Clientii marilor magazine cu autoservire

CLIENTII MARILOR MAGAZINE CU AUTOSERVIRE

Frecventarea magazinelor de dimensiuni mari si medii

Evaluarea magazinelor de catre clienti

Ce fac clientii in magazinele cu sistem de servire libera?

FRECVENTAREA MAGAZINELOR DE DIMENSIUNI MARI SI MEDII

numarul mare de super si hipermarketuri ii determina pe consumatori sa

frecventeze mai multe magazine care le ofera avantaje diverse

se constata si tendinta de a frecventa mai multe magazine

unii din consumatori nu frecventeaza decat un mare magazin

altii frecventeaza 2 magazine

altii 3 magazine,

unii consumatori viziteaza 4 magazine sau mai multe.

Magazinele de dimensiuni mari si medii au devenit locuri privilegiate pentru cumpararea produselor de larg consum:

95% din consumul de produse de panificatie,

92% din consumul de detergenti,

87% din consumul de produse lactate,

85% din consumul de bauturi, exceptand vinurile de calitate.

Majoritatea consumatorilor utilizeaza trei furnizori comerciali:

un magazin principal (5 vizite pe luna),

unul secundar (2,8 vizite pe luna) si

unul ocazional (1,3 vizite pe luna), acestia putand fi

un hipermarket,

supermarket,

un magazin ce ofera discount sau

un magazin popular

Familiile viziteaza magazinele mari si medii in calitate de mag. principal

astfel, folosind tehnicile de merchandising sa-i ajutam pe clienti sa

gaseasca produsele dorite

avantajele acestora sa-i determine sa revina.

Frecventarea diverselor tipuri de magazine

depinde de categoria de produse.

EVALUAREA MAGAZINELOR DE CATRE CLIENTI

Principala constatare - asteptarile consumatorilor sunt foarte variate:

ei nu asteapta acelasi tip de produs in functie de magazin

ei nu cauta acelasi produs in functie de conditiile de cumparare

nu cauta acelasi produs in functie de persoana in cauza

consumatorii doresc totul

consumatorii vor sa economiseasca timp

consumatorii doresc sa cumpere si cu un minim de placere

cea mai mare parte a consumatorilor doresc, sa-si simplifice viata

ei nu asteapta acelasi tip de produs in functie de magazin:

hipermarketul este considerat ca sursa de aprovizionare cu

toate alimentele de uz curent,

de cumparari suplimentare alimentare sau vestimentare

pentru client sau pentru cei apropiati

declansate de oferta tentanta si sistemul promotional

intr-un supermarket

cumparaturile 'in plus' sunt rare

tentatiile sunt mai mici

iar timpul disponibil este redus

adesea, consumatorul face cumparaturi la supermarket

din necesitate, nu din placere.

ei nu cauta acelasi produs in functie de conditiile de cumparare

Tordjman identifica 5 tipuri de cumparaturi:

de rutina

aprovizionare cu alimente pentru cateva zile

acestea constituind cea mai mare parte a cumparaturilor

pentru stocare

rezervele se completeaza pe masura ce se consuma

cumparaturi complementare pentru produsele

care lipsesc si

de care avem absoluta nevoie

produse de consum imediat

produse de absoluta necesitate pentru consum imediat:

un croisant cald sau

o pizza pentru masa de seara

cumparaturi intamplatoare

consumatorul nu are o lista

cumpara ceea ce-l tenteaza

nu cauta acelasi produs in functie de persoana in cauza

ne gandim adesea doar la cumparaturile facute de 'gospodina',

apar insa noi tipuri de clienti o data cu evolutia sociodemografica:

Asistam astfel la tipuri complexe si contradictorii de consumatori:

vor sa se bucure simultan de avantajele comertului traditional si modern,

vor sa cumpere fiind liberi

in ceea ce priveste deplasarea lor in magazin,

dar in acelasi timp sa fie asistati in procesul de decizie,

care doresc o oferta bogata, clara, bine organizata si lizibila.

Consumatorii doresc totul:

preturi mici,

dar bineinteles si calitate,

posibilitatea de a alege,

dar si servicii

consumatorii isi manifesta aceste asteptari referitor la preturi, iar marile magazine le ofera reduceri anuntate prin publicitate:

acesta nu reprezinta un criteriu de alegere intre firme,

doar daca diferenta    este foarte mare

magazinul poate fi sanctionat sever prin pierderea clientelei;

preturile scazute nu mai constituie monopolul hipermarketurilor

o data cu existenta in numar mare a magazinelor cu asortiment foarte limitat care practica si ele discounturi importante.

Consumatorii vor sa economiseasca timp

desi aceasta este o notiune subiectiva

apreciind distanta la care se afla magazinul

succesul magazinelor ce ofera discount se datoreaza

suprafetei mici si

modului simplu de dispunere a raioanelor de marfa

clientul nefiind obligat sa parcurga distante mari de la un raion la altul

anumiti clienti

putin implicati in efectuarea cumparaturilor

prefera asa numitele convenience - store

caz in care livrarea la domiciliu se face a doua zi

internetul.

Consumatorii doresc sa cumpere si cu un minim de placere

nu numai fara a se enerva;

ei cauta, la diverse nivele, o calitate a mediului magazinului, sinonime cu:

bunadispozitie, confort, calitate, lipsa agresiunii (aglomeratie, zgomot) asemanatoare cu o bogatie a ofertelor comerciale pentru stimularea visarii

sau infrumusetarea, confortul fizic si rapiditatea.

Cea mai mare parte a consumatorilor doresc, sa-si simplifice viata

ei utilizeaza orele tarzii atunci cand li se fac astfel de propuneri

apreciaza produsele prezentate intr-o lumina clara si placut aranjate

utilizeaza serviciile cand sunt incluse in pret si care apar drept gratuite:

prezenta personalului in cadrul raioanelor pentru a oferi informatii

lipsa cozilor la case

primirea in magazin

serviciile eficiente post-vanzare

posibilitatea a lua un produs si de a-l rambursa, etc

Conform unei anchete, clientii estimeaza ca intr-un hipermarket

cumparaturile sunt o necesitate nici placuta, nici neplacuta (45%),

ca sunt o corvoada (30%) si

altii le considera ca pe o placere (22%).

Conform aceleiasi anchete, principalele inconveniente sunt:

- cozi la case

- tentatia de a cheltui mai mult decat fusese planificat

- lipsa consilierii din partea vanzatorilor

- preturi prost afisate

- obligatia de a cumpara in cantitati prea mari

- ambient monoton.

CE FAC CLIENTII IN MAGAZINELE CU SISTEM DE SERVIRE LIBERA?

Motivele pentru care consumatorii aleg magazinele sunt diferite:

Studiul efectuat de diferite magazine asupra comportamentului clientilor sai - studiu comparativ pentru clientii hipermarketurilor si supermarketurilor - evidentiaza o serie de contraste:

unii clienti au liste de cumparaturi pe care le respecta fidel

unii clienti platesc in numerar, altii cu cardul, altii cecuri

unii din consumatori

frecventeaza raioanele alimentare de mai multe ori pe saptamana, in fiecare zi;

altii frecventeaza celelalte raioane mai mult de o data pe saptamana, o data pe saptamana, o data la 15 zile si data pe luna.

Durata medie de acces spre casele de marcat a scazut, ceea ce reduce si timpul petrecut pentru alegerea produselor. Aceasta durata se subimparte in:

achizitionarea celor necesare (de pe lista de cumparaturi) sau corvoada cumparaturilor

placerea de a face cumparaturi.

Modul de dispunere a raioanelor trebuie sa permita ca cele doua faze sa se deruleze in mod normal, corvoada fiind mai scurta

unii din clienti parcurg sistematic toate raioanele,

altii urmeaza intotdeauna acelasi traseu si

unii clienti nu au un parcurs stabil.

Comportamentul consumatorilor difera in functie de tipul de magazin, astfel:

intr-un hipermarket

unii clienti sunt insotiti (sot, sotie, copii, parinti, prieteni)

altii vin cu masina, mai ales seara sau la sfarsit de saptamana

este vorba de cumparaturi programate (provizii)

intr-un supermarket

majoritatea clientilor vin singuri, pentru a se aproviziona

la diverse ore

si in toate zilele saptamanii

Privitor la durata cumparaturilor se asista la urmatoarea schimbare:

clientul nu vrea sa petreaca mai mult timp decat si-a planificat,

deoarece doreste sa-l utilizeze pentru altceva.

clientul vrea sa-si utilizeze in mod util timpul petrecut in magazin,

parcurgand trasee eficiente,

lasand timp si pentru sesizarea de oportunitati,

fara ca sa depaseasca limita prestabilita;

aceasta deoarece, consumatorul are sentimentul ca,

cu cat petrece mai mult timp la cumparaturi,

cu atat cheltuieste mai mult.

In functie de modul de face cumparaturi, exista 3 grupe de clienti (hipermarketuri):

optimistii

optimistii sunt multumiti, adesea fac cumparaturi neprevazute

le face placere sa faca cumparaturi

si nu-i deranjeaza zgomotul, aglomeratia, coada de la casa;

consumatorii functionali

consumatorii functionali frecventeaza hipermarketurile din necesitate

sunt destul de multumiti (cu exceptia cozilor de la case)

prefera cumparaturile utile

nu sunt adeptii cumparaturilor neprevazute

nemultumitii

fac cumparaturi din nevoie,

au putin timp la dispozitie pentru cumparaturi,

nu suporta cozile, aglomeratia, zgomotele.