Sistemul de management al calitatii (smq) - abordarea prin procese a smq

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII (SMQ) - ABORDAREA PRIN PROCESE A SMQ

Managementul calitatii este implementat într-o organizatie prin construirea unui sistem de management al calitatii (SMQ), care cuprinde structurile organizatorice, procedurile[1], procesele[2] si resursele necesare pentru implementarea politicii[3] referitoare la calitate.

Adoptarea unui SMQ poate fi determinata de o serie de factori:

presiunea clientilor, cerinte contractuale;

cerinte ale organismelor de reglementare în anumite domenii (armament, constructii, aviatie);

dorinta de patrundere pe noi piete de desfacere;

dorinta de departajare de concurenta;

dorinta conducerii de a câstiga încrederea clientilor;

intentia conducerii de a îmbunatati calitatea.

Crearea unui SMQ nu înseamna neaparat realizarea unor produse cu performante deosebite, ci asigura doar posibilitatea realizarii constante a unor produse conforme cu cerintele. Crearea unui SMQ înseamna tinerea sub control a întregii activitati, înseamna:

consecventa si coerenta;

disciplina si rigoare.

Realizarea unui SMQ presupune:

proiectare,

implementare si

îmbunatatire.

PROIECTAREA SMQ

Decizia de adoptare a unui SMQ

1.

- Câstigarea adeziunii conduceri superioare (staff) si a sindicatelor pentru calitate; - Cursuri de formare în domeniul calitatii pentru managerii de nivel I si II;

Actiuni de formare - motivare pentru calitate

2.

	Delegarea responsabilitatii pentru calitate

3.

	Instruirea speciala a personalului implicat în proiectarea SMQ

4.

Diagnosticarea situatie actuale din întreprindere

5.

Program de proiectare SMQ

- Planificarea proiectarii SMQ: documente, activitati, resurse, termene, responsabilitati;

6.

Elaborarea documentelor SMQ

- Proceduri, instructiuni, formulare; - Manualul calitatii; - Planul calitatii (când exista cerinte contractuale)

7.

Instruirea întregului personal: cunoasterea documentelor SMQ

8.

Fazele proiectarii sistemelor de management al calitatii

IMPLEMENTAREA SMQ

Responsabilitatea pentru realizarea acestei etape revine: Reprezentatului managementului cu calitatea, responsabililor cu calitatea din diverse entitati organizationale, a specialistilor din  afara organizatiei (consultantilor).

Implementarea unui SMQ consta în:

instruirea personalului

experimentarea SMQ (circa 6 luni)

efectuarea de audituri interne

efectuarea auditului de evaluare

certificarea.

ÎMBUNATATIREA SMQ

Ca date de intrare pentru procesul de îmbunatatire pot fi folosite si datele de iesire din procesele de audit, culegere informatii, feed-back de la clienti, analizele sistemului de management al calitatii.

Monitorizarea si masurarea presupun:

efectuarea înregistrarilor de monitorizare referitoare la:

perceptia pe care o au clientii (ex. reclamatii, chestionare transmise clientilor)

indicatorii de performanta ai proceselor SMQ

audituri, evaluari

ABORDAREA PRIN PROCESE A SMQ

Standardul ISO 9001:2000 promoveaza abordarea prin procese în proiectarea SMQ.

Orice activitate sau ansamblu de activitati care utilizeaza resurse pentru a transforma elementele de intrare în elemente de iesire poate fi considerata un proces.

Abordare bazata pe proces - identificarea si managementul sistematic al proceselor utilizate în cadrul unei organizatii si în special interactiunile dintre astfel de procese.

Familia de standarde ISO 9000 se bazeaza pe întelegerea faptului ca:

orice activitate/operatie este realizata prin intermediul unui proces (fig.);

fiecare proces are intrari si iesiri;

un proces transforma intrarile în iesiri, utilizând resurse;

modul de desfasurare al activitatilor/operatiilor trebuie sa fie precizat în proceduri/documente pentru planificarea, operarea si controlul proceselor;

iesirile din procese sunt produse materiale si/sau imateriale care trebuie sa fie conforme cerintelor clientilor;

calitatea produselor rezultate, precum si calitatea cu care sunt desfasurate activitatile de transformare, din cadrul unui proces, este influentata în mod direct de cunostintele si îndemânarea profesionala a personalului;

în cadrul proceselor trebuie sa existe un sistem de monitorizare si masurare:

a intrarilor;

în diverse faze ale proceselor de transformare;

a iesirilor.

Pentru realizarea produselor/serviciilor si pentru îmbunatatirea performantelor/caracteristicilor lor de calitate, în conditii de eficienta si eficacitate a proceselor utilizate, standardele din seria ISO 9000: 2000 recomanda utilizarea ciclului de îmbunatatire dezvoltat pe baza rotii lui Deming:

PDCA (Plan - Do - Check - Act), unde:

P - semnifica a planifica (obiective si procese necesare pentru obtinerea rezultatelor în conformitate c cerintele clientului si cu politicile organizatiei);

D -se traduce prin a executa (implementarea proceselor);

C -reprezinta actiuni de control/verificari (monitorizarea si masurarea proceselor si produselor functie de politici, obiective si cerinte, precum si raportarea rezultatelor);

A - actioneaza în vederea îmbunatatirii (actiuni pentru îmbunatatirea performantei proceselor).

	PLAN: Ce avem de facut? / Cum vom face? ACT: Ce putem îmbunatati pentru urmatorul ciclu? CHECK: Activitatiel s-au efectuat conform planificarii? DO: Executa ceea ce s-a planificat!

Îmbunatatirile aduse dupa un ciclu nu sunt solutii finale, ciclul procesului este reluat în mod continuu pentru determinarea noilor oportunitati (de îmbunatatire).

Relatia dintre capitolele standardului si cele pentru faze ale ciclului Deming sunt prezentate în tabelul de mai jos:

Corelatia dintre fazele ciclului Deming si structura standardelor ISO 9001: 2000 SI ISO 9004: 2000

În cadrul unei organizatii, procesele se desfasoara pe mai multe niveluri. Procesele de la un nivel inferior se obtin prin expandarea în subprocese.

Schematic, aceasta corelatie între procesele unei organizatii ar putea arata ca în figura urmatoare:

EN ISO 9001: 2000 - SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII. CERINTE

O organizatie care doreste sa implementeze un SMQ conform standardului international EN ISO 9001: 2000 trebuie sa respecte cerintele minime impuse de acesta. Standardul EN ISO 9001: 2000 înlocuieste editiile din 1994 ale standardelor EN ISO 9001, EN ISO 9002, EN ISO 9003. El stabileste cerintele minime pentru un sistem de management al calitatii, fiind destinat pentru a demonstra capabilitatea organizatiei de a satisface cerintele clientilor, ale propriei organizatii si cerintele reglementate.

Toate cerintele acestui standard international sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate organizatiile, indiferent de tipul, marime si produsul furnizat. Atunci când una sau mai multe cerinte ale acestui standard nu pot fi aplicate datorita particularitatii întreprinderilor sau ale produsului sau, acestea pot fi excluse dar aceste excluderi se pot face numai din capitolul 7 - Realizarea produsului si daca astfel de excluderi nu afecteaza abilitatea organizatiei, sau responsabilitatea sa de a furniza un produs care sa satisfaca cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile.

Cerintele standardului ISO 9001: 2000 privind

Sistemele de Management al Calitatii

Standardul international ISO 9001: 2000 promoveaza adoptarea abordarii prin proces în proiectarea, implementarea si îmbunatatirea SMQ. Avantajul abordarii prin procese este controlul permanent pe care acesta îl asigura asupra fiecarui proces în parte precum si asupra întregului sistem. În SMQ contine patru mari grupe de cerinte specifice a patru mari procese prezentate în figura urmatoare.

Schema prezentata acopera toate cerintele specifice unui SMQ, conform cu capitolele 5, 6, 7, 8 din ISO 9001: 2000, dar nu prezinta procesele în detaliu.

Analizând aceasta schema se constata, din nou, aplicarea celor opt principii ale SMQ:

• orientarea catre client: importanta cerintelor clientilor, atât ca date de intrare pentru SMQ cât si ca indicator de masurare a eficientei SMQ (feed-back-ul);
• leadership (responsabilitatea managementului);
• implicarea personalului (în toate cele patru mari procese);
• abordarea bazata pe proces;
• abordarea sistematica;
• îmbunatatirea continua;
• abordarea pe baza de fapte în luarea deciziilor (responsabilitatea managementului);
• relatii reciproc avantajoase cu furnizorul (realizarea produsului).

Procesele sistemului de management al calitatii, relatiile dintre ele si resursele necesare realizarii acestora trebuie definite în planuri si apoi documente.

Orice organizatie, care doreste sa-si implementeze un SMQ, trebuie sa-si identifice procesele specifice si interactiunile dintre acestea, încadrându-le în cele patru mari procese prezentate de standard. Reprezentarea proceselor si interactiunea din ele se poate realiza schematic, ca într-o harta, numita Harta proceselor. Aceasta se poate include în Manualul calitatii sau se anexeaza la acesta, reprezentând un document al SMQ cerut de standard (conform cerintei 4.1 a) din ISO 9001: 2000).

Realizarea oricarei activitati sau oricarui proces poate fi descrisa în documente: proceduri, instructiuni de lucru, desene.

Stabilirea necesarului de documentatie trebuie efectuata în stricta concordanta cu cerintele continute în standardul EN ISO 9001 evitându-se astfel generarea unui proces de documente care nu fac altceva decât sa transforme documentatia sistemului de management într-o lucrare de arhiva. Proceduri pot fi cerute de standard (proceduri documentate obligatorii) si proceduri operationale (de lucru) specifice descrierii proceselor fiecarei organizatii.

Procedurile sistemului de management al calitatii (SMQ) sunt cerute explicit de ISO 9001: 2000, si sunt în numar de sase (conform Anexei). Procedurile si instructiunile pot fi scrise (documentate) si nescrise, dar rezultatele aplicarii acestor proceduri trebuie înregistrate în documente numite formulare.

Formular - document utilizat pentru a înregistra datele cerute de sistemul de management al calitatii.

Un formular completat cu date devine înregistrare.

Înregistrare - document prin care se declara rezultatele obtinute sau care furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate.

Înregistrarile SMQ trebuie sa ramâna lizibile, identificabile si regasibile cu usurinta si sa fie pastrate în conditii car sa asigure integritatea lor.

Documentatia SMQ difera de la o organizatie la alta, atât ca forma cât si ca volum în functie de:

dimensiunea organizatiei si tipul de activitate;

complexitatea proceselor si interactiunea acestora;

competenta personalului.