|
PONTUL NR. 1
Cred in principiu ca un operator de telemarketing ar trebui sa fie deschis si
prietenos, si sa nu sune NICIODATA disperat. El ar trebui sa se adreseze
preocuparii clientului, si nu sa invadeze conversatia indiferent daca este
ascultat sau nu. Un telemarketer isi face obligatoriu timp sa asculte ceea ce
ii spune consumatorul.
PONTUL NR. 2
Pentru a avea un succes extraordinar asigura-te ca vizita ta ii face placere
clientului. Este posibil ca ei sa fi avut o zi obositoare, sa fi uitat ca vii
sau ceva sa nu fi fost in ordine acasa. E OK. Incearca sa intelegi situatia
si prin prezenta ta incearca sa fii o raza de lumina intr-o astfel de zi. Se
poate rezolva cat se poate de simplu prin ascultare. Vor fi mai dispusi sa
cumpere de la tine daca stiu ca intelegi situatia.
PONTUL NR. 3
Trebuie sa te comporti ca si cum nu ai vinde nimic clientului, doar i-ai
recomanda. Te afli acolo doar pentru a-i ajuta. Nimeni nu trebuie sa cumpere
nimic, ei doar sa se gandeasca la recomandarea pe care le-ai facut-o. Nu
uita: A vinde nu este cuvantul potrivit. A recomanda, da. Scopul tau este sa
ii faci sa creada ca doresti sa ii ajuti, in nici un caz presandu-i. Nu fi
nici pasiv ! Un grad de agresiune este necesara pentru a reusi !
PONTUL NR. 4
O vanzare prin telemarketing sale nu este o operatie pe creier si nu ai
intotdeauna elevi buni in clasa. Daca explici procesul de vanzare in termeni
simpli, usor intelesi de operatori, forta ta de vanzare il va intelege mai
bine si se va acomoda mai usor cu el.
Exemplu: Raspunsuri pentru situatiile de negare: Utilizeaza abordarea A, B,
C;
Abordarea A: accepta obiectia consumatorului astfel: Da, va inteleg. Imi dau
seama de asta., replici pe care sa le puteti utiliza pe tot parcursul
procesului de vanzare.
Abordarea B: Prezinta-i un beneficiu care sa ii contracareze negarea sau
utilizeaza o replica prin care sa transformi obiectia in acceptare.
Abordarea C: Controleaza apelul, investigand dorintele, nevoile
consumatorului apoi concentreaza-te asupra vanzarilor
PONTUL NR. 5
Supravegherea nivelului pretului. Deoarece personalul din vanzari tinde sa se
concentreze cu prioritate asupra pretului, in realitate este foarte usor sa
crezi ca rezolvi toate problemele micsorand pretul sau oferind un discount.
Reflecteaza cu atentie inainte de a actiona, daca te confrunti cu o problema
in procesul de negociere, spunandu-ti: "Cum sa imbunatatesc valoarea
propunerii fara sa atac nivelul pretului. Aceasta realizare nu ti-ar goli
buzunarul, si ar imbunatati substantial nivelul preturilor. Daca ai cunoaste
cateva reguli de contabilitate ti-ai da sema ca un discout inseamna PROFIT
NET pentru client.
PONTUL NR. 6
Este important sa stii sa asculti pentru ca ajungi sa iti cunosti
consumatorul potential. Daca iti reamintesti ceva despre el pe parcursul
conversatiei urmatoare, va fi placut impresionat. Eu imi iau cateva notite pe
care le utilizez in convorbirile viitoare. Odata am vorbit cu un domn care
mi-a spus ca este foarte ocupat si nu poate discuta deoarece se duce sa isi
vada fata si noul nepot la spital. I-am rspuns cu politete ca voi relua
apelul. Cand am facut-o, l-am intrebat cum se simteau fata si nepotul lui. A
fost uimit de cordialitate si s-a dovedit mai usor dispus sa inceapa o
relatie de afaceri.
PONTUL NR. 7
Companiile nu cumpara doar pentru ca te plac, sau pentru ca ai un discurs
grozav. Cumpara pentru ca produsul le este de folos intr-un mod: le scade
cheltuielile de productie, le mareste productivitatea, sau ii ajuta sa
castige un avantaj concurential intr-un alt mod. Pentru a avea o imagine
concreta despre cum produsul tau ii va fi de folos companiei, trebuie sa afli
cu ce se ocupa aceasta, care sunt directiile de management, si sa identifici
un mad prin care produsul tau le poate fi de ajutor. Apoi va trebui sa iti
stabilesti in termeni matematici termenul de recuperare al investitiilor si
timpul de returnare a platilor
PONTUL NR. 8
Nu prea mult. Daca un client imi spune ca nu prea foloseste ceea ce vind,
il intreb mereu: "Cat de mult inseamna nu prea ?" Si cer si operatorilor mei
sa intrebe acelasi lucru. O asemenea intrebare iti arata ce alte produse mai
utilizeaza. Produsul tau, sau alternativa produsului tau poate fi considerat
un pas de foarte mica insemnatate pentru companie, dar se poate concretiza
intr-o vanzare profitabila pentru tine."
PONTUL NR. 9
Utilizeaza aceste trei intrebari cand intervievezi ?
1. Un cuvant foarte bun de utilizat este "De ce ?" . "De ce ?" este un cuvant
foarte puternic care poate fi utilizat cu scopul de a finaliza o tranzactie.
2. O alta fraza puternica este: "In combinatie cu asta ?" Este o fraza buna
de utilizat atunci cand crezi ca poti sa inchei o vanzare.
3. A treia si ultima este: "Daca eram fratele tau, ti-as fi spus ce am de
gand sa iti spun acum. Consumatorul intreaba de obicei: Ce anume ? Fraza se
utilizeaza de obicei cand esti intr-o competitie, sau cand consideri ca
persoana respectiva manifesta neincredere.
De asemenea incearca sa afli ce isi doreste. Apoi arata-i tu ce isi doreste.
Este posibil atunci mai mult ca oricand, sa inchei afacerea.
PONTUL NR. 10
Oamenii nu doresc sa le fie vandut nimic, totusi, multora le place sa
cumpere. Cumpararea este un proces activ. Cand oamenii spun ca simt ceva
similar controlului, de fapt iau decizii si isi controleaza propriul viitor.
Acest sentiment este deosebit de puternic atunci cand ascultatorul pare cu
adevarat interesat. In orice proces de vanzare este esential ca agentul de
vanzari sa asculte activ.
Aceasta ascultare activa presupune trei pasi:
1. Asigura contactul privirilor cu persoana care vorbeste. Acesta este
deosebit de important ca o forma a atentiei. Gandeste-te cum te-ai simti daca
cineva cu care vorbesti incepe sa se uite in alte parte, in timp ce tu
continui. Chiar si uitatul in notite poate distrage atentia si nu s-ar dovedi
o idee prea buna pana la urma.
2. Repeta mesajul principal pe care il auzi din moment in moment pentru a fi
sigur ca prinzi adevaratul inteles.
3. In cele din urma este indicat sa repeti replicile care coincid cu starea
de spirit a interlocutorului: "Chiar imi dati impresia ca sunteti
suparat/temator/confuz, orice. Rezultatul consta intr-o explozie verbala a
tacutului de pana atunci, bineinteles, simtindu-se grozav in urma
experientei.
Beneficiile suplimentare ale acestui proces sunt:
1. Daca o faci cu sinceritate, oamenii te vor place si adu-ti aminte ca tu
esti cel pe care il "cumpara" intai consumatorii.
2. Afla ce este de fapt important pentru acest client, pentru ca atunci cand
incepi sa vorbesti, te vei orienta doar asupra beneficiilor clientului
individual.
3. Oamenii vor obisnui sa vorbeasca foarte mult, dar punand intrebari
specifice vei reusi sa afli mai multe informatii despre acel client decat ai
obtine in orice pregatire suplimentara, sau pentru orice obiectiv viitor.
PONTUL NR. 11
De cand exista agentii de vanzari, cei care vand mai mult se bazeaza mai
putin pe tehnici artificiale de incheiere a tranzactiilor, si mai mult pe
crearea unei legaturi emotionale cu clientii pe durata procesului de vanzare.
Fa asta:
1. Creeaza o poveste completa, cu inceput, cuprins si sfarsit. Spune carei
companii ii apartii, cum a inceput aceasta si cum si-a dezvoltat produsul,
etc.
2. Prezinta toate datele privind incasarile, beneficiile si alte puncte forte.
3. Construieste si stocheaza o biblioteca variata de date
Oamenii adora sa auda povesti. Prezinta mai mult interes mai mult si inchid
mai rar. Intervieveaza pe scurt. Pentru a afla mai multe despre acesta
lectie, mergi la mai mult.
PONTUL NR. 12
Telemarketingul este pur si simplu un joc al numerelor. Cu cat telefonazi de
mai multe ori, cu atat inchei mai multe tranzactii. Sporeste numarul
apelarilor curente cu 3-5 apeluri in masina in drum spre serviciu. Clientul
va fi surprins sa te auda inainte sau dupa orele normale de desfasurare a
afacerilor.
Aceste apeluri iti vor permite si sa vorbesti cu proprietarii, care de obicei
sunt acasa dupa ora 5 sau inainte de 8.
PONTUL NR. 13
Sa presupunem ca ai in fata un bol mare cu nenumarate bomboane multicolore,
si inauntru aruncam un diamant de 50000 $. Amestecam continutul si ti-l
oferim pe termen nelimitat Cand crezi ca te-ai fi oprit cautat ? Inainte de a
gasi diamantul ? Bineinteles ca nu. Ai continua sa il cauti dupa ce l-ai
gasit ? Nu. Vei munci doar pana cand la ziua de plata, si din moment ce nu ar
mai fi nimic de castigat, vei renunta. Gandeste-te la acel bol de bomboane
cand iti stabilesti vanzarile zilnice si pleci in cautarea diamantului. Cand
il vei gasi, te vei bucura de succes si te vei pregati pentru ziua minunata
de maine. In telemarketing se pot intotdeauna mai exista un diamant de
cautat.
PONTUL NR. 14
Nu intreba NICIODATA asa ceva: "Doriti sa incercati o mostra ?". Intotdeauna
vor avea puterea sa spuna nu. sugerati-le. o vor incerca.
PONTUL NR. 15
Nu voi incepe niciodata sa vand pana nu m-am calificat complet. Stiu foarte
bine cine ia decizia de cumparare, cum se va lua decizia, si cum pot incheia
o tranzactie de succes, inainte de a-i vorbi clientului despre preturi si
beneficii. Cunoscand toate acestea, voi sti cum sa imi fac prezentarea mai
scurta si la obiect, pentru a salva din timpul clientului meu. Clientii
apreciaza asta intotdeauna.
PONTUL NR. 16
Cand ceri informatii, pune intrebari specifice. Exemplu: Daca fac afaceri cu
o companie de asigurari, cere numele companiei acesteia. 80% dintre persoane
ti-l vor da. Suna mult mai bine decat: "Pe cine cunoasteti ?". Poti cere si o
informatie generala. Intrebati-i cine se ocupa cu curatenia, cu securitatea,
etc, daca mai au frati sau surori, fete sau baieti ? Si aceasta tehnica este
importanta.
PONTUL NR. 17
Fa ordine in lista de persoane apelate telefonic, si elimina apelurile catre
numerele nealocate. Cea mai mare greseala pe care o fac oamenii din vanzari
este sa sune la aceleasi numere iar si iar. Daca nu ai reusit sa inchei
contracte cu un anumit grup de potentiali consumatori, cauta altii.
Perseverenta se rasplateste. Oricum, daca petreci prea mult timp pe apeluri
inutile, vei reusi doar sa te enervezi.
Dupa ce un cioban cu turma sa a consumat toata iarba de pe o pajiste, stie ca
este timpul sa se se mute, altfel oile vor muri de foame. Mergi mai departe
daca nu rezolvi nimic cu consumatorii actuali si revin-o mai tarziu.
PONTUL NR. 18
Ii sugerez personalului meu din vanzari sa ii determine pe clienti sa semneze
cardul de garantie, cat sunt inca prezenti in magazin. In acest mod
consumatorul nu va avea de ce sa isi faca probleme in privinta corespondentei
sau sa atarne de o chitanta la infinit. Poti oricand sa apelezi la aceste informatii
pentru a aduce la zi baza de date.
PONTUL NR. 19
Fii entuziasmat fata de campaniile promotionale actuale; chiar daca ele nu
reprezinta nimic nou sau deosebit pentru tine, pentru consumator situatia
este diferita. De multe ori cumparatorii vor fi convinsi sa achizitioneze un
produs tocmai pentru le-ai prezentat aceste mici detalii ale campaniei.
PONTUL NR. 20
Una din cheile succesului vanzarii este distractia; cu cat iti distrezi mai
mult clientul cu atat vor fi sanse mai mari sa ajungi la vanzarea directa.
A-ti distra clientul inseamna sa ii mentii interesul si sa adopti un ton
jovial, nu sa ii conduci in cluburi sau puburi.
PONTUL NR. 21
Pentru a tinti, califica, indruma si mentine agenti de vanzari productivi
trebuie sa emani incredere si sa stabilesti o relatie personala in urma
careia sa intelegi nevoile clientilor, bugetul si asteptarile.
- paginile web sunt exceptionale
- sunt in serviciul de vanzari part-time de mai bine de cinci ani si vand in
mod curent doua servicii (financiare si de asigurari).
- aceasta a fost prima mea vizita intr-un site si am ramas impresionat.
PONTUL NR. 22
Sunt un trainer la compania Telemarketing Vendors. Singura mea metoda simpla
de vanzare consta in a le comunica agentilor cum sa vanda si sa creeze empatie
intre ei si cumparator. Functioneaza intotdeauna. Fa-ti din consumator un
prieten, atunci vor avea incredere in tine si te vor ajuta sa iti vinzi
produsul.
PONTUL NR. 23
Daca esti operator de telemarketing si nu poti trece de receptionista, data
viitoare cand vei apela compania formeaza cu un numar mai sus sau mai jos pe
lista de apeluri si vezi daca se repeta problema, sau daca dai peste cineva
la fel de incapatanat. De obicei, nu am mai avut probleme.
PONTUL NR. 24
Daca nu poti da peste persoana de care ai nevoie (nimeresti iar peste
receptionista incapatinata), intreaba de departamentul financiar-contabil, si
ei te vor directiona unde ai nevoie. Intreaba acolo de John Smith. Iti vor
spune ca nu este acolo. Cere sa ti se faca legatura. Nu am avut probleme
niciodata.
PONTUL NR. 25
Multi agenti de vanzari inteligenti si-au irosit intreaga cariera incercand
cu incapatanare sa-si expuna parerea lor, in loc de a le oferi clientilor ce
isi doreau ei. Faci si tu la fel ? Vanzarea si viata nu sunt atat de grele
daca iti asculti cumparatorii si va "intalniti la mijlocul drumului".
Cand trebuie sa lupti pentru vanzari si cand trebuie sa mergi inainte si sa
folosesti acest timp in alta parte ? Pentru a te ajuta sa iei aceasta
decizie, iata cele mai mari 5 motive pentru care clientii nu cumpara de la
tine si ce poti sa faci pentru asta.
Nu cunosti veniturile consumatorilor
Cu siguranta nu le foloseste ceea ce
vinzi. Nu au incredere in tine.
Nu te plac pe tine sau compania ta. Nu intelegi politica interna a clientului tau si nu poti sa
creezi un raport de forte pentru a schimba acest lucru
PONTUL NR. 26
Poti invata foarte mult despre vanzari si marketing studiind insectele. Cele
doua insecte pe care imi place sa le urmaresc cel mai mult, (se numeste marketing-
intelept), sunt bondarul si paianjenul. Un bondar zboara 50 mile pentru a
poleniza o floare aleasa "client". Bondar care apare si dispare, pentru a
trece de la o floare la alta.
Paianjenul, pe de alta parte, pune mai putin accent pe "vanzari directe" si
se axeaza mai mult pe a studia principiile cele mai bune ale vanzarii si
marketingului. El face cercetari de marketing si determina daca se
localizeaza intr-un flux de inalt trafic, el va spera la mai mult decat
partea sa de "clienti" fara a fi nevoie sa impacheteze mai mult decat o
periuta de dinti pentru aceste obositoare drumuri. Marketingul
strategic invinge drumurile, vanzand de fiecare data. Cine spune ca nu poti
sa traiesti stand intr-un singur loc ?
PONTUL NR. 27
Poti fii cu adevarat bun in ceea ce faci, dar cum poti sa conving clientii de
acest lucru. Un newsletter serveste trei scopuri:
1. Determina o gandire proactiva a clientului in ceea ce te priveste
2. Descopera problemele ascunse ale job-ului cand inca mai este timp pentru a
face ceva.
3.
Newsletter-ul creat va fi folosit in eforturile promotionale. Va fi un
instrument de marketing important, cu un pret redus.
Niciodata sa nu ratezi oportunitatea de
a intreba de aceste newsletter-uri. Pastreaza o baza de date actualizata si
nu ezita sa o folosesti. Urmareste in permanenta evolutia vanzarilor.
PONTUL NR. 28.
Nu te opri niciodata de la a include telemarketingul in mixul promotional,
chiar daca il urasti
- Este cel mai rapid mod de a cauta clienti.
- Le poti spune acestora ce faci.
- Este cel mai bun mod de afla cine este factorul de decizie.
- Creeaza o relatie personala directa cu cumparatorul.
- Ai cerere si atunci cand comenzile sunt putine.
- Ajunge la consumatori pe care ii omiti in alte campanii de vanzare.
|
