APLICATII ALE PRAGMATICII IN COMUNICARE: TEHNICI DE COMUNICARE

I. Definitii, modele si probleme ale comunicarii

Ce este comunicarea?

Dictionarul explicativ al limbii romane inregistreaza termenul comunicare cu intelesul de stire, veste ("a instiinta": actiunea de a comunica si rezultatul ei), insa ca relatie, legatura, raport informational(a) intre cineva si altcineva (agenti ai comunicarii: oameni, animale, masini s.a.), motiv pentru care comunicarea este adeseori identificata cu informatia, comunicatia sau mesajul:

informatia

stire, veste ("a instiinta": actiunea de a informa si rezultatul ei) ─ ca noutate transmisa despre ceva, de catre cineva, cuiva ─ care, din punct de vedere material, se manifesta oarecum contradictoriu (entitate lipsita de o forma proprie entitate transpusa intr-o alta forma, in lipsa unei forme proprii);

entitate lipsita de o forma proprie: in-formatie, unde particula "in" desemneaza chiar lipsa unei forme proprii (vezi latinescul informis = "fara forma"), dar care se poate realiza ca eveniment dintr-o multime de evenimente posibile;

entitate transpusa intr-o alta forma, in lipsa unei forme proprii: in- formatie, unde accentul cade pe cautarea unei forme (enunt, semn, simbol, semnal etc.) potrivite de ipostaziere (vezi latinescul informo = "a forma", "a pune in forma");

comunicatia

legatura, contact, mijloc de comunicare intre instante diferite;

sistem tehnic folosit pentru realizarea comunicarii (totalitatea mijloacelor tehnice de transmitere a informatiilor sau de legatura si contact intre puncte diferite: posta, telefon, radio, televiziune, cinema, publicatii, internet etc.);

mesajul

▪ in mod uzual: tot stire, veste ("a instiinta": aici actiunile de a comunica si informa, plus rezultatul lor), dar ca ceea ce se transmite in procesul comunicarii de la un agent la altul;

din punct de vedere stiintific:

1) enunturile proferate, intr-o anumita "structura de semnificatii compusa din semne si coduri", deci relationate ca purtatori de semnificatii sau intelesuri;

2) evenimentele masurabile, in succesiunea lor discreta sau continua, deci repartizate in timp.

Astfel definita, comunicarea nu este decat o forma de interactiune psiho-sociala a persoanelor, in care are loc un schimb de mesaje, de semnale ce trebuiesc decodificate. Mesajele sunt transmise, ascultate, intelese, retransmise printr-un canal comunicational, in sistem feed-back. De modul prompt si corect in care se realizeaza transmiterea, decodificarea si reactia de raspuns la mesajul primit depinde succesul comunicarii si atingerea scopului urmarit de interlocutori.

Modelul standard al comunicarii

Teoriile actuale ale comunicarii folosesc de multe ori un model derivat din evolutiile din domeniul telecomunicatiilor, mai precis din asa-numita teorie matematica a informatiei. Comunicarea dintre doua peroane este ilustrata printr-o schema, in care emitatorul transmite un mesaj receptorului. Emitatorul transpune mesajul in cuvinte, cuvintele sunt codificate in semnale si decodificate de receptor. Receptorul formuleaza apoi raspunsul, care este din nou codificat si decodificat de fostul emitator. Intr-o forma ideala de comunicare, emitatorul si receptorul se inteleg perfect, iar comunicarea dintre ei este eficienta.

Modelul standard al comunicarii a fost teoretizat in teoria matematica a informatiei de catre Shannon si Weaver. Ei l-au redat prin schema unui sistem de transmitere a informatiei cu codificare alcatuit din urmatoarele componente:

sursa de informatii: aceasta produce mesajul sau secventa mesajelor de comunicat, fie in sensul larg de a selecta mesajul dorit (cuvinte scrise sau vorbite, picturi, melodii etc.) dintr-o multime de mesaje posibile (in cazul vorbirii orale aceasta sursa de informtie este creierul uman), fie in sensul restrans de mesaj alcatuit - de exemplu - dintr-o secventa de litere;

transmitatorul (emitatorul): acesta actioneaza asupra mesajului de asa maniera incat sa-l transforme intr-un semnal convenabil pentru transmiterea pe orice canal: in vorbirea orala, aceasta operatie se identifica cu mecanismul vocal de producere a varietatii sunetelor ce alcatuiesc mesajul (sistemul vocal + nervii aferenti);

canalul: este doar mediul folosit in transmisia semnalului de la transmitator la receptor si care poate fi - de exemplu - aerul, in vorbirea orala;

receptorul: de obicei, acesta efectueaza operatia inversa celei realizate de transmitator (reconstruirea mesajului pornind de la semnalul primit), punand la indemana destinatarului mesajul reconstituit (in vorbirea orala, receptorul este sistemul auditiv + nervii aferenti);

destinatarul (destinatia), ca persoana (lucru) pentru care mesajul este intentionat (in cazul vorbirii orale, creierul persoanei careia i-a fost adresat mesajul initial);

zgomotul: totalitatea schimbarilor ce intervin in semnalul transmis neintentionate de sursa de informatie, dar receptate la destinatie ca distorsionari ale mesajului.

Schema prin care Shannon si Weaver au redat acest model este urmatoarea:

Principiile care stau la baza modelului standard al comunicarii

Fiecare principiu a primit cate o calificare in literatura de specialitate, iar modelul a fost numit mecanicist:

Primul principiu: modelul este liniar, ceea ce inseamna "a merge direct la tinta":

toate elementele sale se inscriu in liniaritatea miscarii de la A la B, miscare ce are loc dupa un sens unic intre cele doua puncte (ce asigura conservarea integritatii mesajului), desi pot interveni factori exteriori (zgomote parazite) care sa franeze, sa deturneze, sa contrarieze miscarea;

zgomotele parazite sunt doar "accidente" care nu impiedica mersul direct la tinta, desi "in orice comunicare exista pierdere, din cauza structurii canalului, a lipsei de transparenta a cunostintelor, a specificitatilor de limba";

Al doilea principiu: modelul este secvential, ceea ce se traduce "printr-o serie de operatii succesiv analizabile":

succesiunea are loc dupa o ordine obligatorie, potrivit careia subiectul A isi formuleaza mesajul, il aseaza pe canal, iar mesajul ajunge la subiectul B, asupra caruia efectul se face resimtit;

"unitatile" succesiunii (ca elemente structurale ale procesului de comunicare) sunt identificabile in pasii (momente diferite ale actiunii) de transmitere a mesajului, astfel incat mesajul preceda efectul, emitatorul (transmitatorul) initiaza comunicarea, fraza are un inceput si un sfarsit etc.;

Al treilea principiu: modelul este atomist, adica presupune "exterioritatea si separarea elementelor constitutive":

"unitatile" sau elementele constitutive ale modelului nu se intrepatrund: subiectii comunicarii difera unul de celalalt, mesajul difera de canal s.a.m.d.;

"unitatile" din structura mesajului sunt discrete (separate) sau discontinui (neintrerupte): exista fraze, cuvinte, secvente, fotograme etc.;

Al patrulea principiu: modelul este referential, adica reda printr-o anumita forma, cel mai adesea ca semne, obiectele si ideile care fac obiectul transmisiei:

semnele prin care reprezentam obiectele si ideile pentru a putea fi transmise sunt simulacre sau copii, semne conventionale;

semnele prin care reprezentam obiectele si ideile pentru a putea fi transmise sunt posibil de studiat in plan teoretic si abstract independent de protagonistii actului de comunicare;

Alte modele ale comunicarii

Toate modelele contemporane ale comunicarii pleaca de la principiile modelului Shannon-Weaver, fie ca le asuma (cele de factura semiotica si cibernetica), fie se detaseaza de ele (cele organiciste). Ilustrativ pentru prima categorie de modele este modelul cibernetic al lui Th. M. Newcomb, care defineste comunicarea ca un sistem de actiuni succesive, de momente emisie-receptie a informatiilor, de codificare si decodaj al lor:

Modelele organiciste nu mai inteleg comunicarea doar ca transmitere liniara de mesaje, ci ca relatie interactiva si totalitate dinamica bazata pe urmatoarele principii:

Primul principiu: modelul este circular si complex

circularitarea inlatura ideea de transmitere circulara a mesajului comunicat, intrucat comunicarea este conceputa fara inceput si sfarsit, ca un contact continuu, sistemic intre elementele sale componente ("ne situam in comunicare cam ca pestele care se afla in apa");

complexitatea comunicarii este una sistemica, potrivit lui Edgar Morin sistemul creeaza complexitatea, mentine complexitatea, dezvolta complexitatea: termenul "complex" nu este sinonim cu termenul "complicat", iar notiunea de complexitate se bazeaza pe ideea imprevizibilitatii (din interiorul sistemului poate sa apara un sens nepravazut, fapt care indeparteaza postulatul determinismului, odata cu ideile simpliatii si liniaritatii);

Al doilea principiu: modelul este interactiv

interactivitatea este varianta feedback-ului cibernetic (bucla retroactiva care, potrivit lui Wiener, asigura controlul sistemului oferind informatii despre rezultatele actiunii lui): reprezinta actiunea reciproca prin care se transforma comportamentul sau natura componentelor;

interactivitatea inlatura viziunea analitica, legatura de la cauza la efect nu mai este unica si obligatorie, potrivit lui Gregory Bateson schimbandu-se prin comunicare nu doar raporturile cu ceilalti, ci si raporturile cu noi insine: analiza nu mai trebuie sa descrie ceea ce se spune sau se face, ci sa vada actul de comunicare in desfasurarea lui;

Al treilea principiu: modelul ia in calcul totalitatea, inclusiv contextul

totalitatea face din sistem un tot ireductibil la suma componentelor lui: ea implica ideea de organizare, de strangere a relatiilor pentru obtinerea unor calitati pe care componentele nu le au;

contextul reprezinta mediul in care are loc procesul comunicarii: comunicarea inseamna inserarea unui subiect complex intr-un mediu la fel de complex, astfel incat subiectul face parte din mediu, iar mediul, din subiect;

Al patrulea principiu: modelul este relational

relatia semnelor in comunicare este una de exprimare din interior, nu de reprezentare exterioara a persoanelor, lucrurilor si obiectelor;

relatia semnelor cu persoanele, lucrurile si obiectele ce intervin in comunicare este de reciprocitate, toate exprima si sunt exprimate.

Problemele comunicarii

Intemeietorii teoriei matematice a informatiei au formulat aceaste probleme mai ales sub aspectul transmiterii/transportarii sau receptarii informatiei dintr-un mesaj:

formularea lui Claude E. Shannon: "Problema fundamentala a comunicatiei este cum sa reproduci intr-un punct oarecare cat mai exact sau aproximativ un mesaj selectat intr-un punct. () Aspectul semnificativ [al comunicatiei] este ca actualul mesaj e unul selectat dintr-o multime de mesaje posibile";

reformularea lui Warren Weaver: "Cuvantul communication va fi folosit aici intr-un sens foarte larg, spre a include toate procedurile prin care o minte poate afecta o alta. Acesta, desigur, cuprinde nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica, pictura, teatrul, baletul, de fapt intregul comportament uman. In unele conexiuni poate fi dezirabil de a utiliza inca o definitie larga a comunicarii, anume una care sa includa procedurile prin intermediul carora un mecanism (sa zicem un echipament automatizat in urmarirea unui avion si in calcularea pozitiilor lui viitoare) afecteaza un alt mecanism (sa zicem o racheta ghidata in vanarea acestui avion)"; definind comunicarea in acest fel, Weaver identifica trei niveluri la care problema comunicarii poate fi reformulata:

"nivelul A", unde problema comunicarii se formuleaza ca o "problema tehnica": "Cu ce exactitate pot fi transmise simbolurile comunicarii?" - astazi, acest nivel este denumit, din perspectiva semiotica, "nivel sintactic";

"nivelul B", unde problema comunicarii se formuleaza ca o "problema semantica": "Cu ce precizie simbolurile transmise vehiculeaza semnificatia dorita?" - numit azi "nivel semantic";

c) "nivelul C": "Cu ce eficacitate semnificatia receptata influenteaza in sensul dorit conduita?" - in limbaj actual, "nivel pragmatic".

Reformularea lui Weaver a permis trecerea de la abordarea strict informationala a comunicarii la o abordare interactionista, astfel incat comunicarea este conceputa ca un proces deopotriva informativ si interactiv. Interactiunile comunicative pot avea loc la nivelul individului (comunicare intrapersonala), al raporturilor dintre indivizi (comunicare interpersonala), al grupurilor mici de indivizi (comunicare de grup), al grupurilor mari de indivizi (comunicare de masa sau comunicare publica).

Problema tehnicilor de comunicare

Cuvantul "tehnica" desemneaza eficienta cu care intr-o actiune sunt relationate mijloacele si scopul actiunii respective, fiind utilizat de aceea in raport de sinonimei partiala sau totala cu cel de "rationalitate". Ca tehnica, relationarea mijloacelor cu scopul actiunii presupune de obicei trei dimensiuni: transpunerea scopului in obiective posibil de realizat, urmarea unor instructiuni de a actiona si infaptuirea unor proceduri.

Expresia "tehnici de comunicare" vizeaza aceasta relatie tridimensionala asa cum se regaseste ea in diferitele actiuni comunicative prin care oamenii incearca sa-si influenteze reciproc comportamentele. Asadar, tehnicile de comunicare reunesc:

● obiectivele de urmarit, altfel spus modalitatile in care scopul se operationalizeaza in tinte posibil de atins (obiectivele definesc scopul in detaliu), situatii in care vorbim de obiective fezabile; in literatura de specialitate, un obiectiv este considerat fezabil daca indeplineste in totalitate si intotdeauna criteriile SMART, ceea ce inseamna ca el trebuie sa fie:

▪ Specific - o exprimare clara a ceea ce trebuie infaptuit;

▪ Masurabil - un criteriu cu ajutorul caruia se masoara succesul;

▪ Acceptat - de catre toate partile implicate;

▪ Realist - trebuie sa poata fi indeplinit (atins);

▪ Temporal realizabil - trebuie sa poata fi atins la scadenta.

● normele, instructiunile, retetele sau reglementarile tehnice privind modul de intrebuintare a mijloacelor (instrumentelor) de comunicare in vederea atingerii unui anumit scop (obiectiv):

▪ formularea standard a normelor tehnice ca instructiuni se realizeaza prin enunturile conditionale in antecedentul carora este mentionat lucrul dorit, iar in consecvent ceea ce trebuie sau nu trebuie facut (de ex., "Daca vrei sa faci baraca locuibila, trebuie sa o incalzesti");

▪ rationamentele care contin in structura lor o instructiune au fost numite "inferente practice" (G. H. Von Wright), prin intermediul lor persoana care rationeaza extragand dintr-o instructiune o prescriptie sau o norma de conduita (de ex., "Vreau sa-mi fac baraca locuibila. Daca nu e incalzita, nu va deveni locuibila. Deci, trebuie s-o incalzesc");

▪ prescriptiile sau reglementarile sunt comenzi sau permisiuni date de cineva aflat in situatia de autoritate cuiva alflat in situatia de executant, vointa autoritatii fiind aceea de a obtine un anumit mod de comportament din partea celui ce i se supune (de ex., regulile de circulatie, reglementarile emise de un magistrat sau enunturi imperative de genul "Incalzeste baraca!").

● procedurile urmate cu intentia atingerii unui obiectiv potrivit normelor tehnice de intrebuintare a mijloacelor sau instrumentelor comunicarii, in general standardizate si omologate pentru anumite tipuri de activitati sub forma operatiilor de efectuat sau secventelor de urmat pentru infaptuirea tipului de activitate respectiv (de ex., procedurile judiciare).

II. Instrumentele comunicarii: formele si tehnicile de comunicare adiacente lor

Instrumentele comunicarii

De obicei, in clasificarea formelor si tehnicilor comunicarii sunt utilizate trei criterii: numarul de persoane, instrumentele (mijloacele) comunicarii, obiectivele ei. Dupa instrumentele folosite, cea mai cunoscuta clasificare imparte comunicarea in verbala si nonverbala, unii autori vorbind si de o comunicare paraverbala.

Dupa cum reiese chiar din denumirea ei, comunicarea nonverbala se realizeaza prin intermediul mijloacelor nonverbale: corpul uman, spatiul sau teritoriul si imaginea. La randul ei, comunicarea verbala se realizeaza cu ajutorul mijloacelor verbale: limbajul verbal (oral si scris) si metalimbajul. Daca o privim ca fiind distincta de comunicarea verbala, comunicarea paraverbala se realizeaza prin asa-numitul limbaj paraverbal.

Asupra tuturor vom reveni mai jos. Nu inainte insa de a trece in revista rolurile jucate de instrumentele sau mijloacele nonverbale ale comunicarii:

de a transmite ceva: idei, informatii, intentii, trasaturi de caracter;

de a nuanta si preciza comunicarea: ea devine, astfel, aprobativa sau dezaprobativa, receptiva sau nereceptiva;

de a ajuta persoanele sa se exprime si sa se inteleaga reciproc mult mai bine: pentru realizarea acestui ultim rol, mijloacele nonverbale trebuie sa le insoteasca pe cele verbale, in nici un caz nu pot actiona independent.

Comunicarea non-verbala prin corp

Comunicarea prin corp este cea mai complexa, deoarece intervine in intalnirile" cotidiene nu doar ca un obiect natural, ci ca un produs voluntar travestit, mascat, metamorfozat (prin imbracaminte, machiaj, tatuaj, mutilari). Ea recurge la mijloace ca: aparenta fizica, gesturile, expresia fetei (mimica), contactul visual s.a.:

aparenta fizica, o mare importanta in cadrul ei avand imbracamintea persoanei:

ca furnizor de informatii adecvate sau false despre individ;

ca facilitator al apropierii sau indepartarii unor persoane de altele, mai ales in situatiile in care imbracamintea este aproape un mijloc institutionalizat (imbracamintea de politist, de medic etc.).

▪ ca sursa de informatii despre trasaturile caracteriale ale oamenilor (fuga spre originalitate) sau despre intentiile lor (intentia de a se distinge, de a place ete.).

● gesturile, reprezintand unul dintre cele mai importante mijloace care permit accesul la o persoana si fiind clasificate de Jean Stoetzel in trei categorii (exista chiar o stiinta a gesturilor, numita kinezica, dar si o parakinezica, deoarece gesturile au intensitate, durata, intindere, amplitudine, ritmuri constante sau flux, caracteristici care se integreaza contextelor psihologice, sociale):

gesturi autice: care nu au nici o legatura cu comunicarea, dar care tradeaza o anumita stare afectiva a individului, de exemplu, la un examen, o persoana isi framanta mainile, tine creionul intre dinti, misca picioarele sub banca;

gesturi obisnuite: reverenta diplomatului, degetele ridicate ale elevilor care vor sa raspunda la lectie ete.;

gesturi simbolice: prin care se exprima aprobarea, indiferenta, entuziasmul (pentru a chema pe cineva se face un semn cu degetul, pentru a aproba se da din cap).

expresia fetei sau mimica, cu un foarte mare rol in comunicarea nonverbala:

▪ fizionomia este fata imobila, trasaturile faciesului asa cum au fost ele modelate de factorii innascuti si trasaturile musculare dobandite prin trairea repetata a unor emotii;

▪ mimica este insa fizionomia in miscare, expresia prin excelenta: privirea (deschisa sau evitanta, fixa sau mobila), zambetul sau grimasele, miscarea sprancenelor etc.

privirea, se pare, ca se distinge ca element central al expresiei fetei: sustinerea sau ocolirea ei, fixitatea sau mobilitatea ei tradeaza starile de admiratie, iubire, dusmanie, sinceritate etc.;

▪ cercetarile au aratat ca intr-o conversatie asupra unor probleme personale, persoanele se privesc intre 50%-60% in timpul conversatiei: prin expresia fetei putem stimula, orienta, decodifica si intelege intentiile partenerului, sustine partenerul.

● contactul vizual:

▪ orientarea si focalizarea privirii dau informatii despre gradul de apropiere resimtit de interlocutor: el poate aborda privirea oficiala, rezervata si respectuoasa, de anturaj, intre prieteni, colegi, persoane apropiate, sau intima, erotica;

▪ durata contactului vizual este reglata de reguli bine definite, specifice unor zone culturale largi: durata optima a fost denumita de un sociolog "durata morala a privitului";

in cultura occidentala, a noastra inclusiv, privim interlocutorul in ochi, dar nu mai mult de 50-60% din durata convorbirii si nu mai indelung de 5-7 secunde odata.

alte gesturi si combinatii de gesturi:

▪ gesturi de sinceritate: etalarea palmelor, ridicarea usoara a sprancenelor si a umerilor;

▪ ascunderea minciunii: ascunderea palmelor prin ducerea mainilor la spate sau in buzunare, ridicarea mainii spre fata, la nivelul gurii, gestul de largire a gulerului devenit, incomod datorita senzatiei bruste de caldura, frecarea ochiului si semne rapide, perceptibile doar de un ochi atent si/sau exersat: o clipire a pleoapelor, contractia unui muschi facial si o transpiratie brusca;

▪ emotiile de timiditate, teama sau atitudinea de respingere, nemultumire fata de o persoana, dezacord cu ceea ce respective persoana spune se tradeaza prin gesturi defensive: toate acestea constau in ascunderea simbolica a trupului in spatele a ceva, paravan care poate fi un brat care se prinde cu cotul celuilalt brat, bratele incrucisate la piept si, in general, aducerea mainilor in fata cu orice pretext inconstient (tinerea la piept a posetei, a unei carti, a unui buchet de flori, manipularea pixului de catre subalternul luat la intrebari sau studentul examinat, verificarea butonilor de la manseta de catre barbatul stanjenit de ochii atintiti asupra lui sau pur si simplu incrucisarea picioarelor sau doar a gleznelor, sezand sau in picioare;

▪ mainile inclestate: indica frustrare sau ostilitate;

▪ mainile in pozitie de coif: siguranta, momentul adoptarii unei decizii, incredere in fortele proprii;

▪ degetul aratator intins: amenintare, agresivitate si enervare;

▪ plictiseala si nemultumirea, dorinta de a incheia discutia: sunt exprimate prin sprijinirea obrazului sau barbiei in palma sau prin gestul culegatorului de scame" imaginare;

▪ palma in sus: supunere; palma in jos: dominare, ambele reflectate chiar si in strangerea de mana din aceste pozitii;

▪ stergerea lentilelor, scoaterea si punerea repetata a ochelarilor: indica nevoia de timp pentru a da un raspuns.

● mesajele altor forme de comunicare

▪ tacerea sau comunicarea idilica": este faptul aparent paradoxal de a comunica informatii despre tine, intentiile, trairile tale chiar si atunci cand refuzi sa faci acest lucru, cand nu rostesti nici un cuvant sau te inchizi in tine;

exista mai multe tipuri de tacere: taceri-nedumeriri, taceri-vinovatii, taceri-proteste, taceri-aprobari, taceri laborioase, taceri-provocatoare, taceri indiferente, taceri obositoare, taceri stimulative, taceri-condamnari, taceri-pedeapsa, taceri obraznice, etc.

Asadar, personalitatea se dezvaluie in prezenta altuia prin multiple aspecte. Noi transmitem informatii si cand nu ne propunem acest lucru, atat prin acte, cat si prin infatisare. Se crede ca femeile sunt mai sensibile decat barbatii la acest gen de comunicare, in special la descifrarea mesajelor. Sintetizand, informatiile corporale se transmit prin indicii/semne de doua categorii:

statice (infatisarea, aparenta):

structura corpului, fizionomia;

riduri, cicatrici;

imbracaminte;

machiaj;

accesorii vestimentare;

de miscare

mimica (expresiile fetei in miscare, privirea);

pantomima:

1) gesturi si miscari - miscarile bratelor, umerilor, schimbarile posturii, miscarile capului si ale gatului;

maniera de a se face prezent, de a face un lucru oarecare, de a se misca;

Comunicarea nonverbala prin spatiu sau teritoriu

Omul este extrem de grijuliu cu spatiul in care traieste. El isi delimiteaza si amenajeaza teritoriul in functie de nevoi si imprejurari. Tocmai modul de delimitare si amenajare a spatiului comunica" ulte informatii despre individ. Potrivit perspectivei sociologice si antropologice trasate de Desmond Morris, pot fi desprinse trei tipuri de teritorii: tribale, familiale, personale. Dintr-o perspectiva psihologica si psihosociala in centru atentiei apare mai ales de ultimul tip de teritoriu, strans legat de particularitatile psihice ale omului.

Studiul relatiilor spatiale, ca mod de comunicare, revine unei stiinte numite proxemica. Printre problemele studiate de ea putem enumera: jocul teritoriilor, maniera de a percepe spatiul in diferite culturi, efectele simbolice ale aspectelor spatiale, distantele fizice ale comunicarii. Edward T. Hall exceleaza in studiul rolului distantelor spatiale in comunicare. Dupa el,exista patru tipuri de distante (intima, personala, sociala, publica) ce regleaza comunicarea in functae de respectarea sau incalcarea lor fiecare dintre ele se asociaza diferit cu celelalte categorii de mijloace ale comunicarii:

distanta intima: corp la corp sau maximum 15-40 cm (vocea are un rol minor - se exprima involuntar unele vocale - si acceptam numai persoanele foarte apropriate: parteneri, parinti, frati);

distanta personala: 45-75 cm, pana la maxim 125 cm (vocea este normala, familiara si acceptam persoanele familiare noua : prieteni, colegi, cunoscuti);

distanta sociala: 125-210 cm, un maxim de 210-360 cm (distanta pe care o impunem in schimburile sociale cu persoanele noi pe care le cunostem, iar vocea este plina si distincta, mai intensa);

distanta publica: 3,60-7,50 m si cu un minimum de peste 7,50 m (este spatiul in care acceptam orice persoana necunoscuta, iar discursul este formalizat, gesturile stereotipe; interlocutorul devine un simplu spectator si comunicarea un spectacol).

Comunicare nonverbala prin imagini.

Viata moderna a adus cu sine o multitudine de mijloace imagistice de comunicare (afis, fotografii, benzi desenate, ilustratii, cinema, televiziune). Comunicarea prin imaginea omniprezenta, creaza un paradox: desi mai putin interactiva, deoarece se exercita intr-un singur sens, ea este mult mai eficienta: afecteaza un numar extrem de mare de persoane.

Asadar, intre reciprocitatea si amploarea ei exista o oarecare incompatibilitate, care se datoreaza tehnicii care nu ofera destinatarului posibilitatea de raspuns imediat. In timp ce toti oamenii stiu sa manuiasca limbajul, lucrul nu-i valabil si pentru imagine, fapt care duce la accentuarea inegalitatii dintre emitator si receptor. La baza ei sta:

● mesajul lingvistic: acesta are cea mai mare importanta intrucat insoteste imaginea, o completeaza sau o exprima;

contextul: el face sa varieze semnificatia imaginii.

Proliferarea comunicarii prin imagini, desi omniprezenta, este considerata de unii autori ca reprezentand un fenomen de regresiune culturala, el impiedicand dezvoltarea altor forme de comunicare (se pierde, de exemplu, gustul pentru lectura).

Comunicarea prin limbajul verbal

Mesajul verbal poate fi transmis oral sau in scris. Indiferent de modul in care se transmite, el trebuie sa fie: clar, simplu, usor de urmarit, sa utilizeze un vocabular adecvat persoanei cu care vorbim.

Metalimbajul consta intr-un mesaj implicit, ascuns in cuvinte si fraze, care par a spune altceva, un mesaj care trebuie descifrat, citit printre randuri. Interlocutorul lasa impresia ca iti comunica ceva anume, dar tu iti dai seama ca, de fapt, el ascunde o realitate, niste idei sau atitudini pe care, din interes sau delicatete, nu ti le dezvaluie in mod direct.

Fiind o exprimare politicoasa, metalimbajul atenueaza socul, reduce frustrarea la primarea informatiei neplacute si menajeaza stima de sine a receptorului (persoana careia ii este adresat mesajul). De exemplu, in loc de brutalul raspuns: Romanul pe care ni l-ai trimis la editura este o maculatura de doi bani, fara subiect, fara idee si scris cu picioarele. Eu as arunca manuscrisul direct in foc, pentru ca nu are nimic bun in el si nici nu cred ca gasesti vreun prost care sa ti-l publice", un redactor poate raspunde elegant prin metalimbajul de catifea": Va multumim pentru faptul ca v-ati gandit la editura noastra pentru a va publica lucrarea. Din pacate, trebuie sa va anuntam cu regret ca romanul dvs. Nu a primit acceptul pentru publicare, el neintrunind standardele noastre de exigenta si orientare". Sau: Editura noastra este axata pe un alt gen de literatura. [Eventual aici pot urma niste aprecieri pozitiv-punctuale la adresa cartii]. Speram ca o alta editura sa fructifice opera dvs. Va uram succes si asteptam si alte lucrari. In speranta unei frumoase colaborari, cu stima.".

Regula generala a comunicarii prin metalimbaj este acea ca trebuie rezolvate "dedesubturile" comunicarii inainte sa poata continua discutia despre continut. Dupa aceasta interventie, discutia se poate concentra din nou pe continut. Metalimbajul poate clarifica discutia si poate ajuta la conducerea comunicarii. Metalimbajul poate insa si inrautati o relatie, mai ales daca nu apare la momentul oportun, sau daca se emit judecati de valoare.

Pentru evitarea inconvenientelor produse de metalimbaj si pentru a profita de atuurile acestuia, trebuie avute in vedere urmatoarele reguli de aur:

Faceti diferenta intre urmatoarele nivele ale metalimbajului:

▪ nivelul de continut;

▪ nivelul de procedura (structura);

▪ nivelul de proces (interactiune);

▪ nivelul de sentimente (emotional).

Identificati nivelul de inceput al interlocutorului.

Incepeti sa va corelati miscarile cu cele ale interlocutorului.

Luati initiativa comunicarii la acel nivel.

Treceti intotdeauna prin nivelul de procedura catre cel de continut.

Fiecare secunda petrecuta la nivelul de procedura va economisi timp pretios de la nivelul de continut.

Daca interlocutorul aluneca spre un alt nivel, duceti-l intotdeauna prin nivelul de procedura spre cel dorit de dvs.

Nu treceti niciodata brusc de la nivelul emotional la cel de continut.

Intotdeauna terminati cu observatii despre nivelul de procedura.

Atunci cand abordati nivelurile, folositi un limbaj descriptiv, fara a emite judecati.

Comunicarea paraverbala

Mesajele implicite ale paralimbajului reprezinta semnificatiile aditionale, conotatiile cuvintelor si se manifesta atat in limbajul oral cat si in cel scris:

● in limbajul oral se recunoaste prin:

efectele verbomotorii: ritm, debit, sublinierea unor cuvinte etc.;

efectele vocii: modelarea inaltimii, variatiile intensitatii, variatiile timbrului;

alegerea cuvintelor, frazelor, efectele de sonorizare a acestora, operarea cu dublu sens.

● in limbajul scris, se transmit informatii aditionale prin:

hartia utilizata;

format;

culori;

ilustratii;

punerea in pagina.

Paralimbajul este destul de corect receptat de ascultatori. S-a constatat experimental ca gradul de corectitudine in estimarea emotiilor vorbitorului numai din indicatiile paralimbajului (din inregistrari pe banda) este de 70%. S-au avut in vedere afectiunea, amuzamentul, admiratia, dezgustul si teama. Indiciile au constat in intensitate, inaltimea sunetului, frecventa, ritm, inflexiuni ale vocii etc. Cu exceptia unor cazuri patologice, oamenii utilizeaza toata gama de inflexiuni.

Paralimbajul ne ofera urmatoarele informatii practice:

● in conversatia cu cineva vom fi atenti la felul cum spune, nu la ceea ce spune: o zicala afirma ca "tonul face muzica", de aceea o adolescenta poate exulta de emotie sau poate face o depresie daca o persoana semnificativa pentru ea ii spune Urito!", intr-un sens sau in celalalt;

● sa tinem cont de informatiile involunare pe care ni le transmite vorbirea interlocutorului privind emotiile sale de afectiune, amuzament, admiratie, dezgust, teama, rusine;

● daca interlocutorul face mai multe greseli de exprimare, se bilbiie, repeta cuvinte, inseamna ca este furios sau ingrijorat;

● cand emite mai multi de "iii", "aaa" decat de obicei, deducem ca nu este sigur de ceea ce spune sau are indoieli ca il vom crede;

● tacerea celuilalt in timpul unei conversatii ne poate "spune" foarte multe despre el: se gandeste intens la ceva, este sau nu este de acord cu noi, ne incurajeaza sa continuam, se simte vinovat, nu intelege despre ce vorbim, ne sfideaza ori poate ne ignora, nu-l intereseaza ceea ce vorbim.

Cateva scheme recapitulative

LIMBAJ VERBAL

10 %

METALIMBAJ

LIMBAJ

PARAVERBAL

- hartie utilizata - format - culoare - ilustratii - punere in pagina

30%

- mimica (expresia fetei in miscare) - pantomima

LIMBAJ CORPORAL

(informatii corporale)

- gesturi - postura - atitudine

60%

Din totalul sentimentelor transmise de o persoana:

• 7% se transmit prin intermediul cuvintelor
• 38% se transmit prin tonul vorbirii
• 55% se transmit prin expresia fetei si postura

III. Comunicarea prin intermediul prezentarilor

Structurarea unei prezentari

Pentru a fi eficienta, structura unei prezentari trebuie sa cuprinda, elementele enumerate mai jos si raspunsurile la intrebarile prin care ele se concretizeaza:

tema specifica

Care este tema de discutie?

Reduceti un subiect amplu la o tema specifica de discutie!

introducerea

Ce anecdote si modalitati de a "sparge gheata" veti folosi?

▪ Captati bunavointa, anuntati planul si respingeti eventualele obiectii!

obiectivele

Care este scopul sesiunii dumneavoastra de instruire?

Ce incercati sa realizati?

ideile mesajului

Cate idei veti scoate in evidenta si care sunt acelea?

Care sunt tehnicile si metodele optime pe care le folositi pentru fiecare dintre acestea?

Ce mijloace vizuale ajutatoare veti utiliza?

rezumatul

Care sunt cele mai importante idei care trebuie recapitulate?

Ce tehnici puteti folosi pentru a recapitula ideile?

incheierea

Ce analogii, povestiri sau citate puteti folosi pentru a incheia sesiunea de instruire?

▪ Mizati pe pasional: reluati in concluzie chestiunile esentiale prezentate si amplificati-le prin dramatizare!

Modalitati de a face prezentarea cat mai interactiva

Cele ce urmeaza sunt cateva idei referitoare la modul in care puteti sa va faceti prezentarile mai interactive:

nu faceti o prezentare de mai mult de 20-30 de minute fara a le cere participantilor sa faca ceva mai activ decat sa asculte.

puneti intrebari grupului de participanti:

ajutati grupul de participanti sa raspunda la intrebare;

nu raspundeti dumneavoastra in locul sau.

aduceti teme de discutie in prezentare:

alegeti o idee importanta care trebuie insusita si cereti parerea grupului;

analizati-o din doua puncte de vedere opuse;

facilitati comunicarea cu participantii atunci cand prezentati punctele de vedere opuse;

puteti sa va dati si dumneavoastra parerea.

ridicati probleme spre rezolvare:

incurajati asumarea lor individuala de catre participanti;

▪ ascultati cateva opinii formulate de participanti in raport cu ele;

adaugati parerea dumneavoastra la ele.

nu prezentati informatii sub forma de prelegere:

ocazional, folositi-va de materiale scurte de prezentare;

discutati-va ideile pe seama materialelor date.

facilitati discutia:

aveti grija ca ideile care doriti sa le prezentati sa iasa la suprafata;

folositi-va de opiniile formulate de participanti pentru a vi le expune pe ale dumneavoastra.

puneti intrebari participantilor:

extrageti idei din ele;

lasati ca ideile extrase sa apara drept continutul de baza al prezentarii dumneavoastra.

SFATURI

Evitati sa solicitati prea multe opinii!

Rezumati frecvent!

Folositi exemple concrete!

Faceti uz de umor!

Puneti intrebari!

Elemente care determina reusita unei prezentari:

Luptati impotriva emotiilor!

" Repetitia este mama perfectiunii "!

Nu exista un inlocuitor pentru o pregatire temeinica!

O buna organizare va ajuta sa va concentrati!

● Faceti o pauza, priviti inainte si inspirati adanc!

Insusiti-va bine ideile de prezentat!

Stabiliti si mentineti legatura cu participantii!

Fiti dumneavoastra insusi, fiti natural!

Faceti uz de umor spunand anecdote, povestioare amuzante, dar tineti cont de faptul ca:

Nu oricine poate spune o gluma!

Aveti grija, nu toata lumea rade de aceleasi lucruri!

Folositi o varietate de mijloace vizuale ajutatoare!

Dati exemple din viata reala - povestiti o intamplare!

Diversificati-va tehnicile de prezentare!

Vorbiti liber grupului, nu cititi prezentarea!

MICI SECRETE PENTRU DIMINUAREA EMOTIILOR

Fiti organizat

organizare = incredere;

increderea permite o prezentare focalizata.

Repetati in gand

▪ cu "ochii mintii", imaginati-va intrand in sala, facand introducerea, prezentandu-va discursul cu incredere si entuziasm si parasind sala cu convingerea ca ati realiztat o prezentare extraordinara;

▪ chiar puteti realiza o prezentare extraordinara !

Exersati

▪ folositi o oglinda sau rugati pe cineva sa faca o apreciere critica a prezentarii, ori inregistrati-o pe caseta video;

stati in picioare si imaginati-va ca in fata dumneavoastra se afla participantii la

o prezentare.

Respirati

ridicati-va in picioare, relaxati-va si respirati profund de cateva ori;

cand aveti emotii, muschii se contracta si s-ar putea sa uitati sa respirati.

Concentrati-va asupra relaxarii

▪ nu va lasati prada tensiunii, ganditi-va la relaxare;

repetati in sinea dumneavoastra "sunt relaxat" si inspirati adanc.

Eliberati-va de tensiune

▪ incercati un exercitiu izometric, care va elibera tensiunea inmagazinata;

▪ repetati exercitiul de cate ori e cazul;

Mergeti prin sala

▪ mersul prin incapere elibereaza tensiunea din organism;

daca va miscati natural, nu puteti gesticula prea mult.

Stabiliti contactul direct

▪ privind participantii in ochi, veti crea o legatura cu acestia, iar prezentarea dumneavoastra va fi personala si amicala;

pe masura ce stabiliti contactul direct cu participantii, veti fi mai putin

constient de sine.

Tehnicile corporale de prezentare

Ele va ajuta sa stabiliti legatura cu audienta si sa transmiteti intr-un mod mai eficient ideile care doriti sa le faceti cunoscute. De asemenea, va vor ajuta sa creati o ambianta care sa capteze atentia participantilor la prezentare. Aceste tehnici se aplica atat comportamentului verbal, cat si celui non-verbal vizand urmatoarele aspecte:

● contactul direct

Priviti participantii in ochi!

Alegeti expresii ale fetei cat mai prietenoase!

Plimbati-va privirea prin sala!

● tinuta si infatisarea

Simtiti-va si comportati-va destins!

Imbracati-va potrivit ocaziei!

Rabdarea dumneavoastra va crea impresia ca sunteti dornic sa impartasiti cunostintele cu participantii!

Folositi-va mainile intr-un mod cat mai natural!

● mimica

Va ajuta sa transmiteti ideile!

Poate genera reactia pe care o doriti dumneavoastra de la participanti!

Gesturile comune:

1) miscari repezi ale mainilor - ilustreaza un domeniu vast;

2) miscari verticale, sacadate - evidentiaza ideile practice si impart o idee in mai multe subpuncte;

3) palmele spre exterior - inseamna "stop" sau respingerea unei idei;

4) palmele in sus - invita la acceptare, deschiderea orizontului de gandire sau la participare;

5) incheietura mainii intoarsa in sus - apropie participantii de dumneavoastra

RECOMANDARI

Mimica trebuie sa atraga atentia asupra ideii si nu a gestului in sine!

Variati utilizarea gesturilor!

Abuzul de anumite gesturi le poate face sa-si piarda efectul!

Sincronizati gesturile cu fraza sau cu cuvantul!

Alegeti-va gesturile cu atentie - e mai bine sa nu faceti nici un gest decat sa faceti gestul nepotrivit!

Folosirea prea multor gesturi le diminueaza valoarea - controlati-va daca este necesar!

Repetati utilizarea lor - mai ales daca sunt noi pentru dumneavoastra!

limbajul corpului:

Stabileste o legatura intre dumneavoastra si participanti!

Atrage atentia participantilor!

Angajeaza participantii!

Poate da ritm prezentarii si schimba starea de spirit!

expresia fetei:

Poate crea starea de spirit dorita!

Daca prezentatorul nu are inspiratie, nici participantul nu va avea inspiratie!

Trebuie sa fie adecvata situatiei!

De obicei, prezentatorul nu este constient de expresia fetei sale!

Poate provoca amuzamentul participantilor (pe seama prezentatorului) sau ii poate ofensa!

Distrage atentia de la obiectivele prezentarii!

Tehnicile vocale de prezentare

voce inalta sau cu inflexiuni

Vocea trebuie sa fie naturala!

O voce mai inalta decat vocea dumneavoastra normala este semn de tensiune sau nervozitate!

Vocea trebuie sa fie variata, pentru a mentine interesul publicului!

calitatea vocii

O voce nazala, subtire, severa, ascutita sau sacadata poate fi dificil de suportat!

Practica va va ajuta sa o corectati sau controlati!

intensitatea vocii

Intensitatea si forta vocii depind de dimensiunile salii si de participanti!

Toti trebuie sa va auda, dar nu trebuie sa-i asurziti!

Variati intensitatea vocii pentru a accentua ideile!

ritmul

Daca vorbiti prea repede, va veti pierde audienta imediat, deoarece aceasta nu va intelege ceea ce spuneti!

Daca "va tarati picioarele", va veti pierde audienta datorita dezinteresului!

Variati ritmul si veti crea starea de spirit adecvata!

pauzele in vorbire

Pot atrage atentia asupra ideilor importante!

Trebuie folosite deliberat si nu prea des!

probleme vocale:

"Iihh" - este folosit adesea cand prezentatorul nu este familiarizat cu materialul!

Exersati si veti reduce folosirea acestui cuvant"!

Caderea vocii - atunci cand unii prezentatori lasa fraza neterminata in final, urmarirea prezentarii de catre participanti devenind astfel aproape imposibila!

Inca o data, caderea vocii este una dintre situatiile care vor fi corectate printr-o pregatire mai temeinica!

Pronuntia defectuoasa - distrage atentia si submineaza increderea in prezentator, iar daca audienta face eforturi pentru a intelege ce spune prezentatorul, va pierde ideile pe care trebuie sa le insuseasca din prezentare!

IV. Blocajul comunicational ca sursa a conflictului

Ce este un conflict ?

Exista numeroase tentative de definire sau intelegere a conflictelor: atat in literatura de specialitate, cat si in viziunea oamenilor simpli. Ceea ce le este comun poate fi rezumat in termenii urmatori: conflictul se manifesta ca o stare de fapt (situatie) sau ca un tip de comportament ce rezulta dintr-o incompatibilitate sau opozitie in scopuri, activitati si interactiuni intre entitati sociale (indivizi, grupuri, organizatii, culturi / societati in ansamblu).

Elementele definitorii ale conflictului

Cu toate ca definitiile date conflictului nu sunt identice, din economia lor s-au conturat cateva elemente asupra carora exista un minim de consens. Acestea constituie elementele definitorii ale oricarui conflict:

● conflictul include interesele opuse ale indivizilor, grupurilor, organizatiilor, culturilor / societatilor aflate intr-o situatie de "zero-toleranta";

● aceste interese opuse sunt recunoscute ca atare de partile aflate in conflict;

● conflictul implica credinte ale fiecarei parti, care vin in contradictie cu interesele celeilalte parti;

● conflictul este un proces: el se dezvolta in afara relatiilor existente intre indivizi, grupuri, organizatii sau culturi / societati si reflecta interactiunile trecute ale acestora si contextele in care au avut loc;

● actiunile uneia sau ambelor parti sunt, in fapt, produsul opozitei la scopurile celeilalte.

Conflict si competitie

Unii oameni confunda conflictul si competitia pornind de la ambiguitatea termenilor utilizati pentru desemnarea lor. Aceasta stare de lucruri o intalnim uneori si in literatura de specialitate, mai ales atunci cand se ia in discutie problema naturii conflictului. Aici s-au conturat trei mari pozitii in conceptualizarea conflictului si competitiei :

● conflictul este o submultime a competitiei: el este o stare (situatie) competitionala in care partile sunt constiente de incompatibilitatea pozitiilor lor viitoare si in care una dintre parti doreste sa ocupe o pozitie sau sa-si atinga un scop care este incompatibila / incompatibil cu dorinta sau scopul celeilalte parti;

● conflictul este ceva diferit de competitie: el este un comportament al partilor aflate in interactiune desfasurat inafara regulilor si normelor sau - in cel mai bun caz - pe baza unor structuri regulative minimale, in vreme ce competitia este reglementata de reguli si norme;

● competitia este o submultime a conflictului: conflictul este un continuum intre cooperare (conflict cooperativ, in care ambele parti ajung la rezultatele dorite) si competitie (conflict competitiv, in care una dintre parti ajunge la rezulatele dorite, altfel spus: castiga, iar cealalta nu, altfel spus: pierde), pe cand competitia este o stare conflictuala cooperativa.

Ce este specific conflictelor ?

Ansamblul elementelor definitorii ale conflictelor constituie criteriul in baza caruia conflictul dobandeste un statut de existenta propriu, deosebindu-se si de alte entitati decat competitia: confruntarea sau lupta (politica, ideologica, militara etc.), disputa, dezbaterea s.a. Altfel spus, aceste elemente ii confera o identitate denumita in logica "gen proxim", dar ele − cu toate ca sunt necesare − nu sunt si suficiente. In conturarea identitatii unui conflict intervin si elemente care il deosebesc de alte conflicte, conferindu-i un specific anume cunoscut in logica sub denumirea "diferenta specifica":

● cauze > tipuri de cauze:

▪ ideea de lipsa (materiala, imateriala);

▪ diferente de perceptie;

▪ exista intotdeauna un element care presupune obligativitate / o forma de dependenta;

● simptome:

se incearca mai mult sa se previna decat sa se rezolve probleme;

se reactioneaza ferm ]n trecerea de la o plangere la alta;

▪ se depasesc intervalele de timp alocate solutionarii problemelor;

▪ punctele de vedere si obiectiile sunt aparate asemena pozitiilor strategice in timp de razboi;

▪ de multe ori discutia are loc la un nivel gresit, altul decat cel in cauza;

● urmari:

▪ proces (latent, constientizat, civilizat, juridic) cu simptome perceptibile pana la vizibilitate;

▪ nemultumiri afisate (in cazul rezolvarii nesatisfacatoare, ies la suprafata nemultumirile din trecut);

▪ creativitate si productivitate scazute;

▪ coeziune redusa a grupului (formarea de grupuri noi, manifestarea stereotipurilor);

▪ constientizare scazuta a realitatii, mai ales in incercarea de descifrare a intentiilor.

Cinci tipuri fundamentale de conflicte

Clasificarea conflictelor poate fi facuta dupa mai multe criterii: surse (cauze, sarcini, valori, scopuri s.a.), purtatori (indivizi, grupuri, organizatii, culturi/societati), domenii de manifestare (economic, politic, educational s.a.m.d.), forme de manifestare (tacite, explicite, difuze) etc.

Cea mai vehiculata clasificare in literatura de specialitate se bazeaza pe criteriul surselor, desi acest criteriu sufera de o anumita ambiguitate (cuprinde deopotriva: cauze, sarcini, valori, scopuri s.a., facand abstractie de natura lor diferita). Dupa criteriul surselor, intalnim 5 tipuri principale de conflicte:

● conflicte afective:

definitie: situatii in care membrii unui grup, unei organizatii sau culturi/societati intra ca indivizi in "ciocniri" interpersonale caracterizate prin suparare, frustrare si alte sentimente negative;

▪ alte denumiri (etichete) sub care sunt cunoscute:

1) "conflicte psihologice";

2) "conflicte relationale";

3) "conflicte emotionale";

4) "conflicte interpersonale";

▪ aparitia lor: are loc atunci cand doua entitati sociale (indivizi, grupuri, organizatii, culturi/societati) aflate in interactiune, incercand sa rezolve impreuna o problema, incep sa constientizeze incompatibiltatea emotiilor si sentimentelor pe care le au cu privire la unul sau toate rezultatele posibile la acea problema.

● conflicte substantiale (de continut):

definitie: dezacordul fie intre ideile si opiniile indivizilor - ca membri intr-un grup, intr-o organizatie sau cultura/societate - cu privire la o sarcina care trebuie infaptuita, fie intre strategiile de urmat pentru indeplinirea respectivei sarcini;

▪ alte denumiri (etichete) sub care sunt cunoscute:

1) "conflicte de sarcina";

2) "conflicte cognitive";

3) "conflicte de discutie";

4) "conflicte de opinii/idei";

▪ aparitia lor: are loc atunci cand doua entitati sociale aflate in interactiune intra in dezacord cu privire la sarcinile de infaptuit sau la discutiile de continut.

● conflicte de interes:

definitie: inconsistenta a doua parti in preferintele lor pentru alocarea unei resurse rare (greu de procurat);

▪ aparitia lor: are loc atunci cand fiecare parte, impartasind aceeasi intelegere a situatiei, prefera o solutie diferita si cam incompatibila la o problema implicand fie o distribuire a resurselor rare intre parti, fie o decizie de impartire a efortului de solutionare a respectivei probleme intre ele.

● conflicte de valori:

definitie: dezacordul dintre doua parti in aprecierea sau evaluarea unor discutii sau rezultate;

alte denumiri (etichete) sub care sunt cunoscute:

1) "conflicte axiologice";

2) "conflicte ideologice";

▪ aparitia lor: are loc atunci cand doua entitati sociale difera in valorile sau ideologiile lor despre un anumit rezultat sau cu privire la o anumita discutie.

● conflicte de scop:

definitie: divergenta sau inconsistenta preferintelor a doua parti pentru efectele sau rezultatele urmarite prin realizarea unei anumite actiuni sau prin luarea unei anumite decizii;

▪ aparitia lor: are loc fie atunci cand rezultatul sau efectul unei actiuni preferat de una din doua entitati sociale este inconsistent cu rezultatul sau efectul aceleiasi actiuni preferat de cealalta, fie atunci cand preferintele celor doua entitati sunt divergente referitor la efectul sau rezultatul unei decizii.

Conflictele educationale

Educatia este centrata pe transmiterea de cunostinte sau informatii (educatie centrata pe materiile de invatamant, pe intelegerea continutului lor informational) si pe formarea abilitatilor (educatie centrata pe formarea celor instruiti, pe dezvoltarea indemanarii sau calificarii lor). Atunci cand analizeaza conflictele legate de educatie, literatura de specialitate are in vedere mai ales forma lor de manifestare, adica de instituire si instantiere:

instituirea lor este pusa in legatura cu ceea ce formatorii transmit implicit prin lectiile/cursurile lor de specialitate relativ la starile sau comportamentele conflictuale:

▪ marginalizarea (sau acceptarea) confruntarilor, disputelor si conflictelor;

▪ blamarea (sau respectul) indivizilor in efortul lor de a dezbate si solutiona probleme;

▪ asumarea punctului de vedere ca gestionarea sau managementul conflictului revine autoritatilor (sau oamenilor obisnuiti);

instantierea lor nu coincide cu modalitatile in care pot fi abordate, deci explicitate, ci cu modalitatile lor de fiintare:

inechitati de personalitate, de gen, de clasa sociala, de cultura si de rasa promovate curricular sau extracurricular;

prevalenta abordarilor restrictive si punitive ale disciplinei de specialitate predata, invatata sau planificata;

▪ probleme mocninde, dar cu mare potential exploziv, datorate terorismului intelectual, hartuirii sexuale sau altor comportamente de acest gen impartasite de toti participantii la actul educational (formatori, instruiti, factori de decizie).

Cand are loc escaladarea unui conflict ?

Conflictele intre oameni sunt generate de diferentele de opinii, conceptii, viziuni, care nu sunt abordate in mod eficient (prin corelarea mijloacelor cu scopurile, avand in vedere faptele: eficienta = maximizarea efectului prin minimalizarea efortului). Conflictele au tendinta de a creste in intensitate, aparand asa numita escaladare. Caracteristicile escaladarii pot fi formulate dupa cum urmeaza:

● participantii la conflict isi creeaza o imagine deformata unii despre ceilalti;

● participantii sunt dominati de emotii usor irascibile ( din nimic").

Modelarea dezvoltarii unui conflict

Exista mai multe modele care descriu escaladarea in faze a unui conflict. Unul dintre cele mai folosite este modelul de escaladare a lui Glasl (1997). Prin acest model, Glasl descrie un conflict in trei faze principale care, fiecare la randul lor, se subimpart in cate trei etape. Pentru a trece de la o faza la alta, trebuie sa se treaca un prag de escaladare. In cazul in care nu se intervine eficient, aceste praguri pot fi calificate drept "points of no return".

Cele trei faze principale ale unui conflict sunt:

● faza 1:

oamenii sunt constienti de tensiunile existente in decursul rezolvarii unei probleme, dar atita timp cat ambele parti incearca sa ajunga la o rezolvare, pragul escaladarii nu este depasit;

partile sunt capabile inca sa rezolve conflictul, de vreme ce abordeaza conflictul in esenta lui, insa cel mai adesea nu este depasit stadiul simptomatic de combatere a argumentelor aduse in discutie.

● faza 2:

se incearca eliminarea partii adverse, dar pragul nu este depasit atata timp cat sunt inca valabile principii morale si etice;

aceasta faza reclama prezenta unui indrumator / mediator / negociator deoarece participantii se implica prea mult in propriul lor adevar".

● faza 3:

conflictul devine atat de intens incat participantii isi neaga unii altora orice valoare umana ajungand pana la momentul de autodistrugere din fanatism;

conflictul a devenit in aceasta situatie mult prea intens pentru ca o rezolvare sau intoarcere la vechea stare de fapt sa mai fie posibile, cea mai buna strategie fiind despartirea celor doua tabere prin indrumare (fara indrumare, vor aparea multe daune pentru fiecare tabara).

Modalitati de abordare a conflictului

Conflictele pot aparea oricand in timpul unei discutii, dispute, dezbateri sau confruntari in legatura cu o problema. In abordarea unui conflict odata aprins, doua lucruri sunt mai importante:

● investigarea (fapte, opinii, emotii care au condus la aparitia conflictului);

● rezolvarea (abordand problema conflictuala in esenta ei si stabilind termene precise pentru viitoare intrevederi, reuniuni sau sedinte de impacare sau de pacificare).

Abilitati necesare pentru o abordare eficienta

● capacitate buna de receptare, prin:

a asculta in mod activ;

a acorda atentie emotiilor;

a da dovada de intelegere;

a pune intrebari;

a recapitula;

● capacitate buna de emitere, prin:

a exprima propriile emotii;

a exprima propria opinie intr-un mod neutru;

a comunica felul in care tu vezi si intelegi lucrurile;

● folosirea unui limbaj comun:

atentie ca toti sa vorbeasca despre acelasi lucru (referinta);

atentie ca toti sa acorde acelasi inteles (sens) expresiilor folosite;

● combinarea conceptiilor:

compara parerile si ideile participantilor;

cauta interesele lor commune;

● exprimarea increderii:

arata intelegere;

recunoaste emotiile.

NU ESTE RECOMANDAT

● sa intervii agresiv si sa condamni;

sa intensifici conflictul (transformandu-l intr-o discutie de principiu");

● sa incerci sa fii tu cel care are dreptate;

sa descurajezi participantii;

● sa transformi discutia in una de tipul da, dar ";

● sa minimalizezi sau sa negi emotiile.

Cele 7 REGULI ALE PERSOANELOR FOARTE EFICIENTE:

● Fiti activi !

● Incepeti cu sfarsitul !

● Puneti pe primul loc lucrurile importante !

● Ganditi echitabil !

● Cautati intai sa intelegeti si apoi sa fiti intelesi !

● Sinergie !

● Pregatiti-va uneltele !

Rolul ascultarii active (empatice) in evitarea starilor conflictuale

Ascultarea activa (empatica) este o conditie a comunicarii eficiente, fie ca este vorba de o prezentare, fie ca este vorba de alt gen de comunicare verbala. Daca nu are loc, ne confruntam cu o posibila stare conflictuala. Acest tip de ascultare se caracterizeaza prin urmatoarele aspecte:

Receptorul este pregatit sa asculte - acest lucru se poate transmite atat verbal (am la dispozitie un sfert de ora numai pentru dumneavoastra, va ascult) sau nonverbal (adoptarea unei posturi corespunzatoare, deschise; centrarea atenteiei pe celalat, etc);

Receptorul mentine contactul vizual cu interlocutorul, incuviinteaza, manifesta interes, confirma prin miscari ale capului faptul ca a inteles mesajul, mentine o pozitie deschisa, transmite interlocutorului expresii ale empatiei (un zambet pentru a confirma intelegerea, un sunet aprobator);

Receptorul pune intrebari pentru a-si confirma intelegerea corecta a mesajului, dar nu intrerupe interlocutorul decat atunci cand acest lucru este posibil ( nu il mface pe interlocutor sa piarda ideile, nu intrereupe brusc comunicarea); parafrazeaza ce spune interlocutorul;

Receptorul lupta pentru a evita distragerile si rezuma mental din timp in timp receptorul se centreaza mpe continut; cantareste faptele evidente; nu judeca, nu evalueaza pana nu intelege intotalitate, asculta modulatiile vorbitorului, tonalitatea vocii, este atent la ritmul respiratiei acestuia si incearca sa se adapteze la ele.

Schematic, cele de mai sus pot fi reprezentate astfel:

• Receptorul este pregatit sa asculte si

transmite acest lucru interlocutorului

mentine contact vizual

- incuviinteaza continuarea mesajului

- manifesta interes

- confirma intelegerea mesajului

- mentina o pozitie deschisa

- transmite expresii ale empatiei