COMUNICAREA IN MANAGEMENT

COMUNICAREA IN MANAGEMENT

1 Ce este comunicarea si ce importanta are

in management

2 Functiile si scopurile comunica rii

3 Procesul de comunicare

4 Categorii si forme de comunicare

in organizatii

4.1 Comunicarea operationala: interna, externa. Comunicarea interpersonala

4.2 Comunicarea formala: ascendenta, descendenta, orizontala/oblica

4.3 Comunicarea orala, comunicarea in scris, comunicarea nonverbala

5 Feedback-ul in comunicare

6 Retele de comunicare in cadrul grupurilor mici

7 Bariere in comunicare

Comunicarea

Obiective de studiu

Dupa ce veti studia acest capitol, ar trebui sa fiti capabili:

1. Sa explicati procesul de comunicare si sa relevati importanta, functiile si scopurile comunicarii in management.

Sa descrieti categorii si forme ale comunicarii in mediul organizational.

3. Sa descrieti si sa explicati caracteristicile comunicarii orale, in scris si nonverbale, avantajele si limitele utilizarii acestora in management.

4. Sa accentuati semnificatia si modalitatile de primire si transmitere a feedback-ului in management.

5. Sa identificati tipurile de retele de comunicare in grupurile mici, respectiv stilul de leadership ce le genereaza.

6. Sa identificati principalele bariere in comunicare si sa puteti sugera solutii de depasire a lor.

Concepte cheie

Proces de comunicare

Comunicare interpersonala

Emitent

Comunicare orala

Mesaj

Comunicare in scris

Primitor

Comunicare nonverbala

Feedback

Retele de comunicare

Comunicare operationala

Bariere in comunicare

1 Ce este comunicarea si ce importanta are in management

Comunicarea este prezenta In tot ce facem In viaTa S i este esenTiala pentru a putea munci Si trai. Comunicarea se defineste ca fiind un transfer de informatii de la un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar), in conditiile realizarii aceleiasi semnificatii a continutului mesajului la cei doi subiecti. Daca este prezenta InTelegerea comuna a mesajului, comunicarea este efectiva.

Comunicarea este mijlocul, modalitatea concreta de lucru a unui manager, prin care acesta InfaptuieSte coordonarea unui grup uman Intr-o organizaTie. Succesul In management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului. Programele, S colile, facultaTile, In general sistemele de formare, pregatire S i perfecTionare a managerilor profesionali, pun un accent deosebit pe dezvoltarea Si Slefuirea abilitaTilor, dexteritaTilor de comunicare ale studenTilor ce vor sa practice managementul. "Cel mai important lucru pe care l-am invatat in scoala a fost cum sa comunic", a afirmat Lee Iacocca, unul dintre cei mai faimoSi manageri americani ai ultimelor decenii.

ImportanTa dexteritaTilor In comunicare, In general Si pentru un manager, In special, este evidenTiata de ponderea acesteia, precum Si de caracteristicile Si consecinTele comunicarii pentru performanTele organi zaTiei. Studii empirice ne ofera urmatoarele date In acest sens:

75% dintr-o zi de munca vorbim Si ascultam;

75% din ceea ce auzim, auzim imprecis;

75% din ce auzim cu acurateTe, uitam In urmatoarele trei saptamani.

In medie, 70% din timpul de lucru al unui manager se consuma pentru comunicare, avand aproximativ urmatoarea structura:

. 9% citeSte;

. 16% scrie;

. 30% vorbeSte;

. 45% asculta.

Rezulta clar ca succesul In poziTia de manager este larg condiTionat de abilitatea de a transmite Si primi mesaje convingatoare Si eficace. Practica a relevat ca una dintre cele mai dificile Si importante sarcini ale unui supraveghetor este comunicarea. De asemenea, ca avansarea din poziTiile manageriale de mijloc are drept prim criteriu abilitatea de a comunica cu superiorii. Dexteritatea In comunicare poate crea sau Intrerupe o cariera.

Majoritatea problemelor In activitatea unei organizaTii Si a managementului ei are drept cauza slaba comunicare, 70% din Intreaga comunicare In afaceri eSueaza in atingerea scopurilor propuse.

ImportanTa comunicarii In cadrul unui efort organizat a fost recunoscuta de numeroSi autori aparTinand diferitelor curente Si Scoli de management, Indeosebi de relaTioniSti Si sistemiSti. RelaTioniStii, de exemplu, accentueaza problemele umane ce apar In procesul comunicarii, concentrandu-se asupra identificarii barierelor In calea unei bune comunicari, cu deosebire a celor In relaTiile interpersonale.

2 Functiile si scopurile comunicarii

Comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt uniTi Intr-o organizaTie pentru a atinge un Tel comun. ASadar, funcTia comunicarii este aceea de a unifica activitaTile organizaTiei.

In vederea realizarii funcTiei sale, comunicarea TSi propune sa influenteze, sa informeze Si sa permita exprimarea simtamintelor de catre oameni, acestea fiind scopurile sale.

Influentand acTiunile oamenilor, comunicarea contribuie la realizarea de schimbari ce asigura prosperitate organizaTiei, precum S i membrilor sai.

Comunicarea este vitala pentru funcTionarea interna a organizaTiei (firmei de afaceri), prin aceea ca ea integreaza funcTiile manageriale. Se recunoaS te, In general, ca managerii determina climatul organizaTional Si influenTeaza atitudinile membrilor organizaTiei. Ei realizeaza aceasta mai ales prin comunicarea iniTiata de managementul de varf. In acest sens, managerii, ca de altfel fiecare persoana din organizaTie, au o responsabilitate majora pentru o comunicare efectiva. Superiorii trebuie sa comunice cu subordonaTii Si invers. Comunicarea este un proces In dublu sens, In care fiecare este, pe rand, emitent Si primitor de mesaje.

Comunicarea este Si procesul prin care fiecare membru al organizaTiei primeSte informatiile necesare activitaTii sale. Afacerile, de exemplu, solicita informaTii privind preTurile, concurenTa, tehnologia S i finanTele, precum Si despre legislaTie Si hotararile guvernului. Aceste informaTii sunt esenTiale pentru deciziile managementului privind felul produselor ce se vor fabrica, loturile de fabricaTie Si livrare, calitatea produselor, strategia de marketing, organizarea producTiei Si circuitul informaTiilor interne.

Cooperarea oamenilor Intr-o organizaTie nu ar fi posibila fara ca ei sa comunice unii altora S i nevoile Si sentimentele lor. Comunicarea

Incorporeaza procese psihologice precum percepTia, InvaTarea Si motivaTia.

Comunicarea, mai cu seama cea informala, contribuie la satisfacTiile S i stabilitatea grupurilor de munca, fiind o supapa de siguranTa pentru emoTiile

Si frustrarile oamenilor.

3 Procesul de comunicare

Procesul de comunicare este metoda prin care un emitent (expeditor) contacteaza un primitor (destinatar) cu un mesaj. S n figura 1 este reprezentata schema procesului de comunicare In mediul organizaTional.

In schema procesului de comunicare se pot vedea factorii Si paSii comunicarii. Sursa (emitentul), avand conturata ideea, rezultat al gandirii, prin care urmareSte o acTiune, o schimbare la destinatar (primitor), o codifica Intr-o forma accesibila InTelegerii acestuia. Codificarea Inseamna uzual literele S i cuvintele limbii folosite de cei doi (emitent Si primitor), dar poate fi Si In simbolurile limbajului calculatoarelor, de exemplu. Mesajul poate fi exprimat oral, In scris sau nonverbal.

Canalul sau media prin care se transmite mesajul Si care leaga cei doi subiecTi, atunci cand comunicarea nu este directa, poate fi o scrisoare, un computer, telefon, fax, TV etc. Uneori se folosesc doua sau mai multe canale pentru acelaS i mesaj. Doua persoane pot stabili prin telefon o

InTelegere, confirmata ulterior printr-o scrisoare. SelecTia canalului potrivit este esenTiala pentru o comunicare efectiva.

Primitorul trebuie sa fie pregatit sa primeasca mesajul, adica sa-l poata decodifica S i InTelege. InTelegerea poate aparea numai In mintea primitorului. Acesta singur alege daca sa InTeleaga sau nu. In afara de cunoStinTele necesare, percepTia Si capacitatea de ascultare sunt prezente In

aceasta faza a procesului de comunicare. MulTi manageri sau proprietari trec cu vederea acest aspect atunci cand dau instrucTiuni sau ofera explicaTii.

PerturbaTiile (zgomotele) sunt acele elemente sau factori ce stingheresc comunicarea Si care se manifesta In toate componentele acestui proces. Astfel, zgomotele sau un spaTiu prea restrans pot deranja elaborarea unei idei clare; se pot face codificari greSite folosind simboluri ambigue; transmiterea poate fi Intrerupta de paraziTi sau slaba fiabilitate a canalului de comunicare (telefon, radio etc.); recepTia poate fi eronata datorita incorectei

InTelegeri a cuvintelor sau a altor simboluri etc. Vom reveni asupra acestora

In paragraful ce trateaza barierele In comunicare.

Pentru controlul eficacitaTii comunicarii, reacTia inversa (feedback ul) este esenTiala. Emitentul trebuie sa aiba confirmarea ca mesajul sau a fost recepTionat Si InTeles corect. Astfel, prin feedback comunicarea este un proces In ambele sensuri.

In sinteza, se poate reTine caracterul dinamic, interactiv al comunicarii. Ca proces, comunicarea este o secvenTa de evenimente, mereu

In schimbare, ce se desfaS oara continuu. Nu exista practic un Inceput S i un sfarSit, comunicarea nefiind ceva static, ci In miScare. Iar componentele acestui proces sunt interactive, fiecare afectandu-le pe toate celelalte.

4 Categorii si forme de comunicare in organizatii

In vederea asigurarii unui proces eficace Si eficient de comunicare, studiul Si analiza diferitelor categorii Si forme de comunicare sunt importante. In continuare, vom prezenta Si caracteriza succint cateva grupari ale comunicarii In mediul organizaTional.

4.1 Comunicarea operationala: interna, externa. Comunicarea interpersonala

Folosind drept prim criteriu scopurile servite de comunicare In mediul oganizaTional, comunicarea poate fi grupata In urmatoarele categorii:

. operaTionala interna;

. operaTionala externa;

. interpersonala.

Comunicarea operationala interna include Intreg ansamblul de mesaje ce-i leaga pe angajaTii organizaTiei In acTiunile de Infaptuire a planului ei operaTional, respectiv totalitatea procedurilor concepute pentru realizarea obiectului specific de activitate. Comunicarea operaTionala interna

cuprinde: ordine S i instrucTiuni date de supraveghetori lucratorilor; dialogul oral Intre lucratori pe probleme de munca; situaTii Intocmite de personalul operativ In diferite domenii - producTie, vanzari, finanTe, stocuri, IntreTinere etc, prin care se raporteaza Indeplinirea sarcinilor de munca.

Comunicarea operationala externa face legatura organizaTiei cu oameni Si grupuri din afara ei, dar legat de misiunea S i obiectul activitaTii sale, respectiv cu furnizori, clienTi, prestatori de diverse servicii, cu publicul.

Procedurile de comunicare In tranzacTiile directe de vanzare sau cumparare, diferitele materiale scrise de prezentare a produselor Si serviciilor, raspunsurile la solicitarile telefonice, publicitatea Si reclama prin toate mediile, utilizate potrivit specificului activitaTii, sunt exemple ale comunicarii operaTionale externe.

In aceasta categorie se includ Si acTiunile pe care organizaTia le

Intreprinde pentru a TmbunataTi relaTiile sale publice, imaginea unui comportament plin de solicitudine faTa de clienTi, responsabilitatea civica a managementului.

Cu certitudine, succesul oricarei organizaTii, firma de afaceri, este dependent de oamenii Si grupurile din afara ei. Satisfacerea nevoilor clienTilor trece obligatoriu prin abilitatea de a comunica efectiv cu ei. Ca S i comunicarea operaTionala interna, cea externa este vitala pentru organizaTie.

Comunicarea interpersonala este schimbul de informaTii S i simTaminte pe care oamenii le angajeaza oriunde Si oricand sunt Tmpreuna, fara ca acestea sa aiba neaparat scopuri sau obiective precum cele ale organizaTiei. TendinTa de comunicare, determinata de natura sociala a fiinTei umane, se manifesta chiar Si atunci cand oamenii sunt complet straini unul altuia, dar se afla temporar Tmpreuna (In tren, avion, la o coada). De asemenea, nevoia de comunicare Ti face pe oameni sa comunice Si In situaTii

In care au puTin sau nimic de spus. Cheltuim adesea mult timp comunicand cu prieteni sau cunoscuTi. Cu toate ca aceasta categorie de comunicare nu face parte din planurile operaTionale ale organizaTiei, ea are influenTa asupra atitudinilor lucratorilor Si, prin urmare, un semnificativ efect asupra succesului acestor planuri.

4.2 Comunicarea formala: ascendenta, descendenta, orizontala/oblica

In raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitia emitentului fata de primitor, tipurile de comunicare formala In organizaTii sunt: descendente, ascendente Si orizontale/oblice.

In comunicarea descendenta, informaTiile circula pe canale ierarhice, de la nivelele superioare ale managementului spre cele inferioare, de la Sefi la subordonaTi, sub forma ordinelor, dispoziTiilor, directivelor, instrucTiunilor. Aceste informatii sunt esenTiale pentru planificarea S i organizarea activitaTii Si pentru antrenarea la acTiune a personalului organizaTiei.

Sn comunicarea ascendenta, sensul circulaTiei mesajelor este de la subordonaTi la Sefi. InformaTia reprezinta fie reacTia (feedback-ul) la mesajele primite, fie rapoarte ale acTiunilor realizate. Acest tip de comunicare este esenTial pentru controlul activitaTii.

Comunicarea orizontala/oblica are loc Intre persoane situate la acelaSi nivel ierarhic sau la nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte.

Are rolul de a Inlesni schimbul operativ de informaTii indispensabile unui management eficient.

4.3 Comunicarea orala, comunicarea in scris, comunicarea nonverbala

O alta grupare, al carei criteriu este media de transmitere a mesajelor, distinge: comunicarea orala, In scris Si nonverbala. Analiza caracteristicilor, avantajelor Si limitelor utilizarii acestor forme, In diferite S i variate situaTii din activitatea organizaTiilor, ofera multiple Si valoroase elemente de perfecTionare, selecTie, combinare, elemente ce pot contribui substanTial la eficacitatea comunicarii, a managementului In ansamblul sau.

Comunicarea orala este principala forma de comunicare, ca pondere, Intr-o organizaTie. Circa 3/4 din schimbul total de informaTii al managerilor se realizeaza oral. Desigur, multe din ele sunt informale, de la individ la individ. La acestea se adauga variate tipuri formale de comunicare orala. Oamenii de afaceri au de facut, din cand In cand, prezentari formale - cuvantari, rapoarte orale, conferinTe. Participa Si conduc SedinTe ale diferitelor comitete, conferinTe Si discuTii de grup. Uneori ii intervieveaza pe candidaTi la angajare, pe cei care parasesc organizaTia sau pe lucratorii aflaTi

In evaluare. Chiar Si o scrisoare sau un raport Incep adesea prin dictare orala.

Formele obiSnuit utilizate In comunicarea orala interpersonala includ: individ - individ (faTa In faTa), telefonul, S edinTa Si prezentarea

(expunerea).

Comunicarea individ - individ, directa, faTa In faTa, pentru un manager, este potrivita in cazurile: delegarea sarcinilor, instruire (pregatire), disciplinare, informare, dare de instrucTiuni, raspunsuri la Intrebari, controlul progreselor In realizarea obiectivelor, dezvoltarea Si menTinerea relaTiilor umane.

Telefonul, ca medie de comunicare, este folosit In proporTii foarte diferite de la un tip de munca la altul, facand posibil un rapid schimb de informaTii prin economisirea timpului necesar deplasarii. Comunicarea prin telefon (primirea unui apel, a unui mesaj, apelarea cuiva), In interiorul organizaTiei Si In afara ei, necesita respectarea unor reguli Si proceduri, importante atat pentru eficacitatea comunicarii, cat Si pentru imaginea perceputa de interlocutor. De exemplu, la primirea unui apel, ridicarea receptorului la nu mai mult de trei semnale Si exprimarea formulei: "Aici este compartimentul (organizaTia, daca apelul vine din afara), cu ce va putem fi de folos? este o procedura folosita de cei instruiTi, formaTi sa comunice Intr-o maniera profesionala.

Sedintele sunt forme de comunicare directa In cadrul organizaTiilor, de o mare varietate. Tipice pentru manageri sunt SedinTele scurte, informale, cu doi sau mai mulTi salariaTi. Coordonarea activitaTii lor, delegarea de sarcini unui grup, soluTionarea conflictelor dintre ei, schimbul de informaTii, coordonarea resurselor, dezvoltarea InTelegerii reciproce Si a relaTiilor umane sunt obiectivele obiSnuite ale acestei forme de comunicare.

Prezentarile pe care managerii trebuie sa le faca din cand In cand sunt, de regula, formale, spre deosebire de formele mai sus analizate care, obiSnuit, sunt informale.

Fara Indoiala, mulTi dintre noi avem o anumita experienTa In comunicarea informala, unii facand-o destul de bine. Nu acelaSi lucru putem spune despre comunicarea formala. Cei mai mulTi dintre noi nu ne simTim prea confortabil atunci cand trebuie sa vorbim In faTa grupurilor si oferim adesea prestaTii modeste. De aceea, In continuare vom prezenta, pe scurt, cateva elemente referitoare la vorbirea In public S i prezentarea orala, elemente ce ne pot ajuta In efortul de TmbunataTire a comunicarii noastre.

Sansele de a avea o expunere, cuvantare, care sa mareasca audienTa

Si interesul publicului sau grupului caruia va adresaTi, vor spori cu siguranTa, daca veTi pregati cu atenTie continutul mesajului, In toate cele trei clasice

parTi ale sale: introducere, cuprins, Incheiere. Pregatirea Incepe cu colectarea informaTiilor de care aveTi nevoie pentru Intreaga expunere.

Introducerea are drept scop pregatirea auditoriului pentru primirea mesajului. Totodata, introducerea vizeaza S i creSterea interesului. Un interes scazut la Inceputul prezentarii mareSte sensibil probabilitatea ratarii comunicarii efective a mesajului. Este suficient sa va gandiTi de cate ori, ca parte din audienTa, mintea dumneavoastra a fost altundeva, In timp ce vorbitorul TSi Incepuse expunerea. Cum putem trezi interesul Inca din faza de Inceput a prezentarii? Tehnicile de sporire a interesului iniTial sunt limitate doar de imaginaTia noastra. O scurta poveste interesanta, un caz, o gluma, o snoava, un proverb, o declaraTie de Inceput (o cifra, o situaTie) sunt doar cateva modalitaTi de a Incepe prezentarea.

Pentru ilustrare, iata un exemplu. Subiectul expunerii: Competitia

in afaceri. Snceputul ar putea fi: Un prieten african mi-a povestit urmatoarea fabula: "Undeva in savana dimineata in zori, leul se trezeste, se intinde cascand si-si spune: mi-e foame, dar trebuie sa incep alergarea! Daca nici azi nu prind gazela, este putin probabil ca o voi mai putea prinde vreodata!

In acelasi timp, in alt loc al savanei, se trezeste si gazela, se scutura, ciuleste urechile adulmecand aerul si gandeste: inainte de orice, alergarea!

Trebuie sa fiu in forma, altfel leul s-ar putea sa ma prinda!" Morala: toata lumea din savana trebuie sa faca jogging de dimineata!

Urmarind captarea atenTiei Inca de la Inceputul expunerii, este potrivit sa fie supusa audienTei tema. In cazul In care audienTa este deja interesata de ceea ce veTi spune, se poate intra direct In subiect, sarind peste procedura de captare a atenTiei.

Continutul sau corpul prezentarii va fi organizat, ca Si mesajele

(rapoartele) scrise, In parTi comparabile. Nivelul diviziunii va servi nevoii practice de sistematizare a informaTiilor si de comunicare coerenta Si va depinde de timpul disponibil, locul expunerii Si numarul de probleme pe care tema le ridica.

Sncheierea trebuie sa reafirme, In final, scopul comunicarii Si va include obiSnuit trei elemente: 1- reamintirea temei (subiectului); 2 - o sinteza a punctelor cheie ale expunerii Si 3- concluzia, principalul mesaj al expunerii.

Ca Si Inceputului comunicarii, Incheierii i se cere sa reTina atenTia auditoriului, scop care va fi servit de cuvinte pline de forTa, ce pot ramane In memoria participanTilor.

Odata expunerea pregatita, vorbitorul trebuie sa opteze pentru metoda de prezentare, care poate fi: libera (aparent improvizata), memorata

Si citita.

Prezentarea libera este, de departe, metoda cea mai populara Si mai eficace. Cu expunerea bine pregatita, In maniera descrisa mai sus, vorbitorul va folosi anumite Insemnari In timpul comunicarii cu auditoriul. Intregul mesaj trebuie sa fie clar In mintea vorbitorului, fara a fi Insa memorat.

Aceasta metoda creeaza impresia de naturaleTe, de spontaneitate chiar atunci cand expunerea Incorporeaza reacTiile ascultatorilor, deSi este sau ar trebui sa fie cu atenTie planificata Si prezentata.

Memorarea este pentru mulTi oameni dificila. De cele mai multe ori sunt memorate secvenTe de cuvinte Si nu idei. "Sansa" de a uita cuvinte poate induce confuzie In InTelegerea ideilor, daca nu a Intregului mesaj. Cei care folosesc aceasta metoda In comunicarea cu grupul, fie ca nu au

Incredere In capacitatea de a conserva ideile mesajului folosind propriile cuvinte, fie, lipsiTi de experienTa, se straduiesc prin memorare sa fie "la

InalTimea" aSteptarilor auditorului. Este probabil ca nu puTini din cei care apeleaza la aceasta metoda memoreaza nu Intregul text, ci numai parTi, ajutandu-se de note In expunerea lor, rezultand astfel o combinaTie cu metoda expunerii libere.

Citirea este metoda utilizata, cand vorbitorul doreS te sa comunice

Intocmai un mesaj, atat In conTinutul cat S i In forma sa. Uneori nu a pregatit comunicarea In masura In care sa poata face o prezentare libera sau memorata. Riscul monotoniei, In cazul unor lectori mai puTin InzestraTi sau antrenaTi sa citeasca Intr-o maniera profesionala, conduce la pierderea interesului Si scaderea eficacitaTii comunicarii. Chiar Si atunci cand vorbitorul alege sa citeasca expunerea, este necesar sa se pregateasca.

Ascultarea propriei Inregistrari este folositoare pentru perfecTionarea procesului de comunicare.

In pregatirea prezentarii, vorbitorul trebuie sa aiba In vedere Si alte aspecte importante pentru succesul comunicarii Si anume: caracteristicile auditoriului, prezenTa Si imaginea personala, mediul fizic In care are loc expunerea.

Analiza auditoriului, In vederea adecvarii discursului la caracteristicile acestuia, se face atat inaintea prezentarii, cat Si In timpul acesteia.

Inainte de a Incepe SedinTa de comunicare, marimea auditoriului, structura sa, sunt informaTii de mare utilitate vorbitorului. De exemplu, In cazul In care grupul este mic, expunerea va fi mai degraba informala, spre

deosebire de adresarea formala In situaTia unei audienTe largi. Varsta, sexul, educaTia, experienTa, cunoStinTele In domeniu, sunt importante pentru selecTia cuvintelor, a ilustraTiilor Si a gradului de detaliere In prezentarea subiectului.

In timpul prezentarii, atenTia, expresiile faciale Si alte elemente vizibile la auditoriu, formeaza feedback-ul ce aduce informaTii definitorii pentru comunicare, respectiv daca discursul prezinta interes sau nu, daca sunt InTelese sau nu ideile, daca este acceptat sau nu mesajul. Se poate

InvaTa mult de la auditoriu, In beneficiul unei mai bune comunicari.

In ceea ce priveSte prezenta si imaginea personala, vorbitorul nu poate ignora faptul ca, In comunicarea orala, ele fac parte din mesaj.

Oamenii Ti aud vorbele, privesc Si recepteaza imagini ale aspectului sau fizic, gesturilor Si miS carii sale, cat Si ale mediului fizic proxim In care se afla. Ne vom referi ceva mai In detaliu la aceste aspecte cand vom analiza comunicarea nonverbala.

Sintetizand, putem reTine ca pe cale orala se realizeaza contactul direct Intre subiecTii comunicarii, comunicarea In aceasta forma avand urmatoarele avantaje:

. rapiditate Si reacTie (feedback) imediata;

. posibilitatea de a pune Intrebari Si clarifica problemele;

. poate fi observat efectul produs de mesaj;

. sentimentul importanTei sau consideraTiei acordate interlocuto rului(ilor) aflat(Ti) pe o treapta inferioara In scara ierarhica.

Totodata, comunicarea orala are dezavantajul ca deseori duce la risipa de timp Si, desigur, de bani, iar acurateTea mesajelor nu poate fi clar S i precis (re)stabilita mai tarziu.

Comunicarea in scris este potrivita pentru transmiterea informaTiilor de interes general; a mesajelor care solicita acTiuni viitoare; a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung; precum Si a mesajelor ce vizeaza un numar de oameni a caror activitate este interdependenta.

Ideile aS ezate pe hartie par a avea o mai mare evidenTa Si Ti ajuta pe oameni sa devina mai sistematici In gandire. In termenii managementului, mesajele scrise pot asigura comunicarea pe termen lung chiar Si In absenTa managerului.

Cu toate ca nu sunt prea mulTi cei care scriu, primesc S i citesc cu mare placere mesaje, comunicarea In scris ocupa inevitabil o parte din timpul tuturor managerilor. Si este foarte probabil ca nimic nu scoate mai clar In evidenTa punctele slabe ale cuiva, decat carenTele evidente ale

comunicarii sale In scris. Abilitatea de a exprima cu claritate Si corect gandurile Intr-un mesaj scris este evaluata Si judecata de oameni.

Referate, scrisori, rapoarte, memorii, buletine de informare, circulare, postere Si, tot mai mult In vremea din urma, ecrane legate de computer, sunt cateva dintre cele mai utilizate forme de comunicare In scris

In organizaTii. Mesajele scrise care se transmit In afara organizaTiei (scrisori, rapoarte) sunt redactate mai formal, In timp ce In cadrul organizaTiei alcatuirea informala este preponderenta.

Separat de unele aspecte de forma precum: antetul (denumirea, adresa sediului social, telefoane Si fax, coduri E-mail, Internet), destinatarul, emitentul, subiectul sau tema comunicarii, data etc., In practica managementului, In conceperea Si redactarea mesajelor scrise nu trebuie pierdut din vedere scopul schimbului de informaTii. Nu uitaTi ca mesajul este scris pentru a comunica S i nu pentru a impresiona! In aceasta privinTa, cateva recomandari pot ajuta la creSterea eficacitaTii activitaTii manageriale pe seama calitaTii comunicarii In scris.

* Ca Si In cazul comunicarii orale, mesajul scris trebuie sa fie adecvat, adaptat la caracteristicile cititorilor. Atunci cand codificam ideile, este necesar sa "vizualizam" cititorul, imaginand ceea ce acesta Stie, gandeSte, simte. Daca ne adresam unui grup eterogen din punctul de vedere al nivelului de educaTie S i pregatire In domeniu Si dorim sa comunicam cu toTi membrii acestuia, vom scrie la nivelul celui mai modest membru.

Scriind la cel mai Inalt nivel, Ti vom "pierde" pe cei mai modeSti. Nu putem ignora Insa S i posibila "ofensa" adusa celor Inalt pregatiTi, printr-un mesaj la nivelul celor mai de jos. In asemenea situaTii, cei bine pregatiTi vor fi menajaTi prin formulari de genul: "ASa cum unii deja Stiu "

* Selectarea cuvintelor potrivite este componenta majora a adaptarii mesajului la caracteristicile cititorului. Potrivite sunt cuvintele ce comunica cel mai bine Si care au o semnificaTie corecta S i clara In mintea cititorului.

In categoria celor mai potrivite cuvinte ce servesc comunicarea sunt cuvintele familiare. Adica cele folosite In conversaTiile cotidiene, lipsite de ambiguitate, cuvinte ce comunica rapid S i precis. Desigur, nu sugeram eliminarea tuturor cuvintelor dificile (care pot fi astfel cotate pentru unii, fiind obiSnuite pentru alTii) ci, mai curand, evitarea excesului. Un cuvant dificil va fi desigur folosit, daca el este necesar atingerii scopului comunicarii Si nu altereaza InTelegerea mesajului.

Ilustram, prin trei exemple, folosirea cuvintelor nefamiliare In contrast cu cele familiare, In redactarea mesajelor. PuteTi aprecia dumneavoastra efectul asupra comunicarii.

CUVINTE NEFAMILIARE CUVINTE FAMILIARE

Idiosincrasiile doamnei Popescu au alimentat adecvat justificarea Incheierii statutului sau de angajat.

Nonconformismul doamnei Popescu justifica concedierea ei.

ActivitaTile firmei, aferente exerciTiului financiar anterior, s-au Incheiat cu un substanTial deficit.

Firma a pierdut mulTi bani anul trecut.

IntemperanTa In satisfacerea solicita rilor intempestive de resurse financiare, formulate de furnizori, a condus la difi cultaTi In asigurarea solvabilitaTii firmei.

USurinTa cu care s-au platit In avans furnizorii, a redus capacitatea de plata a firmei.

Exemplele servesc destul de bine Si recomandarea de a folosi cuvinte scurte In formularea ideilor. Potrivit rezultatelor unor studii asupra lizibilitaTii, cuvintele scurte comunica mai bine decat cele lungi. Aceasta pentru ca, In general, cuvintele scurte tind sa devina familiare; totodata, greutatea In folosirea cuvintelor lungi lasa impresia ca aceasta stinghereSte comunicarea.

O alta recomandare referitoare la selecTia cuvintelor este aceea ca folosirea expresiilor tehnice sa se faca cu precauTie. Fiecare domeniu al afacerilor - ingineria, contabilitatea, informatica etc., TSi are limbajul sau specific. Practicand curent acest limbaj In activitatea profesionala, In schimbul de informaTii cu colegii de "breasla", avem tendinTa de a-l folosi S i

In comunicarea cu cei din afara domeniului specializarii noastre. Rezultatul este lipsa comunicarii. De aceea, In mesajele adresate "nespecialiStilor" se va evita pe cat este posibil limbajul tehnicizat, care este greu, daca nu chiar deloc InTeles.

In sfarSit, selecTia cuvintelor va avea In vedere semnificatia precisa pe care acestea trebuie sa le aduca Intregului mesaj al comunicarii. Din nefericire, nu puTini sunt aceia care trateaza limba rutinier. Folosim deseori primele cuvinte ce ne vin In minte. Folosim cuvinte de care nu suntem siguri. Nu ne gandim totdeauna la semnificaTiile pe care acestea le poarta. Se

InTelege ca rezultatul va fi un text vag, daca nu confuz.

Studierea atenta a semnificaTiei precise a cuvintelor, a nuanTelor ce diferenTiaza semnificaTia este, de asemenea, o condiTie a calitaTii mesajelor.

Pot fi gasite numeroase grupuri de cuvinte ce sunt folosite ca similare de

catre unii S i care au semnificaTii sau, cel puTin, nuanTe diferite pentru alTii.

Iata cateva exemple de astfel de grupuri:

- toleranTa, clemenTa, indulgenTa, InTelegere, generozitate;

- infatuat, vanitos, orgolios, arogant, Increzut, trufaS;

- post, slujba, funcTie, serviciu, ocupaTie, meserie.

Credem ca urmatorul exemplu legat de semnificaTia precisa a cuvintelor, prezent Intr-o anecdota, nu-l va amuza doar pe cititorul acestei lucrari. S-a Intamplat, spune anecdota, ca soTia marelui lexicograf Noah

Webster sa-l prinda pe acesta In flagrant sarutandu-S i camerista. "Noah," a exclamat ea, "sunt surprinsa! Webster, privind-o bland, a replicat: "Nu, draga mea. Tu eSti uimita. Noi suntem cei surprinSi"1.

Desigur, In cazul In care cuvantul nu are un InTeles cert, contextul va fi cel care Ti da semnificaTia. Cuvintele, luate individual, au atat de multe

InTelesuri, Incat pot crea confuzie pana nu sunt puse Intr-un context. In consecinTa, cei care comunica eficient se concentreaza mai degraba pe idee decat pe cuvinte.

Sintetizand recomandarile pentru alcatuirea mesajelor In scris, ce pot ajuta la creSterea eficacitaTii comunicarii utilizata In activitatea manageriala, consideram util urmatorul ghid, sugerat de specialistul american Keith

Davis2:

1 - Folositi cuvinte si fraze simple;

2 - Folositi cuvinte scurte si familiare;

3 - Alcatuiti fraze si paragrafe scurte;

4 - Utilizati pronumele personal, ori de cate ori este posibil, la persoana a doua;

5 - Folositi ilustratiile, graficele, exemplele;

6 - Apelati la verbe active, precum "Managerul propune

7 - Economisiti adjectivele;

8 - Eliminati cuvintele ce nu sunt necesare;

9 - Exprimati ideile logic si direct.

In management, comunicarea In scris are cateva avantaje relative, comparativ cu comunicarea orala.

1 Lesikar, R. V. - Business Communication, Irwin, Homewood, I. L. Boston, 1991

2 Davis, K. Human - Behaviour at Work

Newstrom, J. W. Human - Organizational behaviour, McGraw-Hill Book Co., New York,

1985, pag. 436

Cel mai important este acela ca mesajele scrise pot fi pastrate. Acest fapt susTine preocuparea pentru respectarea legalitaTii. Atunci cand deciziile, ordinele, instrucTiunile, rapoartele etc., sunt transmise In scris, sentimentul raspunderii In ce priveSte corectitudinea lor este mai pregnant pentru emitenTi.

Mesajele scrise promoveaza uniformitatea In politici Si proceduri pentru un mare numar de oameni Si In timp. InvaTarea S i respectarea procedurilor de acTiune la parametri precizaTi, In exercitarea sarcinilor posturilor identice sau similare, Intr-o organizaTie, ar fi greu de imaginat fara existenTa unui suport scris.

In unele cazuri, comunicarea scrisa economiseSte timp S i reduce costul comunicarii.

Totodata, comunicarea In scris prezinta limite care, In managementul unei organizaTii, nu pot fi ignorate.

Mesajul scris implica inevitabil existenTa unui suport, cel mai obiSnuit fiind hartia. Logistica purtatorilor materiali de mesaje se realizeaza adesea cu costuri ridicate.

Apelul la comunicarea In scris In exercitarea managementului, mai ales cand depaSeSte anumite limite, este perceput ca expresie a unui stil birocratic.

In cazul unor emitenTi netalentaTi, inabili, mesajele sunt inexpresive

Si puTin convingatoare. ReacTia destinatarului nefiind imediata, comunicarea fie se va realiza cu Intarziere, fie incomplet sau deloc.

Comunicarea nonverbala este a treia forma prin care sunt transmise mesaje. Eficacitatea sa implica faptul ca a comunica Inseamna ceva complex, cu mult mai mult decat a selecta cuvintele potrivite. In sens larg, comunicarea nonverbala este generata de orice transmite un mesaj. Din raTiuni practice, vom analiza manifestarea acestei forme de comunicare avand drept surse corpul uman, mediul si actiunile.

De fiecare data, In comunicarea orala, directa, faTa In faTa, oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulaTiilor vocii, gesturilor Si poziTiei (posturii), care generic mai sunt numite "limbajul corpului".

Expresiile faciale. Sunt comune aprecierile potrivit carora o persoana care zambeSte este bine dispusa Si prietenoasa, In timp ce una

Incruntata este indispusa Si nemulTumita. Sprancenele ridicate sunt interpretate a fi semn de neIncredere sau uimire. Buzele stranse sugereaza

manie. Contacul direct al ochilor arata interes, evitarea lui, dezinteres. S i atunci cand oamenii sunt nesinceri, de regula, evita sa priveasca direct In ochi. Cand cineva TSi muSca buza este un semn de nervozitate.

Uneori oamenii comunica exclusiv prin expresii faciale. De cate ori, cand aTi facut ceva "rau", parinTii, profesorii sau Sefii dvs. v-au dezaprobat doar cu o privire semnificativa?

Vocea. Sunt voci excepTionale (har divin), altele placute, "normale", dar Si voci piTigaiate, Suierate, mormaite, nechezate. CalitaTile vocii dau distincTie unei persoane S i-i ajuta pe alTii sa-i recunoasca vocea. Ca S i expresiile feTei, timbrul, tonul, volumul S i ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini - caldura, prietenie, suparare, manie etc. ModulaTiile Si calitatea vocii joaca un rol semnificativ In comunicare. Modificarile In toate aceste componente produc schimbari In calitatea vocii Si, implicit, In eficacitatea comunicarii. Fara schimbari In voce discursul devine monoton.

Un aspect al comunicarii nonverbale, pe parcursul exprimarii orale,

Tl constituie pauzele de "aaa " sau "TTT De asemenea, repetiTia excesiva a unor cuvinte sau formule cum ar fi: "deci", "eu personal", "vreau sa va spun", "daca vreTi", "nu-i aS a" Si alte asemenea, devin suparatoare S i plictisitoare pentru ascultator. O Inregistrare pe caseta sau banda, ori un dialog cu alTii pe aceasta tema, pot ajuta la corectarea acestor deficienTe.

Gesturile si pozitia corpului: PoziTiile S i miScarile mainilor S i corpului, calificate Intr-un ansamblu de coduri, numite generic gesturi, exprima o varietate de stari psihice sau atitudini ce sunt percepute In comunicarea nonverbala. Cateva dintre cele mai obiSnuite semnificaTii ale unor gesturi sunt descrise In tabelul 1. comunicarii nonverbale. Nu Intotdeauna se Intampla sa existe o

"coordonare" In acelaSi sens S i, astfel, mesajul sa fie diferit. De exemplu, o persoana poate sa zambeasca (semn ca este deschisa comunicarii), In timp ce Tine mainile sau picioarele IncruciSate (semn ca este Inchisa pentru comunicare).

O persoana poate folosi simultan o parte sau toate aceste forme ale

Tabelul 1

Pozitia mainilor / corpului Mesajul transmis

* O mana pe gura * ObiecTie, plictiseala

* Mainile In cap * Uimire, disperare

* Maini In Solduri * Manie, defensiva

* Maini ridicate Inafara * NeIncredere, Incurcatura, incertitudine

* Maini IncruciSate * Snchis comunicarii

* Aratator Intins * Autoritate, neplacere, lectura

* PoziTia In scaun (drept, tolanit,

* Snchis comunicarii, plictiseala agitat)

* Umeri ridicaTi * IndiferenTa, necunoaS tere

Adesea nu suntem conStienTi de gesturile noastre Si de efectele pe care acestea le produc. Excesul In gesturi distrage sau devine plicticos. E folositor sa-i Intrebi pe alTii, prieteni de obicei, daca anumite gesturi sunt suparatoare.

Mediul si comunicarea nonverbala. O mare parte din ceea ce auditoriul vede sunt elementele fizice care Tl Inconjoara pe vorbitor: podiumul, lumina, decoraTiunile de pe pereTi etc. Un rol tot mai mare Tl au instrumentele Si echipamentele audio-video folosite. Tabla alba pe care se poate scrie cu creioane marker de diferite culori, retroproiectoare de mare rezoluTie, videocasete cu proiecTie telecomandata, dau o nota suplimentara de profesionalism. Toate acestea contribuie la formarea impresiei generale.

Un aspect important, mai ales In comunicarea interpersonala, consta

In modul In care este aranjat biroul managerului (S efului). Dispunerea mobilierului, a plantelor decorative, a scaunului destinat vizitatorului, numarul, felul S i locul unde sunt puse simbolurile de statut, creeaza o ambianTa In care vizitatorul poate sa se simta confortabil, bine venit sau sa perceapa "distanTa" ce-l separa de primitor.

Actiunile. Deseori oamenii uita ca faptele lor au semnificaTie In comunicare Si ca acestea sunt interpretate de alTii. O strangere de mana sau un zambet sunt mesaje. Dar Si o creStere de salariu sau o Intarziere la o

Intalnire au semnificaTii, de asemenea.

Atat acTiunile Infaptuite, cat Si cele nerealizate constituie o impor tanta cale de a comunica. Managerul care uita sa mulTumeasca unui sub ordonat al sau sau sa acTioneze cum i-a promis, comunica prin aceasta cu el.

Pe termen lung, faptele spun mai mult decat vorbele. Oamenii cred mai mult In fapte decat In cuvinte. Cei ce spun una Si fac alta afla rapid ca oamenii "asculta" mai mult faptele lor. Comunicand Si prin acTiune Si prin nonacTiune, comunicam de fapt permanent In activitatea noastra, fie ca avem sau nu intenTia sa o facem.

DiferenTa Intre ceea ce spune Si ceea ce face cineva defineSte fisura credibilitatii sale In comunicare. Cand aceasta fisura este mare, probabilitatea apariTiei unor dificultaTi, precum pierderea credibilitaTii, este

Si ea mare.

In Incheiere la prezentarea celor trei forme majore de comunicare, orala, In scris Si nonverbala, trebuie spus ca acestea se folosesc combinat.

Cum s-a aratat mai Inainte, comunicarea nonverbala este Intotdeauna combinata cu cea orala. Comunicarea orala mai poate fi combinata Si cu cea

In scris. Este obiSnuit ca un manager sa trasmita un mesaj oral, urmat de unul In scris, care Tl IntareSte pe cel oral.

5 Feedback-ul in comunicare

Feedback-ul este procesul de verificare a mesajelor, a InTelegerii corecte a semnificaTiei lor. Cum s-a precizat, pentru a avea loc efectiv comunicarea, este nevoie de InTelegerea mutuala a mesajului. O cale potrivita de obtinere a feedback-ului de la primitorul mesajului, In cazul comunicarii orale, este chestionarea Si parafraza.

Calea cea mai uzitata de a avea confirmarea ca mesajul transmis a fost InTeles corect consta In a Intreba: sunt Intrebari? De regula nu sunt. De ce? Oamenii au, In general, tendinTa de a nu pune Intrebari datorita urmatoarelor trei motive:

1 - Se simt ignoranti. Fie nu au fost suficient de atenTi, fie nu sunt destul de capabili sa InTeleaga deplin subiectul;

2 - Sunt ignoranti. Cunosc prea puTin sau nimic despre subiect Si nu pot aprecia daca mesajul este incorect, incomplet sau interpretabil. Totul pare corect pentru ca subiectul le este strain Si nu Stiu ce sa Intrebe.

3 - Au rezerve In a evidenTia ignoranTa vorbitorului, mai ales daca interesele lor viitoare depind de poziTia vorbitorului (Sef, persoana influenta).

AbsenTa Intrebarilor, dupa ce mesajul a fost transmis S i invitaTia de a se pune Intrebari a fost facuta, conduce adesea la prezumTia eronata ca mesajul a fost InTeles Si comunicarea a avut loc. De aceea, vorbitorul, emitentul mesajului, trebuie sa Incerce macar sa obTina feedback-ul. Cum ar putea sa faca acest lucru?

Intai, printr-o atitudine deschisa pentru feedback. Raspunsurile date cu rabdare la Intrebari Si explicarea lucrurilor Tl fac pe interlocutor sa se simta confortabil psihic Si emoTional. Sa nu uitam ca nu exista Intrebari idioate, ci raspunsuri de acest gen!

Apoi, sa fim conStienTi de influenta comunicarii nonverbale. Prin toate formele comunicarii nonverbale, vorbitorul trebuie sa Incurajeze feedback-ul Si nu sa-l inhibe. Un manager care afirma, de pilda, ca este deschis Intrebarilor, dar cand acestea sunt puse, arunca o privire ce lasa sa se

InTeleaga ca ele vin de la oameni nu prea "inteligenTi", va taia elanul de a mai Intreba.

O alta cale de a obTine feedback este aceea ca vorbitorul sa puna

intrebari dupa ce a transmis mesajul. Intrebari precise, ce vizeaza o anumita informaTie sau Intrebari indirecte, de genul "daca aTi fi In locul meu cum aTi explica ?" Raspunsurile primite vor atesta daca audienTii au ascultat S i

InTeles destul de bine ceea ce li s-a comunicat. In cazul unor raspunsuri inadecvate, desigur, vorbitorul va repeta anumite parTi sau Intregul mesaj, va da mai multe exemple sau va aprofunda unele aspecte.

In sfarSit, modalitatea cea mai potrivita de a verifica daca mesajul a fost recepTionat Si InTeles corect este parafraza. Adica, a solicita primitorului sa reformuleze mesajul cu propriile sale cuvinte. Modalitatea In care va fi formulata Intrebarea va determina atitudinea interlocutorului faTa de mesaj Si emitentul sau. Spre exemplu, Intrebarea "VreTi sa-mi spuneTi ce urmeaza sa faceTi pentru a fi sigur ca am fost clar Si explicit?" va conduce, foarte probabil, la o atitudine pozitiva.

Oferirea feedback-ului. SalariaTii vor sa Stie daca lucreaza bine sau nu, daca munca sau performanTele lor sunt apreciate. De aceea, ei aSteapta sa primeasca reacTia managerului, reacTie ce joaca, cum vom vedea Intr-un capitol viitor, un rol esenTial In motivaTie. Aici ne vom opri doar la cateva recomandari de care un manager se poate folosi, In stradania de a spori calitatea comunicarii.

Fiind unul din elementele cheie ale performanTelor Inalte, feedback-ul trebuie sa fie:

- imediat, cat mai apropiat de momentul realizarii performanTei.

Impactul asupra comportamentului se reduce pe masura trecerii timpului.

Recompensa oferita la sfarS it de an, pentru o realizare a salariatului la

Inceputul anului, va avea un efect cu mult mai firav decat daca ar fi fost acordata imediat.

- concret si precis. GeneralitaTile nu sunt de mare folos pentru salariaTi. De exemplu, In loc de formularea: "Intotdeauna dvs. faceTi erori", o mai mare utilitate ar avea: "faceTi de obicei doua erori Si anume"

Feedback-ul vag, general, cu deosebire cand este negativ, poate crea probleme managerului In relaTiile cu subordonaTii.

- centrat pe performanta. Feedback-ul trebuie sa se concentreze pe sarcina Si nu pe persoana. Se va face distincTie Intre salariat Si performanTa sa. De exemplu, adresarea: " SunteTi leneS(a)", care este un atac la persoana, poate fi Inlocuita cu: "PerformanTa dvs. In munca este cu 20% sub norma" care, sa recunoaStem, suna altfel pentru salariat.

- pozitiv. Un feedback pozitiv produce efecte superioare fata de cel negativ. De aceea, se recomanda ca feedback-ul pozitiv sa deTina ponderea

(cca 80%). Recompensarea salariaTilor pentru lucrurile bine facute, conforme cu ceea ce managerul le cere, Ti Incurajeaza sa repete comportamentul performant.

6 Retele de comunicare in cadrul grupurilor mici

O retea de comunicare reprezinta un grup de salariati ce au contacte stabile, prin care genereaza si transmit informatii. In organizaTii se formeaza

Si sunt active doua categorii principale de reTele de comunicare: la nivelul organizaTiei, Intre compartimente Si In interiorul compartimentelor, al grupurilor mici. In acest capitol ne referim la cea de-a doua categorie.

ReTelele de comunicare la nivelul Intreprinderii vor fi tratate Intr-un capitol viitor, In care ne ocupam de organizare ca funcTie a managementului.

La nivelul compartimentelor Si al grupurilor mici, reTelele de comunicare pot fi dezvoltate Intr-o varietate de structuri.

Sa luam ca exemplu un grup format din cinci persoane ce lucreaza In acelaSi compartiment sau la acelaSi proiect. Simbolul A aparTine persoanei centrale (managerul sau Seful de proiect), prin care trece cea mai mare parte a informaTiilor. Intre membrii grupului se pot structura urmatoarele tipuri de reTele: roata, Y, lanT, cerc Si stea.

Trebuie facuta menTiunea ca tipurile de reTele prezentate sunt folosite

In activitatea grupurilor mici, nu numai Si nu atat ca o concretizare a filosofiei manageriale a liderilor acestor grupuri, ci pentru ca se potrivesc diferitelor categorii de activitaTi. Pentru sarcini simple, de rutina, reTelele roata, Y Si lanT asigura rapiditate Si acurateTe. Pentru activitaTi complexe, ce implica iniTiativa Si creativitate, libera circulaTie a informaTiei descrisa de reTelele circulara S i stea este cea mai buna, chiar daca nu este atat de rapida.

7 Bariere in comunicare

Tot ceea ce stinghereSte, limiteaza sau blocheaza transferul de informaTii constituie bariera In comunicare. Barierele apar In toate componentele procesului de comunicare Si includ: percepTia, emoTiile,

Increderea S i credibilitatea, dificultaTile de ascultare, filtrajul, supraIncarcarea cu informaTii, locul Si timpul, zgomotele Si media selectata.

Perceptia este o bariera de natura semantica ce apare datorita limitelor In interpretarea codurilor prin care se comunica. ImperfecTiunile sistemului nostru senzorial Si opTiunea pentru o semnificaTie inadecvata, data unui simbol Intr-o situaTie data, conduc la InTelegerea greS ita sau pur S i simplu la neInTelegerea mesajului. Interesele, cunoStinTele, experienTele S i valorile proprii oamenilor afecteaza interpretarea mesajului. De obicei, oamenii au tendinTa sa perceapa mesajele din punctul lor de vedere. De exemplu, schimbarea unei proceduri este vazuta de manager ca un fapt pozitiv, o cale de creS tere a productivitaTii, In timp ce lucratorul poate sa o perceapa negativ, ca efort suplimentar ce nu va fi compensat.

Pentru a depaSi aceasta bariera, este necesar ca emitentul sa codifice

Si sa transmita mesajul In maniera cea mai favorabila percepTiei primitorului. Controlul InTelegerii prin feedback poate ajuta la eliminarea problemelor create de percepTie.

Emotiile oamenilor acTioneaza ca filtru aproape In Intreaga lor comunicare. Vedem Si auzim ceea ce suntem pregatiTi sa vedem Si auzim!

Prin urmare, comunicarea nu poate fi separata de personalitatea oamenilor.

Fiecare traim stari ca: manie, jignire, teama, tristeTe, bucurie etc. Stapanit de astfel de emoTii, este dificil sa fii obiectiv Si capabil sa asculTi.

Cand comunicam, trebuie sa ramanem calmi Si atenTi pentru a nu transmite interlocutorului(lor) stari emoTionale prin comportamentul nostru.

Daca, inevitabil, subiecTii comunicarii ajung la stari emoTionale, este mai productiv ca discuTia sa fie amanata pana ce le revine calmul.

Increderea si credibiliatea. InTelesul Si valoarea mesajului sunt influenTate de Increderea In emitent Si de credibilitatea lui. Increderea faTa de un lider sau un Sef este determinata de integritatea lor. Primitorii vor accepta sau respinge mesajul, dupa cum au sau nu Incredere In emitentul sau. Lipsa de Incredere nu-ti face mesajul plauzibil, mai mult, acesta poate fi interpretat drept demagogie.

Credibilitatea priveSte cunoStinTele, expertiza In domeniu ale celui ce ofera mesajul. Un expert recunoscut are mai mari Sanse sa fie ascultat S i crezut decat un novice neexperimentat.

Ridicarea nivelului de Incredere necesita un comportament deschis S i onest In comunicarea cu oamenii. Odata dovedit nesincer, este puTin probabil ca oamenii TTi vor mai acorda Incredere. Iar caStigarea credibilitaTii necesita fapte ce probeaza profesionalismul S i abilitaTi Intr-un domeniu.

Ascultarea. O bariera importanta In comunicarea orala este incapacitatea de a asculta, asociata deseori cu evaluarea prematura a mesajului Si emitentului. Sunt mulTi cei ce vorbesc Si puTini cei ce asculta. A asculta cere atenTie totala Si autodisciplina. A asculta nu Inseamna numai a auzi. Pentru a auzi sunt suficiente urechile sanatoase, dar pentru a asculta este necesara mintea. Ascultarea este un act conStient, pozitiv, care cere voinTa Si nu o simpla Si pasiva descifrare de sunete. Ascultarea este esenTiala pentru InTelegere, deci pentru comunicare. Consideram utila prezentarea unui ghid, In zece puncte, pentru o ascultare efectiva3:

1. Incetati sa vorbiti! Nu puteTi asculta daca vorbiTi.

Puneti interlocutorul in situatie usoara. AjutaTi o persoana sa se simta libera sa vorbeasca.

3. Spuneti interlocutorului ca vreti sa ascultati. ArataTi interes. Nu citiTi, de pilda, corespondenTa In timp ce altul va vorbeSte.

4. Indepartati perturbatiile. Nu foiTi hartii; nu faceTi zgomote cu alte obiecte.

5. Fiti constructiv. S ncercaTi sa InTelegeTi punctul de vedere al interlocutorului, chiar daca iniTial aveTi o alta parere.

6. Fiti rabdator. AscultaTi Intregul timp, nu-l IntrerupeTi pe vorbitor.

7. Pastrati-va calmul. O persoana suparata ia sensul negativ al cuvintelor.

3 Devis, K., Newstrom, J. W. -; lucrare citata, pag. 438