Tratarea reclamatiilor facute de clienti

Tratarea reclamatiilor facute de clienti

1. Aspecte generale

Pentru o buna cunoastere a cerintelor clientilor în cadrul organizatiei trebuie sa existe un proces eficace si eficient de tratare a reclamatiilor, de care pot beneficia organizatia si clientii sai, reclamantii precum si alte parti interesate.

SR ISO 10002:2005, definitia 3.2 „reclamatie” - exprimarea insatisfactiei, adresata unei organizatii, referitoare la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamatiilor, la care este asteptat în mod explicit sau implicit un raspuns sau o rezolutie.

Informatiile care se obtin prin procesul de tratare a reclamatiilor ajuta la îmbunatatirea produselor si serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate asteptarile clientilor. Atunci când reclamatiile sunt tratate corespunzator, rezultatul este o îmbunatatire a reputatiei organizatiei indiferent de marime, localizare si sector de activitate.

Organizatiile care sunt interesate si depun eforturi sustinute privind satisfacerea clientilor pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind Managementul calitatii; Satisfactia clientului precum si Liniile directoare pentru tratarea reclamatiilor în cadrul organizatiilor.

În general un proces de tratare a reclamatiilor are în vedere urmatoarele aspecte:

1. sporirea satisfactiei clientului prin crearea unui mediu orientat catre client, care este deschis inclusiv reclamatiilor, rezolvarea oricarei reclamatii primite;
2. implicarea si angajamentul managementului de vârf prin achizitia si utilizarea adecvata a resurselor;
3. recunoasterea si rezolvarea nevoilor si asteptarilor reclamantilor;
4. punerea la dispozitia reclamantilor a unui proces al reclamatiilor deschis, eficace si usor de utilizat;
5. analizarea si evaluarea reclamatiilor pentru a îmbunatati calitatea produsului si a serviciului furnizat clientului;
6. auditarea procesului de tratare a reclamatiilor;
7. analizarea eficacitatii si eficientei procesului de tratare a reclamatiilor.

2. Principiile tratarii reclamatiilor

Pentru tratarea eficienta a reclamatiilor, organizatiile trebuie sa respecte urmatoarele principii:

1.     Vizibilitate. Informatiile referitoare la modul si locul în care se poate formula o reclamatie trebuie facute publice pentru clienti, personal si alte parti interesate.

2.     Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamatiilor trebuie sa fie usor accesibil tuturor reclamantilor, sa fie disponibile informatii privind formularea si rezolvarea reclamatiilor, formulate clar. Informatiile si asistenta în formularea reclamatiei trebuie sa fie disponibile, în aceeasi limba sau format în care au fost oferite / furnizate produsele.

3.     Capacitate de raspuns. Fiecare reclamant va trebui sa primeasca imediat confirmarea de primire a reclamatiei. Reclamatiile trebuie tratate prompt, în concordanta cu urgenta lor. Organizatia trebuie sa trateze reclamantii cu politete si sa îi tina la curent cu evolutia reclamatiei lor în procesul de tratare a reclamatiilor.

4.     Obiectivitate. Fiecare reclamatie trebuie tratata într-un mod echitabil, obiectiv si impartial în cadrul procesului de tratare a reclamatiilor.

5.     Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamatiilor trebuie sa fie gratuit pentru reclamant.

6.     Confidentialitate procesul trebuie conceput astfel încât sa protejeze identitatea reclamantului si a clientului, atât cât este posibil în mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita împiedicarea posibilelor reclamatii din partea persoanelor care se tem ca furnizarea de detalii ar putea duce la neplaceri sau discriminari.

7.     Abordarea orientarii catre client. Organizatia trebuie sa adopte o abordare orientata catre client, sa fie deschisa la feed-back si sa demonstreze prin actiunile sale, implicare în rezolvarea reclamatiilor.

8.     Responsabilitate Organizatia trebuie sa stabileasca clar responsabilitatea pentru actiunile si deciziile sale si raportarea acestora, privind tratarea reclamatiilor.

9.     mbunatatire continua mbunatatirea continua a procesului de tratare a reclamatiilor si a calitatii produselor trebuie sa devina un obiectiv permanent al organizatiei care doreste si îsi propune sa rezolve reclamatiile clientilor .

Pentru a fi în stare sa trateze cu succes orice reclamatie, organizatia trebuie sa planifice si sa proiecteze un proces de tratare a reclamatiilor eficace si eficient pentru a creste loialitatea si satisfactia clientului cât si pentru a îmbunatati calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui sa cuprinda un set de activitati interrelationate care functioneaza armonios si utilizeaza resurse diverse de personal, de informatii, materiale, financiare si de infrastructura, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamatiilor si a îndeplini obiectivele.

Organizatia este necesar sa îsi stabileasca o politica privind rezolvarea reclamatiilor explicit orientata catre client. Politicile referitoare la calitate si tratarea reclamatiilor ar trebui puse de acord.

Politica va fi disponibila si cunoscuta de întregul personal, clienti si alte parti interesate.

Atunci când se stabilesc politica si obiectivele pentru procesul de tratare a reclamatiilor, ar trebui avuti în vedere urmatorii factori:

v    orice cerinte legale si reglementate relevante;

v    cerinte financiare, operationale si organizationale;

v    datele provenite de la clienti, personal si alte parti interesate.

Pentru o buna desfasurare a procesului de tratare a reclamatiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, mentinut si îmbunatatit continuu în conformitate cu politica organizatiei referitoare la tratarea reclamatiilor, iar aceasta responsabilitate revine managerului de vârf ca si identificarea si alocarea resurselor de management necesare.

Dupa ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamatiilor acestuia îi revin urmatoarele responsabilitati privind:

v    stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare si raportare a performantei;

v    raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamatiilor catre managementul de la vârf, cu recomandari de îmbunatatire;

v    mentinerea desfasurarii eficace si eficiente a procesului de tratare a reclamatiilor, inclusiv recrutarea si instruirea personalului corespunzator, cerintele tehnologice, documentatia, stabilirea si respectarea termenelor tinta stabilite si alte cerinte, si analizele procesului.

Toti angajatii care vin în contact direct cu clientii trebuie sa:

v    sa fie instruit în tratarea reclamatiilor,

v    sa se conformeze oricarei cerinte de raportare privind tratarea reclamatiilor stabilite de organizatie,

v    sa trateze clientii în mod politicos si sa raspunda prompt la reclamatiile lor sau sa-i îndrume catre persoana adecvata,

v    sa prezinte aptitudini interpersonale si de comunicare bune.

3.Etapele procesului de tratare a reclamatiilor

1.          Comunicarea. Informatiile privind procesul de tratare a reclamatiilor vor fie puse prompt la dispozitia clientilor, într-un limbaj clar, în formate accesibile tuturor. exemple de astfel de informatii

v    unde pot fi facute reclamatiile;

v    cum pot fi facute reclamatiile;

v    informatiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular);

v    procesul de tratare a reclamatiilor;

v    perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces;

v    optiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe;

v    cum poate obtine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamatiei.

2. Primirea reclamatiei.
3. Urmarirea reclamatiei Reclamatia se va urmari de la primirea initiala, de-a lungul întregului proces pâna când reclamantul este satisfacut sau este luata decizia finala.

4.     Confirmarea de primire a reclamatiei imediat reclamantului (prin posta, telefon sau e-mail) de catre reprezentantul organizatiei.

5.     Evaluarea initiala a reclamatiei dupa primire, în raport cu criterii precum severitatea, implicatia asupra securitatii, complexitatea, impactul si necesitatea si posibilitatea actiunii imediate.

6. Cercetarea reclamatiilor Nivelul cercetarii ar trebui sa fie proportional cu gravitatea, frecventa aparitiei si severitatea reclamatiei.
7. Raspunsul la reclamatii În cazul în care reclamatia nu poate fi rezolvata imediat, aceasta va fi tratata astfel încât sa duca la o rezolvare eficace cât de curând posibil.
8. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice actiune întreprinsa privind reclamatia, care este relevanta pentru reclamant sau personalul implicat, va fi  comunicata îndata ce decizia sau actiunea este luata.
9. nchiderea reclamatiei Daca reclamantul accepta solutia propusa, atunci aceasta va fi îndeplinita si înregistrata. Daca reclamantul respinge solutia propusa, reclamatia ramâne deschisa iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. În astfel de situatii, organizatia va continua sa urmareasca evolutia reclamatiei pâna când toate optiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfacut.

monitorizarea procesului de tratare a reclamatiilor, se efectueaza dupa cum reiese din tabelul urmator:

4. Performantele procesului de tratare a reclamatiilor

Performantele procesului de tratare a reclamatiilor pot deveni maxime atunci cand se apeleaza la încurajarea clientilor sa comunice orice sugestie sau nemultumire legata de produsul achizitionat, inclusiv chestionarele de satisfactie a clientului .

se pot utiliza cîteva formule în relatia cu clientii:

Fiti deschisi la reclamatii (de exemplu: - 'Satisfactia dumneavoastra este importanta pentru noi, va rugam sa ne spuneti daca nu sunteti satisfacut - am dori sa corectam.');

Colectati si înregistrati reclamatiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie sa cuprinda informatii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatata, daca se solicita rezolvarea problemei, data si semnatura precum si lista eventualelor documente anexate;

Confirmati reclamantului primirea reclamatiei, daca aceasta nu este primita personal (un telefon sau un e-mail este suficient);

Evaluati reclamatia pentru validitate impactul posibil si cea mai indicata persoana pentru a o trata;

Rezolvati cât de repede posibil sau cercetati mai profund reclamatia si apoi luati o decizie despre ce este de facut si actionati cu promptitudine;

Informati clientul referitor la actiunile pe care intentionati sa le întreprindeti pentru rezolvarea reclamatiei si evaluati raspunsul sau

Atunci când ati facut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva reclamatia, anuntati clientul si înregistrati rezultatul. Daca reclamatia nu este înca rezolvata spre satisfactia clientului, explicati decizia dumneavoastra si oferiti orice alta actiune alternativa posibila;

Analizati în mod regulat reclamatiile pentru a stabili daca exista tendinte sau lucruri evidente pe care le puteti schimba sau corecta pentru a opri aparitia reclamatiilor, a îmbunatati serviciul furnizat clientului sau a mari satisfactia acestuia.

În situatia în care obiectul unei reclamatii îl constituie un serviciu, procedurile de tratare a reclamatiilor ar trebui sa se asigure ca cei împotriva carora s-au facut reclamatii sunt tratati cu obiectivitate. Aceasta implica:

v    informarea lor imediata si completa referitor la orice reclamatie privind performanta lor;

v    oferirea posibilitatii de a explica circumstantele si acordarea sprijinului corespunzator;

v    informarea lor privind derularea investigarii reclamatiei si a rezultatelor.

prin cultivarea unor relatii durabile cu clientii - se asigura, astfel, fidelizarea si transformarea lor în surse de profit pe toata durata vietii acestora.

Crearea si întarirea relatiilor cu cumparatorii, pastrarea clientilor respectivi, reprezinta cea mai buna arma de aparare pentru organizatiile actuale în lupta concurentiala, într-un mediu plin de riscuri. Kotler spune într-una din lucrarile sale ca „ firmele trebuie sa se trezeasca la realitate si sa înteleaga ca au un nou sef: clientul !”