ELABORAREA POLITICII CALITATII IN INDUSTRIA ALIMENTARA

1. Definirea politicii calitatii

Politica e considerata un ghid general pentru luarea deciziilor. Dupa Juran politica e un ansamblu de principii, prevederi, masuri, indicatii elaborate de conducerea de varf a intreprinderii. Se subliniaza faptul ca politica in domeniul calitatii se consemneaza in scris.

Punctul de plecare in managementul calitatii il reprezinta elaborarea politicii calitatii, care trebuie sa cuprinda orientarile generale ale intreprinderi in acest domeniu.

Prin politica sa unitatea trebuie sa-si defineasca pozitia pe care doreste sa o ocupe pe piata prin calitate:

un rol conducator in exclusivitate

un rol conducator impartit cu alta intreprindere

sa se situeze la acelasi nivel de calitate cu organizatiile concurente

sa se ocupe numai de realizarea unei calitati corespunzatoare

Conform ISO 8402: politica in domeniul calitatii reprezinta directia si intentiile generale ale unei intreprinderi in ceea ce priveste calitatea exprimata oficial de conducerea de varf a acestuia.

Politica in domeniul calitatii:

este parte componenta a politicii generale a organizatiei, fiind aprobata de conducerea de varf a acesteia;

trebuie astfel elaborata incat sa se asigure compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizatiei (politica de marketing, politica financiara, politica comerciala etc.);

trebuie sa ia in considerare cerintele clientului referitoare la calitatea produselor si serviciilor, tinand cont de resursele organizatiei si de cerintele societatii;

se refera nu numai la calitatea produselor si serviciilor, ci in egala masura la calitatea activitatilor intreprinderii in ansamblu.

Conducerea de varf trebuie sa ia toate masurile necesare pentru ca politica referitoare la calitate sa fie inteleasa si implementata la toate nivelurile organizatiei.

2. Continutul si forma de prezentare a politicii calitatii

Politica intreprinderii in domeniul calitatii are forma unui document sintetic, cuprizand:

a)      politica principala, exprimata printr-o fraza implicita

b)      subpolitici, exprimate prin fraze explicite;

c)      principiile de baza referitoare la calitate.

Ca fraze implicite, care definesc politica principala a intreprinderii, sunt cele de tipul: "vom realiza lucruri bune, de prima data", "numele nostru este sinonim cu calitatea", "sa excelam in toate", "lucru fara defecte in toate situatiile", "calitatea este elementul fundamental in afaceri" etc.

Politica se prezinta in scris si trebuie sa indeplineasca urmatoarele cerinte:

sa fie concisa si usor de memorat;

sa poata fi inteleasa de orice lucrator;

- sa defineasca ce se asteapta de la salariati;

- sa fie globala, adica sa se refere la toate aspectele importante ale calitatii.

Exemplu de politica referitoare la calitate:

POLITICA S.C. PROD S.A.

Deviza S.C. PROD S.A.," Nici o neconformitate la produsele livrate."

Calitatea este elementul fundamental in afaceri. Aceasta inseamna: 1. Sa oferim

S.C. PROD S.A. isi propune satisfacerea cu promptitudine a dorintelor si asteptarilor clientilor produse noi, care sa satisfaca cerintele lor; 2.imbunatatirea calitatii este o sarcina pentru fiecare angajat.

In acest scop vor fi promovate urmatoarele principii de baza:

prin calitate S.C. PROD S.A., doreste sa devina lider;

se iau in considerare cerintele explicite si implicite ale clentilor;

obtinerea si mentinerea unui inalt nivel calitativ al produselor;

implicarea angajatilor in imbunatatirea calitatii;

lucrul fara erori este calea cea mai ieftina de imbunatatire a calitatii.

In calitate de Director General imi exprim angajamentul pentru asigurarea resurselor materiale, umane si de timp in vederea imbunatatirii continue a sistemului de management al calitatii, in cresterea calitatii produselor finite si satisfacerea clientilor.

3. Elaborarea politicii calitatii

Elaborarea politicii calitatii - se realizeaza de regula "de sus in jos" pe baza politici de calitate stabilita de conducerea de varf a intreprinderii. Ea este apoi interpretata de manageri si este transpusa in obiective ale politici calitatii in toate sectoarele de activitate ale unei intreprinderi.

Exista insa si posibilitatea elaborarii politicii calitatii "de jos in sus", pornind de la realitatile intreprinderi, de la analiza problemelor sesizate in diverse sectoare si sesizarilor clientilor. Printr-un proces de filtrare se evidentiaza problemele cheie, se stabilesc regulile si criteriile de rezolvare a acestora, acestea vor servi la elaborarea politicii calitatii.

Politica in domeniul calitatii trebuie revazuta anual de catre conducerea de varf a intreprinderii.

4. Definirea principiilor de baza referitoare la calitate

Standardul ISO 9000/2000 recomanda ca intreprinderea sa ia in considerare urmatoarele principii de baza in cadrul politicii sale referitoare la calitate:

Ø      focalizare catre client;

Ø      leadership;

Ø      implicarea angajatilor;

Ø      abordarea bazata pe proces;

Ø      abordare sistemica a managementului;

Ø      imbunatatirea continua;

Ø      luarea deciziilor pe baza faptelor;

Ø      relatie reciproc avantajoase cu furnizorii.

Focalizare catre client: organizatia depinde de clientii sai si din acest motiv trebuie identificate cerintele prezente si viitoare ale clientilor, asigurand satisfacerea lor integrala

Misiunea principala a organizatiei care aspira la managementul calitatii este de a satisface nevoile si dorintele clientilor sai. Organizatiile trebuie sa fie constiente ca supravietuirea pe termen lung si scurt este posibila prin adaptarea serviciului lor la nevoile clientilor. Calitatea este ceea ce clientul vrea si nu ceea ce institutia decide ca este mai bine pentru el.

Leadership: conducerea asigura definirea unitara a scopului organizatiei si mediul in care oamenii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor acesteia

Leaderii asigura concordanta dintre scopul organizatiei si mediul intern al acesteia. Ei trebuie sa creeze un asemenea mediu in care angajatii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor organizatiei.

Implicarea personalului: Angajatii de la toate nivelurile organizatiei reprezinta elementul central al unei organizatii si implicarea lor totala permite ca abilitatile lor sa fie valorificate pentru maximizarea rezultatelor organizatiei

Abordarea bazata pe proces: un rezultat dorit poate fi obtinut mai eficient atunci cand resursele si activitatile intreprinderii sunt abordate ca un proces;

Pentru indeplinirea corespunzatoare a cerintelor privind calitatea produselor finite, fiecare activitate trebuie abordata procesual, in stransa legatura cu celelalte activitati din amonte si aval. In fiecare faza de realizare a produselor sunt luate in considerare anumite cerinte, iar gradul de satisfacere a acestora se reflecta in fazele urmatoare.

Abordarea sistemica la nivelul conducerii: Identificarea, intelegerea si conducerea sistemului de procese intercorelate ale organizatiei pentru realizarea obiectivelor stabilite, contribuie la asigurarea eficacitatii si eficientei acesteia.

Potrivit principiului "abordarea sistemica", managementul calitatii cuprinde toate elementele de sistem si procesele unei organizatii. Din acest motiv, participantii la proces trebuie sa fie constienti de interdependente, sa cunoasca efectele muncii lor necorespunzatoare asupra produsului finit. Functionarea corecta a intregului sistem depinde de om, el fiind considerat punctul central al proceselor de realizare a calitatii.

Imbunatatirea continua: Organizatia trebuie sa urmareasca imbunatatirea continua a tuturor proceselor sale, din fiecare etapa a traiectoriei (ciclului de viata al produsului), incepand cu studiile de marketing pentru identificarea cerintelor clientilor si pana la etapa utilizarii (consumului); procesul imbunatatirii continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA (planifica-executa-verifica-actioneaza).

Luarea deciziilor pe baza faptelor: deciziile trebuie sa se bazeze pe analiza datelor si informatiilor; Se recomanda ca inainte de utilizarea lor in rezolvarea unor probleme si luarea unor decizii datele sa fie verificate riguros.

Datele si informatiile sunt necesare incepand cu etapa identificarii clientilor si a cerintelor acestora si pana la evaluarea satisfactiei clientilor. Aceste date trebuie preluate si prelucrate si reactualizate in mod continuu.

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii: asemenea relatii au un impact favorabil asupra capacitatii organizatiei si a furnizorilor sai de a obtine rezultatele asteptate.

Prin politica sa in domeniul calitatii, organizatia trebuie sa defineasca "principiile coordonatoare" pe care la promoveaza in relatia cu clientii, furnizorii cu celelalte parti interesate de activitatile pe care le desfasoara. O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti si o relatie reciproc benefica sporeste capacitatea ambilor de a crea valoare.

Aceste opt principii ale managementului calitatii reprezinta "filozofia" imbunatatirii continue. Suportul practic pentru a realiza acest lucru trebuie sa provina din existenta unui sistem care prin cerintele sale specifice sa permita punerea in practica a acestor principii.

5. Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate Pe baza principiilor enuntate in cadrul politicii calitatii sunt stabilite obiectivele fundamentale ale intreprinderii; acestea trebuie detailate, stabilindu-se obiectivele generale, derivate, secundare, specifice diferitelor domenii de activitate si cele individuale ale lucratorilor.

In elaborarea obiectivelor se va tine seama de urmatoarele cerinte:

obiectivele referitoare la calitate nu trebuie sa constituie o piedica in realizarea obiectivelor fundamentale ale intreprinderii, din contra, ele trebuie sa contribuie la realizarea acestora;

obiectivele referitoare la calitate nu trebuie sa reprezinte o constrangere

obiectivele referitoare la calitate trebuie sa fie formulate clar, pentru a fi intelese de toti lucratorii, dar si de clienti acesteia;

obiectivele referitoare la calitate trebuie sa fie realiste, tinand seama de resursele umane, materiale si financiare disponibile;

obiectivele referitoare la calitate trebuie sa fie astfel formulate, astfel incat sa existe posibilitatea evaluarii (masurarii) lor.

Exemple de obiective in domeniul calitatii, referitoare la:

a)      Cresterea satisfactiei clientilor:

Reducerea numarului de reclamatii ale clientilor;

Cresterea ponderii clientilor fideli;

Reducerea sau eliminarea intarzierilor la livrarea produselor;

b)      Cresterea satisfactiei angajatilor:

Reducerea ratei fluctuatiei clientilor;

Imbunatatirea conditiilor privind securitatea muncii;

Cresterea numarului propunerilor de imbunatatire;

Reducerea ponderii lucratorilor nemultumiti.

c)      Imbunatatirea proceselor intreprinderii:

cresterea capabilitatii proceselor;

reducerea timpului de raspuns la comenzi;

reducerea abaterilor in desfasurarea proceselor;

reducerea costurilor referitoare la calitate.