Tehnicile de fortare a increderii clientului

In orice ipostaza a vanzarii este usor sa fascinati, prezentand caracteristicile produsului dumneavoastra. Aceste carateristici trebuie corelate cu beneficiile. Legatura este realizata de un avantaj. Caracteristicile au avantaje care ofera beneficii. Dumneavoastra vindeti in final, aceste beneficii.

Aceste lucruri sunt ilustrate astfel: oamenii cumpara ceea ce produsele pot face pentru ei. Oamenii nu doresc ceea ce firma a pus in produsul respectiv, acestea fiind caracteristicile. Ei doresc ceea ce pot obtine de la produs - un beneficiu. Trebuie sa cunoasteti ceea ce ofera produsul dumneavoastra.

Cunoasterea completa a produsului de catre operatorul de marketing presupune atat cunoasterea a ceea ce poate face pentru client (un beneficiu), cat si a caracteristicilor sale. Trebuie sa cunoasteti ce vrea clientul sa fie facut, dar este necesar sa cunoasteti si produsele similare ale concurentei. Pentru a deveni un bun profesionist, omul de marketing nu este suficient sa cunoasca doar produsul, ci trebuie sa se pregateasca in continuu pentru a nu putea fi surprins de intrebarile clientilor. Diferiti clienti doresc ca acelasi produs sa realizeze pentru ei diferite lucruri - pretinzand beneficii diferite.

De aceea, impartasiti punctul de vedere al clientului. Acordati timp muncii de prospectare. Puneti intrebari si ascultati raspunsurile. Trebuie sa aiba loc o comunicare in ambele sensuri. Daca exista vreo indoiala asupra faptului ca nu a inteles exact punctul dumneavoastra de vedere, punctati cu o remarca de genul: "Dupa cum bine stiti, aceasta inseamna ca" Fiti atenti la semnalele de aprobare sau de indoiala. Urmariti-i privirea, mimica si pozitia corpului. Obtineti-i acordul pe masura ce vorbiti. Prezentati-i metodic beneficiile pentru a obtine lumina verde (acordul).

Termenul de negociere, provine din limba franceza si semnifica conform D.E.X.-ului, a trata cu cineva incheierea unei conventii economice, a intermedia sau a mijloci o afacere, a efectua diverse operatii comerciale (de vanzari de titluri, de rente)

Am prezentat pana acum pasii de urmat in ceea ce priveste identificarea, contactarea si ofertarea unor produse clientilor. Toate acestea sunt aproape de prisos daca in etapa urmatoare, adica aceea a negocierii, nu stim sa procedam corect.

Exista si in acest caz numeroase proverbe care ne pot ghida in astfel de situatii. Amintim: "Nu-i prost cine cere, prost e cine da", cu referire evidenta la o negociere in care partenerul care oferteaza solicita un pret mult mai mare, pentru a avea o marja de profit rezonabil in timpul negocierii. Daca cel care achizitioneaza produsul nu negociaza, primul va incasa un adaos comercial consistent. Nu cred ca este corectat, dar se practica. In Orient, orice produs care se achizitioneaza, este negociat. Placerea de a negocia este considerata arta si de ce nu, un atribut al celor inteligenti. Pretul de ofertare incepe cu sume foarte mari si se incheie uneori cu unele ridicol de mici. Totul este important, comunicarea non-verbala a corpului (cum si cat privim, pozitia corpului, mimica fetei), cantitatea achizitionata, abandonul negocierii urmat de reluarea acestora aproape imediat, tacerea, etc.

"Daca tacea-i, filozof    ramane-ai" spune un proverb. Prea adesea in pauzele de meditatie asupra propunerilor (recunosc uneori nesfarsite, chiar daca la mijloc sunt doar cateva secunde) din timpul negocierilor, avem tendinta de a "umple" acest timp de pauza in conversatie, cu ceva. In general simtim nevoia sa spunem sau sa facem ceva, sa sorbim din cafeaua oferita. Toate acestea sunt semne clare de slabiciune, denota ca avem un sistem nervos, "la pamant" si este cazul sa ne adresam unui psihiatru sau unui psiholog. "Tacerea este de aur", este foarte posibil ca tot "trancanind" sa-i "dam idei" partenerului, ducand discutia pe un taram nefavorabil noua.

Cum depasim obiectiile?

Cand clientul da semne de retinere sau exprima indoieli ori incertitudini, ne aflam in fata unor obiectii. Cum pot fi ele recunoscute si depasite cu succes? Cel mai indicat este sa va puneti in pielea lui. Ascultati si relatati obiectiile, raspundeti la o intrebare cu alta intrebare.

In fata obiectiilor, trebuie adoptate urmatoarele atitudini: acceptarea lor ca pe niste intreruperi naturale, inevitabile in procesul de vanzare, considerarea acestora ca semne de interes, folosirea lor pentru a descifra atitudinea, nevoile clientului, precum si nivelul de intelegere al prezentarii dumneavoastra.

In ce stadiu trebuie combatute obiectiile? Este bine sa anticipati toate obiectiile si incorporati in prezentare raspunsurile potrivite. Obiectiile trebuie combatute imediat, daca obiectiile sunt pertinente si clientul insista asupra lor sau daca el semnalizeaza pregatirea de inchidere. Obiectiile pot fi combatute mai tarziu daca necesita informatii suplimentare sau trebuie sa castigi timp.

Cum se poate face fata obiectiilor? Ascultati-le pentru a le lua in considerare, relatati-le pentru a le intelege. Transformati obiectia intr-un beneficiu. Anulati o obiectie printr-un beneficiu compensator. Faceti-l pe client sa-si raspunda singur la obiectiile banale, punandu-i o intrebare dezarmanta de genul "Oh, de ce?" preintampinati obiectiile clientului, vorbindu-i despre beneficii. Folositi ca suport marturia unui client satisfacut care a ridicat initial aceeasi obiectie. De retinut! In cazul obiectiilor

Ø      Ascultati atent

Ø      Relatati pentru a ajuta intelegerea

Ø      Puneti intrebari pentru a evita neintelegerile

Ø      Raspundeti la intrebari pentru a evita neintelegerile

Ø      Raspundeti cu convingere si sinceritate

Ø      Niciodata nu contraziceti clientul

Ø      Puneti-va in pielea lui!!!

Mutati problema intr-un alt domeniu, "jucandu-va" cu fundamentul negustoriei: cumparare-vanzare-profit.

Niciodata nu trebuie sa incercam sa depasim mai mult de trei obiectiuni. Peste acest numar de obiectiuni se considera ca este aproape imposibil sa satisfaci cerintele clientului. Oricum, orice obiectie se poate rezolva anticipand-o.

Cea mai importanta abilitate intr-o discutie este ascultarea activa. Aceasta inseamna sa aratati ca sunteti interesat, sa dati raspunsuri potrivite, sa acordati atentie ambelor laturi ale discutiei si sentimentelor interlocutorului.

Este important sa folositi contactul vizual, aratand interes. Apoi verificati daca ati inteles bine, rezumand, parafrazand si reflectand pe tema a ceea ce ati auzit si nu in ultimul rand sa va asigurati ca tonul vocii arata interes. Este de asemenea important sa NU va intrerupeti interlocutorul continuand frazele neterminate ale interlocutorului. Nu abandonati timpul de ascultare formuland urmatoarea intrebare si agatandu-va de aspectele lipsite de importanta ale discutiei, neglijand astfel esentialul.

Observatiile efectuate, releva ca aproximativ 80% din timpul de lucru il petreceti comunicand, 45% din acest timp il petreceti ascultand. La intalniri petreceti aproximativ 60-70% din timp ascultand. Obiceiul de a asculta este un rezultat al antrenamentului.

Dupa 10 minute de prezentare orala interlocutorul a auzit, a inteles si a evaluat si retinut doar jumatate din ce s-a vorbit. Dupa 48 de ore aceasta proportie se reduce la 25%.

Omul de marketing din cadrul unei firme de vanzari care este delegat de catre conducatorii acesteia, este bine sa poarte negocieri in anumite limite cu potentialii beneficiari. Este bine ca anumite aspecte care depasesc mandatul superiorilor omului de marketing sa nu fie efectuate de acestia.