ASCULTAREA ACTIVA

ASCULTAREA ACTIVA

Capacitatea de comunicare a oricarui individ presupune doua aptitudini si deprinderi complementare, de transmitator si receptor. Adica, pe langa abilitatea de a transmite mesaje corecte intr-o forma potrivita, un aspect esential al procesului comunicarii il reprezinta intelegerea persoanei cu care discutam, modalitatea in care descifram ceea ce cealalta persoana incearca sa ne spuna.

Orice om trebuie sa fie in egala masura un vorbitor convingator si un ascultator eficient.

Trebuie insa sa spunem ca in procesul educational pe care il parcurge orice individ, prin forme si metode diverse, se cultiva prioritar calitatile necesare unui bun transmitator. Instruirea, formarea si perfectionarea specialistilor, managerilor si liderilor organizatiilor nu fac exceptie de la regula. Aproape orice conducator are insusite abilitatile de control ale interactiunii comunicationale pentru a castiga atentia subalternilor care receptioneaza mesajele sale. El are grija sa puna in evidenta problemele, sa aleaga exemplele potrivite si mai ales sa foloseasca un vocabular care acopera un cadru de referinta comun cu cei cu care comunica. In schimb, capacitatea de a asculta activ este in suferinta.

Unii specialisti considera ca educarea ascultarii este "orfanul educatiei', in acest sens, aducem in sprijin concluziile cercetatorului american Paul T. Rankin (apud. Dale, Level A, Gale, William Jr., 1991, p. 197) care evidentiaza faptul ca cititul primeste 52 de procente din importanta in instructia din clasa, iar ascultatul numai 8 procente. De asemenea, el arata ca in medie un adult consuma 70 de procente din timpul sau in cateva forme de comunicare: 9 procente in activitati scrise, 16 procente cu cititul, 30 de procente cu vorbitul si 45 de procente in activitatea ascultarii.

Dincolo de aceste cifre, importanta ascultarii poate fi observata cu usurinta in activitatea cotidiana. Constatarea empirica coroborata cu concluziile cercetarii stiintifice conduc la ideea ca indiferent cat de calificata este o persoana pentru profesia ei sau ce pozitie ocupa ea in ierarhia organizatiei, succesul persoanei respective depinde, in ultima instanta, atat de abilitatea de a transmite mesaje cat si de capacitatea de a fi un ascultator activ.

Tipuri de ascultare

Intensitatea ascultarii variaza cu situatia, problematica discutiei, relevanta subiectului pentru nevoile noastre si nu in ultimul rand_r cu nivelul profesional si cultural pe care il avem. Literatura de specialitate clasifica trei tipuri de ascultare. (Dale, Level A, Gale, William Jr., 1991, pp. 297-298).

Ascultarea marginala

Sa spunem ca un membru al consiliului de administratie al unei firmei redacteaza un raport avand drept fundal sonor dialogul care se poarta intre alti membri ai consiliului prezenti in birou. Acesta gandeste asupra problemelor din raportul sau in timp ce ascultatul este secundar ca importanta. Daca nu se afla sub presiunea unui termen de redactare apropiat pentru inaintarea raportului la care lucreaza, acest lucru poate fi considerat doar ca un simplu exercitiu mental.

Ascultarea atenta

Daca deodata, in contextul discutiei care se poarta, se emit informatii care intereseaza persoana care scrie, atunci ea este determinata sa dea atentie celor ce se spun, parasind preocuparea sa initiala, cel putin pentru moment.

Ascultarea activa, participativa

In mod esential, acest tip de ascultare presupune intelegerea celor spuse de vorbitor, lucru ce ne transforma intr-un ascultator activ. Pentru aceasta, trebuie sa ne imaginam noi insine in pozitia celui care comunica, sa reusim sa ne subordonam opiniile proprii, sa trecem dincolo de tendinta aproape naturala de a judeca si evalua persoana care vorbeste pentru ca sa putem "asculta cu intelegere'. Dar acest lucru nu este o sarcina usoara, ea cere experienta si simtire adecvata.

Sthephen R. Covey, in best-seller-ul sau "Eficienta in 7 trepte', vorbeste despre ascultarea empatica ce se bazeaza pe imperativul "incearca mai intai sa intelegi' si care, dupa autorul mentionat, implica "o profunda mutatie paradigmatica' in procesul ascultarii. Iata cuvintele lui:

Cand vorbesc de ascultarea empatica, vreau sa definesc un mod de a asculta cu intentia de a intelege. Vreau sa spun: mai intai a asculta, pentru a intelege cu adevarat. E o paradigma cu totul diferita (1998, p. 227).

Punand un accent in plus pe efortul de a patrunde cadrul de referinta al interlocutorului, credem ca tipul de ascultare empatica propus de Covey nu se deosebeste esential de tipul ascultarii active.

Ascultarea activa reprezinta o conditie sine qua non a dialogului purtat in cautarea adevarului si verificarea convingerilor. Filozoful roman Mircea Florian (1987, p. 124) spune ca un asemenea comportament este dictat de constiinta ca propriile noastre puteri au limite si ca nimeni nu detine adevarul absolut si definitiv. Dezvoltand reflectia asupra ascultarii active in relatiile interumane in spiritul spuselor lui, relevam virtutile intelectuale si etice care insotesc procesul ascultarii celuilalt, fie el o persoana apropiata, fie sef sau subaltern. Ascultarea activa mijloceste accesul la moduri de judecata sau de rationament din ce in ce mai apte sa ne furnizeze asimilarea rationala a ideilor si fenomenelor realitatii naturale si sociale. Acest lucru ne ofera posibilitatea realizarii acelei convergente mintale prin care punctele de vedere personale se subordoneaza, fara a se distruge prin aceasta, elaborarii colective si progresive a adevarului ca scop suprem al oricarui dialog autentic.

Factori care influenteaza ascultarea

Cercetarile in domeniu au pus in evidenta mai multi factori care pot si fac ca ascultarea sa fie afectata. ii prezentam insotiti de explicatii succinte.

Existenta unei defectiuni organice a sistemului auditiv care, in anumite limite, poate fi suplinita cu ajutorul aparatelor auditive speciale; astazi ele sunt din ce in ce mai performante.

Ambianta fizica a locului unde se desfasoara relatiile interpersonale, care trebuie sa permita realizarea comunicarii in conditii optime. Zgomotul si alte distorsiuni de natura sonora, temperatura inconfortabila din incapere, iluminatul impropriu s.a., toate afecteaza intr-o anumita masura comunicarea intre vorbitor si ascultator. Dar indiferent de aceste impedimente, ramane responsabilitatea ascultatorului sa treaca dincolo de ele, sa estompeze pe cat posibil influenta lor perturbatoare. De asemenea, un ascultator atent, interesat de ceea se comunica, isi alege cel mai bun loc intr-o sala de conferinte, nu se aseaza la usa.

Inexistenta unui cadru comun de referinta cu vorbitorul, care da posibilitatea ascultatorului sa inteleaga vocabularul acestuia. Aici se mai poate adauga organizarea interna deficitara a continutului mesajului, interferentele ideatice, dar mai ales lipsa de atasament la intelesul celor auzite. . Atitudinea adecvata a celui care asculta reprezinta factorul de cea mai mare importanta care intervine in ascultarea activa. Plictiseala, ingustimea mintii, egocentrismul, prejudecatile si impacientarea pot contribui la o atitudine improprie.

Un ascultator trebuie sa vrea sa asculte efectiv daca vrea sa dobandeasca cunostinte noi si sa inteleaga ce spune alta persoana.

Alti factori care concura la o ascultare de slaba calitate sunt:

dezinteresul fata de cele auzite;

criticarea excesiva a vorbitorului;

atitudine argumentativa in exces;

interesul numai pentru fapte (constatari empirice) care blocheaza explicatiile rationale si judecatile valorice;

luarea de notite voluminoase care franeaza patrunderea sensurilor ideatice;

ascultarea partiala si lipsa de efort intelectual din partea ascultatorului.

Ascultarea activa cere un nivel optim al acuitatii auditive, un ambient fizic adecvat, un cadru comun de referinta al partilor si, poate lucrul cel mai important, o atitudine de "acceptare' care este suportul si nu aparatorul sau judecatorul informatiilor pe care le receptam.

Perturbari si bariere ale ascultarii

Cercetarile au demonstrat ca noi putem asculta si intelege de trei ori mai repede decat cele 100-200 de cuvinte pe minut care reprezinta rata medie in vorbire pe care o realizeaza cei mai multi oameni. S-a constatat ca putem citi, gandi si mai ales asculta de aproximativ trei la patru ori mai repede decat vorbim. Acest lucru face ca sa ramana in gandurile noastre un loc "vacant' de circa 350 de cuvinte pe minut in timpul procesului ascultarii. Maniera in care folosim acest "timp liber' este vitala pentru a fi un bun ascultator. Din pacate, multi ascultatori reactioneaza intr-un fel sau altul la perturbari ori gasesc modalitati diverse sa iroseasca acest "timp liber' care apare in procesul ascultarii. Prezentam cateva dintre cele mai comune perturbari si bariere in calea ascultarii eficiente.

Perturbari fizice

O buna parte a comportamentului nostru este automat, involuntar si, de aceea, uneori este dificil sa nu dam atentie la unele perturbari generate de un zgomot puternic, o durere stomacala sau o senzatie acuta de foame. Dupa una din aceste distrageri temporare a atentiei, in mod obisnuit nu este dificil sa revenim in conversatie sau sa ascultam vorbitorul. Oricum, trebuie sa facem un efort constient cat mai repede posibil ca sa ne intoarcem la interactiunea comu-nicationala. Cu cat dureaza mai mult mentinerea atentiei asupra perturbarii respective, cu atat mai lunga va fi scoaterea din starea de ascultare activa.

Distrageri mentale si emotionale

Se intampla uneori ca in loc sa ne concentram atentia asupra spuselor vorbitorului, sa cadem intr-o stare de reverie, pur si simplu visam cu ochii deschisi sau facem planuri personale. In aceste cazuri apare o falsa atentie din cauza acestor distrageri mentale sau emotionale. Uneori "iesim' din conversatie, deoarece o problema emotionala ne preocupa de catva timp sau gandim la alte lucruri -incheierea unei afaceri, o sarcina dificila, un examen ce ne asteapta sau, de ce nu, felul in care ne vom petrece concediul sau vacanta.

Deturnarea

Se manifesta asemanator cu distragerile despre care am vorbit mai inainte, insa se refera la insusi procesul mental implicat in interactiunea comuni-cationala. Suntem deturnati de unele cuvinte, propozitii sau concepte care apar in timpul comunicarii. Astfel este posibil sa nu intelegem un anumit termen folosit de vorbitor sau o idee sa ne starneasca emotii datorita declansarii in mintea noastra a unor trairi anterioare. Aceste aspecte distrag atentia si intelegerea pentru o perioada de timp. Astfel, putem fi "in afara conversatiei' un anumit timp, pentru ca apoi, deodata, sa revenim in interactiunea comunicationala. De exemplu, daca la o sedinta de consiliu de administratie se mentioneaza o anumita activitate care ne-a creat probleme, este posibil ca in gandurile noastre sa se deruleze evenimentele care au generat experiente interesante sau aspecte mai putin placute care ne-au afectat intr-un anumit fel. Daca se intampla acest lucru, mai mult ca sigur vom fi "deturnati', vom iesi "in afara' analizei ce se prezinta, pierzand unele probleme semnificative spuse de vorbitor. In asemenea cazuri, controlul constient al reactiilor se impune in mod obligatoriu pentru a putea insoti riguros cu gandul logica comunicarii pe care o receptionam.

Dezbaterea

Exista trei aspecte relativ distincte care se circumscriu dezbaterii, toate pornind intr-un fel sau altul de la tendinta inerenta a oamenilor de a-i evalua si judeca pe altii.

In timp ce o persoana vorbeste, ne gandim la ea, in loc sa fim atenti la ceea ce spune. incercam sa evaluam calitatea expresiilor sale, sa cercetam motivatiile care o fac sa vorbeasca despre un anume subiect si emitem judecati in legatura cu ceea ce spune in loc sa o urmarim cu cea mai mare atentie.

Gandim la diverse solutii substituindu-ne celeilalte persoane in loc sa-i dam posibilitatea sa expuna propria rezolvare. incercam sa gasim solutii la problema adusa in discutie sau incercam, in minte, sa-i orientam actiunea schitand o rezolvare inainte de a-i da sansa vorbitorului sa-si impartaseasca toate ideile si simtamintele.

Gandim in avans in loc de a gandi cu vorbitorul. Asta presupune un salt mental in urma caruia se intrevede finalul celor spuse inainte ca vorbitorul sa fi ajuns macar la mijlocul problemelor pe care vrea sa le transmita. in felul acesta pierdem o buna parte a mesajului.

Stephen R. Covey vede tentatia de a dezbate si a raspunde spuselor vorbitorului in patru feluri:

evaluam: suntem sau nu de acord;

examinam: punem intrebari din perspectiva subiectiva;

sfatuim: dam sfaturi, pornind de la propria experienta;

interpretam: cautam sa reprezentam oamenii, sa ne explicam mobilurile comportamentului lor bazandu-ne pe propriile motivatii si comportamente.

in general, pentru a evita asemenea capcane este necesar sa-1 ascultam complet pe vorbitor, iar apoi sa punem intrebari sau sa ridicam probleme. Dar in unele cazuri, este aproape imposibil sa nu intram in mentalul nostru pe asemenea fagase ce constituie obstacole in cale ascultarii, insa este de dorit sa constientizam acest lucru in cel mai scurt timp pentru a reveni la starea de ascultare activa.

Feedback-ul

in principiu, feedback-ul arata daca mesajul a fost receptionat asa cum a intentionat transmitatorul. Dar pentru aceasta, informatia trebuie oferita cu claritate, sa fie inteleasa, acceptata si utila persoanei care asculta.

Feedback-ul poate fi verbal, nonverbal sau o combinatie a celor doua. O aprobare din cap poate sugera ca ascultatorul a auzit si a inteles mesajul. O intrebare pusa de acesta implica la subsidiar, cel putin in parte, realizarea intelegerii celor spuse. Tehnica parafrazarii mesajului transmis este o excelenta forma a feedback-ului, deoarece ea permite vorbitorului sa verifice acuratetea si completitudinea informatiilor transmise. Aceasta tehnica este benefica in darea si primirea sarcinilor sau a diferitelor instructiuni, cand in dialog ne confruntam cu opinii puternice sau cand aspectele nonverbale ale comunicarii par sa contrazica mesajul verbal. Devine acum clar ca de calitatea ascultarii depinde in mod esential realizarea unui feedback eficient.

Recomandari

Prezentam cateva recomandari pentru a obtine impactul total cu mesajul vorbitorului si a deveni un ascultator eficient.

Controlam ambientul fizic cat mai mult posibil. Daca conditiile sunt necontrolabile, alegem un loc "strategic' cu cat mai putine distrageri posibile.

Mentinem contactul vizual cu vorbitorul si o atitudine pozitiva fata de el. in acest fel il incredintam pe cel ce vorbeste ca ne intereseaza ceea ce spune. Daca ne aratam neincrederea sau indoiala in vorbitor, acest lucru se va citi pe fata noastra.

Sa fim disponibil si sa acordam timpul necesar ascultarii. Realizam ascultarea pentru a ne informa, a primi sugestii sau a impartasi plangerile si simtamintele interlocutorilor. Sa fim in masura sa distingem opiniile celor ce vorbesc de fapte si evenimente. Ne straduim sa obtinem intelegerea ideilor, a argumentelor pro si contra, semnificatia cuvintelor folosite.

Sa fim pregatiti fizic si mai ales mental pentru situatia de comunicare. Ne pregatim inainte de o intalnire organizationala (sedinta de lucru, bilant, briefing etc), de o discutie cu o alta persoana sau de o dezbatere colectiva pe o tema de interes major. Sa fim documentati pentru orice noua terminologie, consultam bibliografia, publicatiile noi, adunam informatii despre conceptiile persoanei sau grupului cu care vom discuta.

Ascultam pentru a intelege si nu pentru a pune intrebari sau a fi in masura sa respingem cele spuse. Daca avem aceasta tendinta nu vom fi capabili sa pricepem intelesul ideilor. Nu respingem o idee sau alta pentru simplul motiv ca nu o cunoastem. intrebam, ne exprimam indoiala sau refuzam o idee dupa ce am ascultat interlocutorul pana la capat.

Sintetizam ce se comunica. S-ar putea ca interlocutorul sa aiba in minte o idee deosebita dar sa nu fie in masura sa o exprime. Surprindem ideea, nu ne multumim doar sa ascultam cuvintele vorbitorului care uneori pot fi inlantuite confuz.

Exprimam propriile idei. Nu putem evalua ideile celeilalte persoane daca ne retinem sa le exprimam pe ale noastre. Cand este cazul, folosim tehnica parafrazarii mesajului transmis.

Sa fim organizati in procesul ascultarii. Daca este cazul, luam notite; se recomanda sa ne rezumam numai la punctele principale, de cele secundare ne vom aminti cu siguranta daca am ascultat eficient. Folosim "timpul liber' ce il produce in mentalul nostru procesul ascultarii ca sa organizam propriile ganduri in legatura cu problemele principale ale comunicarii. Luam insa notite cu grija; acest lucru il poate flata pe cel cu care vorbim. insa daca luam notite continuu, el va crede ca a vorbit prea mult ori ca notitele vor fi folosite ulterior ca o capcana. In ambele cazuri, interlocutorul isi pierde echilibrul.

Sa fim receptivi la ideile noi. Nimic nu este mai semnificativ pentru orizontul nostru spiritual decat capacitatea de a recunoaste virtutile unor idei noi si decat increderea care se acorda provenientei acestor idei.

Observam comunicarea nonverbala a vorbitorului. Expresiile fetei, gesturile si inflexiunile vocii sunt modalitati de a accede la intelesuri.

Ascultarea activa este un proces care nu se imbunatateste semnificativ prin simpla rutina cotidiana, ci necesita un travaliu constient.

Capacitatea de a fi un vorbitor convingator si un ascultator eficient se educa si se autoeduca.

intregul spectru al procesului de comunicare (limba, atitudinea, ascultarea activa, feedback-ul) este marcat de tendinte de interpretare gresita a semnelor si simbolurilor. Din aceasta cauza, procesul comunicarii frustreaza dar si fascineaza. De aceea, pentru a nu ne impacienta in diversele situatii in care suntem pusi in acest proces, redam din investigatiile facute de doi cercetatori americani, valabile de altfel pe orice meridian al globului, care au inregistrat afirmatii facute de oameni iritati de modul in care au fost ascultati de catre altii sau nemultumiti de comportamentul lor:

"nu se uita niciodata la mine cand vorbesc. Nu stiu daca ma asculta sau nu';

"in mod continuu se joaca cu creionul, cu hartia, sau cu altceva, pri-

vindu-le sau examinandu-le. Se pare ca, mai degraba, studiaza aceste

obiecte, in loc sa ma asculte pe mine'; ".. .tot cauta prin hartiile de pe birou sau prin sertarele acestuia'; "se tot uita la ceas sau la pendulul de pe perete'; "nu sta locului'; "comportamentul si expresia fetei nu-mi permit niciodata sa-mi dau

seama daca ma intelege sau asculta ceea ce spun'; "se comporta de parca mi-ar face o favoare ca ma asculta'; ".. .nu zambeste niciodata, mi-e frica sa discut cu el'; ".. .totdeauna incearca sa mi-o ia inainte'; ".. .pune intrebari de parca s-ar indoi de tot ceea ce spun eu'; "atunci cand vorbesc, el isi incheie frazele sau ma completeaza atunci

cand cuvintele nu-mi vin destul de repede'.

Pentru a evita un asemenea comportament care frustreaza interlocutorii, am elaborat un tabel care ne spune ce trebuie sa facem si ce sa nu facem pentru a fi un partener de dialog viabil si, implicit, un ascultator eficient in procesul comunicarii in care suntem angajati.

in final, propunem un set de indicatori ai ascultarii active care ne pot ajuta in procesul de imbunatatire continua a acestei dimensiuni fundamentale a comunicarii eficiente.