Bricolage, inca din etapa de cautare a informatiilor (celelalte etape sunt: recunoasterea problemei, cautarea, evaluarea informatiilor, decizia de cumparare si evaluarea post-cumparare- (BZT644 Managementul Relatiilor cu Clientii, Volumul 1, Sectiunea 2 pag.35))

clientul a fost influentat de S&T Romania si asta prin prisma datelor primite din piata: presa de specialitate, clientii multumiti de serviciile S&T, imaginea SAP pe piata ERP, studiul PAC care ne situeaza pe primul loc ca furnizor ERP s.a.m.d.

Cea mai importanta etapa ramane insa cea de luare a deciziei de cumparare cand S&T si-a folosit toate capabilitatile pentru a convinge clientul ca este cea mai buna solutie si ca banii investiti vor fi returnati prin cresterea profitabilitatii.

Influenta a fost si tip situational caci ERP a devenit o necestitate in piata de retail cat si de grup pentru ca compania mama functiona deja pe baza unui ERP. Toti acesti factori au fost favorabili in a ne aduce succesul acestei achizitii.

3. Concluzii

Comportamentul decizional al clientului a fost influentat de o serie de factori: situationali, de grup- decizia de a implementa un ERP venea de la compania-mama, individuali si mai ales de catre furnizorul S&T care a mizat pe calitatea produslui oferit prin prisma experientei in implementari, a consultantilor seniori profesionsti si a referintelor foarte bune de piata.

Mr.Bricolage a avut ca criteriu de selectie raportul calitate/ pret, fiind dispus sa plateasca pretul in schimbul obtinerii intr-un timp real a obiectivului propus- sa devina numarul 1 pe piata romaneasca de bricolaj.

Mr.Bricolage s-a numarat printre primii clienti incadrati in SMB, dupa decizia la nivel de grup de a ne ocupa in principal de acest segment al pietii, el facand subiectul unui template pe care-l vom devolta pe specificul fiecarei industrii si segment industrial, in cazul nostru retail, respectiv bricolaj.

In felul acesta vom putea segmenta clientii pentru a dezvolta ERP-ul pe tipicul fiecarui business.

ERP este prin natura lui un produs software care se muleaza pe specificul fiecarei industrii dar cu un template pentru fiecare din verticalele industriale carora ne adresam va fi mult mai usor sa vizam diferentiat fiecare segment de clienti. (BZT644 Managementul Relatiilor cu Clientii, Volumul 1, Sectiunea 2 pag.53)

Pachetul de produse SAP All-in-One incluzand software, servicii si SAP Best Practices deci o gama larga de produse care sa satisfaca toate cerintele clientului.

4. Recomandari

Am gandit recomandarile sub forma unui tabel:

BZT644 Managementul Relatiilor cu Clientii, Volumul 1, Sectiunea 2 pag.44)