MARKETINGUL SERVICIILOR rezolvari

MARKETINGUL SERVICIILOR rezolvari
PARTEA 1:

1 In tarile dezvoltate, sectorul detine o pondere insemnata in ceea ce priveste ocupatia populatiei. Aceasta pondere se ridica la:

2 In dictionarul Webster serviciul este definit ca:
" contributie la bunastarea altora" si "ca o munca utila prin care nu se produce un bun material "
3 Ph Kotlerdefineste serviciul ca fiind :
"orice serviciu sau operatiune pe care o parte o poate oferi altei parti si care este intangibila si nu are ca rezultat intrarea in posesia unui lucru material"
4 Everet Gummeeson este unul dintre principalii specialist in mk a carui preocupare a fost conceptual de serviciu.Carui current apartine el ?
Curentul Nordic
5 Din punct de vedere al rolului contributiei serviciilor la cresterea economica , serviciile se pot clasifica in :
-servicii intensive in munca(clasice)
-servicii intensive de inteligenta
6 Care dintre urmatoarele reprezinta caracteristici ale serviciilor :
-intangibilitatea
-inseparabilitatea
-variabilitatea
-perisabilitatea
-lipsa proprietatii
-forma lor nemateriala
-nestocabilitatea
-inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului
7 Serviciile sunt tangibile putand fi atinse ,comensurate fizic si acumulate
Fals
8 Inseparabilitatea exprima acea caracteristica esentiala a servciilor care la ofera imposibilitatea de a fi pipaite , gustate , mirosite
Fals
9 Variabilitatea serviciilor apare pt ca ele depend in mare masura de furnizor , dar si de locul si momentul in care acestea sunt livrate sau prestate
Fals
10 Notiunea de "servaction" se refera la
desemneaza procesul de "fabricatie" a serviciilor in momentul consumului cu participarea activa a aclientului.
11 Pentru o buna sincronizare intre cerere si oferta de servicii este recomandata :
- preturi differentiate
- stimularea cererii in perioadele de solicitari minime
- servicii complementare oferite in perioadele de varf
-companii aeriene, medici, hoteluri etc.
12 Lipsa proprietatii este una din caracteristicile serviciilor?
Adevarat
13 Mk intern are in vedere priceperea cu care angajatul intelege sa presteze un serviciu in beneficial clientului
Fals
14 Productivitatea si calitatea ridicata a serviciilor vor putea fi correlate numai daca
Se elimina toate erorile
15 In opinia lui H.J.Harrinton serviciile reflecta comportamentul celui care le presteaza
Adevarat

16 Practicarea unor preturi diferentiate va avea ca efect
Practicarea unor preturi diferentiate va muta o parte a cererii dinspre perioadele de varf spre celelalte perioade
17 Personalul joaca un rol foarte important, indiferent de pozitia in care apare in relatia cu clientul
Adevarat
18 Investigarea pietei si a cererii de consum are ca obietive
-cunoasterea pietei prezente si potentiale
-studierea comportamentului clientilor
-cunoasterea altor componente ale mediului(factori.demografici,politici,culturali,sociali)
-motivatia nevoilor de consum
19 Conectarea dinamica a firmei la mediul economic-social este o functie care:
mobilizeaza resursele umane,materiale,si financiare ale firmei spre a raspunde cat mai bine prin serviciile prestate exigentelorconsumatorilor lor
20 Maximizarea profitului firmei este un obiectiv obtinut prin metoda educarii gustului consumatorilor de servicii
Fals
21 Dupa natura activitatii de prestatie serviciile se impart in
-servicii cu actiune tangibila
-servicii cu actiune intangibila
22 In functie de frecventa livrarii serviciile se impart in
-livrare continua
-livrare discontinua-periodica
23 In functie de posibilitatile de peronalizare serviciile se clasifica in
-inalte
-joase
24 In functie de flexibilitatea ofertei in raport cu fluctuatiile cererii serviciile se pot clasifica astfel
-larg(inalt)
-ingust
25 In functie de metoda de livrare serviciile se impart in
-clientul se deplaseaza la locul prestatiei
-prestatorul se deplaseaza la client
-clientii si prestatorii sunt separate in spatiu(comunica telephonic sau electronic)
26 Dupa caracteristicile prestatiei serviciile pot fi influentate de
-gradul de influenta al personalului
-gradul de influenta al echipamentelor
27 Serviciile pot fi produse impachetate si livrate consumatoriilor
Fals
28 Pt promovarea produselor se insist pe
Marca firmei
29 Prestatorii de sevicii cu care consumatorii intra in contact indeplinesc rolul de
Personal de vanzare
30 Cei 3P propusi de specialistii americani sunt
- personal
-proba materiala,
-proces de prestare
31 Mk extern se refera la
activitatea normal de pregatire, calculare a pretului, distribuire si promovarea aserviciului in fata clientului
32 Mk interactiv face referire la
Se refera la pricepera cu care angajatul il serveste pe client



Partea 2
1 Eficienta se refera la raportul dintre effect si effort
Adevarat
2 Efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material , valoric si social
Adevarat
3 Criteriul general de apreciere a eficientei oricarei activitati economic-sociale il reprezinta
minimalizarea volumului resurselor avansate si cheltuite pt.obtinerea fiecarei unitati de efect,aceasta fiind si solutia de optimizare a dezv.in conditiile de eficienta pe care le impune competitivitatea practica
4 Expresia sintetica a eficientei economice se calculeaza ca raport intre
W=P/F
5 Rata rentabilitatii economice este un raport intre
Re=R/At*100
6 Nivelul costurilor in expresie absoluta face referire la
suma totala a cheltuielilor,adica chelt.directe ce se pot regasi si repartiza direct pe produse,activitati sau subunitati si chelt.indirecte cu amortizarea,administrativ-gospodaresti,generale,
7 Productivitatea medie a factorilor de productie se calculeaza ca raport intre productie si consumul de factori de productie
Adevarat
8 Productivitatea marginala este determinate numai de modificarea productiei
Fals
9 Termenul sau durata de recuperare reprezinta
perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul initial al investitiei
10 Taxa de rentabilitate se calculeaza procentual in functie de profitul minim si volumul investitiei
Adevarat
11 Profitul actualizat se determina in functie de
-volumul investitiei
-proftul annual
-taxa de actualizare
12 Care dintre urmatoarele standard ISO defineste calitatea si prezinta terminologia calitatii
Standardul ISO 9000/2000
13 Conceptul de calitate in economie se bazeaza pe
Teoria semnificatiei elaborate de Ioachim Von Uexkull.
14 In opinia lui Cristian Gronoroos evaluarea proceselor de prestare a serviciilor distinge cateva caracteristici calitative.Printre acestea se numara
-tangibilitatea
-fiabilitatea
-capacitatea de reactive sau de raspuns
-asigurare
-ocupatie
-revalorizare
15 Printre dimensiunile calitatii putem enumera
-accesibilitatea, credibilitatea , cunoasterea , increderea , siguranta , competenta ,amabilitatea , sensibilitatea ,concretetea
16 Printre factorii non-calitatii in servicii putem enumera
-necunoasterea asteptarilor clientilor
- absenta normelor
- discordanta intre serviciul oferit si norme
17 Relatiile intre calitate si eficienta pot fi private sub aspectul calitatii si costului resurselor
Adevarat
18 Calitatea si eficienta utilizarii resurselor nu este un factor al non-calitatii
Fals
19 Pt comensurarea calitatii serviciilor firmele utilizeaza urmatorii indicatori
-metoda incidentului critic
-gestiunea reclamatiilor
-clientul misterios
-lista de comentarii
-ancheta de satisfactie
20 Complexitatea mk serviciilor presupune existent unor relatii intre organizatie si client
Adevarat
21 Complexitatea mk serviciilor presupune existent intre
-organizatie si client
-prestatorul de servicii si clienu
-organizatie si prestatorul de servicii sau client
22 CRM (Customer Relationship Management ) reprezinta o oportunitatew de crestere pt
-mk
-informatica
-controlul de gestiune
-cercetare si dezvoltare
23 Gestiunea relatiilor cu clientii semnifica
Gestiunea relatiilor cu clientii semnifica,capacitatea de a identifica,de a atrage si de a fideliza cei mai buni clienti in optica cresterii cifrei de afaceri si a beneficiilor atat pt.companie cat si pt.client
24 Obiectivul CRM este
Tercerea de la mk de masa la un mk capabil sa trateze fiecare client intr-o maniera individuala , capacitatea de a sti sa multiplci tehnicile commercial pt asigurarea unei bune relatii atat pt companie cat si pot client
25 Clientii standard se inscriu in categoria
Cifrei de afaceri
26 CRM inseamna
Management; relatiei cu clientii
27 "Clientul misterios"este o metoda specifica de calcul a
Masurarii calitatii serviciilor


Partea 3
1 Mediul de mk este ansamblul
De factori si forte care scapa controlului imediat al firmei si care influenteaza mentinerea sau dezvoltarea relatiei sale cu clientii profitabili
2 Studiul mediului extern ofera posibilitateade adaptare a strategiei de mk in functie de dinamica mediului
Fals
3 Componentele macromediului sunt
-mediul demographic
-mediul economic
-mediul tehnologic
-mediul cultural
-mediul politic
-mediul institutional
-mediul natural
4 Mediul natural este determinat de
Modul de localizare si de distribuire in spatiu a activitatii umane
5 Mediul politic reflecta
Structurile societatii , clasele sociale si rolul lor in societate , fortele politice si rapoartele dintre ele , gradul de implicare a statului in economie , gradul de stabilitate al climatului politic intern , zonal si international
6 Mediul tehnologic este reprezentat de sistemele de valori , traditii , obiceiuri , credinte
Fals
7 In functie de locul si rolul lor in prestatia firmei clientii pot fi
-clientii potentiali
-clientii efectivi
8 In functie de frecventa cu care intra in contact cu firma ,clientii sunt
-simplu comparator
-client ocazional
-suporter
-sustinator fidel
9 Diferenta serviciului se realizeaza prin
Diferentierea ofertei , distributiei si imaginii firmei de servicii
10 Calitatea serviciilor prestate duce la obtinerea avantajului competitive
Adevarat
11 Printre elementele care asigura caliatatea unui serviciu enumeram
-corectitudinea
-receptivitatea
-siguranta
-individualizarea
-elementele tangibile
12 Din categoria furnizori de forta de munca fac parte
-unitati de invatamant
-centrele de formare si perfectionare
-agentii guvernamentale
-oficii de plasare si reorientare a fortei de munca
-fundatii
13 Printre componentele mediului intern al intreprinderii se numara
-terenul
-cladirile
-echipamentele
-resursele umane
-tehnologiile
-resursele financiare
14 Resursele financiare ocupa locul central in cadrul componentelor produsului in servicii bazate pe personal
Fals
15 Printre conditiile necesare functionarii unei piete libere nu se regasesc
Printre conditiile necesare functionarii unei piete libere nu se regasesc ,acte de vanzare-cumparare dirijate prin masuri administrative ,prin parghii specifice,respectiv prin preturi pe plan national,furnizorii,mijloacele de transp.
16 Aria pietei reprezinta
Dimensiunea teritoriala a pietei
17 Calea extensiva de dezvoltare a pietei este caracterizata de noi piete , cumparatori zone
Adevarat
18 Cota de piata exprima
Pozitia detinuta de firma in cadrul pietei tinta
19 Piata " grupata "se caracterizeaza prin
Grupri dinstincte de consumatori ale caror nevoi sunt diferite
20 Pe o piata eterogena toti consumatorii pot fi abordati folosind acelasi optiuni ale mixului de mk
Adevarat
21 Identificarea criteriilor de segmentare a pietei face parte din etapa
Segmentarea pietei
22 Cladirile reprezinta
Sunt elemente de baza ale suportului fizic necesar prestarii multor servicii
23 Crestera gradului de inzestrare a gospodariilor populatiei genereaza o cerere spoirita de servicii de intretinere a acestor bunuri


Partea a-4-a
1.Orientarea de mk a activitatii unei intreprinderi are drept premiza :
Cunoasterea si anticiparea mutatiilor care au loc in mediul ei ambient si mai ales in cadrul celei mai importante component a acestuia : piata
2.Mk se poate concepe fara un flux continuu si systematic de informatii referitoare la mediul intern al organizatiei
Fals
3.Cercetarea de mk reprezinta
Activitatea formala, prin intermediul careia , cu ajutorul unor concept , metode , tehnici stiintifice de investigare , se realizeaza , in mod systematic , specificarea , masurarea , culegerea , analiza si interpretarea obiectiva a informatiilor de mk destinate conducerii unitatii economice , pt cunoasterea mediului in care functioneaza , identificarea oportunitatilor , evaloarea alternativelor actiunilor de mk si a efectelor acestora
4.Charles Koolidge este fondatorul :
Primei divizii de Cercetari Comerciale in cadrul firmei Publishing Company , unde se edita ziarul "Saturday Evening Past "
5. Cercetarea de mk este functia care leaga cumparatorul si specialistul de mk prin intermediul informatiilor
Adevarat
6.Dupa obiectiv cercetarile pot fi :
-cercetari exploratorii
-cercetari instrumentale
-cercetari descriptive
-cercetari explicative
-cercetari predicative
7.Dupa scop cercetarile pot fi
-cercetari fundamentale
-cercetari applicative
8.In functie de locul acestora ,cercetarile de mk sunt
-cercetari de birou
-cercetari de teren
9.Dupa frecventa desfasurarii cercetarilor de mk acestea se impart in :
-cercetari permanente
-cercetari periodice
-cercetari ocazionale
10. Investigarea unor surse statistice reprezinta punctual de plecare pt o cercetare de mk
Adevarat
11. Metoda de investigare a unor statistice consta in
-metoda consta in obtinerea de date directe , referitoare la fenomenul cercetat , si indirect , referitoare la fenomenele conexe celui cercetat
12.Cercetarea directa este
Consta in obtinerea informatiilor direct de la purtatorii cererii , prin intermediul unor instrumente si metode specifice
13.Experimentul de mk reprezinta
O metoda prin care se pot obtine informatii referitoare la influentele exercitate de anumiti factori introdusi intr-un sistem si supusi unei variatii , intr-o ambianta controlata si studiata in vederea cercetarii efectelor produse de variatia acestuia asupra fenomenului de mk studiat
14.Mentionati care dintr urmatoarele reprezinta avantaje ale metodei simularii fenomenelor
-manevrarea unui nr mare de variabile
-economii de timp
-evitarea unor dificultatii ce apar in cazul cercetarilor de teren
-costuri mai mici decat in cazul altor metode de obtinere a informatiilor
15.Sondajul reprezinta o metoda de culegere de date primare pe baza unui chestionar administrat doar celor care ocupa funcii de conducere
Fals
16.Cercetarile calitative reprezinta ipoteza cercetarilor cantitative
Fals
17 .Cercetarile calitative sunt efectuate cu scopul de a valida calitativ informatiile asupra fenomenului supus analizei
Fals
18.Cercetarile permanente sunt acele cercetari de mk pt care informatiile sunt receptate systematic de la purtator
Adevarat



Partea 5
1.Intr-o economie care dispune de plus de informatii si cunostinte numarul pietelor potentiale scade
Fals
2.Printre criteriile care stau la baza modificarii actuale a economiei mondiale amintim
-aparitia de noi piete
-presiune inovationala
-valorizarea informatiei
-concetrarea pe meseriile de baza
-libera circulatiei a capitalurilor
-un nou tip de guvernare a firmelor
-dezvoltarea serviciilor de retea
-dezvoltarea cooperarii si a parteneriatului
-o noua piata a muncii
-aparitia de noi inegalitati sociale
3.Dintre componentele intangibile ale unui produs fac parte
-nume , marca , instructiuni de utilizare , protective legala prin brevet , licenta , prêt , orice alt serviciu acordat pt produs
4.Produsul global este format din interactiunea componentelor de mai jos
-produsul de baza
-produsul auxiliary
-produsele suplimentare
-produsele potentiale
5.Produsele auxiliare sunt de obicei asteptate sau subantelese de catre consumatori
Adevarat
6.Imbunatatirea calitatii serviciilor este
Un obiectiv al politici de produs ce duce la atenuarea diferentelor intre
-calitatea promise sic ea efectiv livrata a produsului
-calitatea perceputa sic ea receptionata a produsului
-calitatea promise si efectiv livrata , pe de o parte ,si perceputa , receptata , pe de alta parte
7.Diferentierea serviciilor conduce catre
Pozitionarea produsului pe piata , devenind obiectiv al politicii de produs
8.Dirijarea capacitatii de servire este un instrument prin care se realizeaza diferentierea serviciilor
Fals
9.Reducerea deosebirilor dintre procesul de creare si cel de livrare are drept consecinte
-reducerea costurilor
-cresterea productivitatii
-accelerarea distributiei
-stabilirea calitatii
10.Personalizarea si individualizarea serviciilor se realizeaza de catre o firma flexibila cu un personal calificat
Adevarat
11.Innoirea serviciilor conduce la
Atingerea obiectivelor de dezvoltare si diferentiere a serviciilor
12 Inovatiile majore reprezinta servicii notorii , cunoscute in momentul aparitiei lor
Fals
13.Simbolurile asigura intangibilitatea serviciilor
Fals
14.Utilizarea personalului are ca obiectiv
-imbunatatirea calitatii
-cresterea productivitatii
-diferentierea serviciilor
15.Clientul apare pt firma in ipostaza de concurrent atunci cand detine informatii pertinente si are capacitatea ridicata de interpretare a acestora
Fals
16.Calitatea serviciilor este direct proportional cu cresterea productivitatii
Fals
17.Orientarea spre piata a firmei de servicii are drept scop principal produsul in sine
Fals
18.Standardizarea serviciilor este o cauza a diferentei aparute intre calitatea asteptata si perceputa de client si cea promise si efectiv livrata de catre prestator
Adevarat


Partea 6
1.Toate componentele mixului de mk sunt aducatoare de venit , insa numai pretul adduce profit
Fals
2.Ce procent ocupa costurile variabile in totalul costurilor de productie

3.Alaturi de costurile specifice , la stabilirea pretului participa
In stabilirea pretului , alaturi de costurile specific , trebuie tinut cont de costurile non-financiare pe care consumatorul le evalueaza la cumpararea unui serviciu
-costuri legate de fctorul de timp si de rapiditatea realizarii prestarii
-efecte senzoriale percepute sub forma de zgomot , agitatie , miros ,frig etc
-costuri psihice cauzate de trairea unor sentimente de teama , frustare sau incertitudine
-eforuri fizice pt serviciile care presupun implicarea directa a consumatorilor in actul prestatiei
4.Timpul suportat sau pierdut de catre consu,ator reprezinta un cost
Adevarat
5.Preturile practicate de concurenta influenteaza
Politica de prêt a firmei de servicii
6.Printre obiectivele firmei , in formularea strategiei de prêt se numara
-obtinerea unui profit cat mai mare
-utilizarea la maxim a capacitatilor firmei
-atragerea unui mnumar cat mai mare de consumatori
-pozitionarea mai buna fata de concurenti
7.Strategiile de prêt
-strategia preturilor orientate dupa costuri
-strategia preturilor orientate dupa cerere
-strategia preturilor orientate dupa concurenta
8.Strategia preturilor orientate dupa concurenta este
Este strategia aleasa de firmele de servicii care isi aleg ca obiectiv atragere unui numar cat maio mare de consumatori
9.Strategia de prêt nediferentiata apare in turism balnear si in servicii de consultant
Adevarat
10.Strategia pretului forfetar reprezinta
Vanzarea unui pachet alcatuit din mai multe produse sau servicii la un prêt mai mic decat cel obtinut prin insumarea preturilor unitare
11.Discount-ul face parte din strategia preturilor
Adevarat
12.Preturile minime sunt preturi
Joase
13.Strategia preturilor orientate dupa cerere nu are la baza obiectivul firmel;or care tind sa maximizeze profitul
fals



Partea7
1.Traditional , distributia se defineste ca fiind activitatea prin care bunurile material ajung de la producator la consummator
Adevarat
2.Canalele de distributie realizeaza legatura dintre
Direct cu clientul sau intermediarul care ii vinde acestuia produsele
3.Fluxul promotional reprezinta un serviciu cu clientul
Adevarat
4.Distributia in servicii se refera la
Circuitul economic al serviciilor,cel fizic fiind mult mai restrains rezumandu-se la
-deplasarea prestatorului sau a consumatorului la locul de intalnire
-amplasarea retelei de unitati
-livrarea, consumul si receptia serviciului cumparat anticipat
5.Reteaua de distributie este formata din
Totalitatea locurilor in care sunt amplasate cladirile si echipamentele prin care se realizeaza prestatia si livrarea serviciilor catre consumatori
6.Dupa lungimea lor, canalele de distributie se pot clasifica in
-canle scurte
-canale medii
7.Care dintre urmatoarele sunt avantaje ale utilizarii agentiilor si brokerilor?
-reducerea costurilor cu vanzarea si distributia
-cunostintele si abilitatile profesionale ale intermediarilor
-reprezentarea geografica mai larga si cu eforturi financiare mai reduse din partea companiei prestatoare
-cunoasterea pietei locale si internationale
-beneficiul consumatoruluieste economia de timp si de effort
8.Care dintre urmatoarele sunt avantaje ale utilizarii distributiei electronice?
-prestarea standard a serviciilor
-costuri scazute
-accesibilitatea mai mare a consumatorilor in timp si spatiu
-retea de distributie mai larga
-posibilitati de personalizare mai mari pt consumatori
-raspuns rapid din partea consumatorilor
9.Etapele procesului de livrare sunt
-enumerarea si ordinea , locul ,modaliatea , momentul si viteza desfasurarii
10.Piata combinata presupune existenta unui avans la , lansarea comenzii , urmand ca restul sa fie platit in momentul distributiei fizice
Adevarat
11.Expunerea libeera este o forma de vanzare ?
Adevarat
12.Obiectivele generale strategice au ca obiectiv general
-maximizarea profitului
-sporirea veniturilor
-reducerea costurilor
13.Obiectivele specifice strategice constau in
-armonizarea obiectivelor participantilor la activitatea de distributie
-livrarea constanta si uniforma a calitatii proiectate
-imbunatatirea gradului de cooperare cu intermediarii
14 Srategiile folosite in politica de distributie vizeaza
-reteaua de distributie
-canalele de distributie
-sistemul de livrare
15.Dupa gradul de dezvoltare a retelei , alternative strategic poate fi
-dezvoltarea retelei
-limitarea voluntara a retelei
-retragerea retelei
16.In functie de gradul lor de concentrare , retelele de distributie sunt
-retea densa
-retea moderata (selectiva)
-retea rara
17.Mixul distributiei se realizeaza prin corelarea tipului de canal ales cu reteaua de distributie folosita
Adevarat
18.Pentru canalele cu intermediari se utilizeaza urmatoarele strategii
-strategii de control
-strategii de delegare sau de " imputernicire " a distribuitorilor
-strategii de parteneriat
19.Strategiile de parteneriat presupun
Alinierea obiectivelor participantilor la distributie
-consultarea partenerilor
-cooperarea cu partenerii
20.Care dintre urmatoarele reprezinta forme de vanzare in servicii
-clasice
-moderne
-autoservirea
-expunerea libera
-comertul prin magazine
-automatele
-posta (corespondenta)
-internetul
-comertul fix si mobil ,etc
21.Care dintre urmatoarele reprezinta forme de plata in servicii
-ordinul de plata
-incasso-ul documentar
-acreditivul
-scrisoarea de credit
22.Canalele medii de tip P-I-C apar cand intermediarul preia fie functia de prestatie , fie functia de vanzare
adevarat


Partea 8
1.Care dintre urmatoarele activitati isi pun amprenta asupra activitatilor promotionale
Caracteristicile serviciilor
-intangibilitatea
-variabilitatea
-inseparabilitatea
2.Intangibilitatea serviciilor trebuie exprimata , pe cat posibil , prin elemente tangibile si vizibile
Adevarat
3.Mesajele promotionale pot fi personalizate atunci cand prestatorul il cunoaste pe utilizator
Adevarat
4.Sub influenta caror resurse de comunicatii se gaseste caonsumatorul de servicii
-comunicatiile externe
-comunicatiile prin mk interactive
5.Comunicatiile prin mk interactive implica
Mesajele pe care prestatorii le transmit consumatorilor prin intermediul fortelor de vanzare , centrelor de informatii si , in general ,in orice situatie care presupune intalnirea celor doua parti
6.Prin conceptual de mk communicational integrat , intreprinderea realizeaza
Integrarea si coordonarea canalelor de comunicatii externe
7.Imaginea dorita este un concept teoretic alcatuit din
Ansamblul valorilor declarate de intreprindere , valori care ii permit acestuia sa castige un avans in raport cu concurentii
8.Care mesaje actioneaza asupra imaginii difuzate?
-mesaje de natura formala
9. "Indoctrinarea " personalului trebuie sa vizeze , in special , educarea lui cu privire la
-respectul fata de lege
-o conduit ireprosabila atat in familie , la locul de munca , dar si in societate
-dorinta de a contrbui cu toata energia la bunul mers al organizatiei din care face parte
10.Sistemul de identificare vizuala include
-logo-ul , antetul ,codurile vestimentare , designul exterior si interior al cladirilor
11.Sponsorizarea este una dintre activitatile cele mai des intalnite in practica relatiilor publice
Adevarat
12.Care dintre urmatoarele pot insemna avantaje ale unei imagini bine construie
-imagine clara
-imagine structurata
-imagine puternica
13.Scopul final al comunicatiei este:
Construirea acelei imagini care sa defineasca organizatia in raport cu proprii angajati , cu furnizorii , cu distribuitorii , cu mediile financiare , precum si in raport cu puterea si cu opinia publica
14.Tinta demersului communicational este formata din patronat si potentialii consumatori
Fals
15.Obiectivele demersului comunicational sunt:
Formulate in functie de tinta avuta in vedere.
16 Pentru ca procesul de comunicare sa fie eficient , argumentul trebuie sa fie
Credibil pentru publicul tinta si coherent cu pozitionarea aleasa
17.Bugetul operational prevede
Cheltuielile necesare organizarii si desgasurarii actiunulor punctuale , de comunicare pe termen scurt sau mediu
18 Evaluarea eficientei strategiei comunicationale se poate realiza prin evaluarea punctuala a fiecarei operatiuni intreprinse
Adevarat
19.Utilizarea marcii este eficienta atunci cand
-consumatorii percep serviciile concurente ca fiind similar si o marca puternica le va diferentia
-consumatorii au o experienta redusa sau inexistenta in legatura cu un serviciu si raspund la cea mai cunoscuta marca
-o companie doreste sa-si extinda gama serviciilor pe care le ofera si le lanseaza sub aceeasi marca
-o companie isi schimba strategia de mk si utilizeaza o noua marca pt a comunica ceva diferit consumatorilor
20.Printre obiectivele comunicarii financiare se numara si
Obiectivele strategice generale :maximizarea profitului,sporirea veniturilor,reducerea costurilor
21.Continuitatea si consecventa conditioneaza obtinerea celor mai bune rezultate in ceea ce priveste comunicarea financiara
Adevarat
22 Mijloacele de comunicare pot fi grupate in
-comunicare interna
-comunicare externa
23 Ambianta este un mijloc de comunicare al firmei care face parte din categoria
-mijloacele de comunicatie interna media
24.Marca face parte din categoria
-mijloacele de comunicatie externa media ? ?
25.Promovarea prin viu grai face parte din categoria
-mijloacele de comunicatie externa interpersonala


Partea 9
1.Sistemul de management al organizatiei poate fi definit ca ansamblu al elementelor cu caracter
-decizional , organizatoric , informational , motivational din cadrul organizatiei , prin intermediul caruia se exercita ansamblul proceselor si relatiilor de management , in vederea obtinerii unei eficacitati si eficiente cat mai mari
2.Sistemul organizatoric al firmei consta in ansamblul elementelor de natura
-organizatorica ce asigura cadrul , divizarea , combinarea si functionaliatea proceselor de munca in vederea realizarii obiectivelor previzionate
3.Principalele categorii de organizare la nivelul firmei sunt
-organizarea formala
-organizarea informal
4.Organizarea informal rezida in
-totalitatea elementelor si interactiunilor umane cu character organizatoric , care se manifesta in mod spontan si natural intre componentii organizatiei
5.La nivelul verigilor operative , organizarea reflecta
-eforturile de mk ale firmei prin includerea ca sarcini a activitatilor coresunzatoare mk interactive
6.Rolul compartimentului de piata sau a coordonatorului de piata este mult mai consultative rezumandu-se la elaborarea unor programe -cadru
Adevarat
7.Printre componentele sistemului informational se numara si

-data-informatia
-circuitele informationale
-fluxul international
-procedurile informationale
-mijloacele de tratare a informatiilor

8.Datele se obtin direct din mediu in procesului de masurare sau cautare
Adevarat
9.Informatiile au valoare economica de piata si pot genera eficienta
Adevarat
10.Dupa modul de exprimare , informatiile se clasifica in
-orale
-scrise
-auto-vizuale
11.Dupa gradul de prelucrare, informatiile se clasifica in
-primare
-intermediare
-finale
12.Dupa directia lor de vehicular , informatiile sunt
Descendente
-ascendente
-orizontale
13.Dupa modul de inregistrare si prelucrare , informatiile sunt de urmatoarele tipuri

-tehnico-operative
-de evidenta contabila
-statistice
14.Dupa provenienta lor intalnim informatii
-indogene
-exogene
15.Dupa destinatia lor , informatiile sunt
-interne
-externe
16.Dupa obligativitatea lor , informatiile sunt
-imperative
-neimperative
17.Conform naturii proceselor reflectate , informatiile sunt
-de cercetare-dezvoltare
-comerciale
-de productie
-financiar -contabile
-informatii privind personalul
-complexe
18.Care dintre urmatoarele reprezinta caracteristici ale fluxului informational
-viteza de deplasare
-continutul
-frecventa
-forma sau configuratia
19.Dupa directia de vehicular , fluxurile informationale sunt
-verticale
-orizontale
-oblice
20Dupa continut , fluxurile informationale sunt
-omogene
-eterogene

21.Dupa frecventa , fluxurile informationale sunt
-permanente
-temporare
-periodice
-oczionale
22.Dupa condiguratie, fluxurile informationale sunt
-liniare
-ondulatorii
-in forma de arc
-in forma de spirala
23.Flexibilitatea,actualitatea si subiectivitatea fac parte din categoria parametrilor functionali ai organizarii informationale
Fals
24.Functiile subsistemului informational managerial sunt
-functia decizionala
-functia operational
-functia de documentare
-functia educational
25.Distorsiunea , filtrajul si redundant sunt deficiente majore ale sistemului de organizare informational
Adevarat
26.Harta serviciilor este o schema ce reprezinta sistemul de prestare a serviciului
Adevarat
27.Prestarea unui serviciu de calitate presupune implementarea unei culture a serviciului la nivelul companiei
Adevarat
28.Viziunea este una dintre trasaturile commune adevaratilor lideri
Adevarat
29.Ecuatia profitului inseamna intelegerea de catre consummator a calitatii serviciului fapt care genereaza profit
Adevarat
30.Controlul activitatii companiei implica
Incurajarea si sprijinirea personalului de a indeplini sarcinile in conformitate cu anumite standarde.