Conflict management

Ce este conflictul?

De ce este importanta cunosterea cailor de rezolvare a unui conflict?

Care sunt cauzele care genereaza conflicte? Ce tipuri de conflicte se pot ivi?

Care este evolutia unui conflict?

Care sunt caile de rezolvare a conflictelor?

Ce este conflictul?

Conflictul este un proces in cadrul caruia sunt implicate de regula doua parti, a caror pozitii sunt incompatibile

Ciocnire intre ideile, interesele sau sentimentele persoanelor.

De ce este importanta cunosterea cailor de rezolvare a unui conflict?

Conflictele sunt procese cauzatoare de stres, tensiuni, si in general ineficienta. Fara a ne referi aici la unele situatii in care conflictele sunt benefice, putem spune ca conflictele tind sa devina niste procese care se autointretin si care in final nu mai au legatura cu evolutia evenimentlor inconjuratoare. In acest fel ele conduc practic la neglijarea adevaratelor problematici, in favoarea gasirii de mijloace de invingere a adversarului.

Conflictele care apar in interiorul unei echipe au adesea tendinta de a se generaliza conducand la polarizarea membrilor ei.Chiar daca acest lucru nu este adevarat intotdeauna, un conflict deschis in interiorul echipei are ca efect demotivarea celorlalti.

Exista numeroase situatii in care rezolvarea unui conflict depinde doar de cunoasterea unor simple reguli de mediere. Acest lucru, impreuna cu cele mentionate mai devreme demonstreaza necesitatea cunoasterii cailor de abordare a unui conflict.

Care sunt cauzele care genereaza conflicte?

Diferentele de informare

Diferentele in perceperea aceleiasi informatii

Diferentele de valori si obiective

Diferentele dintre roluri

Concurenta

Egoismul, egocentrismul

Frica

Lipsa de incredere

Intoleranta

Dupa cum se observa exista o multitudine de situatii in care conflictele se pot naste, iar conflictele care apar se grupeaza in doua categorii:

conflicte orientate pe activitati

conflicte orientate pe persoane

Conflictele orientate pe activitati se refera la esenta muncii, cum ar fi idei sau proceduri

Conflictele orientate pe persoane se refera la lupta pentru putere, grade diferite de incarcare cu sarcini sau diferente de personalitate. Ambele tipuri de conflicte pot aparea in acelasi timp. Desi ambele tipuri de conflicte ar putea avea influente pozitive asupra echipei, conflictele orientate pe activitati pot fimai avantajoase. Performanta este lucrul la care ne gandim atunci cand vorbim despre eficienta; este rezultatul produs de catre echipa in termeni de decizii sau solutii. Conflictele forteaza in general membrii echipei sa isi testeze anumite preconceptii si sa depaseasca nevoia lor de unanimitate prematura, conducand astfel spre o mai buna performanta. Echipele implicate in astfel de conflicte isi directioneaza actiunile catre munca proprie; conflictul concentreaza preocuparile echipei in jurul modului de desfasurare a muncii si a problemelor de aceeasi factura.

Dimpotriva, conflictele orientate catre persoane, desi afecteaza dezvoltarea si eficienta intregii echipe, sunt orientate spre interior si deci mult mai ineficiente din punct de vedere al rezultatelor generate. In aceste cazuri, actiunile sunt directionate catre relatiile dintre membrii si nu catre activitatile echipei.

Care este evolutia unui conflict?

ANTICIPAREA

Ne asteptam la aparitia unei probleme sau schimbari, la diferente de opinie

DIFERENDE LATENTE

Una sau mai multe persoane intra in dezacord insa nu il exprima direct. Se pot obsrva semne indirecte: sarcasm, renuntari, cinism.

DISCUTII

Diferentele de opinie incep sa fie exprimate deschis. Se pot observa in intrebarile puse sau in limbajul utilizat.

DISPUTE

Diferentele de opinie sunt sustinute deschis cu argumente si contraargumente. Diferendele incep sa se cristalizeze in pozitii diferite.

CONFLICT

Cei implicati sunt hotarati sa-si mentina pozitiile. Ei incearca sa creasca eficienta argumentelor lor si sa o scada pe cea a argumentelor contrare.

Care sunt caile de rezolvare a conflictelor?

A.      Separati persoanele de probleme

Crestinismul spune sa Urasti pacatul nu pe pacatos. Daca privim problema ca si ceva ce trebuie rezolvat si nu ca o persoana care trebuie invinsa, sansele de a ajunge la o colaborare se imbunatatesc.

O tehnica foarte simpla de utilizat intr-o sesiune de rezolvare a conflictelor este asezarea camerei. Decat sa aranjati partile in asa fel incat ele sa stea fata in fata, incercati sa-i orientati catre un flipchart. In acest fel participanti inteleg ca nu este o abordare "noi" contra "voi" ci mai degraba "noi toti contra ei".

B. Diseminati interesele de pozitii.

Povestea clasica care reflecta aceasta maxima este cea a celor doua surori care se certau pentru o portocala. Fiecare dintre ele dorea sa aiba toata portocala pentru ea, si nimic mai putin. Unul din parinti a luat-o pe fiecare din surori in particular si a intrebat-o de ce vrea portocala. Prima a spus ca ii trebuie portocala pentru a face din ea suc. Cea de-a doua a spus ca are nevoie de toata protocala pentru a-i folosi coaja la o prajitura. Ceea ce vrea fiecare dintre surori reprezinta pozitia, de ce anume doreste reprezinta interesul. In acest caz cea de-a doua fata va razui portocala, dupa care prima o va folosi pentru suc si astfel amandoua vor fi multumite.

De aceea atunci cand va pregatiti sa negociati, sau dupa ce ati inceput, nu intrebati doar "CE anume doresc ei?". E foarte important sa intrebati si "DE CE anume isi doresc acest lucru?"E la fel de important -si deseori mult mai dificil- sa raspundeti la aceste intrebari pentru propriul punct de vedere. Multi negociatori vor realiza ca au mult mai mult succes daca se concentreaza pe intelegerea propriilor interese atunci cand incep o discutie. Cele mai mari probleme le vor ridica negociatorii care vin cu o pozitie foarte bine definita. Modificarea ideilor lor o privesc ca pe un atac personal, pot fi incapatanati, si atingerea unei solutii convenabile este ingreunata.

C.      Generati o multitudine de posibile raspunsuri inainte de luarea deciziilor

Problemele complexe nu au de regula un raspuns "corect". Cel mai adesea ne confruntam cu rapunsuri care implica avantaje si dezavantaje care nu pot fi cuantificate. Explorarea in detaliu a problemelor conduce la o multitudine de cai de actiune si avantajele si dezavantajele pe care acestea le prezinta.

D.      Obtineti angajamentul partilor de a aplica solutia gasita de comun acord

Dupa ce cea mai buna solutie este identificata, este important ca partile sa se angajeze pentru respectarea ei. Este mult mai usor sa obtii acordul unei persoane pentru o anumita solutie sub presiunea momentului, decat sa convingi persoana sa actioneze in directia convenita dupa ce presiunea a disparut. In primul rand partile trebuie sa fie constinente de rolul egal pe care l-au avut in luarea deciziei, si faputl ca acea decizie a fost una aleasa si nu una impusa. De asemeena acea solutie este solutia optima a problemei si nu solutia optima pentru cealalta parte.

Pasi in medierea conflictelor

Rezumati punctele discordante

Fii obiectiv si concentreaza-te pe probleme, nu pe persoane

Obtineti confirmarea partilor

Cereti fiecarei parti sa confirme daca ati concluzionat corect problemele lor. In acest fel incurajati indivizii si grupul sa isiasume raspunderea pentru cele afirmate. In acest fel se poate chiar ajunge la rezolvarea conflictului fara alte demersuri.

Stabiliti ultimul punct in care partile au fost de acord.

In acest fel grupul si indivizii se concentraza asupra problemei in disputa.

Clarificati punctele de vedere ale fiecarei parti.

Puneti fiecare parte sa isi declare punctul de vedere. Puneti cealalta parte sa repete aceasta pozitie. S-ar putea ca partile sa afirme acelasi lucru intr-un mod diferit.

Creati o viziune comuna

Puneti fiecare parte sa-si afirme obiectivele. Faceti acest lucru prin intrebari de genul "De ce doresti ?"

Generati raspunsuri posibile

Utilizati Brainstorming-ul sau alte tehnici. Ar putea fi de ajutor si sprijinul altor persoane.

Obtineti acordul pentru modul de implementare a solutiei

Cereti partilor sa colaboreze sau sa realizeze un compromis. Cautati sa determinati cum vor sti partile ca solutia aleasa este cea mai buna.

Tips:

1. Ascultati activ.

Treaba unui facilitator consta in a asculta si a intelege ceea ce spune fiecare parte. La urma urmelor este greu sa dai un raspuns inteligent la o problema pe care nu o intelegi. In ascultarea activa concentrarea este pe ceea ce spune cealalta parte si nu pe modul cum se poate da o replica taioasa la cele spuse. Printre efectele benefice ale ascultarii active se numara:

obtinerea unei imagini clare asupra opiniilor celeilalte parti

crearea unei impresii pozitive asupra partenerului "ce chestie! Chiar am fost ascultat!"

detasarea fata de propriul punct de vedere, creand astfel o imagine de ansamblu asupra problemei. In acest fel ascultatorul se poate concentra asupra strategiei si intregului proces.

O parte importanta a ascultarii active este linistea. "Linistea de aur" ne aduce rezultate pozitive dupa urmatoarea reteta:

atunci cand cealalta parte este foarte emotionata, amenintatoare sau solicitanta, linistea de dupa discursul ei este deconcertanta. Ca in AIKIDO, se invinge cu propriile forte. Majoritatea persoanelor sunt afectate de tacerea din mijlocul unei discutii aprinse. Din aceasta cauza, adesea are loc reformularea celor spuse intr-o forma acceptabila.

Promovati corectitudinea. Daca toti participantii sunt de acord ca procesul este corect, este foarte probabil ca il vor lua in serios, si in acest fel sa-i accepte rezultatul.

Doar o persoana se poate enerva la un moment dat.

In acest fel cel putin o parte constientizeaza modul in care evolueaza discutia. Daca ambele parti tipa una la cealalta nu mai avem o discutie ci o lupta. In acest mod vom fi asigurati ca desi nu e sigur ca vom avea un invingator, va exista cel putin un invins.