FORTA DE VANZARE

"Cea mai grea si cea mai bine platita munca din lume

este in vanzari, si cea mai usoara si mai prost platita

munca din lume este tot in vanzari."

(Zig Ziglar)

1 Forta de vanzare - concept, obiective si pozitie in cadrul intreprinderii

Pentru a determina locul si rolul fortei de vanzare intr-o intreprindere este necesara, mai intai, definirea acesteia si parcurgerea obiectivelor pe care le are de indeplinit.

Intr-o definitie larga, forta (sau fortele) de vanzare a intreprinderii este constituita din grupul de persoane care reprezinta intreprinderea si care au ca sarcina explicita si principala sa vanda sau sa faca sa se vanda produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumparatorii potentiali (prospectii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.

Vanzatorii care alcatuiesc fortele de vanzare pot purta mai multe denumiri (agent comercial, agent de vanzari, reprezentant comercial etc.), pot fi sedentari sau itineranti, pot fi salariati ai intreprinderii respective sau colaboratori externi ai acesteia.

Importanta acordata utilizarii fortei de vanzare difera in functie de tipul produselor comercializate. Astfel, forta de vanzare joaca un rol mai putin important in cazul bunurilor de larg consum decat in cazul bunurilor industriale (echipamente, utilaje, materii prime, materiale etc.), datorita faptului ca, in aceasta a doua situatie, este vorba despre produse complexe, scumpe, achizitionate de cumparatori relativ mai putin numerosi, profesionisti si bine localizati ceea ce sporeste atat necesitatea cat si posibilitatea utilizarii fortei de vanzare.

De asemenea, chiar daca termenul de "forte de vanzare" s-a incetatenit in sfera lucrativa, exista forte de vanzare si in organizatii cu caracter social sau politic. "Bisericile au comitete speciale care se ocupa de atragerea noilor membri. Spitalele si muzeele apeleaza la colectori de fonduri, care ii contacteaza pe donatori si aduna banii necesari." La fel, partidele politice si candidatii acestora apeleaza la militanti si voluntari pentru a colecta fonduri, a strange semnaturi sau a sta de vorba cu alegatorii si a difuza materiale cu caracter electoral.

Obiectivele pe care le are de indeplinit forta de vanzare sunt multiple, referindu-se in principal la urmatoarele:

identificarea pietelor potentiale. Membrii fortei de vanzare intra in contact nu doar cu consumatorii efectivi ai produselor intreprinderii, ci si cu cei potentiali (numiti, adesea, prospecti), desfasurand o activitate de    informare si atragere a acestora catre produsele comercializate (activitate de prospectare);

vanzarea propriu-zisa. Prin definitie, obiectivul principal al fortei de vanzare este acela de a comercializa produsele intreprinderii;

definirea profilului clientilor si localizarea lor geografica. Ca urmare a activitatilor de vanzare si de prospectare, forta de vanzare este capabila sa cunoasca in profunzime nevoile, cerintele si asteptarile diferitelor segmente de consumatori, delimitandu-le prin utilizarea mai multor criterii: socio-demografice, geografice, comportamentale;

culegerea de informatii despre clienti si despre concurenta. Contactul nemijlocit cu clientii si prospectii le furnizeaza membrilor fortei de vanzare informatii de marketing importante, care pot fi valorificate de catre intreprinderea producatoare pentru imbunatatirea activitatii sale de marketing;

negocierea si incheierea de contracte. Forta de vanzare are mandat din partea producatorului sa negocieze si sa semneze contracte de vanzare a anumitor produse, in limitele unor conditii prestabilite. Aceasta presupune dezvoltarea unor abilitati de negociator, precum si cunoasterea principalelor aspecte juridice legate de incheierea contractelor;

desfasurarea de actiuni de merchandising si de publicitate la locul vanzarii. In relatiile lor cu distribuitorii, fortele de vanzare ale intreprinderii producatoare pot sa presteze servicii de merchandising si/sau de publicitate la locul vanzarii, pot sa efectueze studii sau sa utilizeze materiale specifice, in interesul comun al producatorului si distribuitorului;

acordarea de consultanta tehnica si comerciala utilizatorilor industriali si intermediarilor. In vanzarea unor produse complexe, in calitatea lor de reprezentanti ai producatorilor, membrii fortei de vanzare cunosc in profunzime caracteristicile produsului si sunt in masura sa ofere informatii pertinente cumparatorilor;

prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor. In multe cazuri, vanzarea unor produse este completata de acordarea unor servicii (reparatii gratuite in perioada de garantie, de exemplu), care cad in sarcina unor membri specializati ai fortei de vanzare.

In practica, fortele de vanzare isi pot stabili atat obiective cantitative, cat si obiective calitative, care pot coincide cu obiectivele de marketing ale organizatiei.

Principalele obiective cantitative au in vedere urmatoarele aspecte:

w     cat de mult sa se vanda (valoarea volumului de vanzari);

w     ce sa se vanda (mixul volumului de vanzari);

w     unde sa se vanda (care sunt pietele si consumatorii individuali);

Toate aceste obiective sunt derivate direct din obiectivele de marketing stabilite in cadrul planului de vanzare. Dar pot exista si alte obiective cantitative urmarite de catre fortele de vanzare, cum ar fi:

w     numarul punctelor de vanzare organizate;

w     numarul de scrisori trimise catre potentialii clienti;

w     numarul de telefoane date potentialilor clienti;

w     numarul de intalniri tinute cu potentialii clienti;

w     numarul plangerilor primite de la clienti;

w     numarul comenzilor primite de la clienti;

w     numarul de training-uri organizate;

w     si altele.

In ceea ce priveste obiectivele calitative, acestea sunt mult mai dificil de cuantificat si din acest motiv ele pot crea probleme managerilor de vanzari care incearca sa evalueze performantele vanzarilor numai prin astfel de termeni, cum ar fi: loialitatea, cooperarea, entuziasmul etc.

De exemplu, o organizatie isi poate stabili ca obiectiv calitativ cresterea gradului de loialitate al clientilor fata de produsele oferite de ea sau fidelizarea clientilor sai. In ambele situatii trebuie stabilite tactici si metode specifice pentru a realiza acest lucru in practica (de exemplu,oferirea de cadouri sau reduceri de pret).

De asemenea, managerii de vanzari au posibilitatea sa evalueze, spre exemplu, abilitatea vanzatorilor in prezentarea produsului (serviciului) sau abilitatea acestora in planificarea muncii proprii. De fapt, aceste masuri, calitative prin natura lor, se refera la standardele de performanta ale fortelor de vanzare.

Indiferent de natura obiectivelor stabilite, acestea vor avea ca principal scop cresterea volumului vanzarilor organizatiei, ceea ce va contribui la cresterea profitului acesteia.

Obiectivele fortelor de vanzare, ca parte a obiectivelor de marketing, vor fi indeplinite prin intermediul strategiilor de marketing, existand o legatura clara intre obiectivele de vanzare, obiectivele de marketing si obiectivele coporative.

Pornind de la definitia fortei de vanzare si de la obiectivele acesteia, apreciem ca forta de vanzare a intreprinderii, in raport cu activitatea de marketing desfasurata de aceasta, se poate pozitiona, la nivel teoretic, dar si organizatoric, intr-unul din urmatoarele moduri:

v     forta de vanzare sa fie situata in afara activitatii de marketing, fiind considerata un grup de persoane care se ocupa in principal de vanzari si nu are decat legaturi tangentiale cu marketingul;

v     forta de vanzare sa fie situata in cadrul activitatii de marketing, ca o componenta distincta a mixului de marketing;

v     forta de vanzare sa fie situata in cadrul activitatii de marketing, ca o componenta a submixului de distributie;

v     forta de vanzare sa fie situata in cadrul activitatii de marketing, ca o componenta a submixului de comunicatie promotionala.

Fiecare dintre cele patru modalitati enumerate poate fi avuta in vedere, dar, apreciem ca este cel mai corect ca forta de vanzare sa fie considerata o componenta a sistemului comunicational al intreprinderii, respectiv o componenta a submixului de comunicatie promotionala. Argumentele ce pot fi aduse in sprijinul acestei pozitii sunt urmatoarele:

situarea fortei de vanzare in afara activitatii de marketing presupune neglijarea tuturor celorlalte obiective pe care aceasta le poate indeplini, in afara vanzarii propriu-zise. In plus, in plan conceptual, acest lucru demonstreaza absenta spiritului de marketing la nivelul angajatilor intreprinderii, lucru nepermis, in special, in cazul celor care intra in contact direct cu clientii;

situarea fortei de vanzare ca un element de-sine-statator al mixului de marketing se intalneste, mai ales, in cazul intreprinderilor prestatoare de servicii, unde rolul personalului este foarte important, ceea ce ii determina pe unii specialisti sa il considere o a V-a componenta a mixului (cineva spunea chiar ca, in marketingul serviciilor, cei patru P ai mixului de marketing sunt: personalul, personalul, personalul si iar personalul !). In celelalte specializari ale marketingului, este de dorit sa se pastreze structura clasica a mixului, cu cele patru componente devenite traditionale;

situarea fortei de vanzare in cadrul politicii de distributie accentueaza doar rolul acestora in comercializarea produselor intreprinderii, fiind privite ca un canal direct de distributie ce poate fi utilizat. In realitate, prin contactul cu clientii efectivi si potentiali, forta de vanzare joaca un rol esential in conturarea imaginii intreprinderii in randul acestora. Si, cum marketingul se ocupa mai mult de imagine decat de vanzari, strict din perspectiva marketingului, este necesar sa fie subliniat rolul jucat de forta de vanzare in formarea imaginii, ceea ce o incadreaza, mai degraba, in sfera de cuprindere a politicii de comunicatie promotionala.

Legatura dintre fortele de vanzare si marketingul intreprinderii este foarte clar subliniata de Philip Kotler: "Pe masura ce firmele manifesta o tot mai puternica orientare catre piata, fortele lor de vanzare trebuie sa se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pietei si ale clientului. Viziunea clasica are la baza ideea ca agentii de vanzari trebuie sa se preocupe doar de vanzare, de vanzare si iar de vanzare, compartimentului de marketing revenindu-i sarcina sa se ocupe de rentabilitate si de strategia de marketing. Conform viziunii noi, insa, agentii de vanzari trebuie sa stie cum sa produca atat satisfacerea clientului, cat si profit pentru firma. Ei trebuie sa stie sa analizeze datele referitoare la vanzari, sa masoare potentialul pietei, sa adune informatii referitoare la piata si sa elaboreze strategii si planuri de marketing. Agentii de vanzari trebuie sa aiba capacitatea de a realiza analize de marketing, iar aceasta calitate a lor devine esentiala in cazul in care ei ocupa pozitii mai inalte in cadrul conducerii compartimentului comercial.

Odata fixat locul fortei de vanzare, ca instrument al politicii de comunicatie promotionala a intreprinderii, pot fi evidentiate cateva caracteristici ale acesteia, care se constituie in tot atatea avantaje in raport cu celelalte componente ale submixului comunicational si, in special, cu publicitatea, cea mai larg utilizata componenta a submixului:

q       fortele de vanzare sunt mai suple si mai flexibile decat celelalte mijloace promotionale. Contactul direct cu consumatorii le permite adaptarea mai rapida la nevoile si la reactiile clientului.

q       utilizarea fortelor de vanzare este una dintre cele mai selective formule promotionale, mesajul difuzat ajungand in mod direct numai la tintele vizate. Pierderile datorate atingerii unei audiente netintite sunt, practic, nule.

q       fortele de vanzare pot urmari procesul de comunicatie pana la finalizarea vanzarii. Celelalte componente ale sistemului comunicational al intreprinderii intra in actiune cu mult timp inaintea efectuarii cumparaturii, in acest interval existand posibilitatea ca tinta mesajului, chiar convinsa de necesitatea achizitionarii produsului respectiv, sa se razgandeasca. Fortele de vanzare, prin caracterul interactiv al relatiei cu cumparatorul, pot raspunde la intrebarile acestuia, ii pot oferi informatii suplimentare, pot negocia conditii mai favorabile, ceea ce faciliteaza finalizarea vanzarii.

q       fortele de vanzare indeplinesc si alte atributii, pe care nici una din celelalte forme de comunicatie promotionala nu le pot indeplini: culegerea de informatii de piata, prospectarea pietei etc.

Trebuie subliniat si faptul ca, in realitate, fortele de vanzare, publicitatea si celelalte componente ale sistemului comunicational al intreprinderii au atributii complementare, completandu-se reciproc in procesul de formare si imbunatatire a imaginii intreprinderii.

2 Gestiunea fortelor de vanzare

In general, membrii fortelor de vanzare dispun de o independenta mult mai mare fata de structurile ierarhice ale unei intreprinderi, comparativ cu oricare alt compartiment al acesteia. De aceea, organizarea activitatii fortelor de vanzare, implementarea unor programe specifice, precum si controlul si evaluarea rezultatelor muncii acestora trebuie sa faca obiectul unui demers managerial riguros, menit sa contribuie la optimizarea performantelor economice ale intreprinderii.

Gestiunea fortelor de vanzare are in vedere planificarea, implementarea si controlul activitatilor desfasurate de catre acestea, respectiv, organizarea, recrutarea, formarea, motivarea, monitorizarea si evaluarea performantelor membrilor fortelor de vanzare ale intreprinderii.

Succesiunea logica si cronologica a acestor activitati este prezentata in figura 1., iar principalele aspecte privind toate aceste probleme vor fi studiate in capitolele urmatoare.

Figura nr. 1. Principalele aspecte ale gestiunii fortelor de vanzare

Coordonarea activitatii fortei de vanzare este realizata de catre managerul de vanzari. Acesta se ingrijeste de indeplinirea sarcinilor de catre subordonatii sai si raspunde de realizarea obiectivelor economice ale compartimentului pe care il conduce.

M. Wilson considera ca pentru a-si indeplini aceste sarcini, managerul de vanzari trebuie sa exercite sase atributii specifice:

v     sa planifice obiectivele si strategiile echipei sale;

v     sa creeze o structura organizatorica prin care sa-si poata indeplini obiectivele propuse;

v     sa recruteze si sa selectioneze un personal capabil sa faca fata sarcinilor stabilite in cadrul structurii organizatiei;

v     sa instruiasca personalul pentru a dobandi cunostintele si aptitudinile necesare in indeplinirea sarcinilor;

v     sa ofere angajatilor o motivatie care sa-i determine sa actioneze la intregul lor potential;

v     sa evalueze si sa dirijeze personalul pentru a asigura indeplinirea obiectivelor.

3 Construirea unei relatii cu clientul - cheia succesului in vanzari

Vanzarea implica un proces de construire a unor relatii de incredere cu partenerii. Aceasta n-ar trebui sa fie ceva trecator sau doar o tehnica de vanzare, ci chiar un mod de viata, o filosofie a persoanelor implicate in acest proces. Relatiile care se dezvolta cu clientii determina, in final, nivelul succesului in afaceri.

Acest mod de abordare si-a castigat un loc important si in teoria marketingului, in ultimele 2-3 decenii asistand la nasterea unui nou concept, cel de marketing relational.

Marketingul relational accentueaza importanta pastrarii clientilor, spre deosebire de viziunea clasica de marketing, unde fiecare tranzactie era privita in mod separat, iar accentul cadea pe atragerea de noi clienti. In conformitate cu acest concept, o atentie deosebita trebuie acordata implicarii marketingului in activitatile post-vanzare, in vederea stabilirii unor relatii de durata, solide si reciproc avantajoase atat cu clientii, cat si cu distribuitorii si furnizorii valorosi. Marketingul relational reduce timpul si costurile aferente tranzactiilor, mareste increderea intre parteneri si creaza legaturi stranse, de ordin economic, tehnic si social intre acestia.

In timp, acest tip de relatii poate deveni o resursa de tip special a intreprinderii, numita retea de marketing, care sa ii ofere un avantaj semnificativ in lupta de concurenta. Aceasta retea de marketing este formata din intreprinderea in cauza si toti distribuitorii, furnizorii si clientii acesteia, cu care ea a stabilit legaturi stranse de interdependenta, bazate pe interese comune.

Exista cateva sugestii de care trebuie sa se tina cont pentru construirea unor relatii de incredere cu clientii:

Construirea unor relatii mai bune prin autoperfectionare Prima etapa in construirea unor relatii efective presupune ca vanzatorul sa se cunoasca pe sine, sa-si cunoasca atuurile, dar si limitele, incercand sa evalueze ce ar putea sa fie imbunatatit. Este clar ca clientii nu pot fi controlati si nu pot fi cunoscuti intru-totul, dar vanzatorul poate invata cum sa interactioneze cu ei. Acest lucru reprezinta premisa construirii unor relatii de afaceri durabile.

Construirea unui parteneriat. Orice vanzare trebuie privita ca pe un parteneriat, vanzatorul fiind partenerul cumparatorului. Chiar si in situatia in care o vanzare nu este realizata la un anumit moment, relatiile intre oameni trebuie dezvoltate, ele putandu-se transforma, in timp, intr-un avantaj competitiv pentru intreprinderea care le-a cultivat, dar si intr-un beneficiu pentru client, cu conditia ca aceste relatii sa fie bazate pe incredere, loialitate si onestitate.

Construirea increderii. Construirea increderii are ca scop loialitatea consumatorilor, aceasta reprezentand un element cheie, deoarece prin ea se poate obtine un succes mai mare in vanzari. Increderea se bazeaza pe competenta si credibilitate. Competenta se exprima prin cunostintele legate de nevoile clientului, iar credibilitatea consta in caracterul, integritatea si onestitatea vanzatorului. De asemenea, increderea se construieste printr-o comunicare permanenta si prin ascultarea nevoilor si problemelor clientului. Acest lucru genereaza incredere, deoarece arata cat de mult este pretuit clientul. Alte modalitati de a demonstra respectul pe care il poarta clientului si de
a-i castiga increderea sunt:

ascultarea;

returnarea prompta a convorbirilor telefonice;

rezolvarea plangerilor cu solicitudine;

expedierea de mesaje de multumire;

oferirea de sprijin clientului;

creativitatea.

Construirea de relatii prin adaugare de valoare. Un avantaj competitiv poate fi obtinut si prin gasirea unor modalitati de a deveni o resursa valoroasa pentru client. De aceea, este foarte importanta identificarea problemelor de baza, nu a "simptomelor" acestor probleme, si gasirea solutiilor care adauga valoare. (Exemplu: "Pe langa sistemul de calcul oferit, va putem ajuta si la instruirea personalului").

4 Transformarea satisfactiei consumatorilor in loialitate

Stabilirea unor relatii de durata cu clientii constituie, de multe ori, un lucru dificil de realizat, datorita unor experiente neplacute ale clientilor, care ii determina sa se orienteze spre un alt competitor. Cercetarile in acest domeniu au aratat ca 68% dintre clientii nemultumiti au declarat ca nu se vor mai intoarce niciodata la compania care i-a tratat cu indiferenta. Astfel, cheia construirii unei loialitati a consumatorilor o reprezinta intarirea relatiilor cu acestia, nu numai prin satisfacerea lor, dar chiar si prin "incantarea lor". Aceasta deoarece satisfactia singura nu va genera neaparat loialitatea clientilor.

Greg McNary, director operational la Air Distributors Co., dezvaluie zece tehnici simple, ce pot fi folosite pentru intarirea relatiilor cu clientii.[5]

1. Fiti la dispozitia clientilor dumneavoastra.

Greg McNary spune ca: "Noi le permitem clientilor sa ne sune pentru orice motiv, chiar daca nu este legat de ceea ce vindem si incercam sa ii ajutam."

Acest lucru implica timp si bani cheltuiti, dar le permite consumatorilor sa stie ca dumneavoastra sunteti la dispozitia lor. In acest fel, compania dumneavoastra devine indispensabila pentru consumatori, garantand loialitatea lor.

2. Puneti intrebari.

Nu se recomanda sa faceti presupuneri despre ceea ce credeti ca asteapta consumatorul vis--vis de calitatea si service-ul produsului oferit. Este necesara punerea multor intrebari si ascultarea atenta a raspunsurilor. Antrenati-va reprezentantii de vanzari pentru a intreba clientii, astfel incat sa identifice nevoile si problemele acestora legate de produsele sau serviciile companiei dumneavoastra, chiar inainte de a-i propune clientului potential un anumit produs. Adesea, capacitatea de a identifica nevoile clientului face diferenta intre un vanzator bun si un vanzator prost.

Fiti onest si sincer.

Singura modalitate pentru a realiza un succes pe termen lung o reprezinta onestitatea, corectitudinea si sinceritatea reprezentantilor de vanzari. Niciodata, sub nici o forma, clientul nu trebuie mintit sau inselat.

4. Rezolvati problemele.

"Noi nu suntem perfecti" spune McNary. "Dar, cand noi gresim, consumatorii nostri se pot baza pe doua lucruri: ne cerem scuze si rezolvam problema, astfel incat sa nu implice nici un cost pentru client."

5. Invatati de la client.

Incercati sa obtineti feedback-uri si comentarii de la clientii dumneavoastra, luati in considerare aceste sugestii si informati managementul in vederea imbunatatirii produselor, serviciilor sau politicilor companiei dumneavoastra. Cu cat veti invata mai multe despre nevoile si dorintele clientilor dumneavoastra, cu atat este mai probabil ca intreaga companie sa fie capabila sa satisfaca aceste nevoi si sa intareasca loialitatea consumatorilor.

6. Invatati de la competitie.

Fiti atenti la serviciile si produsele furnizate de competitie, iar apoi incercati sa le imbunatatiti pe ale dumneavoastra la un nivel corespunzator.

7. Focalizarea pe construirea loialitatii.

Convingeti-va ca responsabilii dumneavoastra de vanzari sunt sensibili la nevoile clientilor si se focalizeaza pe satisfacerea acestora. Ei trebuie sa gandeasca in termeni relationali, anticipand ca actiunile lor vor genera afaceri repetate.

8. Respectati promisiunile facute.

Nimic nu ruineaza mai mult credibilitatea dumneavoastra decat atunci cand reprezentantii de vanzari promit ceea ce compania nu poate furniza. Asigurati-va ca reprezentantii dumneavoastra cunosc exact situatiile in care pot exista intarzieri, astfel incat sa nu promita clientilor o livrare care nu va ajunge la timp.

9. Nu "pasati" clientii.

Clientilor nu le place sa fie pasati de la o persoana la alta. Asigurati-va ca reprezentantii de vanzari nu spun clientilor: "Imi pare rau, dar nu va pot ajuta. Aceasta este responsabilitatea altui departament." Reprezentantii de vanzari trebuie sa priveasca compania ca pe o echipa, fiecare persoana fiind responsabila de cunoasterea clientilor.

10. Multumiti-le clientilor pentru afacerile incheiate cu ei.

Includeti o propozitie de multumire la sfarsitul fiecarui contact cu clientii dumneavoastra. "Noi ne tratam clientii la modul in care ei doresc sa fie tratati si facem afaceri asa cum ei doresc" spune McNery. Reprezentantii de vanzari trebuie sa multumeasca sincer si frecvent clientilor cu care intra in contact.

Aceasta este, pe scurt, secretul "incantarii" clientilor si incurajarii acestora pentru a continua sa faca afaceri cu compania dumneavoastra, transformand satisfactia lor in loialitate pe termen lung.

5. Etapele cheie ale vanzarii

De regula, o vanzare reusita presupune existenta a trei elemente importante: cunoasterea produsului, cunoasterea nevoilor clientului si obtinerea unui angajament ferm in privinta vanzarii. Pentru ca aceste trei elemente sa existe cu adevarat este necesar ca intre vanzator si cumparator sa se creeze un flux informational numit proces de comunicare.

Procesul de comunicare presupune o maxima intelegere intre cumparator si vanzator, precum si o maximizare a cantitatii si calitatii fluxului informational intre cumparator si vanzator, in asa fel incat sa se creeze o situatie de castig-castig pentru ambii parteneri, minimizandu-se posibilitatile de pierdere.

Procesul de comunicare va fi simtit in toate cele trei etape ale vanzarii.

Prima etapa, obtinerea informatiilor, implica intelegerea a ceea ce trebuie stiut despre situatia actuala a clientului, sau altfel spus, descoperirea motivelor clientului de a cumpara. Din aceasta etapa se poate concretiza o vanzare reusita.

Cea de-a doua etapa, informarea implica descrierea produsului si posibilitatea de a efectua o demonstratie, tinandu-se cont de nevoile reale ale clientului. Informatiile oferite clientului trebuie sa fie suficient de solide pentru a-l determina sa ia decizia de cumparare.

A treia etapa, obtinerea angajamentului semnifica rezolvarea oricaror eventuale incertitudini ce l-ar putea impiedica pe un client potential sa cumpere, chiar daca relatia intre nevoile sale si solutiile oferite sunt corecte.

Orice vanzare reprezinta o interactiune dinamica intre vanzator si cumparator, ceea ce inseamna ca un bun vanzator trebuie sa fie capabil sa "treaca" liber dintr-o etapa in alta in orice moment. Acest lucru poate fi realizat printr-o planificare tactica, care permite sa se cunoasca atat unde se afla vanzatorul, cat si consumatorul, precum si ceea ce trebuie facut in continuare, pentru a se ajunge la o situatie de genul castig-castig.

A.Obtinerea informatiilor constituie o etapa extrem de importanta in cadrul vanzarii, de acest lucru depinzand chiar vanzarea in sine. Lipsa unor informatii utile despre nevoile reale ale clientului conduce intotdeauna catre un esec al vanzarii. De aceea, vanzatorul trebuie sa poata formula intrebari clare, care sa-i permita:

-- cunoasterea situatiei actuale a clientului;

-- stabilirea unei comunicari fluide intre el si cumparator;

-- intarirea credibilitatii sale in fata cumparatorului, demonstrandu-i acestuia ca este efectiv interesat de nevoile si opiniile sale si nu urmareste doar impunerea produsului;

-- identificarea unor diferente semnificative existente intre capacitatile sale si cele ale competitorilor;

-- cunoasterea procesului prin care clientul va lua o decizie;

-- motivarea si sustinerea interesului clientului fata de produs, dar si fata de companie.

Intrebarile trebuie formulate intr-o forma adecvata si o insiruire logica, in asa fel incat sa se obtina raspunsurile dorite referitoare la nevoile actuale ale clientului.

In practica, pot fi folosite urmatoarele tipuri de intrebari:

u     intrebari de confirmare;

u     intrebari de informare;

u     intrebari de atitudine;

u     intrebari de angajament.

Scopul acestor intrebari, precum si exemplele specifice fiecarui tip de intrebare in parte sunt prezentate in continuare. Un agent de vazari experimentat va utiliza cu succes aceste tipuri de intrebari, adaptandu-le unei situatii concrete.

ghicesc cum se poate castiga sau pierde

w descopera problemele neidentificate anterior

w descopera atitudini si valori

Ex.: "Care este opinia dumneavoastra ?"

"De ce este mai bun acesta ?"