INTRODUCERE IN COMUNICARE PUBLICA

INTRODUCERE IN COMUNICARE PUBLICA

Comunicarea a devenit in ultimul timp un subiect care atrage atentia tuturor. Din ce in ce mai multi tineri sunt atrasi de aceasta 'meserie', din ce in ce mai multe companii inteleg ca domeniul comunicarii nu este doar un moft al unor persoane care 'intamplator' au ales sa se specializeze in acest domeniu, dupa cum din ce in ce mai multi manageri au ales ca pe langa perfectionarea cunostintelor de management, marketing sau domenii specifice este necesar sa investeasca in rafinarea tehnicilor de comunicare personale, dar si in comunicarea companiei.

Comunicarea este omniprezenta. Asa cum nu putem trai fara sa respiram, la fel nu putem spune ca exista momente sau ipostaze cand nu comunicam. Chiar si atunci cand credem ca nu comunicam, de fapt comunicam. Fiecare dintre noi trecem pe rand de la ipostaza de public receptor la aceea de emitator, dupa cum putem spune ca sunt situatii in care suntem in acelasi timp si receptor, si emitator, in cadrul a doua acte de comunicare care se petrec simultan.

Oricare ar fi insa aceste ipostaze, comunicarea eficienta este unul dintre instrumentele de baza ale reusitei unui proiect personal sau institutional.

Clarificarea unora dintre termenii cu care urmeaza sa operam.

Organizatie - ansamblu de departamente care actioneaza in vederea indeplinirii unor obiective commune, stabilite printr-o misiune si o strategie; intre componente exista relatii de dependenta si ierarhie; organizatia este definita si prin cultura organizationala pe care o genereaza, respectiv printr-un set de norme, valori si credinte care determina comportamentele indivizilor si grupurilor in cadrul organziatiei, in vederea atingerii obiectivelor acesteia.

Mesaj - ansamblul de informatii sau opinii, formulate de obicei conform unui set de reguli specifice fiecarui canal de comunicare si fiecarui tip de public si care se transmite unui public tinta in vederea atingerii unor obiective bine determinate.

Publicul - indivizi, organizatii, companii private, acori sociali dispersati in spatiu, caracterizati de interesul momentan fata de subiect sau cauza si care nu au o structura organziata

Canalul de comunicare - modalitatea prin care se transmit mesajele; difera in functie de tipul comunicarii. In comunicarea interpersonala, mesajele pot fi transmise prin voce, gesturi, mimica. In comunicarea publica, putem folosi canale ca presa scrisa, radioul televiziunea, modalitati neconventionale (obiecte promotionale, baloane, desene pe asfalt, autocolante etc).

Efectele comunicarii - actiuni, atitudini comportamente, mentalitati care apar in randul publicurilor ca urmare a transmiterii meajelor de catre o sursa. Efectele comunicarii sunt de lunga durata si partial masurabile.

Zgomotul - informatii, idei sau opinii care intervin in procesul de comunicare si influenteaza receptarea mesajului; zgomotul poate fi creat si de anumite limite tehnologice determinate de alegerea canalului de comunicare.

Feed-back-ul - forme de raspuns, transmise sursei de catre receptor in urma recptionarii mesajului; feed-back-ul poate fi atitudinal sau comportamental.

Identitatea corporatiei (corporate identity) - o intelegere comuna a trasaturilor unei organizatii care sunt presupuse a fi de prima importanta si relativ stabile si care disting organizatia de altele.

Particularitati ale comunicarii:

n      comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni in legatura unii cu ceilalti, in mediul in care evolueaza;

n      in procesul de comunicare, prin continutul mesajului se urmareste realizarea anumitor scopuri si transmiterea anumitor semnificatii;

n      orice proces de comunicare are o tripla dimensiune: comunicarea exteriorizata (actiunile verbale, paraverbale si nonverbale observabile de catre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se intelege dincolo de cuvinte) si intracomunicarea (comunicarea realizata de fiecare individ in forul sau interior, la nivelul sinelui);

n      orice proces de comunicare se desfasoara intr-un context, adica are loc intr-un anume spatiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afla intr-o relatie de stransa interdependenta;

n      procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorita faptului ca orice comunicare, odata initiata, are o anumita evolutie, se schimba si schimba persoanele implicate in proces;

n      procesul de comunicare are un caracter ireversibil, in sensul ca, odata transmis un mesaj, el nu mai poate fi "oprit" in "drumul"lui catre destinatar;

n      in situatii de criza, procesul de comunicare are un ritm mai rapid si o sfera mai mare de cuprindere;

n      semnificatia data unui mesaj poate fi diferita atat intre partenerii actului de comunicare, cat si intre receptorii aceluiasi mesaj;

n      orice mesaj are un continut manifest si unul latent, adeseori acesta din urma fiind mai semnificativ.

Elemente esentiale ale comunicarii:

Precizia: clientii/colaboratorii/actionarii/jurnalistii doresc sa primeasca informatii clare, precise, complete si pe intelesul lor. Totodata, ei doresc ca firma/organizatia sa isi respecte intotdeauna cuvantul dat si sa nu le faca promisiuni pe care sa nu le respecte;

Promptitudinea: clientilor nu le plac amanarile; chiar daca intrebarile lor nu pot primi, din diferite motive, un raspuns imediat, ei asteapta informatii care sa justifice intarzierea raspunsului, in nici un caz cuvinte ca "imediat", "momentan nu se poate"sau "va rugam reveniti";

Asigurari: clientii/beneficiarii apreciaza firmele/organizatiile care le dau incredere, care sunt siguri pe ei, care stiu totul sau par sa stie totul despre produsul sau serviciul pe care il ofera;

Empatie: fiecare client/beneficiar simte nevoia sa fie bagat in seama, sa simta ca firma/organizatia i se adreseaza LUI ca si persoana si nu unuia dintre cei multi. Adaptarea mesajului in functie de public este foarte apreciata. A solicita numele clientului si a-l apela macar o data in decursul discutiei poate face minuni. Aceasta se numeste si "personalizarea relatiei"; nu este nevoie neaparat ca angajatul chiar sa se simta apropiat de client, ci doar sa adopte un comportament care sa dea aceasta impresie.

Scopurile & obiectivele comunicarii

Scopurile comunicarii:

Informarea

Instruirea

Motivarea

Convingerea

Incurajarea

Obtinerea de informatii

Obiectivele comunicarii:

Sa fim receptati (auziti, cititi)

Sa fim intelesi

Sa fim acceptati

Sa provocam o reactie

Sa stim mai multe

Caracteristicile comunicarii

1. SIMPLITATE atat in scris cat si in discurs. Este cel mai eficient mod de adresare, cel care ajunge cel mai usor la urechea oricarui tip de public, iar riscurile interpretarilor gresite sunt mai mici. Textul sau discursul simplu este obligatoriu atunci cand ne adresam simultan mai multor tipuri de public.
2. CLARITATEA este importanta daca vrem sa ne facem intelesi, Trebuie sa folosim limbajul potrivit publicului nostru: pentru niste adolescenti nu vom folosi acelasi limbaj ca pentru pensionari, pentru conducerea organizatiei nu vom folosi acelasi limbaj ca pentru finantatori, etc.
3. CONCIZIE. Un mesaj prea lung plictiseste, unul prea scurt risca sa fie incomplet. Dintr-un set mare de informatii vom oferi fiecarui tip de public exact informatia de care are nevoie. De obicei, este indicat sa renuntam la detaliile sau ideile care nu sunt relevante pentru publicul nostru.
4. PRECIZIE inseamna folosirea cuvintelor celor mai potrivite. E bine ca atunci cand avem ceva important de comunicat sa ne gandim daca fiecare cuvant inseamna exact ceea ce am vrut sa spunem.
5. INTERES. Ceea ce comunicam trebuie sa fie interesant. Altfel mesajul nu are rost. Daca vom comunica doar de dragul de a comunica, convinsi fiind ca astfel ne vom putea face cunoscuti, receptorul va ignora mesajul nostru, si la fel se va intampla atunci cand chiar vom avea ceva important de spus.
6. SCOP. Mesajul trebuie sa fie adaptat in functie de scop. Intr-un fel vom scrie o scrisoare de multumire, si altfel o scrisoare de parteneriat. Nu incercati sa exprimati propriile sentimente sau sa scrieti fraze frumoase numai pentru ca stiti ca aveti talent la scris.
7. STRUCTURARE. Orice mesaj trebuie sa fie organizat in functie de scop. Ceea ce poate atrage atentia trebuie scris sau spus la inceput. Detalii interesante trebuie pastrate si pentru mai tarziu, pentru a re-atrage atentia.
8. COERENTA inseamna ca de-a lungul comunicarii sa pastram acelasi stil (limbaj, ritm, tonalitate etc.) Altfel putem confuza publicul, iar efectele pot fi fie perceperea unui mesaj eronat, fie o imagine neserioasa in fata receptorilor.
9. CREDIBILITATE. Ceea ce comunicam trebuie sa fie real, credibil, adevarat, sustinut cu argumente, exemple, cifre etc.
10. IMPACT. Este bine sa luam in calcul care trebuie sa fie efectul comunicarii nostre, care poate sa fie efectul si care este efectul real. Ce trebuie vom stabili in echipa, inainte de a incepe elaborarea efectiva a mesajului; ce efect poate avea mesajul se vede testandu-l pe colegi sau prieteni neimplicati, care ne pot oferi perceptia lor; care este efectul vom afla de la public. Daca acesta nu corespunde cu scopul nostru, inseamna ca am gresit undeva si e bine sa aflam unde.

Tehnici pentru a prezenta informatia eficient si pentru a identifica nevoile interlocutorului

1. Ascultati activ: concentrati-va asupra celor spuse de interlocutor si refrazati, folosind propriile cuvinte, pentru a vedea daca ati inteles/interpretat corect mesajul. Verificati daca ati inteles inainte de a face presupuneri sau a lua decizii.
2. Actionati responsabil. Decideti daca trebuie sa actionati (sau sa reactionati) si selectati cu grija cel mai potrivit mod de a o face.
3. Reduceti viteza cu care vorbiti. Cand vorbiti cu oameni care au probleme de auz, de vorbire sau de invatare, sau cei a caror limba materna nu este romana, incetiniti ritmul vorbirii. Acest lucru le va da posibilitatea sa va inteleaga cu mai multa usurinta.
4. Vorbiti clar si suficient de tare incat sa va faceti auziti, dar nu vorbiti "de sus". Comunicarea cu persoane care nu va inteleg poate fi imbunatatita daca pronuntati cuvintele clar. Nu tipati si nu exagerati pronuntarea cuvintelor. Daca persoana nu are deficiente de auz s-ar putea simti jignita.
5. Priviti interlocutorul in fata. Cand comunicati uitati-va la persoana cu care vorbiti, astfel incat aceasta sa va poata "citi" cuvintele si sa va vada expresia fetei.
6. Fiti concisi. Eliminati cuvintele si expresiile care nu sunt absolut necesare. Puneti intrebari simple, deschise.
7. Aveti rabdare. Rezervati-va timpul necesar cand comunicati. Nu il grabiti pe interlocutor, nu il intrerupeti si nu terminati dvs. Frazele sau cuvintele in locul lui. Incurajati-l sa continue sau sa elaboreze pe baza celor discutate anterior.
8. Repetati si refrazati. Daca este necesar repetati mesajul, asigurandu-va ca ati vorbit clar si rar. Folositi alte cuvinte daca vedeti ca nu ati fost inteles. Este util sa dati exemple, sa ilustrati sau chiar sa faceti o mica demonstratie.
9. Urmariti reactiile non-verbale. Urmariti expersia fetei si limbajul trupului pentru a vedea reactiile celeilalte persoane. Incercati sa decodificati aceste mesaje dar nu faceti presupuneri care nu au legatura cu realitatea. Daca aveti impresia ca nu sunteti inteles varificati verbal acest lucru. De exemplu, daca cineva se incrunta, poate la fel de bine sa insemne ca nu intelege ce spuneti sau ca nu este de acord cu dvs.
10. Nu va acoperiti fata cu mainile sau cu alte obiecte. Faptul ca cel cu care vorbiti nu va poate vedea fata poate transmite tot felul de mesaje, cum ar fi ca mintiti, ca va este jena de ceva, ca nu sunteti sigur pe ceea ce spuneti sau pur si simplu ca sunteti prost crescut.
11. Folositi limbajul standard. Evitati sa folositi prescurtari, abrevieri, termeni tehnici, argou etc.    Acest lucru poate fi frustrant/enervant pentru multe persoane deoarece nu inteleg despre ce vorbiti. De multe ori, de frica ridicolului, unele persoane evita sa ceara lamuriri asupra lucrurilor pe care nu le inteleg. Puteti fi siguri ca de la acest punct incolo comunicarea este compromisa pentru cel care va asculta nu are nici cea mai vaga idee despre ce vorbiti.
12. Folositi pauzele. Dati posibilitatea interlocutorului sa proceseze informatia si sa decodifice ce a auzit, sa-si pregateasca raspunsul sau reactia. Dati-i posibilitatea de a va pune intrebari.
13. Folosti un limbaj adresat tuturor. Asigurati-va ca limbajul pe care il folositi include toate categoriile de persoane carora va adresati (de exemplu, un limbaj care sa respecte diferentele de gen: nu "si acum sa trecem la treaba fratilor" cand auditoriul este mixt)
14. Nu folositi limbajul peiorativ. Evitati sa folositi cuvinte cu conotatie negativa atunci cand va referiti la indivizi sau grupuri.
15. Puneti mesajele si in scris. Pe langa mesajele verbale puneti la dispozitie si copii scrise. Acest lucru ii ajuta pe cei care au dificultati in a interpreta mesajele verbale si le ofera un punct de referinta pentru viitor si pentru a-si traduce mai usor ce s-a discutat.

Modele de relatii publice

1. Modelul impresariat/publicitate

(press agentry/publicity model)

Caracterizat de o comunicare unidirectionala, dinspre organizatie catre exterior/ public, in care adevarul nu este calitatea esentiala a informatiei transmise, scopul fiind unul propagandistic, de promovare a credintelor organizatiilor, iar strategiile de comunicare folosite nu se incadreaza intr-o matrice fundamentata teoretic. Desi modelul specific anilor 1850-1899 se afla in opozitie cu oricare dintre definitiile RP de astazi, se apreciaza ca aproximativ 15% dintre organizatii mai practica inca acest tip de relatii publice.

2. Modelul informarii publice

(public information model)

Ideea centrala a acestui model initiat la inceputul secolului XX este de a transmite publicului cat mai multe informatii despre organizatie. Avem de-a face cu o comunicare unidirectionala care uziteaza informatie reala si cat se poate de completa. Este vorba de o politica de transparenta, in care adevarul este elementul care leaga publicul de organizatie.

Aproximativ 50% dintre organizatii practica la acest moment acest tip de relatii publice.

3. Modelul relatiilor publice bidirectionale si asimetrice

(two-way asymetric model)

Sistemul comunicarii unidirectionale este inlocuit de un sistem bidirectional, in care feed-back-ul joaca un rol important in procesul de autoreglare. Din inregistrarea feed-back-ului intereseaza numai acele elemente care pot ajuta organizatia in atingerea misiunii/obiectivelor sale. Cele doua fluxuri nu sunt simetrice, organizatia fiind cea care controleaza comunicarea. Aparut in anii '20 ai secolului trecut, acest model de relatii publice este in prezent practicat de aproximativ 20% dintre organizatii.

4. Modelul relatiilor publice bidirectionale si simetrice

(two-way symetric model)

Feed-back-ul nu este numai un instrument prin care se studiaza posibilitatile de atingere a obiectivelor organizatiei, dar si o modalitate de identificare a acelor nevoi ale publicului care pot fi acoperite prin politicile practicate de organizatie. Interesul publicului conteaza in egala masura pentru organizatie ca si proptriul interes. Intre organizatie si public se stabileste un parteneriat de lunga durata, iar comunicarea poate fi initiata de oricare dintre parteneri. Numai 15% dintre organizatii practica un astfel de model de RP.