COMUNICAREA VERBALA SI COMUNICAREA SCRISA

COMUNICAREA VERBALA SI COMUNICAREA SCRISA

Termenul comunicare apare in secolul al XIV-lea, provenind din latinescul "communis" adica " a pune in comun" sau " a fi in relatie cu".

In cursul nr. 1 s-au prezentat sase criterii in raport cu care se poate clasifica foarte clar comunicarea. Din aceasta perspectiva reamintim ca, dupa criteriul privind felul relatiilor care se stabilesc intre administratie si cetateni, comunicarea poate fi verbala (orala), scrisa si nonverbala (neverbala).

1. Comunicarea verbala (orala)

1.1. Probleme generale privind comunicarea verbala (orala)

Constituie mijlocul principal prin care se desfasoara relatiile oficiale cu publicul. Acest tip de comunicare prezinta urmatoarele avantaje in raport cu celelalte tipuri de comunicare: [2]

permite emitatorului sa-si expuna ideile rapid si usor;

asigura controlul prin feed-back;

permite folosirea tehnicilor persuasive, dar si gestica si mimica;

asigura posibilitatea controlului fluxului informational, pe toata durata derularii comunicarii.

1.2. Cuvantul si vorba

Atunci cand se comunica verbal se spune ca se foloseste limbajul verbal. In acest fel comunicarea este specifica numai omului pentru ca intre toate vietuitoarele numai el are posibilitatea de a comunica gandurile si sentimentele proprii cu ajutorul cuvintelor, care sunt considerate semne vocale si grafice.

Exprimarea vocala si sonora a cuvintelor poarta denumirea de vorbire.

Fiecare cuvant contine una sau mai multe unitati sonore grupate intre doua pauze. Unitatile sonore cele mai mici dintr-o limba poarta denumirea de foneme. Specialistii precizeaza ca un fenomen poate fi reprezentat grafic prin una sau mai multe litere. Cele mai multe limbi ale mapamondului au intre 28 si 35 de foneme     intr-un alfabet. Acestea pot fi transpuse atat sonor cat si grafic. Din punct de vedere grafic, alfabetul permite scrierea cuvintelor ca grupuri de litere, delimitate prin spatii albe, numite blancuri.

Limbajul verbal are un caracter simbolic. Esenta limbajului verbal consta in corespondenta conventionala intre cuvantul-semn si obiectul semnificat de acesta. De pilda, cuvantul-semn "leu" trebuie pus in corespondenta cu obiectul semnificat de el, adica animal care rage.

Un individ care aude cuvantul leu si nu-i cunoaste semnificatia, nu poate intelege ca este vorba de regele animalelor care rage inspaimantator. Din aceasta perspectiva se poate aprecia ca un cuvant ca atare nu-si poate transmite semnificatia in mintea individului care-l asculta intrucat semnificatia sa nu este continuta in el insusi. Semnificatia poate sa se afle sau nu in mintea individului. Daca semnificatia se afla in mintea individului, atunci cuvantul poate evoca sau activa semnificatia.

In ultima instanta cuvantul este un cod si nu doar o simpla semnalizare sonora, cum sunt ragetul leului, latratul cainelui Dingo etc, intalnite in lumea animala.

Un cuvant care nu poate fi decodificat la nivel neuronal nu poate fi inteles. Daca un cuvant nu este codificat in mintea celui care-l foloseste, atunci el ramane un semn inutil inscris intr-un dictionar.

1.3. Cuvantul -putere si fragilitate

Cuvantul genereaza si declanseaza emotii care modifica esential comportamentul. De exemplu, daca ne     jigneste cineva cu niste cuvinte cu sensuri si semnificatii tendentioase, se produc in corpul nostru niste evenimente greu de controlat: creste presiunea sangvina, ritmul respiratiei si tensiunea musculara. Daca cineva ne face un laudatio, ne rosim la fata, ne face placere, suntem emotionati.

Experimentele facute de specialisti demonstreaza ca de mult cuvintele nu mai sunt simple mijloace de a face o comunicare, ci acestea sunt instrumente care actioneaza nu numai asupra mintii, ci si asupra sufletului.

Tot specialistii au fost aceia care au demonstrat ca o persoana se comporta adecvat sau inadecvat in raport de starea mentala in care se afla.

Stefan Prutianu aprecia ca unealta suprema a influentarii indivizilor o constituie cuvantul[3]. Cei care au harul oratoriei nu fac decat sa creeze stari mentale dorite de publicul lor.

Cuvantul poate avea asupra individului atat influenta negativa cat si pozitiva. Influenta pozitiva este data de faptul ca un cuvant de bine imbarbateaza, aduce speranta. Influenta negativa apare atunci cand cuvantul raneste orgolii, genereaza durere sufleteasca, infricoseaza si deprima. Cuvintele potrivite dau curaj si incredere. Trebuie sa se stapaneasca arta de a alege cuvinte pentru a declansa stari mentale dorite. Sunt situatii in care unii indivizi nu-si aleg cuvintele potrivite, ci le dau drumul din gura fara o programare neuro-lingvistica, si din aceasta cauza izbucnesc certuri, neintelegeri, prabusiri de afaceri, distrugeri de relatii interumane etc.

Nu exista un instrument mai bun decat cuvantul care sa-l ajute pe individ sa-si atinga scopurile.

Unii specialisti considera cuvantul ca pe un instrument pragmatic de persuasiune si influentare. Acestia nu pun accent pe rolul cuvintelor de a transmite informatii ci mai mult pe puterea lor de a crea ascultatorului o stare emotionala. Aceasta stare serveste cel mai bine intereselor comunicatorului.

Exista cuvinte-eticheta care au rolul de a influenta in mod deosebit comportamentul indivizilor. Mai simplu spus aceste cuvinte schimba perceptia continutului, in sensul de intensificare, nuantare sau modificare a senzatiilor, emotiilor si sentimentelor pe care le traim. De pilda. Un tanar care lucreaza pe un santier si are o durere usoara de stomac, pentru a se sustrage de la o munca fizica foarte grea si de durata se plange personalului echipei din care face parte ca-l doare stomacul, folosind cuvintele -cheie: durere insuportabila; durere naprasnica. Expresia verbala, mimica, gestica sunt asa de accentuate, ca si cum starea individului ar fi cea exprimata prin cuvintele cheie mentionate anterior.

Omul foloseste si cuvintele-imagini care au rolul de a influenta comportamente.    Influentarea comportamentului se realizeaza pe baza sugestiei si asocierii de imagini mentale. Din aceasta perspectiva se poate ca un individ poate intelege codul unui cuvant numai in masura in care il asociaza cu o imagine mentala.

Imaginea ii vine in minte individului sau i se formeaza spontan atunci cand foloseste cuvantul respectiv.

De exemplu atunci cand individul foloseste cuvantul "magar" ii vine in minte imaginea acestui animal.

Cuvintele care semnifica senzatii, emotii si sentimente au relevanta daca pot fi si simtite.

Asocierea se poate face si in sens invers, adica daca individul simte ceva     (furie, bucurie, etc) cuvantul asociat ii vine in minte singur si in mod spontan. Cuvintele care au inteles propriu, denotativ si conotativ.

In afara acestui inteles cuvintele ne pot da unele informatii despre persoana care le foloseste. Aceste informatii vizeaza: varsta, profesia, educatia, convingerile politice si religioase.

De pilda, daca un individ foloseste cuvantul "hodorogule" intr-o discutie cu un alt individ, aceasta ne demonstreaza ca el este mult mai tanar decat interlocutorul sau si nu are o pregatire intelectuala prea ridicata.

Daca un individ foloseste expresia "super bine" aceasta indica faptul ca face parte din generatia tanara si nu are o pregatire gramaticala suficienta pentru a-si da seama ca acesta excede indreptarului gramatical.

Individul respectiv si-a insusit expresia de la alt individ si o foloseste in toate ocaziile, convins fiind ca este o expresie moderna.

Concluzionand, putem aprecia ca un individ poate comunica o paleta mai larga de emotii si experiente cu cat dispune de un vocabular mai bogat.

Totodata, atitudinea fata de alegerea cuvintelor este mai importanta decat intinderea vocabularului insusit.

Este demn de remarcat ca limbajul verbal nu este perfect, iar cuvintele tradeaza adesea omul.

Daca auzi un individ rostind expresia "mai omule cat iti trebuie sa intelegi ce-ti spun" putem trage doua concluzii:

a esuat o actiune de comunicare verbala;

individul caruia se adreseaza expresia are o problema de intelegere.

Sunt situatii in care un individ oricat de mult s-ar stradui nu reuseste sa transpuna in cuvinte o experienta, fie cuvintele alese exprima altceva decat ceea ce se doreste.

Cuvantul rostit de un individ este receptat de urechea interlocutorului. Ca urmare, cuvantul rostit este un stimul auditiv, care provoaca reactii diferite de la o persoana la alta. De pilda, cuvantul "fractura" face un medic sa zambeasca daca in urma unei interventii chirurgicale a reusit s-o consolideze, pe cand persoanei care a suferit-o ii genereaza fiori numai cand se gandeste la conditiile in care a dobandit-o.

Fiecare cuvant are un cod. Ca urmare, folosirea sa are sens numai in masura in care intelesul lui este impartasit de toate persoanele angajate in comunicare.

Un enunt verbal este eficace numai in masura in care interlocutorii atribuie cuvintelor aceleasi intelesuri.

De foarte multe ori sensul cuvintelor se negociaza mai ales atunci cand se discuta tratate politice, filozofice, etice, etc.

Au fost situatii cand s-au declansat razboaie datorita intelegerii diferite a sensului unui cuvant. Exemplul cel mai concludent din acest punct de vedere il constituie intelegerea conceptului de "autonomie pe criterii etnice".

Pentru intelegerea sensurilor si semnificatiilor cuvintelor sunt elaborate dictionare explicative. Evolutia unei limbi duce la existenta unor dictionare deja depasite.

Legat de cuvinte apar[4]: sinonimia; omonimia; paronimia; polisemia; hiperonimia; hiponimia.

Sinonimia - doua cuvinte sunt sinonime atunci cand au o forma grafica si pronuntie diferita, dar inteles identic (exemplu: asemanator, similar, la fel).

Omonimia - doua cuvinte sunt omonime cand au forma grafica sau pronuntie identica dar cu intelesuri diferite (exemplu: coada vacii, coada toporului, coada la carne).

Polisemia: insusirea cuvintelor cu mai multe intelesuri (exemplu: verbul a face, a tine, a rade etc).

Hiperonimia si hiponimia - exprima relatii de apartenenta-incluziune intre cuvinte cu un grad de generalitate diferit.

Cuvantul hiperonim desemneaza clasa mai larga, ce include clasa mai restransa desemnata prin cuvantul hiponim. (exemplu: cuvantul animale este hiperonim fata de cuvantul mamifer, cuvantul mamifer este hiponim fata de cuvantul animale).

Denotatia - exprima sensul conventional al unui cuvant, prezentat in dictionar     (definitia din dictionar).

Conotatia - exprima intelesurile figurate, contextuale, colaterale pe care fiecare individ le atribuie cuvintelor (exemplu: cuvintele moarte si dragoste au conotatii diferite pentru o persoana la diferite etape ale vietii; intr-un fel priveste dragostea un tanar la 20 de ani si in alt fel o priveste acelasi individ la varsta de 90 de ani).

1.4. Vocabularul transformational

Anthony Robbins a elaborat conceptul "vocabular transformational"[5]. Acest concept a fost elaborat in scopul de inlocuire a cuvintelor care descriu emotiile intr-o maniera negativa cu altele pozitive. Ideea elaborarii acestui vocabular a fost determinata de constatarea ca unele limbi cuprind un numar mult mai mare de cuvinte care descriu emotii si sentimente negative decat cele pozitive.

De pilda, limba engleza cuprinde 2086 cuvinte care descriu emotii si sentimente negative si numai 1051 de cuvinte care descriu emotii si sentimente pozitive. Din punctul de vedere al lui Anthony Robbins inlocuirea cuvantului deprimat cu frustrat si apoi cu putin abatut produce o schimbare pozitiva asupra starii emotionale.

1.5. Gandul corupe limbajul, limbajul poate corupe gandul

George Orwell este cel care a lansat panseul: "Gandul corupe limbajul, limbajul poate de asemenea corupe gandul".

In elaborarea acestui panseu, autorul a pornit de la ideea ca un individ gandeste in cuvinte si comunica tot cu ajutorul cuvintelor. Acest fapt genereaza o dependenta intre gandire si limbajul verbal. De asemenea, alterarea gandirii duce la deteriorarea expresiei verbale si alterarea limbajului corupe gandirea. Gandirea verbala are cateva capcane, pe care dorim sa le prezentam in continuare.

Ambiguitatea este rezultatul jocului denotatie - conotatie, precum si a efectelor de sinonimie, omonimie, polisemie.

De pilda cuvantul "javra" are inteles de: caine care nu latra; femeie de moravuri usoare; om de nimic etc.

Prin urmare, ambiguitatea trebuie considerata o strategie de comunicare manipulativa. Aceasta foloseste cu premeditare un limbaj echivoc. Desi unele cuvinte au un nivel al asprimii ridicat, totusi acesta poate fi inmuiat de unele gesturi tandre. De exemplu, daca in timp ce te adresezi unei fetiscane cu expresia "esti o gasculita" si concomitent ii faci cu ochiul si o bati prieteneste pe umar, acest gest diminueaza din asprimea acestei expresii.

In comunicare exista tendinta de a folosi cuvinte extreme.

Aceasta inseamna a descrie lucruri, fapte si intamplari in termeni diametrali opusi ca sens si semnificatie (exemple: alb sau negru; bun sau rau; pozitiv sau negativ etc).

In termeni stiintifici aceasta inseamna polarizarea gandirii. Cei care sunt adeptii polarizarii gandirii, nu-i accepta pe aceia care nu le impartasesc opiniile si-i catalogheaza imediat ca " dusmani, Gica contra; neacceptabili etc.

Individul are tendinta de a generaliza, adica de a trage propriile concluzii pe baza unor date culese de ele si de a fi convins ca numai el detine adevarul si ceilalti se inseala. In fond adevarul este pe undeva pe la mijloc, adica fiecare individ se inseala si, totodata, are dreptate. Se inseala atunci isi asuma pozitia de detinator al adevarului absolut, intrucat el nu a avut posibilitatea sa analizeze decat o latura sau mai multe laturi ale unui proces sau fenomen, scapand celelalte aspecte, dar are dreptate intrucat ceea ce a analizat este aproape de realitate.

Exista foarte multi indivizi caracterizati de logoree, adica sunt guralivi, vorbesc foarte mult si comit indiscretii. Cu alte cuvinte sunt "gura sparta" si din acest motiv sunt acceptati cu greu in afaceri. Ei nu pot tine confidentialitatea unei discutii de afaceri si, ca urmare, creeaza blocaje in comunicare.

Totodata, exista si indivizi care sunt considerati la polul opus celor cu "gura sparta", adica sunt caracterizati de secretomanie. Din aceasta categorie fac parte indivizii care nu vorbesc niciodata despre sine, nu se dezvaluie si nu fac anumite confidente. In aceasta categorie intra de regula indivizi care se simt slabi, vulnerabili si care au probleme de comunicare.

Sunt si unii indivizi care vorbesc in exces despre problemele lor si se bat cu pumnul in piept ca ei sunt cei mai tari. Pe ei nu-i intereseaza ce se intampla in jurul lor, ci doar cum sa faca sa se readuca mereu in atentie. Nu vor sa ia in considerare faptul ca acest comportament genereaza frustrare si grupul sau colectivul ii respinge. Despre acestia se spune ca sunt egocentrici.

In literatura de specialitate se vorbeste despre jargon, argou si abstractizare.

Jargonul este un limbaj specific anumitor categorii sociale, profesii, meserii. Este considerat un limbaj pretentios si pompos, uneori vulgar. Permite utilizarea unor termeni specifici pentru unele profesii si meserii.

Indivizii care folosesc jargonul se deosebesc de marea masa a vorbitorilor unei limbi, datorita elementelor prezentate anterior. Jargonul poate bloca o comunicare eficienta atunci cand auditoriul nu-l intelege.

Argoul este un limbaj pitoresc, de cele mai multe ori codificat, folosit de regula de catre delicventi.

El poate fi folosit si in afara lumii interlope. In colectivele in care argoul nu este agreat se poate produce un blocaj de comunicare.

Un discurs sterp, are un nivel de abstractizare ridicat. Din aceasta perspectiva, cuvintele abstracte sunt surse de probleme intrucat nu pot fi procesate     mental (nu pot fi vazute, auzite, pipaite, gustate sau mirosite mental).

1.6. Cuvinte-capcana

Anthony Robbins apreciaza ca oamenii folosesc de obicei cuvinte care afecteaza felul in care comunica cu ei insusi si, prin urmare, propriile lor trairi. Din aceasta perspectiva trebuie retinut faptul ca intotdeauna cuvintele sunt caramizile marilor constructii ale spiritului dar si arme deosebit de primejdioase. Din aceasta cauza omul trebuie sa le foloseasca permanent cu mare grija si cu multa pricepere.

Cu ajutorul cuvintelor omul evoca imagini si experiente. Acestea induc nu numai emotii pozitive ci si negative.

Este adevarat ca cele pozitive sunt stimulatoare, energizante etc. Din pacate cele negative ne deranjeaza si trag inapoi.

Oamenii nu folosesc cuvintele pentru a comunica numai cu ei insusi, ci si pentru a comunica eficient cu ceilalti. Daca se doreste sa se obtina un anumit comportament din partea cuiva, trebuie manevrat cu precizie cuvantul. Aceasta ajuta la obtinerea comportamentului dorit numai in masura in care omul stie sa aleaga cuvintele potrivite si sa le foloseasca pentru a induce o stare emotionala, favorabila manifestarii acelui comportament.

In continuare, ne propunem sa prezentam expresii si cuvinte din lista capcanelor, care creeaza asociatii negative in mintea oricui le rosteste sau le asculta, astfel[6]:

a) negarea negativului-expresii care neaga ceva negativ, caz nedorit sa se intample ( exemple: nu te teme; sa nu cazi; sa nu mori; sa nu-ti faci griji; nu va suparati etc); aceste expresii trebuie inlocuite cu formulari echivalente, pozitive     (exemple: nu va suparati-fiti amabil; nu te teme-fi fara grija; sa nu cazi-fi vigilent; sa nu mori-fiti sanatos);

b) adversativul    "dar" - este recomandat pe timpul negocierilor ca tehnica de intampinare a obiectiilor clientului; de pilda cand un vanator doreste sa-si cumpere o arma moderna, intra intr-un magazin, examineaza exemplarele expuse, alege pe una care i-ar placea s-o aiba, dar pretul il face sa se adreseze vanzatorului cu expresia "Arma asta este foarte scumpa", la care vanzatorul ii da replica: " Da, dar este performanta"; adversativul "dar" poate fi inlocuit cu conjunctia "si", astfel incat expresia anterioara devine: "Este adevarat (ca este scumpa) si este atat de performanta", in acest fel clientul reuseste sa evite perceptia negarii sau criticii implicite a interventiei sale.

c) tanguitorul "va rog" - se foloseste in afaceri, pe timpul disputelor manageriale, conflictelor etc; aceasta expresie tradeaza neputinta, slabiciunea, lipsa de argumente solide, dorinta de a obtine ceva cu ajutorul cuiva etc; nu trebuie eliminata din limbajul cotidian intrucat duce la activarea sentimentelor nobile ale interlocutorului.

d) suparatul "imi pare rau" poate fi folositor, dar si nefolositor; cand sunt motive intemeiate ca cineva sa-si ceara iertare devine folositor, dar exprimat sub forma: "V-as ruga sa incercam sa gasim impreuna o solutie pentru rezolvarea problemei in litigiu", este nefolositor induce sentimente de neputinta si zadarnicie etc;

e) nehotaratul " voi incerca" - exprima mai degraba esecul decat reusita unei actiuni; poate fi folositor doar in masura in care cineva doreste sa nu-si asigure un angajament ferm fata de interlocutor sau chiar fata de sine;

f) impotentul "nu pot" - induce la nivelul creierului ideea de neputinta si, ca urmare, esecul actiunii; individul care foloseste expresia "nu pot" are motive legate de potential intemeiate; aceasta nu inseamna ca cel care foloseste expresia "eu pot" este in masura intotdeauna sa actioneze asa cum isi propune sau i se cere;

g) dezarmantul "nu sunt sigur" - nu este recomandat sa fie folosit in negocieri, intrucat duce la pierderea credibilitatii; situatia poate fi salvata daca se inlocuieste expresia "nu sunt sigur" cu "buna intrebare, dar va cer o perioada de timp de     (minute, zile etc) pentru a va da un raspuns bine documentat"; in aceste conditii nu se pierde credibilitatea, se salveaza situatia si se da sansa actiunii sa continue;

h) prea tolerantul " n-ar trebui" - este folosit pentru a ne scuza pentru o actiune pe care o continuam, desi nu ar mai trebui sa o facem; de pilda un individ care se drogheaza si are unele remuscari, in timp ce-si injecteaza droguri spune cu voce tare sau numai pentru sine: "nu ar trebuie sa ma mai droghez, deoarece am ajuns o epava", expresia "nu ar trebui" nu genereaza o conduita ferma, ci lasa loc de continuare a actiunii, spre deosebire de expresia "nu trebuie" care sugereaza interzicerea actiunii;

i) mincinosul " ca sa fiu sincer" - lasa loc de interpretarea ca pana la rostirea ei am denaturat adevarul sau chiar am glumit; nu asigura sporirea increderii in cel ce foloseste expresia ci mai degraba starneste si sporeste neincrederea;

j) conditionalul "daca" - exprima incapacitatea indivizilor de aduce pana la capat o actiune; folosind conditionalul "daca" cineva poate spune: "Daca as avea bani, mi-as cumpara o masina noua"; ideea de a dobandi o masina noua, declanseaza in mintea individului actiunea, care se stopeaza in momentul cand se ajunge la momentul determinant - lipsa banilor.

Julie Hay, reputat specialist in domeniul programelor neuro-lingvistice a efectuat niste experimente folosindu-se de conditionalul "daca"; ulterior in experimentele sale a inlocuit cuvantul "daca" prin "cand"; acest fapt a facut sa se estompeze caracterul conditional si cauzal si, sa se evidentieze caracterul temporal, care a dus la transformarea incapacitatii indivizilor de a rezolva o problema, in posibilitate; un exemplu in acest sens l-ar putea constitui expresia: "Daca o sa joci bine, o sa prinzi locul de fundas central in echipa", ce ar putea fi inlocuita cu expresia "Cand o sa joci bine, o sa prinzi locul de fundas central in echipa".

1.7. Pragmatica

Pragmatismul reprezinta o doctrina filosofica fondata de Charles Peirce in secolul al XIX-lea, ce proclama valoarea practica drept criteriu primordial de adevar.

Originea termenului trebuie cautata in limba greaca unde "pragma", "pragmatos", inseamna " actiune", "fapte".

Din punctul de vedere al pragmatismului, eficacitatea constituie criteriul suprem de validare a actiunilor, ideilor, teoriilor etc.

Un individ este apreciat ca pragmatic numai atunci cand stie ce vrea si are capacitatea de a-si indeplini scopul propus cu mijloace eficiente.

Privind comunicarea verbala, un individ poate fi apreciat ca pragmatic numai atunci cand este constient de scopul unui enunt si se straduieste sa-l formuleze astfel incat efectul sau sa constituie comportamentul vizat din partea auditoriului.

Un limbaj pragmatic este acela care merge direct la publicul-tinta si serveste scopului vorbitorului, ajutandu-l pe acesta sa-l indeplineasca.

In situatia in care intentia vorbitorului nu se realizeaza, inseamna ca nu se indeplineste scopul comunicarii.

Pornind de la aceste elemente, vom incerca in continuare sa definim pragmatica. Aceasta reprezinta o stiinta a comunicarii ce vizeaza eficacitatea actiunii, limbajului asupra comportamentului uman. Pragmatica se ocupa cu studiul contextului si psihologiei.

Pragmatica nu opereaza cu propozitii, ci cu enunturi, ce sunt considerate produsul actiunii de enuntare si nu o structura gramaticala.

In vorbirea curenta, pragmatica sugereaza folosirea persoanei a doua singular sau plural, in functie de context, indiferent daca este sau nu este politicoasa. Niciodata, politetea nu constituie un scop un sine, ci un paravan pentru persuasiune.

Concluzionand, putem aprecia ca pragmatica este cea care diferentiaza comunicatorii intre ei, in abili si inabili.

2. Comunicarea scrisa

O modalitate eficienta prin care oamenii comunica este scrisul. Prin urmare, comunicarea scrisa, reprezinta alaturi de comunicarea verbala si cea nonverbala, tipuri de comunicare folosite in viata de zi cu zi.

2.1. Cerintele comunicarii scrise

Specialistii apreciaza ca trebuie respectate urmatoarele cerinte pentru a putea afirma ca o comunicare scrisa este reusita[7]:

a)      selectarea cuvintelor;

b)      folosirea cuvintelor potrivite si concrete;

c)      utilizarea cuvintelor scurte;

d)      folosirea unui mod de prezentare placut, capabil sa atraga atentia cititorului; de pilda o scrisoare de afaceri trebuie sa cuprinda: antetul, sigla, adresa expeditorului, data, referinta, punctuatia, marginile, spatierea etc.

Calitatile scrisului

Specialistii in relatii publice au incercat sa stabileasca cat mai precis ce calitati trebuie sa aiba scrisul pentru a fi usor de citit, inteles si insusit, ajungand la concluzia ca secretul consta in lungimea propozitiilor si a cuvintelor.

Din punctul de vedere al lungimii propozitiilor un text este considerat lizibil daca majoritatea frazelor sunt scurte. Frazele scurte dau posibilitatea cititorului sa inteleaga relatiile dintre cuvinte.

Aceasta nu inseamna ca nu sunt acceptate si frazele mai lungi, bine construite. Recomandat este insa pentru lizibilitate ca lungimea frazelor sa fie medie.

Gunning este de parere ca o proza moderna agreata de cititori este aceea care are o lungime medie a frazelor de aproximativ 16 cuvinte[8].

In situatia in care o fraza a fost conceputa ca foarte lunga, este bine ca printr-un punct, pus unde se preteaza, sa se rupa aceasta in doua propozitii lizibile. Excesul de cuvinte intr-o fraza poate duce la redundanta. De pilda cuvintele de tipul " a pierde degeaba", "copii tineri", "bunicii batrani" sunt cuvinte redundante, ce trebuie evitate. Experienta a demonstrat ca o propozitie cu mai putine cuvinte este mult mai usor de inteles clar decat una cu un numar exagerat de mare de cuvinte.

Specialistii apreciaza ca lungimea cuvintelor ingreuneaza foarte tare lectura, din urmatoarele motive:

tind sa fie abstracte, ori cititorilor le plac de regula cuvintele concrete (exemplu: abstract-facilitati de exploatare petroliera; concret-instalatie de foraj).

cuvintele lungi nu prea sunt cunoscute de cititor; aceste recunoaste foarte repede cuvintele scurte ( exemplu: cuvant lung-renumeratie; cuvant scurt-plata).

Un text clar nu este valoros daca nu este si interesant. Principalul element care face textul interesant il reprezinta subiectul. Insa si aici problemele sunt discutabile, deoarece un subiect este interesant pentru un public-tinta, pe cand pentru alt public-tinta, subiectul respectiv nu este prea interesant. De aceea este bine ca atunci cand se redacteaza un text, sa se cunoasca foarte bine publicul caruia ii este adresat.

Un stil adecvat este acela care conduce la mentinerea interesului cititorului. Un text lipsit de monotonie da bine la cititor. De asemenea, un text unde se foloseste o serie de cuvinte personale ca dumneavoastra si voi, accentueaza dimensiunea umana.

Atunci cand se scrie un text trebuie avuta in vedere si naturaletea, adica evitarea frazelor greu de citit. Frazele trebuie sa sune firesc. Un rol important in acest sens revine formelor contrase. Acestea sunt cuvinte prezentat prescurtat. De pilda in loc de "do not" se foloseste " don't

Evitarea folosirii acestor forme duce la incetinirea citirii, fapt ce nu convine cititorului.

Sablonul si monotonia pot afecta stilul de prezentare al unui text. De aceea se recomanda varietatea in sensul de a cauta cuvinte diferite care sa ajute la imbogatirea sensului si la facilitarea intelegerii textului.

Varietatea nu inseamna insa incalcarea regulilor. Ca urmare, intr-o suita de fraze scurte se preteaza si o fraza mai lunga, ce are rolul daca este alcatuita corect, sa imbogateasca naratiunea.

Rasturnarea topicii, de asemenea, duce la reducerea monotoniei si poate sublinia actiunea in fraza.

In elaborarea textelor trebuie avuta in vedere eufonia, adica evitarea uniformitatii frazelor si repetarea cuvintelor.

Eufonia nu este usor de insusit de catre un autor de teste. Pentru ca acest mod de redactare a textelor sa fie insusit, se recomanda ca atunci cand descoperiti un text elaborat intr-un stil frumos, imitati-l cand elaborati propriul dumneavoastra text. In acest proces, trebuie avuta grija ca gandurile sa fie limpezi iar mesajul sa incante mintea si apoi urechea.

Noi avem posibilitatea sa scriem texte atat despre oameni, cat si despre obiecte neinsufletite.

Cand textul are ca subiect omul, este clar ca acesta contine elemente umane, deci are o dimensiune umana. Se recomanda ca si atunci cand se scrie un text despre obiecte neinsufletite sa i se atribuie o dimensiune umana, adica obiectul respectiv sa-l raportam la noi, ei, voi, dansii etc.

Este interesant de retinut ca atunci cand elaboram un text sa avem in vedere evitarea expresiilor rasuflate. De pilda, expresii de tipul: "dozarea eforturilor", "avantarea catre noi culmi de progres si civilizatie", nu prea mai sunt recomandate pentru a fi incluse intr-un text. Aceasta este determinata de faptul ca aceste expresii au fost asa de des vehiculate, incat au devenit invechite, si nu mai spun mare lucru. Este nevoie de expresii noi, care duc la improspatarea unui cliseu.

Sunt situatii in care elaboram un text si fara sa ne dam seama, prin cuvintele folosite jignim pe cineva. De pilda, daca intr-un text folosim cuvantul profesorii, atragem supararea profesoarelor, care considera ca au fost excluse din textul respectiv. Pentru evitarea acestor probleme este bine sa folosim cuvintele " cadrele didactice" sau " dascalii" etc. Procedand asa inseamna ca am eliminat biasurile.

Continutul textelor

In comunicarea scrisa este nevoie de elaborarea de texte simple si foarte clare, pentru a fi usor de citit si de inteles. Oricat de complicata ar fi o idee, ea poate fi exprimata prin cuvinte simple si inteleasa de catre publicul-tinta. Mesajele de pe e-mail ajuta omul sa-si transmita gandurile pe toate meridianele si paralelele pamantului. Aceste mesaje daca sunt simple si clare pot fi traduse si interpretate in limbajul tuturor culturilor lumii.

Marele fizician Einstein a inteles ca textele simple, chiar si daca folosesc unii termeni tehnici sunt accesibile marelui public, daca sunt limpezi si usor de citit.

Pentru a scrie ceva simplu si clar despre un eveniment, proces sau fenomen este obligatoriu sa-l intelegi foarte bine, sa sti foarte clar ce mesaj vrei sa transmiti publicului-tinta si sa adopti un stil eficient de comunicare.

Putem sa ne aflam in situatia de a transmite publicului-tinta mesaje privind cercetare stiintifica.

Unii cercetatori sunt de parere ca nu este bine sa ne implicam intr-o astfel de actiune, altii ne sfatuiesc s-o facem fara probleme. De pilda, Rudolf Flesch    ne sfatuieste sa nu ne apucam sa dam explicatii stiintifice complete despre un proces, fenomen etc.

William Zinsser este de alta parere si el apreciaza ca insiruind o fraza dupa alta putem sa facem accesibil un subiect complex atat pentru cei avizati, cat si pentru cei mai putin avizati[9]. Avand in vedere aceste pozitii, este firesc sa ne intrebam: Cum este mai bine sa procedam? Practica a demonstrat ca sunt unii indivizi interesati de aceste probleme iar altii nu sunt interesati deloc sau sunt interesati foarte putin. Din aceasta perspectiva este important sa-i identificam pe cei interesati si sa le transmitem mesaje usor de inteles, iar pe ceilalti sa nu-i stresam cu mesaje care nu-i intereseaza ci sa le dam numai informatiile de care au nevoie.

In politica de zi cu zi, apar situatii in care unele conceptii stiintifice contradictorii ajung la publicuri, uneori neavizate. Oamenii sunt bulversati si nu mai stiu ce trebuie sa mai creada despre un proces, fenomen etc. Cu toate ca pe ei ii intereseaza adevarul in problema respectiva, sunt neputinciosi sa-l afle singuri. In aceste conditii este recomandat ca organizatia interesata sa adopte prin specialistii sai un document de luare de pozitie. Acest document va fi intocmit cu concursul celor mai importante compartimente ( compartimente avizate: juridic; de marketing; de relatii publice etc.) si el are rolul de a formula un punct de vedere opus grupurilor de actiune si concurentilor. Este recomandat ca actiunea sa nu se opreasca aici, ci luarea de pozitie sa constituie mai departe o rampa de lansare pentru toate declaratiile publice vizand problema respectiva. Cei care o fac, trebuie sa fie pregatiti sa raspunda la intrebarile tehnice, de care vor uza in special reporterii.

Necesitatea de a cunoaste subiectul

Unii specialisti sustin ca o persoana avizata poate scrie ceva interesant despre un proces, fenomen etc. cu conditia sa cunoasca foarte bine subiectul. Daca nu este in stare sa inteleaga singura subiectul respectiv, este nevoie sa ceara ajutorul unui expert si numai apoi sa conceapa si sa transmita un mesaj catre publicul-tinta, pe intelesul acestuia.

Viata a demonstrat ca aceasta regula nu prea mai are valabilitate. Ideea ca cel care trebuie sa cunoasca foarte bine subiectul trebuie sa fie numai tehnicianul este gresita. Nu mai este valabila formula dupa care tehnicianul intocmeste textul, in termeni tehnici si-l prezinta specialistului in relatii publice pentru a-l rescrie intr-un limbaj accesibil publicului-tinta, fara a elimina informatiile date de el. Cu alte cuvinte, este gresita ideea potrivit careia specialistul in relatii publice nu ar mai avea nevoie sa stie ceva despre subiectul respectiv, ci el ar trebui numai sa stapaneasca stiinta si arta de a scrie limpede despre acest subiect, adica pe intelesul publicului-tinta. Calea normala de lucru pentru un specialist in relatii publice o constituie studierea foarte bine a subiectului, lamurirea problemelor mai putin intelese pe timpul studiului individual, cu ajutorul expertilor, si transmiterea unui mesaj la publicul-tinta numai in cunostinta de cauza. Mesajul transmis publicului-tinta nu trebuie sa cuprinda tot ceea ce stiti dumneavoastra despre problema respectiva. Aceasta conduita trebuie adoptata din doua motive:

a)      publicul-tinta s-ar putea sa nu fie interesat de toate detaliile;

b)      existenta unor zone de granita unde cunostintele pot fi nesigure si unde se pot strecura unele erori.

Folosirea limbajului simplu

Vorbirea de zi cu zi, caracterizata de folosirea cuvintelor scurte si fara o abundenta de termeni tehnici este foarte eficienta pentru toate categoriile de oameni.

Aceasta nu inseamna ca limbajul mai complex, presarat cu jargonul din domeniu este mai putin eficient cand se practica numai intre specialisti. Din pacate unii specialisti scapa din vedere nivelul de intelegere al publicului-tinta si continua sa foloseasca jargonul din domeniu, cand se adreseaza acestuia.

Specialistii recomanda sa nu se foloseasca un limbaj ce contine cuvinte cu sensuri pentru initiati, mai ales pentru a insela publicul-tinta.

Acest limbaj inselator este cunoscut in literatura de specialitate ca limbaj dublu.

William Lutz apreciaza ca pot fi identificate patru tipuri de limbaj dublu[10]: eufemistic; jargonul; functionaresc; emfatic.

Eufemismele pot insela in mod deliberat. De pilda a folosi cuvintele: "deposedarea de viata in mod ilegal sau arbitrar" in loc "de omor" sau "ingineri sanitari" in loc de "gunoieri" inseamna a incerca fie sa se protejeze sensibilitatea unor persoane, fie sa se respecte unele tabuuri culturale.

Jargonul este bine sa fie folosit numai intre specialisti intrucat pentru profani suna ca un limbaj pompos.

Limbajul functionaresc este un fel de jargon. De pilda in tipografie se folosesc unele cuvinte cum ar fi "zat" si "capitala" cu un alt sens decat pentru majoritatea oamenilor. Totodata, limbajul birocratic este un limbaj functionaresc.

Limbajul emfatic inseamna folosirea de cuvinte neobisnuite pentru elaborarea de concepte banale. Mai simplu spus, acest tip de limbaj inseamna folosirea de termeni tehnici numai cu intentia de a suna mai impresionant. In acest sens, este edificator exemplul dat de Doug Newson si Boss Carrell: "Toate sistemele solar-termice trebuie sa accepte tranziente diurne si tranziente rapide, datorate trecerii norilor, in functionarea din timpul zilei." Prin acest exemplu, autorii incearca de fapt sa spuna ca "noapte se face intuneric si ca norii acopera uneori soarele".

Sunt situatii in care cuvintele obisnuite nu prea sunt potrivite pentru elaborarea unui mesaj. In aceste conditii este recomandata folosirea de cuvinte noi, cu conditia sa se explice publicului-tinta care este semnificatia acestora. Nu se recomanda sa se dea o definitie pentru cuvintele respective, ci mai eficienta este descrierea lor.

De pilda, in loc sa spunem despre contorul de energie electrica aflat in fiecare locuinta ca este un aparat standard de masurarea consumului de curent electric, mai bine il descriem ca pe un instrument care are rolul de a ne ajuta sa citim valorile energiei electrice consumate intr-o gospodarie, in vederea achitarii de catre gospodarul respectiv a contravalorii acestuia, periodic.

Prezentarea mesajului de la simplu la complex

Viata ne pune in situatia de a elabora si transmite fel de fel de mesaje catre publicurile-tinta avizate, sau mai putin avizate. A incerca sa exprimati dintr-o data prea multe, duce la punerea in incurcatura a publicului-tinta. De aceea, se recomanda ca pe timpul elaborarii mesajului ideile sa fie prezentate pe rand, intr-o succesiune logica, adica sa se porneasca de la ideea cea mai simpla si sa se ajunga incet, incet la ideea cea mai complexa.

Pentru aceasta este recomandat ca autorul unui text sa-si formuleze foarte clar ideile principale pentru a fi intelese nu numai de catre el, ci si de catre cei carora le este adresat mesajul. Din aceasta perspectiva, mesajul trebuie fundamentat pe fapte, cifre, descrieri, explicatii. Detaliile deosebit de importante sau importante nu pot fi eludate.

Intr-o inlantuire de idei se recomanda sa se aiba in vedere ca ideea principala sa fie vizibila. In situatia in care se eludeaza acest aspect, desi mesajul ajunge la publicul-tinta, acesta nu-i va da importanta.

Explicarea lucrurilor necunoscute cu ajutorul celor cunoscute si transmiterea unui mesaj accesibil

Sunt situatii in care publicurile - tinta nu inteleg unele mesaje receptate. In acest conditii specialistii recomanda analogiile, cu ajutorul carora sa se faca un public-tinta sa inteleaga mesajul receptat.

De asemenea, specialistii recomanda folosirea cuvintelor concrete in locul abstractiilor, care sunt vagi si deschise interpretarilor. Eludarea cuvintelor concrete, da posibilitatea publicului-tinta sa-si puna in aplicare imaginatia si sa distorsioneze mesajul. Totodata, trebuie avut in vedere si modul in care se prezinta mesajul, intrucat acesta contribuie la simplificarea materialului.

Din aceasta perspectiva, Tinkel ne recomanda niste reguli, astfel[11]:

scrierea cu caractere naturale si cu spatii mici;

folosirea alineatului la primul rand dintr-un paragraf;

evitarea contrastului mic si a literelor prea mici daca se precizeaza ca publicul are probleme cu vederea;

evitarea desenelor cu linii foarte subtiri, cu cerneala colorata sau pe hartie colorata daca exista riscul ca lumina sa fie insuficienta.

CONCLUZII

Comunicarea scrisa constituie un tip modern de comunicare. Cei care comunica in scris trebuie sa aiba in vedere ca mesajul ajunge la publicuri-tinta si acestea trebuie sa retina o singura idee principala.

Comunicarea scrisa trebui sa ajute publicului - tinta sa inteleaga mesajul transmis. Pentru aceasta comunicatorii trebuie sa stie cu precizie ce vor sa spuna prin mesaj. Pentru aceasta mesajul trebuie formulat in functie de public. Caracteristicile publicului si ale media determina modul de transmitere a mesajului.

Un mesaj limpede, trebuie caracterizat de inteligibilitate, naturalete, varietate, eufonie si dimensiune umana.

Inteligibilitatea este dependenta de lungimea cuvintelor si a frazelor. Subiectele complexe trebuie simplificate, pentru a fi usor de inteles. Folosirea limbajului dublu intr-un mesaj nu este recomandata. De asemenea, trebuie evitate pe cat posibil eufemismele, jargoanele diferitelor discipline, limbajul functionaresc si cel emfatic.

Termenii tehnici trebuie sa fie descrisi si nu definiti, pentru a crea cititorului o imagine mai clara a lucrurilor despre care se scrie.

Cunoasterea subiectului in profunzime constituie un avantaj, cum un avantaj constituie si identificare punctelor celor mai importante ale unui mesaj si formularea limpede a acestora, evitandu-se acoperirea ideii principale, cu un numar mare de detalii.

NOTE BIBLIOGRAFICE

Stefan Prutianu, Antrenamentul abilitatilor de comunicare, Editura Polirom, 2004

Doug Newson, Boss Carrell, Redactarea materialelor de relatii publice, Editura Polirom 2004

Rene J. Cappon, An Associated Press Guide to News Writing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1991.

Cristina Coman, Relatiile publice, principii si strategii

Prof. Univ.dr. Alexandru Tasnadi, prep.univ.drd. Roxana Ungureanu, Relatiile publice

Anne Gregory, Relatiile publice in practica

Cezar Caluschi, O noua frontiera: comunicarea directa

Lect.univ.dr. Daniel Serbanica, Relatii publice