Stilurile de comunicara si harta mintii

Stilurile    de comunicara si harta mintii

Vanzatorii trebuie sa-si structureze prezentarea in asa fel incat aceasta sa se potriveasca stilului de comunicare pe care-l utilizeaza potentialul client.

Diferitii potentiali clienti au personalitati diferite, dar si moduri diferite de a primi si prelucra comunicarea

GENERALSPECIFIC

Cu oamenii care comunica in stilul general este mai confortabil de vorbit in generalitati, pe larg ( clientii egocentrici se potrivesc cel mai bine acestui stil de comunicare ). Stilul specific se manifesta la potentialii clienti din faza autoritatii, care sunt foarte precisi in comunicarea facuta si au o foarte mare capacitate si nevoie de detalii. Conversatia lor este pigmentata cu date concrete, cum ar fi denumirile de locuri, referirile la anumite date si momente, procentaje si distante.

Abordarea celor ce se caracterizeaza prin stilul general de comunicare: vanzatorul trebuie sa fie direct cu acest tip de clienti; daca au nevoie de o explicatie mai detaliata, in mod sigur o vor cere vanzatorului.

Modul de abordare a acelor care se caracterizeaza prin stilul specific de comunicare: pentru a comunica cu acest client, vanzatorul trebuie sa fie detaliat si foarte precis, trebuie sa explice felul in care a rationat si dovada care sustine acest rationament inainte de a contura o concluzie; trebuie sa arate cum va functiona produsul in termeni exacti, folosind bani, procente si date.

Pentru a-i motiva pe cei ce se caracterizeaza prin stilul specific de comunicare, trebuie inclusa de catre vanzator toata documentatia de sprijin pe care o poate aduce: brosuri, caiete de sarcin, fotocopii, materiale audio-video. Vanzatorul trebuie sa prezinte abilitatea de a trece de la general la specific in prezentarea lui. El ia nevoile generale ale potentialului client si le aplica la prioritatile si criteriile cele mai relevante, apoi le translateaza in termeni generali usor de inteles de catre client.

2.OPTIUNI..METODE ( ordine si structura )

O alta dimensiune pe care trebuie sa o ia in considerare vanzatorul este nevoia de ordine si structura.

Stilul optional de comunicare. Clientul    poate fi recunoscut imediat dupa ce vanzatorul ajunge in biroul lui, acest client este cel care are 9 mape deschise pe birou, vorbeste la telefon, redacteaza o scrisoare si poarta o discutie cu vanzatorul - toate in acelasi timp. Acesti clienti sunt bine cunoscuti pentru faptul ca incep proiecte pe care nu intotdeauna le duc la bun sfarsit, deci vanzatorul trebuie sa urmareasca foarte atent orice angajament pe care si-l ia clientul ( clientii din faza egoului si cei amabili ).

Stilul metodic. Poterntialii clienti isi organizeaza sarcinile pe o lista in ordine, in asa fel incat sa fie duse la indeplinire secvential, pas cu pas. Ei vor incepe cu punctul nr.1 si vor lucra la acesta pana ce vor fi epuizati ( autoritarii).

Modul de abordare a celor care se caracterizeaza prin stilul optional de comunicare: vanzatorul trebuie sa fie flexibil cu acest tip de clienti; el trebuie sa-i ofere cateva alternative accesibile, aratandu-i clientului ca solutia sa este cea mai buna optiune aflata la indemana.

Modul de abordare a celor care se caracterizeaza prin stilul metodic ( autoritarii sunt adesea foarte metodici ): pentru a comunica cu acesti oameni, vanzatorul trebuie sa urmeze pas cu pas prezentarea pregatita cu grija. Cei din faza autoritatii trebuie condusi catre o concluzie logica bazata pe fapte, doar asa le va fi usor sa incheie afacerea; oamenilor metodici le e frica de schimbare, deci vanzatorul trebuie sa le vorbeasca in termeni precum: "evolutie, imbunatatiri decat "nou", "revolutionar"". Pentru a-i motiva pe metodici vanzatorul trebuie sa le ofere explicatii si demonstratii.

3.Cadrul motivational de referinta

INTERNEXTERN

Intrebare: clientul cauta feed-back-ul intern sau extern? Descoperirea acestui lucru il poate ajuta pe vanzator sa comunice cu clientul intr-un mod care costruieste motivatiii puternice. Intrebari: " Cum stiti daca ceea ce faceti este bine?"; "Cum stiti daca ceea ce ati cumparat va foloseste?"; "Dvs. ati gasit deja casa potrivita?".

Cadrul de referinta extern: potentialii clienti isi fixeaza cadrul de referinta in exterior, in lumea inconjuratoare, in ceea ce ar putea spune sau simti ceilalti. Motivati extern: egocentristii, amabilii, autoritarii. Pe cei din faza autoritatii ii preocupa daca o decizie este potrivita conform regulilor lor si expertilor din afara. Amabilii - preocupati daca decizia pe care o iau ii va face pe ceilalti multumiti si fericiti, iar pe egocentrici ii preocupa daca decizia luata ii va face sa arate bine.

Cadrul de referinta intern: acesti oameni isi bazeaza deciziile pe factori aflati in interiorul lor: un ideal, un sentiment sau un gand. Cei din faza principiului sunt motivati intern.

Modul de abordare a celor motivati extern: acestia sunt dependenti de informatii, de date statistice si de marturii; se asteapta ca vanzatorul sa le ofere referinte dintr-o terta sursa, demonstratii, recomandari, etc.

Modul de abordare a celor motivati intern: potentialii clienti motivati intern iau decizii independent de ceea ce se petrece in lumea reala, trebuie puse intrebari in legatura cu parerile, sentimentele si valorile lor. Vanzatorul trebuie sa accceada la mrcanismul de motivare interna al principialilor.

4.Nivelul initiativei

PROACTIVREACTIV

Clientilor proactivi le place sa controleze si sa actioneze, au tendinta de a actiona intai si de a pune intrebari dupa aceea. Clientii reactivi prefera ca altcineva sa preia conducerea, au predispozitie pentru o analiza si au mai degraba tendinta de a pune intrebari decat de a actiona. Proactivi sunt egocentricii, reactivi - principialii, autoritarii si amabilii.

Seminar VIII

5. Etapa tranzactiei

Pentru a incepe etapa tranzactiei un bun vanzator va aduce in discutie cel putin o problema sau o obiectie si va arata ca aceasta il preocupa. Procedand asa vanzatorul cedeaza (cel putin aparenta0 controlul clientului.

6. Etapa recompensei

Recompensare clientilor implica oferirea a ceva in plus de catre vanzator, obiectivul recompensei este de a-l face pe client sa se simta special. Sloganul : orice comportare care este recompensata se repeta.

Finalizarea vanzarii : finalizarea trebuie sa se realizeze spre sfarsitul etapei tranzactiei. In faza finalizarii vanzatorul terbuie sa urmareasca toate "semnalele de cumparare" care vin dinspre potentialul client. Orice lucru spus sau facut de catre potentialul client care comunica ceva vanzatorului poate fi intepretat ca un semnal de cumparare.

Tehnici de incheiere a vanzarii

Finalizarea "recomandare" functioneaza foarte bine cu potentialii clienti din faza autoritatii. Vanzatorul trebuie sa cerceteze cu atentie, sa puna intrebari, sa recapituleze problema, apoi sa prezinte solutia. Exemplu : "Ei bine, bazandu-ma pe ceea ce mi-ati spus, v-as recomanda , este ceea ce va trebuie".

Finalizarea "actiunii" - in cadrul acestei finalizari, vanzatorul trebuie sa faca ceva sa aduca cu sine decizia, aceasta finalizare functioneaza foarte bine cu cei din faza amabilitatii. Exemplu : "Ei bine, lasati-ma sa vad daca avem asa ceva in stoc". Vanzatorul se duce in depozit, se intoarce cu cutia si intreaba, de regula : "Unde ati parcat masina?".

Finalizarea "alegerii" - o alta finalizare destinata clientilor din faza amabilitatii. In cadrul acestei finalizari vanzatorul da posibilitate potentialului client de a lua o decizie minora care implica de fapt o decizie majora. Exemplu : Clientul se uita la un automobil de 15.000 $ ,vanzatorul intreaba : "doriti sa puneti aparatul stereo pe tabloul de bord sau l-ati instala sub scaun?".

Finalizarea "adaugare" - aceasta este destinata potentialilor clienti din faza egoului. Faza cheie a acestei finalizari presupune urmatoarea formulare: "Acum aveti nevoie si de", vanzatorul propune un accesoriu necostisitor.

Finalizarea "intrebare" - in acest gen de finalizare se pune o intrebare al carei raspuns ii da vanzatorului posibilitatea de a trece la fapte. Finalizarea intrebare functioneaza cu potentialii clienti din faza egoului, amabilitatii si autoritatii. Pe amabili ii poti intreba: "In ce zi suntem astazi?" ( chiar daca vanzatorul a mai scris de zece ori data pe ziua respectiva); pe egocentric il poti intreba: "Scuzati-ma, cum se scrie exact numele dumneavoastra?". In cazul autoritarilor, vanzatorul confirma specificatiile tehnice sau poate da alte detalii.

Finalizarea "comanda-importanta" - de obicei este mai usor pentru potentialul client sa raspunda la cererea specifica a vanzatorului si sa ia ei insisi decizia de cumparare. Cercetatorii au descoperit ca numai cererea unor comenzi mai importante creste dimensiunea medie a fiecarei vanzari ( mai ales cu potentialii clienti din faza egoului si amabilitatii ). In acest context, vanzatorul trebuie sa sugereze o anumita comanda cat mai mare. Daca vanzatorul le cere potentialilor clienti sa cumpere zece bucati, probabil nu vor cumpara mai mult de atat. Daca le cere sa cumpere o suta de bucati, s-ar putea sa cumpere 10, 50 sau 100.

Finalizarea "convingere" - convingerea face ca decizia de cumparare sa para mai putin importanta si dureroasa. Atunci cand tot ceea ce face vanzatorul comunica faptul ca se astepta la o vanzare, adesea o va obtine. Increderea acestuia mareste increderea potentialului client.

Finalizarea "astazi" - multi vanzatori cred ca finalizeaza atunci cand de fapt nu fac altceva decat sa repete prezentarea. Vorbesc despre beneficiile produsului lor, dar nu indemna la actiune imediata. Vanzatorul trebuie sa sublinieze ca cu cat cumparatorul va achizitiona mai repede produsul, cu atat se va bucura mai repede de avantajele oferite de acesta. Vanzatorul trebuie sa prezinte respectivele beneficii cat mai personal si mai specific posibil. De fapt aceasta finalizare presupune crearea de catre vanzatori a sentimentului urgentei.