COMUNICARE,NEGOCIERE SI

REZOLVAREA CONFLICTELOR

Comunicarea

1.1. -Definitia comunicarii

1.2. -Scopul comunicarii :- descoperirea personala

descoperirea lumii externe

stabilirea relatiilor cu sens

joc si distributie(mijloc de destindere).

-Semnele-mijloace de realizare a comunicarii

Definitie :Semnele sunt stimuli din realitate,adica obiecte fizice care pot fi percepute fie direct,prin simturile noastre,fie indirect,prin interverntia unor instrumente diverse(ecrane catodice,aplificatoare etc.).

-Tipuri de semne :- cuvintele-numite si semne verbale, semnificatia cuvantului este aceea asigurata de conventia sociala instituita in acest sens ;

Indicii-sunt mijloace naturale de cunoastere care trimit cu necesitate la fenomenul desemnat(de pilda,o data ce s-a stabilit ca nu se poate face foc,fara sa iasa fum,suntem intr-un fel constransi sa ne raportam la fum ca indice a focului.

Exemple de indici :

a) elementele de paralimbaj ;

b)miscarile si posturile corpului

c) tipul corporal

d) charisma

e) vestimentatia si accesoriile

f) utilizarea spatiului si impunerea unor distante sociale(Proxemica

Exista 4 tipuri de distante :- distanta intima presupune contactul fizic ;

distanta intima de 15-40cm,,bula psihologica'' pe care o reclama individul pentru a se simti in siguranta ;

distanta personala-in ipostaza apropiata(45-74 cm) fixeaza o zona de familiaritate,in care au acces pe langa membrii familiei si prietenii apropiati ;Varianta indepartata este de (75-1,25 cm) este limita contactului fizic cu semenii ;

Distanta sociala- modul apropiat(1,25 - 2,10 m) este impusa in relatiile cu strainii,la o receptie, la birou,intr-un caibinet medical,la ghiseele unei institutii etc. ;In ipostaza indepartata distanta sociala este (2,1 - 3,60 m) are menirea de a evidentia un coeficient erarhic- directorul general o impune de regula,in relatiile cu subordonatii sai ;

Distanta publica- in varianta apropiata(3,60m-7,50 m) delimiteaza zona unei colectivitati.Vorbitorul care evolueaza in aceasta zona va cauta sa ocupe un loc care sa asigure auditoriului conditii de vizibilitate si auditie.Lectiile,prelegerile si sesiunile de comunicari sunt cateva dintre actele de limbaj specifice acestei zone.Modul indepartat al distantei publice mai mare de 7,50 m permite celebrarea unui coeficient ierarhic decat o comunicare propriu-zisa.Este distanta care caracterizeaza discursurile publice- formale ,teatrale si pline de streotipii-in care reactia interlocutorilor este minima si intarziata

g) contactul tactil

h) indicii de control al timpului- este un instrument de comunicare nonverbala prin care se face referire la diferenta de statut social al interlocutorilor.Programele de audienta ale ,,sefilor'' programele de fuctionare ale ghiseelor ,orarele scolare etc.

- Iconii- sunt semne care dobandesc capacitate referentiala in virtutea asemmanarii lor cu obiectele denotate.Fotografiile. portretele,caricaturile,diagramele,hrtile ,graficele,unele reclame vizuale si elementele de ghidare in satiul social- semnele de circulatie rutiera,semnele care fac trimitere la anumite locuri publice(zone in care fumatul este interzis,toalete,statii de autobuz,intrari sau iesiri din cladiri,localuri publice de un anumit tip etc).

- Simbolurile- poate fi definit ca fragment al lumii senzoriale ce trimite si la altceva decat la el insusi,capata intrebuintari mai multcare-l fac sa fie mai mult decat un simplu obiect al perceptiei.Ex. Simboluri precum ,,,crucea'',,,semiluna'', ramura de maslin'',,,balanta'',zvastica'' sau ,,secerea si ciocanul'' fac trimitere in mod generic la crestinism,islamism,pace,justitie,nazism, respectiv comunism.

Functiile comunicarii :- faciliteaza realizarea sarcinii ;

- favorizeaza formarea si coeziunea grupului;

- valorizeaza grupul ;

- permite afirmarea originalitatii grupului ;

- justifica existenta grupului

2.Factorii constitutivi ai procesului de comunicare

1.Agentii counicarii :

a)      Emitentul - persoana care transmite un mesaj

b)      Receptorul- persoana care primeste un esaj

2.Mesajul- forma de transmitere a informatiilor

3.Codul este un sistem de semne alcatuit din semne si reguli de utilizare a respectivelor semne.Semnele constituie un cod pot fi,in egala masura,cuvinte,indicii,iconii sau simboluri.

4.Situatia(Contextul comunicational)- este realitatea pe care o impartasesc toti membrii unei comunitati,ca utilizatori ai aceluiasi cod.Emitentul si receptorul se angajeaza in comunicare cu cate o versiune proprie a situatiei,doar in masura in care folosesc acelasi cod.

a)      dimensiunea fizica

b)      dimensiunea sociala

c)      dimensiunea psihologica

d)      dimensiunea temporala

5.Canalul de transmitere-calea de comunicare a mesajului

3. Formele comunicarii

Criterii de clasificare :

a)          Dupa instrumentele,mijloacele comunicarii

comunicare verbala ->Secventa verbala a oricarui proces de comunicare se realizeaza exclusiv prin intermediul cuvintelor si serveste,cu precadere la formularea,stocarea si transmiterea cunostintelor.

paraverbala (Paralimbaj)- are drept suport comunicarea verbala si este alcatuit din elementele perceptibile care particularizeaza rostirea sau scrierea cuvintelor.In limitele comunicarii orale,elementele de paralimbaj sut : ritmul- intensitatrea,-volumul,-calitatea si sunetele de acoperire a pauzelor din vorbire, ;in cele ale comunicarii scrise sunt :marimea,forma si calitatea literelor,ordinea in care sunt insiruite propozitiile,dispunerea randurilor pe coala de scris,prezenta,respectiv absenta unor stereotipuri etc.

nonverbala

Din totsalul mesajelor antrenate in fluxul comunicarii(umane),doar 7% sun verbakle ,restul de 93 fiin nonverbale.Comunicarea nonvrbala este determinata de cateva caracteristici :

CN. este legata cu precadere de dimensiunea afectiv-emotionala ;

CN scapa din fericire in foarte mare parte controlul mintii ;explicatia este foarte simpla.cuvintele oricum mult mai reduse numeric decat semnele nonverbale,pot fi transmise numai in serie(unul cate unul),in timp ce indicii,iconii si simbolurile tolereaza o transmitere simultana.Or,este greu sa stapanesti in fiecare moment al comunicarii un set eterogen de semne nonverbale ;

Cele mai multe modalitati de comunicare nonverbala se dobandesc prin simpla imitatie,iar nu prin studiu sitemaric ;

Functile actelor nonverbale de limbaj :

1. repetarea ;
2. substituirea ;
3. completarea
4. ascunderea(sau inducerea in eroare),versus dezvaluirea ;
5. reglarea;
6. sublinierea

b)Dpa statutul intrlocutorilor :

b.1.formala -se realizeaza intr-un cadru interactiv complementar,care genereaza o inegalitate institutionalizata de statut.Factorii comunicarii ce se manifesta in acrest mediu spoecial sunt solidari si ocupa o pozitie ,,superioara'',respectiv una ,,inferioara'',in raport cu o stiinta sau o putere specializata si socialmente recunoscuta.Ex. interactiunile dintre medic si bolnav,avocat si client, director si petent s.a.,cata vreme unul dintre protagonistii formei de comunicare data ii recunoaste celuilalt superioritatea de statut intr-un anumit domeniu.Raportul formal este dat temporar atat cat dureaza raportul de suordonare(recunoasterea superioritatii in domeniul sau)

b.2.informala- presupune un cadru interactiv simetric,caracterizat de ,,egalitate'' de statut a interlocutorilor si miimizarea diferentelor de rol dintre acestia.Doi indivizi care devin parteneri intr-un act de limbaj informal definesc locurile ad hoc,in functie de experienta comunicationala trecuta si de imaginea sociala pe care o au cu privire la celalalt.Astfel, in compartimentul unui tren se constituie o comuhicare simetrica si deci,informala pentru un student si un profesor universiitar care impart temporar si cu totul intamplator acelasi spatiu.

c)Dupa numarul persoanelor(distanta sociala

c.1. intrapersonala (Limbajul intern ,,EU'') ;

Este acel tip de comunicare care are loc cu noi.Ea impica ganduri,sentimente si modul in care ne privim.Deoarece comunicarea intrapersonala este centrata pe self,numai o persoana este si sursa receptor.Mesajul este alcatuit din gandurile si sentimentele acelei persoane.Canalul este creierul sau care proceseaza ceea ce gandeste si simte.Exista feedback in sensul in care individul isi vorbeste siesi sau se ,,debaraseaza'' de unele idei ilocuindu-le cu altele.Chiar daca nu comunicam direct cu alte persoane in comunicarea intrapersonala,oamenii intalniti si experientele avute determina modul in care comunicam cu noi insine.

Conditia fizica si psihologica DISPOZITII SI SENTIMENTE

Sanatate    - manie

Ordonat - ura

Curat    - dragoste

stilat - multumire

TRASATURI SOCIALE :    ROLURI SOCIALE

deschis spre altii - intretinator de familie

pozitiv    - lider a unei comunitati

empatic cald    - profesional

parinte

TALENTE PE CARE LE AI SAU NU    CREDINTE PUTERNICE

artistic    - patriotice

muzical    - educationale

sportiv    - religioase

CAPACITATE INTELECTUALA

- logic

- reflexiv

- studios

- speculativ

c.2..comunicare interpersonala (se desfasoara intre

doua persoane,,TU siEU'')

Este forma de interactiune la cere apelam cu precadere atunci cand vrem sa fim intelesi,receptati sau cand cautam sa provocam la nivelul alocutorului o anumita reactie9cum ar fi,o schimbare de comportament sau o schimbare de atitudine).

Comunicarea se desfasoara in situatii informale in care nu avem de a face cu ierarhii sociale institutionalizate privind interlocutorii.Emitatorul si receptorul sunt doi indivizi distincti sub raport existential ;de regula ei se cunosc unul pe celalalt suficient de bine pentru a nu recurge la etichete prin czare le sunt numite rolurile sociale pe care le joaca ; nu se raporteaza la reguli de standardizare a comportamentului comunicativ ;ei nu sunt obligati sa foloseasca ritualuri de deschidere respectiv de inchidere a comunicarii,anumite salututi la deschidere sau inchidere.

Canalul de transmitere a mesajelor este restrans- de cele maimulte ori interlocutorii stau fata - in - fata- iar obstacolele din cuprinsul acestuia nu afecteaza semnificativ comunicarea.

Pentru o comunicare interpersonala eficienta trebuie sa tinem seama urmatorii 5 factori :

1. deschiderea : sustine deschis un punct de vedere,reactioneaza sincer la mesajele primite,stapaneste-ti afectele si gandurile si indreaptati atentia doar asupra chestiunii care face obiectul conflictului ;
2. empatia : doverdeste,prin mesaje accesibile,intelegere pentru punctele de vedere ale celorlalti ;
3. sustinerea ; descrie comportamentul celuilalt asa cum il percepi,manifestati afectele in mod spontan si da de inteles ca estei dispus la schimbarea propriului punct de vedere ;
4. abordarea pozitiva : evidentiaza punctele de acord si afectele pozitive fata de ceilalti ;
5. egalitatea :trateaza-ti rivalul ca egal al tau,ascultandu-L

Decalogul conversatiei si al oricarei alte forme de comunicare interpersonala :

1. Asculta cu atentie
2. Vorbeste despre ceea ce intereseaza cealalta persoana ;
3. Evita detaliile plictisitoare ;
4. Evita platitudinile ;
5. Fii clar ;
6. Pune intrebari cu franchete ;
7. Dovedeste tact in controverse ;
8. Reflecteaza inainte de a intrerupe;
9. dezvolta o atitudine toleranta ;
10. Fii generos in aprecieri.

c.3.comunicare de grup :1 comunicare intergrup (intre grupuri,,NOI'') ;

2.comunicare intragrup(in interiorul grupului restrans);Acst tip de comunicare apare atunci cand un numar restrans de oameni se intalnesc perntru a rezolva o problema.Grupul trebuie sa fie suficient de mic in asa fel incat fiecare membru al sau sa aiba ocazia sa interactioneze cu ceilalti membri.

Faptul ca exista un obiectiv comun in virtutea caruia membrii grupului se aduna nu inseamna neaparat ca toti trebuie sa aiba acelasi scop in minte ;dar in general exista o oarecare similaritate in ceea ce priveste motivele pentru care indivizii trebuie sa interactioneze.Deoarece grupul mic este alcatuit din mai multi emitatori-receptori,procesul de counicare este mai copmplicat decatacela care loc in comunicarea interpersonala.Cu car sunt mai multe persoane care trimit mesaje,cu atat exista pericolul aparitiei unor confuzii.Mesajele sunt mai structurate in grupurile mici deoarece se intalnesc cu un scop precis.Canalele de transmitere a mesajelor sunt aceleasi ca si in cazul comunicarii interpersonale si exista multe ocazii pentru feedback.inand cont de latura rezolvarii problemei,membrii grupului se aduna de obicei intr-un cadru mai formal decat in cazul celor implicati in comunicarea interpersonala

Conduite de comunicare in grup

I.Coduite cooperative :Definec grupurile bazate pe relatiile de cooperare,informatiile relevante sunt comunicate deschis,clar,precis,si onest.Primeaza preocuparea pentru constrirea si mentinerea relatiilor amiabile in cadrul grupului.

II.Conduitele defensive-specifice grupurilor unde predomina relatiile de competitie.Constau in tehnici de manipulare inscopul obtinerii diverselor informatii.

C.4.comunicare publica- In acest caz(emitatorul-receptor)trimite un mesaj(discursul)unui auditoriu.Aici canalele,desi sunt aceleasi ca in cazul celor doua tipuri de comunicare precedente,sunt usor amplificate.Vocea este mai puternica,gesturile mai demonstrative pentru ca auditoriul este mai mare.Vorbitorul poate folosi si canale vizuale aditionale,precum dispozitive,planse etc.Feedback-ul este in general limitat.Membrii auditoriului pot avea ocazia sa puna intrebari la sfarsitul discursului,dar de obicei nu au libertatea sa ze adreseze vorbitorului in timp ce acesta vorbrste.Pot trimite totusi un feedback nonverbal.De exemplu daca le place ceea ce vorbitorul le spune sau cum li se adreseaza,pot intrerupe discursul cu aplauze.De asemenea daca nu sunt interesati de discurs,membrii auditoriului nu-i mai acorda atentie vorbitorului,vorbesc intre ei.Cadrul specific acestui tip de comunicare este de cele mai multe ori formal.

Pentru pregatirea unui discurs public eficient,vorbitorul are de parcurs 8 pasi :

1. selectarea subiectului si obiectivului discursului ;
2. analizarea auditoriului(varsta,sex,factori culturali si sbculturali) ;
3. cercetarea in legatura cu tematica ;
4. formularea tezelor si identificarea componentelor majore;
5. sustinerea ideilor principale(prin descriere,ilustrare,exemplificare,amplificare,etc.);
6. organizarea materialului discursiv(patternul problemei solutie,patternul temporal,pattern-ul topicii);
7. formularea discursului(de exemplu folosirea unor cuvinte simple sau complexe,coincrete sau abstracte,limbaj informal sau formal etc);
8. constrirea concluziei si introducerii(concluzia este cea care trebuie alcatuita intai si apoi introducerea).

Bariere in calea comunicarii

Filtre/Bariere/Bruiaje

Definirea termenilor: perturbatii intre emitator si ascultator ce impiedica receptionarea mesajului asa cum a fost transmis.

Tipuri de bariere:

fizice(deficiente verbale,acustice,amplasament) ;

semantice(vocabular,gramatica,conotatii culturale si emotionale) ;

interne frica,prejudecati sau intentii ascunse,lipsa de interes,atitudini si idei preconcepute,diferenta de statut etc.) 

Bariere in calea comunicarii :

a) diferentele de perceptie;

b)         concluziile pripite ;

c)          stereotipiile ;

d)         lipsa de interes ;

e)          lipsa de cunoastere ;

f)           dificultatile de exprimare ;

g)         emotiile ;

h)         tipul de personalitate

5.Ascultarea- conditie a unei comunicari eficiente

Comunicarea eficienta este atunci cand receptorul interpreteaza mesajul primit in acelasi mod cu intentia transmitatorului.

I.Transmiterea eficienta a mesajului

Reguli generale pentru transmiterea mesajului:

sa poata fi inteles

sa fie credibil ;

sa ceri un raspuns .

Reguli obligatorii :

Folositi persoana a I-a

Elaborati mesajul cat mai complet si specific;

Asortati mesajul verbal cu cel nonverbal ;

Intariti mesajul verbal/scris cu cel nonverbal,cu imagini etc ;

Cereti reactii de raspuns la mesajul transmis ;

Elaborati mesajele potrivit experientei receptorului ;

Descrieti sentimentele pe care le-ati trait,descrieti actiunile infaptuite si explicati figurile de stil ;

Descrieti conduitele altora fara a le evalua si interpreta.

Adecvarea mesajului la directia de transmitere

A.     Comunicare de jos in sus 

a)      tactul

b)      nivelul de detaliu ;

c)      exprimarea de opinii ;

d)      atitudinea adoptata.

B.     Comunicarea de jos in sus

a)      diplomatie ;

b)      claritatea scopului ;

c)      asigurarea motivarii ;

II.Credibilitatea emitatorului

Definitie :increderea receptorului inafirmatiile emitatorului,in autoritatea acstuia.

III.Receptarea mesajului

a.      Ascultarea activa

urmarirea mesajului non-verbal;

urmarirea anumitor cuvinte-cheie sau tipare verbale ;

urmarireea eventualelor contradictii ;

identificarea structurii de organizare a mesajului;

sumarizarea mesajului pe etape sau la sfarsit;

corelarea mesajului la experienta personala.

b.      Ascultarea interactiva

parafrazarea ;

descrierea ;

interpretarea ta si negocierea cu emitatorul.

CONFLICTUL PREVENIREA SI REZOLVAREA CONFLICTELOR

Definitie:termenul ,,conflict'' provine din verbul latin ,,confligo'', ,,conflingere'',care inseamna ciocnoire,polemica,lupta.Altii sustin ca termenul deriva tot din limba latina,dar cuvantul ,,conflictus'' inseamna a tine impreuna cu forta.

Conflictul este considerat ca o pozitie reciproca sau agresiune raportata intotdeauna la o tendinta,scop indivizibil .La baza conflictului stau ciocnirile dintre interesele particulare (ale grupurilor sau organizatiilor),conditiile existente,parerile si convingerile de grup,conditiile sistemului social-economic existent,pe de o parte,si interesele general-umane,legitatile economice,juridice,politice,tendintele dezvoltarii societatii in ansamblu,pe de alta parte.