LIMBAJUL nonverbal IN NEGOCIERE

Comunicarea interumana se realizeaza pe trei niveluri:

1. Logic;

2. Paraverbal;

3. Nonverbal.

Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezinta doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire etc.) si 55% la nivelul nonverbal. Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor '70 de A. Mehrabian si M. Weiner "Decoding of inconsistent communication".

Daca intre aceste niveluri nu sunt contradictii, comunicarea poate fi eficienta.

Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, daca intre niveluri exista contradictii, ceea ce determina astfel incoerenta actului de comunicare.

De exemplu, un semidoct care a facut multi bani, oricat de frumos si elegant s-ar imbraca (comunicare nonverbala), la nivelul comunicarii logice s-ar demasca imediat si, in cazul sau, "haina nu ar mai face pe om".

In actul comunicarii interumane trebuie sa ne concentram in egala masura asupra tuturor nivelurilor comunicarii: logic (verbal), paraverbal si nonverbal.

In contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbala (body language) prezinta interes din cel putin doua motive:

rolul ei este adesea minimalizat;

intr-o comunicare orala, 55% din informatie este perceputa si retinuta prin intermediul limbajului nonverbal (expresia fetei, gesturile, postura corpului, pozitia, miscarea, imbracamintea etc.).

Adesea minimalizam rolul nonverbalului, si de fapt nu percepem decat varful aisberg-ului intr-o conversatie in care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorinte, asteptari, aspiratii.

Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbala. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului si este cel caruia i se acorda de catre interlocutor atentia cea mai mare. Astfel, constatam adesea ca, desi interlocutorul sustine ca spune adevarul, noi "simtim" ca el minte. Care este cel "de-al saselea simt" care receptioneaza informatia neexprimata verbal de emitent? Se considera ca femeile au acest "al saselea simt" mai bine dezvoltat decat barbatii. O explicatie posibila ar fi aceea ca femeile sunt mai abile in a interpreta limbajele nonverbale, avand in gestica lor experienta cresterii copiilor care, in primii ani de viata, comunica predominant prin limbaje nonverbale. O alta explicatie posibila ar fi aceea a dezvoltarii acestei abilitati pentru compensarea lipsei lor de forta fizica.

Dar pana cand stiinta va descoperi acest "simt" suplimentar care intervine in procesul de comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci simturi care comunica predominant nonverbal si, uneori, se exprima si prin cuvinte. El poseda deprinderile de interpretare a semnalelor venite de la aceste cinci simturi, deprinderi care se dezvolta pe tot parcursul vietii, pe baza experientei si invatarii.

Atunci cand trebuie discutata o problema importanta este bine sa se evite comunicarea prin telefon si se prefera comunicarea fata in fata.

Explicatia este logica si simpla: telefonul blocheaza comunicarea prin intermediul limbajului corpului si in acest fel comunicarea devine incompleta si uneori nesigura.

Limbajul corpului influenteaza impactul comunicarii prin expresia fetei, miscarea corpului (gesturi), forma si pozitia corpului, aspectul general si prin comunicarea tactila.

Comunicarea prin expresia fetei include mimica (incruntarea, ridicarea sprancenelor, incretirea nasului, tuguierea buzelor etc.), zambetul (prin caracteristici, contextul, locul si momentul folosirii) si privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, directia privirii etc.).

Tindem ca, involuntar, sa zambim, sa ne incruntam, sa rosim, sa micsoram sau sa dilatam pupilele.

Fata este cea mai expresiva parte a corpului si expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. In mod normal, ochii si partea de jos a fetei sunt privite cel mai intens in timpul comunicarii. Se considera, de exemplu, ca intr-o conversatie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai importanta decat ceea ce exprima cuvintele.

Mimica este acea expresie a fetei noastre care comunica: fruntea incruntata semnifica preocupare, manie, frustrare; sprancenele ridicate cu ochii deschisi - mirare, surpriza; nas incretit - neplacere; narile marite - manie sau, in alt context, excitare senzuala; buze stranse - nesiguranta, ezitare, ascunderea unor informatii.

Zambetul este un gest foarte complex, capabil sa exprime o gama larga de stiri, de la placere, bucurie, satisfactie, la promisiune, cinism, jena (zambetul Mona Lisei este renumit ca semnificatie, dar si ca ambiguitate). Interpretarea sensului zambetului variaza insa de la cultura la cultura (sau chiar subcultura), fiind strans corelata cu presupunerile specifice care se fac in legatura cu relatiile interumane din cadrul acelei culturi.

Privirea. Modul in care privim si suntem priviti are legatura cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, incredere si prietenie.

Chiar si a privi sau a nu privi pe cineva are un inteles. Privind pe cineva confirmam ca ii recunoastem prezenta, ca exista pentru noi; interceptarea privirii cuiva inseamna dorinta de a comunica. O privire directa poate insemna onestitate si intimitate, dar in anumite situatii comunica amenintare. In general, o privire insistenta si continua deranjeaza. De exemplu, in situatii critice, revolta populara, lupte de strada etc., jurnalistii sunt instruiti sa evite intersectarea propriei priviri cu cea a soldatului manios.

Realizarea contactului intermitent si scurt al privirilor indica lipsa de prietenie. Miscarea ochilor in sus exprima incercarea de a ne aminti ceva; in jos - tristete, modestie, timiditate sau ascunderea unor emotii. Privirea intr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, raceala. Evitarea privirii inseamna ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovatie, chiar minciuna.

Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului in situatii in care se simt amenintati, dar o vor cauta in situatii favorabile; exista chiar expresia "a te agata" cu privirea.

Privirea constituie un mod "netactil" de a atinge pe cineva, de unde si expresia "a mangaia cu privirea".

Pupilele dilatate indica emotii puternice. Pupilele se largesc, in general, la vederea a ceva placut, fata de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micsoreaza ca manifestare a necesitatii, neplacerii. Clipirea frecventa denota anxietate.

Postura/pozitia comunica in primul rand statutul social pe care indivizii cred ca il au sau vor sa il aiba. Sub acest aspect, constituie un mod in care oamenii se coreleaza unii fata de altii cand sunt impreuna. Postura corpului ne da informatii si despre atitudine, emotii, grad de curtoazie, caldura sufleteasca sau puterea de negociere.

O persoana dominanta tinde sa tina capul inclinat in sus, iar cea supusa in jos. In general, aplecarea corpului in fata semnifica interesul fata de interlocutor, dar uneori si neliniste si preocupare. Pozitia relaxata, inclinat pe scaun spre spate, poate indica detasare, plictiseala sau autoincredere excesiva si aparare la cei care considera ca au statut superior interlocutorului.

Posturile pe care le iau oamenii in legatura cu relatia dintre ei cand sunt impreuna se pot clasifica in trei categorii:

De includere/neincludere, postura prin care se defineste spatiul disponibil activitatii de comunicare si se limiteaza accesul in cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot sa se intoarca/aplece spre centru, sa-si intinda un brat sau picior peste intervalul ramas liber, indicand prin toate acestea ca accesul la grup este limitat.

2. De orientare corporala - se refera la faptul ca doi oameni pot alege sa se aseze fata-n fata (vizavi) sau alaturi (paralel). Prima situatie comunica predispozitia pentru conversatie, iar a doua - neu-tralitate. A nu se uita ca in orice situatie, contextul poate influenta sau modifica in sens invers semnificatiile celor doua situatii de mai sus.

3. De congruenta/necongruenta, postura care comunica intensitatea cu care o persoana este implicata in ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensa conduce la postura congruenta (similara cu cea a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declanseaza in acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat in comunicare. In cazul in care exista intre comunicatori divergente de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu priveste spre interlocutor, nu interactioneaza sub nici o forma.

Comunicarea tactila se manifesta prin frecventa atingerii, prin modul de a da mana, modul de imbratisare, de luare de brat, batutul pe umar etc.

Cunoastem ce semnifica aceste atingeri pentru romani, dar in diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi inclinarea capului inlocuieste datul mainii ca salut, in timp ce la eschimosi acest salut se exprima cu o usoara lovitura pe umar.

Unii oameni evita orice atingere. Forta si tipul de atingere depinde in mare masura de varsta, statut, relatie si cultura. Astfel, in cultura latina, atingerea unor parti ale trupului in situatii publice este considerata a fi ceva normal.

Prezenta personala comunica, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a imbracamintei, a mirosului (parfum, miros spe-cific), a bijuteriilor si a altor accesorii vestimentare.

Avem in cultura noastra anumite atitudini privind legatura dintre forma corpului, aspectul exterior si personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:

1 - ectomorf (fragil, subtire si inalt);

2 - endomorf (gras, rotund, scurt);

3 - mezomorf (musculos, atletic, inalt).

Datorita conditionarilor sociale am "invatat" la ce sa ne "asteptam" de la oamenii apartinand diferitelor categorii. Astfel, tindem sa-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambitiosi, suspi-ciosi, tensionati, nervosi si mai putin masculini; pe endomorfi ii perce-pem ca fiind batraniciosi, demodati, mai putin rezistenti fizic, vorbareti, buni la suflet, agreabili, de incredere, prietenosi, dependenti de altii; pe mezomorfi ii percepem ca fiind incapatanati, puternici, aventurosi, maturi in comportare, plini de incredere in sine, vesnic invingatori.

Imbracamintea, in masura in care este rezultatul unei alegeri personale, oglindeste personalitatea individului, este un fel de extensie a eului si, in acest context, comunica informatii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. Imbracamintea se poate folosi pentru a crea un rol, de exemplu, in situatiile de negociere.

Imbracamintea si accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o functie manageriala inalta vor tinde sa se imbrace intr-un mod particular (costum sobru din doua piese), purtand accesorii similare celor barbatesti (servieta diplomat).

Imbracamintea nonconformista comunica in general faptul ca purtatorul este un original, razvratit social, posibil creator de probleme, artist sau jurnalist. Imbracamintea neglijenta este asociata, in general, cu valoarea intrinseca a individului.

Pentru situatii de afaceri este apreciata imbracamintea eleganta si de calitate, dar nu sofisticata.

Igiena personala constituie un factor important. Mirosul "telegrafiaza" mesaje pentru multe persoane, chiar fara a fi constiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atentia intr-un mod neadecvat si ne sugereaza prostul gust sau anumite intentii.