PRINCIPIILE COMUNICARII

Tehnica comunicarii sta la baza fiecarei activitati comerciale si deci a fiecarei activitati umane. Programarea Neuro-Lingvistica este o stiinta noua, care deriva din psihologia cognitiva si din cibernetica si permite a se ajunge la un control complet al componentelor de baza care constituie experienta umana.

Aplicarea ei in domeniul comertului a dat rezultate deosebite si posibilitatile sale sunt inca foarte departe de a fi exploatate din plin.

Se stie ca fiecare activitate cotidiana este foarte complexa in felul sau si ca este necesara invatarea unor legi si metode pentru a face ceva anume.

Trebuie sa se tina cont de diferite principii pentru a nu se ajunge la comportamente gresite, cu consecinte dezastruoase. De exemplu, conceptul de supravietuire: fiecare organism viu (animal, om) sau social (firma, stat) are ca obiectiv primordial supravietuirea si perpetuarea lui.

Un alt concept fundamental este cel de schimb: nici un organism nu este autonom si, in consecinta, are constant nevoie de ceva care apartine mediului ambiant, natural sau social (mancare, informatii, protectie, iubire). Pentru a le obtine, trebuie sa dea in schimb ceva care apartine lui, pentru a face un schimb echilibrat (bani, munca, diferite informatii etc.). Evident, banul este numai un instrument practic pentru a face repede si echilibrat o parte din tranzactiile posibile.

Banii nu reprezinta totul, existand lucruri de care avem nevoie pentru supravietuire, care nu au un pret ce poate fi exprimat in moneda. Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma ca noi putem obtine ceea ce avem nevoie doar in proportie cu cat putem si suntem dispusi sa dam in schimb (un suras nu are pret, dar se poate obtine cu buna-cuviinta sau cu o gluma buna).

Din toate acestea deriva o maxima la care fiecare ar trebui sa reflecteze in fiecare zi: 'Daca eu dau cuiva ceea ce el vrea si de care are nevoie, el o sa-mi dea ceea ce eu vreau si de care am nevoie'.

Se nasc astfel urmatoarele intrebari:

Cum se poate sti ce doreste cu adevarat alta persoana?

Cum putem sti ceea ce dorim cu adevarat?

Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt sa inteleaga ce dorim si cum putem convinge acea persoana ca schimbul este convenabil pentru amandoi?

Se ajunge asadar la nucleul central, la conceptul-cheie al existentei, care este comunicarea. Tot ceea ce faceti implica 'comunicarea' sau, conform Scolii de Psihologie de la 'Palo Alto', 'fiecare comportament inseamna comunicare'. Comunicare cu persoane, bineinteles, dar si cu masini, cu entitati sociale etc. De exemplu, cand conduceti automobilul, comunicati intentia dumneavoastra de schimbare a directiei volanului sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la fel, automobilul este astfel construit incat poate comunica lipsa benzinei sau nefunctionarea motorului.

Se pot desprinde urmatoarele principii ale comunicarii:

Pentru a fi intelesi trebuie sa utilizati un limbaj cunoscut si accesibil interlocutorului. (Este inutil sa-i spuneti masinii 'du-te spre dreapta, imediat!', ci trebuie sa semnalizati si sa actionati volanul).

Important este nu ceea ce intentionati sa comunicati, ci ceea ce intelege receptorul (aceasta relatie este definita de conceptul de feed-back).

Cine comunica este primul responsabil de rezultatul comunicarii. (Daca cineva va intelege gresit, nu-i vina sa, ci este vina dumneavoastra, fiind necesara schimbarea manierei de comunicare).

Un lucru care complica si mai mult comunicarea interumana este ca aceasta se realizeaza pe trei niveluri:

verbal;

paraverbal;

nonverbal.

Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezinta doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire) si 55% la nivelul nonverbal (expresia faciala, pozitia, miscarea, imbracamintea etc.). Daca intre aceste niveluri nu sunt contradictii, comunicarea poate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul scontat. De exemplu, un semidoct care a facut multi bani, oricat de frumos si elegant s-ar imbraca (comunicare nonverbala), la nivelul comunicarii logice s-ar demasca imediat si, in cazul sau, haina nu l-ar mai face pe om.

Pentru a exemplifica relatia dintre nivelul verbal si cel paraverbal, se considera ca adesea nu conteaza 'ce spui', ci 'cum spui'. Vorbele placute spuse pe un ton rastit nu sunt receptate ca atare.

Se desprinde astfel o concluzie: in actul comunicarii interumane trebuie sa va concentrati in egala masura asupra tuturor nivelurilor comunicarii: logic (verbal), paraverbal si nonverbal.

Comunicarea, in special cea paraverbala si nonverbala, constituie o activitate a carei invatare solicita verificarea directa a aplicarii in practica a ceea ce s-a invatat teoretic. Este acelasi lucru ca si cum v-ati instala la conducerea unui aeroplan dupa ce ati citit o carte despre 'Cum sa devii pilot in 24 de ore'.

O comunicare eficienta nu poate sa existe fara un raport intre partile implicate, care presupune respectarea sistemului de credinte si valori si utilizarea comunicarii verbale si nonverbale pentru a putea fi intelesi.

Problema care se naste este aceea a capacitatii de a alege din gama de comportamente pe care o aveti la dispozitie, pe acela care va permite cel mai rapid sa gasiti o baza comuna de intelegere. Consecinta este urmatoarea: cu cat este mai mare flexibilitatea (capacitatea de a va adapta comportamentul), cu atat este mai mare capacitatea dumneavoastra de a intra in raport cu interlocutorul.

Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilalti. Odata stabilita baza comuna de intelegere, va va fi mult mai usor sa conduceti interlocutorul acolo unde doriti dumneavoastra. Capacitatea de a institui raporturi productive cu ceilalti reprezinta baza oricarui lucru si a oricarei realizari si va ajuta sa intelegeti imediat daca o persoana va avea succes sau nu in ceea ce face.

Primul pas pe care trebuie sa il faceti pentru a intra in raport cu interlocutorul este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face in asa fel incat interlocutorul dumneavoastra sa perceapa o anumita afinitate cu dumneavoastra. Ganditi-va inca o data la o intalnire ocazionala si veti constata ca primii pasi au avut o oarecare baza comuna: un domeniu de interes, o persoana care va cunoaste pe amandoi sau chiar si numai faptul ca aveti acelasi semn zodiacal.

Asadar, daca vreti sa instaurati un dialog cu cineva, este fundamental sa va concentrati asupra afinitatilor, lasand pentru moment la o parte diferentele. Procesul de perceptie a afinitatilor cu o alta persoana functioneaza mai ales la nivelul subconstientului si este determinat de o serie de comportamente care, cu toate ca sunt percepute pana sub limita constientului, determina rezultatul final.

Punctele cheie ale cunoasterii interlocutorului asupra carora trebuie sa va concentrati pentru a obtine rezultatul dorit sunt:

Fizice

Respectarea distantelor. Fiecare persoana, intr-o conversatie particulara, are o zona proprie de distanta optima, care va fi descoperita si respectata. Zona se descopera cu usurinta intrucat, incalcand-o, persoana se lasa putin pe spate sau se retrage cu un pas.

Pozitia corpului si gestica. Oglindirea pozitiei corpului interlocutorului, cu o tehnica potrivita, induce imediat o senzatie de afinitate pe care persoana o percepe si pe care nici ea insasi nu stie sa o explice.

Ritmul respiratiei. Sincronizarea cu ritmul respiratiei interlocutorului, chiar daca poate parea un lucru ciudat si nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le aveti la dispozitie pentru instaurarea raportului optim.

Verbale si paraverbale

Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoana utilizeaza cu predilectie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) si exprima acest lucru folosind cu predilectie anumite cuvinte 'cheie'. Astfel, ea da o semnificatie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastra sunteti cei care trebuie sa le descoperiti si sa le folositi.

Tonul vocii si viteza. Ca si in cazul gesticii, copierea se va face cu extrema atentie, pentru a evita depasirea limitei constientului.

Mentale

Catre/Dinspre: o persoana poate fi motivata pentru a obtine ceva placut sau pentru a evita ceva neplacut.

Referinta interna/Referinta externa: o persoana ia decizii bazandu-se pe propriile senzatii sau in functie de ceea ce spun altii.

Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinitatilor sau diferentelor.

Posibilitati/Necesitati/Motive: in functie de justificarea pe care o persoana o gaseste pentru propriile actiuni.

Valori

Ele privesc modul in care fiecare persoana decide ceea ce este bun sau rau, corect sau gresit. Pentru a le afla trebuie sa raspundeti la intrebarea: 'Ce este important pentru mine?'

Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai importanta la cea mai putin importanta ti pot fi usor descoperite cu cateva intrebari cheie.

Criterii echivalente

Reprezinta modul in care valorile sunt intelese in practica, deoarece aceeasi valoare poate fi perceputa in moduri foarte diferite.

Credinte

Credintele se refera la convingerea ca anumite lucruri sunt adevarate si altele nu si la secventele cauza-efect ("daca, atunci"). Ele se formeaza pe parcursul intregii noastre existente pe baza: mediului social, evenimentelor, cunostintelor si rezultatelor precedente.

Nici o persoana nu ar putea, in mod normal, sa reactioneze in afara propriilor credinte, asadar si acestea trebuie descoperite si copiate cu grija. A nu tine cont de credintele si de valorile altei persoane reprezinta principala cauza a neintelegerilor.

Atasamente

Acestea insotesc valorile si credintele si privesc un element specific.

Amintiri

Amintirile influenteaza profund perceptiile si raspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu puteti sti tot ceea ce isi aminteste cineva, dar informatiile pe care o persoana le pastreaza din anumite experiente pot fi de folos in conducerea unei conversatii.

Decizii

Deciziile se refera la oameni si la mediu si sunt luate in mod inconstient in primii ani de viata si preponderent constient ulterior (rational sau afectiv). Ele exprima credinte, valori, atasamente.

Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversatiei in beneficiul dumneavoastra fara ca interlocutorul sa constientizeze acest lucru. In acest moment, interlocutorul va va percepe ca o persoana deosebit de simpatica careia, nu stie de ce, dar este inclinat sa-i faca anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.