Implementarea sistemului de management al calitatii la SC Power Net Consulting SRL

Academia de Studii Economice

Master Managemetul Afacerilor prin Proiecte

Implementarea sistemului de management al

calitatii la SC Power Net Consulting SRL

I.Diagnosticul economico-financiar

1.Informatii cu caracter general

Istoricul firmei

S.C Power Net Consulting S.R.L a inceput sa activeze pe piata romaneasca de IT in 1999. De atunci, a dezvoltat si consolidat din ce in ce mai multe parteneriate cu vendori internationali de top, vizand in special zona de software. Veniturile totale ale companiei au crescut de 10 ori in numai 3 ani - rata constanta pana in 2002 - atingand aproape 500.000 $. Momentul determinant in istoria Power Net Consulting a fost semnarea unui deal de resell cu DATACOM, singurul distribuitor al produselor CA (Computer Associates) in Romania. Proiectul de pionerat in implementare a fost la CNE Cernavoda (Centrala Nuclear-Electrica) si a presupus o solutie extrem de complexa - data base management, antivirus, administrare. Complexitatea acestui proiect a insemnat si descoperirea unei nevoi a pietei: securitatea si managementul retelelor mari. Power Net Consulting a initiat, asadar, un nou tip de abordare a clientilor, incercand sa ofere o solutie integrata, drept raspuns la cerintele specifice si complexe ale pietei.

Anii 2001-2002 au fost perioada unei cresteri spectaculoase, care a transformat curand compania in Computer Associates Channel Partner. 2001 si 2002 au fost anii care au gasit PowerNet Consulting in pozitia de distribuitor autorizat de computere cu software licentiat Microsoft si cea de Microsoft OEM System Builder. Acest lucru a adus un beneficiu important clientilor Power Net Consulting: a facut posibil ca masinile lor sa fie customizate integral, iar software-ul preinstalat modificat dupa cerinte.

Inceputul anului 2003 aduce certificarea Power Net Consulting in cadrul programului Microsoft OEM System Builder. Acest lucru a permis furnizarea de sisteme cu software preinstalat, totodata clientul avand posibilitatea de a personaliza computerul.

Anul 2004 a fost cel al parteneriatelor cu producatori consacrati - IBM, DELL, Fujitsu-Siemens, HP, Lexmark - si o perioada in care compania a castigat proiecte importante. Lista de clienti a fost completata cu nume noi: Ministerul Administratie si Internelor, Senatul Romaniei, Camera Deputatilor, Primaria Sectorului 2, Secretariatul General al Guvernului, Cancelaria Primului Ministru, Biroul Roman de Metrologie Legala.

Adevaratul salt l-a marcat anul 2005, cand Power Net Consulting a atins o cifra de afaceri de 9.997.424 RON. Nici parteneriatele nu au stat in loc, Power Net Consulting devenind partener autorizat Juniper Networks.

Anul 2006 va ramane un reper temporal extrem de important: constructia propriului sediu. Cifra de afaceri, in pofida acestor investitii semnificative, a atins 12.467.355 RON, in timp ce Power Net Consulting a devenit reseller autorizat Allied Telesyn, Intel Product Integrator si Associate Member in cadrul Intel Channel Partner Program. Parteneriatul cu Xerox a trecut la alt nivel in acelasi an, cel de reseller. Compania a incheiat un parteneriat preferential cu HP si, de curand, a devenit CA Security Enterprise Partner.

Cifra de afaceri a companiei a continuat sa creasca si a atins, in 2007, pragul de 19.258.982 RON. Ca urmare a dezvoltarii continue a relatiilor cu furnizori consacrati, Power Net Consulting a demarat formalitatile pentru semnarea contractului de reprezentant CA Enterprise Security Solutions in Romania. Dezvoltarea de proiecte complexe de tip integrator hardware si software - pe structura Phare cu implementari in diferite zone ale tarii - a marcat un nou inceput. Compania a devenit partenera Nortel in sectorul SMB si reseller Avocent.

In anul 2008 compania a devenit partener IBM, continuand cu contractele importante precum si cu cifra de afaceri ĩn crestere ajungand la valoarea de 101.445.705 RON.

Ca un trademark si o garantie a calitatii serviciilor oferite, pentru ceea ce dezvolta, instaleaza, aplica si administreaza, Power Net Consulting a obtinut certificarea ISO 9001/2000 pentru managementul calitatii pentru productie, servicii, software si pentru instalarea de retele.

Suportul de mentenanta este cel mai cautat serviciu de catre marile corporatii. Acest tip de servicii trebuie sa acopere suportul proactiv, asistenta on-site si alertarea la probleme critice. Cand problemele de software afecteaza o anumita companie, aceasta apeleaza la suport profesional.

S.C Power Net Consulting S.R.L este un furnizor de solutii informatice complete care se adreseaza unui spectru larg de structuri comerciale,industriale,servicii publice,institutii guvernamentale si educationale din Romania.

Calitatea serviciilor cu intretinerea si repararea masinilor de birou ,de contabilizat si a calculatoarelor (cod CAEN 725) si a produselor -masinilor si materialelor de birou (cod CAEN 5164) ,componente calculatoare, tehnica de calcul -calculatoare, copiatoare , faxuri,scanner ii recomanda a fi un partener sigur,punctual pentru cele mai mari companii private sau institutii publice.

Profilul si regimul juridic al firmei

S.C POWER NET CONSULTING S.R.L este o societate cu capital integral privat,actiunile fiind impartite intre directorul executiv Emil Munteanu,directorul tehnic Stefan Mustata si directorul general Eduard Dimitriev Gradinescu si s-a constituit ca societate cu raspundere limitata.

Numarul de inregistrare la Registrul Comertului este J40/4169/1999 iar codul fiscal este RO11864363.

Obiectul de activitate al societatii consta in:

-comert cu ridicata al masinilor si materialelor de birou ,cod CAEN 5164, componente calculatoare,tehnica de calcul -calculatoare, copiatoare,faxuri,scanner;

-intretinerea si repararea masinilor de birou ,de contabilizat si a calculatoarelor cod CAEN 725

-realizarea si furnizarea de programe cod CAEN 7220.

2.Informatii financiare

Rata rentabilitatii comerciale=profit net/cifra de afaceri *100

Rata rentabilitatii economice=profit brut/capital propriu*100

Rata rentabilitatii financiare=profit net/ capital propriu*100

Rata lichiditatii curente=active circulante/datorii curente*100

Rata lichiditatii imediate=(active circulante -stocuri)/datorii curente*100

Pentru intervalul de timp analizat,situatia economico-financiara a companiei este favorabila avand in vedere faptul ca in fiecare an s-a inregistrat profit iar ĩn anul 2008 acesta a avut o crestere foarte mare,mai exact 5.579.713 RON. Cifra de afaceri a ĩnregistrat valori mari ĩn fiecare an ĩnsa, ĩn 2008, aceasta a atins o valoare importanta si anume suma de 101.445.705 RON (anexa nr 4si anexa nr 5).

Toti indicatorii economici inregistreaza cresteri importante,de la un an la altul,ceea ce reflecta un aspect pozitiv al activitatii intreprinderii.

Din calculele de mai sus rezulta ca rentabilitatea este ĩn crestere iar aceasta crestere este semnificativa.

Rata rentabilitatii comerciale exprima eficienta activitatii comerciale a companiei, asigurand legatura dintre profitul brut si cifra de afaceri.Se observa ca aceasta rata inregistreaza cresteri de la un an la altul.

Rata rentabilitatii economice pune ĩn evidenta performantele utilizarii activului total al companiei,respectiv a capitalului investit pentru obtinerea acestor performante si cunoaste cresteri importante de la un an la altul (de la 2.961,60% ĩn 2007 la 13.151,56% ĩn 2008 ) .

Rata rentabilitatii financiare exprima eficienta utilizarii capitalului propriu,arata capacitatea capitalului investit de a produce profit si se observa ca a avut o crestere importanta de la 245,86% ĩn anul 2007 la 1.097,07% ĩn anul 2008.

Rata lichiditatii curente si rata lichiditatii imediate au inregistrat o usoara scadere in anul 2007 insa acestea inregistreaza cresteri ceea ce arata ca firma este capabila sa isi achite datoriile pe termen scurt si foarte scurt.

3.Informatii cu privire la resursele umane

Incadrarea in munca a salariatilor se realizeaza prin incheierea unui contract individual de munca intre persoana care presteaza munca si persoana juridica, reprezentata de directorul general al companiei.In contractul individual de munca sunt stipulate drepturile si obligatiile anagajatului si angajatorului.

In baza organigramei companiei (anexa nr. 3), structura resurselor umane este urmatoarea:

-personal conducere;

-personal executi;

-personal administrativ,auxiliar.

Salariile platite personalului sunt:

- salarii de baza - cuvenite pentru munca prestata ,timpul de lucru, functia exercitata conform contractului individual de munca;

- salarii suplimentare- cuvenite conform prevederilor specifice ale legislatiei (spor de vechime,de fidelitate,comisioane).

Pe langa salariile de baza si suplimentare , angajatii mai beneficiaza pe parcursul anului de prime acordate (prime de Craciun ,de Paste) si de comisioane din activitatea de vanzare.

Incadrarea personalului este urmatoarea:

Resursele umane pot fi abordate ca dimensiune si structura, dar si de pe pozitia eficientizarii personalului:

Examinand aceste tabele se constata din punct de vedere cantitativ modificari semnificative ale numarului de personal, datorita volumului variabil de productie din ultimii ani. Din punct de vedere structural, ponderea cea mai ridicata o are personalul de executie.

In ceea ce priveste structura personalului observam ca ponderea cea mai mare, in jur de 65%, o are personalul cu studii medii, in timp ce personalul cu studii superioare reprezinta abia in jur de 15%. Productivitatea muncii este un important factor de eficienta; formula clasica pentru determinarea acesteia este W = Ca/Ns, dar pot fi identificati numerosi factori ce concura la modificarea nivelului acesteia:

W = Ca/Ns = Mf/Ns * Mfa/Mf * Qf/Mfa * Ca/Qf ,unde:

Mf/Ns - gradul de inzestrare tehnica a muncii

Mf - mijloace fie totale, din care Mfa - mijloae fixe active

Mfa/Mf - raportul dintre mijloacele fixe active si total mijloace fixe

Qf/Maf - randamentul mijloacelor fixe active (productia marfa obtinuta la 1 leu mijloace fixe active)

Ca/Qf - gradul de valorificare a productiei fabricate

DW₂ = W₂₀₀₇ - W₂₀₀₆ = 962.949,1-733.373,8=229.575,3

DW₁ = W₂₀₀₈ - W₂₀₀₇ = 4.410.682,8-962.949,1=3.447.733,73.

Respectarea corelatiilor fundamentale:

I_CA ³ I_FS ³ I_NS , unde:

I_CA - indicele cifrei de afaceri;

I_FS - indicele fondului de salarii;

I_Ns - indicele numarului de salariati

2008/2007 à 178%>115%

2007 /2006 à 154%<174%>117%

I_W ³ I_S , unde:

I_w - indicele productivitatii muncii;

I_S - indicele salariului mediu

2008 /2007 à 458,03% > 125%

2007 /2006 à 131.30% > 117%

Se observa ca aceasta corelatie nu este respectata cand se compara anii 2007 si 2006 (indicele cifrei de afaceri este mai mic decat cel al fondului de salarii), insa dinamica ascendenta a indicatorilor de volum si de eficienta permit abordarea corelativa pentru anii 2006 si 2007.

4.Descrierea activitatilor de aprovizionare si desfacere

Activitatea societatii se incadreaza in sfera domeniului IT si satisface un spectru larg de structuri comerciale,industriale ,servicii publice,institutii guvernamentale si educationale din Romania.

Conditia esentiala de conpetitivitate intr-un altfel de sector o reprezinta satisfacerea exigentelor clientilor printr-o oferta variata,de o calitate ireprosabila, precum si promptitudinea livrarilor produselor si rezolvarea problemelor ce tin de intretinerea si repararea masinilor de birou.

Relatia cu furnizorii este complicata, complexa si trebuie tratata cu multa grija. Relatiile cu furnizorii firmei sunt de colaborare,de incredere(increderea a fost castigata exclusiv prin confirmarea permanenta a bunei reputatii, dobandite pe baza comportamentului consecvent al fiecaruia dintre ei, pe baza fiabilitatii pe termen scurt si lung a produselor si serviciilor si pe baza capacitatii de a recunoaste orice greseala facuta si de a ajusta conduita si deciziile),de respect(relatiile cu furnizorii au fost dezvoltate prin crearea unui canal de comunicare conceput pentru a pune in practica cele mai inovatoare si responsabile procese ;administrarea si protejarea confidentialitatii informatiilor care parvin in virtutea relatiei stabilite),de lunga durata.Firma se aprovizioneaza cu imprimante,laptop-uri,componente calculatoare direct de la furnizorii ei.

II.Auditul de constatare

Auditul de evaluare initiala se va efectua la sediul clientului,SC Power Net Consulting SRL si va urmari modul in care sunt acoperite, declarat sau nu, cerintele standardului de referinta agreat. In acest scop se va deplasa o echipa mixta formata din specialisti in asigurarea calitatii care va fi coordonata de un Auditor sef certificat. Auditul de evaluare presupune participarea directa a personalului implicat in activitatile evaluate, care trebuie sa raspunda la intrebarile adresate de catre echipa de audit si sa sustina aceste raspunsuri cu dovezile obiective solicitate (inregistrari, proceduri, etc.).

Auditul de evaluare initiala va porni de la premisa ca in cadrul organizatiei se desfasoara o serie de procese intercorelate intre ele. Pentru oricare dintre procese, datele sale de intrare reprezinta date de iesire ale unui alt proces

Procedura de auditare in vederea certificarii initiale contine urmatoarele etape :

Etapa 1 a auditului contine urmatoarele faze:

a) auditarea documentatiei sistemului de management al clientului SC Power Net Consulting SRL:

- Analiza dosarului organizatiei : comanda, chestionarului de autoevaluare, contractul, emiterea de decizii privind responsabilul de dosar sdi a echipei de auditori.

- Analiza preliminara a documentelor sistemului de management implementat de catre organizatie si intocmirea raportului de analiza si transmiterea lui la auditat.

Analiza documentelor sistemelor de management

Obiectivele evaluarii sunt acelea de a stabili daca:

- standardul indicat de solicitant ca referential este adecvat domeniului de certificare solicitat;

- comanda de certificare si chestionarul de autoelvaluare sunt corect completate :

- documentatia este completa sau prezinta omisiuni ;

- documentatia transmisa trateaza toate cerintele standardului de referinta si cerintele pentru certificare acoperind toate activitatile din domeniul de certificare.

Evaluarea documentatiei se face de catre auditorul sef numit pentru dosarul de certificare. Evaluarea documentatiei se va face inaintea vizitei la sediul clientului SC Power Net Consulting SRL programata pentru etapa 1 a auditului de certificare initiala.

In cazul in care documentatia este corecta si completa se poate planifica faza urmatoare iar cand documentatia este incompleta, completarea ei de catre solicitant nu va depasi 2 luni de zile de la primirea rezultatului evaluarii. Nerespectarea acestui termen duce la intreruperea procesului de certificare.

Auditorul sef/ evaluator desemnat va comunica organizatiei auditate cu prilejul vizitei de evaluare de la etapa 1 a auditului neconformitatile si observatiile constatate cu prilejul analizei documentatiei sistemului de management.

Dupa intocmirea planului de audit de catre auditorul sef si stabilirea responsabilitatilor fiecarui auditor in timpul auditului, auditorul analizeaza documentele sistemului de management al solicitantului corespunzatoare domeniului pe care urmeaza sa-l auditeze.

In cazul in care documentatia este corecta si completa se poate planifica faza urmatoare iar cand documentatia este incompleta, completarea ei de catre solicitant nu va depasi 2 luni de zile de la primirea rezultatului evaluarii. Nerespectarea acestui termen duce la intreruperea procesului de certificare.

Auditorul sef solicita auditatului rezolvarea observatiilor din documentele sistemului de management pana la data etapei a 2-a a auditului de certificare initiala.

b) evaluarea sediului firmei SC Power Net Consulting SRL si a conditiilor specifice locatiei, si derularea discutiilor cu personalul companiei pentru a determina nivelul de pregatire pentru etapa a doua a auditului.

c) analiza stadiului companiei in raport cu cerintele standardului si a intelegerii de catre manageri a acestor cerinte, in particular cu privire la identificarea performantei cheie sau a aspectelor, proceselor, obiectivelor si operatiunilor semnificative ale sistemului de management

d) colectarea informatiilor necesare referitoare la domeniul sistemului de management , procesele, locatia(locatiile) clientului si aspectele legale si reglementate aferente si indeplinirea lor ( de exemplu calitate, mediu, aspecte legale ale activitatilor companiei, riscuri asociate, etc)

e) analiza alocarii resurselor pentru etapa a 2-a a auditului si stabilirea detaliilor, de comun acord cu managerii companiei pentru etapa 2 a auditului.

f) furnizarea unui punct de plecare pentru planificarea etapei 2 a auditului prin obtinerea unei intelegeri suficiente a sistemului de management al companiei si a activitatilor de la fata locului, in contextul posibilelor activitati semnificative.

g) evaluarea daca auditurile interne si analiza efectuata de mangement sunt planificate si efectuate , daca nivelul de implementare a sistemului de management demonstreaza faptul ca firma este pregatita pentru etapa 2 a auditului.

Constatarile auditului din etapa 1 se vor completa in Raport de audit de certificare initiala, etapa 1. Exemplarul original al raportului va fi comunicat managerilor companiei, impreuna cu orice subiect susceptibil de a fi clasificat ca neconformitate in timpul etapei 2 a auditului.

Pentru determinarea intervalului dintre etapa 1 si etapa 2 a auditului, trebuie sa se ia in considerare necesitatile companiei de a rezolva subiectele susceptibile identificate in timpul etapei 1 a auditului .

Acolo unde este necesar, organismul va aduce modificari componentei echipei de audit, astfel incat aceasta sa respecte criteriile de competenta pentru evaluare.

Etapa 2 a Auditului

Scopul etapei 2 a auditului este sa evalueze implementarea , inclusiv eficacitatea sistemului de management al companiei.

Etapa a 2-a va avea loc la sediul firmei SC Power Net Consulting SRL si va cuprinde :

- informatii si dovezi cu privire la conformitatea cu toate cerintele din standardul aplicabil sistemului de management sau din alte documente normative

- Monitorizarea, masurarea, raportarea si analiza performantei in raport cu obiectivele cheie si tintele ( consecvent cu asteptarile standardului sistemului de management sau alte documente normative aplicabile)

- Performanta si sistemul de management al clientului in ce priveste conformarea cu legislatia

- Controlul operational al proceselor companiei

- Auditarea interna si analiza efectuata de management

- Responsabilitatea managementului pentru politicile companiei

- legaturi intre cerinte normative , politici, obiective si tinte referitoare la performanta (consecvent cu asteptarile standardului sistemului de management sau ale altor documente normative aplicabile), orice cerinte legale aplicabile, responsabilitati, competente ale personalului, operatiuni, proceduri, date referitoare la performanta si constatarile si concluziile auditului intern.

Desfasurarea auditului de certificare are loc in conformitate cu Planul de Audit si cu chestionarul general de audit pentru sistemul de management pentru care se face evaluarea al organismului de certificare

Etapele parcurse sunt urmatoarele :

1. Echipa de audit are o intrevedere cu conducerea organizatiei auditate (sedinta de deschidere).

Scopul sedintei de deschidere este de :

- a prezenta membrii echipei de audit managementul auditatului;

- de a reaminti scopul si domeniul auditatului;

- a prezenta un rezumat al metodelor si procedurilor care urmeaza sa fie utilizate pentru efectuarea auditului;

- a stabili caile oficiale de comunicare intre echipa de audit si auditat;

- a confirma ca sunt disponibile resursele si facilitatile necesare echipei de audit;

- a stabili ora si data pentru sedinta de inchidere si alte sedinte intermediare cu managementul auditatului;

- a clarifica orice detalii neclare ale planului de audit.

2. Auditul se desfasoara conform Planului de Audit

- echipa de audit va evalua activitatile din cadrul organizatiei evaluand procesele operationale

- se vor purta discutii cu personalul de executie din toate compartimentele vizate in planul de audit

- Echipa se va deplasa in toate compartimentele vizate, atat pentru observarea proceselor cat si pentru discutiile cu personalul executant

- Auditorii procedeaza conform pct. 5.3.2. din SR EN ISO 19011: 2003 utilizand urmatoarele documente necesare pentru a-i facilita evaluarea :

- Chestionarul de audit ca documente de baza

- Pentru domenii reglementate se pot utiliza suplimentar Liste de verificare pentru verificarea cerintelor legale aplicabile produsului.

4. Toate constatarile facute de auditori sunt discutate cu AS la sfarsitul fiecarei zile si inregistrate.

5. Inainte de sedinta de inchidere, auditorul sef analizeaza impreuna cu auditorii constatarile si le incadreaza in neconformitati majore, minore si observatii.

6. Auditorul sef intocmeste sinteza aprecierilor sistemului de management conform formularului din Raportul de Audit. Acesta trebuie sa contina informatii despre :

- Competenta personalului organizatiei

- Adecvarea sistemului de mangement evaluat

- Domeniile acoperite de sistemul calitatii si cele evaluate (entitati/departamente/procese/produse), inclusiv caile urmate in audit, contributia fiecarui membru al echipei de audit in procesul de evaluare si tehnicile de audit utilizate

- Comparatia cu rezultatele auditurilor anterioare, modul in care organizatia a tratat reclamatiile clientilor, modul in care aceasta a implementat actiunile corective rezultate in urma auditurilor interne si/sau externe.

- Gradul de incredere in implementarea/mentinerea sistemului

- Adecvarea sistemului la natura organizatiei si cerintele organismului de certificare

- Un sumar cu cele mai importante observatii pozitive si negative privind implementarea sistemului de management

7. Are loc o sedinta de inchidere a auditului de certificare cu participarea echipei de audit si a conducerii organizatiei de auditare. Sunt relevate neconformitatile depistate si se definitiveaza actiunile corective si termenele propuse de conducerea organizatiei. Auditorul sef prezinta sinteza aprecierilor sistemului de management si se confirma data la care se va transmite raportul de audit.

Lista cu constatari a echipei de audit se preda in copie reprezentantului managementului auditatului inainte de sedinta de inchidere pentru a se putea stabili actiunile corective necesare. Daca auditatul nu este de acord cu neconformitatile constatate sau cu modul lor de incadrare poate face contestatiela firma de auditare in termen de 2 saptamani.

Se incheie un proces verbal de participare la sedinta de inchidere conform formularului din Raportul de Audit.

Daca in urma auditului de certificare initiala etapa 2 rezulta neconformitati majore sau mai mult de 5 minore, are loc un audit de urmarire.Auditul de urmarire are ca scop verificarea implementarii actiunilor corective pentru neconformitatile constate (printr-o vizita pe teren).

Dosarul de certificare nu va ajunge inaintea CC decat dupa ce toate neconformitatile si observatiile constatate in etapa1 si 2 au fost stinse prin actiuni corective adecvate.

Concluziile auditului de cretificare initiala

Echipa de audit trebuie sa analizeze toate informatiile si dovezile de audit colectate in timpul etapei 1 si etapei 2 a auditului, sa analizeze constatarile auditului si sa convina concluziile de audit.

Intr-un interval de maxim o saptamana de la data etapei a 2-a a auditului de certificare, auditorul sef redacteaza raportul auditului de certificare.Acest document releva constatarile auditului de certificare. El este distribuit: un exemplar auditatului, un exemplar companiei si un exemplar organismului de certificare.

Informatiile ce trebuiesc furnizate de catre echipa de audit catre organism :

a) rapoartele de audit

b) comentarii asupra neconformitatilor si, atunci cand este aplicabil corectiile si actiunile corective intreprinse de compania Power Net Consulting

c) confirmarea informatiilor furnizate catre organismul de certificare si utilizate in analiza cererii

d) o recomandare de acordare sau neacordare a certificarii impreuna cu toate conditiile sau observatiile.

III. Stabilirea RMC si a responsabililor cu calitatea pe principalele compartimente

Rsponsabilul cu managementulcalitatii este subordonat Directorului General.

1. Are responsabilitatea implementarii sistemului managementului calitatii, a controlului aplicarii, analizei evaluarii eficacitatii si actualizarii acestuia. In acest scop :

- asigura elaborarea, actualizarea si gestionarea principalelor documente ale sistemului managementului calitatii si anume : manualul calitasii (MC), procedurile de sistem (PS) si operationale (PO) ;

- intocmeste si supune aprobarii Directorului General, graficul de elaborare si actualizare pentru toate procedurile/ instructiunile necesare in activitatile desfasurate in cadrul societatii si urmareste indeplinirea lui ;

- avizeaza din punct de vedere managementul calitatii, procedurile tehnice de executie/ specifice, elaborate pentru activitatile din profilul organizatiei ;

- asigura realizarea unui sistem de codificare a documentelor sistemului managementului calitatii ;

-organizeaza evidente proprii pentru toate documentele specifice, elaborate sau primite si asigura difuzarea controlata a acestora in cadrul societatii sau in afara ei ;

- intocmeste, actualizeaza si difuzeaza periodic, lista de evidenta a documentelor sistemului managementului calitatii in vigoare ;

- organizeaza si verifica modul in care documentele sistemului managementului calitatii, inclusiv modificarile si actualizarile acestora, sunt tinute sub control in ceea ce priveste emiterea si gestionarea acestora de catre compartimente si subunitati; verifica si semneaza exemplarele originale ale procedurilor elaborate/ actualizate .

2. Controleaza aplicarea in activitatea de aprovizionare produse, servicii si lucrari necesare realizarii contractelor cu clientii, a prevederilor documentelor sistemului calitatii adoptate de societate si in acest sens :

- analizeaza, completeaza cu cerintele managementului calitatii si avizeaza comenzile catre subcontractanti (furnizorii de produse, servicii sau executantii de lucrari in subantrepriza) ;

- participa la actiunea de evaluare si acceptare a furnizorilor/ subcontractantilor de produse/ lucrari/ servicii, sub aspectul asigurarii conditiilor de managementul calitatii ;

- completeaza si actualizeaza anual, lista furnizorilor/ subcontractantilor acceptati si aprobati pe care o transmite celor interesati ;

- analizeaza ofertele si proiectele de contracte primite de la subcontractanti, din punct de vedere al rezolvarii cerintelor specifice de management al calitatii solicitate in comenzile transmise de societate, dupa care avizeaza contractele intocmite ;

2.5. - participa la analizarea - sub aspect AQ - a documentelor contractuale ce se incheie cu clientii si asigura introducerea in contractele cu clientii, a precizarilor privind cerintele de AQ pe care trebuie sa Ie indeplineasca produsele/ serviciile care fac obiectui documentelor respective ;

2.6. - asigura efectuarea de inspectii si audituri asupra activitatilor de primire, manipulare si depozitare a produselor, precum si asupra modului de respectare a cerintelor de identificare a acestora si de conservare .

3. - Are responsabilitatea unnaririi aplicarii prevederilor documentelor SMC in activitatile de executie si de control al calitatii lucrarilor/ produselor contractate de societate si in consecinta :

3.1. - analizeza si avizeaza din punct de vedere al cerintelor de AQ, documentatiile de ofertare si apoi proiectele de contract mtocmite in cadrul societatii pentru a fi transrnise clientilor de lucrari/ produse ;

3.2. - verifica modul in care se realizeaza interfetele interne in cadrul societatii intre compartimentele si subunitatile acesteia, implicate in executia lucrarilor/ serviciilor/ produselor angajate de catre societate ;

3.3. - analizeaza si avizeaza planurile calitatii (PC) ;

3.4. - colaboreaza cu responsabilul CTC la analizarea rapoartelor de neconformitate (RNC) deschise in cazurile de depistare a unor deficiente majore de calitate (neconformitati) la lucrarile/ serviciile/ produsele realizate de societate in vederea determinarii cauzelor si responsabilitatilor aferente .

4. - Are responsabilitatea analizarii periodice a stadiului si a evaluarii implementarii si eficacitatii SMC in cadrul societatii si drept urmare :

4.1. - centralizeaza si examineaza toate informatiile, observatiile si propunerile cu privire la aplicarea documentelor SMC precum si asupra evolutiei calitatii si efectueaza analizele periodice, potrivit planului aprobat ;

4.2. - organizeaza desfasurarea actiunilor planificate sau neplanificate de analizare a SMC, a modului de rezolvare a neconformitatilor constatate la audituri si inspectii AQ, a indeplinirii actiunilor corective si consemneaza concluziile intr-un raport privind implementarea si eficacitatea SMC, in vederea prezentarii lui analizei managementului ;

4.3. - raspunde direct de buna desfasurare si realizare a cerintelor aferente proceselor SMC, pentru care este responsabil/ proprietar de proces, conform anexei 3 la MC ;

4.4. - asigura operarea controlata in documentele SMC a rnodificarilor aprobate, rezultate ca necesare in urma analizelor efectuate si aprobate odata cu raportui de analizare .

5. - Colaboreaza cu compartimentui Resurse umane in vederea asigurarii pregatirii si instruirii personalului societatii implicat in realizarea lucrarilor/ serviciilor/ produselor contractate si in acest scop :

5.1. - identifica necesitatile de instruire pe linie AQ, rezultate in urma inspectiilor si auditurilor efectuate, a modificarilor sau actualizarilor documentelor SMC ;

5.2. - elaborareaza programe de pregatire si instruire a personalului ;

efectueaza instruirea personalului pe linie AQ, in cadrul programelor respective aprobate, sau in mod operativ, in functie de necesitati ;

- avizeaza testele de examinare a cursantilor; participa la examinarea finala a personalului instruit, efectuind testarea acestuia pe linia cunoasterii si aplicarii prevederilor sistemului managementului calitatii adoptat de organizatie .

6. Coordoneaza si asigura tinerea sub control la nivelul societatii a activitatii de control documente si a inregistrarilor calitatii conform procedurilor de sistem aferente si pentru aceasta :

- verifica modul in care sunt tinute sub control, pastrate si asigurate documentele si inregistrarile calitatii emise si primite de compartimentele si subunitatile organizatiei;

- analizeaza periodic inregistrarile calitatii, din punct de vedere al cerintelor de managementul calitatii si al completitudinii datelor inscrise; tine evidenta inregistrarilor calitatii primite/ emise in activitatea proprie .

7. Coordoneaza si controleaza activitatea de depistare, consemnare, raportare si de urmarire a rezolvarii deficientelor care constituie abateri de la prevederile sistemului managementului calitatii si pe aceasta linie :

- intocmeste si supune aprobarii Directorului general al societatii, planurile anuale de audituri interne precum si componenta echipei proprii de audit; urmareste realizarea auditurilor programate ;

- efectueaza inspectii de managementul calitatii la compartimentele si subunitatile societatii, asupra modului de respectare a prevederilor sistemului managementului calitatii in activitatile desfasurate de acestea si deschide, daca este cazul, rapoarte de actiuni corective/preventive (RAC/ RAP) aferente ;

- initiaza programe de actiuni corective si preventive pentru eliminarea cauzelor repetarii sau aparitiei unor neconformitati in procesul de implementare a sistemului,in cadrul organizatiei;

- asigura inregistrarea deficientelor/ neconformitatilor depistate si a actiunilor corective/ preventive aferente consemnate in rapoarte de audit, rapoarte de actiuni corective/ preventive (RAC/ RAP), procese verbale de control si alte documente privind calitatea, intocmite de organele interne ale societatii (MC, CTC si echipa de audit) si de organele exterioare de inspectie (clienti, ISC, organisme acreditate, etc.) in urma auditurilor, inspectiilor, controalelor si veriiicarilor efectuate de acestea in cadrul societatii ;

- tine sub control si verifica rezolvarea actiunilor corective/ preventive scadente, si confirma incheierea celor initiate de responsabilul MC; informeaza Directorul general asupra eventualelor intirzieri sau greutati aparute in rezolvarea actiunilor corective/ preventive sau cand constata repetarea unor situatii care afecteaza calitatea ;

- propune efectuarea de inspectii si audituri suplimentare pentru verificarea iinplementarii actiunilor corective/ preventive scadente ;

- realizeaza interfete cu compardmentele si subunitatile societatii, cu subcontractantii si cu clientii sau aiti factori intervenienti in vederea rezolvarii actiunilor corective/ preventive ;

- initiaza si propune conducerii societatii efectuarea de niodiiicari si actualizari ale documentelor aferente sitemului managementului calitatii adoptat, rezultate ca necesare in urma analizarii deficientelor si a actiunilor corective/ preventive consemnate in RAC, RAP si alte documente si inregistrari privind calitatea .

8. Tine evidenta reglementarilor aplicabile in activitatea de managementul calitatii desfasurata in cadrul organizatiei si asigura insusirea si respectarea prevederilor acestora .

9. Asigura, in colaborare cu celelalte compartimente implicate, actiuni pentru colectarea si centralizarea datelor in vederea analizelor si a imbunatatirii continue, conforni procedurii aferente .

10. Intocmeste la termenele stabilite, informarile, rapoartele si situatiile cerute de conducerea societatii in legatura cu activitatea de management al calitatii .

11. Indeplineste orice atributii in domeniul managementului calitatii stabilite in sarcina sa de catre Directorul General.

IV. Instruirea managementului de varf, a managerilor de la nivel mediu cu privire la sistemul de management al calitatii si standardele ISO

Obiectivul cursului

Dobandirea de cunostinte si capabilitate pentru:

-proiectarea si implementarea sistemelor de management al calitatii conform seriei de standarde SR EN ISO 9000;

-indeplinirea sarcinilor de reprezentant al conducerii raspunzator de sistemul de management al calitatii;

-efectuarea de audituri interne de sistem, produs si proces;

-efectuarea de audituri secunda parte, pentru evaluarea furnizorilor.

Canditatii sunt persoanele care urmeaza sa:

-implementeze sisteme de manangement al calitatii, in organizatii din orice domeniu de activitate

-ocupe pozitia de reprezentant al conducerii raspunzator de sistemul de manangement al calitatii;

-efectueze audituri interne de sistem, produs si proces;

-fie parteneri pentru audituri de certificare pentru propria organizatie.

Tematica cursului :

Saptamana 1:

1.Management

2.Principii de baza in management: luarea deciziilor, planificare, organizare, resurse umane, analiza

3.Motivare

4.Managementul de proiect: identificarea proceselor, planificarea proiectului, organizarea proiectului, executie si evaluare

5.Introducere in domeniul calitatii

6.Dezvoltarea standardelor in domeniul calitatii

7.Principii de management al calitatii.

Saptamana 2 - Proiectarea sistemului de management al calitatii

A. Planificare

1.Cerinte generale privind sistemul de management al calitatii

2.Politica in domeniul calitatii: viziune si misiune, strategie

3.Obiective, program de management.

B. Implementare

1.Resurse, atributii, responsabilitate si autoritate

2.Competenta, instruire si constientizare

3.Comunicare interna

4.Documentatia sistemului de management al calitatii

5.Relatia cu clientul

6.Aprovizionare

7.Proiectare si dezvoltare

8.Realizarea produsului/serviciului

9.Dispozitive de masurare si monitorizare.

C. Verificare si actiune

1.Monitorizare si masurare

2.Analiza datelor

3.Produs neconform, actiune corectiva si preventiva

4.Inregistrari

5.Audit intern

6.Analiza efectuata de management

7.Certificare.

D. Studii de caz

Saptamana 3

A. Elemente de teorie statistica

-elemente de probabilitati

-repartitia binomiala

-repartitia Poisson

-repartitia normala (Gauss)

-teoria estimarii si teoria verificarii ipotezelor statistice.

B. Controlul la receptie

-esantionare simpla

-esantionare dubla

-esantionare multipla

-fisa de control "p", fisa de control "u".

C. Control statistic al procesului

D. Proiectarea experimentelor

E. Controlul produselor in exploatare

F. Studii de caz

Saptamana 4

A.Imbunatatirea continua si tehnici de imbunatatire

managementul calitatii totale

1.Tehnici clasice de management al calitatii: fisa de colectare date, grafice, histograma, diagrama Pareto, diagrama cauza - efect, fisa de control, Brainstorming

2.Tehnici moderne de management al calitatii.

B. Metode de planificare a calitatii: QFD, analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora

C. Costurile calitatii

D. Premiul european pentru excelenta

F. Studii de caz

Cursul este alcatuit din prezentari teoretice si activitati practice (studii de caz).

Certficate obtinute dupa finalizarea cursului si promovarea examenului sunt:

Certificate de Manager Sistem Calitate eliberate de ARC(valabil 3 ani), EOQ(recunoscut international, valabil 3 ani) si de CNFPA(nu are termen de valabilitate).

V. Instruirea tuturor salariatilor cu privire la cerintele standardelor si ale SMQ

Cursul se adreseaza persoanelor care doresc sa se certifice ca auditori de terta parte pentru sistemul de management al calitatii, precum si personalului implicat direct in activitati de selectare, evaluare si supraveghere a furnizorilor propriei organizatii, dar si directorilor si sefilor cu responsabilitati in asigurarea calitatii. Cursul este foarte util si personalului din cadrul organizatiilor care sunt sau vor fi auditate de catre clienti, organisme de supraveghere sau de certificare.

Obiectivele cursului sunt:

1.Instruire teoretica in domeniul managementului calitatii si al auditarii sistemului de management al calitatii

2.Insusirea cerintelor referentialului (SR EN ISO 9001:2008)

3.Dobandirea si exersarea abilitatilor necesare pentru efectuarea auditurilor

4.Insusirea metodologiei de organizare si desfasurare a unui audit extern.

5.Continutul cursului

6.Sistemul national de acreditare si certificare

7.Terminologie

8.Principiile managementului calitatii

9.Standardele sistemului de management al calitatii

10.Cerintele standardului SR EN ISO 9001:2008

11.Documentele sistemului calitatii

12.Auditurile: tipuri si scopuri

13.Principiile auditarii

14.Organizarea si desfasurarea auditului

15.Tehnicile de dialog si comunicare

16.Raportarea rezultatelor auditurilor si urmarirea actiunilor corective

17.Responsabilitatile auditorului

18.Evaluarea eficacitatii sistemului

19.Examen final scris.

Cerintele preliminare:

Se recomanda studierea inainte de inceperea cursului a urmatoarelor standarde: SR EN ISO 9000:2006; SR EN ISO 9001:2008; ISO 19011:2002.

Metodele pedagogice

Expuneri, dialoguri, exercitii practice, studii de caz, simulari ale unor situatii reale. Evaluarea continua a comportamentului si performantei cursantilor, care este luata in considerare la aprecierea finala. Fiecare participant va primi pe durata cursului cate un exemplar de lucru din SR EN ISO 9001:2008.

VI. Identificarea proceselor si a interactiunilor dintre acestea

In standardul ISO 9001:2008, abordarea tip proces recomanda organizatiilor sa identifice, implementeze, sa conduca si sa imbunatateasca permanent eficienta proceselor care sunt necesare sistemului de management al calitatii si sa conduca interactiunea acestora in scopul indeplinirii obiectivelor organizatiei

Abordarea tip proces are ca tinta indeplinirea unui ciclu dinamic al imbunatatirii continue si permite castiguri semnificative pentru companie. Totodata, o asemenea abordare faciliteaza focalizarea catre clienti si cresterea satisfactiei acestora, prin identificarea proceselor cheie din organizatie si dezvoltarea lor ulterioara in directia imbunatatirii continue.

Rezultatul dorit este asadar mai sigur si de un nivel superior daca activitatile desfasurate in acest scop se realizeaza ca proces. Interactiunile activitatilor unei organizatii sunt complexe si genereaza o retea de procese. Abordarea pe baza de proces presupune tocmai identificarea acestor procese, pe care trebuie sa le implementeze, sa le tina sub control si sa le imbunatateasca continuu eficienta. Lantul de procese include procese ale managementului, procese de realizare a lucrarilor si procese suport, precum si procese de monitorizare si de masurare.

Abordarea prin proces impune si folosirea ciclului PDCA , care este strans asociat cu planificarea, implementarea, controlul si imbunatatirea continua a executarii prestatiilor, precum si a celorlalte procese din Sistemul de management al calitatii.

Cererile cetatenilor si a altor parti interesate pot fi realizate numai prin functionarea corecta a proceselor interne. Satisfacerea cerintelor clientilor cu cheltuieli minime se poate infaptui numai daca procesele sunt controlate astfel incat rezultatele lor sa fie adecvate de prima data.

In determinarea modului in care se poate realiza controlul fiecarui proces este necesar sa fie parcurse urmatoarele etape:

intelegerea modelului de proces si aplicarea sa;

intelegerea factorilor care produc variabilitatea intr-un proces, intrucat controlul variabilitatii reprezinta calea de realizare a unui produs conform;

intelegerea modului de identificare si controlare a proceselor;

documentarea proceselor si a controlului in cadrul afacerii, permit operatorilor sa se asigure ca procesele sunt stapanite in mod efectiv.

Sistemul de management al calitatii cuprinde :

. identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitatii (procesele de management al activitatilor, de asigurare a resurselor, de furnizare a serviciilor, de masurare, analiza si imbunatatire);

. determinarea succesiunii si interactiunii acestor procese;

. determinarea criteriilor si a metodelor necesare prin care se asigura ca atat efectuarea cat si controlul acestor procese sunt eficace;

. asigurarea disponibilitatii resurselor si informatiilor nescesare in vederea executiei si monitorizarii acestor procese;

. monitorizarea, masurarea si analiza acestor procese;

. implementarea de actiuni necesare in vederea realizarii rezultatelor planificate si imbunatatirea continua a acestor procese; aceste procese sunt conduse in conformitate cu cerintele standardului de referinta.

Sistemul de management al calitatii existent in S.C.SOCIETATE S.R.L. este bazat pe procese care sunt, in principiu, de trei feluri :

1) Procese principale, de realizare a produsului - sunt procesele pentru care clientul plateste, care creaza valoare, determina calitatea produselor ;

2) Procese suport, ajutatoare - sunt procesele care sustin procesele principale si procesele manageriale, carora le asigura functionarea normala, fara pierderi ;

3) Procese manageriale - sunt procesele care coordoneaza derularea proceselor principale si proceselor suport.

Sistemul de management al calitatii este un sistem de procese, care poate fi reprezentat schematic astfel:

Cerinte client => Procesele de realizare a produselor au ca obiectiv generarea de valoare pentru client => satisfactia clientului

Procesele de realizare a produselor sunt generate de:

. Procesele manageriale care au ca obiectiv asigurarea ca procesele de furnizare a produselor genereaza si eficienta (valoare pentru proprietar);

. Procesele suport, inclusiv procesele de management al resurselor si de management al activitatilor, impaca valoarea pentru client cu valoarea pentru proprietar.

Procesele de realizare a produselor / serviciilor, presupun:

. relatia cu clientul;

. controlul furnizarii produsului;

. controlul produsului neconform.

Procesele suport:

. Controlul documentelor;

. Controlul inregistrarilor;

. Aprovizionarea;

. Planificarea furnizarii produsului/serviciului;

. Identificare si trasabilitate ;

. Competenta, constientizare si instruire;

. Analiza datelor;

. Evaluarea gradului de satisfactie al clientului;

. Actiuni corective;

. Actiuni preventive.

Procese manageriale:

. Stabilirea politicii si obiectivelor in domeniul calitatii;

. Planificarea sistemului de management al calitatii;

. Asigurarea resurselor materiale si umane;

. Monitorizarea si masurarea proceselor;

. Audituri interne ale calitatii;

. Analiza efectuata de management.

Sistemul de management al calitatii adoptat de organizatie este perfectionat continuu pentru a fi apt sa realizeze efectiv politica si obiectivele calitatii stabilite si adoptate de conducerea organizatiei.

Se pune accentul mai mult pe prevenire decat pe solutionarea neconformitatilor dupa aparitia lor. Sistemul de management al calitatii este astfel organizat incat exercita (prin auditurile interne) un control exigent si continuu al tuturor activitatilor cu efect asupra calitatii.

VII. Scolarizarea auditorilor

Se face de catre organismele de certificare, ASRO, alte organisme abilitate

Scolarizarea presupune participarea la cursurile acestor organisme, insumand 40 de ore, in care se predau elemente de teorie si se prezinta studii de caz.

In urma absolvirii acestui curs participantii primesc un certificat de auditor intern, valabil trei ani,dupa care trebuie sa fie recertificat.

Pentru a obtine certificatul de auditor extern mai trebuie sa participe la cinci contracte de certificare,intr-un organism de certificare, sub indrumarea unui membru al acestuia.

Cursurile ce trebuie urmate sunt

1. Procesul de standardizare in organizatie(4 zile)

2. Managementul comunicarii si cultura organizationala(4 zile)

3. Sistemul de management al calitatii conform SR EN ISO 9001:2008(5 zile)

4. Auditul sistemului calitatii(5zile)

5. Managementul sistemului de siguranta alimentara si HACCP

6. Audit scoala SMC

7. Armonizarea procedurilor pentru aplicarea standardelor la seminte de consum

8 Sistemul de management al calitatii conform SR ENISO 9001:2008

9. Auditul sistemului calitatii

10. Managementul sistemului de siguranta alimentara si HACCP

11. Managementul sistemului de mediu

12. Auditul sistemului de mediu

Sistemul de management al calitatii conform SR EN ISO 9001:2008

13. Determinarea incertitudinii de masurare

14. Validarea metodelor chimice alternative

15. Audit scoala SMC.

VIII.Documentele sistemului de management al calitatii

Elaborarea documentatiei sistemului de calitate presupune: asistenta pentru elaborarea politicii si obiectivelor calitatii, elaborarea Manualului calitatii, asistenta in elaborarea procedurilor si instructiunilor de lucru.

Principalele documente ale sistemului de management al calitatii si modul de intocmire sunt prezentate in standardul ISO TR 10013: 2003 - Ghid pentru documentatia sistemului calitatii. Referiri la documente se fac si in standardele ISO 9000 si ISO 9001. Aceste standarde acorda o importanta mare elaborarii si administrarii documentelor specifice sistemului de calitate, deoarece documentele sunt o dovada tangibila ca procesele au fost definite, procedurile au fost elaborate si aprobate, iar modificarile sunt tinute sub control. De asemenea, existenta acestor documente este obligatorie pentru aprecierea conformitatii sistemului calitatii cu standardul de referinta si confirmarea implementarii efective a sistemului ( este cazul, de exemplu, a auditului intern de calitate).

Rolul documentelor pentru implementarea si aplicarea sistemului de calitate intr-o organizatie consta in:

- obtinerea conformitatii cu prevederile din referentialul, stasuri etc;

- asigurarea instruirii salariatilor pentru cunoasterea modului de aplicare a sistemului de calitate;

- asigurarea repetabilitatii si trasabilitatii;

- furnizeaza dovezi obiective cu privire la aplicarea sistemului calitatii.

Amploarea documentatiei pentru o organizatie, difera in functie de marimea si obiectul activitatii, complexitatea proceselor si interactiunea acestora, pregatirea personalului .

Conform standardului ISO 10013, documentele unui sistem de management al calitatii sunt:

1.Politica si obiectivele referitoare la calitate

2.Manualul calitatii

3.Procedurile documentate (de sistem) cerute de standardele de referinta

4.Procedurile operationale ( de lucru)

5.Instructiunile de lucru (formulare, planurile calitatii, specificatii etc.)

6.Inregistrari.

1. Politica si obiectivele calitatii

Este o declaratie in care se prezinta directiile si obiectivele ce vor fi urmarite de catre organizatie in domeniul calitatii. Declaratia include si angajamentul managerului privind implicarea sa totala in aplicarea sistemului de calitate, inclusiv prin asigurarea resurselor necesare.

Pentru elaborarea politicii calitatii, Comitetul 11 al Organizatiei Europene pentru Calitate a elaborat o directiva, care poate constitui un document orientativ foarte util pentru conducerile organizatiilor. Directiva prevede ca, in general, politica calitatii se elaboreaza de sus in jos, pe baza politicii generale a companiei stabilita de managementul acestuia. Apoi se deruleaza printr-un proces iterativ la toate nivelurile ierarhice, unde managerii acestor niveluri o interpreteaza si isi formuleaza obiectivele ce trebuie indeplinite de fiecare compartiment, astfel incat politica si obiectivele generale ale companiei sa fie realizate. Directiva mentioneaza si posibilitatea elaborarii politicii calitatii de jos in sus. Aceasta depinde insa de cultura companiei, respectiv de nivelul de cultura si pregatirea profesionala a salariatilor, ca si de posibilitatile de instruire si de stimulare a acestora, pe care le poate oferi conducerea companiei. De asemenea, directiva precizeaza ca politic calitatii trebuie controlata pentru a fi actualizata ori de cate ori este necesar. In acest scop pot fi luate in considerare rezultatele auditurilor efectuate, ale analizelor de management, schimbarile de mediu etc. De regula politica calitatii se revede anual.

Politica se prezinta in scris si trebuie sa indeplineasca urmatoarele cerinte:

- sa fie concisa si usor de retinut;

- sa se defineasca ce se asteapta de la salariati;

- sa fie globala, adica sa se refere la toate aspectele fundamentale ale calitatii.

realizarea cadastrarii orasului si a terenurilor extravilane, rezolvarea tuturor cererilor legate de Registrul agricol;

dezvoltarea infrastructurii orasului

protectia mediului inconjurator.

Politica calitatii lacompania SC Power Net Consulting SRL este "Calitatea este elemental fundamental al afacerii si presupune:

-oferirea de produse noi clientilor care sa le satisfaca cerintele

-imbunatatirea calitatii este sarcinapentru fiecare salariat."

2.Manualul calitatii

Este un document unic, specific fiecarei organizatii, in care sunt descrise standardul de referinta si sistemul de calitate implementat.

De regula, manualul calitatii are forma unui dosar, la care pe coperta se trece titlul si obiectul manualului, iar in interior se prezinta continutul care include cuprinsul, unde se indica:

numarul si titlul capitolului, pagina, numele si semnatura celui care a elaborat manualul, modificarile efectuate, angajamentul managementului si politica de calitate, obiectivele, referiri la proceduri. De asemenea, se face o scurta prezentare a companiei, sunt prezentate responsabilitatile si regulamentul de functionare, documentele de referinta pentru aplicarea sistemului de calitate, se prezinta lista documentelor la care se fac referiri in manual dar nu sun cuprinse in acesta (de exemplu standardul).

Cuprinsul mai contine prezentarea sistemului de management al calitatii, unde sunt descrise toate procesele realizate in organizatie si interactiunea dintre acestea, dispozitii referitoare la analiza, actualizarea si administrarea manualului calitatii, abrevieri, anexe cu lista procedurilor si instructiunilor etc.

Intrucat la efectuarea auditului de calitate, manualul este folosit ca document de analiza a modului in care au fost indeplinite cerintele standardului de referinta, este recomandat ca manualul sa fie structurat pe capitolele din standard si sa se arate cum se realizeaza fiecare capitol.

Prezentarea structurii manualului calitatii companiei SC Power Net Consulting SRL

Cuprinsul manualului

Cap. I- Generalitati

In cuprinsul acestui capitol se regasesc:

declaratia managerului Emil Munteanu;

administrarea manualului calitatii;

lista de difuzare a manualului calitatii;

terminologie; documente de referinta;

fisa de inregistrare a modificarilor;

fisa de evidenta a editiilor manualului calitatii;

Cap. II- Prezentarea companiei

Cap.III - Descrierea sistemului calitatii

politica in domeniul calitatii;

responsabilitati si autoritate in domeniul calitatii;

documentele sistemului calitatii;

organizarea activitatilor referitoare la calitate;

analiza calitatii efectuata de conducerea organizatiei

Cap. IV- Elementele sistemului calitatii corespunzator modelului ales ca referinta.

Anexe:

proceduri

instructiuni de lucru

alte documente ale calitatii.

Redactarea si administrarea manualului calitatii

Este recomandat ca manualul sa fie elaborat de catre companie cu forte proprii. Aceasta cale prezinta avantajul unei mai bune cunoasteri a situatiei din interiorul organizatiei, obiectivele pornesc din dorintele salariatilor si astfel va exista o mai buna motivare din partea personalului pentru realizare acestora. Responsabilitatea redactarii si administrarii revine de regula sefului compartimentului ,,Calitate"

In situatia elaborarii manualului de catre seful compartimentului ,,Calitate", acesta va retine originalul manualului si o copie pe care se vor face modificarile pentru actualizare. Celelalte copii sunt difuzate, sub un control strict, compartimentelor interesate.

Administrarea manualului calitatii se realizeaza de compartimentul ,,Calitate" prin revizii periodice. Orice modificare ulterioara este inscrisa intr-un document de modificare aprobat de seful calitatii si de conducerea de varf a organizatiei. Modificarile facute cu ocazia reviziilor periodice vor fi incluse in modificarile rezultate in urma reviziilor anuale ale manualului.

3.Procedura

Prin procedura se intelege un mod specific de a executa o activitate sau un proces. Documentul care contine procedura este denumit ,,document de procedura". Rolul procedurilor in managementul calitatii este de a reglementa activitatile importante pentru calitate, astfel incat acestea sa poata fi masurabile si tinute sub control. Se poate aprecia ca procedurile sunt si un instrument important prin care organizatiile isi pot identifica situatia in domeniul calitatii si instrui salariatii pentru realizarea cerintelor sistemului calitatii.

Procedurile pot fi prezentate in scris, cand sunt denumite proceduri scrise sau fundamentate si sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru (deci prin mai multe activitati). Cele sase proceduri documentate prevazute in standard sunt: controlul documentelor; controlul inregistrarilor; audituri interne; controlul produsului neconform; actiuni corective; actiuni preventive. Pentru prezentarea activitatilor care se desfasoara intr-o singura zona (o singura activitate) se folosesc procedurile de lucru. Procedurile se mai clasifica in proceduri de sistem, proceduri operationale de incercare, proceduri de inspectie etc

Prima pagina a unei proceduri contine, in general, urmatoarele informatii: titlul, codul, numele si semnatura celor care au intocmit-o si au aprobat-o, numarul exemplarului, editia si data acesteia. In ceea ce priveste cuprinsul, asa cum se recomanda in standardul ISO 10013:2003, o procedura fundamentata trebuie sa contina: referiri la politica calitatii, scopul (de ce a fost scrisa), obiectul (descrierea domeniului pe care il acopera), responsabilitati, metode folosite, documente de referinta, inregistrari, anexe etc. In procedura se definesc elementele de intrare-iesire si, foarte important, cum se masoara caracteristicile elementelor de proces si indicatorii de performanta folositi in acest scop. De asemenea, se mentioneaza metodele de tinere sub control a proceselor si modul de identificare a documentelor, necesitatile organizatie pentru resurse etc.

Conform modelului de abordare bazat pe proces, promovat de Standardul ISO 9001:2008, procesele sunt clasificate pe trei categorii:

- procese principale, sunt acele procese care adauga valoare direct clientului extern

- procese suport, care adauga valoare pentru clientul intern si ajuta la desfasurarea activitatii.

procese manageriale, care includ cerintele obligatorii ale standardului.

4.Alte documente ale sistemului calitatii

Documentele prezentate mai inainte sunt fundamentale (parti componente) pentru sistemul de management al calitatii. Dar, pentru functionarea corespunzatoare si mai cu seama pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerintele specificate si a verifica eficienta sistemului, este necesara tinerea la zi si a unor documente de inregistrare a observatiilor referitoare la calitate, cum sunt: instructiuni de lucru, proceduri si instructiuni de inspectie, de incercare, fise tehnologice, desene. Inregistrarile se fac in legatura cu receptia produsului, serviciului, cu ocazia inspectiilor si incercarilor, in legatura cu comportarea produsului in perioada de garantie si post-garantie si se pastreaza pe un termen stabilit pentru a se demonstra conformitatea cu cerintele beneficiarului si a faptului ca sistemul calitatii implementat de organizatie este functional. Inregistrarile trebuie sa indice conformitatea cu sistemul de calitate si cu cerintele specificate pentru produs. Inregistrarile nu se revizuiesc.

Existenta tuturor acestor documente se concretizeaza si intr-o serie de avantaje pentru organizatie. Documentele reprezinta o sursa importanta de informatii fundamentate, cu privire la activitatile desfasurate in vederea asigurarii calitatii, care pot fi prezentate persoanelor interesate pentru a le asigura increderea ca organizatia poseda abilitatile necesare realizarii produselor in conformitate cu cerintele utilizatorilor. De asemenea, documentele faciliteaza comunicarea in interiorul organizatiei, in special cu privire la modul in care salariatii si-au indeplinit sarcinile pentru imbunatatirea continua a calitatii si realizarea unui feed-back intre conducere si angajati.

Etapele procesului de elaborare a documentelor SMQ

Principalele activitati care se desfasoara pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii sunt:

Instruire pentru cunoasterea cerintelor privind documentele sistemul de management al calitatii;

obtinerea informatiilor despre sistemul de management al calitatii, procesele existente si interactiunea dintre acestea;

analiza documentelor existente si adaptarea acestora la cerintele sistemului;

instruirea personalului implicat in elaborarea documentelor;

folosirea unor surse de documentare suplimentare ( de exemplu legislatia);

stabilirea structurii si formei de prezentare a documentelor;

elaborarea documentelor (se elaboreaza mai intai diagrama de flux, respectiv schema logica de desfasurare a procesului);

analiza diagramelor, imbunatatirea si implementarea acestora;

validarea documentatiei printr-o implementare de proba;

finalizarea continutului si formei documentelor;

analiza documentatiei finale si aprobarea

IX.Implementarea sistemului de calitate si evaluarea conformitatii acestuia cu cerintele Standardului ISO 9001:2008

Sistemul de management al calitatii este mijlocul prin care o organizatie isi defineste si demonstreaza procesele necesare pentru a se asigura ca produsul/serviciul se conformeaza cu cerintele clientului.

Planificarea reprezinta una dintre functiile de baza ale managementului calitatii. Prin planificare se stabilesc obiectivele in domeniul calitatii, resursele umane, financiare si materiale necesare pentru realizarea lor.

Implementarea sistemului de management al calitatii in orice tip de organizatie duce la realizarea unor produse de calitate la preturi mici. Implementarea sistemului de management al calitatii implica toti membrii organizatiei.

Pentru implementare se alege ca referential SR EN ISO 9001:2008 si se definesc politica si obiectivele in domeniul calitatii, se identifica procesele, apoi se elaboreaza manualul calitatii, procedurile si instructiunile stabilite de organizatie si cerute de standard. Totodata, pentru implementarea unui sistem de management al calitatii trebuie respectati niste pasi care se stabilesc in prealabil cu firma certificatoare. Implementarea poate dura cativa ani (2-3), depinde de marimea firmei si de organizarea acesteia.

Inainte de toate, organizatia trebuie sa ia in considerare:

. de la ce stadiu se porneste;

. analiza organizatiei;

. folosirea consultantilor;

. o declaratie de politica pe care o va adopta;

. stabilirea unui reprezentant al managementului pentru implementarea sistemului;

. pregatirea personalului si instruirea acestuia;

. controlul documentatiei;

. descrierea manualului calitatii, procedurilor, instructiunilor si inregistrarilor;

. dezvoltarea si monitorizarea.

Nu trebuie sa se astepte pana cand intregul sistem este constituit pentru a-l putea pune in functiune, este indicat sa se introduca treptat, astfel incat sa se implice personalul. Pregatirea si instruirea personalului va incepe de sus in jos. Pregatirea va fi urmata de o pregatire detaliata si de implementare, dar nimic nu se va face neplanificat. Momentul implementarii depline va fi anuntat intregului personal si poate fi ocazia unei celebrari a succesului.

Instrumentul de baza pentru verificarea implementarii sistemului de management al calitatii este auditul intern. Acesta va constata eventualele neconformitati aparute la implementarea sistemului si are rolul de a corecta si imbunatati sistemul. Implementand sistemul de management al calitatii se descopera punctele tari si slabe ale organizatiei. Sistemul este constituit din elemente ale acestuia care interactioneaza pentru a mentine sistemul calitatii eficient si eficace.

Cerintele standardului sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate organizatiile, indiferent de tipul, marimea si produsul furnizat. Standardul stabileste cerintele pentru un sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie:

a. are nevoie sa demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care sa satisfaca cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicabile;

b. urmareste sa creasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de imbunatatire continua a sistemului si prin asigurarea conformitatii cu cerintele clientului si cu cele ale reglementarilor aplicabile.

Responsabilitatile si atributiile stabilite prin proceduri intaresc responsabilitatea fiecarui angajat pentru orice operatie pe care o face. Totodata, prin implementarea sistemului se stabilesc identificarea si trasabilitatea produsului pe toate fazele de executie, astfel incat in orice moment sa se stie cine si pe ce utilaj a executat respectiva operatie. In cazul unei reclamatii trasabilitatea da posibilitatea identificarii vinovatului. Din acest motiv pot scadea reclamatiile pentru ca angajatii vor fi mai responsabili pentru ceea ce fac. Rezolvarea reclamatiilor inseamna costuri ale calitatii.

Un rol foarte important il are feed-back-ul de la client, astfel putand masura satisfactia lui, ceea ce reprezinta o conditie esentiala in implementarea sistemului de management al calitatii.

In concluzie, implementarea sistemului de management al calitatii a devenit o necesitate si de la an la an tot mai multe firme isi certifica sistemul de management al calitatii. O data certificat, sistemul calitatii trebuie mentinut si imbunatatit permanent. O firma certificata induce clientului siguranta ca cerintele sale pot fi satisfacute si ca produsele acesteia sunt de calitate.

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATII

Conform ISO 9001:2008, la baza dezvoltarii familiei de standarde ISO 9000 au stat 8 principii ale managementului calitatii, considerate ca fiind determinante pentru imbunatatirea continua a performantei si deci pentru obtinerea succesului.

Cele 8 principii ale managementului calitatii sunt:

. orientarea catre client;

. leadership;

. implicarea salariatilor;

. abordarea bazata pe proces;

. abordarea managementului bazata pe sistem;

. imbunatatirea continua;

. abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte;

. relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.

PRINCIPALELE MODIFICARI INTRODUSE DE ISO 9001:2008

Principalele modificari introduse de ISO 9001:2008 referitoare la sistemul de management al calitatii sunt:

 o structura noua orientata catre proces;

 comunicarea interna;

 un proces de imbunatatire continua;

 cresterea rolului managementului de varf;

 monitorizarea satisfactiei clientului ca o metoda de masurare a performantelor sistemului;

 reducerea semnificativa a volumului de documentatie cerut;

 modificari/imbunatatiri ale terminologiei pentru o interpretare mai usoara;

 cresterea compatibilitatii cu sistemul de managementul mediului;

 luarea in considerare a benefic Sistemul de management al calitatii este un sistem de management orientat catre respectarea de catre serviciul/ produsul furnizat catre client a tuturor cerintelor acestuia.

Practic sistemul de management al calitatii este un mod de conducere a organizatiei orientat catre client sau mai bine zis orientat spre respectarea, de catre produsul/serviciul furnizat, a tuturor cerintelor clientului.

Este un standard international ce contine criterii pentru documentarea, implementarea si certificare unui Sistem de Management al Calitatii.

Acest standard este util organizatiilor ce trebuie sa demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse sau servicii care sa indeplineasca atat cerintele clientilor cat si cerintele legale si de reglementare aplicabile.

Avantaje la implementarea un sistem ISO 9001:

1.Functionarea unei firme care a implementat sistemul ISO 9001 devine mai regulamentara, creste eficienta;

2.Procesele sunt mai transparente, munca angajatilor se poate urmarii;

3.Prin asigurarea calitatii scade rebutul, serviciile gresite;

4.Avantaje economice generate de scaderea ponderii produselor defecte, scaderea clientilor ce migreaza catre alte companii si scaderea nemultumirilor clientilor;

5.Reducerea costurilor;

6.Responsabilitatile devin clare si cunoscute de angajati;

7.Pastrarea pozitiei pe piata;

8.Cucerirea a noi nise de piata;

9.Indeplinirea conditiilor de participare la licitatii;

10-Favorizeaza comertul international cu bunuri si servicii;

11.Certifica clientilor ca societatea functioneaza pe baza unui sistem de calitate recunoscut international.

In foarte multe domenii Uniunea Europeana obliga certificarea ISO 9001.

In intelesul stric al termenului certificarea reprezinta recunosterea unei terte parti a faptului ca organizatia aplica un Sistem de Management al Calitatii in conformitate cu cerintele ISO 9001:2008 .

Insa prin certificarea ISO 9001 organizatia comunica tuturor partilor interesate ca:

principalul obiectiv al organizatiei il reprezinta calitatea (calitate definita ca respectarea de catre produsul/ serviciul furnizat a tuturor cerintelor clientului);

toate aspectele organizatiei (performantele proceselor, competenta personalului, produsele, serviciile) se imbunatatesc in mod continuu

Avantajele certificarii sistemului de management al calitatii ISO 9001 :

-se va remarca cresterea satisfactiei clientilor, partenerilor de afaceri si a cerintelor legale;

-se va obtine o recunoastere oficiala a rezultatelor obtinute;

-se va apartine unei retele de parteneri dinamici folosind acelasi limbaj.

-se va observa cresterea credibilitatii si a increderii in calitatea produselor / serviciilor;

-se va obtine o crestere a valorii firmei (imagine);

-se va observa o mai mare intelegere a proceselor organizatiei, ce implica angajamentul ferm al managementului, definirea clara a responsabilitatilor si autoritatilor, comunicarea interna si externa imbunatatita, utilizarea mai eficienta a resurselor si reducerea costurilor de neconformitate;

-se vacrea un c adru pentru imbunatatirea continua.

O decizie importanta si unul din factorii de success a implementarii sistemului de management al calitatii ISO 9001 este determinarea responsabilului de managementul calitatii sau coordonatorului de proiect care trebuie:

-sa fie din cadrul managementului de varf;

-sa asigure elaborarea si mentinerea in lucru a proceselor sistemului de management al calitatii;

-sa raporteze catre managementul de virf despre functionarea sistemului si posibilitatea de imbunatatire a lui;

-sa aduca cerintele consumatorului la intelegerea tuturor din cadrul intreprinderii.

X.Definirea actiunilor corective, asistenta la analiza de management si auditul intern de constatare a implementarii SMQ

Eliminarea cauzelor care au generat neconformitatile se realizeaza prin actiuni corective.Managementul de varf se asigura ca actiunile corective sunt utilizate ca instrumente de imbunatatire.

Modul de stabilire si efectuare a actiunilor corective este descris in procedura de sistem Actiuni corective in care se stabilesc cerinte pentru:

. analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor clientilor);

. determinarea cauzelor neconformitatilor;

. evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni reaparitia neconformitatilor;

. determinarea si implementarea actiunilor necesare;

. inregistrarile rezultatelor actiunilor intreprinse;

. analiza actiunilor corective intreprinse.

Sursele de informatii pentru a intreprinde actiuni corective includ:

. reclamatiile clientilor;

. rapoartele de neconformitate, notele de neconformitate;

. rapoartele de audit intern si extern;

. datele de iesire ale analizelor efectuate de management;

. personalul organizatiei;

. monitorizarea proceselor.

Procedura de sistem "Audit intern " stabileste principiile, criteriile si practicile de baza ale auditurilor interne efectuate in scopul de a determina daca sistemul de management al calitatii este conform cu masurile planificate referitoare la standardul de referinta si daca este implementat si mentinut eficace.

Pentru evaluarea implementarii si eficacitatii sistemului de management al calitatii SC Power Net Consulting SRL aplica prin Reprezentantul Managementului Calitatii un sistem planificat si documentat de audituri interne.

Auditurile interne se desfasoara pe baza unui grafic anual, elaborat de Reprezentantul Managementul Calitatii si aprobat de Asociatul Unic.Personalul care efectueaza audituri interne este calificat si instruit corespunzator.Pentru a asigura obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit, auditorii nu isi auditeaza propria lor activitate. Rezultatele auditurilor sunt consemnate in rapoarte de audit si sunt aduse la cunostiinta coordonatorilor compartimentelor auditate.

Neconformitatile constatate se descriu in note de neconformitati suficient de detaliat pentru a permite coordonatorilor compartimentelor auditate sa stabileasca si implementeze actiuni corective necesare.Verificarea implementarii si eficacitatii actiunilor corective se face prin audituri de supraveghere.

Raportele de audit constituie date de intrare pentru analizele efectuate de management.

XI. Certificarea:

- scrisoare adresata organismului de certificare ales, impreuna cu documentatia;

- vizita de constatare din partea organismului de certificare;

- auditul extern de constatare si certificare.

Auditul extern este efectuat de catre companies au o terta persoana si de organisme neutre specializate si independente si are loc la sediul organismului de certificare.Scopul acestui audit este de a obtine o dovada in legatura cu capacitatea organismului de cretificare de a asigura calitatea ceruta.Aceste organisme ofera certificarea sau inregistrarea conformitatii cerintelor cu celedin standardul de referinta.

Auditul anual de analiza a functionarii SMQ in organizatie

Premii nationale pentru calitate

Alaturi de standardele de calitate, exista modele standardizate de calitate folosite de firme in practica ca un ghid pentru implementarea lor sau pentru a realiza autoevaluarea practicilor de calitate. Existenta unui premiu national pentru calitate si publicarea criteriilor aplicate pentru evaluarea candidatilor la acest premiu, au un puternic rol stimulator pentru intreprinderile care doresc sa-si imbunatateasca propria calitate. In prezent peste 60 de tari, dintre care 32 in Europa, au un asemenea premiu.

Principalele modele de premii pentru calitate sunt:

In SUA Premiul national pentru calitate este ,,Malcom Baldrige National" (Malcolm Baldrige National Quality Award). Poarta numele lui Malcolm Baldrige, secretar al comertului din SUA intre anii 1981 - 1987, in timpul presedintelui Ronald Reagen. A fost conceput dupa modelul Premiului Deming, si introdus in SUA, prin lege, in anul 1987. Scopul sau este de a consolida competitivitatea intreprinderilor americane pe piata internationala, prin imbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora.

Premiul se acorda anual acelor intreprinderi care se disting prin rezultate deosebite obtinute in afaceri, pe seama implementarii si aplicarii consecvente a principiilor TQM.

Intreprinderile au fost grupate pe urmatoarele categorii :

intreprinderi producatoare ;

intreprinderi prestatoare de servicii ;

intreprinderi mici (cu maxim 500 de lucratori)

In cadrul fiecarei categorii se acorda cel mult 2 premii.

Raspunderea pentru acordarea premiului revine Institutului National pentru Standarde si Tehnologie ( National Institute of Standards and Technology - NIST) si unui compartiment (Departament's Tehnology Administration) din cadrul Departamentului Comertului (Department of Commerce). NIST este sprijinit, in acest sens, de Asociatia Americana pentru Controlul Calitatii (American Society for quality Control - ASQC).

Evaluarea, realizata de catre o Comisie de examinatori (Board of Examiners), care cuprinde reprezentanti din toate sectoarele economiei americane, (350 de membri, la nivelul anului 1997), presupune parcurgerea urmatoarelor etape :

Ø      examinarea si evaluarea independenta a fiecarui candidat, de catre cinci membri ai Comisiei, pe baza documentatiei prezentate de acestia;

Ø      elaborarea unui raport final si evaluarea prin consesns a intreprinderilor solicitante, care, in prima etapa, au intrunit punctajul necesar ;

Ø      evaluarea la fata locului a candidatilor care au reusit sa depaseasca etapa anterioara ;

Ø      evaluarea finala si luarea deciziei de acordare a premiului.

Premiul este inmanat intreprinderilor castigatoare , personal, de presedintele SUA.

Evaluarea rezultatelor obtinute de intreprinderi, prin TQM, se realizeaza pe baza a 7 criterii principale, structurate pe patru categorii, fiecare avand o anumita pondere.( Fig 2)

conducere(11%)

sistem (36%)

scop (8%)

evaluarea progreselor (45%)

Criteriile de baza ale modelului Malcolm Baldrige al TQM si ponderile acestora (1997)

Criteriile din primele 2 categorii, si anume conducerea organizatiei, managementul proceselor, managementul resurselor umane, planificarea strategica, prelucrarea si analiza informatiilor reprezinta factorii potentiali (premisele) TQM. Prin mobilizarea corespunzatoare a tuturor acestor factori pot fi obtinute produse si servicii la nivelul exigentelor si rezultate deosebite in afaceri, asigurandu-se, astfel, indeplinirea scopului principal al intreprinderii, si anume satisfacerea cerintelor clientilor, in conditii de rentabilitate.

Cele 7 criterii se subdivid in 20 de criterii partiale. Evaluarea gradului de indeplinire a cerintelor, pentu fiecare din criteriu, se realizeaza pe baza unei scari cu 5 nivele ( 0%, 10-30%, 40-60%, 70-90%, 100%), prin acordare de puncte (tabelul 1). Punctajul maxim, corespunzator indeplinirii integrale a cerintelor, referitoare la toate cele 28 domenii de evaluare, este de 1000 de puncte.

Modelul de evaluare, pentru acordarea Premiuluii Malcolm Baldrige, prezinta urmatoarele caracteristici principale :

Ø      evidentierea separata a factorilor potentiali ai TQM si a rezultatelor obtinute in afaceri, respectiv a scopului principal al intreprinderii : satisfacerea cerintelor clientilor, in conditii de rentabilitate ;

Ø      pozitia dominanta a criteriului "rezultate in afaceri" (are ponderea cea mai mare- 45%- in evaluare);

Ø      importanta acordata criteriilor "satisfactia clientilor", "rezultatele financiare si cota de piata" si"rezultatele specifice organizatei", in evaluarea rezultatelor in afaceri (detin o pondere de 13% fiecare);

Ø      ponderea mare acordata criteriilor "conducere"(11%), "managementul resurselor umane" (10%) si "managementul proceselor" (10%), in evaluarea factorilor potentiali TQM.

Criteriile de evaluare pentru acordarea premiului national pentru calitate Malcolm Baldrige (1997)

Printre intreprinderile care au reusit sa obtina, pana in prezent , Premiul National pentru calitate Malcolm Baldrige, se numara : Motorola Inc., Xerox Business Products and Systems Stamford CT.

Pentru prima data in istoria premiilor Malcolm Baldrige, in anul 2007 s-au numarat printre castigatori cateva organizatii non-profit. Astfel, pe data de 20 noiembrie 2007 castigatorii premiului Malcolm Baldrige au fost ( in functie de categorie ) :

1. Categoria intreprinderi mici :

* PRO-TEC Coating Co., Leipsic, Ohio

2. Categoria intreprinderi prestatoare de servicii:

* Mercy Health System, Janesville, Wisc.

* Sharp HealthCare, San Diego, Calif.

3. Categoria intreprinderi producatoare :

* City of Coral Springs, Coral Springs, Fla. (nonprofit)

* U.S. Army Armament Research, Development and Engineering Center (ARDEC), Picatinny Arsenal, N.J. (nonprofit).

Criterii de acordare:leadershipul; planificarea strategica; orientarea resurselor umane; procesul de management; informatia si analiza; centrarea pe client si piata; rezultatele afacerilor.

In Europa, Premiul european pentru calitate este ,,Quality Award Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM)", a fost infiintat in 1991. Modelul european contine urmatoarele principii: leadershipul; managementul angajatilor; politica si strategie; aliante si resurse; procesul managerial; rezultatele oamenilor; rezultatele societatii si rezultatele cheie.

In Japonia, Premiul national pentru calitate este ,,The Deming Application Prize" si a fost instituit in anul 1951 de catre Uniunea Oamenilor de Stiinta si Inginerilor din Japonia (Union of Japonese Scientists and Engineer -JUSE).

El poarta numele lui W. Edward Deming, ca o recunoastere a meritelor sale in domeniul perfectionarii profesionale a lucratorilor din industria japoneza. Initial, premiul a avut ca scop principal promovarea cercetatorilor in domeniul metodelor statistice si aplicarii acestora in practica economica, metode considerate ca avand un rol important in imbunatatirea calitatii proceselor si rezultatelor acestora. In prezent, premiul Deming se acorda acelor intreprinderi care obtin rezultate deosebite in tinerea sub control a proceselor, prin utilizarea metodelor de control statistic al calitatii, in cadrul Company Wide Quality Control. Incepand cu anul 1984, pot candida pentru obtinerea acestui premiu si intreprinderi din alte tari.

Evaluarea candidatilor se realizeaza de catre comitetul Deming (Deming Prize Comittee), condus de presedinte sau de un alt membru al Consiliului director al acesteia. Procedura de evaluare cuprinde trei etape :

1.Examinarea preliminara a cererii intrprinderii solicitante;

2. Examinarea raportului prezentat de intreprinderile acceptate in prima etapa, privind practicile lor in domeniul asigurarii calitatii si rezultatele obtinute in afaceri;

3.Evaluarea la fata locului a intreprinderilor care au trecut de etapa a doua.

Ca baza pentru evaluare se utilizeaza o ,,lista de verificare", cuprinzand 63 de criterii, grupate pe zece categorii: politica si obiectivele intreprinderii; sistemul de organizare si functionarea acestuia; formarea si perfectionarea profesionala a lucratorilor; colectarea, prelucrarea si analiza informatiilor; analiza proceselor si rezultatelor acestora; activitatea de standardizare la nivelul intreprinderii; sistemul de control al proceselor ; metodologia de asigurare a calitatii ; rezultatele obtinute in afaceri ; perspectivele intreprinderii.

In prezent premiul se acorda anual pentru trei categorii:

- Premiul Deming pentru merite personale (A), acordat numai cetatenilor japonezi care au avut contributii remarcabile la dezvoltarea TQM;

- Premiul Deming pentru aplicarea TQM (B), acordat intreprinderilor (sau compartimentelor acestora) care au obtinut imbunatatiri remarcabile ale propriilor performante prin aplicarea TQM. Incepand din 1984, acesta se poate acorda si intreprinderilor din exteriorul Japoniei;

- Premiul pentru implementarea controlului calitatii (C), acordat organizatiilor (sau compartimentelor acestora) care au obtinut imbunatatiri remarcabile ale propriilor performante prin implementarea managementului calitatii in perspectiva aplicarii TQM. Din 1997 premiul se acorda si organizatiilor din straine.

Pentru acordarea premiului candidatii trebuie sa intruneasca un punctaj minim pentru managementul executiv (70 puncte), pentru fiecare criteriu (minim 50 puncte) si un punctaj mediu al intreprinderii (minim 70 puncte).

Castigatori ai prestigiosului premiu, pe anul 2007, au fost :

Premiul Deming pentru merite personale : Masayoshi Ushikubo, Presedintele Sanden Corporation

Premiul Deming pentru aplicarea TQM : Asahi India Glass Limited, Auto Glass Division (India); Sanjay Labroo, Managing Director & Chief Executive Officer Rane (Madras) Limited (India) si L.Ganesh, presedintele companiei

Premiul pentru implementarea controlului calitatii : Reliance Industries Limited, Hazira Manufacturing Division (India) H. S. Kohli, Director

Premiul Roman pentru Calitate- J.M. Juran.

Organismele competente din Romania au hotarat ca Premiul Roman pentru Calitate sa poarta numele celui mai de seama calitolog de origine romana - J.M. Juran. Membru de onoare al Academiei Romane din 1992 si al Fundatiei Romane pentru Promovarea Calitatii, dr. J.M. Juran a acceptat cu placere ca Premiul Roman pentru Calitate sa-i poarte numele.

,,Consider ca instituirea Premiului Roman pentru calitate- J.M. Juran va reprezenta un progres infaptuit de Romania in directia economiei de piata", afirma Juran la ceremonia de infiintare, unde savantul a fost invitat.

Prin demersul sau, dar mai cu seama prin contributia potentiala la lansarea exportului romanesc, premiul poate constituii o parghie importanta in actiunea complexa de deblocare a unor mecanisme economice anchilozate si de modernizare a unor structuri economice si a managementului- conditii pentru ca Romania sa ocupe un loc mai bun in randul tarilor UE.

In vederea castigarii Premiului Roman pentru Calitate, organizatiile candidate trebuie sa indeplineasca doua clase de criterii: ,, Factori determinantii" si ,, Rezultate"

1. Criteriile referitoare la factorii determinanti evalueaza elementele care fac posibila obtinerea rezultatelor, respectiv - ce a obtinut si ce realizeaza organizatia in baza factorilor determinanti. Pentru fiecare se acorda 500 de puncte.

Criterii si subcriterii referitoare la factorii determinanti sunt:

Ledership - modul in care, prin comportament si actiune, echipa de conducere si intregul personal de conducere, inspira, sprijina si stimuleaza cultura organizationala specifica TQM. Trebuie sa urmareasca modul in care echipa de conducere si toti ceilalti manageri se implica in TQM; promoveaza activ imbunatatirile in cadrul organizatiei si se angajeaza fata de clienti, furnizori si alte organizatii externe.

Strategie si planificare - modul in care organizatia decide, formuleaza, revizuieste strategia proprie si modul in care o transpune in planuri si actiuni

Trebuie sa urmareasca: decide strategia, planurile pe baza unor informatii relevante si cat mai complete; comunica si implementeaza strategia si planurile; actualizeaza si imbunatateste strategia si planurile.

Managementul personalului - modul in care organizatia valorifica intregul potential uman angajat. Trebuie sa urmareasca modul in care organizatia: dezvolta si revizuieste planurile de personal; asigura implicarea si imputernicirea angajatilor. (delegarea de autoritate si competenta)

Resurse - modul in care organizatia isi gestioneaza efectiv si eficient resursele. Trebuie sa urmareasca modul in care organizatia: gestioneaza resursele financiare; gestioneaza resursele informationale; gestioneaza furnizorii si materialele; gestioneaza alte resurse.

Sistemul calitatii si procesele - trebuie sa urmareasca modul in care organizatia furnizeaza ,,valoare"clientilor prin managementul propriului sistem al calitatii si al proceselor ( se refera la toate procesele din organizatie, dar indeosebi la procesele cheie care determina productia si serviciile prestate). De asemenea, urmareste modul in care organizatia: se orienteaza catre asteptarile clientilor interni si externi; gestioneaza sistemul de calitate; conduce procesele cheie pentru obtinerea produselor si serviciilor; conduce procesul de imbunatatire continua.

Criteriile si subcriteriile referitoare la rezultate. Se utilizeaza pentru a releva ceea ce a realizat organizatia si ceea ce realizeaza in momentul evaluarii.

Organizatia utilizeaza o seri de indicatori specifici pentru. a-si masura performantele, cum sunt:

- Satisfactia clientilor - ce rezultate obtine organizatia in domeniul satisfacerii clientilor externi; modul in care clientii percep produsele si serviciile furnizate de organizatie si relatiile cu acestia; indicatorii suplimentari utilizati pentru evaluarea satisfactiei clientilor organizatiei.

- Satisfactia personalului - ce rezultate obtine organizatia in domeniul satisfacerii angajatilor sai: perceperea organizatiei de catre angajati; indicatori suplimentari utilizati pentru evaluarea satisfactiei angajatilor.

- Impactul asupra societatii - ce rezultate obtine organizatia in domeniul satisfacerii necesitatilor si asteptarilor comunitatii in care este amplasata si rezultate referitoare la influenta pe care organizatia o exercita asupra comunitatii in cadrul careia opereaza.

- Rezultatele afacerii - ce rezultate obtine organizatia, referitoare la obiectivele de afaceri planificate si satisfacerea necesitatilor si asteptarilor tuturor partilor implicate cu interese financiare. In acest scop se utilizeaza indicatorii financiari care masoara performantele organizatiei si indicatorii suplimentari care releva performantele organizatiei.

Acordarea premiului are la baza:

- o evaluarea multicriteriala, prin intermediul unui model pus la punct si multiplu validat de catre cei mai prestigiosi specialisti europeni in materie;

- utilizarea pentru evaluarile punctuale a unor echipe de 5-7 experti de inalta calificare si probitate, astfel selectati incat sa fie evitat orice potential conflict de interese intre acestia si organizatiile evaluate;

- evaluatorii sunt atestati in urma absolvirii unor cursuri speciale de pregatire;

- un algoritm de procesare care asigura un nivel ridicat de justete si repetabilitate a evaluarii colective

Bibliografie:

"Managemetul calitatii si ingineria valorii"-Ion Ionita,Editura ASE 2008,Bucuresti

www.power.ro

www.arc.merches.com/manager-sistem-caliate.html

www.quasaro.ro/managementul_calitatii/auditori_externi-html

www.asro.ro/romana/intruire/program-cursuri.pdf

www.consultanta-certificare.ro/manualul-calitatii/cerinte-generale-html

www.consultanta-certificare.ro/manualul-certificarii/actiune-corectica.html

www.consultanta-certificare.ro/manualul-certificarii/audit-intern.html

www.topconsulting.md/content/view/2/59/

www.companiadeconsultanta.ro/index.php