COMUNICAREA INTERPERSONALA

COMUNICAREA INTERPERSONALA

Abilitati sociale ale comunicarii interpersonale

Sociologia si psihologia studiaza fenomenul comunicarii ca relatie inter-umana, ca forma specifica de interactiune. Orice activitate comuna in viata sociala, productie, invatamant, cercetare stiintifica etc. presupune schimburi de informatii, adica procese si relatii de comunicare. Ca fenomen social, procesul comunicarii ii angajeaza pe oameni cu toata incarcatura lor psihica. Dialogul -actul de comunicare cel mai simplu dintre doua persoane - se desfasoara permanent in contextul unui cadru social. Vocabularul, gestica, sintaxa gramaticala precum si logica, cerintele contactului psihologic sunt interiorizate de individ ca o zestre socio-culturala. Din acest motiv, se vorbeste de interactiune sociala in contextul comunicarii, iar de aici a aparut in mod firesc expresia abilitati sociale ale comunicarii. Ele pot fi descrise, invatate si folosite cu succes.

Abilitatile sociale asigura comunicarea eficienta cu alti oameni si satisfac cerintele celor implicati in interactiune.

in figura 4.1 prezentam un model general al abilitatilor sociale ale comunicarii din care izvorasc particularitatile comunicarii specifice celor trei paliere distincte de desfasurare a ei: interpersonal, grup si organizatie.

Abilitatile de comunicare in relatiile interpersonale sunt determinate de corectitudinea utilizarii formelor verbale si nonverbale ale ei. Astfel, atunci cand oamenii discuta unul cu altul nu se rezuma doar la transmiterea unor idei; de pilda, ei folosesc limbajul corpului, printre alte forme ale comunicarii nonverbale. De asemenea, oamenii se gasesc in mai multe feluri de relatii sociale - prieteni, patron si angajat, parinte si copil. De exemplu, discutia cu un prieten despre concediul sau vacanta recenta, trebuie sa genereze la ambii parteneri sentimente de satisfactie, bucurie de a impartasi trairile placute pe care le-au avut, lucru ce se intampla cand fiecare este ascultat cu placere de celalalt. Putem spune ca atunci cand comunicam idei, atitudini si sentimente, de fapt noi dam un raspuns. Dar raspunsul nostru este bazat pe evaluarea pe care o facem celeilalte persoane, cu alte cuvinte se refera la perceptia celuilalt.

Reprezinta o abilitate sociala comunicationala sa observam aspectele comportamentale ale unei persoane si sa le evaluam cu acuratete.

in acest caz, ideea de feedback, despre care am mai vorbit, include reactiile la spusele interlocutorului si implicit corectiile pe care le facem propriei comunicarii. Interactiunea cu altii se desfasoara bine daca ei simt ca am remarcat si inteles ceea ce au incercat sa ne spuna. In comunicarea interpersonala, feedback-ul presupune ca fiecare persoana o recunoaste pe cealalta. Trebuie sa spunem ca, in general, oamenilor le place cand se petrece acest lucru.

Reprezinta o abilitate sa recunoastem feedback-ul si sa oferim un raspuns pozitiv acestuia.

Pentru a oferi un feedback corect este necesar sa:

descriem comportamentul specific al interlocutorului, nu sa facem evaluari globale sau etichetari la adresa persoanei (de pilda, ai fost neinspirat, nu ai dat dovada de tact etc);

ne concentram asupra ideilor si comportamentelor care au sansa de a fi schimbate, nu sa alunecam in generalitati sau lucruri vagi;

abordam problemele direct, nu ocolit sau filtrat;

suntem motivati pentru sprijinul celui care primeste feedback-ul pentru a face mai eficiente relatiile interpersonale;

adoptam un stil adecvat cu emotiile si sentimentele care ni le genereaza spusele si comportamentul partenerului de dialog.

Daca cineva vine cu o problema personala si, in conversatie, nu i se ofera semne de recunoastere a problemei aduse in discutie, atunci persoana in cauza simte ca cel cu care vorbeste nu este atent sau interesat in legatura cu problema sa. Aratarea semnelor recunoasterii este parte a comunicarii.

Constituie o abilitate comunicationala sa dam semnele recunoasterii si aprobarii partenerului de dialog.

Relatia cu alti oameni nu este numai o problema a conversatiei si actiunii intr-o maniera sociala corecta. Ea inseamna si folosirea simtamintelor si inteligentei pentru a putea sa ii intelegem pe acestia. Cand discutam cu alti oameni, este important sa fim capabil sa "ne punem in locul lor'. Aceasta implica o intelegere simpatetica a punctelor de vedere si experientei partenerului de dialog, cat si a locului acestuia in situatia de comunitare in care suntem implicati. Aceasta intelegere si abilitate se numeste empatie.

Pentru a comunica in mod empatie trebuie sa avem in vedere un set de cerinte.

a. De-urmarire a interlocutorului

Evitarea comportamentelor personale care pot distrage atentia.

Ascultarea, atat a ceea ce spune cat si a modului in care spune.

Repetarea de catre ascultator intr-o alta forma a ceea ce interlocutorul sau a spus.

b. De procesare a raspunsului

Identificarea sentimentelor dominante ale interlocutorului.

Luarea in considerare a motivelor care stau la baza sentimentelor lui.

Luarea in considerarea a motivelor pentru care un anume eveniment este asa de important pentru el.

c. De raspuns

Sa folosim in raspuns termeni puternici legati de descrierea sentimentelor partenerului de dialog (minunat, teribil etc).

Raspunsul la o problema sau alta sa contina termeni precisi si concisi.

Cand descriem semnificatia evenimentului dominant pentru interlocutor, sa utilizam alte cuvinte decat cele folosite de el.

Pentru a incepe sa raspundem empatic in convorbirea pe care o avem cu cineva putem utiliza structura urmatoare:

"Te simti (cuvantul care exprima sentimentul) pentru ca (continutul)' "Te simti (cuvantul care exprima sentimentul) cand (continutul)'

Exemple:

"Te simti trist pentru ca cel mai bun prieten al tau s-a mutat in alt oras?' "Te-ai simtit frustrat atunci cand nu ai fost ascultat de seful tau?'

Sa fim capabili de empatie fata de altii reprezinta o abilitate sociala comuni-cationala importanta.

Dar, asa cum am spus, pentru a realiza aceasta empatie trebuie sa dam atentie celorlalte persoane, nevoilor lor si sa patrundem sensul acestor nevoi. Aceasta atentie pe care trebuie sa o oferim altora este de fapt ascultarea. Este de-a dreptul surprinzator cat de des oamenii nu se asculta unii pe altii. Exista conversatii unde raspunsurile unuia sau altuia din cei implicati in relatia de comunicare sunt departe de ce spune cel care vorbeste.

Sa fim in masura sa ascultam pe altii cu atentie desemneaza o semnificativa abilitate sociala de comunicare.

Un mod particular de expresie a ascultarii o reprezinta abilitatea numita atentie reflexiva. Spus simplu, noi aratam ca suntem atenti punand intrebari, in mod particular despre cuvinte, idei sau probleme despre care dorim sa stim mai mult. De asemenea, faptul ca dam atentie oamenilor cu care comunicam ne ofera posibilitatea sa ii facem sa vorbeasca despre ei insisi si astfel sa ii putem cunoaste. Rezulta ca, comportamentul comunicational al ascultarii are cateva abilitati care ne ajuta sa:

cunoastem persoana care vorbeste;

contribuim la sustinerea convorbirii;

manifestam semnele aprobarii fata de alte persoane si de spuselor lor.

Asa cum dam atentie oamenilor care vorbesc cu noi, tot la fel ne straduim sa captam atentia lor. Altfel spus, asa cum oamenii raspund la asteptarile si mesajele pe care le obtin de la altii, tot asa ei incearca sa transmita mesaje referitoare la propria comportare si la calitatile pe care le poseda. Sociologii se refera la acest proces ca fiind prezentarea persoanei ori managementul impresie. In acest sens, sunt convingatoarea spusele sociologului american Robert Park, unul din intemeietorii Scolii de la Chicago.

Unul din lucrurile care distinge omul de animale este realitatea ca are o conceptie proprie despre el insusi si, odata ce si-a definit rolul, incearca sa traiasca conform acestuia. El nu numai ca actioneaza dar se si imbraca, dobandeste toate manierele si atitudinile pe care le concepe propriul sau rol (1927).

Oamenii se ingrijesc de imaginea proprie (de sine) prin prezentarea ei altor oameni. Asa cum vedem in figura 4.2, aceasta imagine are trei componente principale: cine cred ca sunt eu, cum mi-ar place sa fiu si cum ma vad altii pe mine.

Figura 4.2 - Elementele componente ale imaginii de sine

Analiza acestui proces complex, proprie fiecarui individ, ne arata ca:

Ceea ce gandim despre noi insine ca suntem, de cele mai multe ori reprezinta o mixtura de optimism si pesimism. De obicei, aceasta dimensiune a imaginii de sine include referiri atat la aspectele fizice cat si la personalitate. Desigur, noi nu ne vedem asa cum altii ne vad pe noi. Imaginea proprie se dezvolta prin interrelatiile cu altii si, datorita acestui fapt, atitudinile lor fata de noi pot afecta imaginea pe care ne-am format-o (Agabrian, 2003, p. 83).

In termeni generali, individul poate avea o imagine de sine pozitiva sau negativa. Acei oameni care vad propriile calitati si capacitati intr-o lumina pozitiva, par sa fie tot la fel de pozitivi si atunci cand vorbesc sau asculta. Daca pretuim imaginea pe care ne-o formam despre noi, atunci aceasta evaluare influenteaza imaginea de sine. Acest proces care se numeste autopretuire sau pretuirea de sine se bazeaza pe ceea ce gandim despre cum altii ne vad pe noi. in esenta, noi comunicam cine suntem, ce gandim ca suntem si cat de "buni' suntem. Abilitatea de a fi in masura sa vorbim despre noi insine este numita de sociologi monitorizarea prezentarii calitatilor proprii (self-monitoring, in engleza).

Reprezinta o abilitate sa tinem sub control prezentarea propriei persoane si, strans legat de acest lucru, sa dezvaluim sinele intr-o maniera potrivita situatiei.

in sensul acestei a doua componente a abilitatii discutate - dezvaluirea sinelui - o modalitate interesanta de a imagina modul in care decurge informatia de la o persoana spre alti oameni o reprezinta diagrama cunoscuta sub numele de Fereastra Johari¹. Asa cum se poate observa in figura 4.3, autorul care a dat numele diagramei a imaginat-o ca o fereastra cu patru ochiuri de geam, fiecare in parte avand o anumita functie. Putem vedea ca Fereastra Johari este o reprezentare grafica a acelor aspecte care noua ne sunt sau nu cunoscute, precum si cunoscute sau necunoscute pentru altii.

Figura 4.3 - Fereastra Johari

Cand ne intalnim cu cineva, varsta, sexul si altele sunt in domeniul public al ferestrei, astfel ca ele sunt cunoscute fiecaruia dintre noi. In domeniul ascuns sunt acele lucruri pe care le cunoastem, dar despre care nu vrem sa se stie, asa cum ar

Fereastra Johari a fost inventata de Joseph Luft si Harrington Ingham in anul 1950 ca model pentru elaborarea hartii cunoasterii personalitatii. Dupa ce ne descriem noi insine conform unei liste de adjective stabilite, ii rugam pe prieteni si pe colegi sa ne descrie dupa aceeasi lista. Putem construi apoi un pattern al reprezentarilor comune si al diferentelor care au rezultat din aprecierile lor.

fi fanteziile sexuale, frica irationala de inaltime etc. in zona oarba sunt acele aspecte ale sinelui despre care nu stim, dar celalalt le stie - de exemplu, ca suntem un tip temperamental, zgomotos, agasant si altele de acest gen. in domeniul necunoscut sunt caracteristicile pe care nici unul dintre noi nu le cunoaste - spre exemplu, o istorie a violentei la care am fi putut fi supusi in copilarie dar pe care am reprimat-o cu un asemenea succes ca nu o mai avem in memorie, cu toate ca ea poate adauga o anumita "culoare' relatiilor cu ceilalti oameni.

O serie de psihologi sugereaza ca un anumit grad de dezvaluire a sinelui in fata celorlalti este benefic relatiilor interumane, creste pretuirea proprie si conduce la formarea unei imagini stabile despre persoana noastra. Prin schimbul de informatii ce are loc intr-un domeniu, modificam ceea ce exista in altele domenii. De exemplu, daca vom cauta feedback de la oameni, vom afla lucruri despre noi insine pe care nu le stiam inainte, dar de care altii erau constienti. Astfel, acele lucruri sunt mutate din zona oarba in domeniul public. La fel, daca oferim altor oameni feedback despre noi insine, vom trece lucrurile din domeniul ascuns in domeniul public. Toate acestea implica dezvaluirea sinelui, vointa de a te increde in altii. Desigur ca acest lucru presupune o nota de risc deoarece noi revelam altora aspecte pe care le-am mentinut private pana acum.

in societate exista limite ale dezvaluirii sinelui: in general, oamenii cu status inalt vorbesc putin despre ei insisi cu oamenii cu status scazut; de obicei, femeile se confeseaza mai mult femeilor decat barbatilor. Interesant este ca cercetarile in acest domeniu au aratat ca dezvaluirea sinelui este vazut ca un indicator pozitiv al sanatatii mentale. Aceasta implica increderea in altii si autoacceptarea personalitatii proprii, reduce nevoia unei atitudini defensive cat-si potentialul de stanjeneala in relatiile interumane. De asemenea, arata autoin-crederea si, adesea, poate stimula reciprocitatea in manifestarea acestui proces. Prin faptul ca dezvaluim ceva despre noi, incurajam pe altii sa dezvaluie ceva despre ei insisi. in acest mod vom reusi sa stim mai bine cine suntem, dupa cum putem descoperi ca trasaturile pe care le consideram stanjenitoare ori chiar rusinoase sunt considerate de altii pe deplin acceptabile. Dar este evident ca nu vom afla nimic fara vointa de a dezvalui ceva despre noi. inainte, insa, de a ne decide sa dezvaluim informatii personale despre noi insine, ori sa ascultam pe altcineva facand acest lucru despre el insusi, trebuie sa luam in considerare cateva lucruri importante.

Este timpul, locul si informatia potrivita si / sau relevanta?

Este audienta potrivita pentru dezvaluirea sinelui?

Ar putea, informatia pe care suntem gata sa o dezvaluim, sa prezinte ceva neplacut pentru altii?

Dezvaluirea arata respect pentru opinia altor indivizi sau a grupului din care facem parte?

Exista o asemenea situatie in care ne putem increde in alte persoane care ne asculta si manifesta bunavointa fata de noi?

Cat de mult este nevoie sa intram in detalii? Pot fi ele stanjenitoare pentru noi sau pentru altii?

Avem relatii cu alte persoane care permit confesiuni mutuale?

Cat de apropiati suntem de alta persoana?

Am dezvoltat raporturi adecvate cu alta persoana? Simtim o presiune din partea altora sa ne dezvaluim? Ori este ceva pe care intr-adevar vrem sa-1 facem?

. Putem sa avem incredere in alta persoana ca intr-adevar va mentine confidentialitatea daca este necesar?

in situatia prezenta ne simtim confortabil confesandu-ne?

Ce impact are dezvaluirea asupra altei persoane?

Fereastra Johari ofera o explicatie simpla si interesanta asupra comunicarii organizationale eficiente care, la nivelul conducerii, presupune ca liderul sau managerul sa lase subalternii sa afle cine este si ce simte, iar la randul lor, acestia sa ii spuna cine sunt ei si ce simt pentru el. Astfel, un stil de conducere productiv, cu o comunicare interpersonala si organizationala eficienta, solicita o extensie a cadranului domeniului public - informatiile cunoscute de altii dar si de liderul organizatiei.

Teoria Ferestrei Johari afirma ca sunt doua procese de comunicare ce influenteaza cadranul predominant in relatiile interpersonale. Daca ne abtinem sa dam informatii despre noi altor oameni (nu dorim sa ne expunem lor sau sa ne "coboram' la nivelul lor), relatiile care rezulta isi gasesc locul in domeniul ascuns si actionam doar de fatada. Ramanem in acest domeniu pana solicitam o reactie de raspuns (feedback-ul) de la altii. Pe masura ce primim un raspuns onest de la ei, domeniul nostru public devine mai larg (pentru ca si ceilalti solicita feedback din partea noastra) si astfel zona ascunsa devine mai mica.

Disponibilitatea de a da si a cere feedback reprezinta cele doua procese critice m comunicare care influenteaza relatiile 'mterpersondie m corAmem

Dimensiunile expunerii si a feedback-ului afecteaza stilul de conducere al liderului si managerului. Daca estompeaza cele doua dimensiuni, zonele necunoscute domina (domeniul ascuns si domeniul necunoscut) si rezulta un stil de conducere impersonal. Ei bine, asa s-a amplificat birocratia. Ca manager sau lider al organizatiei stim foarte putin despre oamenii cu care lucram, iar acestia, la randul lor, nu sunt interesati sa primeasca feedback-ul din partea noastra.

Presupunand ca se accentueaza procesul de feedback, suprasolicitarea lui fara expunere personala a liderului poate ridica suspiciuni din partea celor dinjur. Oare de ce vrea sa stie mai multe despre mine si el nu vrea sa spuna nimic? Iata o intrebare care, intr-o forma sau alta, poate fie gasita aproape la toti colaboratorii mai mult sau mai putin apropiati ai conducatorului organizatiei. Din aceasta practica de comunicare nu se poate dezvolta responsabilitatea si, in cele din urma, comunicarea cu altii poate fi inexacta, intrucat acestia incearca sa se protejeze spunand doar ce cred ca dorim sa auzim, nu adevarul.

Mai subliniem ca in zona oarba opereaza cu precadere individul care incearca sa copleseasca interlocutorul cu vorba si rar face pauza ca sa primeasca o reactie oarecare. in relatia de munca o astfel de persoana incearca sa domine. Pe de alta parte, un manager sau lider care incearca sa dea impresia de atotstiutor creeaza un singur sens al curgerii informatiei si, evident, descurajeaza feedback-ul. in acest caz, o cale de echilibru pare a fi cea mai buna solutie. Exista probleme care sunt cunoscute de conducator si probleme cunoscute de altii. Oricum, se instituie o relatie de munca eficienta atunci cand dam informatii despre noi si solicitam feedback de la altii. Tocmai pentru acest lucru, trebuie mentinut echilibrul in relatia de schimb caracteristica procesului de comunicare.

O ultima problema pe care o abordam referitoare la abilitatile sociale care fluidizeaza comunicarea interumana este cea a perceptiei celorlalti oameni. Aceasta abilitate o folosim in viata de zi cu zi; noi facem continuu judecati despre alti oameni. Se cuvine sa fim atenti cum anume le realizam.

Sunt trei faze esentiale ale perceptiei persoanei, care conduc direct la evaluarea ei. in prima etapa observam infatisarea, comportamentul si cuvintele altei persoane. Etapa a doua se desfasoara in minte unde facem judecati despre acea persoana folosind cunostintele anterioare despre ea sau cunostintele despre oameni si situatii despre care credem ca sunt asemanatoare cu cea in care suntem implicati pe moment. Aici luam o serie de decizii despre cum sa desfasuram conversatia pe baza judecatilor despre interlocutorul nostru. in sfarsit, a treia etapa presupune raspunsul, replica, oferirea feedback-ului.

Abilitatile perceptive se refera la evitarea erorilor in intelegea persoanei cu care interactionam.

Spunem ca avem o abilitate perceptiva bine formata daca:

observam cu acuratete cuvintele si comportamentul altei persoane;

evitam sa ajungem direct la concluzii despre alta persoana;

formulam cu grija judecati despre acea persoana;

dam un raspuns potrivit la ce a spus interlocutorul nostru.

Este momentul sa conchidem demersul despre abilitatile sociale ale comunicarii cu sublinierea ca ele sunt strans legate unele de altele. Un singur exemplu: daca cineva arata ca il asculta pe celalalt, atunci obligatoriu el trebuie sa ii ofere persoanei respective si feedback-ul necesar.

Bariere in comunicarea interpersonala

In comunicarea interpersonala intervin o serie de factori care impiedica realizarea libera si deplina a comunicarii intre oameni, factori pe care in mod obisnuit ii numim bariere. "Filtre' pare sa fie insa un cuvant cu o mai mare acuratete, deoarece exista rareori bariere totale in intelegerea comunicarii. Avem nevoie sa cunoastem de la inceput aceste bariere sau filtre care intervin in procesul comunicarii interumane pentru a putea face ceva in legatura cu ele. Numai in acest fel putem sa ne imbunatatim comunicarea. Exista trei tipuri de filtre care intervin in relatia de comunicare, pe care le discutam pe scurt.

Bariere psihologice

Filtrele sunt in mintea noastra, deoarece sunt generate in primul rand de modul in care ii percepem pe ceilalti oameni si propria persoana. De asemenea, ele isi gasesc originea in aspectele codarii si decodarii informatiilor despre alta persoana pe care o vedem sau auzim sau a locului unde are loc comunicarea. In general, bazele acestui filtraj rezida in presupunerile pe care le facem despre ceilalti oameni. intr-un anume sens nu este rau sa fim capabili sa descifram caracterul si comportamentul altei persoane. Dar de cele mai multe ori ajungem prea repede la concluzii care apoi filtreaza constant relatia noastra de comunicare cu persoana respectiva.

Bariere mecanice

Comunicarea poate fi blocata sau filtrata de contextul fizic in care are loc. Zgomotul din jurul persoanei care vorbeste poate crea un filtru in contextul comunicarii. O problema de deficienta fiziologica a auzului poate bloca receptarea comunicarii. O defectiune a echipamentului de comunicare poate fi adaugata la barierele mecanice ale comunicarii.

Bariere semantice

Comunicarea poate fi filtrata de folosirea incorecta a cuvintelor. Semantica se refera la intelesul cuvintelor. Atunci cand cuvintele nu sunt folosite in mod potrivit ele pot produce intelesuri care probabil vor fi incorecte. Daca incalcam regulile gramaticii sau ale ortografiei, atunci foarte probabil vom instala o bariera semantica. Asa cum am sugerat inca de la inceputul demersului, cuvintele sunt numai semne la care sunt atasate intelesuri. intelesurile exista in mintea noastra nu in cuvinte. Asa ca, daca nu putem atasa un inteles la un semn, chiar daca noi il stim ca semn, atunci va exista o bariera in comunicare.

in concluzie, barierele mecanice exista in context si in procesul codificarii; barierele semantice in formularea si interpretarea mesajelor, si barierele psihologice in procesele emotionale ale oamenilor.

Comunicarea cooperanta

In tarile occidentale, literatura din domeniul comunicarii interpersonale este de-a dreptul suprasaturata de bogatia informatiilor. In aceste tari, exista o literatura cu asa de multe sfaturi, indicatii si recomandari bune, incat este indoielnic ca o fiinta umana ar putea vreodata se le urmeze pe toate. De exemplu, au fost scrise carti remarcabile despre negocieri care includ peste o suta de cai specifice ca sa obtii mai mult din ceea ce ti-ai propus. Dar problema este ca nimeni nu poate purta o negociere sau conversatie si sa jongleze in acelasi timp cu o suta de sfaturi in mintea lui.

Ascunsa in spatele tuturor acestor sfaturi bune este problema prioritatilor: Care este lucrul cel mai important asupra caruia sa ne concentram in procesul comunicarii? Ce tipuri de actiuni vor avea efect pozitiv asupra interactiunii comunicationale? Credem ca un posibil raspuns la aceste interogatii il putem avea in stilul comunicarii cooperante. Mare parte din informatia cuprinsa in aceasta metoda de comunicare este cunoscuta de decenii, dar asta nu inseamna ca oricine este capabil sa beneficieze de ea.

Premisa fundamentala a comunicarii cooperante este ca traiul si munca alaturi de alti oameni reprezinta o activitate de comunicare intensa. Cu cat intelegem mai bine ceea ce alti oameni simt si asteapta de la noi, cu atat ei, la randul lor, inteleg mai clar obiectivele si simtamintele noastre. Rezulta ca va fi mai usor sa ne asiguram ca fiecare se indreapta in aceeasi directie de actiune si, evident, ca putem realiza o coordonare mai buna a activitatilor pe care le intreprindem impreuna.

invatand sa comunicam mai bine, ne vom gasi implicati in explorarea a doua intrebari majore: Ce se petrece in mintea mea? Ce se petrece in mintea celuilalt? Ca sa obtinem raspunsuri corespunzatoare trebuie sa ne apropiem mai mult de cel cu care discutam. Pentru aceasta trebuie sa il ascultam cu atentie si sa ne exprimam gandurile cu calm si claritate. Cand realizam acest lucru, vom descoperi cu placere simtamantul de satisfactie ce ne cuprinde. intrucat exista o multime de imitatii mutuale in viata cotidiana - de pilda, eu ridic vocea, el / ea ridica vocea, atunci cand adoptam o atitudine respectuoasa pentru partenerii de conversatie, deopotriva ii invitam si ii influentam sa se comporte la fel. Cand manifestam in interactiune responsabilitate onesta si politicoasa influentam mai mult oamenii si avem probabilitate mai mare sa obtinem acordul lor sa realizam ceea ce dorim.

Deoarece fiecare persoana are talente si aptitudini diferite, este mai mult de castigat daca oamenii lucreaza impreuna si fac ceea ce nici unul nu poate face singur. Dar, cum fiecare persoana are de asemenea nevoi si puncte de vedere diferite, totdeauna vor exista unele conflicte in viata si munca alaturi de altii. insa, prin intelegerea modului in care au loc conversatiile, putem deveni o echipa care rezolva mai bine problemele si situatiile conflictuale. invatand sa ascultam oamenii mai atent, va creste capacitatea noastra sa ne angajam intr-un dialog real care sa ne ajute sa gasim solutii ce corespund mai bine nevoilor fiecaruia. intr-o asemenea maniera va fi mai confortabil sa abordam orice conflict care apare in relatiile interumane.

Deoarece fiecare actiune desfasurata impreuna cu altii reverbereaza mult timp in mintile noastre (saptamani, luni sau chiar ani), adoptarea unei atitudini intelegatoare si creative in interactiunile cu alti oameni poate fi o cale importanta pentru reducerea stresului la care suntem supusi zilnic. Acest lucru poate conduce la obtinerea unei stari de adevarata pace mintala. Chiar in situatii neplacute putem sa ne simtim bine daca raspundem in acest mod. Gradul in care folosim abilitatile comunicarii cooperante face ca atat transmitatorul cat si receptorul sa aiba un suport emotional mai mare. Prin aceasta, amandoi isi sporesc sansa unei vieti mai lungi si mai sanatoase.

Sa invatam sa vorbim si sa ascultam in stilul comunicarii cooperante este o adevarata provocare care merita insa efortul. Straduinta de a face schimbari pozitive importante in modul in care comunicam cu altii poate fi, probabil, una din sarcinile cele mai pline de satisfactie dar si mai dificile de indeplinit. Pentru a depasi mai usor aceasta dificultate, trebuie sa intelegem patru motive pentru care invatarea stilului de comunicare cooperant este o provocare.

Primul ne spune ca insusirea in conditii mai bune a abilitatilor de comunicare cere mult efort, deoarece cooperarea dintre oameni este un proces mental mult mai complex decat coercitia, amenintarea ori impunerea a ceea ce vrem. Nevoile a doi oameni implicati intr-o activitate comuna depasesc nevoile unuia singur, dupa cum, ca sa gandim asteptarile a doi oameni (cum si in ce masura acestea se suprapun) este un pas urias dincolo de a simti si intelege doar propriile asteptari.

Al doilea motiv pentru care invatarea abilitatilor de comunicare mai eficiente si mai pline de satisfactii nu se intampla automat il reprezinta faptul ca modul nostru de a comunica cu altii este incrustat adanc in propria personalitate. Din pacate, din cauza specificului socializarii si educatiei la care am fost supusi, a unor obisnuinte raspandite, multi oameni au dezvoltata in ei o anumita retinere, uneori chiar aversiune, ca sa vorbeasca despre ce gandesc si ce simt. Asa ca, invatarea acestui nou mod de a comunica impune sa ne insusim feluri noi de a gandi si a simti relatiile pe care le avem cu alti oamenii. Trebuie ca in interactiunile noastre sa devenim mai increzatori, sa ne debarasam de temeri si sa fim ceva mai intelegatori. Asemenea schimbari semnificative se petrec in multe luni sau chiar ani, si nicidecum intr-o saptamana sau doua.

Al treilea motiv se refera la faptul ca o comunicare cooperanta implica exercitarea unei influente blande care sa ghideze conversatiile catre un sfarsit in care toti participantii sa fie satisfacuti, mai fericiti. Sa facem astfel ca discutiile noastre, confruntarea cu altii, negocierile, noi insine sa nu mai fim pierduti doar in curgerea implacabila a interactiunii in contextul lumii inconjuratoare. Comportamentul nostru comunicational trebuie sa fie centrat pe indeplinirea asteptarilor fiecaruia dintre participanti la conversatie.

Ultimul motiv se refera la faptul ca invatarea de abilitati noi, mai cooperante in comunicare, cere efort, deoarece noi suntem inconjurati de o multime de exemple rele, care nu merita a fi urmate. Zilnic reportajele si filmele de televiziune ne ofera imagini cu dialoguri cinice, pline de sarcasm, "lupte' politice desfasurate la un nivel subcultural, ca sa nu mai spunem de cantitatea de violenta si de numarul de crime prezentate. Se pare ca pentru fiecare film in care oamenii fac pace unul cu altul, exista alte o suta in care abunda batai, impuscaturi etc. Astfel, putem afirma ca suntem educati prin intermediul mass-mediei sa esuam in relatiile noastre. In general, ca sa invatam sa ne comportam in relatie cu altii avem nevoie de exemple si modele, dar sunt putine cele necesare comunicarii prin interactiune cooperanta. invatarea abilitatilor noi de comunicare bazate pe cooperare presupune efort si reprezinta o provocare. Iata de ce Dennis Rievers (1999) spune ca

imbunatatirea abilitatilor de comunicare este ca o calatorie lunga, la fel ca traversarea unui lant muntos.

Orice om poate sa conduca singur procesul schimbarii calitative a conversatiilor pe care le poarta. Nu are decat sa faca fata cat mai bine celor sapte provocari ale stilului de comunicare cooperant (Rivers, 2007).

1. Mai intai ascultam si intelegem ce auzim si numai dupa aceea exprimam punctul de vedere propriu

Pentru a retine mai mult atentia partenerului in situatii incordate, trebuie in primul rand sa ascultam si sa reflectam asupra a ceea ce auzim inainte de a exprima pozitia proprie. Aceasta etapa desparte cunoasterea de aprobarea si acordul nostru. Cunoasterea gandurilor si sentimentelor altei persoane nu trebuie sa insemne ca suntem de acord sau aprobam actiunile sau modul sau de a fi si ca nu vom pune oricum intrebari. Aici invatam sa ne confruntam cu identitati si caractere morale diferite, dar sa ramanem centrati pe felul nostru de a fi. in acest mod, cei doi parteneri de discutii au oportunitatea de a invata ceva unul de la celalalt.

Explicam intentia conversatiei si invitam partenerul sa fie de
acord cu ea

Prezentam intentia pe care o avem in conversatie si rugam partenerul sa-si de-a acordul. Daca este vorba de o discutie lunga, complexa si cu incarcatura emotionala, pentru a influenta partenerul sa coopereze si pentru a reduce pe cat posibil neintelegerile, se recomanda sa prefatam conversatia cu ceva de genul: "Mi-ar place sa discut cu dumneavoastra cateva minute despre (subiectul principal). Cand credeti ca aveti timp disponibil pentru asta?' Practicand bine aceasta etapa, vom fi incurajati sa extindem lista partenerilor posibili de dialog si sa abordam in conversatiile noastre teme mai variate. De asemenea, aceasta etapa presupune sa fim constienti si onesti referitor la intentiile pe care le avem, sa inlaturam posibilitatea de a jigni sau injosi pe cineva si sa invatam sa-i tratam pe ceilalti oameni ca parteneri egali de dialog. Acest lucru este impus de faptul ca participarea la conversatie a partenerului nostru intr-o asemenea maniera, in ultima instanta, este un dar, nu o obligatie.

Spunem ce avem de spus cat mai clar si complet cu putinta

Vorbim rar si dam ascultatorilor cat mai multe informatii despre problema abordata prin folosirea unei game cat mai largi de afirmatii ce vizeaza experienta proprie. Un mod care ne ajuta sa obtinem o empatie mai mare din partea ascultatorului este sa exprimam cat mai mult din cele cinci dimensiuni de baza ale experientei proprii:

ce am vazut, am auzit sau alti indicii ai simturilor legate de problema discutata;

emotiile pe care le incercam in legatura cu perceptiile noastre;

interpretarile ori dorintele care reprezinta suportul sentimentelor incercate;

ce actiune, informatie sau incredere dorim sa cerem partenerului;

la ce rezultate pozitive va conduce in viitor actiunea, informatia sau increderea solicitata.

Fara nici un dubiu ca, atunci cand o persoana asculta cu sinceritate pe alta, se declanseaza un proces creativ in care ascultatorul reconstruieste mental experienta relatata de vorbitor. Cu cat vor fi mai multe fatete sau dimensiuni ale

experientei proprii a vorbitorului pe care acesta incerca sa le impartaseasca, cu atat mai usor ii va fi partenerului de conversatie sa reconstruiasca experienta cu acuratete si sa inteleaga ce simte cel care vorbeste.

Traducem plangerile si criticile in solicitari si cereri specifice; oferim explicatii

Pentru a obtine o cooperare mai mare din partea celorlalti, ori de cate ori este posibil, formulam cererile prin folosirea unui limbaj pozitiv, orientat pe actiune, mai mult decat prin folosirea generalizarilor de genul: "de ce sunt ', "nu este ' ori "cineva ar trebui sa '. Pentru a ajuta ascultatorii sa aprobe cererile noastre le formulam de maniera: "asa ca ', "asta poate sa ma ajute daca puteti sa ' sau "sa dispuneti sa '. De asemenea, cand primim critici si plangeri de la altii, le traducem si le reformulam ca cereri de actiune. Nivelurile mai complexe ale acestei etape includ dezvoltarea unui simt puternic al pretuirii de sine care ne face capabili sa acceptam esecul si sa invatam cum sa imaginam solutii creative la problemele cu care ne confruntam, solutii in care fiecare partener al convorbirii obtine cel putin satisfacerea nevoilor imediate.

Punem intrebari deschise si creative

Pentru a coordona viata si munca noastra cu viata si munca altor oameni, toti avem nevoie sa cunoastem mai mult despre felul in care alti oameni simt, gandesc, asteapta si planuiesc. Dar intrebarile care cer raspunsuri de tipul "da / nu', in realitate au tendinta sa inchida mai mult decat sa deschida gura oamenilor. Pentru a incuraja partenerii de conversatie sa impartaseasca mai mult din gandurile si simtamintele lor, punem intrebari deschise mai mult decat intrebari dihotomice, intrebarile deschise permit un spectru mai larg de raspunsuri. De exemplu, intrebam "Cum iti place cartea? (filmul, doctorul, discursul etc.) care presupune un raspuns mult mai detaliat decat "Iti place asta?'

intrebarile de tip creativ pe care le punem presupun sa fie formulate intr-un limbaj puternic care concentreaza atentia asupra conversatiei si ghideaza interactiunea cu ceilalti. Dar multe din intrebarile pe care am invatat sa le punem nu sunt rodnice si au o componenta puternica de autoaparare (ca parintii care intreaba o adolescenta insarcinata, "De ce? De ce ne-ai facut asta?). in general, este mult mai folositor sa punem intrebari "cum' care vizeaza viitorul, decat intrebari "de ce' care, evident, se refera la trecut, deoarece exista mai multe posibilitati creative cand pornim de la "cum'. Desigur ca din miile de intrebari care se pot pune, nu toate sunt la fel de rodnice, nu toate sunt egal de folositoare pentru rezolvarea problemelor impreuna, asa ca trebuie sa ne straduim sa le alegem pe cele care favorizeaza calea empatiei intre interlocutori.

Perfectionarea acestei etape include dezvoltarea curajului de a auzi raspunsurile la intrebari, a tariei de a face fata adevarului si a priceperii de a intelege simtamintele celorlalti oameni. De asemenea, trebuie sa invatam sa ne simtim confortabil in procesul analizei unei situatii din perspective diferite si sa ne obisnuim sa acceptam ca oamenii au adesea nevoi, puncte de vedere si gusturi diferite.

Ne exprimam cat mai mult aprecierea fata de interlocutori

Ca sa putem cladi relatii pline de satisfactii cu oamenii din jurul nostru, exprimam cat mai mult aprecierea, incantarea, gratitudinea fata de ei. Viata in mod continuu ne cere sa rezolvam probleme si, uneori, sa facem fata esecurilor. De aceea, este mai usor sa vedem ce nu merge bine si trebuie solutionat. Dar relatiile dintr-o viata, pline de satisfactie, cer sa observam si sa raspundem la ce este incantator, excelent, agreabil, munca bine facuta etc. Aprecierea este cea care face o relatie suficient de puternica ca sa ne acomodam cu diferentele si dezacordurile. Ganditorii si cercetatorii din domenii diferite au ajuns la concluzii similare: sanatatea relatiilor interumane are nevoie de un miez al aprecierii mutuale.

Sa facem din perfectionarea comunicarii o parte importanta
a vietii noastre

Ca sa avem abilitati de comunicare disponibile pentru o varietate mare de situatii, avem nevoie sa le exersam cat mai mult posibil pana cand, ca si cu condusul masinii si mersul pe bicicleta, devin a "doua natura'. Pentru aceasta este necesar sa ne dezvoltam abilitatile de comunicare in viata de fiecare zi, rezolvand problemele impreuna cu altii, oferind suportul nostru emotional oamenilor importanti din viata noastra si sa ne bucuram ca putem influenta pozitiv lumea in care traim. Acest lucru mai presupune sa invatam sa vedem fiecare conversatie ca o oportunitate de a ne perfectiona abilitatea comunicarii, sa vedem fiecare confruntare ca un prilej de a ne exprima aprecierea mai mare, dupa cum sa folosim fiecare argument ca un mod de a transmite cererile si solicitarile noastre. in final, trebuie sa ajungem la stadiul in care ne delimitam cu usurinta de curentul violentei, insultei si lezarii oamenilor si de a fi in stare sa cream mici insule ale cooperarii si increderii reciproce.