Scrigroup - Documente si articole

     

HomeDocumenteUploadResurseAlte limbi doc
ComunicareMarketingProtectia munciiResurse umane


Managementului resurselor umane in cadrul Hotelului Trotus

Resurse umane



+ Font mai mare | - Font mai mic



INTRODUCERE



In aceasta lucrare am intentionat sa fac cunoscut din punct de vedere al resurselor umane hotelul Trotus din Municipiul Onesti. Tematica lucrarii mi-am ales-o avand in vedere notorietatea de care se bucura hotelul in zona si nu in ultimul rand datorita faptului ca visul oricarui specialist in turism este sa lucreze intr-un hotel.

Un alt motiv pentru alegerea acestei teme consta in faptul ca turismul de afaceri este in continua dezvoltare la nivel international, datorita procesului de globalizare si de integrare a pietelor si serviciilor. El detine circa 20% din totalul calatoriilor internationale si aproape ¼ din totalul incasarilor turistice, avand cote diferite de la o tara la alta, in functie de dotarea turistica si nivelul de dezvoltare economica. Turismul de afaceri este deasemenea una dintre componentele cele mai dinamice ale activitatii turistice.

Turismul de afaceri priveste in sens larg calatoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact deplasarile in interes oficial, comercial sau de alta natura, participarile la diverse manifestari organizate de intreprinderi economice sau organisme administrative pentru reprezentantii lor.

Intensificarea relatiilor internationale si indeosebi a celor economice se reflecta in cresterea cererilor pentru calatorii de afaceri; totodata are loc o diversificare a formelor in care aceasta se materializeaza. Si in Romania este timpul ca imaginea despre oferta turistica sa se schimbe, si mai ales sa fie orientata catre atragerea cat mai multor investitori romani sau straini. In ceea ce priveste obiectivele strategice de dezvoltare a turismului in Romania, acestea constau in :

Valorificarea superioara a conditiilor si a factorilor existenti, calitate si competitivitate;

Reforma structurala si organizatorica in scopul organizarii activitatilor turistice si crearii mecanismelor de functionare a acestora conform cerintelor economiei de piata;

Dezvoltarea calificarii fortei de munca din turism, instrument esential pentru asigurarea unei pozitii concurentiale durabile;

Imbunatatirea si dezvoltarea activitatii de promovare are drept scop crearea unei imagini turistice pozitive si corecte a Romaniei pe pietele furnizoare, recastigarea si dezvoltarea pietelor, perfectionarea mecanismelor si instrumentelor activitatii de marketing, inclusiv a modului de finantare;

Integrarea turismului romanesc in tendintele europene si mondiale, inclusiv de inlesnire a fluxurilor turistice inspre si in Romania privind dezvoltarea si promovarea unui turism durabil, armonizarea reglementarilor specifice turismului cu prevederile legislative ale tarilor Uniunii Europene, armonizarea sistemelor statistice, asigurarea si mentinerea pe plan intern a unui climat de siguranta si securitate a turistilor, dezvoltarea cadrului de colaborare internationala la nivel guvernamental si al sectorului public, al asociatiilor profesionale din turism, participarea activa in cadrul organismelor internationale si elaborarea documentelor pentru integrarea europeana pe linie de turism;

Asigurarea protectiei, securitatii si sigurantei turistilor;

Perfectionarea cadrului juridic necesar atingerii obiectivelor de dezvoltare a turismului, de creare si perfectionare a mecanismului de functionare a acestuia vizeaza evaluarea nivelului actual de reglementare si stabilirea necesitatilor, armonizarea cadrului normativ cu legislatia internationala;

Corelarea politicii in domeniul turismului cu politica economica, prin stabilirea propunerilor legislative si a masurilor concrete care sa faciliteze dezvoltarea turismului.

Investitiile in turism inca nu si-au atins apogeul si nici nu se afla inca la cotele dorite. Succesul unei astfel de investitii, cum este cazul de fata, poate fi un stimulent cu mult mai puternic decat orice alte facilitati oferite de statul roman.

Lucrarea este structurata in patru capitole si are ca obiectiv prezentarea resurelor umane si circulatia turistica in Hotelul Trotus.

CAPITOLUL I : ROLUL SI IMPORTANTA HOTELULUI TROTUS

1.1. Descrierea hotelului

Situat in centrul municipiului Onesti, Complexul Trotus- al carui hotel este una dintre cele mai impunatoare constructii de pe valea Trotusului- a fost deschis in 1968, fiind creat pentru servicii la standarde europene intr-un oras industrial tanar.

Din punct de vedere arhitectural constructia se incadreaza in tendintele anilor 70 si este clasificata ca fiind monument da arhitectura contemporana.

Complexul hotelier Trotus dispune de spatii de cazare complet renovate la categoria de doua si trei stele, de saloane de categoria 1 si de 4 cabinete medicale.

Baza de tratament balnear din cadrul hotelului ofera tratament pentru afectiuni reumatismale, respiratorii si digestive, cure profilactice, terapeutice si de recuperare, sub stricta supraveghere a medicului hotelului.

Hotelul Trotus dispune de camere dotate cu tot confortul, grup sanitar propriu, telefon, echipamente TV color cu receptie satelit, aer conditionat.Hotelul are centrala termica si o spalatorie dotata cu utilaje moderne, dispune de sala de protocol si sala de conferinte,ambele cu cate 500 de locuri.

In cadrul hotelului avem o baza de tratament balnear pe profil reumatismal infiintata de 1 an de zile.Printre procedurile care se fac enumeram : magnetodiaflux, curenti diadinamici, impachetari cu parafina, bai cu saramura, aerosoli, masaj, gimnastica medicala, etc. Sub supravegherea a 2 medici de specialitate si un maseur, iar aparatura este achizitionata de la METECUȘ Cluj si reprezinta cea mai noua tehnica medicala.Cazarea si masa se incadreaza la nivelul standardelor impuse iar ca agrement mentionam excursii in imprejurimi cu autocarul propriu.

S.C.Trotusul SA este un hotel de tranzit,incheind anual contracte de prestari servicii cu diferite agentii de turism.

Incepand din primavara si pana spre sfarsitul toamnei pe partea de restaurant se incheie contracte pentru nunti cu persoane fizice.

Societatea Trotusul SA mai cuprinde ca puncte de lucru :Vila Rica din Slanic Moldova, Cabana de la Valea Uzului, Cabana Sulta din localitatea Agas si Vila Diana din Eforie Sud, avand ca obiect de activitate - cazare si restaurant inclusiv servicii de protocol.

S.C.Trotusul colaboreaza strans cu Agentiile de Turism, care sunt interesate de Hotelul Trotus, datorita calitatii serviciilor de masa si cazare pe care le ofera precum si de inalta tinuta profesionala a angajatilor.

Din 1998 SC TROTUSUL SA este societate cu capital integrat privat in valoare de 42.363.222.099 lei,ai caror actionari Chealfa Nat Gheorghe detine un numar de 39.769.917 actiuni, Rocsin Antonio Valentin cu 2.118.162 actiuni si alti actionari persoane fizice cu 475.143 actiuni.

S.C Trotusul SA este condus de un consiliu de administratie format din presedinte - Bujor Nat.Dumitru Marcel in calitate de director si doi membri,Vasilache Doinita - consilier si Ondu Aneta - contabil sef.

1.2. Descrierea departamentelor

Personalul de executie si cel administativ este calificat si presteaza servicii de calitate.

Societatea presteaza servicii de cazare si de restaurant.

Hotelul este clasificat la categoria 3 stele si pune la dispozitia clientilor sai :

220 de locuri de cazare in camere dotate cu tot confortul necesar(grup sanitar, aer conditionat, telefon, radio, TV color, mini bar etc.)

. sala de conferinta - 50 locuri

. sala de protocol - 50 locuri

. sala fitness

. servicii suplimentare:room service, spalatorie proprie, parcare, seif receptie, fax intern si     international, organizeaza excursii la Slanic Moldova, Salina Tg.Ocna si catre principalele trasee turistice din zona cu transport asigurat.

In spatiile de alimentatie publica complexul hotelier dispune de 480 de locuri de servire astfel :

restaurant de zi - 80 locuri

restaurant de noapte - 200 locuri

gradina si terasa de vara - 200 locuri.

Serviciile oferite sunt:bucatarie romaneasca si internationala,vinuri de vinoteca si bauturi fine, programe artistice.

Serviciile sunt asigurate de un numar de 82 de salariati de o inalta tinuta profesionala.

Clientilor sai, Complexul Hotelier Trotus le ofera si servicii suplimentare pe perioada cazarii cum sunt :

- mic dejun " a la carte "

dejun sau cina in camera

- retinere de locuri la tren, rezervari de bilete la avion etc.

Structura organizatorica a hotelului Trotus este compusa din:

.structura de productie, din care fac parte toate compartimentele in care se produc serviciile ; acestea inregistreaza incasari si costuri, si sunt : serviciul de cazare, alimentatie si serviciile care realizeaza nemijlocit prestatii (telecomunicatii, inchiriere sali, salon de coafura, piscina, centru fitness, parcare, spalatorie) ;

.structura functionala, constituita din totalitatea compartimentelor in care se desfasoara activitati cu caracter functional, de pregatire si luare a deciziilor in hotel; acestea nu ofera in mod direct servicii clientilor si nu genereaza venituri directe (departamentul financiar - contabil, departamentul rezervari - vanzari - marketing si departamentul resurse umane).

Hotelul Trotus are structura organizatorica reprezentata prin organigrama si fise de post (descrierea postului).

Suplimentar, pentru descrierea cadrului general de comportament si dispozitii privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor se intocmeste un regulament de ordine interioara, considerat un fel de "manual al firmei" care se refera in mare masura doar la regulile obligatorii de conduita referitoare la personalul hotelului.

Intreaga structura manageriala a hotelului este alcatuita din toate posturile de responsabilitate si autoritate de la varful managementului care este reprezentat in hotel de Consiliul Director.

Sefii departamentelor operationale sunt cunoscuti ca fiind manageri din acelasi nivel ierarhic, cu responsabilitati directe si se subordoneaza superiorilor si au subordonati in functie de fiecare departament operational.

Sefii departamentelor sunt specialisti care ofera sfaturi si servicii de specialitate.

Impartirea activitatilor in cadrul hotelului se efectueaza prin urmatoarele departamente :

Departamentul cazare, care este alcatuit din serviciile front-office si de etaj. Ca activitate specifica se remarca serviciul front-office, ce se desfasoara la nivelul holului primire, punctul central catre care converg toate serviciile.

Compartimentele serviciului front-office se impart in : receptie si concierge, fiecare indeplinind activitati bine stabilite si delimitate.

Receptionerii lucreaza in spatele front-desk-ului si au ca atributii principale : primirea si cazarea clientilor, intocmirea notelor de plata incasate de catre compartimentul casa - facturare .

Lucratorii concierge trebuie sa stea tot timpul la dispozitia clientului, printre activitatile acestora enumerandu-se : intampinarea clientilor la aeroport, de unde vor fi preluati cu microbuzul hotelului, procurarea taxiului, aducerea autoturismului in fata hotelului. De asemenea, acestia trebuie sa ofere diverse informatii clientilor, sa asigure rezervari de bilete la spectacole, mijloace de transport, inchirieri de autoturisme.

Un alt compartiment al serviciului front-office este si centrala telefonica. Rolul centralistei este acela de a prelua apelurile din exterior si de a le comuta in camera clientilor, de a trezi clientul la cererea acestuia.

Activitatea front-office este coordonata de Directorul de Receptie, caruia i se subordoneaza asistentul de receptie ; directorul de receptie pe timp de noapte ; 3 receptioneri de noapte ; 2 sefi de tura ; 5 receptioneri ; 4 portari ; 5 curieri ; 4 lucratori piscina ; 4 telefoniste ; 4 soferi ; 2 lucratori relatii cu publicul.

In cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie a spatiilor de folosinta individuala si comuna. Functia specifica a serviciului de etaj este aceea de camerista.

Toate posturile serviciilor de etaj si spalatorie se subordoneaza administratorului hotelului.

Activitatea departamentului alimentatie (restaurant, bar, food & beverage) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucataria) si servire (salonul de servire, baruri) si se afla sub conducerea directa a directorului de restauratie.

Echipa bucatariei este alcatuita din :bucatar sef, sef tura, 10 muncitori.

Bucatarul sef asigura planificarea meniurilor si elaborarea listei meniu, previzioneaza comenzile, organizeaza munca intregii echipe a bucatariei si controleaza calitatea preparatelor.

Tot directorului de restauratie i se subordoneaza directorul de conferinte in a carui subordine se afla :2 coordonatori de conferinte ; 1 secretara ; 4 sefi de sala ; 7 ospatari ; 2 lucratori garderoba.

Alaturi de departamentele operationale, hotelul functioneaza prin departamente functionale, cele mai frecvent constituite fiind departamentul administrativ - financiar si departamentul intretinere (tehnic).

Departamentul marketing - vanzari are ca scop principal asigurarea unui grad de ocupare optim si asigurarea vanzarii celorlalte servicii ale hotelului. Tot in cadrul acestui serviciu se afla si biroul rezervari, caruia ii revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare si inregistrarea tuturor comenzilor : individuale sau de grup.

In acest departament, directorul de vanzari are in subordine 2 angajati.

Departamentul intretinere asigura: aprovizionarea cu energie si apa, controlul consumurilor acestora, functionarea, intretinerea si reparatiile echipamentelor si functia de securitate (supravegherea, tehnica, aplicarea reglementarilor de prevenire si stingere a incendiilor). Alte responsabilitati constau in : producerea de energie termica sau apa calda, lucrarile de reparatii, zugraveli, intretinerea utilajelor frigorifice.

In cadrul acestui departament lucreaza un inginer sef caruia i se subordoneaza : 8 tehnicieni.

Departamentul de resurse umane se ocupa de angajati si se bazeaza pe principiul ca implicarea personalului este o conditie esentiala a succesului organizational. Aceasta presupune o permanenta relatie angajator - angajat.

Departamentul de resurse umane are urmatoarele atributii :

.sa recruteze, sa pregateasca si sa mentina calitatea de varf a personalului care se cere.

.sa organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performantelor angajatilor ;

.sa mentina un nivel al salariilor bazat pe performanta in munca ;

.sa implanteze si sa dezvolte un program de beneficii si compensatii pentru angajati;

.sa caute oportunitati pentru pregatirea personalului atat in tara cat si in strainatate ;

.sa asigure un program flexibil in functie de gradul de ocupare al hotelului ;

.sa vegheze la respectarea legislatiei muncii.

Departamentul financiar este alcatuit din biroul economic si biroul finante - contabilitate.

In cadrul departamentului financiar lucreaza directorul financiar caruia i se subordoneaza :

adjunctul directorului ; 3 contabili ; 1 controlor financiar ; 4 casiere ; 3 agenti aprovizionare ; 1 asistent aprovizionare.

Acest departament are datoria de a verifica ansamblul incasarilor hotelului. Controlorul financiar are datoria de a masura si de a evalua justetea informatiilor contabile.

Tot in departamentul financiar intra si serviciul casa-facturare care centralizeaza ansamblul vanzarilor realizate in hotel. Casierului de zi ii revine sarcina inregistrarii in fisele de cont ale clientilor, a serviciilor de care au beneficiat acestia, efectuarea operatiilor de schimb valutar, incasarea notelor de plata. Casierul de noapte are ca atributii : inregistrarea in fisele de cont a serviciului de cazare, inchiderea caselor de marcat din hotel, inchiderea conturilor clientilor si elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei.

Angajatii cu studii superioare compun, in marea lor majoritate, structura compartimentelor functionale, iar cei cu studii medii se regasesc in compartimentele operationale.

Majoritatea angajatilor (peste 50 %) sunt tineri cu varsta cuprinsa intre 18 si 30 ani, ceea ce corespunde obiectivelor propuse in cadrul noii politici de personal a hotelului (dupa modernizare), de angajare a unui colectiv nou, tanar, cu o calificare corespunzatoare

1.3. Piata turistica

Turismul, ca activitate economica, face parte din categoria produselor abstracte-invizibile, a caror definire cantitativa si calitativa nu poate fi facutp decat partial si indirect.Asa cum se poate observa, piata reprezinta in esenta, existnta unor schimburi libere intre diferiti agenti economici si consumatori-cumparatori, fara a fi impuse anumite reglementari administrative.

In ceea ce priveste avtivitatea turistica, se poate spune ca, in prezent, aceasta s-a dezvoltat creandu-si propria piata de actiune, care, datorita caracteristicilor de "invzibilitate" a produselor specifice, comprta anumite caracteristici in raport cu piata altor bunuri si servicii.

Dupa majoritatea specialistilor in domeniu, piata turistica poate fi caracterizata astfel:

-locul ofertei coincide cu locul consumatorului, dar nu si cu locul de formare al cererii.

-oferta turistica este perceputa de catre cerere sub forma unor imagini formate prin cumularea tuturor informatiilor primite direct sau indirect de catre fiecare turist potential.

-cererea si oferta se manifesta direct.

-complexitatea pietei turistice, datorita continutului sau complex de bunuri si servicii diferite.

-diversitatea pietei.

-piata turistica fragmentata, acest aspect rezultand din diversitatea produselor, nevoilor, dorintelor, care determina la randul loraparitia unor forme diferite de turism si implicit mai multe segmente.

-concentrarea pietei turistice.

-sezonalitatea activitatii turistice determina modificari in modul de organizare si functionare a aagentilor economici.

-este o piata cu un risc mult mai accentuat decat pe alte piete.

-este o piata cu o finalitate deosebita, deoarece cumparatorul urmareste procurarea unor satisfactii deosebite, inedite, fata de pietele altor bunuri unde se urmareste achiyitionarea si consumarea unor bunuri.

Concurentii formeaza o categorie aparte de agenti ai micromediului intreprinderii, nelipsiti din cadrul mediului competitiv, specific, la randul sau al economiei de piata.

In postura de concurenti apar intreprinderi care isi disputa aceleasi categorii de clienti, iar in numeroase cazuri aceiasi furnizori de bunuri sau prestatori de servicii. In turism competitia se manifesta direct cu influenta asupra numarului de clienti atrasi de catre hotel.

Inca inainte de inaugurarea si darea in folosinta a hotelului Trotus, s-a dorit sa se cunoasca mediul concurential in care va actiona, sa se cunoasca care sunt punctele forte si slabe ale ofertei sale.

Piata turismului de afaceri din Bacau este dominata de mai multe hoteluri care prezinta avantajul ca se afla in capitala de judet unde au loc foarte frecvent conferinte, simpozioane, intalniri de afaceri la nivel national si international.

1.3.1. Oferta turistica

Individualizarea ofertei turistice si cresterea gradului de atractivitate a produselor oferite se poate realiza prin multiple posibilitati de combinare si substituire a unor diverse variante de servicii turistice.

Voiajul forfetar, prin inglobarea unui set de servicii eterogene, diferentiate in timp si spatiu si concepute pentru a corespunde cat mai bine cerintelor individualizate ale turistilor, asigura produselor turistice posibilitati nelimitate de nuantare.

In cadrul strategiei de pozitionare a ofertei turistice in ierarhii valorice, pe un loc aparte in ansamblul entitatilor similare se pot utiliza atribute precum : calitate, pret, servicii, siguranta, localizare, nevoie satisfacuta, avantajele oferite.

Pentru a putea folosi cat mai eficient avantajele competitive ale ofertei proprii din industria ospitalitatii, este necesar a se realiza o analiza a produsului turistic ce ar putea permite compararea cu produsele concurente si evidentierea punctelor forte si punctelor slabe.

In urma unei analize privind evolutia de pe piata, se poate constata faptul ca pastrarea avantajului competitiv de catre o firma turistica este foarte greu de realizat, deoarece acesta poate fi copiat si imbunatatit de competitori. Marketerii din turism trebuie sa aiba in vedere ca eforturile lor sa se indrepte catre toate componentele mixului de marketing in vederea strategiei de pozitionare. Daca o firma opteaza pentru atributul superioritatii serviciilor oferite, ea va trebui sa selecteze personal competent, sa desfasoare programe de perfectionare a acestuia, sa recompenseze angajatii care presteaza servicii de calitate si sa conceapa mesaje promotionale care sa comunice pozitionarea.

Complet renovat si reechipat conform standardelor internationale , Hotel Trotus ofera :

Servicii de cazare categoria ***:

-camere single 16

-camere cu 2 paturi 24

-camere cu pat matrimonial 8

-apartament 4

Serviciul cazare categoria **:

-camere cu 2 paturi 31

-camere cu pat matrimonial 7

Cele 220 de locuri cazare va sunt oferite in camere de 2 si 3 stele, recent renovate, dotate cu grup sanitar, aer conditionat, incalzire, internet.

Servirea mesei, petrecerile, mesele festive si de protocol pot fi organizate in restaurante proprii deservite deservite de personal specializat care ofera meniuri traditionale din bucataria romaneasca si internationala, vinoteca, bauturi fine, etc

Bar-restaurant-60 de locuri

Restaurant-200 de locuri

Gradina de vara-200 de locuri

Alte servicii:

-sala de fitness dotata cu aparatura profesionala

-room service

-spalatorie

-parcare

-seif receptie

-fax intern si onternational

-sala conferinte si protocol cu 50 locuri

-sala conferintte cu internet , flipchart , videoproiector 25 locuri

-sala de interviuri 5 locuri

-calatorii de afaceri si turistice cu transport asigurat

-baza tratament pentru afectiuni reumatice

Alte dotari:

centrala termica proprie

-spalatorie proprie cu dotari noi

-televiziune prin cablu

teren cu gazon omologat pentru fotbal.

1.3.2. Clienti

Situat in centrul Municipiului Onesti,Hotelul Trostus ofera cazare i camere cu 1,2,3 paturi in camere utilate modern si bun gust.Restaurantul si terasa pe timp de vara ofera posibilitatea petrecerii de momente placute alaturi de familie si prieteni.

Hotelul dispune de un resturant cu 50 de locuri,bar de noapte,sala de conferinte cu dotari moderne,acces la internet,parcare securizata,terasa.

S.C.Trotusul SA este un hotel de tranzit,incheind anual contracte de prestari servicii cu diferite agentii de turism.

Incepand din primavara si pana spre sfarsitul toamnei pe partea de restaurant se incheie contracte pentru nunti cu persoane fizice.

Societatea Trotusul SA mai cuprinde ca puncte de lucru :Vila Rica din Slanic Moldova,Cabana de la Valea Uzului,Cabana Sulta din localitatea Agas si Vila Diana din Eforie Sud,avand ca obiect de activitate - cazare si restaurant inclusiv servicii de protocol.

S.C.Trotusul colaboreaza strans cu Agentiile de Turism,care sunt interesate de Hotelul Trotus, datorita calitatii serviciilor de masa si cazare pe care le ofera precum si de inalta tinuta profesionala a angajatilor.

Printre clientii fideli ai S.C Trotusul SA sunt enumerati :S.C PA & CO INTERNATIONAL , S.C PA & CO INDUSTRIE, S.C RAFO SA, S.C. ITS, S.C DIANA FOREST, S.C HAPPY TOUR, S.C CONCEPT CONSULT, S.C VRANCART, UTON SA, CAROM SA, ALIMON SA, MILENIUM, .C.N..P.A.S etc.

In urma incheierii contractelor s-a stabilit ca plata sa fie facuta de catre clienti la zece zile de la emiterea de catre noi a facturii.

Principalul concurent al S.C Trotusul SA este Hotelul Sport care pana in prezent nu a dovedit a fi un factor puternic concurential.

Referitor la furnizorii se poate spune ca cei mai importanti si cu care sunt relatii de buna colaborare de mai multi ani sunt : S.C FIL INVEST,S.C FRUCTIMEX, S.C MARS COLLECTION, S.C PANON PRODUCT, S.C POTPURIU, S.C SIMBA INVEST,S.C SANTEVIT, S.C STANEATA, METRO, C..N.P.A.S, de la toate aceste firme cumparad produse atat pentru restaurant cat si pentru cazare, iar S.C DISTRIGAZ SA, S.C ELECTRICA SA, S.C APA CANAL, S.C EMAC, S.C ELEX, S.C IMAGINE CABLU etc. Sunt firmele care ofera si asigura buna functionalitate a hotelului.

Principalul mod de plata este ORDINUL DE PLATA cu termen scadent la 3 zile si C.E.C-UL.

Pentru a asigura o clientela cat mai diversificata, un numar cat mai mare de contracte de cazare si de ce nu pentru a inlatura concurenta, Hotelul Trotus,asa cum am precizat si mai sus a fost complet renovat si utilat, gradul de confort fiind acum de 3 stele.Deasemenea participa la un amplu program de publicitate prin Ghidul Hotelier International care asigura contracte avantajoase cu firme si persoane fizice din afara tarii.

Pretuile practicate in activitatea de cazare sunt exprimate in Euro, tinandu -se cont de gradul de confort, care in comparatie cu hotelurile existente pe piata din Onesti nu reprezinta o concurenta neloaiala.

Pe viitor preturile vor tine pasul cu actualizarea la inflatie exprimandu-se in Euro, iar strategia societatii este de a atrage in circuitul hotelier cat mai multi clienti.

Pentru realizarea afacerii propuse exista surse proprii din valorificarea pachetelor de BANCPOST si celelalte banci cu care colaboram.

Sursa de rambursare provine din vanzarea pachetului de servicii prin natura obiectului de activitate.

Se deruleaza un program de pregatire pentru desfacerea altor puncte hoteliere si se are totodata in plan infintarea unor baze de tratament la actualele puncte de lucru.

Incepand cu semestrul I - 2005 s-a deschis baza de tratament pe profil reumatismal la Vila Diana - Eforie Sud, fiind dotata cu medici de specialitate si aparatura moderna iar pentru cazare si masa se ofera conditii deosebite asigurate de un personal cu inalta calificare.

1.3.3. Concurenta

Situat in centrul Municipiului Onesti,Hotelul Sport ofera cazare i camere cu 1,2,3 paturi in camere utilate modern si bun gust.Restaurantul si terasa pe timp de vara ofera posibilitatea petrecerii de momente placute alaturi de familie si prieteni.

Hotelul dispune de un resturant cu 50 de locuri,bar de noapte,sala de conferinte cu dotari moderne,acces la internet,parcare securizata,terasa.

Singurul hotel care este in concurenta cu hotelul Trotus este Hotel Sport.Situat in municipiul Onesti.Hotelul Sport ofera o gama variata de servicii, de o calitate ireprosabila turistilor veniti aici pentru petrecerea concediului sau in interes de afaceri. Construit pentru a oferi caldura, linistea si intimitatea dorita de fiecare din noi, Hotelul Sport va pune la dispozitie 41 camere confortabile si elegante (single sau duble). Sala de conferinta cu dotari moderne, accesul la internet si serviciile de un inalt profesionalism au transformat Hotelul Sport intr-una din locatiile preferate ale organizatorilor de traininguri, conferinte si simpozioane. De asemenea se oraganizeaza diverse petreceri si manifestari cu diverse ocazii.

Acesta are un numar de 86 locuri, apartamente, camere single, camere duble, restaurant, bar de zi, bar de noapte, lift, sala de conferinte,piscina.

Concurentii formeaza o categorie aparte de agenti ai micromediului intreprinderii, nelipsiti din cadrul mediului competitiv, specific, la randul sau al economiei de piata.

In postura de concurenti apar intreprinderi care isi disputa aceleasi categorii de clienti, iar in numeroase cazuri aceiasi furnizori de bunuri sau prestatori de servicii. In turism competitia se manifesta direct cu influenta asupra numarului de clienti atrasi de catre hotel.

Inca inainte de inaugurarea si darea in folosinta a hotelului Trotus, s-a dorit sa se cunoasca mediul concurential in care va actiona, sa se cunoasca care sunt punctele forte si slabe ale ofertei sale.

Piata turismului de afaceri din Bacau este dominata de mai multe hoteluri care prezinta avantajul ca se afla in capitala de judet unde au loc foarte frecvent conferinte, simpozioane, intalniri de afaceri la nivel national si international.

In concluzie, o persoana este influentata de o multitudine de factori in alegerea unui anumit tip de oferta, deosebit de important dupa luarea deciziei de cumparare este comportamentul consumatorului, care difera foarte mult de la presoana la persoana, in functie de o serie de elemente, ca de ezemplu: tipicul uman, experienta, categorie sociala, nivel al veniturilor.

1.3.4. Furnizori

Referitor la furnizorii se poate spune ca cei mai importanti si cu care exista relatii de buna colaborare de mai multi ani sunt : S.C FIL INVEST,S.C FRUCTIMEX, S.C MARS COLLECTION, S.C PANON PRODUCT, S.C POTPURIU, S.C SIMBA INVEST,S.C SANTEVIT, S.C STANEATA, METRO, C..N.P.A.S, de la toate aceste firme cumparad produse atat pentru restaurant cat si pentru cazare, iar S.C DISTRIGAZ SA, S.C ELECTRICA SA, S.C APA CANAL, S.C EMAC, S.C ELEX, S.C IMAGINE CABLU etc. Sunt firmele care ofera si asigura buna functionalitate a hotelului.

Principalul mod de plata este ORDINUL DE PLATA cu termen scadent la 3 zile si C.E.C-UL.

Pentru a se asigura o clientela cat mai diversificata,un numar cat mai mare de contracte de cazare si de ce nu pentru a inlatura concurenta, Hotelul Trotus,asa cum am precizat si mai sus a fost complet renovat si utilat,gradul de confort fiind acum de 3 stele.Deasemenea participam la un amplu program de publicitate prin Ghidul Hotelier International care ne asigura contracte avantajoase cu firme si persoane fizice din afara tarii.

Pretuile practicate in activitatea de cazare sunt exprimate in Euro,tinandu -se cont de gradul de confort,care in comparatie cu hotelurile existente pe piata din Onesti nu reprezinta o concurenta neloaiala.

Pe viitor preturile vor tine pasul cu actualizarea la inflatie exprimandu-se in Euro, iar strategia societatii este de a atrage in circuitul hotelier cat mai multi clienti.

Realizarea afacerii propuse exista surse proprii din valorificarea pachetelor de BANCPOST si celelalte banci cu care se colaboreaza.

Sursa de rambursare provine din vanzarea pachetului de servicii prin natura obiectului de activitate.

Se deruleaza un program de pregatire pentru desfacerea altor puncte hoteliere si avem totodata in plan infintarea unor baze de tratament la actualele puncte de lucru.

In acest sens incepand cu semestrul I - 2005 s-a deschis baza de tratament pe profil reumatismal la Vila Diana - Eforie Sud, fiind dotata cu medici de specialitate si aparatura moderna iar pentru cazare si masa se ofera conditii deosebite asigurate de un personal cu inalta calificare.Asa cum se observa, departamentele prespun efectuarea unor servicii deversificate, iar pentru o desfasurare coerenta a acestora estesar sa se cunoasca problemele specifice, in functie de care se vor defini si posturile cu sarcinile, activitatile si responsabilitatile aferente.

Turismul romanesc cunoaste o perioada de profunde schimbari si de cautare a cailor de recuperare a pozitiilor pierdute. In ultimii ani s-a inregistrat o scadere a numarului de turisti si in special a numarului de turisti straini, precum si o schimbare a tarilor de provenieta a turistilor. Acest lucru se datoreaza ritmului anevoios pe care l-a cunoscut procesul de reconstructie si renovare a bazei materiale, deteriorate in urma procesului de privatizare care s-a intins de-a lungul a nu mai putin de zece ani, producandu-se astfel si o scadere a calitatii serviciului.

CAPITOLUL II- ANALIZA ACTIVITAȚII HOTELUI TROTUȘ

2.1.Analiza circulatiei turistice

2.1.1. Grad de ocupare al hotelului Trotus

TABEL NR.2.1 Grad de ocupare al hotelului Trotus

Luna

2005

2006

2007

Ianuarie

Februarie

Martie

Aprilie

Mai

Iunie

Iulie

August

Septembrie

Octombrie

Noiembrie

Decembrie

Total

SURSA:HOTEL TROTUS

ANUL 2005=334,3:12=27,855

ANUL 2006=369:12=30,75

ANUL 2007=350,03:12=29,16

In comparatie cu anul 2006, 2007, anul 2005 este cel mai slab in gradul de ocupare al hotelului.Se observa ca in lunile de sezon acesta nu a avut un grad de ocupare mare , pe cand in lunile de vara gradul de ocupare al hotelului a fost foarte bun.

Anul 2006 a fost cel mai bun an, observandu-se la total un numar de 369% ceea ce, in comparatie cu anii 2005, 2007, este foarte mare.Se observa ca vara hotelul este foarte aglomerat si este mai mult preferat de turisti decat iarna.

Nici anul 2007 nu este foarte slab, acesta avand un grad de ocupare de 350,03% , nu cu foarte putin fata de anul 2006.

Calculul indiciului de dinamica

Baza fixa

2006/2005 = ˟100=110,37

2007/2005=˟ 100=104,7

R= 110,37-100 =>R =10,37%

R= 104,07-100 =>R =4,07%

In lant

2006/2005=˟ 100=110,37

2007/2006=˟100=94,85

R = 110,37- 100 =>R =10,37%

R= 94,85-100 =>R = -5,15%

Fig.2.1. Ritmul gradului de ocupare al Hotelului Trotus

Ritmul de crestere din perioada 2005-2006 are o valoare de 10,37%, iar cifra ritmul de crestere din anul 2007 raportat la 2005 este de 4,07%.Se observa o scadere a ritmului cu 6,30% daca ne raportam la anul 2005, iar in ceea ce priveste ritmul perioadei 2006-2007 se observa o scadere de 5,15%.

2.1.2. Numar sosiri turisti

TABEL NR.2.2 Sosiri turisti

Nr turisti

Turisti romani

Turisti straini

SURSA:Hotel Trotus

Fig 2.2.Numar sosiri turisti

In anul 2005 in Hotel Trotus au fost cazati un numar de 65.700 de turisti,dintre care 6060 au fost turisti straini,media sejurului fiind de 14 zile in trimestrele I si II si 18 zile in trimestrele III si IV, aceasta medie fiind valabila si pentru urmatorii ani.

In anul 2006 s-a inregistrat o crestere a numarului de turisti cu aptoximativ 6170 turisti cazati,ca urmare a imbunatatirii spatiilor de cazare si de abilitare a cailor de acces.A crescut atat numarul turistilor romani cat si numarul turistilor straini.

Anul 2007 inregistreaza numarul cel mai mare de turisti cazati in Hotel Trotus in comparatie cu anii precedenti.

2.1.3. Densitatea circulatiei turistice in Hotel Trotus

Acest indicator ne informeaza cu privire la frecventarea zonei si are ca scop informarea despre statutul actual al circulatiei turistice, depistand astfel daca este necesara luarea masurilor pentru satisfacerea turistilor evitand suprasolicitarea zonei (Dt trebuie sa fie subunitar).(Firoiu Daniela, 2006)

Dt=Nt / P

Legenda:

Dt= densitatea circulatiei turistice intr-o zona;

Nt= numarul sosirilor de turisti intr-o zona;

P= populatia rezidenta a zonei respective;

Dt

Dt

Dt

(*numarul populatiei rezidente este conform recensamantului din 2002)

Se poate observa cresterea acestui indicator, mai putin in anul 2005 comparativ cu anul 2007, dar considerabil comparativ cu anul 2006.

2.1.4. Sezonalitatea

Avand in vedere diferentele de temperatura ale zonei, se poate preciza ca turistii care au ales aceasta zona au fost mai numerosi in sezonul cald comparativ cu sezonul rece. Tinand cont de pozitionarea orasului, sezonul cald este reprezentat de lunile mai, iunie, iulie si august.

TABEL NR.2.3. Turisti cazati pe sezoane

Cald

Rece

Cald

Rece

Cald

Rece

SURSA:Hotel Trotus

Fig.2.3 Numarul turistilor cazati in 2005

Figura 2.3.evidentiaza gradul de sezonalitate pe care l-a avut zona in anul 2005, astfel putem preciza ca 61% din totalul turistilor inregistrati in unitatile de cazare au preferat sezonul cald, iar 39% sezonul rece.

Fig.2.4 Numarul turistilor cazati in 2006

In figura 2.4 este evidentiata circulatia turistica in cele doua sezoane (cald/rece) in anul 2006. Comparand cu anul 2005 se observa o usoara crestere a sezonalitatii, adica procentul pentru sezonul cald are valoarea de 72%.

Fig.2.5 Numarul turistilor cazati in 2007

Observand figura 2.5 si comparand-o cu anii precedenti se constata aceeasi proportionalitate ca in anul 2005, adica 69% din numarul de vizitatori au sosit in perioada calda, 31% alegand perioada rece.

2.1.5. Numarul mediu de turisti (Nt).

Arata intensitatea circulatiei turistice intr-un anumit interval sau sezon.(Firoiu D., 2006)

Nt= Numarul turistilor inregistrasi intr-o perioada / Numarul de zile din acea perioada

In sezonul cald:

Nt

Nt

Nt

*123 reprezinta numarul de zile din lunile mai, iunie, iulie si august

2.2. Principalii Indicatori Economico-Financiari

Cifra de afaceri

TABEL NR.2.4. Indicatorii economico-financiari

VENIT

CHELTUIELI

PROFIT

SURSA:Hotel Trotus

Fig. 2.6. Evolutia venitului in Hotelul Trotus

Calculul indicelui de dinamica

Baza fixa

2006/2005=˟100=126,12

2007/2005=˟100=130,26

R = 126,12-100 =>R = 26,12%

R= 130,26-100 =>R =30,26%

In lant

2006/2005=˟100=126,12

2007/2006=˟100=103,27

R = 126,12- 100 =>R = 26,12%

R= 103,27-100=>R =3,27%

Fig.2.7. Ritmul evolutiei veniturilor

Ritmul de crestere din perioada 2005-2006 are o valoare de 26,12%, iar cifra ritmul de crestere din anul 2007 raportat la 2005 este de 30,26%.Se observa o crestere a ritmului cu 4,14% daca ne raportam la anul 2005, iar in ceea ce priveste ritmul perioadei 2006-2007 valoarea acestuia este de 3,27%.

Fig 2.7. Evolutia cheltuielilor in Hotel Trotus

Calculul indicelui de dinamica

Baza fixa

2006/2005=˟100=126,08

2007/2005=˟100=129,91

R =126,08- 100 =>R =26,08%

R= 129,91-100 =>R =29,91%

In lant

2006/2005=˟100=126,08

2007/2006=˟100=103,03

R =126,08- 100 =>R =26,08%

R= 103,03-100 =>R =3,03%

Fig. 2.8. Ritmul evolutiei cheltuielilor

Ritmul de crestere din perioada 2005-2006 are o valoare de 26,08%, iar cifra ritmul de crestere din anul 2007 raportat la 2005 este de 29,91%.Se observa o crestere a ritmului cu 3,83% daca ne raportam la anul 2005, iar in ceea ce priveste ritmul perioadei 2006-2007 se observa o cresere de 3,03%.

Fig 2.8. Evolutia profitului in Hotel Trotus

Calculul indicelui de dinamica

Baza fixa

2006/2005=˟100=127,62

2007/2005=˟100=142,27

R =127,62- 100 =>R =27,62%

R=142,27-100 =>R =42,27%

In lant

2006/2005=˟100=127,62

2007/2006=˟100=111,48

R =127,62- 100 =>R =27,62%

R= 111,48-100 =>R =11,48%

Fig.2.9.Ritmul evolutiei profitului

Ritmul de crestere din perioada 2005-2006 are o valoare de 27,62%, iar cifra ritmul de crestere din anul 2007 raportat la 2005 este de 42,27%.Se observa o crestere a ritmului daca ne raportam la anul 2005, iar in ceea ce priveste ritmul perioadei 2006-2007 se observa o crestere de 11,48%.

Se observa ca in anul 2005 veniturile sunt, ca suma, apropiate iar profitul este destul de mic.In anul 2006 exista o crestere semnificativa a venitului, in comparatie cu anul 2005, iar cheltuielile si profitul sunt si acestea mai mari. Anul 2007 a fost pentru hotel un an foarte bun cu un venit mai mare decat anul precedent si un profit la fel de mare.

CAPITOLUL III- POLITICA DE PE

PERSONAL A HOTELULUI TROTUȘ

3.1. Ancheta locurilor de munca

ANUL 2005

TABEL NR.3.1

Luna

Total

Salariati

Functionari

Conducatori

Specialisti

Cu Ocupatii Intelectuale

Tehnicieni

Functionari

Administrativi

Lucratori

Calificati

Muncitori

Necalificati

Ianuarie

Februarie

Martie

Aprilie

Mai

Iunie

Iulie

August

Septembrie

Octombrie

Noiembrie

Decembrie

SURSA:Hotel Trotus

In anul 2005 observam o stagnare a numarului de salariati in ceea ce priveste primele patru luni, dupa care acesta creste(nu foarte mult) pana in luna decembrie cand numarul acesta este de 86.

In ceea ce priveste Functionarii Conducatori, observam ca acestia sunt in numar de sase pana in ultimele doua luni cand numarul lor scade cu unul.

Specialistii , Tehnicienii si Functionarii Administrativi , in Hotelul Trotus , sunt pe toata perioada anului sunt aceiasi , adica in numar de trei , unu si cinci.

Lucratorii Calificati sunt pana in luna Mai in numar de 53 , dupa care acestia cresc in luna Iunie pana la 57 , dupa care raman pana in luna Noiembrie de 56 si o crestere semnificativa o au in luna Decembrie cand sunt in numar de 63.

Muncitorii Necalificati raman si acestia, pe toata periada anului, in numar de 9.

Din totalul salariatilor 20% sunt barbati si 80% sunt femei.

Media de varsta pe anul 2007

TABEL NR.6

Varsta

18-35 ani

35-40 ani

40-55 ani

Sursa:Hotel Trotus

Se observa ca persoanele cu varsta cuprinsa intre 18-35 ani au o pondere de 50% din totalul salariatilor, ceea ce este foarte bine pentru un hotel. Se mai observa si ca persoanele cu varsta cuprinsa intre 35-40 ani au o pondere de 40%, nu cu foarte mult fata de salariatii tineri.

ANUL 2006

Tabel nr.3.2

Luna

Total Salariati

Functionari Conducatori

Specialisti Cu Ocupatii Intelectuale

Tehnicieni

Functionari Administrativi

Lucratori Calificati

Lucratori Necalificati

Ianuarie

Februarie

Martie

Aprilie

Mai

Iunie

Iulie

August

Septembrie

Octombrie

Noiembrie

Decembrie

Sursa:Hotel Trotus

In comparatie cu anul 2005, anul 2006 are un numar de salariati mai mare, cresterea semnificativa ocupand-o lunile aprilie, mai, iunie si iulie.

Functionarii Conducatori sunt in numar de cinci pana in luna octombrie, cand scad cu doi si se mentin pana in luna decembrie.

Specialistii Cu Ocupati Intelectuale, Tehnicienii si Functionarii Administrativi sunt in numar constant pe toata periada anului, adica trei, unu si cinci.

ANUL 2007

TABEL NR.3.3

Luna

Total Salariati

Functionari Conducatori

Specialisti Cu Ocupatie Intelectuala

Tehnicieni

Functionari Administrativi

Lucratori Calificati

Lucratori

Necalificati

Ianuarie

Februarie

Martie

Aprilie

Mai

Iunie

Iulie

August

Septembrie

Octombrie

Noiembrie

Decembrie

SURSA:Hotel Trotus

Lucratorii Necalificati sunt in numar mai mic fata de anul 2005(cand erau in numar de noua), acestia gasindu-se in numar de doi spre sfarsitul anului 2006

Anul 2007 a cunoscut o crestere semnificativa, in comparatie cu ceilalti doi ani , in ceea ce priveste numarul salariatilor.

Functionarii Conducatori au scazut, ramanand pe toata periada anului in numar de trei si au scazut si in comparatie cu anii precedenti.

Specialistii Cu Ocupatie Intelectuala au ramas constanti ca in anii precedenti, dar au scazut incepand cu a doua jumatate a anului 2007.

Functionarii Administrativi au fost constanti in prima jumatate a anului 2007, dupa care au crescut semnificativ in a doua jumatate a anului si au cresut foarte mult si in comparatie cu anii 2005 si 2006.

Intalnim o crestere semnificativa si in cadrul Lucratorilor Calificati, pe toata perioada anului 2007.

Lucratorii Necalificati prezinta o scadere la inceputul anului, dupa care cresc putin pe parcursul anului.Acestia prezinta aceasta scadere inca din anul 2005 si se continua si in anul 2006.

3.2.Managementul resurselor umane ale Hotelului Trotus

Recrutarea si selectia

Ceea ce se cere de la angajatii hotelului:

In primul rand Hotelul Trotus cere de la angajatii sai sa-si desfasoare activitatea in asa fel incat sa realizeze servicii complete, de inalta calitate, pentru ca oaspetii hotelului sa doreasca intotdeauna sa revina in hotel.

Angajatii trebuie sa respecte in comportamentul lor inaltele standarde de comportare impuse, si sa fie devotati realizarii obirctivelor inscrise in descrierea postului fiecaruia.

Angajatii nu trebuie sa dezvaluie informatii confidentiale cu privire la diferitele activitati desfasurate sau cu privire la un oaspete.

Se asteapta de la angajati sa fie punctuali, conform programului de lucru stabilit de directorul de departament; angajatul trebuie sa verifice de fiecare data, inainte de a pleca, programul pentru ziua urmatoare, deoarece oricand pot aparea modificari.

Fiecare angajat al hotelului trebuie sa fie intotdeauna atent la tinuta lui, uniforma trebuie ingrijita, aspectul trebuie sa fie ordonat.

Angajatii trebuie sa respecte cu strictete regulamentul de ordine interioara si de desfasurare a activitatii departamentului in care lucreaza.

Perioada de proba este de 3 luni de zile, timp in care angajatii nu sunt platiti diferit de ceilalti colegi cu vechime mai mare. Dupa 3 luni de zile se face o evaluare de catre seful de departament si se decide daca angajatul ramane sau este disponibilizat.

S-au determinat posturile disponibile, si apoi s-a trecut la analiza fiecaruia: descrierea postului, specificatiile acestuia (calificare, cunostinte, aptitudini cerute efectiv) si specificatiile persoanei solicitate (caracteristici fizice, inteligenta, nivel de pregatire, aptitudini speciale). Recrutarea s-a realizat atat direct, prin Targul de Joburi special organizat, cat si indirect, prin mass-media, textul anuntului fiind interesant, clar redactat, astfel incat a oferit toate informatiile de care candidatii au avut nevoie pentru a se decide.

Recrutarea s-a realizat dupa un plan bine stabilit, corelat cu organizarea aprobata si cu termenele de punere in functiune.Acest plan se face la inceputul fiecarui an, in lunile ianuarie si februarie, de catre AGA(Adunarea Generala a Actionarilor), pe baza unei planuficari in functie de specificul de acticitate.

S-a inceput crearea unei baze de date cuprinzand lucratori potentiali, pe baza CV-urilor primite in urma targului si a anuntului din ziar. Dupa ce s-a creat aceasta baza de date, s-a trecut la procesul de selectie a pesonalului.

Selectia se realizeaza in mod stiintific, printr-o analiza obiectiva a concordantei dintre caracteristicile postului si posibilitatile de ordin fizic, psihic si informational pe care le prezinta persoana. Selectia personalului se deruleaza astfel:

Etapa 1 dupa primirea CV-urilor si scrisorilor de intentie se face o prima triere;

Etapa 2:interviul preliminar, care se realizeaza in prezenta directorului departamentului Resurse Umane dupa care se mai face o triere;

Etapa 3: interviul in prezenta Sefului de Departament dupa care se mai face o triere;

Etapa 4: teste, probe de lucru, dupa care mai exista o triere;

Etapa 5: examinari medicale, fizice;

Etapa 6: decizia finala.

3.2.2. Angajarea

In cadrul Hotelului Trotus angajarea se face printr-un interviu care are anumite obiective:

. sa se decida daca solicitantul este potrivit pentru post;

. sa se decida daca solicitantul se va integra in grupul de munca existent si in organizatie;

. sa se atraga solicitantul catre post;

. sa se comunice asteptarile si cerintele esentiale ale postului;

Rolul interviului este in principal cel de culegere, distribuiere si evaluare de informatii.Desi in mare parte activitatea de intervievare depinde de abilitatile persoanei care o realizaza, specialistii propun un format al interviului care incearca sa combine activitatile cu gandirea si care se constituie intr-un instrument important al procesului de intervievare.

Integrarea in cadrul postului

Angajarea unei persoane presupune o dubla responsabilitare, atat pentru manager, cat si pentru angajatii in cauza.Aceasta, deoarece managerul trebuie sa fie preocupat de dezvoltarea performantelor angajatului pentru postul pe care il ocupa, iar angajatul trebuie sa fie interesat de propria cariera.

In cadrul Hotelului Trotus exista programe de instruire si pregatire a personalului, programe care ofera posibilitatea de a ˶capitaliza atributele naturale̋ ale noilor angajati.Aceste programe sunt importante in organizatiile ospitaliere care trec prin schimbari in structura.Programele de instruire si pregatire sunt conduse fie de departamentuk resurse umane, fie de managerul unui departament, fie de seful ierarhic direct.

3.2.3. Evaluarea personalului

Personalul hotelului este evaluat la fiecare 6 luni. Dupa aceasta evaluare fiecare angajat poate fi promovat pe un nivel ierarhic superior, ceea ce presupune si cresterea salariului cu un anumit procent. Promovarea se face numai pe baza unei reale performante a celui promovat. In fiecare an, salariul angajatului se majoreaza cu 2-4% in functie de performantele realizate.

In anumite cazuri, exista posibilitatea transferului la un alt hotel din lantul Marriott (daca tara respectiva va aproba cererea de viza si permisul de munca). In general, inainte de a fi transferat, un angajat trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii:

12 luni, sau chiar mai mult lucrate.

o opinie pozitiva despre performantele angajatului sustinuta de directorul departamentului.

3.2.4.Motivarea

Sistemul de motivare in munca in cadrul hotelului este bine pus la punct. Penru motivarea salariilor exista:

Mariri de salariu. In fiecare an, in functie de performantele in munca;

Pregatire platita de catre companie;

Reduceri de pret. Consumatia la restaurant, bar, salon de coafura, curatatorie, spalatorie si alte servicii puse la dispozitie de catre hotel se platesc cu un anumit discount (20%), cu aprobarea prealabila a managerului direct;

Existenta unei cantine a angajatilor numita "Cafeteria" care eate locul destinat pentru a servi o masa buna, in timpul pauzei de o jumatate de ora din programul angajatilor si locul destinat pauzelor de cafea. Se foloseste numai de angajatii hotelului si tot ce se consuma este gratuit;

Transport decontat pentru schimbul de noapte;

Procesul de selecare, angajare si integrare a personalului este deosebit de important pentru succesul organizatiei din turism.Acest proces necesita un plan bine pus la punct si bine executat.

Pretutindeni in industria turisofesmului, profesionistii recunosc ca este nevoie de o atentie deosebita in aceasta activitate.De altfel, se poate ca selectia, incadrarea si integrarea angajatilor este punctul de plecare pentru construirea calitatii in organizatia de turism.

In concluzie, numai prin dezvoltarea unui proces de selectie si angajare bine pus la punct, oamenii pot deveni o perte a unei organizatii de turism eficiente.

CAPITOLUL IV- DEZVOLTAREA MANAGEMENTULUI RESURSELOR UMANE IN CADRUL HOTELULUI TROTUȘ

Transformarile la nivelul hotelului Trotus de ridicare a calitatii ofertei, de modernizare a prestatiilor specifice, au indus necesitatea modificarilor si in ceea ce priveste politica de resurse umane, pentru a preintampina cat mai bine cerintele tot mai crescande si diversificate ale oamenilor de afaceri, iar modul de realizare al serviciului si calitatea acestuia vor continua sa fie puternic dependente de relatia cu personalul.

4.1. Puncte forte si puncte slabe ale managementului resurselor umane in cadrul hotelului Trotus

In urma studiului efectuat la nivel de politica de personal la hotelul Trotus au rezultat urmatoarele puncte forte :


. s-a elaborat o structura organizatorica optima, eficienta ;

. redefinirea posturilor a pornit de la noi necesitati de efectuare a muncii, noi cerinte de satisfacere si motivare a personalului ;

. reproiectarea posturilor s-a realizat tinand cont si de strategia organizatiei ;

. analiza posturilor este un procedeu considerat necesar in activitatea hotelului pentru importanta pe care o are in procesul de recrutare, selectare, angajare si promovare a personalului, in functie de cerintele postului ;

. evaluarea posturilor permite stabilirea importantei fiecarui post in structura interna si, pe aceasta baza, a salariilor cuvenite ; intrucat nu se aplica in cadrul hotelului, se recomanda introducerea acestui procedeu ;

. evaluarea performantelor este o masura periodica de analiza a activitatilor indeplinite si un instrument de promovare si de corelare a salariilor cu performanta ;

. s-au trasat planurile de succesiune si carierele profesionale plecand de la structura organizatorica si analiza posturilor ;

. promovarea in cadrul firmei se face pe criterii obiective, echitabile, fara discriminari ;
. acordarea de facilitati, precum si asigurarea pregatirii continue a salariatilor, a dus la cresterea motivatiei angajatilor de a lucra in cadrul hotelului ;

. imbunatatirea comunicarii interne (intre angajati la toate nivelurile) se datoreaza noii structuri organizationale mai functionale a hotelului ;

. s-a elaborat un cod de conduita care defineste politica de personal si procedurile administrative ;

. modelarea atitudinii angajatilor, astfel incat acestia sa accepte si sa adere la sistemul de valori promovat in cadrul hotelului ;

. organizarea de diverse metode si practici de stimulare a activitatii (ex. Programul FLAG, prin care se ofera posibilitatea angajatilor de a simti ei insisi cum este tratat un client) ;

. programe eficiente de training, bazate pe practici bine realizate (ex. Activitatea de crosstraining) ;

. disponibilitatea managerilor de a lua in considerare si de a pune in practica ideile si sugestiile angajatilor, rugati sa se exprime in acest sens fara retineri ;

. formularul de apreciere al interviului este format in asa fel incat sa poata aborda toate aspectele care sunt esentiale unui candidat ;

. angajatii desfasoara o activitate foarte buna, fapt dovedit si prin obtinerea unui punctaj de 960 de puncte din 1000 de puncte maximum acordate in cadrul programului "oaspetele misterios".

Totusi, in urma acestei analize s-au constatat o serie de puncte slabe ale managementului resurselor umane in cadrul acestui hotel, cum ar fi :

-neaplicarea unei metode de evaluare a posturilor ;

-nu sunt elaborate organigrame pe fiecare departament in parte ;

-in cadrul procesului de analiza se aplica doar o singura metoda, aceea a observarii;
-evaluarea performantelor se face la perioade mari de timp (3 luni, 1 an) ;

-nu se folosesc alte tehnici de evaluare pe langa formularele deja existente ;

-formularele de evaluare nu sunt adaptate in functie de activitatea desfasurata ;

-cuprind pozitii ce nu pot fi completate de toate categoriile de angajati ;

-nu exista regulament de organizare si functionare a activitatii hotelului, doar reguli de disciplina in ceea ce priveste comportamentul si aspectul angajatilor.

4.2. Recomandari privind perfectionarea politicii de personal in cadrul hotelului Trotus.

Referitor la cele studiate, se propun urmatoarele masuri de imbunatatire a activitatii:

- elaborarea unui Regulament de Organizare si Functionare (ROF) mai detaliat ;
- elaborarea unor documente interne cu atributii ce revin fiecarui departament in parte, inclusiv elaborarea unor organigrame de departament ;

- in cadrul procesului de analiza a posturilor, combinarea metodei observarii cu metoda interviurilor, pentru cresterea veridicitatii informatiilor obtinute in cazul muncii mai complexe si care nu este repetitiva ;

- implementarea sistemului de evaluare a posturilor prin metoda compararii factorilor, datorita usurintei in aplicare a acestei metode, datorita faptului ca este usor de inteles de catre salariti, nu necesita eforturi financiare ridicate sau o disponibilitate mare de timp ;

- evaluarea posturilor este necesara, in principal, pentru stabilirea unui sistem de salarizare corect, echitabil, in corelatie cu importanta conferita postului respectiv in structura organizationala ;
- analiza si evaluarea posturilor sa se faca periodic, pe o perioada de cel mult cinci ani, pentru toate posturile, sau ori de cate ori este nevoie, in cazul unui post ce necesita sa fie modificat, aceasta pentru ca hotelul sa faca fata intotdeauna schimbarilor intervenite in mediul extern si intern ;

- inlocuirea actualelor formulare de evaluare a performantelor (cuprind pozitii ce nu pot fi completate de toate categoriile de angajati) cu altele, realizate pe tipuri de activitati (de ex. : pentru serviciul restauratie - ospatar, sef sala, sef restaurant) ;

- in procesul de evaluarea performantelor, pe langa utilizarea formularului de evaluare pe tipuri de activitati, sa se foloseasca si tehnica autoevaluarii, pentru cresterea preciziei informatiilor obtinute.

Transformarile in abordarea rolului resurselor umane au dus la largirea ariei de servicii implicate de aceasta activitate si la cresterea inimaginabila a volumului de munca pentru departamentele de Resurse Umane, indiferent de amploarea organizatiei si de numarul de angajati angrenati in activitatea sa. Astfel ca astazi activitatea de resurse umane nu se mai limiteaza la functia administrativa (desi aceasta are o pondere si o importanta majora), ci cuprinde, de asemenea, activitati precum recrutarea si selectia angajatilor, evaluarea rezultatelor profesionale, elaborarea, implementarea si administrarea planurilor de recompensare (prime, beneficii, compensatii si alte modalitati financiare si non-financiare de recunoastere a aportului salariatilor in cadrul companiei), crearea si aplicarea de politici si proceduri care sa normeze activitatea la nivelul companiei, evaluarea si preintampinarea riscului legal in raporturile de munca, planuri de cariera si dezvoltare profesionala a salariatilor. Chiar si in cazul Hotelului Trotus, datele si informatiile prelucrate pentru elaborarea, implementarea si administrarea unui singur plan de beneficii sunt considerabile.

Activitatea specialistilor in Resurse Umane este dominata de activitatea de colectare, sistematizare si intrepretare a datelor.

"Batranul" departament de Personal a devenit mai intai un departament de Resurse Umane in companiile de nivel mediu si apoi un departament redenumit mult mai comprehensiv in cadrul companiilor mari - departamentul de Capital Uman.

Totodata, aceasta noua acceptiune a dus si la cresterea costurilor companiilor, atat pentru administrarea si utilizarea eficienta a datelor necesare in activitatile mentionate, cat si in privinta gestionarii riscului legat de confidentialitatea datelor, aplicarea corecta a prevederilor legale, implementarea politicilor, procedurilor si strategiilor de atragere, retentie, recompensare, motivare si dezvoltare a salariatilor. 

Solutii informatice si servicii externalizate

In contextul amintit este fara indoiala necesar ca specialistii din domeniu sa dispuna de metode si sisteme care sa le permita un management eficient al informatiei. Pentru a suplini un sistem profesional de management si planificare a resurselor, propun utilizarea unor solutii proprietare (baze de date sau alte aplicatii de capacitate redusa). Acestea nu reusesc totusi sa indeplineasca toate cerintele si necesitatile impuse de activitatea de resurse umane (este destul de greu si costisitor sa suplinesti interactivitatea si interoperabilitatea pe care o poate furniza o solutie profesionala in domeniu).

Alternativele functionale ce stau la indemana specialistilor sunt fie implementarea unei platforme ERP (Enterprise Resource Planning), fie externalizarea totala sau partiala a activitatilor de resurse umane catre companii specializate, care utilizeaza de asemenea sisteme de acest tip.

Practic, alegerea uneia dintre cele doua solutii este optiunea fiecarei companii si trebuie evaluata in functie de costuri, natura activitatilor desfasurate in cadrul departamentului de Resurse Umane (gradul de independenta al activitatilor fata de obiectivele organizatiei) si perspectiva de dezvoltare a companiei.

Implementarea unui sistem ERP se poate dovedi benefica, in conditiile in care specialistii din departamentul de Resurse Umane exploateaza potentialul acestei investitii la maxim. Solutiile ERP reusesc sa faciliteze colectarea datelor, administrarea, prelucrarea si interpretarea acestora prin emiterea de liste, rapoarte text, organigrame, diagrame si grafice specifice, date statistice si comparative. O utilizare eficienta poate reduce riscul de colectare a unor date eronate si poate imbunatati comunicarea in cadrul companiei prin fluidizarea fluxului de informatii in dublu sens (de la departamentul de Resurse Umane catre angajati si in sens invers, dar si in interiorul companiei, intre departamentele care utilizeaza informatii privind personalul). Cele mai moderne astfel de aplicatii dispun de facilitati de acces online si de optiuni de securizare a datelor, care permit introducerea datelor de catre salariati, si accesarea controlata a acestora de celelalte departamente interesate (spre exemplu, corespondenta dintre departamentele de Resurse Umane si cel de Financiar-Contabilitate). Datorita volumului de date si a procedurilor legale greoaie, colectarea datelor eronate se poate perpetua, generand un lant de costuri suplimentare nejustificate pentru companie - continuarea acordarii recompenselor financiare pentru angajatii care au incetat raporturile de munca.

Avantajele utilizarii sistemelor informatizate in activitatea de Resurse Umane * Eficienta costurilor

* Gestionarea riscului procedural

* Controlul erorilor de colectare a datelor

* Accesibilitatea datelor

* Obtinerea informatiei prelucrate in rapoarte specifice

* Imbunatatirea comunicarii intre departamente

* Diminuarea volumului de documentatie

* Reducerea timpului alocat activitatii administrative

* Mentinerea unui climat favorabil unor performante profesionale pentru angajati

Cea de-a doua alternativa, externalizarea operatiunilor de resurse umane, poate rezolva atat unele probleme referitoare la riscul procedural si legal, cat si problemele de management al datelor. Compania de outsourcing este o alegere eficienta si din punct de vedere al costurilor. Serviciile de outsourcing includ cele mai multe dintre activitttile de Resurse Umane: de la recrutare, evaluare, dezvoltare profesionala si training, pana la gestionarea planurilor de recompensare si a aspectelor legale si procedurale ale raporturilor de munca si salarizare.

Beneficiile utilizarii serviciilor externalizate de resurse umane

* Administrarea informatizata a datelor de personal

* Reducerea costurilor

* Flexibilitate

* Expertiza

* Managementul riscului gestionarii raportului de munca

* Reorientarea resurselor interne catre latura creativa a activitatii de resurse umane

Aceste servicii pot fi utilizate fie pentru a suplini integral functia unui departament intern de Resurse Umane, fie pentru a completa activitatea acestuia. Ca solutie integrata de management a personalului, outsourcing-ul ofera clientilor sai beneficiul experientei mult mai vaste a profesionistilor din domeniu, aprofundarea si cunoasterea procedurilor si prevederilor legale locale, un management eficient al riscului de administrare a informatiilor si documentelor privind angajatii, eliberarea de povara apasatoare a functiilor administrative ale activitatii de Resurse Umane. Pentru a completa toate aceste beneficii, companiile beneficiaza si de suportul si facilitatilor sistemelor informatice amintite (HRIS, ERP), la un cost optim.

Sistemele informatice sunt un ajutor eficient in cazul companiei de outsourcing, considerand ca numarul de angajati administrativ este cu mult mai mare decat intr-o companie, iar cerintele adresate furnizorului extern de servicii sunt mult mai diverse.

Considerand drept exemplu un proces de recrutare, in care numarul aplicantilor depaseste uneori asteptarile, iar selectarea si analizarea aplicatiilor este un mare consumator de timp, un sistem informatizat care sa colecteze toate aceste date iti poate fi de mare ajutor. Unele dintre aceste sisteme dispun si de modalitati de planificare, de grile de interpretare a rezultatelor testelor administrate candidatilor, obtinandu-se astfel rezultate unitare si cu mult mai putin afectate de subiectivism.

Din acest punct de vedere, al utilitatii datelor, specialistul in resurse umane are posibilitatea de a le grupa, de a le filtra si interpreta pentru a obtine informatiile de care este interesat.

Sistemul de raportare poate permite elaborarea documentelor cerute de procedura legala pentru angajare (contracte, declaratii, comunicari), elaborarea de grafice de activitate, evidenta timpului efectiv lucrat, istoricul carierei si dezvoltarii profesionale etc.

Atat outsourcing-ul cat si implemetarea interna a unui sistem informatic determina diminuarea timpului alocat administrarii, restrangerea numarului de angajati cu atributii specifice de resurse umane implicati in activitatea intrena privind personalul, orientarea specialistilor din resurse umane catre functiile de dezvoltare a culturii organizationale.

Un beneficiu indirect, dar nu mai putin important pentru salariatii companiei este crearea unui climat de incredere si moralitate. Respectarea normelor privind confidentialitatea datelor personale, modul si scopurile in care acestea sunt utilizate, intr-un cuvant asigurarea securitatii datelor referitoare la angajati este o necesitate. Prin faptul ca aceste date sunt stocate intr-un sistem securizat si cu acces controlat, angajatul beneficiaza de climatul propice pentru a-si concentra atentia asupra propriilor obiective profesionale. Acelasi efect indirect il are si inlaturarea erorilor si imbunatatirea comunicarii, gratie experientei specialistilor si cu ajutorul suportului informatic de care dispun.

Atinge informatia

Intr-o abordare teoretica, sistemele informatice utilizate in resursele umane pot oferi o perspectiva tangibila a datelor transformate in informatii, pe baza careia sa se poata analiza, planifica, prevedea activitatea organizatiei. Cresterea eficientei si productivitatii muncii depuse de catre toti cei angrenati in viata de zi cu zi a unei organizatii capata astfel o dimensiune tangibila, transparenta si benefica pentru climatul organizational.

Intr-un secol in care informatia este vitala nu se mai poate admite pastrarea evidentei intr-un sistem clasic. Ceea ce se doreste este a crea sisteme apte sa raspunda diversitatii si dinamicii impuse de fluctuatia pietei de forta de munca si care sa ofere flexibilitatea necesara oricarui utilizator. Adoptarea unei modalitati de pastrare si interpretare a datelor trebuie sa fie una dintre prioritatile specialistilor din domeniu, pentru a oferi un fundament solid gestionarii relatiilor de munca in interiorul organizatiei.

CONCLUZII

Hotelul Trotus a dat dovada de o activitate excelenta in cei cativa ani de functionare.Hotelul Trotus este destinat turismului de afaceri, avand o pozitie strategica langa importante centre de afaceri .Calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au determinat recunoasterea hotelului de catre un numar impresionant de clienti straini (oameni de afaceri, personalitati ale vietii politice, sportivi), fapt demonstrat prin cresterea continua a gradului de ocupare mediu anual.

De asemenea, dotarile materiale si facilitatile oferite se ridica la inaltimea standardelor internationale, oferind largi posibilitati de organizare pentru diferite activitati (intruniri, conferinte) in cadrul hotelului.

Tot in intampinarea clientilor vin diferite programe de fidelizare si facilitati acordate, urmarindu-se in acest fel pastrarea vechilor clienti si atragerea unora noi, clienti sositi aici din intreaga lume.

Reusind sa faca fata cu succes concurentei celorlalte hoteluri bacauane din aceeasi categorie de incadrare, hotelul Trotus a cunoscut in cei cativa nai de functionare o activitate eficienta ce poate fi demonstrata de nivelul ridicat al cifrei de afaceri din serviciile de cazare si alte prestatii si de ratele profitului care au cunoscut cresteri importante de la un an la altul.

Transformarile la nivelul hotelului Trotus, de ridicare a calitatii ofertei, de modernizare a prestatiilor specifice (ianuarie 1997 - aprilie 1998) au indus necesitatea modificarilor si in ceea ce priveste politica de resurse umane, pentru a preintampina cat mai bine cerintele tot mai crescande si diversificate ale oamenilor de afaceri (este recunoscut faptul ca modul de realizare a serviciului, calitatea acestuia, vor continua sa fie puternic dependente de relatia cu personalul).

Noua structura interna a hotelului Trotus este o consecinta a schimbarilor in politica de resurse umane a organizatiilor din sectorul tertiar din ultimul deceniu, si in care accentul se pune pe satisfacerea propriului angajat, pentru ca acesta la randul sau, prin calitatea muncii sale, sa contribuie la prestigiul hotelului in randul clientilor.

Buna organizare a salariatilor hotelului este meritul echipei de conducere care se afla in fruntea societatii. Colectivul este in majoritate alcatuit din persoane tinere, receptive la toate schimbarile ce apar. De asemenea, fiecare salariat are foarte bine trasate atributiile ce-i revin, punandu-se un mare accent pe calitatea muncii, pregatirea profesionala, orientarea catre clienti.

Este cunoscut faptul ca, in domeniul serviciilor, succesul unei intreprinderi depinde in foarte mare masura de calitatea activitatii angajatilor si, din aceasta cauza, orientarea spre interesele acestora este un obiectiv esential al politicii de personal in cadrul hotelului Trotus.

Din studierea activitatii Departamentului de Resurse Umane din cadrul hotelului - a acelei parti care se ocupa cu analiza posturilor, evaluarea performantelor, sistemul de promovare, politica de personal - se poate deduce ca intre ceea ce ofera hotelul Trotus(o slujba sigura, recunoasterea meritelor profesionale, un sistem de promovare echitabil, satisfactia de a lucra intr-un hotel de marca) nu exista nici o diferenta, aceasta deoarece orice masura luata referitor la personal are in vedere motivarea si satisfacerea angajatului pentru ca rezultatele muncii sale sa aiba o contributie majora la indeplinirea obiectivelor generale ale firmei.

Se pune accentul pe motivarea pozitiva a personalului, care se realizeaza prin diferite programe si metode de fidelizare.

Avand in vedere cele indicate mai sus, se poate constata ca, in cadrul hotelului Trotus, rolul Departamentului de Resurse Umane de a conduce si gestiona personalul organizatiei in mod eficient, astfel incat angajatii sa contribuie activ, individual si / sau colectiv la atingerea obiectivelor generale ale hotelului este indeplinit printr-o politica de valorizare a resurselor umane, adaptabila la continuele provocari ale economiei noului mileniu.

In final se pot consemna cateva informatii cu referire preferentiala la premizele care , in etapa actuala a inceputului unui nou mileniu, impun dimensiunile si particularizeaza demersurile promovarii in turism.

Accentuarea procesului de globalizare este insotita, pe de o parte, de extinderea folosirii sistemelor de distributie globala si de promovare prin internet la nivel mondial, iar pe de alta parte, de consolidarea tendintei, tot mai usor de satisfacut a turistilor de a calatori si a-si petrece vacantele in locuri indepartate.

Piata turistica nu este unica dar reprezinta una dintre cele mai importante "piete de vis" ale contemporaneitatii. In conditiile supertehnicizarii vietii, visul si trairea lui efectiva in ambianta destinatiei turistice pot fi nu numai o alternativa la saracirea spirituala si afectiva a fiintei umane prin cuprinderea sa in angrenajul unor sofisticate mijloace tehnice din universul profesional si domestic, ci si sansa de regenerare umana sub toate aspectele.

Lumea de astazi este una a confortului, a pluralismului aspiratiilor; oamenii calatoresc mult si se valorizeaza prin calatorie, atitudinea umana fundamentala fata de viata are o tenta tot mai accentuat hedonista. In aceste conditii, inspirat si ingenios concepute, demersurile de promovare beneficiaza de premise care-i asigura succesul, orientandu-i nuantarile psihologice si optiunile pentru o oferta ce sta sub semnul confortului generator de satisfactie.

Premisele favorabile mai sus mentionate nu contrazic aprecierile specialistilor Organizatiei Mondiale a Turismului, conform carora aproape nici o activitate din lume nu a are nevoie de o promovare mai activa, mai ingenioasa si mai agresiva ca turismul.

BIBLIOGRAFIE

Botezatu C., Mihalcescu C., Iacob I.

Sisteme informatice cu baze de date in

turism, Ed. Universitara, Bucuresti,

Dodu Patricia

Tehnici operationale in agentia de turism, Editura. Pro Universitaria , Bucuresti, 2007

Firoiu,D.

Resurse umane in turism, Editia a IV-a, Editura Pro Universitaria, Bucuresti 2007

Firoiu, D.

Economia Turismului, Editura Universul Juridic, Bucuresti, 2005

Firoiu, D., Dodu P., Dridea C., Gheorghe C.

Industria Turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitaria, Bucuresti, 2007

Lupu N.

Hotelul, Economie si Management, Ed. All Beck, Bucuresti, 2002.

Neagu V.

Managementul, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2005.

Neagu, V

Managementul serviciilor turistice, Editura Pro Universitaria, Bucuresti, 2005

Novak Andrei,

Bazele Statisticii, Editura Pro Universitaria, Bucuresti 2006,

Ratiu Monica

Elemente de marketing Volumul II, Colectia Nationala Bucuresti,2002

Smedescu, I.

Marketing, Editura Sylvi, Bucuresti, 2003

Stanciulescu G.

Managementul Operatiunilor de Turism, Ed. All Beck, Bucuresti, 2003.

Stanescu D.

Tehnologia in serviciile de alimentatie, Ed. Oscar Print, Bucuresti 2006

Zaharia Marian,

Economia Serviciilor,Editura Universitara Bucuresti ,2005;

Zaharia    Marian, Stan R., Vadineanu C.,

Modele si metode cantitative in economia firmei, Bucuresti, Editura Universitara, 2007

***www.mfinante.ro

***www.mturism.ro

***www.onestionline.ro

***www.hoteltrotus.ro

*** www.INSSE.ro



Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare



DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Comentarii


Vizualizari: 2375
Importanta: rank

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved