MANAGEMENTUL PROCESELOR

1 .RELATIA CLIENT - FURNIZOR EXTERNA

Calitatea si siguranta produselor/serviciilor constituie un element esential al relatiei dintre o ORGANIZATIE (de regula o intreprindere, o societate comerciala sau o regie autonoma de interes national sau local) si un CLIENT, ca destinatar/ beneficiar al produselor/serviciilor prestate. El este reprezentat de o alta organizatie sau de una sau mai multe persoane fizice (in calitatea lor de distribuitori sau consumatori/ utilizatori finali).

Fie ORGANIZATIA reprezentata in centrul Fig.7 care are simultan rol de FURNIZOR si de CLIENT. Ea livreaza CLIENTULUI extern - o organizatie, ca persoana juridica sau o persoana fizica - un anumit produs/serviciu, conform clauzelor unui contract economic (in cadrul caruia ei reprezinta respectiv "contractantul" si "cumparatorul"). Intre FURNIZOR si CLIENTUL EXTERN se stabileste astfel o relatie client-furnizor externa.

Contractul economic reprezinta un contract fundamentat juridic si incheiat intre doua parti:

contractantul (sau "prima parte") - de regula o organizatie ca persoana juridica

cumparatorul (sau "secunda parte") - de regula o organizatie ca persoana juridica sau o persoana fizica.

Prin contract, cele doua parti se angajeaza sa produca /presteze, respectiv sa achizitioneze un serviciu cu respectarea tuturor conditiilor contractuale mentionate mai jos:

-tipul si cantitatea (sau durata) produsului/serviciului de realizat/ achizitionat

-calitatea, inclusiv aspectele referitoare la siguranta ale produsului/serviciului de realizat/ achizitionat (fie prin caracteristici mentionate ca atare, fie cu referire la un anumit "referential"- un standard, o norma, un caiet de sarcini, etc)

-tariful (negociat) al produsului/ serviciului de realizat/ achizitionat

-termenul de livrare a produsului /serviciului

-conditiile de livrare a produsului /serviciului

-conditiile de plata a produsului /serviciului

	ORGANISM TERTA PARTE		ORGANISM TERTA PARTE

CERINTE CERINTE

FURNIZOR produs/serviciu ORGANIZATIE produs/serviciu

CLIENT

REACTIE REACTIE

+ PLATA + PLATA

PRIMA SECUNDA PRIMA SECUNDA

PARTE PARTE PARTE PARTE

CONTRACT CONTRACT ECONOMIC ECONOMIC

Fig.7. - Relatia client - furnizor externa

Daca ORGANIZATIA PRESTATOARE doreste sa realizeze un serviciu "de calitate", ea va trebui sa cunoasca in prealabil toate cerintele referitoare la calitate ale CLIENTULUI.

Dupa prestarea/ livrarea serviciului, ORGANIZATIA PRESTATOARE primeste de la CLIENT nu numai plata / contravaloarea acestuia ci si o anumita  reactie ca, de exemplu :

-"serviciul prestat m-a multumit/ satisfacut - partial sau integral - pentru urmatoarele motive:."

-"serviciul prestat nu m-a multumit/ satisfacut pentru ca." ("reclamatie")

-"serviciul prestat ar putea fi si mai bun daca veti tine cont de urmatoarele sugestii si propuneri."

Deci, daca ORGANIZATIA doreste sa realizeze un produs/serviciu "de calitate", ea va trebui sa tina cont si de aceste reactii ale clientilor, obtinute dupa realizarea produsului/ serviciului.

Dupa cum s-a precizat in cadrul Capitolului 1, serviciul este considerat ca fiind un produs imaterial, intangibil si netestabil. In consecinta, prestatorul de servicii trebuie sa-si adapteze permanent oferta, deci capacitatea sa de prestare, la cererea de pe piata (variabila si in ceea ce priveste cantitatea necesara) astfel incat timpii de asteptare sa fie minimi. In acest sens, consumatorul de servicii are un rol esential in orientarea si evolutia pietei de servicii.

Calitatea produsului/serviciului depinde si de comportamentul clientului. Reactiile clientilor - cu privire, de regula, la satisfactia/ insatisfactia lor determinata de calitatea si tariful costurile realizarii, de conditiile si termenul de realizare si la eventualele intentii de a schimba producatorul/prestatorul, etc., reactii denumite, de regula, "opinii", "propuneri", "sugestii" sau "reclamatii" - favorizeaza si faciliteaza considerabil influenta lor benefica asupra pietei produselor/serviciilor.

Obtinerea satisfactiei clientilor - prin luarea in considerare repetata atat a necesitatilor, cat si a reactiilor acestora - este esentiala pentru dezvoltarea (sau macar mentinerea !) cifrei de afaceri si a profitului producatorului/prestatorului, intrucat s-a constatat statistic - in tarile industrial dezvoltate - ca :

Un CLIENT nemultumit impartaseste circumstantele insatisfactiei sale la cel putin 10 persoane, in timp ce un CLIENT multumit comunica satisfactia sa la doar cel mult 3 persoane ;

Obtinerea unui nou CLIENT costa de cel putin 10 ori mai mult decat mentinerea unui CLIENT vechi ;

Circa 80 - 95% din CLIENTI sunt dispusi sa plateasca tariful ridicat necesar pentru a obtine calitatea superioara a serviciilor de care au nevoie.

2 RELATIA CLIENT - FURNIZOR INTERNA

Dupa modelul relatiilor client - furnizor externe se pot pune in evidenta relatii client - furnizor interne intre diferitele compartimente/ posturi din cadrul unei organizatii .

Fiecare din aceste compartimente/ posturi - de exemplu compartimentul/ postul "K" - are simultan roluri de "client intern" si de "furnizor intern" intrucat primeste din amonte un produs/ serviciu, de la compartimentul/ postul "K─1" si furnizeaza in aval, compartimentului/ postului "K+1", un anumit produs/ serviciu (avand o anumita valoare adaugata, comparativ cu produsul/ serviciul primit). Pentru a realiza si furniza doar produse/ servicii de calitate, fiecare compartiment/ post "K" ar trebui atat sa formuleze cerinte si reactii adecvate pentru a fi transmise in amonte cat si sa tina cont de cerintele si reactiile primite din aval.

AMONTE REFERINTA AVAL

CERINTE CERINTE

COMPARTIMENT produs/ serviciu COMPARTIMENT produs/ serviciuCOMPARTIMENT

/ POST "K─1' / POST "K" / POST"K+1"

REACTIE REACTIE

CONTRACT CONTRACT

DE DE

INTERFATA INTERFATA

Fig.8 - Relatia client - furnizor interna

Cerintele clientilor interni, criteriile de evaluare si acceptare a produselor/ serviciilor, modul de solutionare a reactiilor defavorabile, caile de transmitere a noilor cerinte si a reactiilor precum si responsabilitatile reciproce sunt mentionate intr-un asa numit CONTRACT DE INTERFATA realizat si acceptat de fiecare pereche de compartimente/ posturi implicate intr-o asemenea relatie.

Introducerea relatiei client - furnizor interne intr-o organizatie are efectul introducerii unui lubrifiant intr-un mecanism gripat (blocat din cauza vechimii, inutilizarii, ruginii, etc.). Mecanismul va incepe sa functioneze si, treptat, performantele sale vor fi tot mai ridicate

Dar relatia client/ furnizor interna este specifica Managementului Total al calitatii (MTC), o abordare ce se poate implementa intr-o organizatie numai dupa implementarea Asigurarii calitatii (prin introducerea unui sistem de management al calitatii conform, de exemplu, familiei de standarde ISO 9000).

De remarcat ca ambele tipuri de relatii client-furnizor sunt de fapt

cercuri virtuoase cu 3 etape:

1. Exprimarea cerintelor

2. Realizarea/ imbunatatirea CALITATII produsului/ serviciului

3. Exprimarea reactiilor

Fig. 4. - Ciclul imbunatatirii calitatii la interfata client-furnizor

In consecinta, nu se poate obtine si imbunatati CALITATEA unui produs/ serviciu daca nu se colecteaza cerintele/ exigentele clientilor (inainte de realizarea produsului/ serviciului), si reactiile clientilor (ulterior vanzarii produsului/ serviciului), precum si daca nu se tine cont de aceste informatii in procesul de realizare a produsului/ serviciului.

3 CICLUL MANAGERIAL UNIVERSAL ("CICLUL PDCA")

"Ciclul PDCA' ("ciclul PEVA" sau "ciclul Deming") reprezinta ciclul managerial universal valabil, aplicabil in orice domeniu sau compartiment, ori de cate ori se pune problema sa se realizeze "ceva" (produse, servicii) de calitate. De remarcat ca "ciclul PDCA" provine din "ciclul Shewart" prin regruparea unor elemente, astfel incat sa reiasa mai pregnant in evidenta rolul si importanta corectiei si actiunii corective.

Cele 4 etape ale "ciclului PDCA" (Fig.9) sunt urmatoarele:

P (Plan) - Planifica : stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei (stabileste CE si/ sau CUM trebuie facut, adica referentialul X_TREBUIE )

D (Do) - Efectueaza : implementeaza procesele

C (Check) - Verifica monitorizeaza si masoara procesele/ produsul fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele (masoara CE si/ sau CUM s-a facut, X_ESTE, si stabileste diferenta/ ecartul = X_TREBUIE ─ X_{ESTE ,} ca modul si semn, intre ceea ce trebuia sa se obtina si ceea ce s-a obtinut)

4. A (Act) - Actioneaza : intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a performantelor proceselor (stabileste si efectueaza actiunile necesare pentru a obtine reducerea pana la anulare a diferentei/ ecartului , astfel incat sa se obtina

P (Plan) - Planifica

D (Do) - Efectueaza

C (Check) - Verifica

4. A (Act) - Actioneaza

Fig. 9 - Ciclul PDCA/ PEVA

Aceasta succesiune se parcurge in mod repetat pana la obtinerea rezultatelor dorite.

De remarcat ca, in conformitate cu acest ciclu, progresul se obtine nu numai prin planificarea lui si evaluarea permanenta a rezultatelor obtinute ci si, mai ales, prin corectarea eventualelor discrepante constatate.

"Ciclul PDCA' are un rol esential in managementul calitatii intrucat reprezinta solutia cea mai eficienta pentru contracararea efectelor legii universale a entropiei (conform careia orice sistem evolueaza de la sine in sensul maximizarii entropiei sale). Deoarece entropia unui sistem reprezinta gradul de dezorganizare a acestuia, iar dezorganizarea conduce la scaderea performantelor, rezulta ca ignorarea "ciclului PDCA" conduce cu certitudine la aparitia non-calitatii.

Pentru implementarea consecventa si corecta a acestui ciclu, la toate nivelele manageriale, in Japonia se acorda "Premiul Deming pentru calitate".

Exista numeroase aplicatii ale ciclului PDCA, inclusiv in cazul implementarii unui sistem de management al calitatii in conformitate cu standardele internationale ISO 9000.

4. MANAGEMENTUL CA PROCES

Procesul de management - sau "procesul managerial" - (Fig. 10) are scopul de-a obtine anumite REALIZARI conform unor OBIECTIVE si prin utilizarea anumitor RESURSE (financiare, materiale, umane, informationale, energetice, etc.)

RESURSE

	PROCES DE MANAGEMENT

OBIECTIVE REALIZARI

Fig.10 - Managementul ca proces

Acest proces - ca orice proces - este cu atat mai performant cu cat eficienta lui (ca raport dintre "efect" si "efortul" necesar pentru obtinerea acestui efect) si eficacitatea/ efectivitatea lui sunt mai ridicate.

SECTIUNEA 6 - PREZENTAREA STANDARDULUI SR EN ISO 22000:2005

Standardul SR EN ISO 22000 specifica cerintele pentru un sistem de management al sigurantei alimentului care combina urmatoarele elemente cheie pentru a asigura siguranta alimentelor pe tot lantul alimnetar , pana in momentul consumului final:

comunicare interactiva

sistem de management

programe preliminare

principii HACCP

Domeniu de aplicare

Standardul SR EN ISO 22000 se aplica atunci cand o organizatie din lantul alimentar are nevoie sa demonstreze capabilitatea sa de a controla pericolele pentru siguranta alimnetului, cu scopul de a se asigura ca alimentul este sigur in momentul consumului uman.

Standardul este aplicabil pentru toate organizatiile, indiferent de marime, care sunt implicate in orice aspecte ale lantului alimentar si doresc sa implementeze sisteme care duc la obtinerea constanta de produse sigure

Scopul prezentului standard roman este de a armoniza la nivel global cerintele pentru managementul sigurantei alimentelor al organizatiilor din lantul alimentar. Este destinat a fi aplicat in mod deosebit de catre organizatiile care urmaresc un sistem integrat de management al sigurantei alimentului, mai coerent si mai temeinic decat este cerut in mod normal de lege. SR EN ISO 22000 cere unei organizatii sa intruneasca orice cerinta legala si reglementata, aplicata cu privire la siguranta alimentelor.

Mijloacele de realizare pentru satisfacerea oricaror cerinte din acest standard pot fi obtinute prin utilizarea resurselor interne si/sau externe.

Caracteristici

a) Comunicarea de-a lungul lantului alimentar este esentiala pentru a asigura ca toate pericolele semnificative pentru siguranta alimentului sunt identificate si controlate adecvat in fiecare etapa a lantului alimentar. Aceasta implica comunicarea atat intre organizatiile din amonte, cat si cele din aval, in cadrul lantului alimentar. Comunicarea cu clientii si furnizorii cu privire la pericolele identificate si masurile de control va ajuta la clarificarea cerintelor clientului si furnizorului (de exemplu, in ceea ce priveste fezabilitatea si necesitatea acestor cerinte si impactul acestora asupra produsului finit).

Este esentiala recunoasterea rolului organizatiei si a pozitiei acesteia in cadrul lantului alimentar, in vederea asigurarii unei comunicari interactive eficiente pe parcursul intregului lant, cu scopul de a furniza consumatorului final produse alimentare sigure. Standardul furnizeaza un exemplu de canale de comunicare intre partile interesate care intervin in lantul alimentar.

b) Prezentul standard poate fi aplicat independent de alte standarde de management de sistem.

Implementarea sa poate fi aliniata sau integrata cu cerintele actuale privind sistemul de management, iar organizatiile pot utiliza sistemele de management existente, pentru a stabili un sistem de management al sigurantei alimentelor care indeplineste cerintele acestui standard.

c) SR EN ISO 22000:2005 integreaza principiile sistemului Hazard Analysis and Critical Control Points (Analiza Pericolelor si a Punctelor Critice de Control) si etapele de aplicare elaborate de Comisia Codex Alimentarius. Prin intermediul cerintelor auditabile, SR EN ISO 22000 combina planul HACCP cu programele preliminare (PRP). Analiza pericolelor reprezinta cheia pentru un sistem eficace de management al sigurantei alimentelor, deoarece realizarea analizei pericolelor ajuta la organizarea cunostintelor necesare pentru stabilirea unor combinatii eficace de masuri de control. Cerinta acestui standard este ca toate pericolele care ar putea aparea pe parcursul lantului alimentar, inclusiv cele care pot fi asociate cu tipul de proces si unitate productiva utilizata, sa fie identificate si evaluate. In acest fel se asigura mijloace de a determina si documenta motivul pentru care unele pericole identificate trebuie controlate de o organizatie, iar altele, nu.

d) Pe parcursul analizei pericolelor, organizatia stabileste strategia pe care o va urma pentru a se asigura controlul pericolelor prin combinarea programelor preliminare (PRP), a programelor preliminare operationale si a planului HACCP.

Acest standard poate fi aplicat si in scopuri de audit. Organizatiile vor alege abordarea si metodele necesare pentru a intruni cerintele acestui standard. Un ghid de aplicare a sa este furnizat in ISO/TS 22004, util in demersul de implementare.

Acest standard se refera numai la aspectele de siguranta a alimentului. Aceeasi abordare poate fi utilizata si pentru a organiza alte aspecte, precum cele de etica si constientizare a consumatorilor.

e) Prezentul standard roman stabileste cerintele care permit unei organizatii:

. sa planifice, sa implementeze, sa opereze si sa actualizeze un sistem de management al sigurantei alimentului, orientat catre furnizarea de produse care, in conformitate cu utilizarea lor finala, sunt sigure pentru consumator;

. sa demonstreze conformitatea cu cerintele legale si de reglementare aplicabile, privind siguranta

alimentului;

. sa evalueze si sa aprecieze cerintele consumatorilor si sa demonstreze conformitatea cu acele cerinte ale consumatorilor convenite de comun

acord, privind siguranta alimentului, cu scopul de a mari satisfactia consumatorilor;

. sa comunice eficace furnizorilor lor, clientilor si partilor interesate relevante din lantul alimentar problemele privind siguranta alimentului;

. sa asigure ca organizatia se conformeaza politicii sale declarate de siguranta a alimentului;

. sa demonstreze o astfel de conformitate partilor interesate relevante;

. sa urmareasca certificarea/inregistrarea sistemului sau propriu de management al sigurantei alimentului de catre o organizatie externa sau sa faca o autoevaluare sau autodeclarare a conformitatii cu acest standard.

Toate cerintele acestui standard international sunt generale si sunt destinate a fi aplicate de catre toate organizatiile din lantul alimentar, indiferent de marime si complexitate. Este vorba de organizatiile implicate atat direct, cat si indirect in lantul alimentar.

Organizatiile care sunt implicate direct includ:

producatorii de furaje, fermierii, unitatile furnizoare de servicii in agricultura,

producatorii de ingrediente, de alimente,

unitatile de vanzare cu amanuntul,

unitatile de alimentatie publica, serviciile de livrare prin comanda,

organizatiile furnizoare de servicii de curatenie si igienizare, transport, depozitare si servicii de distributie.

Organizatiile cu implicare indirecta includ:

furnizorii de echipamente,

agentii de efectuare a curateniei si igienizarii, materialele de ambalare si alte materiale care vin in contact cu alimentele.