DEFINITIA MANAGEMENTULUI CALITATII

DEFINITIA MANAGEMENTULUI CALITATII

Potrivit standardului ISO 9000, comportarea in utilizare a produsului poate fi influentata de urmatoarele patru ipostaze ale calitatii acestuia :

calitatea rezultand din definirea nevoilor referitoare la produs ;

calitatea conceptiei produsului ;

calitatea conformitatii produsului cu conceptia sa ;

calitatea rezultand din sustinerea produsului cu conceptia sa ;

calitatea rezultand din sustinerea produsului pe durata intregului sau ciclu de viata .

Satisfacerea nevoilor privind aceste ipostaze reprezinta una din cerintele de baza prevazute de standarde. De aceea ele furnizeaza in mod explicit recomandari generale referitoare la managementul calitatii, luand in considerare ipostazele anterior mentionate.

Pentru o intreprindere, a realiza si mentine calitatea dorita de client, in conditii de eficienta, reprezinta o necesitate in afaceri. Realizarea acestui deziderat este conditionata de utilizarea planificata si eficienta a resurselor umane, materiale si financiare de care dispune.

Pe de alta parte,clientul doreste sa aiba incredere in capacitatea intreprinderii de a-i furniza calitatea ceruta si de a mentine aceasta calitate. Pentru castigarea acestei increderi, intreprinderea trebuie sa fie in masura sa demonstreze ca are implementat un sistem al calitatii eficient.

Definitia cea mai larg acceptata a managementului calitatii este, insa, in prezent (atat in literatura de specialitate, cat si in practica economica), cea prevazuta de standardul ISO 8402.

Potrivit acestui standard, managementul calitatii reprezinta ansamblul activitatilor functiei generale de management,care determina politica in domeniul calitatii,obiectivele si responsabilitatile si le implementeaza in cadrul sistemului calitatii, prin mijloace cum ar fi planificarea, tinerea sub control,asigurarea si imbunatatirea calitatii.Se precizeaza in continuare, ca managementul calitatii reprezinta responsabilitatea tuturor nivelurilor de management,dar rolul de coordonare revine conducerii de varf ("top management") a intreprinderii.

Implementarea managementului calitatii se realizeaza cu participarea tuturor membrilor organizatiei.

Sistemul calitatii este definit ca reprezentand structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea managementului calitatii.

Functiile managementului calitatii

In literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite, in ceea ce priveste functiile acestuia.

Luand in considerare conceptul de "trilogie a calitatii", definit de Juran, rezulta trei functii principale ale managementului calitatii:

q       planificarea,

q       tinerea sub control ,

q       imbunatatirea calitatii.

In opinia sa, procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse si procese care sa fie conforme cerintelor clientilor.

Tinerea sub control a calitatii inseamna asigurarea unui interval cat mai mic de variatie a nivelul acesteia, fata de cel prescris.

Se compara,in acest scop, valorile determinate ale caracteristicilorde calitate cu specificatiile (standardele), stabilindu-se masurile corective necesare pe intregul flux de fabricatie a produsului.

In "trilogia" lui Juran, functia de imbunatatire a calitatii este considerata cea mai importanta. Procesele corespunzatoare acestei functii trebuie sa asigure,in opinia sa, eliminarea pierderilor cauzate de probleme "cronice" ale calitatii. Pe de alta parte, prin imbunatatirea calitatii se urmareste obtinerea unor performante superioare nivelurilor prevazute in standarde. Dezideratul trebuie sa-l constituie, prin urmare, realizarea unui nivel al calitatii, superior celui planificat.

In opinia lui Kelada, managementul calitatii are urmatoarele funtii : planificarea,organizarea,coordonarea,controlul si asigurarea calitatii.

Consideram ca functiile acestuia sunt :

q       planificarea,

q       organizarea,

q       coordonarea,

q       antrenarea,tinerea sub control,

q       asigurarea ,

q       imbunatatirea calitatii.

Potrivit standardului ISO 9000,comportarea in utilizare a produsului poate fi influentata de urmatoarele patru ipostaze ale calitatii acestuia :

calitatea rezultand din definirea nevoilor referitoare la produs ;

calitatea conceptiei produsului ;

calitatea conformitatii produsului cu conceptia sa ;

calitatea rezultand din sustinerea produsului cu conceptia sa ;

calitatea rezultand din sustinerea produsului pe durata intregului sau ciclu de viata.

Satisfacerea nevoilor privind aceste ipostaze reprezinta una din cerintele de baza prevazute de standarde. De aceea ele furnizeaza in mod explicit recomandari generale referitoare la managementul calitatii,luand in considerare ipostazele anterior mentionate.

Pentru o intreprindere, a realiza si mentine calitatea dorita de client, in conditii de eficienta, reprezinta o necesitate in afaceri.Realizarea acestui deziderat este conditionata de utilizarea planificata si eficienta a resurselor umane, materiale si financiare de care dispune.

Pe de alta parte,clientul doreste sa aiba incredere in capacitatea intreprinderii de a-i furniza calitatea ceruta si de a mentine aceasta calitate.Pentru castigarea acestei increderi intreprinderea trebuie sa fie in masura sa demonstreze ca are implementat un sistem al calitatii eficient.

Definitia cea mai larg acceptata a managementului calitatii este, insa, in prezent (atat in literatura de specialitate, cat si in practica economica), cea prevazuta de standardul ISO 8402.

Potrivit acestui standard, managementul calitatii reprezinta ansamblul activitatilor functiei generale de management,care determina politica in domeniul calitatii,obiectivele si responsabilitatile si le implementeaza in cadrul sistemului calitatii, prin mijloace cum ar fi planificarea, tinerea sub control,asigurarea si imbunatatirea calitatii.Se precizeaza in continuare, ca managementul calitatii reprezinta responsabilitatea tuturor nivelurilor de management,dar rolul de coordonare revine conducerii de varf ("top management") a intreprinderii.Implementarea managementului calitatii se realizeaza cu participarea tuturor membrilor organizatiei.

Sistemul calitatii este defici ca reprezentand structura organizatorica,procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea managementului calitatii.

In literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite,in ceea ce priveste functiile acestuia.

Luand in considerare conceptul de "trilogie a calitatii",definit de Juran, rezulta trei functii principale ale managementului calitatii:planificarea,tinerea sub control si imbunatatirea calitatii.

In opinia sa,procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse si procese care sa fie conforme cerintelor clientilor.

Tinerea sub control a calitatii inseamna asigurarea unui interval cat mai mic de variatie a nivelulul acesteia, fata de cel prescris.Se compara,in acest scop ,valorile determinate ale caracteristicilorde calitate cu specificatiile (standardele), stabilindu-se masurile corective necesarepe intregul flux de fabricatie a produsului.

In "trilogia" lui Juran,functia de imbunatatire a calitatii este considerata cea mai importanta.Procesele corespunzatoare acestei functii trebuie sa asigure,in opinia sa, eliminarea pierderilor cauzate de probleme "cronice" ale calitatii. Pe de alta parte,prin imbunatatirea calitatii se urmareste obtinerea unor performante superioare nivelurilor prevazute in standarde.Dezideratul trebuie sa-l constituie, prin urmare,realizarea unui nivel al calitatii,superior celui planificat.

In opinia lui Kelada, managementul calitatii are urmatoarele funtii : planificarea,organizarea,coordonarea,controlul si asigurarea calitatii.

Se considera, conform actualelor tendinte si standarde ca functiile acestuia sunt : planificarea, organizarea,coordonarea, antrenarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii.

Planificarea calitatii

Functia de planificare a calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei in domeniul calitatii,precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor.

Prin planificarea strategica sunt formulate principiile de baza,orientarile generale ale intreprinderii in domeniul calitatii.Acestea se regasesc in politica sa privind calitatea.

Concretizare acestor principii si orientari se realizeaza, la nivel operativ,prin planificarea operationala.La acest nivel putem face distinctie intre planificarea externa si interna a calitatii.

Planificarea externa a calitatii are ca scop identificarea clientilor si stabilirea cerintelor acestora, pe baza studiilor de piata.

Prin planificarea interna a calitatii se urmareste transpunerea doleantelor clientilor in caracteristici ale produsului si dezvoltarea proceselor care sa faca posibila realizarea acestor caracteristici.

ORGANIZAREA ACTIVITATILOR REFERITOARE LA CALITATE

Functia de organizare a managementului calitatii defineste ansamblul activitatilor desfasurate in intreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii.

In literatura de specialitate, ca si in practica economica,pentru organizarea activitatilor referitoare la calitate se prefera utilizare termenului de "sistem al calitatii".

Coordonarea activitatilor referitoare la calitate

Functia de coordonare consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile firmei si ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, in scopul realizarii obiectivelor definite, in cadrul sistemului calitatii stabilit anterior.

Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari adecvate in toate procesele corespunzatoare managementului calitatii.

Necesitatea comunicarii in managementul calitatii deriva, in primul rand, din faptul ca obiectivele calitatii, pe baza carora se desfasoara toate activitatile in acest domeniu, trebuie comunicate in intreaga intreprindere,dar si in exteriorul acesteia.

Imbunatatirea proceselor se realizeaza si prin schimbarea comportamentului persoanelor implicate in aceste procese,care depinde tot de comunicare.

Instruirea, inclusiv in domeniul calitatii, este considerata, de asemenea, un proces de comunicare de cunostinte.

Eficienta comunicarii depinde in mod hotarator de calitatea managerilor si a persoanelor care participa la activitatile referitoare la calitate.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

Functia de antrenare se refera la totalitatea proceselor prin care personalul intreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii, luand in considerare factorii motivationali.

Prin motivare se intelege corelarea satisfacerii necesitatilor si intereselor personalului cu realizarea obiectivelor si sarcinilor atribuite.

In ansamblul proceselor de management al calitatii, in prezent se considera ca motivarea personalului are un rol deosebit de important.

Numai atunci cand fiecare lucrator este convins ca, prin activitatea pe care o desfasoara, poate influenta in mod hotarator calitatea produselor pe care le realizeaza intreprinderea, masurile de imbunatatire a calitatii vor fi eficiente.

In acest sens se prefera utilizarea tehnicilor de motivare pozitiva a personalului, printre care premiile si evidentierile pentru propunerile de imbunatatire a calitatii, perfectionarea pregatirii profesionale in acest domeniu etc.

Intreprinderile promotoare ale managementului total al calitatii pun un accent deosebit pe motivarea prin implicarea a personalului, astfel incat,

intr-un climat de consens si de armonie sociala, fiecare lucrator sa poata avea initiative personale sau colective si sa lucreze cu placere.

Tinerea sub control a calitatii

Functia de tinere sub control se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii, in fiecare din etapele traiectorii produsului, in raport cu obiectivele si standardele prestabilite, in scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor in procesele ulterioare.

Un rol important in tinerea sub control a activitatilor revine auditului calitatii.

Auditul calitatii este definit ca reprezentand o examinare sistematica si independenta, efectuata pentru a determina daca:

q       activitatile si rezultatele referitoare la calitate corespund dispozitiilor prestabilite;

q       aceste dispozitii sunt efectiv implementate si capabile sa atinga obiectivele.

Auditul calitatii se aplica sistemului calitatii sau elementelor acestuia, proceselor, produselor si serviciilor. Scopul sau principal este de a evalua masurile corective sau de imbunatatire necesare.

Analiza sistemului calitatii efectuata de conducere (Management review) reprezinta evaluarea oficiala, de catre conducerea intreprinderii la nivelul cel mai inalt (top management), a starii si compatibilitatii sistemului calitatii cu politica sa in acest domeniu.

Se recomanda ca aceasta analiza sa includa :

q       constatarile auditurilor referitoare la elementele sistemului calitatii ;

q       eficacitatea globala a sistemului calitatii in realizarea obiectivelor referitoare la calitate;

q       considerente privind adecvarea sistemului calitatii la schimbarile datorate noilor tehnologii, concepte ale calitatii, strategii de piata, conditii sociale sau de mediu.

Unul din cei mai importanti "indicatori" de tinere sub control a calitatii il reprezinta costurile referitoare la calitate.

Asigurarea calitatii

Functia de asigurare a calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive, prin care se urmareste, in mod sistematic, sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare si tinere sub control, in scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.

Aceste activitati se desfasoara in paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte functii ale managementului calitatii si in mod continuu.

Conceptul de asigurare a calitatii a aparut din nevoia clientului de a "avea incredere" in capacitatea furnizorului de a-i oferi produse si servicii care sa-i satisfaca exigentele.

Asigurarea calitatii vizeaza, concomitent, realizarea unor obiective interne si externe. In mod corespunzator putem vorbi de "asigurare interna" si "asigurarea externa" a calitatii.

q       Asigurarea interna a calitatii reprezinta activitatile desfasurate pentru a da incredere conducerii intreprinderii ca va fi obtinuta calitatea propusa.

q       Asigurarea externa a calitatii reprezinta activitatile desfasurate in scopul de a da incredere clientilor ca sistemul calitatii furnizorului permite obtinerea calitatii cerute.

In unele situatii, asigurarea externa a calitatii se limiteaza la existenta unei inspectii finale, in altele, ea poate sa implice desfasurarea unor activitati corespunzatoare de planificare, organizare, coordonare, antrenare, tinere sub control si de asigurare interna a calitatii.

Imbunatatirea calitatii

Aceasta functie se refera la activitatile desfasurate in fiecare dintre etapele traictoriei produsului, in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor, in conditii de eficienta.

Finalitatea activitatilor de imbunatatire o reprezinta, prin urmare, obtinerea unui nivel al calitatii, superior celui planificat.

Aceasta functie a managementului calitatii este considerata, tot mai mult, ca fiind cea mai importanta. O dovada in acest sens o reprezinta si faptul ca standardele internationale ISO 9000 pun un accent deosebit pe imbunatatirea calitatii.

In acest scop conducerea intreprinderii poate lua in considerare urmatoarele elemente:

q       Incurajarea si mentinerea unui stil de management,favorabil imbunatatirii;

q       Promovarea valorilor, atitudinilor si comportamentelor care stimuleaza imbunatatirea;

q       Stabilirea unor obiective clare privind imbunatatirea calitatii;

q       Incurajarea unei comunicari reale si a muncii in echipa;

q       Recunoasterea succeselor si a realizarilor;

q       Formarea si educarea in spiritul imbunatatirii.