ATITUDINI, OPINII, COMPORTAMENTE SI INTENTII ALE HOTELIERILOR PRIVIND ALINIEREA LA STANDARDELE EUROPENE DE CALITATE

ATITUDINI, OPINII, COMPORTAMENTE SI INTENTII

ALE HOTELIERILOR

PRIVIND ALINIEREA LA

STANDARDELE EUROPENE DE CALITATE

INTRODUCERE

Scurta prezentare a domeniului

Dinamica spectaculoasa a pietei turistice Romaniei, in speta a Brasovului, se datoreaza in primul rand formei de proprietate, disparitiei industriei mari si a fondurilor structurale. Dezvoltarea, determinata de piata, se face insa haotic, necontrolat cu tendinta dezvoltarii proprietatilor mici si mijlocii cu inclinatie mai mare spre pensiuni si minihoteluri, dezvoltare care a devansat infrastructura(drumuri, utilitati,pregatirea profesionala). Fara o strategie coerenta, fara a lua cei bun din experienta, metode inovative de "exploatare" si "explorare" turistica sunt putine. Invatamantul profesional nu este adecvat noilor orientari, iar reconversia profesionala nu se face la cerintele noii piete.

Este necesara o redefinire a politicilor de dezvoltare cu strategie nationala si locala astfel ca turismul sa se faca cel putin la nivelul si pretentiilor U.E. prevazute, dealtfel si in directive cu legi pe care Romania le-a semnat in cadrul criteriilor de aderare.

Prin elaborarea noilor "criterii privind clasificarea structurilor turistice"(ordinul M.T 61/27 apr.1999) s-au pus bazele unei metodologii unitare si coerente de aliniere la normele U.E. Cunoasterea acestora de lucratorii din turim este obligatorie si incepe sa faca parte din deontologia profesionala.

2. STABILIREA IPOTEZELOR SI OBIECTIVELOR CERCETARII

IPOTEZE GENERALE

O data cu aderarea Romaniei la U.E. turismul romanesc se afla pe o panta favorabila, iar aceasta reprezinta un aspect pozitiv pentru clienti.

Renumit prin posibilitatile sale de turism in toate anotimpurile, judetul Brasov dispunea in anul 2007 de 471 unitati de cazare turistica.

- Media sejurului a fost de 2,2 zile turist(putin)

- CUC- coeficientul utilizarii capacitatii de cazare a fost de 23.3% (33,9% hoteluri, 25.1%

moteluri, 17.1% la vile, 13.7% la cabane si 16.9% la pensiuni turistice, 9.7% la

pensiuni turistice rurale).

- Capacitatea de cazare existenta la 31.06.2007 a fost de 12634 locuri

- Numarul sosirilor 556800 turisti

- Numarul inoptarilor a fost de 1191500.

Repere cu impact notabil asupra nivelului si structurii cererii / ofertei de servicii hoteliere.

Aderarea Romaniei la UE

Construirea Aeroportului

Autostrada Transilvania.

Fiecare din reperele de mai sus va avea un impact major care trebuie sa fie luat in considerare in strategiile si politicile de dezvoltarea serviciilor turistice, in particular cu serviciile hoteliere. In ce masura lucratorii sunt constienti de semnificatia acestora vom vedea in continuare prin cercetarea pe baza chestionarului anexat.

2. 2 IPOTEZE STATISTICE

Monitorizarea permanenta si prin chestionarele puse la dispozitie, prin proceduri operationale implementate in organizatie conform standardului ISO 9001/2001 / modificat si prin interviuri a rezultat,

Ho - Cel mult 60% din lucratorii chestionati sunt multumiti si aplica standardele de calitate

implementate la H. ARO

H - Mai mult de 60% dintre lucratori sunt multumiti si aplica standardele de calitate

implementate la H. ARO.

H - Media cheltuielilor cu pregatirea profesionala este de cel mult 30.0 lei.

H - Media cheltuielilor cu pregatirea profesionala este mai mare de 30.0 lei.

H - Mai putin de 80% dintre lucratori sunt la curent cu noutatile furnizate de standardele noi.

H - Mai mult de 80% dintre lucratori sunt la curent cu noutatile furnizate de standardele noi.

H - Cel mult 50% dintre lucratori au inca un job.

H - Mai mult de 50% dintre lucratori au inca un job.

H - Cel putin 65% dintre lucratori sunt multumiti de coeficientul utilizarii capacitatii de cazare.

H - Cel mult 65% dintre lucratori sunt multumiti de coeficientul utilizarii capacitatii de cazare.

H - Nu exista legatura intre domeniul de activitate si multumirea privind locul de munca.

H - Exista legatura intre domeniul de activitate si multumirea privind locul de munca.

H - Nivelul cifrei de afaceri nu influenteaza activitatea lucratorilor.

H - Nivelul cifrei de afaceri influenaeaza activitatea lucratorilor.

OBIECTIVELE CERCETARII

3. PROIECTAREA CERCETARII

3.1 ELABORAREA CHESTIONARULUI

Pentru realizarea temei de cercetare alese ar fi posibile urmatoarele metode calitative:

- Interviul in profunzime nedirijat.

- Metoda protocolului verbal.

- Testul de completare de faze.

3.2 TIPURI DE SCALE UTILIZATE IN CADRUL CHESTIONARULUI

Am ales tema chestionarului care presupune o comunicare cu subiectii si are un caracter direct, fiind reprezentativ pentru a obtine obiectivele studiului.

Marimea populatiei (N) este de 250 lucratori.

Pentru realizarea chestionarului ne-am axat pe 5 teme reprezentative:

motivatia de a fi lucrator la Aro - Palace

identificarea factorilor externi prin comportamentul lucratorilor societatii

aspecte de calitatea serviciilor oferite

cat de bine cunosc lucratorii opiniile clientilor si exigentele impuse de Uniunea Europeana

aspecte legate de cunoasterea societatii Aro - Palace

Cercetarea descriptiva avuta in vedere are rolul de a caracteriza si de a descrie caracteristicile fenomenului studiat (titlul cercetarii) si de a determina frecventa de manifestare

STABILIREA POPULATIEI CERCETATE SI A MARIMII ESANTIONULUI

In cadrul temei abordate s-a avut in vedere ideea de a caracteriza si a descrie fenomenul continu al temei privind atitudinea lucratorilor privind calitatea si rigorile respectarii standardelor europene in domeniul serviciilor turistice. Stabilirea esantionului s-a facut in functie de numarul lucratorilor din cadrul Complexului ARO.

Am luat in considerare intervalul de incredere de 95% si nivelul de precizie al estimarii, pe care am considerat-o de 3%. Conform tabelului de distributie normala, la un nivel de incredere de 95%, α =0.05. Z are valoarea de 1.19.

Am determinat marimea esantionului "n" folosind formula

n = z x p x q

E

E = eroarea admisa exprimata in procente

Z = valoarea din tabelul de distributie ce corespunde nivelului de incredere α = 0,05

P = estimarea procentului in caz de succes

q = 1- p estimarea procentului in caz de insucces. Am luat p = q = 50%

→ n = 1,96 x 50 x 50 = 1067

3

Numarul de subiecti este mare si facem o corectie.

Raportul dintre marimea esantionului si marimea populatiei ce face obiectul cercetarii este:

_n_ 1067 = 4,26

N 250

Marimea esantionului calculate este mai mare decat 5% dim marimea populatiei calculam ,,n' corectat dupa formula a

n = N x n = 250 x 1067 = 202

N + n 250 + 1067

Didactic ( incercam sa reducem cheltuielile cu cercetarea) luam in considerare n = 80 lucratori. Astfel eroarea va fi:

E=

3.4. ALEGEREA METODEI DE ESANTIONARE

Ca metoda de esantionare s-a recurs la esantionarea stratificata deoarece cadrul de esantionare nu este omogen si trebuie divizat in straturi in fuctie de pregatirea profesionala pentru a se asigura un nivel bun de reprezentativitate.

Am luat:

- domeniul de activitate ( cazare, A.P., e.t.c)

- marimea activitatii

Marimea esantionului n = 80 iar numarul de lucratori la complexul ARO PALACE este de 250

4. ANALIZA SI INTERPRETAREA DATELOR PRIMARE SI SECUNDARE

Dupa verificarea chestionarelor am trecut la:

4.1 STATISTICA DESCRIPTIRA A FIECAREI INTREBARI

Intrebarea nr 1 : Care sunt serviciile pe care le oferiti in prezent ?

Modulul este: - varianta cazare 47,6

- varianta A.P 29,1

- varianta alte 23,3

Procentul de 3,8% reprezinta nonraspunsuri.

Intrebarea nr 2 : Care credeti ca sunt motivele pentru care clientii v-au ales pe dumneavoastra ?

Se observa ca varianta cel mai des intalnita este ,, preturile si tarifele' pentru calitatea dotarilor 31,3%, pentru calitatea serviciilor17,5%.

Intrebarea nr 3 : Sunteti multumit de serviciile oferite clientilor?

Statistica descriptiva

p = proportia celor care raspund da

q = proportia celor care raspuns nu

p = x 100 = 72,7

q = 21 x 100 = 27,3

77

s = dispersia

s = p( 100 - p ) = 72,7 ( 100 - 72,7) = 1984,71%

s = abaterea standard s = √ s = 44,5%

p = abaterea standard de la media esantionului

Intrebarea nr 4 : Cat de multumiti sunteti de serviciile oferite ?

Scorul mediu ( x ) :

= ∑ x I , n = marimea esantionului

N

77

→ in medie majoritatea lucratorilor sunt

Intrebarea nr 5 : Care sunt motivele de nemultumire ale clientilor ?

Si-au exprimat opinnile 77

Modulul arata ca 31,8% sunt nemultumiti de tarife, 39,1 de diversitatea ofertelor, iar 26,3 nemultumiti de sfera de atragere a clientilor.

Intrebarea nr 6 : Va rugam sa precizati daca aveti alt job ?

p = proportia celor care au spus da

q = proportia celor care au spus nu

p = 58 x 100 = 75,3%

77

q = 19 x 100 = 24,7%

77

Se calculeaza dispersia s si → 1879,79 cu abaterea standard de s = √ s → 42,8%

Abaterea standard de la media esantionului:

√ = √ P ( 100 - p ) = √ 1879,79 = 4,97 %

n - 1 76

Procentul celor care au raspuns da este destul de mare ceea ce poate influenta desfasurarea in bune conditii a activitatii.

Intrebarea nr 7 : Va rugam sa va exprimati opinia in legatura cu afirmatia Raportul pret ( tarife ) servicii este justificata ?

Se observa ca lucratorii din turism sunt in proportie destul de mare pentru opinia exprimata ceea ce denota o responsabilitate a lor privind locul si serviciile oferite.

Intrebarea nr 8 ( corelata cu 9 ) : Va rugam sa va exprimati opinia in legatura cu modalitatea de atragere a turistilor ?

Se va determina ordonarea celor 5 oferte:

Prin tour-operatori

Prin internet = 33,1 + 29,2 + 19,3 + 4,4 + 2,5 = 164

Individual la receptie = 17,1 + 19,2 + 27,3 + 8,4 + 6,5 = 198

Relatii personale = 5,1 + 3,2 + 7,3 + 28,4 + 34,5 = 314

Alte = 4,1 + 1,2 + 6,3 + 34,4 + 32,5 = 320

In urma calculului scorurilor rezulta urmatoarea ordonare:

- pe primul loc este tour-operatorul

- pe ultimul loc 5 este opinia exprimata nu stiu

Intrebarea nr 10 : Cum apreciati standardele ARO PALACE oferite clientilor ?

Scorul mediu: > n - marimea esantionului

= 4,5

77

ceea ce inseamna ca in medie majoritatea lucratorilor sunt constienti ca exista un standard ARO PALACE la care sa se raporteze.

Intrebarea nr 11: Cum preferati plata serviciilor turistice ?

Se observa ca lucratorii din turism prefera mijlocul de plata in numerar( cash), oare de de in proportie de 56,3%.

Justificarea este prin reducerea circuitului de incasare.

Intrebarea nr 12 : Cunoasteti precizarile prevazute in criteriile de clasificare ale unitatilor de cazare si precizarile prevazute in standardele de calitate ale U.E.?

Modulul arata ca 48,8% cunosc foarte bine, iar 30,0% cunosc bine problematica standardelor de calitate din U.E.

TESTAREA IPOTEZELOR CERCETARII

Ho = cel mult 60 % dintre lucratorii chestionati sunt multumiti si aplica standardele de calitate implementata de HOTEL ARO PALACE.

Ho = ∏ = 60%

H₁ = ∏ > 60%

Testul este unilateral dreapta si pentru un nivel de semnificatie. valoarea lui Zx

Aplicarea testului: Zobs

=Sp

Sp

56 - 60

Deci Z_obs  = - 0.7 Za = 1.64

5.58

Rezulta Z_abs ( Z_a → H_o se accepta , adica cel mult 60% dintre lucratori sunt multumiti si aplica standardele de calitate ale UE.

TESTAREA DIFERENTELOR DINTRE PROCENTE

UTILIZAREA TESTULUI "Z"

Dorim sa aflam dacaexista diferente intre cifra de afaceri si cunostintele lucratorului privind standardele :

H_o Π₁ - Π₂ nu exista diferente semnificative intre marimea cifrei de afaceri si cunostintele lucratorilor.

H₁ Π₁ - Π₂ exista diferente semnificative intre marimea cifrei de afaceri si cunostintele operatorilor.

Determinam raportul critic Rc

(p₁ - p₂) - (Π₁ - p₂) p₁ - p₂

RC = --------- = ---- unde :

Γp₁ -p₂ Гp₁ - Гp₂

p₁ - procentul din esantionul grupului 1.

p₂ - procentul din esantionul grupului 2.

Π₁ - Π₂ - proentul presupus al populatiei 1 minus procentul presupus alpopulatiei 2.

Γp₁ - Γp₂ - abaterea standard a diferentelor dintre procente.

1 1

Γp₁ -p₂ = Sp₁ - Sp₂ = √ p x q (- + - ) unde :

n₁ n₂

n₁ si n₂ = marimea esantionului pentru grupul 1 si pentru grupul 2.

5 37

p₁ = - x 100 = 41.6 ; p₂ = - x 100 = 56.9

12 65

41.6 x 5 + 56.9 x 37

p = -------- = 30%

77

g = 100 - 30 = 70%

1 1

Гp₁ -p₂ = √ 30 x 70 x ( - + - ) = 14.1

p₁ - p₂ 41.6 - 56.9

Deci RC = ---- = ----- = - 1.085

Γp₁ - p₂ 14.1

Valoarea lui Z la un nivel semnificativ de 0.05 in cazul unui test bilateral este de

1.96. Acceptam ipoteza nula deoarece - 1.085 este cuprins intre (- 1.96 ; + 1.96).

Nu exista diferente intre marimea cifrei de afaceri si cunostintele lucratorilor.

UTILIZAREA TESTULUI KOLMOGOROV - SMIRNOV

Dorim sa testam cunostintele lucratorilor privind importanta serviciilor de cazare si alimentatie publica pentru succesul firmei.

H_o Diferenta maxima dintre frecventele relative cumulate si cele doua grupuri este 0.

H₁ Diferenta maxima dintre frecventele relative cumulate ale celor doua grupuri este diferita de 0.

Regula de decizie

daca Δcalc ≤ Δα se accepta Ho

daca Δcalc > Δα se accepta H₁

Aprecierea privind activitatile de cazare si alimentatie.

In urma prelucrarii rezulta urmatorul tabel. Se observa ca valoare lui Δ calculat este 0.05( Δcalc).

Pentru un nivel de semnificatie ales α- 0.05, valoarea teoretica a lui Δ este :

1.36 1.36

Δ = -- = -- = 0.155

√N 8.77

N - nr. ales de 250

Comparam valoarea lui Δ observata 0.05 cu valoarea teoretica 0.155.

Deoarece Δcal < Δα se va accepta ipoteza Ho adica nu exista diferente semnificative.

Intre activitate si importanta acordata de lucratorii din turism

Testul x²

Dorim sa testam prin intermediul lucratorului din turism daca exista diferente semnificative in opinia clientilor, intre ei si aprecierile despre hotel.

Stabilim ipotezele :

Ho nu exista diferente semnificative inntre opiniile clientilor.

H₁ exista diferente semnificative intre opiniile clientilor.

Calculam frecventele asteptate

E_ij → Determinam pe baza frecventelor observate Q_ij (din tabel) dupa formula:

total linia i x total linia j

E_ij = ----------

total general

Valorile asteptate :

56 x 16

E

77

56 x 36

E

77

56 x 25

E

77

21 x 16

E

77

21 x 36

E

77

21 x 25

E

77

Determinam valoarea calculata a lui x². Folosim formula :

x²_calc = ----- + ----- + ----- + ---- + ---- +

11.6 26.2 18.2 4.4 9.8

(21 - 6.8)²

+ ---- = 59.9

Identificam valoarea teoretica a lui x²α; diferit conform nivelului de semnificatie ales de 0,05 si numarul de grade de libertate dupa formula :

dif. = (r-1)(c-1)=1;

x²0,05;1=3,84

Comparam valoarea calculata cu cea teoretica si se observa ca ipoteza nula H₀ se respinge deoarece valoarea calculata 60,06 este mai mare decat valoarea teoretica 3,84, se accepta ipoteza alternativa H₁.

2. Dorim sa testam existenta unei diferente semnificative intre cunostintele de reclama prezentate de Aro - Palace si marimea firmei Aro - Palace.

Folosim testul x²

Stabilim ipotezele

H₀ - nu exista diferente semnificative intre cunostintele privind reclama si modalitatile firmei de a-si face reclama.

H₁- exista diferente semnificative intre cunostintele privind reclama si modalitatile firmei de a-si face reclama.

Identificam valoarea teoretica a lui x²α, diferit conform nivelului de semnificatie ales α=0,05 si numarul de grade de libertate (2) dupa formula dif = (r-1)(c-1) = 1

x² 0,05 ;2 =>5,99

Comparam valoarea calculata cu cea teoretica si se observa ca ipoteza nula H₀ se respinge, deoarece valoarea calculata 42,7 este mai mare decat valoarea teoretica 5,99. Se accepta ipoteza alternativa H₁. Exista o diferenta semnificativa intre reclama si modul de reclama.

4.4 Analiza legaturilor dintre doua variabile ( testul x²)

Determinam coeficientii de corelatie

Coeficientul de contingenta (C)

C=

C

CЄ[0;

K reprezinta numarul de modalitati sub care se manifesta modul de reclama.

Exista o legatura intre reclama (cunoastere) si modul de reclama.

l        Coeficientul (T) al lui Ciuprov

T=

Exista o legatura de intensitate medie intre reclama si modul de reclama

Dif.df = (r-1)(c-1)

5.CONCLUZII SI PROPUNERI

5.1 Modul de definire a domeniului cercetat

Ca urmare a cercetarii in scopul de a cunoaste atitudinea, opinia, comportamentul si intentia hotelierilor privind alinierea la standardele de calitate ale Uniunii Europene am observat urmatoarele opinii:

- oportunitatea oferita de intrarea in Uniunea Europeana a trezit sentimentul de cunoastere si respectare a criteriilor de clasificare

- clientii nostri au ales Aro - Palace in primul rand (47,6%) pentru calitatea serviciilor, 29,1% pentru calitatea dotarilor, iar 23,3% ne-au ales pentru preturi si tarife

- motivele principale considerate de lucratori care determina nemultumirile clientilor se refera la:

l        tarifele mari - 39,1%

l        saracimea afectelor - 31,8%

l        sfera de atragere a clientilor - 29,1%

- 72,5% dintre cei chestionati au afirmat ca au si alte job-uri

- datorita concurentei nesemnificative, Aro -Palace are o pozitie importanta pe piata turistica brasoveana (60% dintre cei intervievati au cunoscut produsul)

se observa ca lucratorii sunt ancorati la standardele europene de calitate aplicand in sectorul de alimentatie publica metodele prevazute in HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points - Analiza Riscurilor Puncte Critice de Control) si incearca sa aiba o atitudine corespunzatoare.

5.2 Populatia cercetata si domeniul de cercetare

Populatia cercetata a fost din sectorul alimentatie publica si cazare al Hotelului Aro - Palace si prin metodele aplicate 80 au completat formularele, 77 au dat raspunsuri serioase din esantionul de 250 persoane.

Pornind de la premisa ca aceasta implementare este la inceput, chestionarele intocmite au raspuns etapei actuale.

Comportamentul, opiniile si intentiile clientilor vazute prin "ochiul" lucratorului de turism permite corectii imediate si viitoare a tuturor activitatilor.