Gestiunea clientilor

Gestiunea clientilor

Clientii reprezinta creante ale intreprinderii, rezultate din livrarea de bunuri si/sau prestarea de servicii si care au o anumita scadenta de incasare. In functie de scadenta, clientii pot fi:

cu incasare imediata (cu plata la vedere) in numerar (cash), sau dupa un numar normal de zile de decontare a facturilor (3 - 5 zile);

cu incasare la termen (cu plata la termen), dupa o perioada de timp convenita intre agentii economici. Termenele de 30, 60 si 90 de zile sunt cele mai uzuale, dar pot fi convenite si perioade mai mari de timp, chiar peste un an.

In functie de respectarea sau nu a termenelor de plata, cu titlul de exceptie, pot sa apara si clienti cu intarzieri la plata facturilor sau clienti insolvabili, care nu pot fi incasati.

Gestiunea clientilor reprezinta ansamblul metodelor si instrumentelor de utilizare cat mai eficienta a capitalurilor imobilizate in credite comerciale. Creditele comerciale au o acceptiune mai larga decat cea a clientilor si cuprind:

1) creditele vanzator, reprezentand vanzarile de marfuri pe credit. Intreprinderea apare in doua ipostaze si anume cea de imprumut, prin creditele furnizori pentru echipamente materiale etc. si cea de imprumutator, prin creditele - clienti pentru produsele livrate sau lucrarile executate beneficiarilor sai;

Fig.   Tipuri de credite comerciale

2) creditele cumparator, reprezentand platile in avans. Si in acest caz intreprinderea poate fi atat beneficiara a avansurilor platite de catre clientii sai, pentru fabricatia produselor, cat si a platilor de avansuri catre furnizorii sai de echipamente sau materiale. Creditele cumparator apar ca o prefinantare de catre beneficiari a fabricatiei produselor pe care acestia intentioneaza sa le procure. Acestea sunt utilizate in procesele de exploatare cu ciclu lung de fabricatie (constructii, agricultura).

Volumul creditelor comerciale este impresionant, depasind in multe cazuri pe cel al creditelor bancare. Aceasta extindere a creditului comercial face obiectul unor dispute si critici ale consecintelor pe care le propaga in economia de piata: denaturarea concurentei si anihilarea efectelor unei politici unitare de credit, promovate de banca nationala.

Dintre toate formele creditelor comerciale, creditele - clienti si avansurile catre furnizori reprezinta o alocare de capitaluri ale intreprinderii si exprima pentru gestiunea viitoare o nevoie de finantare. In ceea ce priveste creditele - furnizori si avansurile primite de la clienti, acestea reprezinta o sursa de finantare de catre terti a ciclului de exploatare al intreprinderii.

1. Obiectivele gestiunii clientilor

Obiectivele gestiunii clientilor pot viza:

fie reducerea capitalurilor alocate in soldul clientilor, dar cu cat este mai stransa finantarea acestor active circulante, cu atat clientii vor fi mai multumiti si vor determina reducerea cifrei vanzarilor intreprinderii;

fie prelungirea duratei de acordare a creditelor - clienti, ceea ce este de natura sa stimuleze clientii, iar acestia sa determine cresterea cifrei de afaceri. Insa prelungirea duratei de incasare a clientilor antreneaza costuri ridicate, cu cresterea alocarii de capitaluri in soldul clientilor si riscuri de insolvabilitate a clientilor.

Chiar si din formularea acestor obiective contradictorii se releva complexitatea gestiunii clientilor, care necesita tot mai mult autonomizarea unui serviciu (compartiment) strict specializat pentru clienti sau contractarea serviciilor unei firme specializate de facturare (de factoring). Firma de facturare cumpara facturile intreprinderii la valoarea lor, mai putin comisionul de facturare si se ocupa de gestiunea lor pana la incasare.

Intreprinderea poate fi interesata in astfel de servicii, intrucat realizeaza incasarea imediata a unei creante la termen, este scutita de gestiunea clientilor si de riscurile acesteia si isi pastreaza clientii prin facilitatile de decontare pe care le acorda.

2. Componentele gestiunii clientilor

Creditele - clienti reprezinta o adevarata investitie de capital a intreprinderii, care poate aduce o anumita rentabilitate. Pornind de la aceasta caracteristica, se evidentiaza relativ usor componentele gestiunii clientilor:

investitii de capital pentru constituirea soldului de credite - clienti;

rentabilitatea aferenta vanzarilor suplimentare obtinute prin cresterea duratei clientilor;

costul marginal al cresterii investitiei de capital in credite - clienti;

riscuri de insolvabilitate a clientilor;

profitul marginal net.

1. Creditul acordat unui singur client nu apare ca o alocare de capitaluri pe termen scurt (de la livrare pana la incasare). Creditele acordate tuturor clientilor nu apar insa ca o alocare permanenta de capitaluri ale intreprinderii, reprezentand o investitie care trebuie sa fie finantata continuu. Marimea acestei investitii este determinata de cifra de afaceri si de durata medie a creditelor - clientilor (rata cinetica a clientilor), dupa relatia:

In corelatia directa, cifra de afaceri - soldul clientilor, se manifesta intens si relatia inversa de influentare a cifrei de afaceri de catre durata creditelor pentru clienti. Astfel, o durata a creditelor - clienti mai mare determina o crestere a volumului vanzarilor atat catre clientii actuali, cat si catre alti clienti interesati in prelungirea termenului de plata.

2. Cresterea cererii de produse pe piata, prin prelungirea duratei creditelor - clienti, va degaja o rentabilitate aferenta vanzarilor suplimentare, care poate motiva suficient de bine o astfel de politica in gestiunea clientilor. Evaluarea acestei rentabilitati este mai dificil de facut asupra intregii gestiuni a clientilor. De aceea se masoara rentabilitatea marginala a unei modificari a duratei creditelor - clienti. Pe unitatea de produs de vandut suplimentar, se considera rentabilitate efectiva marimea marjei asupra costurilor variabile (cheltuieli fixe si beneficiul). Costurile fixe raman constante la variatiile cifrei de afaceri. Ele sunt absorbite de vanzarile initiale, iar cele aferente vanzarilor suplimentare (prin prelungirea duratei clientilor) se regasesc ca elemente de rentabilitate, alaturi de beneficiul corespunzator acestor vanzari. Se presupune ca cresterea cifrei de afaceri, prin prelungirea duratei clientilor, nu antreneaza modificari de structura a productiei. Intr-o evaluare mai stransa a rentabilitatii se poate conta numai pe beneficiile nete ale vanzarilor suplimentare.

3. Rentabilitatii marginale a vanzarilor suplimentare i se contrapune un cost marginal al cresterii investitiei de capital in credite - clienti, prin prelungirea duratei acesteia. Masurarea acestui cost poate fi facuta in functie de sursa de finantare a acestei investitii:

din surse imprumutate la nivelul costului de procurare (din afara) a capitalurilor;

din surse proprii (excedent de trezorerie) la nivelul costului de oportunitate, de remunerare a sumelor imobilizate in soldul clientilor. Acest cost de oportunitate se stabileste la nivelul ratei de rentabilitate medie pe economie, daca investitia de capital nu s-ar fi facut in cresterea soldului clientilor.

4. Prelungirea duratei de incasare a clientilor este insotita in mod inevitabil si de cresterea riscurilor de insolvabilitate a clientilor. Intr-o economie concurentiala, in plin proces de concentrare, numarul falimentelor este ridicat si riscul de insolvabilitate este mai mare, pe o perioada de timp mai mare.

Profitul marginal net este principala componenta a gestiunii clientilor, care orienteaza politica financiara a intreprinderii in privinta prelungirii duratei clientilor. Profitul marginal net se determina ca diferenta intre rentabilitatea vanzarilor suplimentare, pe de o parte si costul cresterii creditelor - clienti si riscul insolvabilitatii clientilor, pe de alta parte.

De asemenea, in determinarea profitului marginal net trebuie sa se tina cont de celelalte cheltuieli ocazionate de prelungirea duratei clientilor: service - clienti, cheltuieli administrative cu unificarea conturilor clientilor noi, salarizare suplimentara pentru extinderea gestiunii clientilor etc.

Decizia in politica creditelor - clienti depinde de natura acestui profit marginal net: daca este pozitiv, se va hotari prelungirea duratei creditului - clienti; daca este negativ, se va cauta o alta modalitate de cointeresare a clientilor (eventual un rabat asupra vanzarilor), daca acestia accepta sa reduca durata de plata a facturilor.