CALITATEA SI COSTURILE CALITATII

CALITATEA SI COSTURILE CALITATII

Definitii ale calitatii

Primele notiuni cu privire la calitate au aparut odata cu aparitia omului.

Calitatea ca notiune logica a fost definita de filozoful roman Cicero "qualis".

In antichitate au aparut mestesugarii fiind considerati creatori totali ai produselor pentru ca proiectau, executau, controlau modul de realizare a produsului si il puneau pe piata. Ei raspundeau in fata cumparatorului pentru produsul realizat garantand calitatea acestuia prin insemne specifice: sigil, marca.

In evul mediu, breslele instituie un cadru de etica pentru membrii lor in ceea ce priveste calitatea produselor. Astfel, mestesugarii care realizau produse defecte, in functie de gravitatea acestora primeau diverse sanctiuni, de la amenzi pana la excluderea din breasla careia ii apartineau.

Aparitia societatii industriale era caracterizata prin sistemul de salarizare bazat pe plata produselor bune. Apare pentru prima data controlul tehnic de calitate (CTC) ce separa produsele bune de cele defecte si le numara pe cele bune in vederea realizarii platii muncitorilor.

In secolul XX , apar lucrari de specialitate in care se mentioneaza cateva din principiile calitatii, astfel ca, in 1909 Ford Motor Company a introdus pentru prima data linia de asamblare, trecand astfel la productia de masa creand doua componente specifice calitatii: standardizarea produselor ce au dus la cresterea productivitatii si benchmarking-ul.

Conform anilor ce au urmat, numeroase firme nationale si multinationale au intrat in competitie, datorita barierelor comerciale impuse de statele importatoare in calea exportului propriilor produse. Pentru evitarea acestor impedimente, multe companii au deschis filiale in strainatate, transformandu-le apoi in elemente fundamentale ale competitiei de pe aceste piete, in special ale competitiei in domeniul calitatii.

Dupa cel de-al doilea razboi mondial, cea mai spectaculoasa demonstratie de forta a competitiei in domeniul calitatii a venit din partea japonezilor. Astfel ca, companiile japoneze au descoperit ca, vestul nu avea nevoie de produsele lor datorita reputatiei fabricatiei si exportului unor produse de calitate inferioara. Aceasta incapacitate de a vinde a devenit un stimulent pentru lansarea in Japonia, in anii 1950, a unei adevarate revolutii a calitatii.

Putem spune ca notiunea de calitate are o larga utilizare, ceea ce face foarte dificila definirea ei din punct de vedere stiintific.

Calitatea este o insusire a produsului care il face sa fie diferentiat de celelalte.

Calitatea reprezinta un ansamblu de caracteristici cu ajutorul caruia este diferentiat de celelalte produse asemanatoare, indeplineste cerintele clientilor si asigura satisfacerea acestora .

Privita din acest punct de vedere, calitatea este orientata catre venit.

Scopul unei calitati superioare este asigurarea unei satisfactii ridicate a clientului si are ca rezultat cresterea venitului.

Dar, asigurarea unor caracteristici ale calitatii, mai numeroase si/sau superioare necesita de obicei o investitie si implica astfel o crestere a costurilor, rezultand astfel ca, o calitate superioara " costa mai mult".

Calitatea la nivelul intreprinderii poate sa urmareasca eliminarea deficientelor (erori de proiectare sau de executie ale produselor sau erori in aplicarea proceselor de productie) care conduc la reclamatii din partea clientilor, refuzul produselor sau chiar actionare in instanta .

Privita din acest punct de vedere, calitatea este orientata catre costuri.

Scopul unei calitati superioare este lipsa defectelor,iar in aceasta situatie, o calitate superioara " costa mai putin".

Din aceste definitii putem observa o orientare a calitatii catre diferitele elemente ale procesului economic: produs, proces de productie, costuri sau utilizator.

Din punctul de vedere al produsului, calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Prin caracteristicile de calitate ale produselor se observa diferentele de ordin calitativ dintre produse.

Din punct de vedere al procesului de productie, calitatea este privita din punct de vedere al producatorului. Pentru fiecare produs exista cerinte specificate care trebuie indeplinite. Produsul este considerat " de calitate" atunci cand corespunde specificatiilor. Orice abatere de la specificatii inseamna o diminuare a calitatii. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificatiilor sa nu fie un produs de calitate.

Calitatea produselor poate fi definita si prin intermediul costurilor, si, implicit a preturilor care sunt comercializate. Un produs este considerat "de calitate" atunci cand ofera anumite performante la un nivel acceptabil al pretului.

Potrivit orientarii spre utilizator, calitatea reprezinta aptitudinea produsului de a fi corespunzator pentru utilizare. Fiecare client are preferinte individuale, care pot fi satisfacute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.

De asemenea Philip B. Crosby, vicepresedintele si directorul de calitate al Trustului International de Telegrafie si Telefonie din S.U.A., initiatorul conceptului "zero defecte ", mult dezbatut de literatura de specialitate, promovat, in prezent, de multe intreprinderi, in cadrul strategiilor referitoare la calitate, a dat nastere la patru principii de baza:

1.Asigurarea conformitatii cu cerintele. Calitatea inseamna satisfacerea exigentelor consumatorului, dar aceste exigente trebuie clar definite si masurabile. Prin urmare, nu putem sa-i cerem cuiva sa realizeze produse de calitate " buna ", in schimb putem sa-i cerem respectarea cerintelor specificate printr-un standard sau printr-un alt document normativ. Crosby considera ca acest principiu este valabil nu numai pentru produse si servicii, dar si in cazul tuturor activitatilor intreprinderii. Responsabilitatea definirii acestor cerinte revine conducerii intreprinderii, care trebuie sa asigure toate conditiile necesare pentru ca lucratorii sa le realizeze, stimulandu-i in acest scop, material si moral.

2. Asigurarea calitatii prin prevenire. O deviza bine cunoscuta a lui Crosby este: "calitatea nu trebuie controlata, ea trebuie realizata". Nu putem asigura calitatea doar printr-un sistem riguros de control, capabil sa descopere toate anomaliile. Un asemenea sistem permite numai detectarea non-calitatii. Pentru realizarea unei calitati corespunzatoare este necesar sa punem accentul pe prevenire.

3. Promovarea conceptului " zero defecte ". Singurul nivel acceptabil al calitatii, este " zero defecte ". Esenta acestui concept consta in aceea ca "totul trebuie facut bine de prima data si de fiecare data". Defectele au doua cauze principale: nivelul insuficient de cunostinte si neatentia. Prima cauza poate fi usor eliminata prin mijloace adecvate, neatentia, in schimb, este o problema de atitudine ce trebuie rezolvata de fiecare individ in parte. Evident ca aceasta rezolvare este mult facilitata in conditiile in care calitatea devine problema centrala a intreprinderii.

4. Masura calitatii o reprezinta costurile datorate nesatisfacerii cerintelor. In opinia multor specialisti calitatea nu costa. Ceea ce costa este, de fapt, non-calitatea. De aceea ei propun ca evaluarea calitatii la nivelul intreprinderii sa se realizeze prin folosirea "pretului neconformitatii cu cerintele".

1.2 Aspecte cantitative ale calitatii

In multe privinte, organizatiile actuale mai au inca pana sa inteleaga si sa accepte ca exista beneficii ample, aduse de marea varietate a unor activitati in a caror denumire intra termenul calitate: controlul calitatii, ingineria calitatii, echipe de imbunatatire a calitatii etc. Acelasi lucru este valabil si in cazul managementului calitatii totale (MCT), care capata din ce in ce mai mult o raspandire globala.

Specialistii in probleme de calitate folosesc termeni cum ar fi: categorii de defecte, parti per milion, niveluri acceptabile de calitate, sisteme de management al calitatii, ISO 9000, procese de management, audituri, calibrari, teste, inspectii, orientare catre client. Toate acestea sunt aspecte tactice si strategice importante.

Directorii executivi si consiliile de administratie raman in mare masura, adesea, indiferenti fata de asemenea subiecte vitale si captivante, refuzand sa le acorde atentia cuvenita si sa ia pozitie fata de niste aspecte esentiale pentru afacerile lor. Un director executiv pomeneste, de regula, de importanta mediului, de siguranta muncii, de economia de energie si de resurse refolosibile, de implicarea intregii forte de munca in administrarea organizatiei si de importanta comunicarii si perfectionarii. Acelasi director, in intimitatea biroului sau, se preocupa si de rezultatele financiare ale lunii in curs, daca nu cumva se cufunda in problemele legate de " revizuirea " bugetului sau personalului.

Intre specialistii in probleme de calitate si consiliile de administratie din fiecare organizatie exista o lipsa constanta de comunicare si consens - ei "pur si simplu nu vorbesc aceeasi limba!"

"Limbajul comun al afacerii il constituie Banii" si in acest limbaj"Calitate Proasta inseamna Bani Pierduti " .

Daca specialistii in probleme de calitate continua sa vorbeasca si sa prezinte Consiliilor de Administratie, rapoarte intocmite cam in termenii de mai sus, atunci ei vor obtine decat un impact marginal in organizatia lor. In multe cazuri, efectul perceput ar putea fi chiar negativ - o contributie indirecta la reducerea marjelor de profit ale intreprinderii.

Specialistii in probleme de calitate au responsabilitatea de a pune intotdeauna problemele in termeni financiari, astfel ca semnificatia generala a ceea ce propun si ce fac ei sa poata fi vazuta si evaluata.

Un director executiv este legat de aspecte ca cifra de afaceri, capacitatea organizatiei de a penetra piata, costurile vanzarii, de rezerve, de indici operationali si de reducerea cheltuielilor de regie. Directorul executiv are responsabilitatea de a superviza fiecare aspect al calitatii unor operatiuni, performante, produse si servicii dintr-o organizatie. In aceasta situatie, el are nevoie de asistenta din partea specialistilor in probleme de calitate, care sa-l ajute sa formuleze si sa stabileasca politicile, programele, uzantele si obiectivele de calitate. Toate acestea trebuie expuse in termeni pe care directorul executiv sa-i poata interpreta economic si sa-i poata integra in strategia operationala, alaturi de alte obiective functionale. Acestea sunt politicile pe care directorul executiv la va gira, sprijini si transforma in obiective, le va monitoriza in mod direct si succint, recunoscand ca aspectul principal este de natura financiara.

La randul lor, specialistii in probleme de calitate trebuie sa invete sa aplice criteriile financiare la recomandarile si deciziile pe care le elaboreaza, pentru a adauga o dimensiune economica rolului lor.

1.3 Influenta calitatii asupra performantei organizatiei

Desi exista parerea larg raspandita si partial acceptata, conform careia imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor determina imbunatatirea pozitiei intreprinderii pe piata si cresterea marjelor de profit, exista totusi putine dovezi in acest sens .

Reducerea costurilor calitatii determina, in mod direct, marje de profit mai bune. Pe termen scurt (de obicei, intr-o conjunctura comerciala nefavorabila ) multe organizatii diminueaza costurile asigurarii calitatii prin reducerea costurilor de evaluare si a celor de prevenire, deoarece acestea sunt foarte usor de controlat si (in cea mai mare parte) sunt reflectate direct in conturile clasice. In cadrul sistemului clasic de conturi, calitatea produsului este o variabila ascunsa, astfel ca efectul pe termen scurt al reducerii costurilor de evaluare si a celor de prevenire nu este vizibil - de exemplu, o crestere indirecta a costurilor defectelor .

Calitatea produsului si serviciilor, in sine, nu reprezinta un factor care sa poata fi izolat intr-un sistem organizational normal si nu exista un model cantitativ satisfacator al relatiei dintre calitate si eficienta organizatiei . Relatia dintre ele este una de asteptare, de incredere .

S-au facut si se fac incercari de corectare a acestei relatii. Una dintre aceste incercari, cunoscuta sub denumirea de Studiul privind Impactul Strategiilor de Piata asupra Profitului, a fost efectuata printr-o analiza asupra unui numar de 521 organizatii .

A fost examinata relatia dintre doi parametri de performanta ai organizatiei - cota de piata detinuta si rentabilitatea investitiei - si mai multe caracteristici, dintre care una era calitatea produsului .

Acest studiu impartea, in general, calitatea produsului acestor organizatii in inferioara, medie si superioara . Exista o corelatie izbitoare intre calitatea superioara, penetrarea adanca a pietei si rentabilitatea inalta a investitiei, pe de-o parte, si rezultatul invers, pe de alta parte .

Imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor determina o mai buna patrundere pe piata si o rentabilitate mai inalta a capitalului investit .

Cauzele nu sunt greu de identificat si se reduc la doi factori de baza: calitatea mai buna determina o incredere mai mare si un prestigiu corespunzator, atragand dupa sine costuri reduse de posesiune a produsului de catre client .

In schimb,

. . .calitatea slaba inseamna costuri suplimentare si reducerea cotei de piata .

1.4 Costurile calitatii

Pentru a face fata puternicei concurente care exista intr-o economie de piata, producatorii sunt obligati sa realizeze permanent produse/servicii de inalta calitate si la preturi cat mai scazute, creand in acelasi timp conditii pentru obtinerea unor beneficii.

Atingerea acestor obiective este posibila numai prin proiectarea si implementarea efectiva in companie/intreprindere a unui Sistem de Calitate, care vizeaza in principal reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea,deficientelor de calitate.

Conform clauzei 6.1 din ISO 9004 (1-1994) este foarte important ca eficacitatea sistemului calitatii sa fie masurata in termeni financiari, avand in vedere ca profiturile ca si pierderile depind nemijlocit de capacitatea sistemului de a contribui la ameliorarea operatiunilor care prin erori pot genera pierderi, iar evaluarea financiara creaza premisele identificarii rapide a sectoarelor unde apar probleme.

In functie de gradul de maturitate a sistemului calitatii si de specificul activitatilor se pot utiliza mai multe metode:

a) metoda costurilor calitatii;

b) metoda costurilor de proces;

c) metoda pierderilor datorate calitatii.

Metodele indicate la a) si c) se considera cele mai utile, dar nu exclud alte metode.

Determinarea costurilor calitatii se impune prin faptul ca ordinul lor de marime este deseori similar cu cel al beneficiilor, iar analiza lor constituie o baza reala pentru ridicarea rentabilitatii companiei/intreprinderii.

Ca urmare, se impune stabilirea unei metodologii, cat mai riguroase, pentru determinarea costurilor calitatii produselor/serviciilor, precum si pentru urmarirea si analiza lor.

Practica demonstreaza ca cele mai eficiente investitii intr-o companie sunt cele efectuate pentru prevenirea si eliminarea deficientelor de calitate. De altfel metoda de la punctul c) vizeaza evidentierea si a pierderilor datorate ineficacitatii activitatilor.

1.4.1 Definirea si clasificarea costurilor calitatii

Ce sunt costurile referitoare la calitate?

Organizatia Europeana pentru Calitate defineste costurile referitoare la calitate ca fiind cheltuielile pe care le implica activitatile de prevenire, de evaluare si pierderile datorate neconformitatilor interne si externe. Cu alte cuvinte, costurile referitoare la calitate reprezinta costurile pentru asigurarea unei calitati corespunzatoare, precum si pierderile suferite atunci cand nu s-a realizat o calitate corespunzatoare.

Din costurile referitoare la obtinerea calitatii, cele legate pentru efectuarea activitatilor de prevenire si evaluare se considera cheltuieli de investire in obtinerea calitatii, iar cele datorate de non-calitate constituie pierderile generate de incapacitatea companiei/intreprinderii de a satisface cerintele de calitate pana la livrarea produsului (pierderi interne) si dupa livrarea sa (pierderi externe).

Costurile referitoare la calitate aduc in prim plan diferenta dintre performanta irosita si cea optima. Costurile referitoare la calitate nu se refera strict la costurile asociate realizarii unui produs sau asociate furnizarii unui serviciu, ci la valoarea perceputa de client atunci cand achizitioneaza produsul sau serviciul.

Din punct de vedere al calitatii, termenul de neconformitate are semnificatia de eroare, greseala sau deficienta in oricare dintre situatiile in care rezultatul unei actiuni nu respecta o anumita specificatie.

Desi exista parerea larg raspandita si partial acceptata, conform careia imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor determina imbunatatirea pozitiei intreprinderii pe piata si cresterea marjelor de profit, exista totusi putine dovezi in acest sens.

Este adevarat ca reducerea costurilor calitatii determina, in mod direct, marje de profit mai bune. Pe termen scurt multe organizatii diminueaza costurile asigurarii calitatii prin reducerea costurilor de evaluare si a celor de prevenire, deoarece acestea sunt foarte usor de controlat si sunt reflectate direct in conturile clasice. In cadrul sistemului clasic de conturi, calitatea produsului este o variabila ascunsa, astfel ca efectul pe termen scurt al reducerii costurilor de evaluare si a celor de prevenire nu este vizibil - de exemplu, o crestere indirecta a costurilor defectelor.

Calitatea produsului si serviciilor, in sine, nu reprezinta un factor care sa poata fi izolat intr-un sistem organizational normal si nu exista un model cantitativ satisfacator al relatiei dintre calitate si eficienta organizatiei. Relatia dintre ele este una de asteptare, de incredere.

In opinia lui Parker: "Imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor determina o mai buna patrundere pe piata si o rentabilitate mai inalta a capitalului investit ".

" calitatea slaba inseamna costuri suplimentare si reducerea cotei de piata" [4].

" Definitiile ar trebui facute ca hainele pentru fiecare organizatie " [5].

Abordarea uzuala este de a analiza literatura si a selecta acele categorii detaliate care sunt aplicate organizatiei. Titlurile folosite ar trebui sa intalneasca nevoile organizatiei, nu literatura. Aceasta lista selectata este asadar discutata cu functii variate in identificarea categoriilor aditionale, rafinand exprimarea si decizand grupele clare, daca unele sunt pentru costuri. Rezultatele sunt " drepte" pentru organizatie.

Termenul "costurile calitatii" are intelesuri diferite, pentru diferite popoare. Cateva folosesc "costurile calitatii" cu intelesul de costurile proastei calitati (in special costurile constatate si corectand munca deficienta); altii folosesc termenul cu costurile care ating calitatea; totusi unii folosesc termenul referindu-se la costurile ce se nimeresc in departamentul Calitate. De obicei insa, termenul "costurile calitatii" inseamna costul proastei calitati.

Prima intreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile calitatii a fost compania americana General Electric, in anul 1946, iar in 1953, la cel de-al VII- lea Congres al Societatii Americane pentru Controlul Calitatii a fost prezentat acest sistem.

In urma analizei costurilor implicate in realizarea unor produse, J. M. Juran a introdus, pentru prima data, prin anii '50, notiunea de Cost al Calitatii, evidentiind faptul ca pentru cresterea rentabilitatii trebuiesc reduse costurile in exces si aceasta se obtine facand bine un lucru de prima data.

Juran abordeaza pe larg problematica costurilor calitatii, in lucrarea sa "Quality Control Handbook". Potrivit opiniei sale, realizarea unor produse "corespunzatoare pentru utilizare" , presupune o serie de cheltuieli, pe care le grupeaza in urmatoarele unsprezece categorii:

costurile implicate de studiul pietei;

costurile implicate de activitatile de cercetare si dezvoltare;

costurile activitatii de proiectare;

costurile activitatilor de planificare a fabricatiei;

costurile de mentinere a preciziei de lucru;

costurile datorate resurselor umane si materiale;

costurile corespunzatoare activitatilor de promovare a desfacerii;

costurile pentru evaluarea produsului;

costurile prevenirii defectelor;

pierderile datorate nereusitelor in realizarea calitatii;

costul informarii permanente.

In timp ce Juran considera ca primele trei categorii de costuri din cele mentionate se refera la definirea si proiectarea unor produse "corespunzatoare pentru utilizare", celelalte se refera la asigurarea conformitatii produselor cu specificatiile tehnice. In opinia sa nu trebuie pierdut din vedere ca scopul final ramane realizarea acelor caracteristici ale produselor, ce le fac "corespunzatoare pentru utilizare". In acelasi timp, Juran considera ca pentru a obtine venituri, intreprinderea trebuie sa suporte costurile enumerate in primele sapte categorii, in timp ce costurile cuprinse in celelalte categorii sunt, intr-o anumita masura evitabile.

Practica economica a preferat insa folosirea categoriilor de costuri ale calitatii pe care a stabilit-o compania General Electric. Metodologia adoptata de aceasta intreprindere a fost dezvoltata de Masser si integrata intr-un sistem al conturilor denumit "Quality Cost Analysis".

Astfel ca, Masser a delimitat urmatoarele trei categorii de costuri ale calitatii:

costuri de prevenire;

costuri de evaluare;

costuri de defectare.

Masser a propus ca analiza costurilor calitatii sa se faca pe aceste categorii lunar sau trimestrial. Sistemul conceput de el a fost preluat nu numai de intreprinderile americane, dar si de unele intreprinderi europene.

Crosby propune o abordare mult mai simplificata delimitand doua categorii de "preturi": pretul conformitatii si pretul neconformitatii. El prefera termenul de "pret" in locul celui de "cost", pentru a scoate in evidenta, ca acest pret platit nu este inevitabil ci, dimpotriva, poate fi redus si chiar eliminat.

In pretul conformitatii el include toate cheltuielile necesare pentru asigurarea conformitatii produsului cu cerintele, iar in cel al neconformitatii, cheltuielile datorate faptului ca produsul nu este conform acestor cerinte.

Criticand abordarea traditionala a costurilor calitatii, in principal pentru ca ia in considerare numai costurile directe, tangibile, Kelada propune delimitarea urmatoarelor categorii de costuri:

costuri directe ale non-calitatii;

costuri indirecte ale non-calitatii.

Costurile directe ale non-calitatii ar include costurile cauzate de calitate necorespunzatoare, costurile de evaluare, costurile pentru prevenirea non-calitatii si supra-calitatii, pierderea unei comenzi, a unui client etc.

Costurile indirecte ale non-calitatii sunt costuri pe care le implica analiza activitatilor unei firme concurente privind realizarea unor produse de calitate superioare, costul corectarii sau redresarii imaginii unei firme, ca urmare a comercializarii unor produse care i-au deceptionat pe clienti, achizitionarea unor echipamente cu precizie mai mare etc.

Recunoscand dificultatea estimarii in ansamblu a costurilor calitatii astfel definite, Kelada recomanda sa se inceapa cu studiul costurilor directe, deoarece sunt mai usor de identificat si calculat.

In anii '60, Feigenbaum a dezvoltat studiile referitoare la costurile calitatii considerand ca trebuie facuta distinctie intre costurile de "defectare interna" si cele de "defectare externa", propunand utilizarea a patru categorii de costuri:

costuri de prevenire (costurile cu asigurarea calitatii)

costuri de evaluare si control (costurile cu asigurarea calitatii);

costuri de defectare interna (costurile non-calitatii

costuri de defectare externa (costurile non-calitatii

Prin anii '70 clasificarea facuta de Feigenbaum a fost adoptata de ASQC (American Society for Quality Control) si a inceput sa fie utilizata cu succes de majoritatea companiilor din vest.

Defectarile interne sunt definite ca reprezentand defectarile identificate inainte de livrarea produsului, iar defectarile externe sunt cele identificate dupa expedierea produsului catre destinatari.

Societatea Americana pentru Controlul Calitatii a recomandat utilizarea acelorasi patru categorii de costuri. Aceasta delimitare a fost acceptata de marea majoritate a intreprinderilor care au introdus un sistem de gestiune a costurilor calitatii.

Deci in opinia lui Lesser costurile calitatii reprezinta "costurile datorate rebuturilor, remanierelor, inspectiilor, testelor, deficientelor constatate de cumparator, asigurarii calitatii, incluzand programele de instruire in domeniul calitatii, auditul calitatii produselor, controlul si analiza statistica".

O organizatie adopta, in privinta comiterii de erori sau a aparitiei de defecte, abordari atat active, cat si reactive. Abordarile active presupun adoptarea de masuri in vederea prevenirii aparitiei de erori sau defecte si a detectarii aparitiei lor cat mai din timp . Acest lucru are ca scop minimizarea pierderilor sau a daunelor si este la fel de valabil pentru toate serviciile functionale sau operationale ale organizatiei, fara a se limita la erorile si defectele produselor si serviciilor ca atare. Abordarile reactive cu privire la erori si defecte presupun ca organizatia sa suporte consecintele si sa incerce sa corecteze situatia. Ca urmare, organizatia recunoaste ca este mai lesne si mai putin costisitor sa reactioneze cat mai din timp la diversele probleme aparute.

De acum inainte, va fi utilizat termenul de defect cu semnificatia de eroare, greseala sau deficienta (adica pentru orice situatie care face ca produsul sa nu respecte o anumita specificatie).

1.4.2 Unde sunt aplicate costurile calitatii?

Raspunsul la aceasta intrebare este urmatorul: "Se aplica la aproape orice activitate efectuata de o organizatie" [6].

Toate sectoarele functionale ale unei organizatii furnizeaza altor sectoare functionale diferite produse tangibile, intangibile ori servicii, si diferite scopuri, intr-o masura mai mare sau mai mica, creand in felul acesta un lant client-furnizor.

Fiecare unitate care deserveste alte unitati sau beneficiari din interiorul sau exteriorul organizatiei trebuie sa aiba stabilite criteriile de performanta si indicatorii de masurare a calitatii pentru ceea ce furnizeaza beneficiarilor unitatii respective. Pe baza acestui mecanism, se stabilesc activitatile care trebuie monitorizate in cadrul sistemului de management al costurilor referitoare la calitate, precum si in ce categorie trebuie incluse costurile aferente acestor activitati (preventive, de evaluare, datorate neconformitatilor interne, datorate neconformitatilor externe).

In definitiile si clasificarile costurilor asigurarii calitatii nu exista nici un element specific livrarilor catre externi, chiar daca, in mod evident, unele dintre ele sunt specifice acestora iar multe altele nu sunt.

Prin efectuarea unei analize a obiectivelor la nivel de departament functional, se poate stabili ce "produse si servicii" sunt puse la dispozitia celorlalte sectoare functionale si care sunt cerintele asupra acestora (stabilindu-se ce informatii sunt necesare, sub ce forma, cat de frecvent trebuie livrate, cum sunt aprobate, configurate, ambalate, etichetate etc.). Se precizeaza astfel calitatea acestora si criteriile de performanta. Astfel, se determina baza pentru definirea activitatilor preventive, de evaluare si a elementelor ce caracterizeaza clasa costurilor externe ale defectelor, in raport cu produsele si serviciile finale.

In procesul de indeplinire a activitatilor functionale care le revin, majoritatea acestor departamente se ocupa de actiunile legate de fazele ciclului de viata a produsului (invitarea la licitatie, studiul de fezabilitate, definirea, design-ul, uzura morala a produsului) sau de ciclul de viata comerciala a produsului (oferta/licitatia, primirea comenzii/contractului, factura, incasarea platii).

Prin urmare, costurile asigurarii calitatii pot aparea -si chiar apar - in fiecare dintre etapele ciclului de viata al produsului si ale ciclului sau de viata comerciala -precum si in toate nivelurile operationale ale organizatiei.

Orice manager de departament poate incerca, asadar, sa aplice un program de reducere a costurilor calitatii - PRCC - (in limita propriilor sale competente) chiar in absenta unui program de ansamblu pe organizatie.

Cea mai importanta dificultate referitoare la calitate o reprezinta faptul ca sistemele contabile nu au fost concepute incat sa permita evidentierea tuturor acestor costuri.

Alte dificultati rezulta din faptul ca exista un decalaj important intre momentul aparitiei si cel al identificarii deficientelor. Un decalaj important poate sa apara intre momentul actiunii preventive si cel in care pot fi puse in evidenta efectele acestor actiuni asupra costurilor referitoare la calitate.

Exista opinii diferite in ceea ce priveste sistemul de calcul al costurilor referitoare la calitate. Unii sustin necesitatea unui sistem complet si permanent de contabilizare a tuturor elementelor de costuri. Altii, considera ca nu este important sa se puna in aplicare un asemenea sistem, fiind suficienta o evaluare a acestor costuri.

Determinarea costurilor referitoare la calitate se realizeaza pe baza datelor existente in intreprindere sau a celor provenite de la client. Aceste date pot fi colectate, din urmatoarele surse: contabilitate generala si analitica, documente administrative, tehnice sau comerciale, sondaje efectuate la clienti, chestionare completate de persoanele din intreprindere, care dispun de informatii valorificabile pentru determinarea costurilor referitoare la calitate,bilantul costurilor calitatii.

Pentru a permite o analiza pertinenta a costurilor referitoare la calitate se recomanda ca datele culese sa satisfaca urmatoarele cerinte: sa corespunda perioadei analizate, sa reprezinte informatii corect identificate si utilizabile, fie la nivelul intreprinderii in ansamblu, fie la nivelul diferitelor sectoare. Mai pot fi luate in considerare si alte posibilitati ca de exemplu: estimarile facute prin extrapolare, luand in considerare informatiile disponibile dintr-o perioada de referinta; calculele sau estimarile facute pe baza informatiilor existente intr-un domeniu considerat reprezentativ, extrapolandu-se rezultatele la nivelul intreprinderii.

Prin logica celor expuse, rezulta ca sistemul de management al costurilor referitoare la calitate se poate aplica la nivelul oricarui departament (in limita competentelor), chiar in absenta unui program de ansamblu pe organizatie.

Pentru prezentarea costurilor referitoare la calitate, pe total si pe categorii, in Romania se utilizeaza " Bilantul costurilor calitatii ". Utilizarea termenului de bilant, este improprie in acest caz.

Bilantul costurilor calitatii este utilizat pentru:

- analiza comparativa a categoriilor de costuri ale calitatii, a ponderii acestora in costurile totale referitoare la calitate (analiza pe orizontala);

- analiza evolutiei costurilor referitoare la calitate, pe total si pe categorii (analiza pe verticala).

1.4.3 Definirea claselor de costuri ale calitatii

Organizatia Europeana pentru Calitate defineste costurile ca fiind    "cheltuielile pe care le implica activitatile de evaluare si pierderile cauzate de defectarile interne si externe".

Exista 4 clase principale de costuri ale calitatii identificabile :

costurile activitatilor preventive ;

costurile activitatilor de evaluare (sau identificare);

costurile interne ale defectelor ;

costurile externe ale defectelor .

Ultimele doua se refera la frontiera fizica a organizatiei sau a unui compartiment al acesteia (departament, sectie, divizie, grup), la nivelul la care se colecteaza costurile si unde ar putea aparea produsele cu defecte .

Exista anumite deosebiri nesemnificative in felul in care sunt definite aceste clase de catre asociatiile profesionale, standarde sau autori, ceea ce are drept consecinta repartizarea unor costuri in clase diferite. Exista urmatoarele definitii :

     Costurile de PREVENIRE - costurile generate de activitatile intreprinse pentru a preveni sau a reduce defectele .

     Costurile de EVALUARE - costurile generate de activitatile de evaluare a gradului de conformare a produsului/serviciului fata de cerintele stabilite (adica de identificare a defectelor) .

     Costurile INTERNE ale defectelor - costurile aparute in cadrul organizatiei, ca rezultat al unor defecte identificate inaintea livrarii produsului catre client .

     Costurile EXTERNE ale defectelor - costurile aparute in cadrul organizatiei , ca rezultat al unor defecte identificate dupa livrarea produsului/serviciului catre client.

Investigarea defectelor reprezinta un cost generat de aparitia defectelor, fiind, asadar, un cost al defectelor, indiferent daca investigarea are ca scop determinarea unor masuri suplimentare de prevenire ori de evaluare. Deci, prin definitie, costurile defectarilor sunt cauzate de neconformitatea produselor cu specificatiile, deci, este tot mai evidenta tendinta de a lua considerare si pierderile imateriale, chiar daca acestea sunt mai greu de cuantificat.

1.4.4 Exemple de elemente de costuri si recomandari privind

clasificarea acestor elemente

Costurile individuale de asigurare a calitatii sunt cunoscute sub denumirea de elemente de cost . Elementele specifice de cost ar putea fi urmatoarele :

costurile de instruire a operatorului ;

costurile de avizare a componentelor ;

costurile de revizuire a proiectului ;

costurile de audit al sistemului de management al calitatii ;

costurile de validare a softului ;

costurile de tratare a reclamatiilor clientilor .

Modul de clasificare a elementelor de cost este, de regula, destul de limpede, dar in situatiile unde nu se intampla acest lucru, organizatia trebuie sa ajunga la un punct de vedere comun si sa-l consemneze pentru fiecare element de cost sau sa formuleze unele recomandari .

S-au stabilit cateva principii calauzitoare care permit o abordare compatibila cu principiile asigurarii calitatii, fara insa a veni in conflict cu principiile contabilitatii manageriale, si anume :

     orice forma de planificare este o activitate preventiva ;

     orice activitate menita a asigura integritatea unei testari, masuratori sau inspectii (evaluare) este o activitate preventiva (pentru ca are ca scop prevenirea unor testari incorecte) ;

     pregatirea mecanismelor de control si a procedurilor de reactie la aparitia defectelor, precum si a protocoalelor de tratare a defectelor, fac parte dintre activitatile preventive (chiar daca reactia la aparitia defectelor si tratarea acestora sunt, prin ele insele, activitati ce apartin clasei identificarii defectelor) ;

     pregatirea, introducerea, intretinerea, dezvoltarea si evaluarea unui sistem de management al calitatii sunt activitati preventive ;

     costurile activitatilor de control sunt costuri preventive.

In afaceri, orice aspect este insotit de un oarecare risc. Organizatiile nu se avanta in actiuni de licitare, de angajare in dezvoltarea unui produs/serviciu, in acordarea dreptului de marca, fara a intreprinde o analiza de risc .

Obiectivul unei analize de risc este identificarea si cuantificarea sferei acestuia, care ar putea duce la esecul in atingerea obiectivelor. Ceea ce se urmareste este sa se ia anumite masuri preventive in zonele cu gradul cel mai inalt de risc.

Analiza de risc trebuie vazuta ca o activitate de prevenire, daca este urmata de masuri de prevenire sau corectare. Acolo unde riscurile sunt identificate si nu se iau masuri de prevenire, ceea ce permite aparitia defectelor, nu exista un motiv rezonabil de a include analiza de risc in categoria costurilor preventive. In acest caz se iroseste timp inutil, ceea ce genereaza un cost al defectelor.

Ce sunt costurile de prevenire?

Costurile de prevenire sunt costurile generate de activitatile intreprinse pentru a preveni si a reduce neconformitatile. Costurile de prevenire includ si costurile implicate pentru a sprijini si motiva angajatii in realizarea sarcinilor de serviciu conform cerintelor. Costurile de prevenire trebuie vazute ca o investitie pentru a evita aparitia unor cheltuieli suplimentare nejustificate in viitor. Daca activitatile implicate pentru a preveni aparitia neconformitatilor sunt derulate necorespunzator, ele se transforma automat in activitati generatoare de costuri ale non-calitatii.

Iata cateva exemple de elemente de costuri de prevenire:

instruirea personalului ;

definirea continutului posturilor, stabilirea atributiilor, indatoririlor, nivelurilor de autoritate si raspunderilor ;

crearea de echipe de imbunatatire a performantei ;

proiectarea sistemului de management al calitatii ;

proiectarea echipamentului de testare ;

stabilirea unui program de reducere a costurilor calitatii ;

evaluarea furnizorilor ;

echipe de eficientizare a organizatiei ;

angajarea de consultanti ;

determinarea aptitudinilor si calificarilor necesare ;

programe de informare si motivare ;

instruire si educare ;

programe sociale, inclusiv cele destinate ocrotirii sanatatii si asigurarii sigurantei angajatilor la locul de munca ;

imbunatatiri si perfectionari ;

prognoze ;

revizuiri ale planurilor (cele de rutina, nu cele intervenite ca urmare a defectiunilor) ;

operatiuni de monitorizare (pentru a se evita scaparea unor situatii de sub control) - inclusiv colectarea, inregistrarea si analiza datelor ;

stabilirea bonitatii clientilor (ca parte a analizei de risc);

analiza cerintelor clientilor ;

analiza contractelor (pentru stabilirea capacitatii de onorare) ;

analiza de risc ;

studiile de fezabilitate ;

lucrari preventive de intretinere .

     costurile sculelor si echipamentelor de mica valoare ori ale instrumentelor de masura, considerate drept costuri de regie si utilizate in evaluari, sunt costuri de evaluare in decursul anului in care au fost achizitionate ;

     poate fi considerata drept un cost de evaluare doar amortizarea echipamentului de evaluare, dar nu si costul echipamentului in sine

Ce sunt costurile de evaluare?

Costurile de evaluare sunt costurile generate de activitatile aferente verificarii (evaluarii, testarii, inspectarii, examinarii) gradului de indeplinire a cerintelor referitoare la calitate. Costurile de evaluare sunt costuri de investitii si cuprind costurile cu personalul si cu suportul tehnic aferent pentru verificarea calitatii. Costurile de evaluare sunt costuri implicate pentru a verifica daca activitatile din cadrul proceselor organizationale au fost efectuate corect de fiecare data. Daca activitatile implicate pentru a evalua calitatea sunt derulate necorespunzator, ele se transforma automat in activitati generatoare de costuri ale non-calitatii.

Iata cateva exemple de costuri de evaluare :

revizuirea proiectului ;

probe in teren ;

inspectie ;

revizuirea materialului publicitar ;

verificarea inregistrarilor contabile ale costurilor ;

evaluarea personalului ;

analiza gradului de satisfacere a clientilor ;

intalniri cu grupuri de utilizatori ;

costuri de depreciere a instrumentarului, echipamentelor, folosite in lucrarile de evaluare ;

auditari, aprobari, examinari, corecturi, dari in exploatare, verificari (inclusiv cele ale stocurilor, ale utilizarii timpului si fortei de munca), validari, sortari .

     reevaluarea (reinspectia, retestarea, reauditarea) ca urmare a actiunilor de corectare este o activitate de identificare a defectelor ;

     in cazul echipamentului normal de productie, dezvoltare, montaj, utilizat in investigatiile de evaluare sau de identificare a defectelor, costurile trebuie repartizate pe baza ratelor de timp de utilizare a acestuia ;

Ce sunt costurile datorate neconformitatilor interne?

Costurile datorate non-calitatii deriva din incapacitatea companiei/intreprinderii de a asigura, in unele imprejurari si de prima data, componente/produse care sa satisfaca cerintele de calitate specificate.

Aceste costuri se clasifica in costurile non-calitatii interne si costurile datorate non-calitatii externe.

Teoretic, aceste costuri pot fi considerate ca pierderi datorate ineficientei companiei, iar identificarea lor si a cauzelor care le-au generat, permit conducerii sa adopte cele mai pertinente masuri pentru eliminarea lor si cresterea rentabilitatii.

Costurile de defectare interna sunt costuri cauzate de corectarea tuturor neconformitatilor descoperite inainte de livrarea produsului sau serviciului la beneficiar. Costurile de defectare interna rezulta din neindeplinirea cerintelor de calitate de catre un produs sau serviciu inainte de livrare. Acest lucru se traduce prin aceea ca anumite activitati din cadrul organizatiei nu au fost derulate conform specificatiilor.

Iata cateva exemple de costuri de identificare a defectelor:

Costuri interne ale defectelor

deseuri ;

reincadrarea produsului la niveluri inferioare ;

refacerea testelor de rutina;

refacerea facturilor ;

remedierile programelor soft testate ;

corectarea Manualului Tehnic ;

epuizarea stocurilor ;

furturi sau pierderi ;

lucrari ( interne ) de refacere in urma unor dezastre ;

accidente si raniri ;

conflicte de munca, greve ( cu cauze interne ) ;

disponibilizari prin desfiintare de locuri de munca ;

absenteism ( cauze interne ) ;

fluctuatii de personal (parasirea posturilor, recrutarea unor inlocuitori);

informatii neclare, tardive, eronate, irelevante, neutilizate ;

sedinte neproductive ;

lucrari de intretinere in vederea corectiilor si reparatiilor ;

pierderi de beneficii de catre organizatie din cauza implementarii tardive a imbunatatirilor ;

pierderea de licitatii si furnizori ;

actiuni de depistare a defectelor/deficientelor ;

depasirea bugetului ;

livrari intarziate sau incorecte din partea furnizorilor ;

lipsa sau anularea comenzii la furnizor ;

sistarea livrarii de produse/servicii de catre furnizor ;

epuizarea stocurilor ;

rebuturi ;

orele suplimentare destinate remedierii defectelor ;

intreruperi in functionarea utilajelor ;

modificari in tehnologie ( costurile instrumentelor la care se renunta);

neutilizarea completa a capacitatii de productie ;

Toate formele de reevaluare ( repetare a testelor a inspectiei ) urmand masurile corective asupra defectelor .

In continuare urmeaza cateva detalii despre unele dintre acestea.

Rebuturile

Rebuturile constituie produsele care, ca urmare a incapacitatii de a satisface cerintele specificate, nu pot fi livrate si sunt eliminate fie pe parcursul, fie la sfarsitul procesului de fabricatie. Evaluarea lor trebuie sa cuprinda costul direct al productiei (costul materialelor si costul manoperei, etc.) calculat in functie de stadiul procesului de productie in care se produce rebutarea.

Se mai includ:

- costul produselor perisabile rebutate datorita perimarii inainte de utilizare;

- costurile indirecte, cum ar fi cheltuielile de transport,de manipulare depozitare.

Nu se includ:

- costul deseurilor normale si optimizate de fabricatie, care din punct de vedere tehnologic sunt imposibil de eliminat;

- pretul recuperarii materialelor din piesele rezultate.

Declasarea

Produsele declasate (produse finite sau in curs de fabricatie) sau de calitatea a doua sunt acele produse al caror pret a fost micsorat datorita non-calitatii sau datorita unei supraproductii cauzata de o previziune eronata a vanzarilor.

Se includ:

- cheltuielile datorate vanzarii la pret redus;

- costul stocurilor imobilizate pana la vanzare.

Costul poate fi estimat facand diferenta dintre pretul normal si pretul redus, ca urmare a trecerii intr-o categorie inferioara de calitate.

Retusuri, reconditionari, reparatii, remedieri

Retusurile, reconditionarile, reparatiile si remedierile, sunt operatii efectuate asupra produselor cumparate sau livrate partilor subcontractante, cat si asupra produselor noi in curs de fabricatie, sau ulterior, pentru ca acestea sa redevina, conform specificatiilor, si sa poata fi livrate.

Se includ:

- costul operatiilor de cercetare a neconformitatilor/defectelor in vederea stabilirii cauzelor si efectuarii retusurilor, remedierilor

- costul operatiunilor pentru efectuarea retusurilor, reconditionarilor

- costul operatiunilor de control/inspectie al produselor retusate

- diferenta dintre pretul produsului retusat si a celui rebut;

- pierderi datorate intarzierilor provocate.

Nu se includ:

- preturile retusurilor, datorate furnizorilor externi si care se vor imputa acestora.

Pierderi datorate achizitiilor neutilizate

Reprezinta pierderile cauzate de achizitii de produse/materii prime care nu se mai utilizeaza. Ele se datoresc erorilor de aprovizionare sau unor modificari de conceptie. In cazul unor refolosiri, aceste produse vor fi luate in calcul prin diferentele de pret de achizitie si vanzare, plus toate cheltuielile legate de manipulare, depozitare etc.

Pierderi datorate produselor retrase de pe piata

Aceste pierderi cuprind toate costurile directe, de productie ale produselor retrase din vanzare din cauza unor probleme de calitate, precum si cheltuielile generate de retragere si readucere pe piata (manipulare, transport, depozitare, vama, etc.).

Ce sunt costurile datorate neconformitatilor externe?

Costurile de defectare externa sunt costurile implicate ca urmare a faptului ca anumite neconformitati nu au fost identificate intern, ci de catre beneficiar, dupa livrarea catre acesta a produsului sau serviciului.

Costuri externe ale defectelor

credite de garantare ;

investigarea reclamatiilor clientilor ;

costuri de inlocuire a produsului ;

actiuni privind raspunderea pentru garantarea produsului ;

rabaturi pentru lucrari necorespunzatoare ;

reproiectarea pretinsa de eventualele incompatibilitati ;

costurile actiunilor pentru stabilirea raspunderilor fata de produs ;

incalcari ale dreptului de proprietate ( al organizatiei in cauza sau de catre aceasta);

actiuni de recuperare sau de anulare a datoriilor ;

nerespectarea contractelor ;

costuri de retragere a produselor ;

anularea comenzilor din partea clientilor ;

reduceri de pret pentru produsele /serviciile de calitate necorespunzatoare ;

detectarea defectelor ( inclusiv asistenta tehnica ) ;

reparatii sau inlocuiri post-garantie

erori de facturare ;

abandonarea livrarii ( din cauze proprii ) replanificarea/reprogramarea ca urmare a detectarii defectelor in exterior ;

orice reluare a lucrarilor de evaluare, testare, auditare, inspectie urmand actiunilor corective adoptate pentru remedierea defectelor la client .

Costurile garantiei

Costurile de garantie cuprind costurile tuturor componentelor/produselor/serviciilor furnizate gratuit in locul celor defecte, precum si acea parte din costurile functionarii service-ului care corespund activitatilor de interventie in perioada de garantie, la fel ca si cheltuielile de transport si de deplasare, etc.

Cheltuielile generate de reclamatii/expertizare

Aceste costuri includ toate cheltuielile generate de reclamatiile beneficiarilor pana la stingerea lor. In unele imprejurari amploarea poate fi foarte mare, complexa, de durata si poate avea si aspecte juridice Evidenta lor nu este chiar atat de uaoara, dar trebuie realizata.

Singurele elemente de cost care trebuie incluse sunt costurile controlabile ale organizatiei. Astfel, pot fi incluse bonificatiile acordate unei unitati anume de catre compania - mama, de exemplu, doar daca pot fi declarate ca elemente distincte de cost din clasele respective .

Trebuie eliminate si costurile aparent controlabile, care sunt suportate exclusiv ca urmare a unor prevederi contractuale, de exemplu cand clientul solicita luarea anumitor masuri specifice de prevenire si de evaluare, si, in mod similar, orice actiune specifica de control, care este hotaratoare pentru identificarea defectelor .

Ce sunt costurile ascunse ale calitatii?

Pentru a preveni aparitia neconformitatilor, precum si evaluarea calitatii se intreprind o serie de actiuni, care implica costuri. Daca actiunile de prevenire si cele de evaluare se deruleaza partial sau integral intr-un mod necorespunzator, acestea conduc automat la pierderi, adica la costuri ale non-calitatii. Pe langa cheltuielile efective cu derularea acestor activitati, pot rezulta si alte pierderi suplimentare. Toate aceste costuri fac parte din categoria costurilor ascunse ale non-calitatii.

De asemenea, daca activitatile de remediere a neconformitatilor interne si externe sunt derulate partial sau integral intr-un mod necorespunzator, acestea conduc automat la pierderi suplimentare. Toate aceste costuri fac parte din categoria costurilor ascunse ale non-calitatii.

In plus, pentru a impiedica generarea unor pierderi ca urmare a efectuarii necorespunzatoare a activitatilor de prevenire, de evaluare si de remediere a neconformitatilor interne si externe, trebuie gandite activitati suplimentare (de tip 'politie-interna') care implica costuri suplimentare. Aceste costuri fac parte din categoria costurilor ascunse ale calitatii.

1.5. Modele si politici de cost

1.5.1 Modelul ideal. Modele reale

Obiectivele unui Program de Reducere a Costurilor Calitatii sunt :

sa diminueze costurile totale ale calitatii pe o baza anuala ;

sa diminueze costurile defectelor pana la cote semnificativ mai mici decat costurile preventive si de evaluare ;

sa diminueze costurile externe ale defectelor pana la cote considerabil mai mici decat cele interne .

Aceste obiective permit o crestere continua a marjelor de profit, mentinand interesul dominant fata de problemele clientului, adica scazand costurile externe ale defectelor la cel mai mic nivel.

O ordine descrescatoare ideala a costurilor ar fi: costurile de prevenire, costurile de evaluare, costurile interne ale defectelor, costurile externe ale defectelor.

In ceea ce priveste modelul real, ponderile medii (in procente din totalul costurilor asigurarii calitatii) sunt :

prevenire ( 2% - 10% ) ;

evaluare ( 15% - 34% ) ;

costuri interne ale defectelor ( 21% - 49% ) ;

costuri externe ale defectelor ( 20% - 48% ) .

Exista costuri post - factum (de identificare a defectelor) generate de calitate, care le depasesc de 3 - 4 ori pe cele ale actiunilor ante - factum (adica de prevenire si de evaluare), in conditiile in care activitatea de prevenire este neglijabila in toate cazurile.

Deosebirea marcanta dintre structura ideala si structurile reale este dependenta, in mod fundamental, de atitudine si de gradul de angajare - chiar daca neglijam dificultatile intampinate in colectarea si clasificarea datelor.

In cele mai multe organizatii, aplicarea principiului "bine de prima data" nu constituie inca o atitudine manageriala fundamentala, iar raportul mare dintre costurile post - factum ale calitatii si cele ante - factum reprezinta o masura a lipsei de angajare fata de acest principiu.

Cum se greseste de fiecare data: daca timpurile sunt bune, se pot recupera costurile defectelor prin cresterea preturilor; daca timpurile incep sa fie rele, se reduc costurile ante - factum, care sunt vizibile, controlabile si apar in situatii contabile

1.5.2 Efectul costurilor defectelor pe parcursul ciclului de viata a produsului

(efectul de parghie ). Eficacitatea investitiilor pe clase de activitati

Furnizarea de produse sau servicii, sau efectuarea de activitati care sa satisfaca necesitati exprimate si implicite, cu alte cuvinte furnizarea produselor, serviciilor, activitatilor de calitate, la costurile cele mai mici posibile trebuie sa fie principala preocupare a oricarei organizatii. Absenta calitatii costa scump. Exista estimari potrivit carora, in cadrul unei intreprinderi, costurile referitoare la calitate, inclusiv pierderile datorate calitatii, variaza intre 5 si 25% din totalul cifrei de afaceri, functie de intreprindere si de sistemele de evaluare implementate. Efectuarea estimarii costurilor aferente calitatii este un mijloc puternic stimulator, dat fiind ca posibilitatile de a creste profitul printr-un program de reducere a costurilor asigurarii calitatii sunt mari.

Calitatea are un efect de parghie asupra performantelor financiare ale organizatiei. In general, daca se considera

a = profitul/cifra de afaceri,   

b = costurile asigurarii calitatii/cifra de afaceri,

atunci efectul reducerii costurilor efectuate pentru asigurarea calitatii cu o proportie R este echivalent cu cresterea cifrei de afaceri cu

1 + R (b /a)

Acesta este numit adesea efectul de parghie al calitatii sau parghia calitatii asupra performantei organizatiei.

Conceptul de parghie a calitatii are, totusi, doar un rol ilustrativ si motivational si nu permite punerea in evidenta cantitativa a cresterii eficientei organizatiei din urmatoarele motive:

in practica, nu se cunosc precis costurile totale de asigurare a calitatii si, prin urmare, reducerile procentuale sunt ipotetice;

- efortul financiar ocazionat de reducerea acestor costuri trebuie si ele avute in vedere (adica trebuie luata in considerare o reducere neta);

- reducerea neta in costurile de asigurare a calitatii se produce esalonat, pe o perioada de timp in cursul careia indicatorii operationali se modifica.

Sunt necesare, din aceasta cauza, alte metode de calcul a costurilor calitatii si a eficientei reducerii lor

Se stie foarte clar ca inlaturarea defectelor unui produs si readucerea lui la conditia specificata (sau la nivelul de calitate pretins) costa cu atat mai mult cu cat constatarea defectului s-a facut mai tarziu. Aici nu este vorba doar de o acumulare de valoare adaugata , ci si de aparitia unor costuri reparative sau de cheltuieli consecutive pentru operatiunile si sistemele ulterioare locului unde s-a descoperit defectul. Acolo unde defectul produce vatamari personale unui consumator, problema nu se mai limiteaza la readucerea produsului in limitele specificatiilor sau de inlocuirea acestuia, ci implica si daune considerabile, potrivit legilor de garantare a produsului (Legea Protectiei Consumatorului) .

Oricat s-ar asigura pentru eventualitatea unor asemenea pagube, costul pierderilor provocate in acest fel activitatilor de vanzare poate fi fatal pentru organizatie. Programele de retragere a produsului de pe piata fac parte dintr-o categorie similara. Tot astfel, un defect care cauzeaza pagube majore mediului ambiant eclipseaza total orice cost probabil din etapa de evaluare.

In sectorul serviciilor, deficientele de prestare de tipul erorilor medicale sau de prescriptie farmaceutica, incompetenta in consultanta juridica sau in auditarea financiara denota probabil servicii care nu au trecut prin etapele precedente de evaluare, iar costurile interne ale defectelor nu sunt relevante. Asemenea defecte ajung la maturitate tocmai in momentul exercitarii lor - si anume in conditiile unor consecinte potential dezastruoase pentru operatorul de servicii.

Componentele intangibile ale costurilor externe ale asigurarii calitatii, cum ar fi pierderea clientelei, scaderea vanzarilor si dificultatile de penetrare a pietei pot fi evaluate numai prin sondaje ale pietei si ale gradului de satisfacere a clientului.

In deciziile cu privire la alocarea resurselor necesare (efort si bani) in scopul de a preveni ajungerea defectelor la client, trebuie avut in vedere ca:

prin activitatile de prevenire: numarul de defecte se reduce, ceea ce permite atat diminuarea costurilor de evaluare, cat si a tuturor celorlalte costuri ale defectelor;

prin activitatile de evaluare: defectele nu se reduc numeric, ci doar sunt descoperite (cu diferite grade de eficacitate) si trecute prin filtrul analizei, ceea ce are drept consecinta sporirea costurilor de evaluare si a celor interne, dar, in acelasi timp, reducerea costurilor externe ale defectelor.

Investitiile facute mai degraba in activitatile de prevenire decat in cele de evaluare ar parea mai eficace din punct de vedere financiar, lucru confirmat de practica.

Honeywell a raportat ca, pentru fiecare dolar investit in lucrari de evaluare, s-a facut o economie de 9 $ la costurile defectelor, dar cand acel dolar a fost investit in activitatea de prevenire, economia a fost de 15 $.

Allis-Chalmers (Canada) recunoaste existenta acestui efect de parghie si, pe parcursul a 8 ani, a deplasat accentul de la activitatile de evaluare catre cele de prevenire. Aceasta nu numai ca i-a permis reducerea cu 70 % a costurilor totale ale calitatii, dar a dus si la modificarea semnificativa a structurii costurilor de asigurare a calitatii, ceea ce a avut drept rezultat o imbunatatire considerabila a orientarii generale catre client.

Este important ca, la introducerea managementului calitatii, care are rolul de a ajuta organizatia sa imbunatateasca calitatea si sa acrediteze existenta capacitatii organizatiei de a mentine calitatea marfurilor produse, sa se cuantifice pierderile datorate calitatii in scopul reducerii lor, astfel ca problema costurilor calitatii merita sa fie abordata si in manualul calitatii.

1.6. Stabilirea cauzelor defectelor . Analiza costurilor referitoare la

calitate

1.6.1 Stabilirea cauzelor ( costurile defectelor )

Dupa ce se stabileste unde apar costurile cele mai mari si se ia decizia de actiona, pentru inceput, asupra primelor cinci sau sase costuri in fiecare arie de prioritati, urmeaza sa stabilim cauzele defectelor si sa le atribuim acelor sectoare ale organizatiei care le genereaza, si nu celor care le suporta.

De exemplu, un lucrator din echipa de service se poate prezenta la sediul clientului cu o trusa de interventie incompleta sau cu piese de schimb defecte. Costurile generate de repetarea vizitei pot aparea la departamentul de service pentru clienti, dar cauzele sunt, cel mai probabil, fiabilitatea insuficienta asigurata pieselor de schimb prin proiect sau livrarea de piese defecte de catre departamentul de productie. Astfel, costurile defectelor trebuie atribuite direct acestor departamente - dar nu si realocate sau imputate.

Greselile sau defectele pot fi generate de cauze foarte variate, cum ar fi informarea necorespunzatoare (adica livrarea de informatii inexacte, incomplete, nerelevante) ori tipul de organizare, sistemul de management, aptitudinile si atitudinile oamenilor. Ele mai pot aparea si din cauza erori sau defecte de gard sau soft.Ca urmare trebuie sa existe o gama larga de instrumente care sa permita identificarea cauzelor defectelor si intocmirea

unor propuneri cu privire la rezolvarea lor. Orice organizatie trebuie sa cunoasca asemenea metode si sa le utilizeze in modul cel mai adecvat posibil.

1.6.2. Analiza costurilor referitoare la calitate

Analiza costurilor referitoare la calitate are ca obiectiv principal coordonarea si tinerea sub control a aspectelor economice ale activitatilor de asigurare a calitatii, astfel incat sa fie mai bine satisfacute cerintele clientilor.

Fiecare proces de coordonare si tinere sub control cuprinde patru etape mai importante, care sunt parcurse ciclic, potrivit modelului PDCA (plan - do - check - act):

- identificarea problemei (stabilirea abaterii fata de obiectivul prevazut);

- analiza problemei (stabilirea cauzelor abaterii constatate);

- identificarea solutiilor (stabilirea masurilor necesare pentru evitarea repetarii abaterii);

- aplicarea solutiilor (asigurarea implementarii masurilor preconizate).

Analiza costurilor referitoare la calitate poate contribui la realizarea obiectivelor specifice ale acestor etape, incepand cu identificarea punctelor critice si pana la asigurarea implementarii unor masuri corective sau de imbunatatire eficiente.

Aceasta analiza are in vedere evidentierea elementelor si structurii costurilor referitoare la calitate, la nivelul intreprinderii sau a unor compartimente, pe produse ori grupe de produse, a incidentei acestor costuri asupra indicatorilor financiari ai intreprinderii.

In raport cu specificul elementelor de costuri si de necesitatile intreprinderii, analiza poate fi efectuata pe produse, pe compartimente sau la nivelul intreprinderii.

Dintre elementele costurilor referitoare la calitate, analiza defectarilor (interne si externe) prezinta o importanta deosebita, permitand evidentierea masurilor corective care se impun. Aceasta analiza serveste, totodata, la fundamentarea investitiilor necesare pentru prevenirea aparitiei deficientelor in procesele ulterioare. Tipurile de defecte (rebuturi, remedieri, declasari etc.) pot fi analizate cantitativ si valoric, utilizand in acest scop reprezentari grafice de tipul histogramelor.

Evidentierea numarului defectarilor este mai putin importanta decat a costurilor acestora. Poate aparea situatia in care un anumit tip de defectare care actioneaza intr-o masura relativ redusa, comparativ cu alte tipuri, influenteaza in cea mai mare masura costurile defectarilor.

Astfel analizand costurile defectarilor pe sectoare ale intreprinderii exista posibilitatea identificarii sectorului care contribuie cel mai mult la aceste costuri.

Ponderea costurilor defectarilor in costurile totale ale sectoarelor se determina potrivit relatiei procentuale:

P_d= ΣC_d / ΣC_t (1)

In care: P_d = ponderea costurilor defectarilor;

C_d = costurile defectarilor pe sector;

C_t = costurile totale pe sector;

Costurile defectarilor pot fi analizate,pe cauze, in vederea stabilirii unor masuri eficiente, care sa asigure prevenirea lor in procesele ulterioare.

Aceste cauze sunt identificabile in oricare dintre etapele traiectoriei produsului, incepand cu proiectarea si pana la utilizare.

Analiza defectarilor pe cauze poate fi corelata cu analiza acestor costuri pe compartimente ale intreprinderii si poate fi sintetizata intocmind un tabel de genul urmator:

Tabel nr.1.1 Analiza costurilor defectarilor pe cauze si compartimente ale intreprinderii

Aceasta analiza poate fi aprofundata pe fiecare dintre elementele de costuri, cantitativ si valoric. De asemenea, in analiza elementelor costurilor calitatii se dovedeste utila determinarea unor indicatori utilizati, in prezent, in practica economica.

a)     Analiza costurilor rebuturilor se realizeaza, pe baza urmatorilor indicatori:

costul total al rebuturilor;

ponderea rebuturilor in costurile de productie;

pierderi totale efective cauzate de rebuturi;

ponderea pierderilor totale efective din cauza rebuturilor in costurile de productie.

Costul total al rebuturilor se determina cu ajutorul relatiei:

C_tr = Q_r * c (2)

In care: C_tr = costul total al rebuturilor;

Q_r = cantitatea de produse rebutate;

c = costul de productie pe unitatea de produs.

Ponderea rebuturilor in costurile de productie se determina utilizand relatia procentuala:

P_r= C_tr / C_t (3)

In care: P_r = ponderea rebuturilor in costurile de productie;

C_tr= costul total al rebuturilor;

C_t = costurile totale de productie

Pierderile totale efective, din cauza rebuturilor, se determina cu ajutorul relatiei:

P_tr = C_tr - rec (4)

In care: P_tr = pierderi totale efective, din cauza rebuturilor;

C_tr = costul total al rebuturilor;

rec= costul materialelor recuperabile din produsele rebutate.

Ponderea pierderilor totale efective in costurile de productie se determina folosind relatia:

P_ptr = P_tr / C_t (5)

In care: P_ptr= ponderea pierderilor totale efective cauzate de rebuturile in

costurile de productie;

P_tr = pierderi totale efective;

C_t = costurile totale de productie.

b)           Analiza costurilor produselor declasate se realizeaza pe baza urmatorilor indicatori:

costul total al produselor declasate;

ponderea produselor declasate in costurile de productie;

pierderi totale efective;

ponderea pierderilor in costurile de productie

Determinarea acestor indicatori este realizata in mod asemanator cu a celor utilizati pentru analiza costurilor rebuturilor.

c)           Analiza costurilor reclamatiilor clientilor se realizeaza utilizand indicatorii:

costul total al reclamatiilor clientilor;

ponderea costurilor reclamatiilor in valoarea produselor reclamate.

Ponderea costurilor reclamatiilor clientilor (in termenul de garantie) se determina cu relatia procentuala:

P_R = C_R / V_t (6)

In care: P_R= ponderea costurilor reclamatiilor clientilor in valoarea totala

a produselor reclamate;

C_R= costurile pentru rezolvarea reclamatiilor;

V_t = valoarea totala a produselor reclamate (in perioada de garantie)

In mod asemanator pot fi analizate si alte elemente de costuri referitoare la calitate, tinand seama de specificul lor si de destinatia concreta a intreprinderii.

Fiecare din elementele de costuri poate fi analizat, de asemenea, in dinamica, pentru o perioada determinata, pe produs sau grupe de produse, la nivelul unui compartiment sau al intreprinderii, utilizand, in acest scop, diferite tipuri de reprezentari grafice.

1.6.3. Analiza structurii costurilor referitoare la calitate

Pe baza datelor obtinute in urma intocmirii bilantului costurilor referitoare la calitate se determina ponderea diferitelor categorii de costuri, in costurile totale referitoare la calitate, utilizand relatiile procentuale:

P_ep= C_p / C_T (7) P_ce= C_e / C_T (8)

P_edi= C_di / C_T (9) P_ede= C_de / C_T (10)

In care: P_cp, P_ce, P_cdi,P_cde = ponderile costurilor de prevenire, evaluare,

respectiv costurile defectarilor interne si

externe;

C_p, C_e, C_d = costurile de prevenire, evaluare respectiv

costurile defectarilor interne si externe;

C_T = costurile totale referitoare la calitate.

Pentru analiza structurii costurilor calitatii, indicatorii determinati pot fi cuprinsi intr-un tabel de forma:

Tabel nr.1.2 Structura costurilor calitatii

Aceasta analiza poate fi realizata pe produse sau grupe de produse, pentru fiecare din cele doua tipuri putand fi utilizate diferite tipuri de reprezentari grafice care sa ofere o imagine cat mai clara rezultatelor obtinute in urma acesteia.

Informatiile utile se pot obtine prin analiza comparativa a ponderii elementelor de costuri, pe categorii, cu ajutorul diagramei Pareto. O importanta deosebita o prezinta analiza evolutiei structurii costurilor referitoare la calitate. In acest scop se prefera utilizarea graficului in coloane si bare sau a celui liniar.

Analiza structurii costurilor referitoare la calitate, la un moment dat si in dinamica, permite evidentierea interdependentelor dintre categoriile de costuri, respectiv dintre acestea si costurile totale.

Un exemplu care evidentiaza importanta acestei analize il reprezinta cresterea relativ mica a investitiilor pentru marile costuri de prevenire care determina o reducere sensibila a costurilor defectarilor, astfel incat, pe total, costurile referitoare la calitate scad.

Pe de alta parte, in cazul neglijarii componentei preventive a costurilor referitoare la calitate, se poate ajunge la cresteri semnificative ale celorlalte categorii de costuri, pe seama multiplicarilor defectarilor interne si externe.

Acest efect de "levier" al costurilor de prevenire asupra celorlalte categorii de costuri poate fi pus in evidenta printr-o serie de exemple din practica economica, acestea evidentiind faptul ca depistarea si inlocuirea unei piese defecte intr-o faza incipienta a ciclului de fabricatie costa mai putin decat daca acea piesa ar fi inlocuita dupa ce efectul a fost depistat la client.

1.6.4 Analiza corelatiilor dintre costurile referitoare la calitate si indicatorii

financiari ai intreprinderii

Evaluarea efectului costurilor referitoare la calitate asupra performantelor financiare ale intreprinderii este relativ dificila.

O parte din aceste costuri (de prevenire si de evaluare) sunt considerate costuri de investitii, celelalte intra in categoria costurilor de productie sau sunt suportate din profitul intreprinderii.

In cazul unor categorii de costuri referitoare la calitate cum sunt cele ale defectarilor interne acest efect este mai usor de evidentiat. Scaderea lor va determina reducerea costurilor de productie, ceea ce va reflecta cresterea profitului, respectiv a vanzarilor, crestere care poate fi determinata cu precizie.

Efectul unora dintre costurile de evaluare poate fi, de asemenea stabilit mai usor. De exemplu, prin introducerea controlului integral in cazul componentelor electronice cu care se aprovizioneaza o intreprindere, exista posibilitatea reducerii, pana la eliminare, a defectarilor interne din cauza acestor componente.

Chiar daca la receptie costurile cresc fata de controlul prin sondaj, costurile de productie pot sa scada semnificativ, ceea ce va reflecta favorabil in profitul intreprinderii, iar aceasta influenta poate fi calculata exact.

In cazul costurilor de prevenire, evaluarea efectului lor asupra performantelor intreprinderii este ingreunata de faptul ca acest efect poate fi pus in evidenta, de multe ori, in perioade ulterioare celei corespunzatoare exercitiului financiar al intreprinderii.

La aceste dificultati trebuie adaugat faptul deja mentionat, si anume ca multe dintre elementele costurilor referitoare la calitate nu sunt cuantificabile.

Totusi, in prezent, este larg recunoscuta utilitatea determinarii unor indicatori pentru evaluarea efectului acestor costuri asupra performantelor financiare ale intreprinderii.

Asemenea indicatori sunt utilizati pentru analiza corelatiilor dintre costurile referitoare la calitate (pe total si in structura) si cifra de afaceri a intreprinderii, profitul acesteia etc.

ICp = Cp / V % (11) ICe = Ce / V % (12)

ICdi = Cdi/ V % (13) ICde = Cde / V % (14)

ICT = CT / V % (15)

in care: - ICp, ICe, ICdi, ICde, ICT = indicatorii costurilor de prevenire (p), evaluare (e),

defectarilor interne (di), defectarilor externe (de)

si costurilor totale (CT) (%);

CP, Ce, Cdi, Cde, CT = costurile de prevenire, evaluare, ale defectarilor

interne si externe si costurile totale;

- V = valoarea vanzarilor.

1.7 Solutii economice

Cand se face o propunere de reducere a costurilor defectelor - pe baza identificarii cauzelor care le-au generat - trebuie sa avem in vedere ca, sub mai multe aspecte, este vorba de o propunere de investitie organizationala si, prin urmare, trebuie sa tinem seama de:

reducerile de costuri ce pot fi anticipate;

costurile probabile ale masurilor propuse (adica alocarea de fonduri);

graficele de timp probabile si rata venitului la costurile propuse;

restrictiile bugetare (nivelul de disponibilitate al fondurilor);

modificarea probabila a reportului dintre costurile ante si post - factum ale calitatii.

In lipsa unei evaluari adecvate a fiecarui aspect financiar al propunerilor, scopul programului de reducere a costurilor calitatii poate fi compromis, putand aparea chiar solutii neeconomice, care sa duca, pe termen mediu, la cresteri ale costurilor totale. O evaluare inadecvata ar putea duce la subevaluarea sau chiar neglijarea unor beneficii semnificative.

Primul pas in identificarea cauzelor costurilor asigurarii calitatii este analiza Pareto a costurilor. Aceasta analiza releva insa numai sursele cele mai mari ale pierderilor si nu poate stabili care este raportul optim dintre problema (pierderea) si solutie (castig), care sa permita generarea celui mai mare beneficiu pentru organizatie. Alegerea ordinii de implementare a prioritatilor este dictata, pana la urma, de regandirea raporturilor dintre costuri si beneficii.

Analiza raporturilor cost-beneficii este o forma de evaluare a investitiei: daca se intreprinde o anumita actiune, care vor fi cheltuielile necesare, ce profituri (sau pierderi) vor rezulta si care va fi, in timp, relatia dintre ele ?

In esenta, este vorba de a compara, in acest caz, beneficiul efectiv ce se poate obtine printr-o functionare diferita a organizatiei (la costuri diferite si cu o eventuala investitie de capital) cu situatia la care se ajunge daca se continua modul actual (ori anticipat) de lucru, in care se genereaza costurile actuale ale calitatii si se produc nivelurile actuale ale defectelor.

Costurile asigurarii calitatii sunt generate in toate domeniile organizationale, in toate etapele de realizare a produsului si pe durata intregului ciclu de viata comercial.

Reducerea neta a costurilor calitatii si imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor duc la obtinerea unei marje operationale mai mari, la marirea capacitatii de penetrare a pietei, la reducerea provizioanelor si la imbunatatirea fluxurilor de numerar.

Obiectivele concrete stabilite pentru reducerea costurilor asigurarii calitatii constituie o componenta importanta a oricarui program de imbunatatire a performantei organizationale.

Obiectivele majore ale implementarii unui sistem de management al costurilor referitoare la calitate sunt urmatoarele:

v     sa diminueze costurile totale referitoare la calitate la cote atractive in raport cu valoarea venitului si profitului;

v     sa diminueze costurile cu non-calitatea (datorate defectelor interne si externe, precum si oricaror altor neconformitati interne si externe) pana la cote semnificativ mai mici decat costurile cu asigurarea calitatii (rezultate prin actiuni de evaluare si prevenire) ;

v     sa diminueze costurile neconformitatilor externe la cote semnificativ mai mici decat costurile datorate neconformitatilor interne.

Prin urmarirea acestor obiective se creeaza canale pentru cresterea continua a marjelor de profit, cu mentinerea interesului fata de cerintele clientilor. Un program matur de imbunatatire a performantelor organizatiei din perspectiva calitatii trebuie sa reflecte o stare in care costurile neconformitatilor externe sunt mai mici decat cele ale neconformitatilor interne, care la randul lor sunt mai mici decat costurile de evaluare si care la randul lor sunt mai mici decat costurile de prevenire, iar per total, costurile referitoare la calitate sunt semnificativ mai mici decat veniturile (ideal sa tinda spre 5%). O astfel de stare ar demonstra efectiv reusita aplicarii in practica a principiului 'bine - de - prima - data'.

Cum trebuie privita profitabilitatea firmei din perspectiva costurilor referitoare la calitate?

Pentru comercializarea unui produs sau serviciu, firma opereaza cu un pret de vanzare. Pentru a formula un pret de vanzare competitiv, trebuie luate in considerare atat calitatea, cat si utilitatea economica a produsului sau serviciului din perspectiva segmentului de piata vizat, deoarece beneficiarul cumpara produsul sau serviciul pe baza criteriului 'valoare pentru bani'. Din aceasta cauza, intre nivelul calitatii produsului sau serviciului si pretul pe care este dispus sa-l plateasca beneficiarul aferent unui nivel de conformitate cu cerintele de calitate exista o legatura neliniara.

Firma trebuie sa stie in fiecare moment care este nivelul de conformitate cu cerintele de calitate a produsului sau serviciului pe care il comercializeaza. Pentru un nivel dat al calitatii produsului sau serviciului, care se vinde la pretul unitar Pu, actual, costurile totale ale calitatii in intervalul de timp dat raportate la numarul de unitati vandute in acel interval de timp (CTQ / numar unitati vandute) trebuie sa fie mai mici decat 0.4 x Pu, pentru ca firma sa fie suficient de profitabila. Pentru un nivel dat al calitatii se pot aplica diverse programe de crestere a eficientei si eficacitatii proceselor organizationale pentru a creste profitabilitatea.

O politica corecta este aceea in care, prin programele de imbunatatire continua a calitatii, se urmareste in acelasi timp atat cresterea calitatii, cat si reducerea costurilor totale referitoare la calitate. Inovatia de produs conduce la produse mai simple dar mai performante, cu mai multe functii incorporate in mai putine componente, cu cerinte mai reduse din punct de vedere tehnologic etc. Inovatia de proces conduce la operatii mai putine, la tehnologii mai precise si mai sigure, la eficienta mai ridicata etc. In final, toate aceste elemente conduc la reducerea numarului de cazuri/situatii care ar favoriza aparitia neconformitatilor; iar de aici, la diminuarea costurilor de prevenire, de evaluare si de remediere.

Un management bun incearca sa asocieze valori numerice obiectivelor stabilite si sa-si controleze performantele. Un management excelent isi controleaza si isi atinge obiectivele planificate.