MARKETINGUL SERVICIILOR

MARKETINGUL SERVICIILOR

Una din tendintele de baza ale economiei contemporane o constituie dezvoltarea exploziva a sectorului serviciilor. In principalele tari europene, in America si Japonia, sectorul serviciilor inglobeaza mai multi angajati decat toate celelalte sectoare ale economiei luate impreuna. Serviciile publice si private contribuie in aceste tari in proportie de 60-70% la crearea venitului national. In comertul international, serviciile reprezinta 20% din totalul exporturilor.

Servicii nu presteaza doar organizatiile specializate - hotelurile, liniile aeriene, bancile - ci si cele care desfasoara activitati de productie a bunurilor materiale si care pot oferi servicii financiare, de design, publicitate, relatii publice, consultanta juridica, etc.

Serviciile de consum sunt destinate indivizilor si familiilor, in vreme ce serviciile industriale sunt oferite firmelor. Cresterea cererii pentru servicii de consum individual industrial se datoreaza mai multor factori:

Ø       Situatia materiala tot mai buna a populatiei a dus la degrevarea indivizilor de unele activitati gospodareti cotidiene (curatenie, gatit etc.), dand nastere unei adevarate industrii care se ocupa de acestea.

Ø       Cresterea veniturilor si a timpului liber a dus la sporirea cererii pentru servicii de petrecere a timpului liber si pentru activitati sportive.

Ø       Cresterea cererii de consum pentru tehnologiile sofisticate (calculatoare personale, sisteme multimedia de divertisment, sisteme de securitate etc.) a dus la aparitia nevoii de servicii specializate pentru instalarea si intretinerea lor.

In cazul clientilor industriali, pietele pentru tehnologiile tot mai complexe genereaza o nevoie mai mare de servicii specializate (agentii de cercetare a pietei, consultanta in probleme tehnice de marketing). Mai mult, firmele se afla sub presiunea crescanda a reducerii costurilor fixe, astfel incat multe investesc in procurarea de servicii decat in crearea unor compartimente proprii care sa presteze asemenea servicii.

Ø       Deoarece un numar din ce in ce mai mare de firme se concentreaza asupra activitatii lor de baza, ele incep sa renunte la celelalte activitati, ca de exemplu depozitare si transport, stimuland dezvoltarea firmelor specializate in prestari servicii industriale.

Toate acestea au dus la amplificarea interesului pentru problemele specifice ale marketingului serviciilor.

Natura si caracteristicile serviciilor

Un serviciu reprezinta orice activitate sau avantaj pe care o parte il ofera alteia si care are in esenta un caracter intangibil, neavand drept rezultat transferul proprietatii asupra vreunui lucru. Prestarea sa poate fi sau nu legata de un produs tangibil.

O companie trebuie sa ia in considerare cinci caracteristici principale ale serviciilor atunci cand realizeaza programe de marketing: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea si lipsa proprietatii.

Intangibilitatea

Intangibilitatea serviciilor se reflecta in faptul ca serviciile nu pot fi expuse, deci nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau mirosite inainte de cumparare.

Un cumparator poate examina in detaliu inainte de cumparare culoarea, caracteristicile si performantele oricarui bun fizic.

Deoarece serviciilor le lipsesc caracteristicile tangibile pe care cumparatorul sa le poata evalua inainte de achizitie, riscurile si incertitudinile sunt mai ridicate. Pentru a reduce incertitudinea, cumparatorii cauta semne doveditoare ale calitatii serviciilor. Ei trag concluzii despre calitate dupa locul, echipamentul, oamenii, materialul publicitar si pretul serviciilor, adica dupa lucruri pe care le pot vedea. Asadar, sarcina prestatorului de servicii este de a face serviciul tangibil. In timp ce furnizorii de produse incearca sa adauge servicii intangibile ofertelor Lor tangibile (livrare la domiciliu, garantie, service post-vanzare), furnizorii de servicii incearca sa adauge caracteristici tangibile care sa sugereze calitatea inalta a ofertelor intangibile.

Inseparabilitatea

Bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vandute si mai tarziu consumate. Spre deosebire de acestea, serviciile sunt mai intai vandute, apoi produse si consumate in acelasi timp si loc. Inseparabilitatea serviciilor exprima faptul ca acestea nu pot fi separate de furnizorii lor, indiferent daca ei sunt oameni sau masini. Daca o persoana presteaza serviciul, atunci aceasta este parte integranta a serviciului.

Deoarece consumatorul este si el prezent cand serviciul este produs, interactiunea prestator-client este o caracteristica speciala a marketingului serviciilor. Atat prestatorul, cat si clientul influenteaza rezultatul prestatiei. Este important ca personalul care presteaza serviciul sa interactioneze bine cu clientul.

Un al doilea aspect referitor la inseparabilitatea serviciilor il constituie faptul ca sunt prezenti sau implicati si alti consumatori.

Firmele trebuie sa se asigura ca permanent consumatorii implicati in utilizarea serviciului respectiv nu influenteaza negativ satisfactia celorlalti.

Din cauza simultaneitatii producerii si consumului serviciului, prestatorii se confrunta cu probleme speciale atunci cand creste cererea pentru serviciile respective create. Un fabricant poate produce si stoca mai mult anticipand o crestere a cererii.

Acest lucru nu este posibil in cazul serviciilor. De aceea, prestatorii trebuie sa acorde o atentie deosebita rezolvarii problemelor pe care le pune cresterea cererii de servicii, avand in vedere constrangerile existente. Un pret ridicat este utilizat pentru a limita cererea de servicii. Exista si alte strategii pentru a rezolva problema cresterii cererii:

Ø       Furnizorul de servicii poate lucra cu grupuri mai mari, astfel incat sa fie serviti mai

multi clienti simultan. Spatiile de depozitare a materialelor de constructii mai mari sunt utilizate pentru a deservi un numar mai mare de santiere.

Ø       Furnizorul de servicii poate lucra mai repede. Productivitatea poate fi imbunatatita pregatind personalul astfel inca acesta sa lucreze mai eficient sau poate folosi tehnologii de realizare a acelui serviciu care sunt mai rapide.

O organizatie prestatoare de servicii poate pregati mai multi furnizori de servicii.

Variabilitatea

Deoarece serviciile presupun participarea unor persoane la procesele de productie si

consum, exista un potential considerabil de variabilitate. Variabilitatea serviciilor se refera la faptul ca in permanenta, calitatea serviciilor depinde de cine le furnizeaza, cand, unde, cum sunt ele prestate. Chiar si calitatea serviciului unui singur angajat variaza in functie de dispozitia sa de moment sau de energia de care dispune pe durata contactului cu fiecare client. Doua servicii oferite de aceeasi persoana pot sa nu fie identice ca nivel de performanta.

Firmele prestatoare de servicii pot lua unele masuri in directia controlului calitatii:

Ø       Isi pot selecta si pregati personalul cu mare atentie.

Ø       Firmele pot acorda personalului stimulente care sa scoata in evidenta importanta calitatii, cum ar fi premiul pentru ,,cel mai bun angajat al lunii' sau primele acordate pe baza satisfactiei clientilor.

Ø       Firmele prestatoare de servicii pot imbunatati performantele angajatilor inlocuindu-i cu echipamente (masini de vanzare, automate pentru numerar) sau prin aplicarea foarte stricta a sarcinilor de lucru standardizate si detaliate.

Perisabilitatea

Perisabilitatea serviciilor exprima faptul ca serviciile nu pot fi stocate in scopul vanzarii sau utilizarii lor ulterioare. Perisabilitatea serviciilor nu reprezinta o problema cand cererea este constanta. Cand cererea fluctueaza, firmele de servicii se confrunta deseori cu numeroase dificultati.

Firmele prestatoare de servicii pot recurge la mai multe strategii pentru a realiza o mai buna sincronizare a cererii cu oferta.

In cazul cererii, practicarea unor preturi diferentiate- preturi diferite pentru perioade de timp diferite - va duce la "transferul' unei parti a cererii din perioadele de varf in cele mai libere. De asemenea, cererea din afara perioadelor de varf poate fi marita. In perioadele de varf pot fi prestate servicii complementare pentru a oferi alternative consumatorilor. Sistemele de rezervare pot, de asemenea, ajuta la mentinerea sub control a nivelului cererii.

In ceea ce priveste oferta, firmele pot face angajari cu norma redusa pentru perioadele de varf. Cererea din perioadele de varf poate fi gestionata mai eficient reconcepand orarul de lucru astfel incat angajatii sa realizeze numai sarcinile esentiale. Unele sarcini pot fi trecute in seama consumatorilor (de exemplu, ambalarea cumparaturilor).

Lipsa proprietatii

Cand consumatorii achizitioneaza un produs tangibil, ei au acces personal la acesta o perioada nelimitata de timp. In realitate ei poseda produsul,     il pot chiar vinde cand nu mai au nevoie de el. Serviciilor insa le lipseste atributul proprietatii. Consumatorul de servicii are de obicei acces la respectivul serviciu o perioada limitata de timp.

Din cauza lipsei proprietatii, furnizorii de servicii trebuie sa faca eforturi speciale pentru a improspata identitatea marcii si relatiile cu consumatorii, utilizand una sau mai multe din metodele urmatoare:

Ø       Sa ofera stimulente consumatorilor pentru utilizarea repetata a serviciilor

Ø       Se creeze cluburi sau asociatii ale membrilor, lasand impresia ca se ofera un drept de proprietate

Ø       Cand este posibil, furnizorii de servicii pot transforma dezavantajul lipsei de proprietate intr-un avantaj : de exemplu, un consultant in realizarea de proiecte de constructii poate pretinde ca, utilizand cunostiintele sale, clientul va reduce costurile, stiind ca acel client ar avea varianta angajarii permanente a unui proiectant. Preferand sa plateasca pentru a i se presta niste servicii decat sa le execute singura, firma va reduce costurile si va beneficia de o mai mare flexibilitate.

Strategii de marketing pentru firmele prestatoare de servicii

Firmele de servicii sunt mult mai greu de condus utilizand numai metodele traditionale de marketing. In cazul unei firme productive, produsele tangibile sunt standardizate si stau pe rafturi asteptandu-si consumatorii. Intr-o firma de servicii, clientul vine in contact cu prestatorul serviciului, acesta avand o calitata incerta si destul de variabila. Serviciul rezultat este influentat nu numai de prestator, ci si de intregul proces de productie.

Marketingul serviciilor necesita mai mult decat utilizarea celor 4 P ai marketingului traditional. Figura urmatoare ilustreaza faptul ca marketingul serviciilor consta atat in marketing intern, cat si in marketing interactiv.

Marketingul intern presupune ca firma prestatoare de servicii sa investeasca puternic in calitatea si in performantele angajatilor. Trebuie sa pregateasca, sa motiveze angajatii care vin in contact cu clientul, sa-i faca sa lucreze ca o echipa al carei scop sa fie satisfacerea clientilor. Pentru ca firma sa ofere constant servicii de calitate ridicata, personalul trebuie sa-si orienteze toate actiunile spre consumator. Nu este de ajuns sa existe un compartiment de marketing daca in restul companiei fiecare actioneaza dupa cum crede de cuviinta. Conducerea trebuie, de asemenea, sa incurajeze intreaga organizatie sa practice un marketing competitiv. De fapt, marketingul intern trebuie sa preceada marketingul extern. Nu are sens sa se faca reclama unui serviciu ca find excelent inainte ca personalul firmei sa fie pregatit, doritor si capabil sa ofere un astfel de serviciu.

Marketingul interactiv exprima faptul ca modul in care se percepe calitatea serviciului depinde mai ales de calitatea relatiei cumparator-vanzator. In marketingul produselor, calitatea acestora depinde mai putin de modul in care sunt obtinute. Dar in marketingul serviciilor, calitatea depinde atat de fumizor, cat si de calitatea prestatiei, in special in cazul serviciilor profesionale. Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic ci si din punct de vedere functional. Astfel, profesionistii nu pot porni de la premisa ca ii satisfac pe clienti numai prestand un serviciu bun din punct de vedere tehnic. Ei trebuie sa stie cum sa utilizeze si functiile marketingului interactiv.

Astazi, pe masura cresterii concurentei si a costurilor, concomitent cu reducerea productivitatii si calitatii, este nevoie de un marketing mai ,,sofisticat'. Companiile prestatoare de servicii se confrunta cu trei probleme de marketing importante: ele doresc sa-si imbunatateasca gradul de diferentiere in raport cu concurentii, calitatea serviciilor si productivitatea.

Diferentierea serviciilor

Diferentierea serviciilor ridica probleme speciale. Mai intai, din cauza intangibilitatii si inseparabilitatii serviciilor, consumatorii compara foarte rar ofertele de servicii inainte de a si le ,,procura', asa cum fac cumparatorii produselor tangibile. Diferentele de atractivitate sau de valoare dintre serviciile concurente nu sunt foarte clare pentru cumparatorul potential.

Furnizorii de servicii utilizeaza adeseori pretul pentru a-si diferentia ofertele. Oricum, strategiile de pret (de exemplu, reducerile de tarife) sunt copiate rapid de concurenta.

Mai mult, concurenta puternica la nivelul preturilor erodeaza marjele de profit si nu creeaza un avantaj diferential durabil. Solutia problemelor ridicate de concurenta prin preturi este data de realizarea unei oferte, prestatii si imagini diferentiate. Oferta poate include elemente originale, care sa o diferentieze de cea a concurentilor.

Din pacate, acest lucru aduce in discutie o a doua problema: inovatiile nu pot fi brevetate si sunt usor de copiat. Totusi compania care pune in practica, in mod regulat, lucruri noi, dorite de consumatori, va obtine o serie de avantaje temporare castigand reputatia de inovator, va mentine clientii care doresc sa obtina tot ce este mai bun.

In al treilea rand, variabilitatea serviciilor indica faptul ca standardizarea si calitatea sunt greu de controlat. Constanta in oferirea unor servicii de calitate este in general greu de obtinut, dar firmele care cultiva permanent o orientare spre consumator aplica programe performante de marketing intern ce vor imbunatati capacitatea de a se diferentia de concurenti prin prestarea unui serviciu de calitate superioara.

Compania prestatoare de servicii poate diferentia prestatia in trei moduri:

Ø       prin personal

Ø       prin tehnologiile folosite

Ø       prin prestatia propriu-zisa.

Compania se poate distinge prin oamenii profesionalisti , care se pot adapta problemelor care apar odata cu executia unui obiect de constructie.

Firma poate folosi tehnologii care micsoreaza timpul de executie precum si costurile implicate de realizarea constructiei.

Firma poate imbunatati calitatea prestatiei propriu-zise prin folosirea unor persoane calificate care au o experienta vasta in domeniu.

In fine, intangibilitatea si variabilitatea serviciilor se refera la faptul ca o imagine de marca consistenta nu este usor de creat in cazul unui serviciu. Imaginea de marca necesita timp pentru dezvoltare si nu poate fi copiata de concurenti. Companiile prestatoare de servicii care se disting printr-o imagine unica si puternica, prin simboluri sau marci, vor obtine un avantaj durabil asupra concurentilor.

Firmele prestatoare de servicii se vad tot mai obligate sa adopte o orientare de marketing. Conducerile lor trebuie sa elaboreze strategii eficiente pentru cei 7 P ai marketingului serviciilor: produsul (serviciul), pretul, plasamentul, promovarea, personalul, perimetrul (ambianta) si prestatia.

Imbunatatirea calitatii serviciilor

Unul din modurile principale in care o firma prestatoare de servicii se poate diferentia este oferirea unor servicii calitativ superioare celor oferite de concurentii sai.

Asemenea producatorilor de bunuri materiale, multi prestatori de servicii adopta in prezent managementul calitatii . Studiile au aratat ca satisfactia consumatorilor este influentata de calitatea serviciilor, ce influenteaza la randul ei intentiile de cumparare. Multe companii au descoperit ca o calitate deosebita le poate conferi un avantaj concurential care sa duca la vanzari si profituri sporite.

Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat in termeni cantitativi decat calitatea produselor. Este greu de exprimat in termeni cantitativi deoarece serviciul are putine dimensiuni fizice, cum ar fi performantele, caracteristicile functionale sau costul de intretinere, care ar putea fi folosite pentru comparare sau masurare.Productia si consumul find inseparabile in cazul serviciilor, calitatea acestora trebuie definita atat pe baza procesului de prestare a serviciului, cat si a rezultatului propriu-zis, experimentat de consumator.

Studiile indica faptul ca solutia in problema masurarii calitatii serviciilor o constituie determinarea modului in care consumatorii o evalueaza. Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparari intre asteptarile si performantele reale ale serviciului. Pentru a obtine un avantaj diferential,     firma trebuie sa depaseasca ateptarile consumatorilor in legatura cu calitatea.

Prestarea unui serviciu de calitate mai ridicata inseamna costuri mai mari. Dar investitiile, de cele mai multe ori, sunt rentabile deoarece satisfactia consumatorilor duce la cresterea vanzarilor pe termen lung.

Pentru a imbunatati calitatea, prestatorii de servicii trebuie sa identifice:

Ø       Principalii factori determinanti ai calitatii serviciului

Ø       Care sunt asteptarile consumatorilor vizati

Ø       Cum evalueaza consumatorii serviciul firmei in comparatie cu asteptarile lor.

Determinarea calitatii serviciilor

Un studiu important a indicat existenta unui numar de zece factori determinanti ai perceptiei calitatii unui serviciu - criteriu utilizat de consumatori pentru a aprecia un serviciu.

Figura urmatoare prezinta acesti factori:

Ø       Accesibilitatea (serviciul este accesibil si oferit la timp?)

Ø       Credibilitatea (compania prestatoare este credibila si de incredere?)

Ø       Gradul de cunoastere (furnizorul de servicii intelege cu adevarat nevoile consumatorilor?)

Ø       Increderea (este serviciul demn de incredere?)

Ø       Siguranta (serviciul este sigur?)

Ø       Competenta (personalul este competent, avand cunostintele necesare pentru a presta un serviciu de calitate?)

Ø       Comunicarea (cat de bine a explicat compania serviciul?)

Ø       Amabilitatea (personalul este politicos si atent la dorintele clientului?)

Ø       Disponibilitatea (este personalul dornic si operativ in prestarea serviciului?)

Ø       Aspectele fizice (personalul, ambianta, alte atribute tangibile reflecta o calitate ridicata?).

Principalii factori determinanti ai perceptiei calitatii serviciului

Primii cinci factori determinanti se refera la calitatea rezultatului serviciului, in vreme ce ultimii cinci se refera la calitatea prestatiei propriu-zise.

Pentru a obtine un serviciu de calitate superioara, firma trebuie sa se concentreze asupra ansamblului celor zece factori determinanti. In sens larg, aspecte precum cunoasterea nevoilor clientilor si capacitatea de a furniza servicii consistente si utile sunt rezultatul activitatii de marketing intern si al investitiilor permanente in calitatea si pregatirea angajatilor.

Reputatia si credibilitatea furnizorului de servicii si riscul perceput de client sunt strans corelate. Cand consumatorul are incredere in furnizor, el se asteapta ca serviciul sa fie sigur, lipsit de riscuri.

Credibilitatea poate fi imbunatatita prin comunicarea eficienta a calitatii serviciului prin intermediul publicitatii si al cumparatorilor satisfacuti.

Accesibilitatea poate fi imbunatatita prin cresterea numarului de unitati prestatoare, iar timpii de asteptare se pot reduce prin sincronizarea ofertei si cererii sau prin rezolvarea problemelor referitoare la productivitatea muncii personalului.

In decursul ultimilor zece ani, multe companii prestatoare de servicii au investit mult in crearea unor sisteme de prestatii eficiente si operative. Ele au incercat sa se asigure ca, in mod constant si in orice loc, va fi oferit un serviciu de calitate. Spre deosebire de producatorii de bunuri materiale, care pot adapta utilajele si variabilele de intrare (input-urile) pana cand totul devine perfect, calitatea serviciilor variaza intotdeauna in functie de relatia dintre angajati si clienti.

Asadar, chiar daca o firma nu poate preintampina toate problemele legate de prestarea serviciilor, ea trebuie sa invete sa le rezolve in momentul in care apar. O buna ,,reconditionare' a serviciilor poate contribui la cresterea vanzarilor si a numarului de clienti fideli.

Primul pas pe aceasta cale il constituie delegarea autoritatii angajatilor ce vin in contact direct cu clientii. Ideea consta in a le conferi autoritatea, responsabilitatea si motivatia de a recunoaste si a se preocupa de nevoile clientilor. Acesti angajati pot actiona rapid si eficient pentru a impiedica pierderea clientilor din cauza problemelor aparute.

Studiile efectuate asupra unor companii prestatoare de servicii bine conduse au aratat ca acestea au in comun o serie de aspecte pozitive referitoare la calitatea serviciilor:

Companiile respective sunt ,,obsedate de clienti'. Ele aplica o strategie distincta de satisfacere a acelor nevoi care contribuie le crearea unei clientele extrem de fidele.

Conducerile acestor firme sunt implicate in obtinerea calitatii.

Cei mai buni prestatori de servicii stabilesc standarde inalte de calitate; Standardele trebuie stabilite la un nivel inalt, dar accesibil. Companiile ce ofera servicii la un nivel calitativ superior nu-si propun ca prestatiile lor sa fie ,,bune', ci ca acestea sa fie fara cusur'.

Firmele respective sunt permanent atente la performante, atat la cele proprii, cat si la cele ale concurentilor. Conducerile vor comunica angajatilor atat preocuparile referitoare la calitatea serviciilor, cat si informatii privind rezultatele muncii lor. Pentru aceasta se folosesc metode ca testul comparativ, anchetele de piata, inregistrarea sugestiilor si reclamatiilor formulate de cumparatori. Reclamatiile venite din partea clientilor dau firmelor posibilitatea de a remedia neajunsurile, iar cand acest lucru se intampla prompt si eficient, el poate deveni o sursa inestimabila de avantaj concurential.

Companiile ce ofera servicii excelente isi satisfac atat clientii, cat si angajatii. Ele cred ca relatiile bune dintre angajati se traduc in relatii bune cu clientii. Oricare ar fi nivelul de servire pe care firmele si-1 propun sa-l ofere, este important sa se defineasca si sa se comunice clar acest nivel astfel incat, pe de o parte, angajatii sa stie ce anume au de facut, iar pe de alta parte, clientii sa stie la ce sa se astepte atunci cand vin in contact cu prestatorul serviciului. Conducerea trebuie, de asemenea, sa creeze o atmosfera de sustinere a angajatilor, de cointeresare, urmarind permanent satisfactia in munca acestora.

Firmele prestatoare de servicii orientate spre calitate trebuie sa stie si cum sa gestioneze asteptarile cumparatorilor. Ele nu trebuie sa se laude ca pot face un lucru pe care, de fapt, sunt incapabile sa-1 realizeze. Promisiunile neonorate afecteaza perceptia cumparatorului cu privire la calitatea serviciului si provoaca dezamagirea lui. Asteptarile au la baza experientele trecute, comunicatiile orale, nevoile cumparatorilor si publicitatea firmei. Daca serviciul receptat depaseste serviciul asteptat, calitatea receptata va fi superioara, iar consumatorii, multumiti, vor fi dispusi sa achizitioneze din nou serviciul respectiv.

Managerii ar trebui sa masoare gradul de pastrare a clientelei pentru a aprecia calitatea serviciilor. Capacitatea firmei prestatoare de servicii de a-si mentine clientii depinde de modul in care ea le ofera acestora valoare. Scopul furnizorului de servicii este deci ,,niciun client pierdut', spre deosebire de scopul producatorului de bunuri materiale, care este ,,nici un defect'.

Cresterea productivitatii

Costurile ridicate obliga firmele prestatoare de servicii sa imbunatateasca eficienta prestatiilor. Problema este acuta mai ales daca serviciul foloseste intensiv forta de munca.

Productivitatea poate fi imbunatatita in mai multe moduri:

Furnizorii de servicii pot pregati mai bine angajatii existenti sau pot angaja altii mai buni;

Furnizorii de servicii pot spori volumul prestatiilor;

Furnizorul poate "industrializa serviciul' folosind diverse echipamente si standardizand productia;

Furnizorii ii pot convinge pe clienti sa participe la prestarea serviciului ce le este destinat;

Furnizorii de servicii care se confrunta cu o cerere fluctuanta pot creste productivitatea imbunatatindu-si flexibilitatea operationala si influentand in sensul dorit modul de manifestare in timp a cererii. Flexibilitatea prestatorului - posibilitatea de a-si spori capacitatea de servire - se poate imbunatati prin utilizarea unor lucratori cu jumatate de norma, prin folosirea unor capacitati impreuna cu alti prestatori si prin reorganizarea activitatii in perioadele de varf. Cererea poate fi influentata prin practicarea unor preturi diferentiale, crearea unor sisteme de rezervare si stimularea consumului de servicii in afara perioadelor de varf.

Companiile trebuie sa evite cresterea exagerata a productivitatii pe seama reducerii calitatii serviciilor. Unele etape ale productivitatii ajuta la standardizarea calitatii, marind satisfactia clientilor. Dar alte masuri de sporire a productivitatii duc la o standardizare exagerata, lipsindu-i pe consumatori de un serviciu personalizat. Incercarea de a industrializa un serviciu sau de a reduce costurile pot face o companie de servicii mai eficienta pe termen scurt, dar ii reduc pe termen lung capacitatea de inovare, de mentinere a calitatii si flexibilitatii serviciilor sau de a raspunde la nevoile si dorintele clientilor. In unele cazuri, prestatorii de servicii accepta reducerea productivitatii pentru a crea diferentierea sau cresterea calitatii serviciilor lor.