PRINCIPALELE TIPURI DE CORESPONDENTA - SECRETARIAT

PRINCIPALELE TIPURI DE CORESPONDENTA - SECRETARIAT

Corespondenta comerciala cuprinde o complexitate de probleme, prezente permanent sau numai in anumite situatii din existenta unei firme si anume:

1. privitoare la fondarea si desfiintarea unei firme;

2. privitoare la modificari in structura organizatorica a firmei

3. privitoare la activitatea comerciala propriuzisa.

CORESPONDENTA COMERCIALA PROPRIUZISA

CEREREA DE OFERTA

Pentru a incheia o afacere firmele se informeaza inainte de a semna contracte.

O informare rapida se poate face printr-o cerere de oferta trimisa ca o scrisoare sau prin fax.

Prin cererea de oferta se manifesta intentia de a cumpara anumite marfuri si se cer amanunte. Cererile de oferta cu caracter general au ca scop obtinerea de mostre sau de informatii de piata. Cererile care urmaresc clar incheierea unui contract sunt detaliate si concrete.

O cerere concreta trebuie sa cuprinda:

- denumirea exacta a produselor solicitate;

- caracteristicile solicitate;

- calitatea produselor.

Studiati cu atentie cererile de oferta primite!

OFERTA

O firma care primeste o cerere de oferta trebuie sa raspunda la aceasta. Chiar daca nu poate sa satisfaca oferta sau cererea nu prezinta interes este politicos ca firma sa raspunda solicitantului explicandu-I motivele pentru care nu-I poate trimite o oferta.

Daca cererea prezinta interes este important ca oferta, raspunsul la cerere, sa fie trimisa cat mai repede. Oferta trebuie sa fie clara, precisa, completa, serioasa. Ofertele se fac in scris pentru a elimina orice fel de ambiguitati ce pot apare la telefon.

Atentie! Nici un solicitant nu face o singura cerere de oferta! Daca scrisoarea dv. este neclara, incompleta, sau vine dupa mult timp, va va exclude din competitia pentru contract.

Oferta trebuie sa cuprinda:

- denumirea marfurilor solicitate, caracteristicile acestora, daca este posibil cat mai multe prospecte, mostre, esantioane;

- sortimentele;

- calitatea;

- cantitatea livrabila;

- pretul pe unitatea de masura (cu T.V.A. sau fara, reducerile in functie de cantitatea de marfa);

- conditii de livrare;

- modul de ambalare;

- expedierea, conditii de transport, costul transportului;

- termen de livrare;

- termen de garantie;

- locul livrarii;

- durata valabilitatii ofertei.

O alta forma de oferta este oferta cu caracter general pe care o firma o trimite intr-o campanie de reclama.

Se trimit oferte la potentiali clienti prin diferit forme de trimiteri postale sau prin fax.

Acest tip de oferta trebuie sa fie cat mai sugestiva, cat mai atractiva, eventual sa contina elemente grafice sugestive.

COMANDA

Pentru a solicita marfuri sau servicii un client trebuie sa faca o comanda. Comanda este o scrisoare comerciala cu valoare de contract. De aceea ea trebuie sa fie clara, ferma, exacta.

Comanda se poate face pe un formular tipizat special pentru comenzi sau se poate redacta liber.

Comanda se trimite prin posta (recomandat sau cu confirmare de primire) sau prin fax.

O comanda trebuie sa cuprinda:

- datele de identificare ale clientului;

- datele de identificare ale furnizorului;

- descrierea detaliata a marfurilor sau serviciilor solicitate;

- cantitatea comandata din fiecare tip de produs;

- solicitari privind transportul;

- modalitati de plata;

- termene de livrare;

RECLAMATIA ECONOMICA

Reclamatia economica este o scrisoare prin care se semnaleaza corespondentului o deficienta, o defectiune pentru care acesta se face responsabil si pentru care expeditorul pretinde reparare despagubiri etc. atat reclamatia cat si raspunsul la ea reprezinta o modalitate de solutionare directa in legatura cu efectuarea obligatiilor asumate prin contracte economice, comenzi ferme, obligatii care decurg din nerespectarea obligatiilor si a dispozitiilor legale.

Obiectul reclamatiilor il formeaza neintelegerile care provin din defectiuni in operatii de aprovizionare, de livrare, de transport de receptie a marfurilor, de decontare bancara, de receptionare necorespunzatoare a lucarilor ssau prestarilor de servicii.

Elementele obligatorii, care constituie date specifice ale reclamatiei sunt:

- precizarea faptelor care au pricinuit paguba;

- valoarea prejudiciilor suferite;

- dovezi de constatare;

- documentul pe care se fundamenteaza reclamatia (contract, comanda sau dispozitii legale)

- propuneri de indreptare pe cale amiabila (masurile ce trebuie sa fie indeplinite);

- indicarea contului emitentului pentru primirea contravalorii despagubirii sau a diferentelor de pret achitate.

- aratarea masurilor pe care la veti lua daca celelalte propuneri nu sunt realizate.

Desi scrisoarea se refera la neajunsuri, la neantelegeri, stilul ei trebuie sa fie politicos, fara duritati in exprimare, impletind insa politetea cu fermitatea. La scrisoare se ataseaza actele constatatoare, pe care se bazeaza sustinerea celor reclamate (proces-verbal, documente de transport etc).

Raspunsul la reclamatie poate fi de acceptare sau de refuz a reclamatiei.

- raspunsul de acceptare a reclamatiei trebuie sa cuprinda regretul pentru deficientele reclamate, prezentarea de scuze, precizarea modului in care partenerul intelege sa repare greselile (prin inlocuirea materialelor sau produselor defecte sau alterate; prin completarea lipsurilor, acordarea unor bonificatii - compensatii in bani din valoarea unei facturi ca despagubire, prin reducerea de pret). ca formula de incheiere a scrisorii de raspuns de acceptare a reclamatiei se folosesc cuvinte si expresii prin care se asigura ca s-au luat masuri de indreptare a deficientelor, de control, pentru ca pe viitor sa nu se mai produca nemultumiri. acceptarea poate fi totala sau partiala.

- refuzul de acceptare a reclmamatiei trebuie sa cuprinda motivele pe care se intemeiaza, motive bazate pe fapte verificabile, pe documente, pe dispozitii legale in vigoare; de exemplu, intarzierea reclamatiei, lipsa de dovezi din partea reclamantului, dispozitii legale contrare. Scrisoarea de refuz de acceptare a reclamatiei trebuie sa aiba un stil moderat si politicos. In incheiere trebuie sa se exprime regretul si dorinta de a continua si in viitor bunele relatii.

Tipuri de reclamatii economice:

- reclamatie privind nelivrarea sau livrarea cu intarziere a marfii;

- reclamatie privind deficiente le cantitative ale marfii fata de prevederile contractuale,

- reclamatie privind deficientele calitative ale marfii fata de prevedereile contractuale;

- reclamatie privind neplata pretului;

- reclamatie privind ambalajul necorespunzator si deteriorarea marfii;

- reclamatie privind refuzul de preluare a marfii de catre cumparator;

- reclamatie privind forta majora si cazul fortuit.

SCRISORI IN LEGATURA CU EXPEDIEREA MARFURILOR

Expedierea marfurilor este intotdeauna insotita de aviz de expediere, factura, documente care, in general, cuprind aceleasi elemente inscrise in comanda, ceea ce usureaza verificarea concordantei intre cele trei documente.

Factura este un formular cu regim special.

Ea serveste ca:

- document pe baza caruia se intocmeste instrumentul de decontare a produselor si marfurilor livrate, lucrarilor executate sau serviciilor prestate;

- document de insotire pe timpul transportului;

- document de inregistrare in gestiunea primitorului;

- document justificativ de inregistrare in contabilitate.

Se intocmeste la livrarea produselor si marfurilor, executarea lucrarilor si prestarea serviciilor.

Se completeaza in trei exemplare care circula:

La furnizor:

- la compartimentul in care se efectuaeaza operatia de control financiar preventiv pentru acordarea vizei (toate exemplarele);

- la persoanele autorizate sa dispuna incasari in contul de la banca al unitatii (toate exemplarele),

- la compartimentul desfacere in vederea inregistrarii in evidentele operative si pentru eventuale reclamatii ale clientilor (ex 2);

- la compartimentul financiar - contabil pentru intocmirea borderoului si in vederea depunerii acestuia la banca si inregistrarea in contabilitate (ex.3).

La cumparator:

- la compartimentul aprovizionare pentru confirmarea operatiei (ex 1);

- la compartimentul de control financiar preventiv (ex 1);

- la compartimentul financiar contabil pentru acceptarea platii si inregistrare in contabilitate (ex.1).

Se arhiveaza:

La furnizor:

- la compartimentul desfacere ex. 2;

- la compartimentul financiar contabil ex.3.

La cumparator:

- la compartimentul financiar contabil ex. 1.

In general, in cazul expediarii marfurilor nu mai este necesara folosirea si a altor scrisori comerciale.

Este posibil ca o scrisoare comerciala sa insoteasca expedierea marfurilor specificate in comanda in diferite cazuri, ca de exemplu:

- se solicita o noua comanda din partea beneficiarului;

- se precizeaza anumite particularitati in utilizarea marfurilor expediate;

- se informeaza beneficiarul marfii asupra serviciilor acordate dupa vanzare.

Exista si situatii in care intre comanda, pe de o parte si factura si avizul de insotire a marfii, pe de alta parte, apar diferente. In acest caz, corespondenta este absolut necesara.

Furnizorul trebuie sa justifice cumparatorului aceste diferente. ele pot sa apara datorita epuizarii stocului sau alte modificari.

ALTE TIPURI DE DOCUMENTE

SCRISOAREA INSOTITOARE DE ACTE

Actele oficiale au denumirea lor proprie, au de obicei o serie si un numar propriu. Actele nu se stampileaza, nu primesc numar de inregistrare la intrarea in evidenta organizatiei. Pentru a putea fi totusi luate in evidenta, se trimit impreuna cu scrisoarea insotitoare de acte, ca anexe ale acesteia. Scrisoarea este cea care va primi numar de inregistrare.

Forma scrisorii insotitoare de acte este cea a unei adrese obisnuite. Formula de introducere este 'Va trimitem (inaintam) alaturat ' sau ' La cererea dv. va trimitem' si se enumera actele trimise. La mentiunea anexe se trece numarul actelor. Daca actele sunt foarte importante sau voluminoase la Anexe se repeta titlul fiecarui act si numarul de pagini.

CEREREA OFICIALA

Cererea este o scrisoare de initiativa prin care se solicita un drept legal. Cererile pot fi personale (petitii), sau oficiale.

Cererile oficicale sunt scrisori prin care o organizatie solicita de la o alta un drept care i se cuvine si de care depinde activitatea sa.

Caracteristici de redactare:

Formula de introducere va fi: 'Prin prezenta va supunem spre aprobare', 'Va rugam a aviza ', 'Va rugam a dispune'.

Tratarea se va face dupa metoda indirecta, adica se va incepe cu concluzia - ce se cere, iar dupa aceea in mod obligatoriu se va specifica pe ce baza se cere.

O cerere, fie ea oficiala sau personala, poate fi insotita de un memoriu. In memoriu se detaliaza motivarea cererii. Uneori cererea poate sa imbrace forma unui memoriu. Memoriul poate fi: de activitate - descrie o perioada de activitate cu rezultatele ei, sau justificativ care certifica o anumita actiune.

ADEVERINTA

Este un doveditor care atesta un fapt, un drept, o situatie. Adeverinta se elibereaza pe baza unor acte, documente, registre in care sunt consemnate elementele care fac obiectul adeverintei.

Elementele obligatorii ale adeverintei sunt: antetul organizatiei, numarul si data, titlul 'Adeverinta', atestarea faptului respectiv 'Prin prezenta se adevereste ca', scopul in care a fost eliberata: 'prezenta a fost eliberata spre a-i servi la', semnaturile si stampila unitatii emitente.

DELEGATIA

Este actul care atesta o delegare de autoritate de catre conducatorul unei organizatii in mod expres unei persoane, pentru o anumita problema, pe o perioada bine determinata de timp. Pe baza acestui act delegatul il reprezinta pe emitent cu depline puteri. este un act des folosit pentru ca specialistii organizatiei sa o reprezinte in problemele care tin de specialitatea lor. (juristi, ingineri, economisti care participa la sedinte, contractari, receptionari sau supravegheri de lucrari).

Elementele delegatiei sunt ca la orice act oficial:antet, data, numar, semnaturi, stampila si elementele specifice: titlul 'Delegatie', obietul delegatiei, numele si datele de identificare (B.I.) ale delegatului, perioada de valabilitate a delegetiei.

PROCESUL VERBAL

Este documentul prin care se consmneaza cu exactitate fapte,actiuni, discutii sau hotarari ale unei adunari constituite. Procesele verbale care consemneaza fapte, actiuni cu caracter economic sau tehnic se numesc procese verbale de constatare, cele car consemneaza discutii sau hotarari au, de obicei un caracter social, si sunt procesele verbale de consemnare ale unor sedinte.

Procesul verbal de constatare

Este intocmit de obicei de organe imputernicite sa faca un control. Ca elemente obligatorii descriem:

- titlul: 'Proces verbal de'

- numarul de ordine si data, numele si calitatea celor care fac constatarea, documentul care il imputerniceste sa faca constatarea si baza legala,

- consemnarea cat mai exacta a celor constatate,

- mentiuni cu privire la indepartarea deficientelor,

- propuneri de sanctionare,

- mentionarea numarului de exemplare in care s-a intocmit, esmnaturile celor care l-au intocmit, (eventual martorilor si ale celor verificate).

De obicei se intocmeste in doua exemplare.

Proces verbal de predare primire a unei gestiuni

Se face la predarea unei gestiuni pe o perioada de timp sau definitiv.Cuprinde :

- denumirea unitatii respective,

- titlul,

- data la care se incheie

- temeiul legal,

- numele si calitatea celor care fac operatia,

- inventarul gestiunii,

- semnaturi de predare si de primire.

Procesul verbal al unei sedinte cuprinde:

- denumirea documentului

- data

- mentiuni cu privire la sedinta

- specificarea presedintelui de sedinta, a participantilor, invitatilor, absentilor,

- ordinea de zi,

- mentiuni cu privire la referate si rapoarte,

- consemnarea nominala a tuturor celor care au luat cuvantul cu rezumatul expunerii fiecaruia,

- hotararile luate.

Se semneaza de catre secretarul sedintei (cel care a consemnat) si de catre presedintele de sedinta.

PROTOCOLUL

Poate fi clasificat in aceeasi grupa de documente ca si procesul verbal. Protocolul consemneaza discutii, intelegeri intervenite intre organizatii sau departamente ale aceleiasi organizatii, pentru rezolvarea unor probleme aparute intre ele (Folosirea in comun a uni spatiu sau obiect, preluarea unor lucrari, sau responsabilitati etc).

MINUTA

Ca si procesul verbal si protocolul consemneaza intelegeri intervenite intre cel putin doua parti. De obicei minuta are un caracter intermediar: consemneaza propuneri aparute in timpul unei negocieri, sau niveleul la care s-a ajuns cu negocierea, receptie partiala a unor lucrari.

REFERATUL

Reprezinta o lucrare curenta, un document in care este prezentata conducerii, superiorilor o informare cu privire la aspecte ale activitatii, date si aprecieri privitoare la o anumita problema aparuta in activitate, propuneri de modificare a unei anumite stari de lucruri, solicitari de materiale sau de fonduri.

Referatul se redacteaza din oficiu sau la solicitarea superiorilor.

Cele mai frecvente referate sunt cele de necesitate prin care se solicita materiale sau fonduri necesare desfasurarii activitatii curente sau unei activitati speciale.

RAPORTUL

Raportul este un alt document prin care superiorii sunt informati despre o anumita stare de lucruri. De obicei este alcatuit de un mebru al unei comisii sau organ de control sau cu privire la indeplinirea unei sarcini a unei delegatii.

ORDIN, DISPOZITIE, DECIZIE

Sunt documente care confirma anumite hotarari ale conducerii organizatiilor la diferite nivele.

Au elemente comune:

- denumirea organizatiei,

- titlul,

- numarul si dataa,

- prezentarea motivelor pentru care se emite documentul,

- formula de dispozitie: ordon, decid, sau emite urmatoarea decizie

- continutul si precizarea celor care vor duce la indeplinire hotararea,

- semnaturile legale.

CIRCULARA, INSTRUCTIUNILE DE SERVICIU

Circulara este actul prin care un organ superior transmite celor din subordine anumite sarcini, indrumari, dispozitii, reglementari.

Continutul circularei este identic pentru toate destinatiile, difera numai adresa fiecarui destinatar.Toate copiile au valoarea originalului. Se repartizeaza pe baza de borderou celor implicati.

Titlul este 'Circulara nr.'

Instructiunile de serviciu pot veni de la conducere sau intre departamente cu privire la aplicarea corecta a unor dispozitii ale conducerii sau la continuarea unor lucrari cu mai multe etape in mai multe departamente.

Circulara si instructiunile de serviciu nu comporta raspuns, discutii, comentarii.

La destinatar ele primesc rezolutia 'In evidenta' pentru a fi avute in permanenta in vedere si se pastreaza in dosare speciale.