COMUNICAREA TELEFONICA - SECRETARIAT

COMUNICAREA TELEFONICA - SECRETARIAT

Telefonul este cel mai comun si comod mijloc de comunicare, este relativ ieftin si usor de folosit. avantajul lui major este acela ca permite contactul direct si rapid intre cei care comunica.

Abilitatea comunicarii prin telefon reprezinta un lucru foarte important pentru o secretara. Avantajele unei bune folosiri a telefonului sunt la fel de mari ca si dezavantajele proastei lui utilizari.

In timpul unei conversatii telefonice sunteti in acelasi timp si emitator si receptor de informatii.

Convorbirea are mai multe etape:

- pregatirea,

- prezentarea,

- conversatia propriuzisa

- incheierea.

PREGATIREA PENTRU CONVERSATIE

Sunteti un element de baza in structura organizatiei. Pentru a va rezolva bine sarcinile trebuie sa cunoasteti foarte bine aceasta structura.

Unele organizatii dau fiecarui angajat un carnet cu: structura organizatiei, domeniile departamentelor cu directorii lor, numele persoanelor din conducere, lista cu numerele de telefon ale ale departamentelor si conducatorilor lor, adresa organizatiei si a filialelor, numarul casutei postale, adresele pe INTERNET. Daca nu aveti asa un carnet ar fi bine sa vi-l faceti dv.

Tineti telefonul in partea stanga si obisnuiti-va sa raspundeti cu mana stanga, pentru a avea dreapta libera pentru a nota. Tineti in partea dreapta un carnetel cu foi detasabile sau un caiet simplu pe care sa notati:

Mesaj pentru data ora

De la nr de telefon, adresa

Subiectul

Continutul

Concluzii

Preluat de

Trebuie sa cunoasteti foarte bine programul sefului astfel incat sa stiti mereu unde puteti sa-l contactati.

Impreuna cu seful dv. stabiliti care este politica firmei si a lui proprie an raport cu prioritatile si ierarhia apelurilor telefonice. alcatuiti o lista cu:

- cei pentru care poate fi deranjat oricand,

- ce inseamna urgenta,

- cui trebuie sa raspundeti urgent,

- cine trebuie indrumat in alta parte,

- ce puteti rezolva singura.

Acordati o mare atentei manierelor dv. la telefon.

Daca telefonati pregatiti dinainte:

- notati tot ce doriti sa aflati sau sa comunicati intr-o ordine logica,

- toate materialele necesare in timpul convorbirii,

- pregatiti-va carnetul de notite,

- verificati corectitudinea numarului.

PREZENTAREA

Cand incepeti o convorbire trebuie sa va prezentati. Fiecare firmaa are un mod standard de a raspunde la telefon. Cel mai frecvent:'Buna ziua, numele firmei, numele dv. sau al sefului, si functia dv.' Dupa prezentarea dv. este firesc sase prezinte cel care suna. Daca nu o face intrebati-l. Discutati cu seful dv. ce reactie trebuie sa aveti cand cel care suna refuza sa-si spuna numele. De principiu nu trebuie sa discutati cu cei care nu se prezinta.

Cand raspundeti fiti amabila, politicoasa, plina de solicitudine, eficienta. Pentru aceasta:

- nu lasati telefonul sa sune mai mult de 2 ori, maximul acceptabil e al treilea apel.

- prezentati-va,

- intrerupeti orice alta conversatie, inainte de a ridica receptorul, inghititi daca mancati, stingeti tigarea.

- nu lasati pe nimeni sa astepte la telefon. daca nu-i puteti de imediat legatura rugati-l sa revina, sau sa-l cautati.

- faceti corect legatura,

- spuneti-i celui caruia ii faceti legatura cine il cauta.

- daca dati la telefon pe cineva din acelasi birou, folositi butonul de intrerupre al microfonului, astfel incat cel de la telefon sa nu auda ce se vorbeste in birou.

- daca s-a gresit numarul fiti politicosa,

- daca cel cautat nu este disponibil propuneti-i celui care suna sa:revina,sa forbeasca cu altcineva, lase un mesaj, astepte un telefon, va spuna cu ce il puteti ajuta.

Cand telefonati:

- prezentati-va si spuneti cu cine doriti sa vprbiti,

- daca nu cunoasteti o persoana anume, spuneti in ce problema sunati.

CONVORBIREA IN SINE

Convorbirea trebuie sa fie clara si inteligibila. pentru aceasta:

- pastrati o nota de sobrietate,

- evitati digresiunile inutile,

- alegeti un vocabular adecvat celui cu care vorbiti,

- lasati interlocutorul sa vorbeasca,

- aduceti-l la subiect cand se rataceste 'Imi pare rau ca va intrerup dar' este cea mai buna formula,

- aratati ca ascultati 'Inteleg' 'da', 'desigur' spuse din cand in cand, sau punerea unor intrebari care sa clarifice subiectul, il fac pe interlocutor sa fie sigur ca este ascultat,

- nu va lasati interogata, nu dati amanunte despre problemele sefului - unde este plecat etc.

- nu dati amanunte personale - adrese, numere de telefon - ale sefilor sau clorlalti angajati, la telefon,

- pronuntati clar, spuneti pe litere, fiti atente la numere, repetati.

- daca nu intelegeti cereti sa vi se repete sau sa se explice mai mult.

INCHEIEREA

- faceti un scurt rezumat,

- trageti concluziile,

- cel care a apelat pune primul receptorul in furca, nu trantiti receptorul.

DUPA CONVORBIRE

- ordonati-va notitele,

- completati o nota telefonica,

- informati pe cei interesati,

- actualizati informatiile pe o anumita tema cu cele nou primite.