STANDARDIZAREA INTERNATIONALA IN MANAGEMENTUL CALITATII - Managementul calitatii in conceptul de sistem

STANDARDIZAREA INTERNATIONALA

IN MANAGEMENTUL CALITATII

1.Managementul calitatii in conceptul de sistem

Managementul calitatii reprezinta acea componenta a managementului organizatiei, care determina si implementeaza strategia si politica in domeniul calitatii, prin structuri organizatorice, responsabilitati, procese, proceduri si instrumentele corespunzatoare.

Din relatarea prezentata in capitolul anterior, rezulta ca obtinerea calitatii la nivelul cerintelor, implica angajarea si participarea tuturor membrilor unei organizatii, in timp ce responsabilitatea conducerii calitatii revine managementului de varf al organizatiei.

Managementul calitatii include ansamblul elementelor de asigurare si control prin care se implementeaza politica si strategia calitatii.

1.1.Politica si strategia calitatii

O politica in domeniul calitatii reprezinta un ghid de actiune pentru intreaga organizatie, o declaratie de principiu. In general, aceasta se axeaza pe urmatoarele probleme:

−pozitionarea firmei in cadrul pietei;

−stabilirea principiilor in relatiile cu clientii;

−stabilirea principiilor in relatiile cu furnizorii ;

−stabilirea principiilor in relatiile cu angajatii.

Plecand de la noile orientari in managementul calitatii, orice organizatie ar trebui sa ia in considerare urmatoarele principii de baza in cadrul politicii pentru calitate:

a)      Produsele si/sau serviciile oferite trebuie:

−sa satisfaca o necesitate, utilitate sau un scop bine definit;

−sa satisfaca cerintele (exigentele clientului);

−sa fie conforme cu standardele si specificatiile aplicabile;

−sa fie conforme conditiilor legale (legi, reguli, regulamente si coduri) si conditiilor ecologice si de securitate cerute de societate;

−sa fie disponibile la preturi competitive;

−sa fie furnizate la un cost care va aduce profit (pierderi cat mai mici datorate noncalitatii).

b) Politica pentru calitate trebuie sa se refere in egala masura atat la calitatea vietii lucrate cat si la calitatea activitatilor si proceselor din intreprindere, factori care sa genereze incredere clientilor si celorlalti parteneri ca cerintele referitoare la calitate vor fi satisfacute.

Politica in domeniul calitatii este construita din obiective si orientari generale ale unei organizatii in ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt exprimate de managementul de la cel mai inalt nivel.

Un exemplu privind continutul politii pentru calitate este prezentat in continuare.

Pentru noi calitate inseamna sa se intoarca clientul, nu marfa.

Ne angajam:

−sa furnizam consecvent produse care sa satisfaca cerintele clientilor, cerintele legale si de reglementare aplicabile;

−sa imbunatatim continuu procesele necesare sistemului de management al calitatii

In acest scop:

−retehnologizam si dezvoltam procesele tehnologice;

−perfectionam organizarea si comunicarea;

−aplicam cerintele Uniunii Europene in evaluarea conformitatii produselor;

−constientizam si implicam personalul in realizarea obiectivelor calitatii;

−evaluam satisfactia clientilor.

Continutul politicii pentru calitate trebuie sa fie cunoscut tuturor angajatilor, unul din principalele scopuri ale acesteia fiind acela de a transpune calitatea in grija permanenta a fiecaruia.

1.2. Asigurarea si controlul calitatii

Asigurarea calitatii are ca scop prevenirea aparitiei deficientelor. Deficiente inseamna nesatisfacerea cerintelor de calitate atat pentru produse cat si pentru procesele prin care se realizeaza aceste produse.

Orice activitate privita in conceptul de sistem reprezinta procesul de transformare ale unor elemente de intrare (input-uri) in elemente de iesire (output-uri), care pot fi de natura informationala sau materiala. Asigurarea in sensul de prevenire, se refera la controlul exercitat asupra intrarilor in proces (control de tip feed-forward). Pe baza acestui control se aduc corectii atat intrarilor cat si procesului de transformare inainte ca acesta sa aiba loc, evitandu-se astfel aparitia deficientelor in desfasurarea propriu-zisa a procesului. (fig.1)

Prin urmare, asigurarea calitatii se realizeaza printr-un ansamblu de actiuni planificate care se desfasoara sistematic in toate domeniile de activitate ale firmei si pe intreaga traiectorie de realizare a produselor.

Actiunile de prevenire a deficientelor asigura aplicarea conceptului zero defecte, ceea ce garanteaza obtinerea calitatii la nivelul cerintelor externe si interne.

Controlul calitatii implica tehnicile si activitatile cu caracter operational de verificare, masurare a calitatii, fiind exercitat asupra iesirilor din proces. Pe baza acestuia, se aduc corectii atat intrarilor cat si procesului de transformare, insa ulterior, dupa ce acesta a avut loc, reglandu-se deficientele pentru viitor. Acest control genereaza reactii de tip feed-back, denumite actiuni corective.

Fig. 1. Asigurarea si controlul calitatii proceselor

Ansamblul actiunilor de asigurare si control a calitatii formeaza sistemul de management al calitatii. Acesta interactioneaza cu fiecare domeniu de activitate al firmei.

Sistemul de management al calitatii (SMC) contine interfata cu subcomponentele de: marketing, proiectare, aprovizionare, productie, verificari si incercari ale produselor, ambalare si depozitare, vanzare si distribuire, montaj si exploatare, asistenta tehnica si mentenanta, instruire a personalului, asigurare a conditiilor adecvate de lucru, asigurare a resurselor materiale si financiare.

Ca si calitatea insasi , sistemul calitatii imbraca multe aspecte. Diversitatea aplicatiilor sistemelor calitatii a condus la necesitatea standardizarii lor pentru a face compatibile intre ele practicile multimilor de fabricanti si clienti.

2.Cadrul normativ al managementului calitatii

Standardizarea reprezinta activitatea de elaborare si implementare a unor documente de referinta (standarde) continand solutii referitoare la procese si la rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv in relatiile dintre parteneri economici, stiintifici, tehnici si sociali. Scopul principal al standardizarii il reprezinta facilitatea desfasurarii normale a activitatilor in toate domeniile economiei, atat pe plan national, cat si international.

Din 1960 au fost elaborate numeroase standarde ale sistemului calitatii, de catre diferite tari si industrii, pentru a identifica acele elemente care ar trebui sa fie controlate pentru a da increderea necesara clientului ca produsul sau serviciul comandat va fi livrat conform cerintelor. Astfel, prima incercare de standardizare in domeniul asigurarii calitatii s-a realizat prin elaborarea standardului militar american MIL-Q-9058A din 196 In 1968 a urmat un standard NATO AQAPS 1/4/9, iar in 1973 un standard militar britanic.

Prima generalizare a principiilor de asigurare a calitatii o reprezinta standardul britanic BS 5750 din 1979. Pe baza acestuia, Organizatia Internationala de Standardizare (ISO) a elaborat incepand din 1987, standardele din seria ISO 9000, care au fost adoptate fara modificari in peste 51 de tari, devenind standarde nationale.

Conceptul ISO este acela ca standardizarea unor caracteristici generice ale practicii de management, ofera un beneficiu mutual atat producatorilor cat si utilizatorilor de produse. Beneficiile care rezulta in urma implementarii unui sistem de management al calitatii care respecta cerintele standardelor internationale sunt urmatoarele:

a)Sistemul se axeaza pe actiunile cu caracter preventiv pentru toate procesele din cadrul organizatiei,, aceasta avand ca efect reducerea deficientelor, a reclamatiilor si cresterea profitabilitatii.

b)Sistemul faciliteaza tinerea sub control a proceselor organizatiei, generand incredere in capacitatea acestora de a oferi in mod constant produse conform cerintelor;

c)Certificarea conformitatii cu un standard de referinta sporeste gradul de incredere al beneficiarilor.

Primele standarde din seria ISO 9000 au fost elaborate pe principiul acoperirii in mod diferit a activitatilor din bucla calitatii produsului. Acestea au fost:

ISO 9001/1994 − Model de asigurare a calitatii in proiectare,dezvoltare, productie, instalare, servicii asociate.

ISO 9002/1994 − Model de asigurare a calitatii in productie, instalare si servicii asociate.

ISO 9003/1994 − Model pentru asigurarea calitatii in inspectie si incercari finale

Evolutia conditiilor socio- economice a determinat actualizarea continua a cerintelor si conditiilor impuse de aceste standarde. Noile variante ISO 9001/2000 si ISO 9004/2000 au adus modificari radicale in abordarea sistemului de management al calitatii.

ISO 9001/2000 inlocuieste variantele ISO 9001/1994, ISO 9002/ 1994, ISO 9003/1994. Standardul se concentreaza asupra eficacitatii sistemului de management al calitatii in satisfacerea cerintelor clientului, fiind utilizat pentru scopuri contractuale si pentru certificare.

ISO 9004/2000 furnizeaza indrumari pentru imbunatatirea continua a performantelor, a eficientei si eficacitatii globale a unei organizatii. ISO 9004 este recomandat ca un ghid pentru organizatiile al caror management de la cel mai inalt nivel doreste sa depaseasca nivelul cerintelor din ISO 9001, cu scopul de a asigura imbunatatirea continua a performantei.

Principalele standarde internationale care definesc astazi cadrul normativ al managementului calitatii si care au fost adoptate ca standarde nationale, sub prefixul SR EN sunt urmatoarele:.

SR EN ISO 9000/2001 - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale. Specifica terminologia in domeniul managementului calitatii.

SR EN ISO 9001/2001 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte. Specifica elementele sistemului de managementul calitatii necesare pentru a satisface cerintele.

SR EN ISO 9004/2001 - Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor. Prezinta pe baza celor opt principii de managementul calitatii, indrumari pentru imbunatatirea performantelor organizatiei si cresterea satisfactiei clientilor

SR EN ISO 19011/2003 -Linii directoare pentru auditare sistemelor de management al calitatii si management de mediu. Furnizeaza indrumari asupra principiilor de audit, programelor de audit, competentei auditorilor, desfasurarii auditurilor sistemelor de management al calitatii si sistemelor de management de mediu

SR ISO 10005/1999 - Managementul calitatii. Linii directoare pentru planurile calitatii. Furnizeaza indrumari privind elaborarea analiza, acceptarea si revizuirea planurilor calitatii.

SR EN ISO 10007/2000 - Managementul calitatii. Ghid pentru managementul configuratiei. Furnizeaza linii directoare pentru a se asigura ca un produs complex continua sa functioneze cand componentele sale sunt schimbate individual.

SR EN 30012-1/1995 - Cerinte de asigurarea calitatii pentru echipamente de masurare. Confirmare metrologica.− ghid privind principalele caracteristici ale unui sistem de etalonare pentru a se asigura ca masurarile corespund preciziei si fidelitatii cerute

SR ISO 10012-2/2000 - Asigurarea calitatii pentru echipamentele de masurare. Linii directoare pentru controlul masurarii proceselor.− ghid suplimentar al aplicarii controlului statistic.

SR ISO/TR 10013/2003 - Linii directoare pentru documentatia sistemului de management al calitatii. − ghid pentru elaborarea si mentinerea documentatiei calitatii conform cerinte ISO 9001/2000.

SR ISO 10015/2000 - Managementul calitatii. Linii directore pentru instruire. − ghid pentru elaborarea, implementarea, mentinerea si imbunatatirea strategiilor si sistemelor pentru instruire care afecteaza calitatea produselor

In general, standardele care definesc cadrul normativ al managementului calitatii sunt utilizate in urmatoarele scopuri:

a)         In scopul asigurarii interne a calitatii, cand se urmareste satisfacerea cerintelor de calitate in conditii de rentabilitate, prin optimizarea ansamblului proceselor din cadrul organizatiei;

b)                In situatii contractuale, cand clientul prevede prin contract anumite cerinte privind sistemul calitatii furnizorului;

c)         In scopul certificarii.

Pe langa standardele de managementul calitatii , la momentul actual exista si se impune aplicarea unor standarde de management care acopera domenii ca Managementul de mediu si cel al Sigurantei si sanatatii. Acestea sunt:

- ISO 14001/1996- Sisteme de management de mediu;

- ILO-OSH/2001 Ghid pentru sistemele de management al sanatatii si sigurantei in munca.

Utilizarea tuturor acestor standarde, in cadrul unui Sistem integrat de management, calitate - mediu - sanatate - siguranta in munca, creeaza premisele prin care organizatia va raspunde in acelasi timp, cerintelor beneficiarilor, angajatilor si societatii privind protectia vietii si a mediului.

Cerinte privind sistemul de management al calitatii

Standardul ISO 9001/2000 specifica cerintele pentru sistemul de management al calitatii, atunci cand o organizatie are nevoie sa demonstreze abilitatea sa in furnizarea produselor care satisfac clientul, cerintele de reglementare aplicabile si urmareste imbunatatirea satisfactiei clientului.

Standardul este axat pe abordarea procesuala a organizatiei, in scopul intelegerii si indeplinirii cerintelor referitoare la calitate, punand accent pe imbunatatirea continua a proceselor.

1. Structura sistemului de management al calitatii

Elementele sistemului de management al calitatii sunt structurate potrivit ciclului Planifica-Executa-Verifica-Actioneaza, indicand succesiunea fireasca a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea unui astfel de sistem, pentru mentinerea eficacitatii acestuia, prin imbunatatirea continua a tuturor proceselor implicate.

In stabilirea structurii sistemului de management al calitatii, s-au avute in vedere opt principii de baza, definite in cele ce urmeaza.

1. Orientarea catre client. Organizatiile depind de clientii lor si de aceea trebuie sa le inteleaga necesitatile curente si viitoare, sa le satisfaca cerintele si sa se preocupe sa le depaseasca asteptarile.

2. Leadership. Leaderii stabilesc unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei. Acestia trebuie sa creeze si sa mentina mediul intern in care angajatii pot deveni total implicati in realizarea obiectivelor firmei.

Implicarea personalului. Personalul de la toate nivelurile ierarhice sunt esenta unei organizatii si implicarea lui totala permite ca abilitatile lor sa fie utilizate in beneficiul acesteia.

4.Abordare bazata pe proces. Activitatile si resursele aferente managementului calitatii sunt conduse aplicand conceptul PEVA, aceasta insemnand:

planifica: stabilirea obiectivelor si proceselor necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si politicile organizatiei;

efectueaza: implementarea proceselor;

−verifica: monitorizarea si masurarea proceselor si produsului final fata de obiective si cerinte;

−actioneaza: initierea si punerea in aplicare de actiuni, pentru imbunatatirea continua a performantelor proceselor.

5. Imbunatatirea continua a performantei globale trebuie sa fie un obiectiv permanent al organizatiei

6. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem, asigura eficacitate si eficienta in realizarea obiectivelor.

7. Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor. Deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor, pe existenta unui sistem informatic al calitatii (Computer aided quality)si a unei baze de date adecvate.

8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii. O societate si furnizorii sai sunt interdependenti si o relatie reciproc avantajoasa creste abilitatea ambelor parti de a crea valoare.

Principiul de baza care a stat la construirea standardului, il reprezinta abordarea bazata pe proces. Aceasta presupune identificarea proceselor cu impact asupra calitatii si conducerea lor, astfel incat sa se asigure controlul permanent asupra legaturii dintre procesele individuale, cat si asupra combinarii si interactiunii dintre ele. Scopul unei astfel de abordari il reprezinta obtinerea de rezultate in ceea ce priveste performanta si eficacitatea procesului, ceea ce determina imbunatatirea continua a proceselor, pe baza masurarilor obiective.

In acest scop, standardul structureaza elementele sistemului de management al calitatii in patru subsisteme (fig.2.):

responsabilitatea conducerii;

managementul resurselor;

managementul proceselor de realizare a produsului;

evaluare, analiza si imbunatatire.

Fig.2..Elementele sistemului de management al calitatii conform ISO 9001/2000

2. Continutul elementelor de sistem

Sistemul de management al calitatii este structurat conform cerintelor ISO 9001 in patru subsisteme bine definite, fiecare dintre acestea constand dintr-un ansamblu de procese intercorelate.

1.Responsabilitatea managementului se realizeaza prin urmatoarele elemente (procese) :

−stabilirea politicii referitoare la calitate care trebuie sa fie adecvata scopului organizatiei;

−stabilirea obiectivelor masurabile ale calitatii pentru functiile si nivelurile relevante ale organizatiei cat si cele necesare pentru indeplinirea cerintelor referitoare la produs sau serviciu;

−planificarea sistemului de management al calitatii prin integrarea tuturor proceselor corespunzatoare

−comunicarea in cadrul organizatiei a importantei satisfacerii cerintelor de calitate;

−stabilirea structurii si responsabilitatii pentru calitate;

−asigurarea disponibilitatii resurselor financiare, materiale si umane pentru toate activitatile din sistemul de management al calitatii;

−efectuarea de analize periodice la intervale de timp planificate pentru a se asigura ca sistemul este corespunzator adecvat si eficace in realizarea obiectivelor calitatii (fig.3).

Aceasta analiza are ca scop atat evaluarea oportunitatilor de imbunatatire cat si intrevederea necesitatii unor schimbari privind politica si obiectivele calitatii.

2. Managementul resurselor este structurat in urmatoarele elemente:

−asigurarea resurselor necesare pentru a implementa si mentine sistemul de management al calitatii si pentru a imbunatati continuu eficacitatea acestuia;

−asigurarea competentelor din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitatilor si experientei adecvate pentru resursele umane ce desfasoara activitati care determina si influenteaza calitatea;

−asigurarea instruirii si constientizarii factorului uman, referitor la importanta calitatii;

−asigurarea conditiilor adecvate de lucru

−asigurarea infrastructurii necesare: cladiri, spatii de lucru, utilitati, echipament hardware si software pentru procese, servicii suport de transport si comunicare.

Fig. Analiza efectuata de management - intrari si iesiri

Realizarea produsului cuprinde un ansamblu de procese intercorelate, prin care se asigura obtinerea caracteristicilor de calitate la nivelul cerintelor. Acestea sunt prezentate in cele ce urmeaza.

a) Planificarea realizarii produsului presupune:

−determinarea obiectivelor calitatii la nivel de produs (nivel tehnic);

−stabilirea proceselor, documentelor si alocarea resurselor pentru realizarea produsului la nivelul performantelor propuse;

−determinarea activitatilor cerute de verificare, validare, monitorizare, inspectie si incercari specifice produsului

−stabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului (limitele de toleranta ale caracteristicilor intrinseci de calitate);

−stabilirea cantitativa si calitativa a informatiilor(inregistrarile calitatii) necesare pentru a furniza dovezi ca procesele de realizare si produsul rezultat, satisfac cerintele.

b) Procesele referitoare la relatia cu clientul includ doua elemente de baza si anume:

−determinarea si analiza cerintelor specificate de fiecare client, inclusiv cele referitoare la activitatile de livrare si post-livrare;

−comunicarea cu clientii in legatura cu: informatiile despre produs; tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor; feed-back-ul de la client, inclusiv reclamatiile acestuia.

c) Proiectarea si dezvoltarea produsului cuprinde urmatoarele procese :

−planificarea proiectarii prin definirea etapelor si atribuirea responsabilitatilor in realizarea proiectului;

−identificarea elementelor de intrare ale proiectarii : cerintele de functionare si performanta ale produsului, cerinte legale si reglementari aplicabile, informatii derivate din proiecte similare;

−furnizarea elementelor de iesire ale proiectarii: specificatii (norme) de calitate pentru materii prime, materiale, procese tehnologice sau pentru furnizarea serviciului; criterii de acceptare ale produsului; caracteristicile de calitate care sunt esentiale pentru utilizarea sigura si corecta a acestuia;

−verificarea proiectarii prin teste, demonstratii calcule, care sa ateste ca elementele de iesire indeplinesc cerintele corespunzatoare elementelor de intrare;

−calificarea si validarea (evaluarea) proiectului prin diferite metode;

−tinerea sub control a modificarilor din proiect, prin evaluarea efectului acestora asupra partilor componente si a produsului deja livrate

d)Aprovizionarea include urmatoarele procese de managementul calitatii:

−evaluarea si selectia furnizorilor pe baza capabilitatii acestora de a furniza un produs in concordanta cu cerintele organizatiei

−verificarea produsului aprovizionat prin planificarea si controlul receptiei calitative.

e) Productia si furnizarea de servicii contine urmatoarele elemente de sistem:

−controlul productiei si al furnizarii serviciului;

−validarea proceselor de productie si furnizare de servicii prin verificarea capabilitatii acestora de a realiza conditiile de calitate;

−identificarea si trasabilitatea, prin marcarea de identificare unica care sa permita localizarea fiecarui produs in orice moment pe fluxul de fabricatie (numarul sau seria de fabricatie, numarul comenzii interne sau al contractului de livrare).

−pastrarea produsului prin identificare, manipulare, ambalare, depozitare si protejare corespunzatoare.

f) Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare presupune;

−definirea acestora, in functie de cerintele de masurare si verificare ale produselor si materiilor prime;

−existenta unui sistem de evidenta si gestiune a mijloacelor de masurare, a distribuirii, verificarii, repararii si utilizarii acestora;

−verificarea metrologica inainte de utilizare in scopul validarii preciziei si fidelitatii cerute, precum si calibrarea periodica in raport cu etaloane de precizie.

4.Masurare, analiza si imbunatatire. Element care asigura feedback-ul sistemului de management al calitatii prin ansamblul urmatoarelor procese:

−monitorizarea si masurarea satisfactiei clientului;

−monitorizarea si masurarea proceselor de sistem

−controlul produsului neconform, prin identificarea acestuia pe fluxul de fabricatie, izolare, solutionare;

−actiuni corective;

−actiuni preventive;

−evaluarea sistemului de management al calitatii prin audit intern;

−imbunatatirea continua a eficacitatii si eficientei sistemului.

Actiunile corective au ca scop eliminarea cauzelor neconformitatilor inregistrate, pentru a preveni reaparitia acestora. Neconformitate in sensul larg inseamna orice abatere de la conditiile stabilite pentru procese, produse, activitati sau chiar functii ale organizatiei. Actiunile corective se aplica dupa urmatorului algoritm:

−analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor clientului);

−determinarea cauzelor neconformitatilor;

−evaluarea necesitatii de a intreprinde actiuni pentru a se asigura ca neconformitatile nu reapar;

−determinarea si implementarea actiunii necesare;

−inregistrarile rezultatelor actiunii intreprinse;

−analiza actiunii intreprinse.

Actiunile preventive au ca scop eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale in vederea prevenirii aparitiei acestora, aplicandu-se dupa acelasi algoritm ca si actiunile corective.

3 Documentarea sistemului de managementul calitatii

Conform cerintelor standardelor internationale, implementarea si functionarea unui sistem de management al calitatii necesita existenta unor documente specifice. Acestea reprezinta in acelasi timp, instrumente de coordonare manageriala la nivelurile strategic, tactic si operational al organizatiei (fig. 4)

Fig.4. Structura documentelor calitatii

Generarea documentatiei reprezinta o activitate care adauga valoare deoarece contribuie la: obtinerea conformitatii cu cerintele clientului; asigurarea unei instruiri adecvate; repetabilitate si trasabilitate; furnizarea de dovezi obiective; evaluarea eficacitatii sistemului in ansamblul sau.

1.Manualul calitatii reprezinta documentul de coordonare la nivel strategic al managementului calitatii, al carui continut este urmatorul:

−politica si obiectivele calitatii;

−responsabilitatile si procesele din organizatie necesare pentru satisfacerea cerintelor clientului;

−descrierea interactiunii dintre procesele sistemului de management al calitatii

Elaborarea manualului calitatii ofera urmatoarele avantaje:

−faciliteaza intelegerea unitara a politicii calitatii;

−asigura coerenta politicii calitatii si a obiectivelor generale ale organizatiei in domeniul calitatii cu cele compartimentale;

−faciliteaza realizarea obiectivelor calitatii, prin definirea structurii organizatorice si a diferitelor entitati functionale, privind realizarea si imbunatatirea calitatii;

−imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei, prin delimitarea canalelor verticale si orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calitatii;

−imbunatateste comunicarea in relatiile organizatiei cu clientii si partenerii sai;

−asigura instruirea unitara a personalului organizatiei, privind structura sistemului de management al calitatii si faciliteaza constientizarea acestuia in ceea ce priveste impactul propriei activitati asupra calitatii produsului finit;

−asigura accesul imediat la celelalte documente ale calitatii si faciliteaza gestionarea acestora;

−serveste ca document principal pentru audit si certificare.

Pentru a fi eficace, manualul calitatii trebuie sa indice eventuale programe de instruire a personalului.

2.Procedura este definita ca reprezentand modalitatea specifica de desfasurare a unei activitati (proces). In conformitate cu ISO 10013/1997, o procedura trebuie sa aiba urmatorul continut:

− scopul si domeniul de aplicare;

− responsabilitati (ce trebuie facut si de catre cine);

− descrierea metodei procedurale de derulare a unei activitati (cand unde cum trebuie procedat);

− necesar de resurse (materiale, echipamente, documente care trebuie utilizate);

− cum trebuie activitatea specificata si tinuta sub control.

In functie de domeniul de aplicare, procedurile se clasifica in proceduri ale functiilor de sistem (proceduri de sistem), proceduri operationale si instructiuni de lucru (tehnice).

Procedurile de sistem integreaza elementele sistemului de management al calitatii si acopera activitatile si responsabilitatile principale ale organizatiei. Acestea descriu obiectivele si modul de desfasurare a proceselor de sistem, precum si responsabilitatile, autoritatea si relatiile dintre persoanele care coordoneaza, efectueaza verifica sau analizeaza procesele respective. fiind determinate de interfetele organizatorice ale activitatilor cheie din cadrul organizatiei.

Standardul ISO 9001/2000 prevede in mod explicit elaborarea numai a sase proceduri de sistem, care acopera in special procesele legate de imbunatatirea sistemului. Acestea sunt: controlul documentelor; controlul inregistrarilor; audit intern; controlul produsului neconform; actiuni corective; actiuni preventive.

Procedurile operationale descriu procesele operationale din cadrul organizatiei. De ex: procesul de vanzare care include subprocesele de marketing, primirea si analiza comenzilor; elaborarea si aprobarea contractelor de desfacere. Acestea sunt elaborate de compartimentele implicate in procesele respective .

In functie de domeniile de activitate la care fac referire, procedurile operationale se pot grupa in : proceduri de asigurarea calitatii; proceduri pentru controlul calitatii, proceduri tehnice si tehnologice; proceduri administrative; proceduri specifice sectorului mecano-energetic.

Instructiunile de lucru, descriu cu detalii tehnice, modul de efectuare a unei operatii care influenteaza calitatea (de exemplu: instructiuni de operare a instalatiilor tehnologice, instructiuni de reparatii, instructiuni de utilizare a echipamentelor de masura, instructiuni pentru efectuarea analizelor fizico-chimice, etc.).

Elaborarea procedurilor are ca scop:

−sa defineasca responsabilitatea si autoritatea pentru calitate;

−sa asigure referinte pentru audit;

−sa creeze conditii pentru autocontrol;

−sa asigure posibilitatea de instruire a personalului si continuitate in cazul schimbarilor de personal;

−sa optimizeze activitatea generala a organizatiei.

Inregistrarile calitatii, furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau ale rezultatelor obtinute prin aplicarea procedurilor si instructiunilor de lucru. Aceste documente au rolul de a demonstra conformitatea cu cerintele specificate si de a verifica functionarea eficienta a sistemului de management al calitatii

Amploarea acestor inregistrari depinde de marimea si domeniul de activitate al organizatiei. Pentru o intreprindere productiva, acestea pot fi grupate in patru categorii si anume:

−inregistrari referitoare la sistemul de management al calitatii: rapoarte de audit, rapoarte de neconformitati, raportul anual al calitatii; rapoarte privind costurile calitatii;

−inregistrari referitoare la receptia materialelor: note de receptie si constatare de diferente, evidenta intrarilor de materiale, rapoarte de respingere, buletine de analiza, fise de urmarire a furnizorilor;

−inregistrari referitoare la activitatile de inspectie, incercari, verificari ale produselor: buletine de analiza, evidenta analizelor efectuate pe fiecare produs, centralizatorul produselor neconforme, evidenta verificarilor metrologice, foi de urmarire a parametrilor procesului tehnologic, rapoarte de supraveghere tehnica, etc.;

−inregistrari din perioada de garantie si post-garantie: evidenta procedurilor si instructiunilor intocmite, centralizatorul reclamatiilor clientilor, planificarea si evidenta lucrarilor efectuate

Pentru inregistrarile calitatii se folosesc modele de formulare tipizate stabilite in functie de necesitati, avand o structura adecvata pentru a oferi informatia necesara si suficienta.

Aceste documente trebuie identificate si arhivate astfel incat sa poata fi usor de regasit, in conexiunile cu produsele si activitatile la care se refera. In general, identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea, depozitarea, conservarea si retragerea acestor documente se realizeaza pe baza unei proceduri documentate.

Planul de calitate, este un document care stabileste cerintele pentru sistemul de management al calitatii referitoare la un anumit produs sau serviciu. Acesta, reprezinta un instrument de planificare a calitatii unui produs, prin care se stabilesc urmatoarele elemente:

−caracteristicile de calitate intrinseci care trebuie urmarite;

−modul de cuantificare si metoda de masurare/verificare aplicata;

−instrumentele de control folosite;

−criteriile de acceptabilitate ale produsului;

In industrie, planul de control al calitatii contine organizarea in timp si spatiu a controlului de calitate pentru un anumit produs, prin care se specifica toate punctele in care se fac verificari si incercari pe fluxul tehnologic, frecventa examinarilor tehnice, precum si responsabilitatile persoanelor care le efectueaza.

Planul de calitate se poate elabora distinct pentru un anumit contract sau pentru un anumit client.

Toate aceste documente sunt supuse unui sistem de control, de aceea se identifica prin: cod numar, editie, data emiterii, emitent (autor), numar de exemplare.

Problema pe care si-o pun multe organizatii o reprezinta amploarea documentatiei specifice calitatii, deoarece exprimarea prin proceduri documentate a unui numar foarte mare de procese, conduce la o rigidizare a sistemului si la o crestere a costurilor cerute de necesitatea actualizarii. Evident, amploarea documentatiei difera in functie de o serie de factori cum ar fi:

−marimea organizatiei si tipul activitatii;

−complexitatea proceselor si interactiunea acestora;

−competenta personalului.

In stabilirea procedurilor calitatii, se tine cont atat de structura proceselor principale prin care intreprinderea furnizeaza clientilor sai produsele, cat si de recomandarile standardului ISO 9001.

In elaborarea documentatiei specifice functionarii eficiente a sistemului de managementul calitatii, este necesar sa fie antrenat intreg personalul organizatiei, aceasta asigurand o mai buna constientizare a fiecaruia, referitoare la importanta activitatii pe care o presteaza.

4.Implementarea sistemului de management al calitatii

Obiectivul principal pe care o organizatie il urmareste prin dezvoltarea si implementarea unui sistem de management al calitatii, este generarea increderii in capabilitatea proceselor si in calitatea produselor sale, asigurand o baza pentru imbunatatirea continua. De aceea, se propune parcurgerea urmatoarelor etape:

−determinarea necesitatilor si asteptarilor clientilor si altor pati interesate;

−determinarea politicii si obiectivelor organizatiei referitoare la calitate;

−determinarea proceselor si responsabilitatilor necesare pentru a atinge obiectivele calitatii;

−determinarea si furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calitatii

−stabilirea metodelor de masurare a eficacitatii si eficientei fiecarui proces;

−aplicarea acestor metode;

−determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitatilor si de eliminare a cauzelor acestora;

−stabilirea si aplicarea unei proceduri pentru imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii

Unul din principiile care stau la baza implementarii unui sistem de management eficient il reprezinta abordarea procesuala. Totul este in ansamblul sau un proces, compus din mai multe procese inlantuite. Cheia problemei este tocmai identificarea proceselor existente si definirea modului lor de inlantuire. Pentru aceasta, este necesar ca in structura fiecarui proces, sa fie identificate urmatoarele elemente:

proprietarul de proces,

intrarile in proces si de unde vin acestea (procesul furnizor);

iesirile din proces si catre cine se indreapta (procesul client).

Cerintele standardului ISO 9001 pentru procesele sistemului de management al calitatii sunt urmatoarele:

−definirea succesiunii si interactiunii dintre procese;

−determinarea metodelor pentru operarea si controlul proceselor ;

−asigurarea disponibilitatii resurselor si informatiilor necesare pentru a sustine operarea si monitorizarea proceselor;

−analiza, masurarea si monitorizarea proceselor;

− imbunatatirea continua a proceselor.

In vederea respectarii acestor cerinte, organizatia va elabora fisa de proces. In tabelul 1 se prezinta un model al unei fise de proces pentru unul din procesele referitoare la relatia cu clientul.

Tabel 1. Fisa de proces

Identificarea proceselor sistemului de management al calitatii se face pe baza unui plan de lucru care include urmatoarele etape:

−alcatuirea echipelor de identificare a proceselor;

−instruirea personalului din echipe;

−documentarea proceselor identificate;

−analiza si imbunatatirea rezultatelor obtinute;

−validarea rezultatelor.

Modul de abordare impune lucrul in echipa si antrenarea in aceste activitati a sefilor de compartimente si a responsabililor cu asigurarea calitatii din fiecare compartiment.

Documentarea proceselor presupune elaborarea procedurilor. Acestea descriu structura procesului, diagrama flux de desfasurare a procesului, responsabilitatile si indicatorii de masurare a performantei.

5 Evaluarea sistemului de management al calitatii

Evaluarea functionarii sistemului in ansamblul sau se face prin metodele prezentate in continuare:

1.Masurarea si monitorizarea satisfactiei clientului

Aceasta metoda se bazeaza pe analiza informatiilor legate de client. In acest scop trebuie definite  metodele de colectare a datelor, inclusiv surse de informatii, frecventa colectarii si modul de prelucrare a datelor.

Exemple de informatii legate de client sunt:

−reclamatii

−nevoile pietei si asteptarile clientului

−informatii privind satisfacerea cerintelor contractuale;

−cerinte referitoare la livrarea de servicii;

−informatii privind concurenta.

Exemple de surse de informatii si metode de colectare a datelor includ:

−comunicare directa cu clientii;

−chestionare si urmarirea produselor in exploatare;

−rapoarte ale unor organizatii asemanatoare

−rapoarte sub diferite forme;

−studii industriale si de sector.

2.Masurarea si monitorizarea satisfactiei altor parti interesate

Prin sistemul de management al calitatii, organizatia trebuie sa satisfaca la un nivel acceptabil cerintele unor grupuri de interes. Acestea sunt: angajatii; proprietarii si investitorii; furnizorii si alti parteneri; societatea in ansamblu.

In acest scop, este necesar sa se identifice informatiile privind masuratorile impuse pentru a corespunde nevoilor partilor interesate.

Exemple de masuratori sunt prezentate in continuare.

a)Pentru angajati:

−se urmaresc opiniile acestora privind gradul in care organizatia le satisface nevoile si asteptarile;

−se evalueaza performantele individuale si contributia lor la rezultatele organizatiei.

b)Pentru proprietari si investitori

−se evalueaza performanta financiara a organizatiei;

−se evalueaza impactul factorilor externi asupra performantelor organizatiei;

−se evalueaza capacitatea organizatiei de a atinge obiectivele definite;

−se identifica valoarea adusa de actiunile intreprinse;

c)Pentru furnizori si parteneri:

−se evalueaza calitatea produselor aprovizionate, precum si beneficiile reciproce derivate din relatiile lor;

−se monitorizeaza si se asigura feed-back asupra performantei furnizorilor si conformitatii cu politica de aprovizionare.

d)Pentru societate:

−se defineste si se urmareste impactul asupra mediului, inclusiv conservarea energiei si resurselor naturale;

−se demonstreaza responsabilitatea pentru sanatate si siguranta.

Audit intern

Procesul de audit intern actioneaza ca instrument al conducerii pentru evaluarea independenta a oricarui proces sau activitate. Aceasta evaluare se face cu scopul de a obtine evidenta obiectiva ca politica, procedurile sau cerintele existente au fost respectate (vezi capitolul audit si certificare).

Exemple de subiecte avute in vedere la auditarea interna includ:

−implementarea eficienta a proceselor;

−capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de performanta;

−utilizarea tehnologiei informatiei;

−utilizarea eficienta a resurselor;

−relatiile cu partile interesate;

−rezultate si asteptari legate de performanta procesului si produsului;

−utilizarea eficienta a tehnicilor statistice de analiza.

4. Masurari financiare

Functionarea eficienta a unui sistem de management al calitatii se poate masura si prin costurile pe care acesta le determina (costurile calitatii).

6.Masurarea costurilor calitatii

Masurarea calitatii se poate face prin:

−masurarea satisfactiei clientilor (interni sau externi), a clientilor pierduti, a clientilor potentiali (se stabilesc criterii de satisfactie, fiecare fiind ulterior analizat si clasificat);

−masurarea conformitatii produselor si serviciilor (fiecare unitate este dotata cu indicatoare care masoara neconformitatile sale fata de exigentele specifice);

−costurile rezultand din non-calitate

Masurarea costurilor calitatii permite urmatoarele:

−sa identifice abaterile si tendintele nedorite;

−sa optimizeze costurile (identificand posibilitatile de reducere)

−sa stimuleze personalul prin publicarea rezultatelor celor mai semnificative ale non-calitatii;

−sa faciliteze depistarea cauzelor generatoare de costuri;

−sa masoare imbunatatirile realizate

O serie de studii arata ca in prezent, costurile pe care le implica corectarea non-calitatii si cele necesare pentru prevenirea si evaluarea ei, reprezinta, in medie, 25% din cifra de afaceri a unei intreprinderi producatoare si circa 5-15% din costurile de productie. Costurile referitoare la calitate reprezinta, prin urmare, un important instrument de valorizare a calitatii, o sursa potentiala de maximizare a profitului intreprinderii. Ele sunt utilizate de tot mai multe organizatii ca instrument de optimizare a proceselor si activitatilor relevante pentru calitate.

Costurile calitatii sunt generate de proiectarea, implementarea, functionarea si intretinerea sistemului de management al calitatii plus costurile generate de defectiuni in sistem sau defectiuni ale produselor. Defectiunile in sistem pot avea ca rezultat: intarzieri in productie, rebuturi, operatii corective, livrari intarziate si produse defecte. Defectiunile produselor au ca rezultat: cheltuieli in garantie, administrarea si investigarea reclamatiei, rechemarea produsului si pierderea credibilitatii.

Un numar mare de autori clasifica aceste costuri in costuri voluntare de realizare a nivelului de calitate dorit si costuri involuntare de nerealizare a acestuia. Acestea sunt costuri de conformitate si neconformite deseori numite costuri de calitate respectiv costuri de non-calitate(fig.5).

Fig. 5. Structura costurilor calitatii

Costurile de prevenire au fost denumite "costul de a incerca sa obtii ceva corect de prima data". Aceste costuri sunt generate de activitatile intreprinse pentru a preveni sau reduce non-calitatea.

Costurile de evaluare denumite si "costuri de verificare pentru a vedea daca am lucrat bine de la inceput"sunt costurile generate de activitatile de inspectii si incercari ale produselor, prin care se determina gradul de conformitate fata de specificatii.

Costurile interne ale non-calitatii denumite si "pretul pe care il platesti sa descoperi ca nu ai lucrat bine de prima data"sunt generate de deficientele identificate inaintea livrarii produsului catre client. Tinand cont de aspectul sinergetic al calitatii, exista interdependente intre aceste costuri si costurile de prevenire. Astfel, prin cresterea costurilor de prevenire, materializata in efectuarea de studii de fiabilitate, studii de capabilitate ale proceselor,dezvoltarea unor sisteme informatice, se poate asigura o reducere substantiala a costurilor deficientelor interne datorate rebuturilor si/sau reprelucrarilor.

Costurile externe ale non-calitatii au fost descrise ca fiind " pretul platit pentru faptul ca nu ai reusit sa descoperi ca nu ai lucrat bine de prima data", sunt rezultatul defectelor aparute dupa livrarea produsului la client. In timp ce costurile specifice de prevenire, evaluare sunt relativ usor de calculat, la costul deficientelor externe apare problema suplimentara a "pierderii increderii clientilor" care nu este posibil de cuantificat, dar poate sa fie suficienta pentru a determina o pierdere totala a relatiei cu acel client, aceasta avand efect negativ asupra imaginii firmei si rentabilitatii pe termen lung.

Fig. 6 Componenta costurilor calitatii

Pentru a optimiza costurile calitatii se porneste de la faptul ca acestea reprezinta suma cheltuielilor pentru prevenirea defectelor, pentru detectarea defectelor si a costurilor datorate producerii defectelor. Este usor de intuit interdependenta dintre costul de prevenire si costul defectelor. O atentie mai mare acordata activitatilor de prevenire, respectiv un cost de prevenire mai mare, atrage o reducere a numarului defectelor, deci o reducere a costurilor non-calitatii.

Sistemul de management al calitatii pune accent pe prevenirea defectelor inca din faza de proiectare precum si pe participarea intregului personal in procesul de imbunatatire continua a calitatii. Ca urmare creste nivelul calitatii si prin aceasta scad costurile si numarul defectelor.

7.Imbunatatirea sistemului de management al calitatii

Un obiectiv strategic al organizatiei trebuie sa fie imbunatatirea continua a performantelor proceselor sistemului de management al calitatii. Aceasta se poate realiza fie prin reproiectarea semnificativa a proceselor existente, fie prin activitati de imbunatatire treptata desfasurate de angajati in cadrul proceselor existente.

Angajatii organizatiei sunt cea mai buna sursa de idei pentru imbunatatirea continua a proceselor. In acest scop, se pot organiza echipe de lucru care dispun de autoritate, suport tehnic si resursele necesare pentru schimbarile asociate cu imbunatatirea.

Intr-o abordare procesuala, imbunatatirea sistemului de management al calitatii se realizeaza conform schemei din figura 7.

Fig. 7. Procesul de imbunatatire

Pentru a facilita implicarea si constientizarea angajatilor in activitatile de imbunatatire, este necesar initierea unui proces de dezvoltare a cunostintelor, experientei si abilitatilor acestora, ca parte a activitatilor generale de management al calitatii.

Intrebari

Care este structura sistemului de management al calitatii conform ISO 9001?

Care sunt principiile de baza ale politicii in domeniul calitatii ?

La ce se refera principiul de abordare procesuala a sistemului de management al calitatii?

Care sunt cerintele de baza ale standardelor internationale privind functionarea eficienta a sistemului de management al calitatii?

Care sunt principalele documente ale calitatii?

In ce scop se elaboreaza manualul de calitate?

Identificati elementele de intrare si elementele de iesire ale procesului "analiza efectuata de management"?

Care sunt etapele implementarii unui sistem de management al calitatii intr-o organizatie?

Care sunt elementele de baza necesare pentru definirea interactiunii proceselor?

Care este avantajul standardizarii in domeniul managementului calitatii?

Identificati elementele de sistem corespunzatoare proceselor de realizare ale produsului, din cadrul unei organizatii prestatoare de servicii.

In ce scop se face evaluarea sistemului de management al calitatii?

Identificati elementele de intrare corespunzatoare procesului de imbunatatire a sistemului de management al calitatii.